第1篇 某某小區物業管理實施計劃
某小區物業管理實施計劃
1、全面推行酒店式物業管理模式,一方面強調對物業設施設備保養維修管理,另一方面為業戶提供細致完善的個性化服務,樹立e高尚商住小區的物業形象。
2、依法管理、按章辦事,在原有的一整套規章制度和管理基礎上,有更多更新的創新,以人為本、以管理服務為中心、以住(用)戶滿意為目標,做到業戶理解--接受--支持我們的管理及收費工作。
3、堅持'以人為本',抓好員工隊伍的教育和培訓,員工持證上崗,牢固樹立'業主至上,服務第一'的思想。在服務中加強管理,寓管理于服務的中,做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育業戶。
4、按照iso9002質量體系規范運作,建立健全管理制度、崗位責任制及操作規范;實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業績考評制,提高員工的集體榮譽感、自豪感,激勵員工愛崗敬業,體現人生價值和成就感。
5、以專業及嚴謹的培訓計劃,訓練管理人員及保安隊伍,使e的員工達至:人員精干、專業性強、業務熟練、素質較高、彬彬有禮。以令各業戶能享受到高水平的物業管理服務,以致更安心及舒適地享用e提供的各項設施及物業管理服務;
6、根據開發商對e物業形象的定位,按照全國物業管理優秀示范小區的標準,對小區的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統一制作cis系統進行安裝,使住(用)戶進入小區方向明確、目標清楚、行有規范、動有準則,同時也擴大e物業管理的知名度。
7、提供公共區域的清潔服務,每年更進行清洗外墻作業,務求令e保持其豪華瑰麗及清新的形象;
8、倡導家居清潔及環保概念,采取適當的措施,設置垃圾分類箱,向業戶發放垃圾分類袋,將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理,減少垃圾二次污染。
9、從人、環境和諧的角度出發,采用多種形式,積極進行環保的宣傳教育,創造新型的環保社區。
10、采用車輛交通科學化管理方案,實施人車分流在車行入口,設置指導崗;在車行道路上,設置警示牌、減速駁等設施,最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區的干擾和污染。為停車場提供專業管理服務,令各業戶的座架能安全停放于場內,無后顧的憂。
11、提供物業公共設備的維修及保養,令e的各項公共設施能更有效發揮其功能;
12、提供公共區域的綠化養護,令e具有園林特色,居于其中,更能表現其個人風格及品味;
13、提供優悠家居服務,如代訂各類報紙雜志、代訂牛奶、代寄速遞、代請鐘點傭工及業戶室內的小量維修服務等,從而令各業戶于一日忙碌工作后,無需為日常生活鎖事而煩憂,有更多私人空間,享受優悠生活樂趣;
14、協助各業戶有關各項公共事務的申請手續,如水、電、煤氣、電話及有線電視等,省卻業主不必要的麻煩;
15、籌辦各類慶祝聯誼及社區活動,如安排節日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動,務求增添節日氣氛及豐富住戶余暇生活;
16、創辦《盛和園》等內部通訊刊物,以加強管理處及住戶間的溝通及交流;
17、開創全天候的二十四小時優質客戶服務,務求令各住戶隨時隨地得到親切的酒店式服務。
18、加強裝修管理,嚴格按照裝修管理規定,規范住(用)戶二次裝修。
①住(用)戶裝修申報制度、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。
②保證安全網、空調機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規定落實到位。
③嚴格裝修施工的巡查、監管,落實管理員、工程人員、保安員三重多頻次的巡查,切實杜絕違章裝修。
19、治安保衛消防
①實行24小時保安制度,采取人防與技防、晝與夜緊密結合,動態與靜態管理相結合的措施,控制治安案件發案率。入住期,以人防為主;正常期,以技防為主。
②采用先進的閉路電視監控防范系統,對小區的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監控管理,構成小區技防網絡。
③定期進行消防演練及消防宣傳,做到'以防為主、防消結合',確保小區無火災發生。
④嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規程,實行保安員軍事化管理。
⑤保安員是保一方平安的關鍵,是住用戶滿意的主要因素,嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核,從退伍軍警中招收合格人才,保證保安員思想過硬、軍事過硬。
第2篇 某某小區物業管理內容：入住及裝修期間
某小區物業管理服務內容:入住及裝修期間
(三)入住及裝修期間的管理內容
1、入住管理
(1)辦理入住手續的前提條件
a.小區已經通過接管驗收,達到入住條件。
b.已經通過接管驗收,標志著:
a)房屋無重大質量問題;
b)工程遺留問題基本得到解決;
c)工程文件資料已經齊備;
d)業主檔案資料已經移交完畢,產權確認工作已經結束。
c.達到入住的條件,這里指:
a)小區實現通路、通水、通電、通氣、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;
b)配套設施基本齊備,建成并能夠使用;
c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。
d)物業管理公司已經同委托方簽訂完畢《物業管理委托合同》。
(2)入住的準備工作
a.入住資料的準備:
a)根據小區的實際情況編寫和印制《業主公約》、《業主手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》;
b)《入住通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業主辦理入住手續時應帶的資料、證件及交納的費明細,并附簡明扼要的入住流程等;
c)印刷以下各類入住表格:
--《〈業主通行證〉領用登記表》;
--《裝修申請表》;
--《住宅使用說明書》(開發商提供);
--《住宅質量保證書》(開發商提供);
--《鑰匙領用登記表》;
--《入住驗房表》;
--《業主家庭情況登記表》。
b.設計辦理入住手續流程圖。
c.入住時的環境布置:涉及服務標識區別的按《服務標識管理作業標準》有關規定辦理。
a)區內環境:
--入口處掛橫幅,內容有'歡迎您入住_________小區、_________小區是你溫馨的家'等等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;
--指路牌,由入口處到管理處,指路牌標明'物業管理辦公室'字樣;
--入口處標明管理公司辦公地址和辦公時間。
b)管理公司辦公環境:
--掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;
--張貼醒目的'辦理入住手續流程圖',辦理手續窗口設置要求做到'一條龍服務',各窗口標識清楚,一目了然;
--管理人員著裝整潔,精神飽滿;
--辦公室內資料擺放整齊有序。
(3)辦理入住手續流程圖
不合格
(4)發出入住通知
a.小區物業管理公司依據與房地產發展商辦公會議議定的入住時間,向業主發出入伙通知,內容包括:
a)《關于辦理入住手續的通知》;
b)《致廣大業主的慰問信》。
b.業主收到入住通知后,應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管理公司辦理入住手續。如果在規定期限到來的前3天內,業主仍未辦理入住手續的,小區管理員應再次發函或致電到通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續;超過規定期限未辦理入住手續的,小區管理員應將情況向管理公司主管經理匯報決定是否登報催辦。業主辦理入住手續須帶以下證件:
a)《關于辦理入住手續的通知》;
b)《購房合同》原件和復印件各一份;
c)業主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份,小一寸彩照每人各兩張;
d)單位購房的業主須帶齊營業執照副本及其復印件各一份;
e)委托他人辦理的,須帶業主簽字的授權委托書。
(5)入住手續的辦理
a.驗證:管理員在業主前來辦理入住手續時,應首先對以下證件進行檢查;
a)《購房合同》原件;
b)《業主的身份證原件》;
c)《單位購房的還須檢查其單位營業執照副本》;
d)委托他人辦理的,還須檢查業主授權的委托書。
b.檢查無誤后,管理員將《購房合同》原件、業主及家庭成員的身份證原件、單位營業執照副本返還業主,證件復印件及業主委托書存入業主檔案。
c.將業主提供的照片中的一張貼在《業主家庭登記表》內,另一張為業主辦理《業主通行證》。
d.交納入住費用:小區管理員導引業主到收費公司交納入住費用,收費人員根據收款項目開具收款收據。一般情況下,入住費用包括以下項目:
a)煤氣開戶費:屬代收代繳費用,小區無此配套項目的不予收費;
b)有限電視初裝費:屬代收代繳費用,小區無此配套項目的不予收費;
c)水電押金:實行抄表到戶的小區不需收取,未實行抄表到戶的可適當收取;
d)裝修保證金:業主可選擇入住時交納或二次裝修時在交納;
e)裝修垃圾清運費:同上;
f)管理費:以收到入伙通知之日計算當月物業管理費,預收一年。
e.驗房收樓:
a)小區管理員在業主交完入住費用后帶業主驗收房屋,并請業主將房屋存在的問題填入《業主入住驗房表》中簽字確認;
b)房屋驗收合格的,管理員應請業主在《業主入住驗房表》中簽字確認;
c)驗收發現問題,業主要求搬入或二次裝修前維修的,管理公司應通知發展商在一周內給予解決,并將整改結果通知管理公司;
--發展商一周內未整改完畢的,小區管理公司應將整改情況反饋給業主,并告之具體再驗收的時間;
--整改完畢后,由小區管理員通知業主二次驗收;二次驗收不合格的,由管理公司主管經理進行跟綜,并依據物業管理公司同發展商簽定的《物業管理委托管理合同》中的保修條款要求發展商盡快解決。
f.發放鑰匙:
a)業主收樓無問題或要求在搬入后再進行維修的,小區管理員應將業主房屋鑰匙全部交給業主;
b)業主收樓有問題,小區管理員在將鑰匙交給業主的同時,應留下一把大門鑰匙在管理公司以供維修時用;
c)業主在領取鑰匙時,管理員應要求業主在《鑰匙領用表》內簽字確認。
g.簽署《業主公約》和《消防安全責任書》:
a)管理員將《業主公約》和《消防安全責任書》(一式兩份)交給業主并請業主詳細閱讀;
> b)請業主簽署《業主公約》和《消防安全責任書》;
c)管理員將簽署后的《業主公約》和《消防安全責任書》簽署后的其中一份存入業主檔案,另一份隨其它資料交業主保存。
h.資料發放:小區管理員將以下資料發給業主保存并要求業主在資料領取單上簽名:
a)《住戶手冊》;
b)《服務指南》;
c)簽署后的《業主公約》;
d)簽署后的《消防安全責任書》;
e)《住宅使用說明書》;
f)《住宅質量保證書》;
(6)開通水電
a.小區管理員應邀請業主一起將水電讀數抄錄在《業主入住驗房表中》。
b.通知機電維修人員開通該業主房屋的水電。
(1)業主檔案管理的具體辦法祥見《業主檔案管理作業標準》。
(2)本標準作為管理處相關人員績效考評的依據之一。
2、裝修管理
(1)裝修的申請與審批
a.申請:住戶需提前7日向小區管理公司提出裝修申請(租戶必須持業主授權委托書);
a)申請時如實填寫《裝修申請表》各款內容,并附裝修設計圖紙,室內裝修說明書;
b)如果住戶自請施工隊,尚須附帶裝修施工隊營業執照復印件一份(住戶申請裝修項目少或簡單的除外);
c)裝修較大商業商鋪、娛樂場所時,需提供城市規劃、消防、環保等部門的審批文件。
b.審核與批準:
a)小區管理公司維修主管接到裝修申請當日,依據《管理公約》中'裝修管理規定'的相關條款,按唱諾制要求,就可能發生違章裝修的問題逐條要求住戶和裝修隊在《裝修施工承諾表》中打'√'承諾。對住戶未完全承諾的,小區管理公司維修主管應耐心向住戶解釋,直到住戶完全承諾不出現違章裝修。對不肯承諾的住戶,不得同意裝修開工。承諾后的《裝修施工承諾表》由住戶和小區管理公司維修主管共同簽字后一式兩份,雙方各保存一份。
b)不宜審批的情況
--涉及有拆改承重墻的;
--涉及有消防隱患的;
--涉及有破壞預埋管線的;
--涉及有破壞外墻體立面的。
c)在確認裝修設計不會對樓宇安全、公共設施設備正常使用及房屋外觀造成不良影響時,應當在半個工作日內給出同意意見;
d)審核同意的,報管理公司主管經理審批,管理公司經理應當在半個工作日內給出同意意見;
e)小區管理員將審批后的裝修申請通知住戶,對需要住戶修改設計的,應告之住戶修改。
(2)裝修審批獲得批準后,小區管理員應通知住戶帶領裝修施工隊一同到小區管理處辦理有關手續
a.小區管理員將《室內裝飾企業營業執照》、《執業許可證》、復印一份附在《裝修申請表》后。
b.將裝修圖紙復印一份附在《裝修申請表》后。
c.將住戶和施工隊承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請表》后。
d.要求住戶簽署《裝修安全責任書》,并將之附在《裝修申請表》后。
e.住戶和施工隊一同到小區管理公司按裝修管理規定交納相關費用;
a)住戶應交納一定數額的裝修押金和垃圾清運費;
b)施工隊應交納一定數額的裝修押金和施工人員證件工本費;
f.引施工隊負責人辦理《施工通行證》;
a)施工隊負責人應將施工人員的彩色照片兩張和身份證復印件一份;
b)辦證人員將其中的一張照片和身份證復印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中(詳見《封閉小區物品/人員出入管理作業標準》);
c)利用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工通行證》。
d)小區管理員在住戶和施工隊辦理完上述手續后,應立即通知機電維修人員開通住戶水電,并告訴住戶可進場裝修。
(3)施工期間的管理
a.小區管理員按《樓宇巡查作業標準》每日巡查裝修施工情況。
b.機電維修人員負責監控施工隊土建、水電裝修是否違章。
c.秩序維護員負責按《封閉小區物品/人員出入管理作業標準》、《治安巡邏作業標準》及《出租屋暫住人員、施工人員及'三無'人員管理作業標準》隊施工人員進行管理。
(4)裝修施工的竣工驗收
a.裝修施工結束后,由住戶和施工隊負責人共同向小區管理公司提出驗收申請。
b.小區管理公司在當日內組織人員(機電維修主管及各專責工程師及小區管理員)對裝修進行現場驗收。裝修如無違章情況,按以下程序辦理;如發現有違章情況,按4.5款辦理。
c.竣工驗收合格的,由小區管理公司維修主管在《裝修申請表》內'完工驗收'欄目簽署'初驗合格',并簽署姓名及日期。
d.秩序維護人員收回施工證,如有丟失,給予施工隊每證50元罰款。
e.施工隊當日清場離開。
f.裝修驗收合格并使用一個月后,小區管理公司應對裝修施工組織復驗,復驗無問題,由小區管理公司主管經理在《裝修申請表》內注明'復驗合格'后,由小區管理員退還住戶及施工隊的裝修押金。
(5)常見的違章裝修
a.擅自開工。
b.亂拉電線、超負荷用電。
c.擅自改動燃氣線路,安裝燃氣用具。
d.空調機不按位置安裝。
e.隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調。
f.隨意改變陽臺功能。
g.隨意封陽臺,裝防盜門、網(高層建筑)。
h.隨意拆改墻體。
i.在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。
j.私自增加線路負荷。
k.改動上下水、電線(開關盒)。
l.私自開鑿樓面層,破壞防水層(24小時閉水試驗)。
m.擅自占用公共通道、天臺、屋面。
n.擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。
o.堵塞地漏和排水管道。
p.擅自移動消防設施。
q.擅自改變門的開啟方向,使用消防禁用品。
r.擅自動火作業。
s.鋪裝過重的地板材料。
t.隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、加工裝修材料。
u.隨意向窗外拋扔物品。
v.隨意用電梯運送裝修材料(散
裝料和超長重料)。
w.沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾。
*.不按規定時間施工,制造噪音。
y.破壞公共綠籬、綠地。
z.夜間隨意在住戶家中留宿。
aa.不辦理《施工通行證》,不遵守小區治安管理規定。
ab.隨意拆掉陽臺配重墻。
ac.高層住宅、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規定配置滅火器。
ad.隨意改裝智能化系統。
(6)違章裝修的處理
a.裝修施工期間,發現違章維修的,小區管理公司應立即要求住戶停止違章裝修,恢復原狀,并視情況采取以下方式進行處理:
a)批評教育,規勸改正;
b)責令停工,出具《違章整改通知單》限期整改;
c)責令恢復原狀;
d)扣留或沒收工具;
e)停水停電(須報管理公司總經理批準);
f)要求賠償損失(須報管理公司總經理批準);
g)依據規定罰沒違章金。
b.裝修施工驗收時,如發現住戶違章裝修的,小區管理員應對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估,并視情況征得管理公司主管經理同意后,列清扣款數額,由小區管理公司按以下方法進行扣款,扣款順序為:
a)首先從施工隊裝修押金中扣款;
b)施工隊裝修押金不足以補償扣款的,再從住戶裝修押金中予以賠償;
c)扣完住戶裝修押金仍部能補償扣款的,要求住戶給予賠償;
第3篇 某小區物業管理項目投標書前言
《小區物業管理項目投標書》前言
首先感謝荊州****房產開發公司對我公司的信任,我公司對本次合作機會非常重視,將全力以赴,力爭把握住這次機遇,希望能夠充分展示上海****物業管理發展有限公司在荊州的形象。我公司系上海專業物業管理企業,有多年的物業管理的經驗,管理的物業類型眾多,我公司亦在江西、吉林等省份與其他房產商進行合作,開設了分公司。我公司截止2003年底其全權委托管理的管理面積就達到了200多萬平方米,這個數字不包括顧問管理的面積。
由我公司管理**小區,能夠在管理和運作上充分發揮出新理念、新模式的優勢,為業主提供值得信賴的物業管理服務,使得****房產能夠比其他房產商更領先一步。我公司是嚴格按照iso9000:2000國際質量管理體系提供物業管理服務的企業。我們深信,在荊州****房產開發公司的支持和關心下,'****物業'和'**'的結合,一定能在更大程度上提高樓盤品質,確保給**小區帶來一種新都市社區生活居家的概念,確保**的業主們購置物業保值、增值。
****物業承諾:在物業建筑階段,****將對物業建筑、環境布置、智能化系統、會所功能、物業管理用戶和設施配置等方面,結合物業定位及施工進度因素,提出有利于今后物業管理和方便業主使用的意見和建議。在物業進場前做好員工招聘和培訓工作,建立一套完整的物業管理方案。為后期的物業管理打下扎實的基礎。在物業交付使用后,委派有高檔物業管理經驗的物業經理,駐場負責該物業的日常管理。****總部將有計劃的派遣各類專業人員對該物也進行巡視、檢查、指導和督促,以按****的物業管理理念進行日常的物業管理,并在高效有序管理的基礎上,開展一系列符事物業性質的有特色的服務,以真正體現高品質國際化物業的意義。
本投標書僅針對已在建的**小區提出初步的物業管理管理方案,將作為今后開展物業管理工作的基本執行框架,更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業管理合同后提出。由于時間緊促,資料尚不夠詳盡,本方案若有遺漏和疏忽,敬請原諒!
第4篇 小區物業管理經費構成測算
一、居住小區物業管理經費的來源
居住小區物業管理費是指物業管理單位接受物業產權人、使用人委托對居住小區內的房 屋及其設備、專用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其它與居民生活相關的服務所收取的費用。為了規范居住小區物業管理服務 收費行為,維護正常收費秩序,促進物業管理事業健康發展,國家計委、建設部1996年2月9 日聯合頒布了《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》(以下簡稱“暫行辦法”)。為了 貫徹“暫行辦法”各地根據自己的具體情況先后制定了《實施細則》和具體的收費標準。
居住小區物業管理收費是住宅商品化的產物,是對以往單純靠政府撥款、單位補貼的被 動居面的重大改革。在目前我國廣大居民的收入水平相對較低,還不能承受較高的費用,特別是我國長期實行住宅福利制度,一些居民對收取多項的管理費用,心理準備不足。因此, 居住小區物業管理收費,是一個政策性很強,又十分復雜的問題。一方面,它關系到住房改革深入發展的問題,另方面,又涉及到廣大居民的經濟利益問題。因此,制定合理的收費標 準,確保穩定的資金來原,是居住小區物業管理企業必須作好又十分棘手的問題。
要解決住室小區的管理經費問題,需要建立多渠道、多層次的籌集物業管理費機制。物 業管理經費來源主要有:
1.定期收取物業管理服務費;
2.小區維修養護專項基金;
3.一業為主,多種經營的收入;
4.依靠政府的政策和一定資金的扶持;
5.開發單位給予一定的支持。
現簡單分述為下:
1.定期收取物業管理服務費。經物價部門批準,物業管理企業可以定期向住宅小區內的單位和居民收取一定數量的物業管理服務費。
物業管理服務費是指物業管理單位接受物業產權人、使用人委托對小區內的房屋建筑及 其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其它與居民生活相關的服務所收取的費用。
在物業管理經費的籌集中,物業管理服務收費應是物業管理經費的穩定的主要來源。
2.小區維修養護專項基金。小區維修養護專項基金(以下簡稱維修基金)是指用于小區共用部位、共用設施設備的更新與大、中修基金。這些費用一旦需要支出,數額巨大,單靠日 常管理收費無法負擔。因此,有必要以基金的形式事先提取。目前,各地對這項基金的名稱和繳納方法不盡一致,但都明確住宅小區實行物業管理應設立專項維修基金。
維修基金是通過建立雙向籌集的渠道來收取的,分以下兩種情況:
(1)公有住房出售后維修基金的收取
公有住房出售后,維修基金由售房單位和業主(購房人)雙向籌集。
①由售房單位按照一定比例從售房款中提取,原則上,多層住宅不低于售房款的20%,高層住宅不低于售房款的30%。
②由業主一次性或分次籌集。一次性籌集是指在業主購房時一次性收取一定數額的維修 基金,其具體標準由當地政府確定。如北京市規定,1997年公有住房出售后維修基金的交納 標準為建筑面積42元每平方米。分次籌集是指業主按月、按季或按年分次交納一定數額的維 修基金。
(2)商品房出售后維修基金的收取
商品房出售后,維修基金由開發建設單位和業主(購房人)雙向籌集。
①在房屋銷售階段,建設單位可按住宅的綜合造價提取一定比例維修基金(納入住宅成本)。如有的城市規定,多層住宅提取2%,高層住宅提取3%。
②由業主一次性或分次籌集。一次性籌集是指業主購房后,在辦理簽約、入戶手續時一 次性繳納維修基金。其具體標準為購房款的1%或建筑成本價的1.5%每平方米提取。分次籌 集是指事先將維修基金計入物業管理費,然后逐月從收取的物業管理費中按一定比例(如15 %)提取并歸集到維修基金中去。
不管是公有住房出售后,還是商品房出售后,如遇某些重大原因,維修基金不敷使用時 ,經業主委員會研究決定,還可臨時向業主籌集。
(3)維修基金的使用與管理
維修基金必須專款專用,只能用于物業共用部位和共用設施、設備的更新與大、中修。 因此,必須加強對維修基金使用的管理。
維修基金歸全體業主所有,經業主委員會批準,委托物業管理企業實際操作使用。在業 主委員會未成立前,可由政府主管部門負責管理。維修基金收繳后,應專戶存入指定銀行,在需要使用時,由物業管理企業提出使用計劃與預算,報業主委員會批準;在使用過程中, 接受業主
委員會和銀行的監督檢查。需要注意的是,一般不宜由物業管理企業直接掌管這項基金,因為這筆基金是永久存在的,而物業管理企業只是受業主委員會委托在一定時間內管 理該物業。為了防止物業管理企業的短期行為,或是因解聘該企業而影響這項基金的安全,必須由業主委員會負責該基金的使用,做到專款專用,防止挪作他用。
維修基金的突出特點就是它數額巨大并可以持續使用,因此應在保證安全的基礎上,爭 取產生最大的增值收益,如購買國庫券、債券等。產生的利息及收益一方面用于物業的更新維修,一方面也可彌補日常管理費用的不足。
3.一業為主,多種經營的收入。在不向政府要錢,不增加居民的經濟負擔情況下,物業管理企業可根據自身的情況,積極開辦多種經濟實體,開展多種經營,創造經濟效益,以業 養業,補充小區物業管理經費不足。如組建工程隊,完善住宅小區配套建設,建小區圍墻、自行車棚、車庫、鋪設甬路,建停車場等。組建裝修隊對新樓統一管理,統一裝修,開辦商 店、餐飲、健身房、美容美發廳等。這些經濟實體既為小區內住用人服務,也向社會承接業務,用多種經營取得的部分利潤,彌補管理經費的不足,實現以業養業的目的。
物業管理企業開展多種經營的收入和利潤,從性質上講屬于物業管理企業的收入和經營 利潤。同時,其收入和利潤事先也無法準確的測算和預計。因此,這種收入和利潤并不屬于物業管理經費穩定的來源。這里之所以將物業管理企業開展多種經營的部分利潤(注意,只 是部分利潤)也做為物業管理經費的來源之一,主要是考慮目前我國市場經濟體制尚不完善,從推動物業管理的運作和人民群眾經濟承受能力的實際出發,而提出的在一定時期內帶有 較強過渡色彩的措施。
4.依靠政府多方面的扶持。考慮到目前我國的實際情況,廣大居民的收入水平和低租金的住房政策,小區管理經費完全由住戶負擔,尚有較大困難。因此,為推動物業管理的發展 和住房制度的改革,政府還在多方面對物業管理給予大力扶持。
目前,政府對物業管理的扶持主要體現在制定相關的政策和給予一定的資金支持,包括 :
1.制定住宅小區物業管理服務收費方法和標準,加強對收費的管理。
2.規定對房改住房的電梯、高壓水泵房、供暖鍋爐房等共用設施設備的運行、維護和更新等費用仍由使用人所在單位支付,以減輕使用人的負擔。
3.規定物業管理企業可享受國家對第三產業的優惠政策,在開展多種經營中可適當減免部分稅金等。
4.劃撥一定的城市建設維護費用于小區共用部位、共用設施設備的維護管理,以減輕小區日常管理費用的負擔。如北京市規定,小區內道路寬度在3.5米(含3.5米)以上的,其道路 和埋設在道路下的市政排水設施,由市政工程管理部門負責維護、管理;對小區內供電、供熱、供氣等市政設施也做了相應的規定,由市政各相應部門承擔一定的維護、管理責任和費 用。
5.開發建設單位給予一定的支持。開發建設單位的支持主要體現在以優惠的方式提供一定數量的管理用戶和經營性配套商業用戶。有以下2種優惠方式:
按成本價出售。如有的城市規定,開發建設單位將規劃建設的專業管理用戶和小區住宅 總建筑面積的0.5%~1%作為商業網點房,按建筑成本價出售。物業管理企業利用商業網點 用房開展方便住宅小區內居民生活的各項服務,由物業管理企業統一經營管理,經營收入用于小區物業管理。
6.以成本租金租用。這是指對經營性商業用房采取不全出售的辦法,物業管理企業以成本租金租用,再以市場租金標準租出,其租金差額部分用于小區物業管理。
隨著市場經濟體制的建立和完善,以及人民群眾收入水平的逐步提高,政府的扶持和開 發建設單位的支持將逐漸減小力度,但在現階段,這還是十分必要的。即使在完善的市場經濟體制下,由于住宅帶有社會保障性的特點,對中低收入者居住的普通住宅政府仍要給予一 定的扶持;而開發建設單位為了自身的聲譽和經濟效益,對所建造的住宅日后的物業管理也會給予必要的支持。
二、居住小區物業管理服務收費原則
《暫行辦法》特別對收費原則作出以下規定:物業管理單位開展正當物業管理服務收費 應當遵循合理、公開及與物業產權人、使用人的承受能力相適應的原則。同時抽出,國家鼓勵物業管理收費應當根據所提供服務的性質、特點等情況,分別實行政府一定價、政府指導 價和經營者定價。
1.實行政府定價、政府指導價。為物業產權人、使用人提供的公共衛生清潔、公用設施的維修保養和保安、綠化等具有公共性的服務以及代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、 電話費等公眾代辦性質的服務收費,實行政府定價或政府指導價。
其中對普通住宅提供的公眾代辦性質的服務實行政府定價。如北京市規定對水、電、房 租、煤氣、衛生5費統收服務費標準為每月每戶1元。對高級公寓、別墅區等高標準住宅小區 提供的公眾代辦性服務實行政府指導價。
實行政府定價和政府指導價的物業管理服務收費標準,由物業管理企業根據實際提供的 服務項目和各項費用開支情況,向物價部門申報,由物價部門征求物業管理行
政主管部門意見后,以獨立小區為單位核定。實行政府指導價的物業管理企業可在政府指導價格規定幅度 內確定具體收費標準。
2.實行經營者定價。凡屬為物業產權人、使用人個別需求提供的特約服務,除政府物價部門規定有統一收費標準者外,服務收費實行經營者定價。特約服務包括房屋裝修、家電修 理、居室清潔、代購商品、找醫送藥、看護病人、接送子女上學等。
實行經營者定價的物業管理服務收費標準由物業管理企業與小區業主委員會或產權人代 表、使用人代表協商議定,并應將收費項目和收費標準向當地物價部門備案。
特約服務是應某些住戶的特殊需要而開設的。特約服務費用的收取應該按“誰受益,誰 付錢”的原則。其收費標準相對較鎬,各地情況不一,服務標準也不一樣,難以統一。
三、居住小區物業管理公共性服務收費的費用構成與測算方法
(一)居住小區公共性收費的費用構成
“暫行辦法”第八條對居住小區公共性服務收費的費用構成,作了如下的規定:
1.管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費;
2.公共設施、設備日常運行、維修及保養費;
3.綠化管理費;
4.清潔衛生費;
5.保安費;
6.辦公費;
7.物業管理單位固定資產折舊費。
8.法定稅費;
其中第2項至第6項費用支出是指除工資及福利費以外的物質損耗補償和其它費用開支。
物業管理服務收費的利潤率暫由各省、自治區、直轄市政府物價主管部門根據本地區實 際情況確定。
此外,對實行物業保險的住宅小區,還應包括投保財產保險(如火險、災害險等)及各種責任保險的支出。
(二)居住小區公共性服務收費標準測算原則
居住小區公共性服務收費標準因服務的檔次、居民收入的水平以及各地的物價不同,其 收費標準“暫行辦法”要求各地物價、物業管行政主管部門要密切配合,共同做好“暫行辦法”的實施工作。
第5篇 z小區物業管理公約文本
小區物業管理公約文本
為加強物業小區管理,維護全體業主、使用人的合法權益,保障物業的安全與合理使用,創造一個安全、清潔、舒適、優雅的生活環境和秩序,根據國務院《物業管理條例》、《河南省物業管理條例》以及相關法律、法規的規定,制訂本公約。
第一章總則
第一條:****公司受******公司委托,組建海韻***物業管理處,對***小區物業的公共設施和居住秩序等事項進行管理和服務。
第二條:全體業主應遵守和履行本公約的規定,支持配合物業公司的工作,同時按照《前期物業管理服務協議》、《業主公約》及《業主手冊》等文件規定的使用要求進行使用。
第二章建設單位的權利和義務
第三條:建設單位的權利:
1、住宅出售后至業主大會成立前,由建設單位選聘管理單位進行物業管理;業主大會成立后,由業主大會按有關程序和授權選聘管理單位進行物業管理。物業公司在獲得建設單位或業主大會委任后,將被視為全部業主之集體代理人,全面負責統一管理土地及物業。
2、建設單位有權按土地或物業實際需要另行制定適用于該土地及物業其他部分、地方或單位的附屬公約,有關業主同意簽署后,須遵守該附屬公約。
3、經有關管理部門許可后建設單位有權改換本物業公共外墻和公共部位的顏色。
4、涉及政府有關法律、法規(配套、規劃)政策的調整,建設單位有義務按政府相關政策進行調整。
5、建設單位有權將本公約內保留給建設單位的權利轉讓給其認為適當的人或公司。
6、建設單位有權在經地名辦等機關同意后更改本物業的名稱或其中任何部分的名稱及編號,無須就因此而引起的任何損失、費用或開支向業主或其他擁有使用權的人負責或賠償,物業公司亦不承擔因更改名稱及編號所引的任何損失。但建設單位必須提前一個月通過物業公司向業主發出更改名稱及編號的通知。
7、建設單位可委派代理人行使建設單位在該土地上擁有的任何權利。
第三章物業公司的權利和義務
第四條:物業公司的管理職能:
1、維護小區正常公共秩序,搞好安全及消防工作,配置保安,組織24小時安全巡邏,安排消防訓練和培訓。
2、保護小區內公共區域的環境清潔衛生,進行小區共用部位的清潔工作、及時收集清運生活垃圾。
3、負責小區內的共有部位及公共配套設備設施的維修保養,確保各種設備設施的正常運行。
4、做好小區內公共綠化的養護和管理工作。
5、對進出小區各種車輛(包括機動車和非機動車)實行管理。外來機動車除施工車、搬場車及特種車輛外,禁止其他客車或貨車停放本小區;各種車輛實行定點停放,對進入小區的各種車輛(除值勤的特種車輛外)按物價局有關規定收取停放費。
6、提請當地房地產行政管理部門拆除違反公約規定并勸阻無效的一切設置,拆除及恢復原貌所發生的費用由被執行者承擔。
第五條物業公司可按照《前期物業管理服務協議》之規定收取物業管理費及其他費用。收費標準按市物價局核定標準或日后與業主委員會協商確定。
第五條:物業公司應妥善管理及維修物業公共范圍的設備設施,提供約定的服務,使物業保持清潔安全及正常使用。物業公司在管理及維修物業時,作為全體業主的代理人,物業公司根據本公約做出的行為及決定,在各方面對所有業主均有約束力。為此,各業主特授予物業公司一切必須的管理及維修權利,包括(但不限于):
1、向各業主、租客及物業使用者收取本公約約定的一切費用和款項,按照本公約約定隨時制定管理細則。
2、為物業購買一切物業公司認為必需之保險,為物業安排垃圾收集、清潔、維修及其它公共服務。
3、在必要的情況下經預先通知(緊急情況除外),攜帶工具進入物業任何部位(包括任何單元),以進行在本公約之下維修及管理。
4、對于本公約規定必須獲得物業公司同意之事項,物業公司可對其許可附加條件或收取合理費用。物業公司為個別業主提供額外的管理或維修服務可在事先告知的情況下向有關業主收取額外費用。
5、為執行本公約約定,拆除土地及物業上違法或違反本公約的物體,物業公司有權經有關部門同意后截斷違反本公約之業主的水、電及其它供應和服務;或把違反本公約的業主的名字張貼于物業之告示版上;或采取一切必要的法律或訴訟行動。
6、如因管理及維修物業所需,物業公司有權要求相關單元之用戶容許有關人員進入該單元進行有關工作,否則,該相關單元之用戶須承擔因物業公司無法管理及維修造成第三方蒙受之損失。
第四章業主的權利和義務
第六條業主的權利和義務:
1、每位業主對其擁有的住宅單元有全權處理權,包括依法出售、轉讓、抵押、出租或其它方式處置、變賣。
2、每位業主對小區共用部位及公共設施與其他業主共同享有產權和使用權。
3、自覺遵守《前期物業管理服務協議》、《業主公約》及《業主手冊》等相關各項規章制度,共同維護物業的各項設備及設施;督促其租客、代理人、訪客、雇員及其他使用者配合物業管理工作,創造良好的工作秩序和生活秩序。
4、按時向物業公司繳納物業管理費、停車管理服務費、維修費及其它用于物業管理之費用。
5、各業主應對其租客、代理人、訪客、雇員及其他使用者的行為負責。因上述人士的行為而發生的對物業及他人損害、損失的,該業主應承擔因此而產生的連帶責任。
6、業主應依據其擁有的房地產管理部門核發的房產證上記載的房屋用途使用其物業,不得擅自更改房屋用途,否則將承擔相應的法律責任。
7、業主轉讓/出租其單元住宅物業任何部分,請于有關買賣/租賃合約簽署之日前將此情況書面告知物業公司。
在物業公司收到書面通知前,如業主之承讓人/承租人發生違反管理公約的行為(包括但不限于拖欠物業管理費或其它費用等),業主將承擔連帶法律責任。
第五章房屋使用管理
第七條:業主、使用人同意按照下列規定使用和維護物業:
1、按照設計用途使用物業。因特殊情況需要改變使用性質的,需經相鄰業主、使用人同意后,并報有關行政管理部門批準。
2、因維修物業或者公共利益,業主、使用人確需臨時占用、挖掘道路、場地的,須向物業管理企業提出書面申請,經書面同意后方可實施,并在7天內恢復原狀;給他人造成損失的,應做相應賠償。
3、業主轉讓或者出租物業時,須將本公約作為物業轉讓合同或者租賃合同的附件。業主轉讓或者出租物業后,當事人須將物業轉讓或者出租情況書面告知物業管理企業。
4、物業在使用中存在安全隱患,已經或者即將危及公共利益及他人利益的,責任人應當及時應急維修;責任人不履行或者無法履行應急維修義務,且需進入該物業內部應急維修的,物業管理企業可在公安機關或者居委會到場見證下具體實施,維修中發生的費用由責任人承擔。
5、物業管理企業實施物業共用部位、共用設備設施維修養護時,業主要予以配合;業主阻撓維修造成物業損壞或者財產損失的,由其承擔修復或者賠償責任。
6、為確保物業環境清潔,不得在物業公共部位隨地吐痰、亂扔煙蒂果皮雜物;不準隨意張貼,嚴禁亂拋雜物。每個垃圾桶/箱周圍應保持清潔,凡傾倒粘潮或有異味等廢物,須用塑料袋或紙包好。不得從空中向地面拋棄任何垃圾或物品,并承擔因故意或過失向地面墜棄垃圾或物品之責任。
7、愛護花草樹木,不得侵占綠地、毀壞綠化。
8、空調外機必須按指定位置安裝。
第八條:業主在上班或房屋空置期間應把水、電、天然氣等開關關好,以防泄漏,避免影響他戶之安全;對衛生間、廚房等排水管道應暢通,以免溢水,影響他戶,各業主需對疏忽引發之損失負一切責任。
第九條:業主或用戶必須愛護本物業內的電梯、消防、電訊、綠化、道路等公用設施及附屬設施。
第十條:每戶設置獨立電表,禁止未經電力部門及物業公司批準而私自增大負荷或私拆裝電氣線路和設備。
第十一條:業主自用電器設備發生故障,或發現公用電氣線路發生故障,應及時向物業公司或供電部門報修,以防事故擴大,自用設備維修費由業主自行支付。
第十二條:每戶設獨立電表,未經供水部門及物業公司同意,業主不得在水表之前裝出水管或使水表傳感失靈。
第十三條:每戶設獨立天然氣,未經供氣部門及物業公司同意,業主不得擅自改變表具位置及表具之前的管道。
第十四條:除非得到物業公司事先書面同意及經有關部門批準并告知物業公司的,不得在物業公共部位裝置或樹立招牌、告示、通知、廣告旗幟、海報、
竹竿、天線、鐵籠等物體,不得粉刷或涂漆物業外墻任何部位,以免影響物業外觀。
第十五條:業主或用戶需搬場者,以安全、方便為原則,但不得損壞物業的設施設備;搬場者無論進出,均應提前三天向物業公司登記,以便物業公司作出安排;搬場車輛,應聽從保安的指揮調度,保證物業交通暢通。
第十六條:凡是有大件物品要運出小區者,必須由業主到物業公司開具出門單。
第十七條:進出物業小區的車輛和車輛停放須遵守車輛進出及停放的管理規定,除特種車輛外無有效'汽車通告證'的車輛未經同意不得進入小區。
第十八條:除租用車位之業主外,任何其他人士的車輛未經批準不得停放于專用停車泊位。各車位的業主或使用人只可將車位用作停泊車輛的用途,不得放置貨物或其他物件,每個劃定車位只可停泊一部車。
第十九條:本物業業主或用戶有機動車需要在物業小區內固定停放者,應先向物業公司填妥業主聯絡表,繳納停車管理服務費后由物業公司核發車輛通行證。
第二十條:每輛機動車停放在專用停車位,車位業主應按物價局規定每月須支付停車管理服務費。凡外來車輛要在物業區域臨時停放,視停放時間、車種等情況,收取臨時停車費(執行公務的特種車輛除外)。
第二十一條:車輛進出物業必須聽從保安的指揮,注意安全,車速控制在每小時五公里內。
第二十二條:為使物業保持美觀、整潔、安全并使這能保值增值,各業主、使用人在物業使用中,下列行為屬禁止行為:
1、擅自改變物業的原設計用途,損壞房屋承重結構;
2、違章搭建建筑物,構筑物,擅自占用公共部分堆放雜物;
3、擅自在室外安裝防盜門窗、封閉陽臺、更換外立面門窗及在屋面和露臺上安裝太陽能熱水器等破壞房屋外貌的行為;
4、停放貨車或17座以上客車或隨意停放車輛;擅自改建、占用物業共用部位;
5、損壞或擅自封閉管理道井檢查口及占用、移裝共用設施設備;
6、在小區管轄水域內戲水;
7、侵占綠地、毀壞綠化;
8、飼養家禽、家畜及無證養狗;
9、亂張貼、亂涂寫、亂倒垃圾雜物;
10、存放不符合安全標準的易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品,或者存放、鋪設超負荷物品;
11、排放有毒、有害物質;
12、發出超過規定標準的噪聲;
13、法律、法規和規章禁止的其它行為。
第六章房屋的裝修和維修
第二十三條:房屋在進行裝修時不得影響物業結構及整體外觀,
同時裝修公司須向物業公司申報并提供室內裝修圖紙,經物業公司有關管理部門審核后實施。
第二十四條:裝修房應按裝修管理規定執行,做到:
1、填寫'裝修申請表',申請表應寫明裝修內容、時間、施工單位名稱及其負責人、施工人員名單,并附上裝修施工圖。
2、業主偕同裝修單位與物業公司簽訂'裝修責任書'。
3、裝修申報人應擔保施工人員進入物業施工的安全,并接受消防、衛生等檢查和指導,如有問題須承擔經濟和法律責任。
第二十五條:裝修房在裝修時不得改變單元主要結構(如柱、梁、樓板、承重墻及外墻等),不得損壞房屋設施,包括物業所有上、下管道、電器線路、安全報警裝置等,亦不得隨意拆除和改動。
第二十六條:物業公司對業主在裝修施工期間的車輛和人員進出等方面提供方便。但施工人員應向物業公司辦理物業臨時出入證(憑身份證),門衛憑證放行。未經申報批準的裝修業務,其施工人員不得進入本物業區域施工。
第二十七條:施工建筑垃圾必須袋裝后自行搬運到物業公司指定的建筑垃圾場堆放,不得擅自投入生活垃圾箱或任意堆放,違反規定者由物業公司根據有關規定進行處理(處罰)。
第二十八條:業主委托物業公司維修保養***小區內所有的公共設施、設備,并確保該物業設備、設施正常使用和安全運行。
第二十九條:前條所述的維修保養的項目范圍包括,但不限于:
1、消防設備;
2、非供電公司維修保養的公用照明及電路;
3、泵房及供水設備、非供水公司維修保養的公用給水管;
4、公用走廊、扶梯、門窗;
5、公用道路及排水設施;
6、景觀及娛樂設施;
7、公共綠化保養;
8、垃圾桶;
9、物業其它共用部位及公建配套設施、設備。
第三十條:本章所述的維修項目所需收取的費用,應根據本公約第八章之有關約定執行;但在房屋保修期內的保修項目,按國家有關建筑工程保修規定執行,而不再收取費用。
第三十一條:自房屋交付使用后,在法律規定的工程質量保修期內的質量問題,由建設單位根據法律規定責成施工單位負責解決。如屬因業主造成的人為損壞或房屋裝修后則由業主自行負責解決。
第七章消防、安全保衛
第三十二條:各業主須自覺遵守國家法律、法規,自覺遵守戶口登記條例,自覺遵守公共秩序,維護社會秩序和公共安全。各業主或用戶須按規定在所屬公安派出所登記并申領有關居住證件,外來人員寄住三日以上的須往派出所登記,離開前申報注銷,超過六個月的,須申報臨時戶口,并一律到物業公司登記。
第三十三條:消防系統由物業公司集中管理,未經物業公司同意,業主不得移動、搬遷、關閉、更換、取消、拆除任何消防器材和設施,更不許破壞消防設施或人為造成消防報警系統錯誤操作,否則,物業公司將報有關部門,由有關部門按公安消防條例進行處理。
第三十四條:業主或用戶有義務保證物業內消防設施設備的完好無損,消防水龍頭處禁止停放各種車輛或堆放其他物品。非火災或救火報警聯系時,不得使用火災報警系統;非火災事故時,不得從消防給水設備中給水。
第三十五條:各業主或用戶應自備簡易滅火器材置于室內。嚴禁在物業內隨意亂丟煙蒂、堆放易燃、易爆等危險品。業主燃放鞭炮必須按政府有關部門規定,在物業公司指定區域燃放,違反規定者,物業公司有權要求其自行清理燃放場地,造成損失者需照價賠償并承擔其它相關責任。
第三十六條:各業主或用戶應確保本人使用之單元及***小區公共區域之安全、防火工作,并愿意遵守如下規定:
1、協助、配合小區做好防火、治安防范的各項工作,共同維護小區安全。
2、負責本單元的防火、治安防范工作,確保安全。
3、遵守《中華人民共各國消防法》、***小區管理規定的一切消防條款。
4、遵守***小區有關治安安全管理規定。
5、遵守禁止在***小區內任何水域嬉水的規定。
若因業主或用戶疏忽所引起之火災或治安全事故,該業主或用戶須承擔相關法律責任,及對其他因此而受損的業戶做出賠償。
第三十七條:除非獲得物業公司事先書面同意,不得在指定位置以外的窗口或墻壁上裝置空調系統,并應盡一切可能降低空調系統所發出之聲響,不得有滴水情況。
第三十八條:物業專業保安管理由物業公司負責,為保障物業的安全和方便業主,物業由物業公司實行嚴格的保安制度,實行24小時值班及巡邏。
第三十九條:前條所述的保安制度是指:
1、業主汽車憑***小區及車輛管理系統專用裝置可自由進出本物業小區。
2、來訪車輛須在征得被訪業主或住戶同意、填妥'臨時停車卡'后方可進入物業小區。
3、來訪人員須經由業主或住戶同意方可進入物業小區。
4、業主聘請的家政人員和裝修施工人員等,應事先向物業公司辦理手續,辦理'臨時出入證'后方可進入物業小區。
第四十條:外來摩托車、助動/電動車、自行車應在小區入口進行登記。
第四十一條:為保證物業內各業主或用戶的車輛進出方便、暢通、凡進入物業大門的車輛應聽從門衛指揮,并按指定地點、順序停放。如有裝修、搬場或大批物品進出物業,應事先向物業公司申請批準,確定時間、裝卸地點及行走路線,以保證物業的正常交通。
第八章管理、維修費用
第四十二條:為便于物業管理,業主在簽訂本公約或同意遵守本公約的承諾書的同時應先支付六個月的物業管理服務費。自下次交費起的前10天,物業公司按規定收取下次下半年的物業管理服務費。
第四十三條:各單元業主應于簽訂本公約或同意遵守本公約的承諾書前按政府的有關規定支付維修資金,以支付非經常性之管理維修開支,只有在獲得業主大會書面批準的情況下,物業公司方可使用該維修資金。當維修資金不足時,物業公司可經業主大會同意后發出通知要求各業主增繳維修資金。各業主不得以維修資金扣除其在本公約項下應繳的各項費
用。
第四十四條:任何業主在轉讓其單元住宅后無權索回維修資金或任何預繳之管理費,但維修資金及預繳管理費結余可按規定的程序轉讓給新業主的名下。在土地的使用權年期屆滿而不為續展時,該維修資金及其他物業的管理盈余或虧損由當時所有業主按其單位所占面積之比例分攤。
第四十五條:各業主應按時繳付管理費用維修資金,不論是否辦理進戶手續及使用與否,各業主都必須自建設單位(或物業公司)書面通知辦理入住手續之日起繳付其單元住宅的物業管理服務費。
第四十六條:若任何業主收到繳費通知十五日內仍未繳交當期的管理費或增繳之維修資金,該業主應向物業公司另外繳付:
1、遲交或欠交款項的滯納金(從有關款項到期之日開始,按每日千分之三,復利計算)。
2、物業公司為追討款項而發生的額外行政、法律費用。
第四十七條:各業主須按時向物業公司繳付其應付之管理費用,但物業公司另有規定的除外。任何業主如未能于物業公司規定最后付款之日起七天內付清,則物業公司有權采取以下行動追索所欠交的管理費用及利息,并收取附加費用:
1、向法院申請索還欠款;
2、向當地房管部門或其他有關政府部門申請,在欠交的管理費用、利息及索償費用未全部繳清前,該業主不得轉讓產權;
3、經有關部門批準后將有關單位的水、電供應中斷。
第四十八條:物業公司征收的物業管理費以物價的備案為依據,如物業公司征收的管理費未足支付管理及維修物業之支出,物業公司可與業主大會協商一致后,調整管理及維修費用。
第四十九條:物業公司征收的各項費用以市房管局、物價局等政府有關部門最新公布的的收費標準為依據,一旦有新的收費標準公布,公司物業管理收費標準將根據有關規定作相應調整。
第五十條:業主大會成立后,在每個財政年度終止后的三個月內,物業公司應公布維修資金的使用情況。
第九章其他條款
第五十一條:當任何業主(以下簡稱'舊業主')將其擁有的單元產權轉給他人(下稱'新業主'),舊業主(或其代理人)應在買賣合同簽署之日前就所有權變更情況以書面形式通知物業公司,并取得新業主簽署物業公司規定格式之承諾書并交與物業公司,以確保新業主承諾遵守本公約的所有約定,并接受其約束,在物業公司收到上述承諾前,舊業主仍需遵守本公約的所有約定,并繼續有責任繳付本公約的約定應繳的一切費用。
第五十二條:物業公司在物業適當的范圍設告示板,以張貼管理規定及其它本公約約定的通知或布告,通知或布告在告示板上連續張貼七日后,即構成對所有業主、其租客、被許可人及代理人有效通知。建設單位及物業公司還可以其它合法方式向各業主及上述人士發出通知。
第五十三條:除非證實因物業公司雇員或代理人的違法行為、嚴重過失或疏忽所引起,物業公司及雇員或代理人不需向任何業主負責由下列事項而引發之任何損失;公共設備及設施、水、電、天然氣及其它公共服務之損毀、故障或停頓;物業之火災或水浸、蟲害、偷竊或刑案等;其它不可抗力。
第五十四條:本公約是按中華人民共和國法律、法規及河南省、鶴壁市政府各項規定,并參照物業的實際情況綜合制定的,業主如有對本公約不理解之處可向物業公司咨詢。本公司可經本物業全體業主三分之二以上投票同意修訂,但不得違反有關政策法規。
第五十五條:各業主及物業公司就物業之業權、使用、維修及其它方面發生爭議時,除應盡協商解決外,適當時業主大會可協助調解。若協商不成,各方可向有管轄權的人民法院提起訴訟。
第五十六條:業主如將房屋租賃給他人,必須通知物業公司。承租者必須遵守本公約及物業的管理規定。
第五十七條:以上條款如與國家、地方法律、法規相抵觸,以國家或地方法律、法規為準。
第6篇 住宅小區物業管理目標5
住宅小區物業管理目標(五)
1、基本要求
(1)執行質量管理體系;
(2)管理人員、專業操作人員按國家規定取得上崗證書;
(3)建立健全勞動管理、服務質量、崗位職責、財務管理、公共維修金使用管理,檔案管理等制度;
(4)員工著裝統一、掛牌服務、行業規范、文明禮貌;
(5)與服務對象簽訂規范的物業服務合同,雙方責權明確,并嚴格履行承諾;
(6)企業對所承接的物業項目按規定要求進行接管驗收,手續齊全,并建立物業和檔案,查閱方便;
(7)按合同要求和政府規定公開物業服務收費項目、收費標準,定期公布代收水電費、經營性收支帳目、房屋公共維修金賬目;
(8)公示24小時服務電話,按合同約定的時間進行報修、一般小修10分鐘之內到達現場,做到小修不過夜,維修有記錄;
(9)建立業主求助、投訴記錄,處理及時,并有回訪記錄;
(10)每年至少進行2次征求業主意見的活動,業主滿意率在95%以上;
(11)物業管理費收繳率95%以上,用戶有效投訴率1%以內,處理率100%;
(12)物業管理人員專業培訓合格率100%。
2、房屋管理
(1)按規定要求對房屋竣工總平面圖、單體建筑結構、配套設施、地下管網工程竣工圖以及綜合驗收、消防驗收等技術檔案資實收集齊全,管理妥善;
(2)按規定要求建立住宅裝飾裝修管理制度,并告知業主和使用人,每天進行巡視,發現違規行業進行勸阻或及時報告業主委員會和有關部門進行處置,有記錄可查;
(3)每半月對房屋的地基、承重結構、公共樓道、消防通道、公共部位的門窗、屋面、外墻面、小區道路和其他公共設施進行巡視并有記錄;
(4)按物業服務合同約定建立房屋維修養護制度。需要維修的,屬小修的按合同約定及時組織維修,屬大修的及時編制維修計劃報業主委員會審批然后組織實施,房屋維修養護有記錄、有完備的手續,維修金的開支符合規定;
(5)小區各棟、單元、樓層、戶、公共設施、設備房、地下車庫、道路有明顯標識;
(6)無違章搭建,消防通道無占用堵塞,外墻面、樓道、路面無破損;空調室外機安裝有序、冷凝水集中排放;
(7)無室外安全鐵柵、無陽臺包封;
(8)房屋零修、急修及時率100%。
3、房屋公共設備設施維修養護管理
(1)建立公共設備設施檔案,包括權屬清冊,設備臺帳、設備卡、運行記錄、維修保養記錄;
(2)配備專職的機電工程人員負責公共設備設施日常的管理與維修保養工作,維修保養記錄齊全;對設備24小時有專人值班;
(3)設備設施外包維修保養的應有外包協議,檢查記錄齊全;
(4)建立健全設備設施管理、運行、保養制度、作業指導書;
(5)每天1次對設備設施進行巡視,并有記錄;
(6)按法規要求及物業服務合同的約定,對設備設施進行維修保養,屬小修的應及時維修,設備設施維修及時率100%、完好率100%、合格率100%,道路完好率及使用率99%;維修服務回訪率100%
(7)二次供水設施及水質取得合格證;
(8)消防設施至少每個月運行保養一次,設備設施完好率100%,隨時可投入使用;
(9)路燈、樓道燈、應急燈完好率100%;
(10)容易危及人身安全的設備設施有明顯警標志和防范措施,對可能發生的各種設備故障有應急方案;
(11)設備房應保持整潔、通風,無泡、冒、滴漏和鼠害,設備無油污、灰塵、銹斑;設備卡和狀態標識齊全、醒目;設備配套專用工具齊全。
(12)電梯具有專業資質的人員進行定期維護保養,年檢合格,有安全使用標識。電梯一般故障維修停機不超過2個小時;
(13)外電停電有預先告知,備用電源5分鐘之內投入使用。
(14)化糞池、雨水井、污水井完好率100%,排水管、明暗溝完好率及使用率98%以上。公共文體設施、休息設施完好率95%以上。
4、公共秩序維護管理
(1)小區主要出入口設有固定安防值班員,24小時值守,有值班記錄,對來訪人員經業主確認后方可過入,并有登記;
(2)小區重點部位每1小時巡視一次,有巡視記錄;
(3)對車輛進出小區有記錄,車輛停放有引導,停放有序;
(4)對大件物品出小區須經業主確認;對裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理;
(5)不定期在小區開展消防、治安防范以及有關公共秩序方面的宣傳;消控中心有專職值班人員,24小時值班;
(6)對小區主要部位和周界實行24小時監控,對小區存在的安全隱患及時采取措施予以消除,接受業主24小時專線救助;
(7)對小區火災、治安、公共衛生等突發事件有緊急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(8)治安案件、火災發生率1‰以下,消防設施、設備安好率100%,違章發生率1%以下,處理率100%。
5、公共保潔服務
(1)小區按單元設置生活垃圾投放箱、桶,生活垃圾每天清運2次,垃圾箱、桶清洗干凈無臭味、異味,并進行消毒;
(2)小區樓內公共樓道、通道每天打掃2次,每天擦洗一次;樓梯扶手、公共窗臺、消防栓箱每天擦洗一次;小區公共道路、場地每天打掃2次;公共玻璃窗、雨陽棚、屋面天臺、天溝每月清潔一次;樓道燈、路燈每兩個月清潔一次;電梯轎箱每天清潔1次,每2天上1次保護液;
(3)小區內公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次;雨水、污水井每月檢查清理一次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查一次、每年至少清掏一次,發現異常及時清掏;
(4)對公共環境每月消殺2次,遇有特殊情況要及時進行消殺或按政府有關部門的布置統一進行消殺;
(5)二次供水水箱按規定進行清洗,水質達標。
(6)公共衛生間每天清潔4次無臭味、異味。
(7)外墻清洗每年一次。
(8)清潔、保潔率達到99%。
6、綠化養護管理
(1)有專業人員實施綠化的養護管理,綠化養護管理實行外包的應有協議書和監督檢查記錄;
(2)針對植物的生長習性對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、澆水、施肥等養護;保持觀賞效果;
(3)
定期進行清理綠地雜草、雜物;
(4)根據季節和氣候狀況,適時對花草、木進行病蟲害的防治
(5)小區的綠化長勢良好,草地無明顯雜草、雜物、修剪平整、無斑禿,花卉、綠籬、樹木無枯萎現象,綠籬修剪平整、造型美觀
(6)小區的小品景觀維護管理良好。
(7)綠化養護管理的日常記錄完整。
(8)綠化完好率99%以上。
說明:
1、房屋及配套設施完好率、設備設施及房屋零修/急修及時率、設備設施返修率、大中修工程質量合格率、停車場/道路完好率、機電設備完好率、公共文化設施完好率,根據設施設備清單與維修記錄表、完好情況等進行統計測算。
2、維修工程回訪率是根據維修回訪記錄與維修數量進行統計。
3、綠化完好率、清潔保潔率根據綠化維護養護檢查表及室內、外衛生檢查表進行統計。
4、管理人員專業培訓合格率根據專業管理人員和持證情況進行統計。
5、客戶有效投訴率、有效投訴處理率根據業主投訴、處理結果等情況進行統計。
第7篇 x小區物業管理處經理崗位責任
職位:管理處經理
工作大綱:統籌整個**小區日常管理工作,包括:員工監管、保安、清潔、維修與保養,同時處理投訴問題、管理費訴訟及追討等事宜。
匯報職級:物業總公司
崗位責任:
1.制訂本部門工作規劃和物品購置預算,定期向物業總公司匯報,并出席項目組召集的部門會議。
2.組織編制管理預算、年終結算,交物業總公司審核。
3.制訂各項管理制度,下達于各級主管與保安主管,組織主持每周工作會議,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。
4.定期對小區的保安、維修、清潔進行監察協調,并與承判商代表定期會議,以檢討及改善**小區的管理水平。
5.定期提交小區管理報告。
6.解決客人的投訴,幫助客人解決困難,改善服務質量。
7.遇有緊急事故,如水浸、火警等事故,全責處理善后工作,并及時通報物業總公司辦公室。
8.協助聯絡業主,建立良好關系。
9.負責協調、指導部門主任的工作,保證各方面工作的順利進行。
10.負責本部門員工的業務培訓計劃及實施,提出員工招聘、調職、晉升等意見。
11.關心員工生活、工作,協調員工之間所出現的工作矛盾,增強凝聚力。
12.負責簽署對外簽訂的合同、協議及報價的審核,簽批有關付款單據和員工聘用合同。
13.制定**小區設備使用方法及守則。
14.負責擬任部門主任職稱以上職務人員的面試、錄用、辭退等工作。
15.負責公司重要的公關及重要接待工作。
16.監管管理處員工超時工作及編制補薪表。
17.管理處員工制服安排、處理及監視。
18.定期檢查所屬部門的固定資產,并對有疑問者進行審核。
29.發揮工作主動性,完成物業總公司交辦的其它任務。
第8篇 某某小區物業管理思路
某小區物業管理思路
'為業戶服務,使物業增值
'zz'項目從概算設計、選址、可行性研究、立項報批、資金籌集、拆遷、建安完成,到市場營銷,其目的是最大限度地追求社會效應和利潤最大化。優秀物業公司,不僅能對物業善加愛護,使其'青春永駐',而且一流的物業加上優質的服務形成組合,使樓宇形象潛移默化地進入市場,扎根在消費者心中,形成物業本體以外的價值--無形資產。
將有形資產與無形資產構成的物業增值,為業主帶來更大利潤,是我們的首要目標。
'創造安、快、暖、便、潔的時間與空間環境
物業管理服務是有償出售智力和勞務的服務性行業,管理服務是一種特殊商品,其核心是服務,物業管理=時間+空間+服務。
所謂'時間',就是一年365天,每天每時都要保潔物業的正常運行;所謂'空間',就是使業主花錢買下的物業在規定的時間段里,保持良好的空間環境。如何保證'時間'和'空間'的優化,靠得是周到細致的服務。
'時間'和'空間'的完美結合,是我們追求的目標。
'求生存、求形象、求效益
物業管理服務企業通過輸出自己的智力和勞務來獲取相應的報酬,從而確立自己的定位以及樹立適當的品牌,不同的管理服務水準,將獲得不同的社會評價和報酬。只有當所提供的管理服務被認可了甚至被推崇了,企業的形象也隨之完美了,這時,生存和效益的問題也就解決了,自身也發展了。
企業自身的發展是我們的奮斗目標。
第9篇 x苑小區物業管理經營成本的測算
景苑小區物業管理經營成本的測算
管理服務報價及費用構成
一、物業管理費報價:
1、依據《物業服務收費管理辦法》及連云港物業市場情況,制定物業管理公共服務收費標準。
(1)住 宅:0.50元/m2
(2)商業用房2.00元/m2
((3))空置房按相關規定由開發商全價支付物業管理公共服務費
2、停車服務費
地上車位 : 70元/位.月
地下車位:110元/位.月
3、公眾代辦性服務
二次供水水費代收代繳,按照行業相關規定;公攤水電費,按實際用量分攤到戶;代辦性服務免費
4、特約服務費
(1)保潔家政服務,鐘點工按照10元/時收取。
(2)房屋維修按用工、材料成本核算的最終合計價格收取費用。
其余服務項目按用戶與物業公司協商價收取。
二、年物業管理費用支出構成
1、人員費用(包括工資福利、各種保險、管理傭金、按法定稅率交納的稅金):
管理處主任:1500元/人×1*12=16800元
安全護衛隊長:1300元/人×1*12=15600 元
行政財務:1200元/人×1人*12=14400元
安全護衛員:800元/人×5人*12=153600元
設備管修主管:1200元/人×1人*12=14400元
維修工:700元/人×1人*12=33600元
保潔員:700×2人*12=50400元
綠化工:700×1人*12=33600元
合計:368400元
2、行政辦公費用(包括辦公用品、電話費、培訓費及水電費等及稅金):1200元*12月=15600元
3、安全護衛費用(包括安全護衛員裝備費、器材維修費告示及稅金):1100元*12月=13200元
4、公共設施維護費用(包括房屋維修、化糞池清掏、水箱清洗、院落護欄維護及稅金):800元*12月=9600元
6、設備設施維護保養費用(包括設備的保養維護、年檢、照明燈具的更換及利潤、稅金):1100元*12月=13200元
合計:51600元
總合計420000元
總收入420960元-總支出420000元=960元
第10篇 小區物業管理質量保障體系
小區物業管理處質量保障體系
在導入iso9000與iso1800的基礎上建立一個有效的管理運行機制
管理運行機制
1、質量監管機制
質量監管機制是在建立一整套有物業管理特色的質量管理體系的基礎上,根據iso9001:2000質量管理體系標準的有關要求,全面推行質量管理,把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人,并通過質量管理小組監督檢查,使工作質量不斷提高,達到用戶滿意的效果。
管理處各職能管理人員根據公司制定的各項考核目標,按照質量監管體系的要求,明確責任,授予權利,在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現目標動態控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結合。同時,還通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神、職業道德,加強員工培訓,不斷提高員工自身素質和工作水平,進而提高工作質量和工作效率。
2、協調機制
協調機制是指運用協調管理的方法,解決在管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和沖突。
1、行政促動力:即以行政職務權利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。
2、競爭促動力:即運用競爭手段促使相關方面關系的協調,如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。
3、輿論促動力:因勢利導利用輿論達到協調的目的。
4、管理者的凝聚力,具體情況為管理人員塑造吸引力、影響力,這將是今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。
3、監督機制
監督機制有利于防止或糾正工作中出現的偏差,有利于保證管理處及其服務人員依法辦事,是實現物業管理各項工作開展的必要外在約束條件。
1、管理者對內部工作人員進行監督。
2、用戶對管理處及工作人員進行廣泛監督,形成多方面綜合監督體系。
3、過信息反饋監督,以各種手段來及實現監督管理的收尾機制,保證管理監督機制的有效實施。
第11篇 小區物業客戶管理客戶信息
小區物業客戶管理之客戶信息
客戶信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。
2 適用范圍
適用于與客戶交流工作。
3 職責
客服部負責對客戶聯系與服務的統一管理。
4 工作要求
4.1 客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;
4.2 客戶的投訴或報修,由客服部統一受理;
4.3 對客戶的投訴,要求做到'有求必應,有應必解,有解必答';
4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業公司的有關評價;
4.5 客服部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
第12篇 小區物業質量管理方針目標管理方式
小區物業質量管理方針、目標及管理方式
(一)、質量管理方針、目標
本公司質量管理的方針:
以一流的服務和一流的質量面向顧客;以現代化的管理和良好的社會信譽面向國內及國外市場。
質量管理的總體目標:
物業服務項目做到'家政勞動社會化;安全管理、秩序維護系統化、文化娛樂活動社區化、綜合服務能力專業化。
按照量化管理的要求,對照'國家級示范小區'項目標準,保證在合同期內按以下質量管理具體目標進行工作:
1.全年不發生重大安全責任事故
注:'重大安全事故'是指
--因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故;
--因失職或玩忽職守引發的公司管理重要財產報廢、損毀事故;
--因失職或玩忽職守引發的火災事故;
--困失職或玩忽職守引發的水浸事故;
--因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件;
--因失職或玩忽職守引發的業主/住戶重傷、死亡事件;
2.所轄物業設施設備的使用完好率達到98%以上;
3.員工培訓合格再上崗率達到100%;
4.員工對企業的滿意率達到90%以上;
5.住戶對管理、服務工作的滿意率95%以上;
6.全年支出控制在預算范圍內;
7.業主違章有效處理率100%;
8.房屋完好率100%;
9.住戶維修及時率,合格率100%;
10.住戶有效投訴率3起/萬.平方米,有效投訴的處理合格率(以回訪結果為準)100%;
11.住戶求助處理率,滿意率100%;
12.有效回訪率達到100%;
13.培訓計劃完成率100%;
14.員工績效考評有效率98%;
15.服務規范的出錯率(以檢查、投訴記錄為準)3%;
16.物業服務標準作業規程的內審嚴重不合格為零,輕微不合格3項以下,觀察項10項以下;
17.物業服務標準作業規程抽檢合格率95%以上;
18.社區文化活動有效完成率100%;
19.業主委員會對物業管理服務工作的滿意率98%;
20.住戶對小區管理公司服務工作滿意率98%;
21.消防設施、設備的使用完好率100%;
22.普通治安案件的發生率0.1起/萬.平方米,有效處理率100%;
23.其他各類突發事件的有效處理率100%;
24.滅火預案演習達標率100%;
25.治安預案演習達標率100%;
26.訓練考核達標率100%;
27.車輛違章停放率5%;
28.住戶對秩序維護、消防工作的滿意率100%;
29.設備計劃保養完好率100%;
30.設備開機完好率100%;
31.設施、設備大、中、小修計劃完成率100%;
32.設備運行成本降到行業標準最低;
33.設備臨時故障排除的及時率95%;
34.員工工傷事故發生率0;
35.值班記錄準確合格率98%;
36.機房衛生達標率100%;
37.住戶對維修保養工作的滿意率100%;
38.住戶對保潔工作的滿意率100%。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標準化'管理模式。
該管理模式特點有三:一是強調工作的'一次成功率'。物業管理行業是一個'100-1=0'的服務行業,一項工作如果不能在一次性把做其做好會使業主滿意率大幅度降低;二是強調服務質量的'穩定性'。物業管理工作重復性高、單調、乏味,突出問題是被動工作及疲憊工作。制度、規程在執行中'雷聲大,雨點小',建立制度時轟轟烈烈,不久就行同虛設,標準化管理很有效的解決了長期、穩定的保持工作質量的問題。三是強調'時效性',對不同的工作有不同的時效要求,能夠在業主的心理承受范圍之內解決業主的問題(詳見服務作業標準)。
正因如此,本公司擬采取全方位的標準化管理模式,其基本原理是將預期發生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準,全體人員必須嚴格執行,不得私自更改。通俗的講就是把人員當作'量具模塊'來約束(通過對比不難體現,其好處是大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作質量的穩定性。變'人治'為'法制',本公司要求所有員工做到每一句話、每一個動作都是標準的,可大大提高服務水平和能力。
2、在安全管理上,擬采取全封閉的安全預案制。
由于本物業小區規模較大,人員成分復雜,安全死角多,加之安全問題是業主永遠最關心的問題,故本公司擬采取安全預案制管理。其原理是:公司先詳細了解安全死角(如讓秩序維護人員尋找周界圍墻的突破口),將物業在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的預案措施,將預案作為員工訓練的依據,成為習慣性動作后,將大大提高安全管理的實際水平。對人員、物品進出擬進行分類控制。對業主采用'記憶+規范'的方法,,對住戶采用憑住戶證出入,對于散客采取登記有效證件監控出入。在區域巡邏上擬采用多種方式,如'交叉巡邏出入法'、'循環式巡邏法'、'往返式巡邏法'等,結合監控中心定位系統,建立遠紅外線及電子巡更網絡,實行立體化管理。
3、在服務方式上,擬采取本公司的特色服務與個性化服務。
(1)'時效工作制':
本公司對業主關心的事項員工都要求按規定的時間完成方為有效,否則就是無效勞動。將各工作時效公示給業主監督,對于無效工作均依照業主的投訴按《投訴管理標準作業規程》進行處理,對責任人和責任部門實施處罰,這樣才能讓業主對我們的服務效率感到滿意。比如:住戶投訴必須在當日內處理完畢。回訪工作必須一周內進行。入伙手續辦理工作實行一站式服務,全程完成時間必須控制在15分鐘內(不包含業主驗收房屋),秩序維護人員收發卡必須在45秒內完成規定動作等等。
(2)'不均衡管理制'
該項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據業主的生活特點和生活規律來編排工作。員工不是按部就班的上班,而是根據以上規律實施'靜音管理'、'無人化管理'和'零干擾服務'。比如:減少業主在活動時進行清潔帶來的尷尬。電梯的維修保養安排在夜晚10點后進行,以
免影響業主使用等等,讓業主真正感到體貼入微的服務。
(3)'唱喏制':
'唱'是指用動聽的語言將有關事項告之業主,讓業主成為'知情人',避免產生不必要的認識分歧和提高服務技巧;'諾'是指服務工作要'一諾千金',答應業主的事情必須按承諾完成。比如:業主進行裝修時,將業主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單,站在業主的角度提醒業主,業主感到的是'溫馨';管理人員在進行收費的時候,要'唱':您家的面積是…收您…找您…請收好…請慢走…,業主感到的是'認真'。按法規要求,定期將財務報表公示給業主,讓業主'明明白白的消費。
(4)'三米微笑制':
為住戶提供服務時,應主動向業主展示周到的微笑,不能等到業主到了面前也不理會,雖然是點點滴滴的服務,但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業主時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。
(5)'首問責任制':
