a物業公司質量方針目標管理
e物業公司質量方針、目標管理
1.目的
確保全體員工按質量方針的意圖實施和改進質量管理體系。
2.適用范圍
適用于公司質量方針目標的制訂、執行、評審和修訂的控制。
3.職責
3.1總經理負責質量方針的制訂并下令發布。
3.2管理者代表負責質量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。
3.3各職能部門負責按質量方針的意圖展開質量目標,并加以實施。
4.質量方針制訂過程
4.1通過各種方式識別業主的需求和期望,了解外部環境,并關注業主所關心的問題,本公司應制定相應的對策,以滿足業主的需要;同時也考慮到企業現有的狀況和企業的宗旨,從企業的實際出發來制定符合本企業利益的各種措施。
4.2了解了企業的內外部環境以后,結合相關方的要求和法律法規的要求,由公司領導制定本公司的質量方針,并對方針的適宜性以及能否作為質量目標的框架進行評價。
4.3根據質量方針,公司領導應制定出相應的總目標,以質量方針為中心,以事實為依據,目標值應可測量,并盡可能可量化。
5.質量方針的貫徹與實施
5.1管理者代表應對本公司全體員工宣貫質量方針和質量目標,達到溝通和理解,并讓全體員工認識到對實現目標的貢獻。
5.2各職能部門應針對質量方針的意圖,堅持以數據說話的原則,展開質量目標,目標值應盡可能定量化,不能空洞或不切實際。
5.3質量目標每年制訂一次,
要在一月底前完成目標展開,目標展開應至少包含以下內容:
5.3.1展開項目
5.3.2目標值
5.3.3實施方案
5.3.4完成時間
5.3.5協作部門
5.4貫徹質量方針,實施質量目標產生的計劃、數據、協調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。
5.5質量目標由各職能部門主管負責編寫,管理者代表負責批準。
5.6各部門的質量目標完成情況,要自行組織定期評審對存在的問題應及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進行再次協調。
6質量方針
為實現以業主和住戶滿意為目標,確保他們的需求和期望得到確定,并轉化為公司的服務要求,特確定本公司的質量方針為:
'舒適、安全、尊貴、優雅、發展'
舒適:物業管理的舒適體現在'溫暖、潔凈、方便、快捷'的人居環境上。公司應創造一個集居住、學習、工作的舒適環境,以滿足業主'生理上的基本需求'。
安全:安全防范是物業管理的一項專項業務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作,同時為了滿足物業使用人'安全需求'的需要出發制定出相應的管理制度和應急預案。
尊貴:'以人為尊'、'以人為本'的一貫服務理念能讓業主或物業使用人在高尚社區中體現到生活尊貴的一面。公司在管理好物業本身的基礎上,充分實現物業管理服務的內容,讓業主及物業使用人滿足'受人尊重的需求'。
優雅:高尚的住宅離不開優雅的環境,優雅的環境離不開優雅的人。作為精品樓盤的物業管理更應體現在營造一個優雅的環境上,公司將充分考慮和利用會所的功能,將全新的服務理念融入到為物業使用人實現'社交'和'自我價值實現'的需求,讓業主及物業使用人在優雅的環境中成為言談舉止優雅的現代都市人。
發展:不斷改進服務意識、采用現代管理方法、開拓新的服務項目,使公司持續向前發展;
7質量目標及分解值
(一)、公司總目標
1、年度業主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%
2、房屋及公共設施完好率達≥98%。
3、年度無重大責任事故發生。
(二)、目標分解
1、綜合管理部:
(1)、員工培訓覆蓋率/合格率100%
(2)、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%
(3)、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%
(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%
(5)、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%
(6)、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%
(7)、合同評審率100%
(8)、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,
(9)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%
2、管理處:
(1)、業主/租賃戶有效投訴處理率100%
(2)、限時服務承諾實現率≥95%
(3)、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%
(4)、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%
(5)、收費金額差錯率≤1‰
(6)、物業較為重大事項發生/處理公告率100%
(7)、業主/租賃戶動態檔案建檔率100%
(8)、業主/租賃戶對服務工作滿意率≥95%。
(9)、環境管理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%
(10)、環境衛生日檢查合格率≥95%
3、保安部:
(1)、保衛管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(2)、一般治安案件年發生率占總入住人口數的≤1%
(3)、年度重大火災/刑事和交通事故發生率=0
(4)、機動車輛管理糾紛發生率≤1%
(5)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%
4、工程部:
(1)、設備設施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%
(2)、設施設備管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(3)、設施設備保持完好率≥95%
(4)、機電設備檢修及時率100%
(5)、設施設備檢修一次合格率≥95%
(6)、業主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監視及合格驗收率100%
(7)、保障設備設施安全運行率100%
(8)、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100%
