酒店式物業管理模式說明
酒店式物業管理模式說明
自1981年深圳成立中國第一家物業管理專業公司以來,中國物業管理行業已走過了近二十年的里程,僅僅在深圳就有近千家物業管理機構。雖然行業已頗具規模,但是在管理模式上,卻依然延用最初的管理套路,幾乎是二十年不變,遠遠落后于行業的發展速度,已無法滿足現代發展商和業主日益增強的對物業管理和服務的更高檔次需求。
為順應時代和社會的需要,不斷提高和自我完善物業管理水平,e物業管理公司于1999年開始導入現代酒店管理理念和技術,將'物業管理'提升為'物業服務與管理',更加強調突出'服務'的內涵,把物業管理服務真正提高到一個新的高度。
1、以業主為中心,提供酒店式專業化服務。
傳統的物業管理,都是以物業管理公司為核心,先制定一整套規章制度與約束條例,然后要求各位業主(住用戶)遵照執行,并不考慮業主的實際感受;但酒店式物業管理,完全是站在業主的立場上,以業主為核心,實行'針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務',推出例如私人區域清潔服務;接飛機、火(汽)車服務;代客洗衣服務;代定酒店客房服務等,通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業員,提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。
2、以星級酒店為樣板,營造溫馨、遐意的服務氛圍。
酒店業是整個服務行業的代表,有嚴格的服務規范和標準,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業管理相對一說起來,就是保安、維修和清潔衛生,機械而且呆板,缺少感情色彩。e物業將酒店服務與物業管理有機的結合起來,讓業主在所擁有的物業空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務,例如大堂里設接待服務臺,24小時服務;主出入大門口設門童,專職負責客人的迎送;大廈里見不到穿著保安制服的保安員(改為技術監控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員代替等。無論是從發展商,還是從業主、住用戶的角度出發,讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。
3、強調服務意識,提高服務效率。
例如在其他服務行業里,工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是偶有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店行業里,客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的,'客人就是上帝'不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務(100-1〈0)。酒店式物業管理,就是要把酒店行業的這種'服務意識'和'服務效率'導入到物業管理行業中來,使得'客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜',努力達到業主(住用戶)的滿意率為百分之百。
4、調整組織架構,實行科學化管理。
傳統的物業管理,就是設一個管理處,由管理處主任全權負責小區內保安、工程維修、清潔衛生和財務工作,內部管理存在權、責不清,人人負責而人人都負不了責的現象;對外服務與管理透明度不高,業主有需求找到管理處辦公室,但至于應該找誰來處理卻又摸不著頭緒,可能要問來問去,跑上跑下。而酒店式物業管理,采用星級酒店管理模式,按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導法則,從內部組織結構上達到了權、責、利的統一;對外服務和接待上,則設立服務中心,提供一站式服務;又將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發給業主,既加大了管理與服務的透明度,又方便了業主的查詢與聯系,使得雙方的信賴感大大加強,奠定了優質服務的基礎。
綜上所述,隨著時代的進步,物業管理市場的日益成熟,舊的管理模式必將被新的管理模式所取代,而酒店式物業管理,就是順應市場發展需要的先進產物,也必將被中國物業管理行業、房地產發展商和廣大的業主所推崇。
