第1篇 物業管理手冊－管理評審控制程序
物業管理手冊:管理評審控制程序
1、目的
確保管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。
2、適用范圍
適用于公司對管理體系的評審工作。
3、職責
3.1總經理主持管理評審會議。
3.2管理者代表負責向總經理報告管理體系運行情況,并提出改進建議。
3.3品質部負責管理評審計劃的制定及收集管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證,并編寫管理評審報告。
3.4各部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需的資料,并負責落實管理評審中提出的糾正、預防和改進措施。
4、程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,兩次評審時間不得大于一年。
4.1.2品質部于每次管理評審十天之前編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經理批準后,通知到各部門。
4.1.3當出現下列情況之一時可增加管理評審頻次:
4.1.3.1公司組織機構、服務范圍發生重大變化時。
4.1.3.2發生重大質量、環境事故時。
4.1.3.3當法律法規、標準及其他要求有變化時。
4.1.3.4即將進行第二、三方審核時。
4.1.3.5體系審核中發現嚴重不符合時。
4.2管理評審的輸入
4.2.1管理體系內、外審核的結果。
4.2.2企業的組織機構、部門職責、資源配置的情況。
4.2.3合規性評價的結果
4.2.4業主、員工反饋的信息溝通、處理情況及滿意程度。
4.2.5服務、過程業績及環境績效的符合性,包括過程、服務、環境績效監視和測量的結果。
4.2.6以往管理評審提出的改進措施跟蹤驗證情況。
4.2.7預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發現的不符合項采取的糾正、預防措施的實施及其有效性的驗證結果。
4.2.8管理方針、目標、指標和管理方案的執行情況,考慮各種改進的機會。
4.2.9重要環境因素的控制結果。
4.2.10可能影響管理體系的變更,包括內外的環境變化,如法律法規的變化、新服務項目的開發等。
4.2.11改進的建議。
4.3評審的準備
4.3.1預定評審前十天,品質部以書面的形式向管理者代表匯報現階段管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經理批準后,將會議通知發放到各部門。
4.3.2品質部負責根據評審輸入要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。
4.3.3品質部向參加評審的人員發放管理評審有關資料。
4.4管理評審會議
4.4.1總經理主持會議,各部門負責人對評審資料進行充分的討論并做出評價,對于存在或潛在的不符合項提出改進措施,確定責任人和整改計劃。
4.4.2總經理對所涉及的評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等)。
4.5管理評審的輸出
4.5.1管理評審報告應包括下列內容
4.5.1.1管理體系運行的有效性及質量、環境二方面持續改進的決議和措施。
4.5.1.2與業主有關要求的服務改進包括對現有服務符合要求的評價。
4.5.1.3業主、員工滿意度及改進要求。
4.5.1.4資源需求的相關決定和措施。
4.5.1.5重要環境因素確認和控制的結果及改進要求。
4.5.1.6管理方針和目標的執行情況及持續改進要求。
4.5.1.7對管理體系適宜性、充分性、有效性的評審結論。
4.5.2會議結束后,由品質部根據管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》。《管理評審報告》經管理者代表審核,交總經理批準,發至相應的部門并監督執行。
4.6改進措施的實施和驗證
4.6.1品質部根據管理評審報告中提出的改進要求填寫《不合格項糾正(預防)措施》發至相關責任部門,按《不符合、糾正和預防措施控制程序》的規定,分析原因制定措施并實施。
4.6.2品質部對措施的實施效果的有效性進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結果引起文件更改,應執行《文件控制程序》。
4.8本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。
5、相關文件
5.1《不符合、糾正和預防措施控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《記錄控制程序》
6、相關記錄
6.1《管理評審計劃》jw/jl-5.6-001
6.2《管理評審報告》jw/jl-5.6-002
6.3《不合格項糾正(預防)措施》jw/jl-8.2.6-003
第2篇 物業管理手冊－文件控制程序
物業管理手冊:文件控制程序
1、目的
對與管理體系有關的文件進行控制,確保服務過程中使用的文件為有效版本。
2、適用范圍
適用于與公司管理體系有關的文件控制。
3、職責
3.1總經理負責批準發布管理體系文件。
3.2管理者代表負責審定管理體系文件。
3.3管理部負責對行政管理性文件的管理與控制。
3.4品質部負責對管理體系文件的審核、管理與控制。
3.5工程部負責技術性文件的管理與控制。
3.6各部門負責本部門業務范圍內與管理體系相關文件的管理與控制。
4、程序
4.1文件分類及保管
4.1.1公司內部使用的文件:各種行政管理制度,由管理部負責保管;管理體系文件由品質部負責保管;建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產設備的圖紙等技術性文件,由工程部負責保管。具體執行《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》的相關規定。
4.1.2外來文件,如與物業管理行業相關的國家和地方性政策、法規及標準等文件資料,由管理部負責保管。
4.1.3對于上述文件,各部門如有借用,需填寫借閱清單。
4.2文件的編號
4.2.1管理手冊編號
4.2.1.1文件號:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物業管理有限公司
“qem”:管理手冊
“ххх”:管理手冊編號
“2005”:管理手冊版本發布年份
4.2.1.2版本號:х/a
“х”:修訂次,以阿拉伯數字順序0、1、2、3……表示
“a”:版本狀態,英文大寫字母順序a、b、c……表示
4.2.2作業指導書編號
4.2.2.1文件號:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作業指導書
“ххх”:作業指導書編號
4.2.2.2版本號同管理手冊
4.2.3記錄編號:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:記錄
“х.х”:記錄隸屬章節號
“ххх”:記錄編號
4.3文件的編寫、審核、審定和批準
4.3.1管理手冊由編寫小組編寫,品質部審核,管理者代表審定,總經理批準。
4.3.2作業指導書由各部門組織編寫,品質部審核,管理者代表審定,總經理批準。
4.4文件的發放和回收
4.4.1公司內部的發放范圍以適用部門和人員為原則,嚴格控制文件的濫發,以便于管理和防止泄密,且保證為有效版本。
4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”,并制作《受控文件清單》予以控制。但為了讓顧客或上級機關了解公司的管理體系,一般只提供《管理手冊》的“非受控版本”。同時按照本章節4.4.3的規定發放。
4.4.3品質部應在《受控版本文件分發及回收單》和《非受控版本文件分發單》上詳細記錄發放情況,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應及時處理,留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。
4.4.6非受控版本文件無需更換新的版本和回收。
4.5文件的保存、修訂、作廢與銷毀
4.5.1文件的保存和修訂
4.5.1.1各部門文件由本部門保管并填寫《文件保管清單》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修訂,填寫《文件修訂單》,經管理者代表審核,總經理批準后,品質部負責修訂、換頁。
4.5.2文件的作廢與銷毀
4.5.2.1各部門應按照體系的要求及時撤出失效或作廢的文件,由品質部加蓋“作廢”印章。
4.5.2.2要銷毀的作廢文件,由相關部門填寫《文件銷毀申請》,經管理者代表批準后,由品質部監督相關部門銷毀。
4.6借閱管理體系有關的文件時,應填寫《文件借閱記錄》,由相關負責人審批后方可借閱,并登記備案。
4.7品質部每季度對各部門文件的保管及有效性進行檢查并填制《品質部抽檢單》。
4.8本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。
5、相關文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》
6、相關記錄
6.1《受控版本文件分發及回收單》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分發單》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清單》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修訂單》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件銷毀申請》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借閱記錄》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清單》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第3篇 物業管理手冊之管理組織
物業管理手冊:管理組織
1組織層次
物業服務的決策和運營在管理層次上分為四級:
1)管理公司(物業管理部),負責管理公司范圍內物業服務的總體經營決策和業務指導、監督和評價。
2)項目所在公司對所屬物業分公司實施管理,接受管理公司物業管理決策、監督和評價。
3)物業分公司,負責具體項目物業服務的策劃、組織、實施和控制,接受物業管理部的業務指導。
4)物業分公司管理處,負責具體項目的物業服務提供。
2組織機構圖
集團財務部
管理公司(經營管理委員會)
管理公司財務部
物業管理部
項目所在公司
項目所在公司財務部
各地物業分公司
品質部
管理處
工程部門
相關說明:
1)劃虛線部門可根據管理需要靈活設置,這些部門可歸物業分公司直接領導,也可設置于管理處級別以下。
2)物業分公司各級組織架構及崗位設置須經管理公司經營管理委員會審批
(見7.2節《物業分公司及管理處組建》)。
3)物業分公司總經理為項目所在公司經營委員會成員。
管理公司的物業管理職能(由物業管理部執行)
1.策劃
1.1負責管理公司物業管理的總體策劃,組織擬定管理公司中長期物業管理發展規劃。
1.2負責策劃和建立管理公司物業管理體系,并組織、指導和監督體系運行。
1.3確定《物業管理方案》的編寫原則,指導物業分公司(籌建處)制定物業管理方案。
1.4負責審核項目整體(分期)物業目標管理責任書暨年度目標管理責任書,并全程監控。
2.監督與指導
2.1監督各項目所在公司嚴格執行相關法律法規、au*地產物業管理制度。
2.2定期對項目所在公司在物業管理方面實行監督審核、業績考評。
2.3負責組織第三方業主滿意度調查,提出年度業主滿意度分析報告。
2.4監控各項目物業管理工作進度。
2.5指導與項目開盤、入伙有關的物業管理工作。
2.6指導物業分公司開展物業管理日常工作。
3.成本控制
3.1協助財務部監控物業分公司經濟運行狀況,組織核算物業管理成本。
3.2負責與物業管理相關的大額采購的審核。
4.人事
4.1對物業分公司管理層的任命提出人事建議。
4.2審核物業分公司組織架構、薪酬體系。
5.前期介入
5.1負責項目所在地同質同類樓盤的調研工作,為項目公司提供當地同質同類樓盤物業管理關注點的調研報告。
5.2指導、監督物業分公司(籌建處)的前期介入工作。
6.培訓
建立物業管理培訓體系,確立培訓基地,推動各物業分公司的分級培訓。
7.品牌及業務拓展
7.1負責管理公司物業管理系統的品牌建設,提升、推廣au*物業品牌形象。
7.2指導物業分公司參加國家有關物業管理方面的評比。
7.3指導物業分公司對外開展物業管理招投標工作。
8.協調與溝通
8.1負責收集、研究物業管理行業的政策法規、市場動態、典型案例等信息,并及時傳達到相關方。
8.2負責協調管理公司各職能部門、項目所在公司及物業分公司之間與物業管理有關的工作關系。
8.3負責組織物業管理區域交流。
第4篇 物業管理手冊－標識和可追溯性程序
物業管理手冊:標識和可追溯性程序
1、目的
對產品和服務進行有效識別,并在規定有可追溯性要求的場合,確定每個(或每次)產品和服務有唯一的標識,實現可追溯性,以便及時跟蹤和處理質量問題。
2、適用范圍
適用于公司物業管理服務全過程和各階段的標識及可追溯性。
3、職責
3.1管理部負責公司各類標識的統一設計,公司總經理負責各種標識設計稿的審批。
3.2管理部或各個服務中心經理負責標識的審核。
3.3管理部負責公司各類員工服裝的訂制、發放與管理,各個服務中心員工服裝由各個服務中心發放和管理;其它各類標識由各個服務中心負責安排訂購或制作。
3.4管理部負責公司員工胸卡的發放與管理,各個服務中心員工胸卡由各個服務中心發放和管理。
3.5各服務中心負責轄區內各種標識的安裝和管理。
4、工作程序
4.1標識的范圍
a.樓宇和區域標識;
b.轄區內設備設施、安全消防、道路指示標識,以及其他各類指示、警示、狀態、宣傳標識。
c.各類物品及物品狀態、服務狀態的標識。
d.各層次服務人員著裝、胸卡、工作標識牌、服務部門的標識。
e.宣傳廣告。
4.2標識的設計與審批
4.2.1標識的設計要求
4.2.2各類物品/服務的標識,應清晰、明確、美觀、易于識別,且在規定有可追溯性要求的場所對每個(次)物品/服務的標識是唯一的。
4.2.3根據公司及服務中心對標識的需求和要求,管理部負責對各類標識進行統一設計,如屬公司統一制作的標識,管理部經理審核,如屬服務中心制作的標識由管理部經理審核后,統一報總經理審批。
4.2.4審批后,管理部負責各類員工工作服的訂購,其它標識由各服務中心負責安排訂購、制作。
4.3標識的發放
4.3.1公司員工服裝由管理部統一發放與管理,各服務中心員工服裝由各服務中心自行統一發放和管理,并做好發放記錄。
4.3.2其他標識,如屬公司統一訂購或制作的,由管理部統一進行發放;如屬服務中心個別訂購或制作的,則由訂購供方送至使用部門或服務中心,使用部門或服務中心按《采購控制程序》進行驗收。
4.4標識的安裝與管理
4.4.1公司各類服務人員的著裝與員工胸卡的佩戴及管理,具體按《工裝管理規定》和《標識管理規定》執行。
4.4.2各服務中心負責轄區內樓宇和區域、設施設備、安全消防等各類指示、警示、狀態、宣傳標識的配合安裝(訂購時包安裝的除外)和管理。
4.4.3管理部負責公司總部辦公區域內標識的管理,服務中心負責轄區內各類標識的管理,保持標識的完好、清晰、整潔,并填寫《標牌一覽表》,對標識的啟用時間、安裝位置、廢止時間進行登記,以便追溯。
4.4.4服務中心每日對小區的標識進行檢查,并填寫在相應的記錄表中,對于缺少或不符合要求的標識應及時整改。
4.4.5對服務狀態的標識應由各服務中心及時進行標識;對物品狀態的標識,應通過檢測后方可進行標識:合格、不合格、待檢、待處理。服務的不合格,在各有關檢查記錄表中記載。
4.5可追溯性要求的實現
4.5.1物品和各種服務標識應是唯一的,便于追溯。如每位服務人員的員工胸卡號應為唯一的,當涉及到服務工作或投訴時,可通過工作牌號追查到相應服務人員的責任。
4.5.2離職或調崗人員,由部門負責人負責落實收回相應的標識,并登記收回日期和原因。
4.5.3各部門應按要求清楚、完整地填寫《標牌一覽表》和各類服務的檢查記錄,以便日后追溯和查詢。
5、相關文件:5.1《工裝管理規定》、《標識管理規定》
6、相關記錄:6.1《服裝發放登記表》jw/jl-7.5.3-001
6.2《胸卡發放登記表》jw/jl-7.5.3-002
6.3《標牌一覽表》jw/jl-7.5.3-003
第5篇 物業管理手冊編制目的
《物業管理手冊》編制目的
為實現公司物業管理業務的持續發展,建立科學管理體系和運作規范,整體提升wd品牌形象,大連wd集團房地產管理有限公司組織編制了本《物業管理手冊》。
《物業管理手冊》是地產管理公司《經營管理制度》物業管理章節的進一步細化,系統地闡明了物業管理業務的管理政策和業務運作規范要求。管理公司期望通過《物業管理手冊》的編制和實施,能在以下方面促進各地物業公司的經營和管理活動。
1) 堅持以顧客為關注焦點,持續改進物業服務質量,贏得顧客滿意和忠誠;
2) 優化、整合物業服務流程,全面提升物業公司經營績效;
3) 明確企業責權體系,規范業務運作過程;
4) 實現與地產開發業務的緊密銜接,確保企業整體運行的有效性和效率;
5) 促進組織的學習和創新,持續積累和提煉物業服務理論和技術;
6) 秉承集團“服務關注細節”的核心理念,具體詮釋、豐富和發展wd地產品牌。
第6篇 物業管理手冊－質量管理體系策劃
物業管理手冊:質量管理體系策劃
1、本公司依據iso9001:2000標準的要求,對公司的管理體系進行了策劃,對質量管理體系所需的過程進行有效控制,以實現本公司的管理目標,并符合標準要求;
2、按管理手冊建立的質量管理體系是在策劃、識別、確定、執行、監視、測量分析所需過程及確保管理目標得以實現的前提下進行的,現行的質量管理體系按本手冊及相應的程序文件規定實施。
3、當發生下列情況質量管理體系須進行變更策劃:
3.1企業宗旨、方針、目標發生變化;
3.2企業內部組織重大調整變化;
3.3企業發生重大質量事故;
3.4企業外部環境變化;
3.5顧客和相關方導致的變更;
3.6法律、法規發生變化。
4、上述原因的變化造成質量管理體系變更時,由管理者代表組織相關部門進行策劃,并形成會議紀要,應確保體系策劃和實施時保持質量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執行。
第7篇 物業管理手冊－管理方針與目標
物業管理手冊:管理方針與目標
1、質量方針
物業管理,盡善盡美。
2、環境方針
預防污染,關愛環境;
誠信守法,持續改進。
3、質量目標:達到或超過國家一級《普通住宅小區物業管理服務等級標準》。
3.1業主滿意度達到85%以上。
3.2公共區域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時率100%,無重大安全責任事故。
3.4綠化合格率達到95%以上。
3.5對業主投訴回復及時率100%;維修及時率95%以上。
注:重大安全責任事故是指失職或玩忽職守引發火災、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復及時率是指在自發生投訴起24小時內回復。維修及時率是指在約定的維修時間到達業主家。
4、環境目標:
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達標率100%;
4.3節能降耗達到公司規定。
5、制定管理方針的依據:
5.1本公司服務宗旨是滿足業主、相關方的需求和期望,為落實和實現本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應考慮組織的活動、產品、服務質量、環境影響的性質和規模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標,管理目標是評價管理體系有效性的依據。
5.3管理方針以承諾業主、相關方為目標,以滿足業主要求、遵規守法和持續改進、污染預防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓、標語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進行評審,品質部做好記錄,必要時對管理方針進行修訂。
5.6總經理在確定管理方針時,應體現全員參與的原則,管理方針由總經理批準、發布。任何情況下,對管理方針進行修訂時,應由品質部組織管理評審,經總經理批準后,才能發布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業主、相關方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監督公司質量、環境行為。
第8篇 物業管理手冊質量管理體系策劃
物業管理手冊:質量管理體系策劃
1、 本公司依據iso9001: 標準的要求,對公司的管理體系進行了策劃,對質量管理體系所需的過程進行有效控制,以實現本公司的管理目標,并符合標準要求;
2、 按管理手冊建立的質量管理體系是在策劃、識別、確定、執行、監視、測量分析所需過程及確保管理目標得以實現的前提下進行的,現行的質量管理體系按本手冊及相應的程序文件規定實施。
3、 當發生下列情況質量管理體系須進行變更策劃:
3.1 企業宗旨、方針、目標發生變化;
3.2 企業內部組織重大調整變化;
3.3 企業發生重大質量事故;
3.4 企業外部環境變化;
3.5 顧客和相關方導致的變更;
3.6 法律、法規發生變化。
4、 上述原因的變化造成質量管理體系變更時,由管理者代表組織相關部門進行策劃,并形成會議紀要,應確保體系策劃和實施時保持質量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執行。
第9篇 購物廣場物業管理手冊前言
購物廣場《物業管理手冊》前言
某購物廣場是*****有限公司在不斷發展壯大過程中開設的一家集購物、餐飲、娛樂、服務、休閑為一體的一站式消費的大型商業廣場;某購物廣場依托某置業有限公司在蘭州地區行成了較高的人氣指數,以及良好的品牌效應。城市商業廣場內部格局由國內知名設計師設計,環境優雅,并擁有完善的安保體系,優質的保潔服務,超大的停車場,是商家經營的首選場所。
物管部本著全心全意為商廈、為供應商服務的目標,分別對總務管理、工程管理、安保管理等一系列歸屬物管部的工作進行管理并細致劃分,使某購物廣場物管部成為某購物廣場最精英的部門。
物管部管理的類別是整個商廈中管理最為繁雜并細致到商廈每一個角落的管理部門。物管部的方針是做到“事從手中過,無巨細之分;接到任務時,無任何疏漏!”
為精心打造某置業有限公司城市商業廣場這一新型商業模式,物管部全體員工將積極配合商廈內的任何活動,從實際出發,作到“商廈是我家,我愛我的家。”
第10篇 物業管理手冊之管理體系
物業管理手冊:管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業服務管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意,提 升au*地產品牌。
1.2 物業服務管理體系的策劃和建立必須與集團公司確立的核心理念保持一致,并 以書面文件系統地加以規定和闡述。
1.3 管理公司物業管理部負責物業服務管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的 物業管理制度,形成本手冊及其支持文件。
1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業分公司在物業 服務管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業管理部具體負責操作的業務活動, 以及各物業分公司提供物業服務的統一規范要求做出規定。
1.5 各物業分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎上,結合本公司的實際情況進 一步細化,形成本公司系統的物業服務操作文件。
2 管理體系建立和實施的基本原則
2.1 物業管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導向:對外的顧客導向和對內的 業務流程導向。
2.2 顧客導向的原則要求我們應以增強顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客 需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項目物業公司在建 立和實施管理體系時,應避免單純強調內部的規范操作和風險控制,而忽視了顧客 的需要和期望。
2.3 業務流程導向的原則要求我們在規范和提升內部管理的過程中應充分關注業務 流程(過程),以業務流程為核心,在識別、分析和確定業務流程的基礎上,合理劃 分權責、明確工作方法和所需資源,確保業務流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實施過程
3.1 管理公司物業服務體系建立和運行的總體模式為:
a) 方案管理
識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統地進行物業服務策劃,明確服務目
標和內部過程運作要求; b) 目標管理 根據物業管理方案,全面建立目標管理責任制,明確各級管理者的努力方向和
工作責任;
c) 計劃管理 通過系統的業務工作計劃將目標的實現過程予以具體化,連續監控目標實現過
程,從而確保物業服務運作滿足預期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業分公司在遵循上述總體模式的基礎上,對內部管理體系的策劃和建立應 進一步應用以下思路和要求:
1) 識別物業服務體系所需要的全部過程;
2) 確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;
3) 確定這些過程運作和控制所需的準則和方法,并形成必要的文件;
4) 確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運作和監控。
5) 測量、監控和分析這些過程;
6) 采取必要措施,保證取得預期成果,并持續改進。
4 管理體系對物業分公司總經理的要求
4.1 各物業分公司總經理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人,必須確保在 本公司范圍內建立和實施管理體系,并持續改進其有效性。為此,各物業分公司總 經理必須做到:
1) 采取適宜的措施,如培訓、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等,向下屬各級員工傳達集團公司服務理念、管理公司物業服務方針和目標;
2) 將管理目標落實到各責任崗位,并為各崗位人員實現其目標提供必需資源;
3) 持續關注物業服務績效,并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流;
4) 確保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執行;
5) 確保本公司物業服務活動符合相關的法律法規的規定;
6) 定期開展物業服務監督檢查、體系內部審核和管理評審,并持續改進服務和
管理體系。
4.2 各物業分公司總經理應指定一名副總或總助擔任本公司管理者代表,或由自己 直接擔任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔本公司管理體系建立、實施 和保持的領導責任。
5 物業分公司體系文件
5.1 物業分公司應根據管理公司《物業管理制度》的要求,系統地建立本公司的體 系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業分公司體系文件可分為三個層次: 管理手冊(質量手冊、環境及職業安全手冊等)、程序文件和作業指導書。物業分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規定。
5.2 物業分公司的管理手冊是各地物業分公司根據本手冊及其支持文件的規定,結 合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細化和執行管理公司的規定要求。
5.3 物業分公司的程序文件、工作指引和表格,應結合本手冊的規定和實際需要制 訂。
5.4 在符合本手冊規定的前提下,各物業分公司自行制訂的質量(環境、職業健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經濟權限的作業指導書必須在發布實施前報管理 公司物業管理部審批,其它作業指導書及表單的制作和修改由物業分公司總經理批 準即可使用。
第11篇 物業管理手冊－業主財產控制程序
物業管理手冊:業主財產控制程序
1、目的
對客戶提供的財產進行識別、驗證、維護。
2、適用范圍
適用于對委托方交付的物業、業主用于維修安裝的物品及管轄區內車輛等的控制。
3、職責
3.1總經理負責成立物業接管驗收小組。
3.2管理部負責物業接管驗收的日常事務協調、配合。
3.3工程部負責物業接管驗收的技術指導。
3.4物業服務中心負責物業接管驗收的具體事宜,負責業主用于維修安裝的物品、空置房屋及管轄區內車輛的控制。
4、程序
4.1開發商(業主)提供的樓宇及其設施的控制要求
4.1.1物業驗收接管小組,具體負責開發商移交物業的驗收接管,填寫《項目交接驗收表》,負責接收設施設備及資料的登記、存檔。
4.1.2物業服務中心維修人員負責對設備設施運行的維護。
4.1.3對業主提供的空置房屋由客服主管負責巡查與管理,填寫《空置房屋檢驗單》,具體執行《客服主管作業指導書》的有關規定。
4.2業主車輛的控制要求
物業服務中心禮兵通過門崗值勤、巡邏及對停車場的管理來實現對業主車輛的控制,具體執行《禮兵作業指導書》的有關規定。
4.3用于業主維修、安裝的材料、零部件的控制要求
對用于業主維修、安裝的材料、零部件等由物業服務中心維修人員負責管理與控制,具體執行《維修工作業指導書》。
5、相關文件
5.1《客服主管作業指導書》
5.2《禮兵作業指導書》
5.3《維修工作業指導書》
6、相關記錄
6.1《項目交接驗收表》jw/jl-7.5.4-001
6.2《空置房屋檢驗單》jw/jl-7.5.4-002
第12篇 物業管理手冊之物業分公司職能
物業管理手冊:物業分公司職能
1.執行法律法規及管理公司、項目所在公司的物業管理制度、文件及指令
1.1 遵照法律法規要求開展物業管理業務。
1.2 接受項目所在公司的領導,與項目所在公司簽訂物業管理目標責任書,并 確保實現。
1.3 執行管理公司頒布的物業管理制度及管理公司物業管理部下發的關于業務 要求的文件;為物業管理部提供物業管理工作的信息;接受物業管理部的 業務決策和指導。
2.內部建設
2.1 依照管理公司物業管理制度、項目所在公司在物業管理方面的要求制定適 合的物業管理體系文件,作為整體物業管理系統文件的延伸,并持續審核 與改進,不斷優化作業流程與組織架構。
2.2 負責本公司內設部門的組建,制定各崗位職責,組織人員招聘,決定中層 以下(含)級別人員錄用。
2.3 執行集團、管理公司的培訓制度,對員工的培訓效果負責。
2.4 將目標責任書中的目標分解并下達到部門、崗位,建立計劃管理體系加以 落實。
3.成本控制
3.1 負責本公司范圍的經濟測算及收支控制。
3.2 負責開展多種經營,提高經濟效益。
3.3 通過合理節能、優化管理等手段降低管理成本。
4.項目開發配合
4.1 負責項目所在公司開發項目的物業前期介入工作,包括方案設計、施工圖設計、工程施工、營銷及銷售過程的參與和配合;配合項目所在公司對相 關配套設施進行招商和管理、參與監管施工質量、配合銷售開盤等。
4.2 負責物業項目保修期限內的保修協調和跟蹤。
4.3 協助項目所在公司處理緊急情況。
4.4 在管理公司、項目所在公司委托的情況下,負責代理發展商產權物業的管理、控制、經營和服務。
4.5 向項目所在公司提供開發過程中發現的與產品質量相關的各種信息。
5.前期物業服務
5.1 負責編制物業管理方案,并負責物業管理項目的承接與物業服務合同簽訂。
5.2 負責擬定物業項目接管驗收工作計劃,并負責組織實施。
5.3 負責擬定新物業項目的入伙工作計劃,并配合項目所在公司實施。
6.日常服務提供
6.1 全面負責項目的物業管理日常工作。
6.2 按管理公司物業管理制度要求落實日常服務三級檢查制度,建立質量統計 分析機制。
7.品牌推廣及市場開拓
7.1 在物業管理部的指導下,參加國家有關物業管理方面的評比。
7.2 結合項目要求,推廣萬品牌。
7.3 在項目所在公司批準、物業管理部指導下,開拓物業管理市場。
8.溝通與協調
8.1 協助召開首屆業主大會,協調與業主委員會的關系。
8.2 定期組織顧客滿意度調查,協助物業管理部組織的第三方顧客滿意調查。建立并落實回訪制度。
8.3 加強與當地政府機關、項目所在公司、物業管理部的信息交流,傳遞法律法規、市場動態、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經營情況等信息。
第13篇 物業管理手冊之項目前期管理
物業管理手冊:項目前期管理
1 總則
1.1 物業管理職能的全程參與和配合是ee房地產項目開發業務的競爭優勢之一, 為確保房地產開發項目全面、準確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠,持續提升 au*地產品牌,各地項目所在公司管理層應切實加強項目前期管理工作,充分識別 和明確物業管理職能前期參與的任務和要求,提供物業管理介入所需的資源,并對 物業管理職能的參與過程進行監督和評價。
1.2 各地物業分公司應充分重視項目前期管理工作,主動參與、積極配合,有計劃、 有序地開展物業管理籌備、項目前期介入等工作,為后續的物業服務有效運營奠定 堅實的基礎。
2 項目前期管理業務范圍
根據ee物業管理服務的特點,前期管理特指以下方面的物業管理活動,包括 但不限于:
a) 物業項目承接;
b) 物業服務策劃(詳見 4.1 方案管理);
c) 物業管理組織的組建;
d) 項目前期介入;
e) 項目驗收與接管;
f) 入伙管理; g) 物業保修; h) 裝修管理。
3 項目前期管理制度的執行
為全面規范管理公司相關職能部門、管理公司物業管理部、項目所在公司、各 地物業分公司在項目前期階段的權責和工作關系,管理公司將盡可能地建立統一、 細化的制度規定,各地項目所在公司及其所下屬的物業分公司必須遵照執行。
第14篇 物業管理手冊術語和定義
物業管理手冊術語和定義
1 公司簡稱
1.1 本手冊全部采用ee集團房地產管理有限公司《經營管理制度》中對各級管理 組織的簡稱,如:管理公司、項目所在公司。
1.2 物業分公司 物業分公司是指'大連ee物業管理有限公司'在各地區設立的分公司,負責
ee地產開發項目的物業管理服務。 各地區設立的物業分公司隸屬各地項目所在公司,管理公司物業管理部負責對
項目所在公司在物業管理職能上的指導和監督。
2 相關管理術語
本手冊完全采用 iso9000:2000 質量管理標準中有關術語和定義,包括(不限于): 質量、顧客滿意、管理體系、質量方針、質量目標、持續改進、供方、過程(流程)、 項目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預防措施、審核、評審 等等。
3 自定義術語
3.1 管理制度 本手冊沿用管理公司《經營管理制度》中對'管理制度'的定義和解釋,并將
'管理制度'與 iso9000 標準中的'文件'定義統一起來。
3.2 備案、核準與審批 本手冊沿用管理公司《經營管理制度》中對'備案'、'核準'、'審批'的
定義和解釋,并嚴格區分管理公司、項目所在公司、物業分公司的相關權限。
3.3 物業管理(物業服務) '物業管理'的定義完全采用國家《物業管理條例》中的規定,'是指業主通
過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配 套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩 序的活動。'
為突出本公司在物業管理活動中的服務定位,強化服務提供者的角色,本手冊
及其支持文件中均將'物業管理'稱為'物業服務'。'物業服務'、'物業管理'、 '物業管理服務'在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。
3.4 顧客 '顧客'是指物業服務的接受者,具體包括業主、租賃住戶,以及配套商業網
點的經營商戶或其他物業使用人。
3.5 前期介入 '前期介入'是指物業管理企業在正式驗收、接管物業項目前,依據開發商要
求或與開發商簽訂的前期物業咨詢服務合同的約定,有償參與項目開發過程中涉及 有關物業管理領域的活動。
項目對外承接物業項目時,前期介入工作的階段和內容按服務合同約定執行。 管理公司范圍內開發項目的前期介入階段和內容,各級物業管理部門(公司)必
須按本手冊及其支持文件的規定和開發業務部門(公司)的具體要求執行。
3.6 專責人員 '專責'是指對某一項工作的結果負完全責任,或主要責任。但'專責'并不
意味著專職,也可以是兼職。
3.7 授權人員(部門) '授權人'或'授權人員'是指公司規定具有某項決策、執行或監督檢查權力的
人員,授權方式可以是在管理制度中明確規定,也可以是上級領導根據實際工作需 要,在其職權范圍內做出的臨時授權。
臨時授權工作的責任一般仍由上級權力授予人承擔,除非該項授權得到了更高一 級管理人員的書面批準。
第15篇 物業管理手冊自定義術語
《物業管理手冊》自定義術語
1 管理制度
本手冊沿用管理公司《經營管理制度》中對“管理制度”的定義和解釋,并將“管理制度”與iso9000標準中的“文件”定義統一起來。
2 備案、核準與審批
本手冊沿用管理公司《經營管理制度》中對“備案”、“核準”、“審批”的定義和解釋,并嚴格區分管理公司、項目所在公司、物業分公司的相關權限。
3 物業管理(物業服務)
“物業管理”的定義完全采用國家《物業管理條例》中的規定,“是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。”為突出本公司在物業管理活動中的服務定位,強化服務提供者的角色,本手冊及其支持文件中均將“物業管理”稱為“物業服務”。“物業服務”、“物業管理”、“物業管理服務”在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。
4 顧客
“顧客”是指物業服務的接受者,具體包括業主、租賃住戶,以及配套商業網點的經營商戶或其他物業使用人。
5 前期介入
“前期介入”是指物業管理企業在正式驗收、接管物業項目前,依據開發商要求或與開發商簽訂的前期物業咨詢服務合同的約定,有償參與項目開發過程中涉及有關物業管理領域的活動。
項目對外承接物業項目時,前期介入工作的階段和內容按服務合同約定執行。管理公司范圍內開發項目的前期介入階段和內容,各級物業管理部門(公司)必須按本手冊及其支持文件的規定和開發業務部門(公司)的具體要求執行。
6 專責人員
“專責”是指對某一項工作的結果負完全責任,或主要責任。但“專責”并不意味著專職,也可以是兼職。
7 授權人員(部門)
“授權人”或“授權人員”是指公司規定具有某項決策、執行或監督檢查權力的人員,授權方式可以是在管理制度中明確規定,也可以是上級領導根據實際工作需要,在其職權范圍內做出的臨時授權。
臨時授權工作的責任一般仍由上級權力授予人承擔,除非該項授權得到了更高一級管理人員的書面批準。
