第1篇 區行政中心物業管理具體保障
某區行政中心物業管理六項具體保障
1、嚴謹的管理運行體系--整合型管理體系
iso9000質量管理體系、iso14000環境管理體系和ohsas18000職業安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在行政中心的物業管理中,我們導入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進而制訂綜合的管理方案,進行綜合策劃、綜合預算、實現多種的管理目標,從而在某某區行政中心的物業管理中確保管理的高質量,對用戶提供更優質的服務,并且把某某區行政中心創建成為綠色環保型物業,使其成為長沙市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業管理員工的職業健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發生。
整合型物業管理體系在其具體執行過程中,將以全面質量管理方法為基礎,即將所有管理活動都歸結為一個產生、形成、實施和驗證的過程,并按'計劃--執行--檢查--處理'四個階段運行,即pdca循環,這是我們整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規律,我們開展每項工作,應先有設想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執行,計劃執行過程中出現的偏差,應及時糾偏與調整,即核對檢查;根據檢查結果,把成功的經驗加以肯定并列入標準中,沒有解決的問題反映給下一個循環,繼續改進,即處理階段。
iso9001質量管理體系:本公司于1997通過iso9002質量體系認證,2003年完成了iso90012000版的改版工作。iso90012000版對公司對某某區行政中心所有服務程序進行全方位監控,將物業管理的每一個環節程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴格控制每一服務產品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規范的程序進入市場,保持服務水平和服務質量的持續改進和提高。
iso14001環境管理體系:目前在各地建設規劃中,涉及到生態環境方面, '零排放系統'理念被一再提及并倡導。所謂'零排放系統',也就是在生產和消費過程中形成一個'資源--產品--再生資源'的物質循環使用過程,最大限度減少廢棄物向外界排放,使其外排量無限接近于'零'。僅從廢棄物的循環利用來說,'零排放系統'就是循環經濟要達到的最終目的。
基于如上考慮,本公司將在**區行政中心通過iso14001環境認證并采用其標準進行物業管理。iso14001是關于環境管理方面的一個體系,它是融合世界上許多發達國家在環境管理方面的經驗于一身,而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。做為一個有效的手段和方法,該標準在組織原有管理機制的基礎上建立一個系統的管理機制,這個新的管理機制不但提高環境管理水平,而且還可以促進組織整體管理水平。
深圳錦鋒物業管理有限公司長沙分公司將在**區行政中心力爭通過iso14001環境認證并采用其標準要求,對生產過程進行有效控制,體現清潔生產的思想,從最初的物業管理服務的設計到最終服務產品的提供等都考慮了減少污染物的產生、排放和對環境的影響因素,(比如垃圾分類的處理程序及受控。)并通過設定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環境因素進行控制,有效地促進減少污染,節約資源和能源,有效地利用原材料和回收利用廢舊物資,減少各項環境費用(投資、運行費、賠罰款、排污款)。從而明顯地降低成本,不但獲得環境效益,而且可獲得顯著的經濟效益。
在**區行政中心通過iso14001認證并實施其管理標準,首先符合長沙市政府提出的'循環經濟'概念,為長沙市建立全國第一個'循環經濟'生態城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面,也順應國際和國內在環境方面越來越高的要求,不受國內外在環保方面的制約,而且可以優先享受國內外在環保方面的優惠政策和待遇,有效地促進組織環境與經濟的協調和持續發展,對于提升**區政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。
ohsas18000職業安全健康管理體系:二十世紀八十年代以來,隨著國際社會對職業安全問題的日益關注,以及iso 9000和iso 14000在世界各國得到廣泛認可與成功實施,一些發達國家率先開展研究及推廣職業安全衛生管理體系的活動。目前國際標準化組織(iso)正著手研究和討論職業健康與安全管理體系標準化問題,許多國家也相應建立了自己的工作小組開展這方面的研究,并在本國或所在地區發展這一標準。
例如,英國頒布bs8800《職業安全衛生管理體系指南》國家標準;美國工業協會制定了《職業安全體系》的指導性文件;日本工業安全協會提出了《職業安全衛生管理體系導則》;挪威船級社制定了《職業安全衛生管理體系認證標準》。
1999年3月,由全球數家最知名的標準制度研究、認證機構 -- bsi、dnv、sgs、bvqi、nsai、as/nz、une、lrqa、sabs等13個組織共同頒布了職業健康與安全衛生評估系列(ohsas)標準,即ohsas 18001:《職業安全衛生管理體系--規范》,ohsas 18002:《職業安全衛生管理體系--ohsas 18001實施指南》,成為目前國際社會普遍采用的職業健康與安全認證標準。
物業管理作為服務性行業,工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此,我們將通過ohsas職業安全健康管理體系確保物業管理員工的職業健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發生,也為業主創造一個更為健康和安全的環境。
2、科學的人力資源管理體系
物業管理行業提供的產品是'服務',物業管理的過程是物業管理人員向客戶提供服務的過程,物業管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果,公司在某某區行政中心的物業管理中,并對人力資源管理進行全程的有效控制。
定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。
人員錄用入職政審。確保行政中心物業管理人員政治素質過硬。
實行擔保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有長沙市戶口的可靠人士提供擔保,并由其戶口所在地公安機關出具無違法犯罪記錄證明,切實保證員工的品德無暇。
保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質。
實行人性化民主型內部管理和'幫帶'制度。促進能力較差的員工共同進步,著力培養員工的團隊精神,提高整體管理水平,增強凝聚力,使員工始終保持積極進取的心態。
科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業的發展動態,積極學習國內外較新的管理技術與方法,總結工作中的經驗教訓,進一步提高員工的工作能力和工作標準。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等,專業技術人員和保安人員每半年進行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負責人,工程技術人員、管理人員每年進行一次考核,名列最后者降級或淘汰。
崗位'動態'管理,競爭上崗。激勵員工求知上進。
內部職稱評定?？隙ú⒊浞职l揮員工的能力。
崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。
3、嚴密的安全管理和保密體系
以'外弛內張'為原則,以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線,以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體,利用現代化手段,依靠先進的技術設備與工具,科學組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協助處理突發事件。
重大活動、按性質采取一級加強保衛、二級保衛、三級保衛等三種方案。
治安狀態管理:根據報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態,并相應規定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監控中心為指揮調度中心,相關部門負責人為分狀態、分階段現場指揮的指揮體系,針對不同的狀態,調動不同的反應力量,采取相應的處理程序,分級應對,限時到位,通過完善各狀態應急處理的調度、組織、協調,確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。
消防重點部位重點防范,制定實施區委、區政府、人大、政協等辦公區、公共用途區域及會議中心,接待中心等重點部位的消防管理措施。
保密管理
--所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓,經考核合格后方可上崗。
--對重要場所進行有效的管制,限定進入權限。
--對可能造成泄密的設備設施維修施工事先經管理局批準,并由物業管理處派專人現場監管。
--物業管理人員撿到的具有秘密性的內部文件、資料、一律上交某某區機關事務管理部門處理,廢舊文件定點存放,定點監控銷毀。
--將保密管理納入公司的整合型管理體系中,并定期進行考核。
--物業管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。
4、人、財、物的有力保障
實施精英人才組合戰略。委派精銳骨干組成行政中心專業管理團隊,我們將委派現任我公司項目經理、具有打造'精品'物業經驗、組織能力強
、責任心強的同志出任某某區行政中心物業管理處的經理、委派具有精湛技術和豐富實踐經驗的工程師擔任行政中心的物業管理處技術總工程師,從公司現有十多個管理處中抽調專業技術骨干,組成質量控制、工程技術等專業技術齊全的高效團隊。
配置齊全、先進的行政中心物業管理設備,為實現現代化、專業化物業管理奠定堅實的物質基礎。
公司經過十年的良性運作,具備了一定的資金實力和物質基礎,**區行政中心項目將作為公司的管理重點之一,重點保障。
5、提高設施設備運行管理保障能力
正式進駐后,立即完成機電設備檔案及可操作性強的管理方案,制度,確保電梯、中央空調、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。
日常管理
--預防為主,堅持日常保養與計劃性維修保養并重,使設備處于良好運行狀態。
--對設備做到'三好'、'四會'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設備;'四會'即維修人員會使用、會保養、會檢查、會排除故障;'五定'即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。
--實行專業人員修理與使用操作人員維護相結合的方式,以專業修理為主,同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養和小修。
--完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養規程,完善設備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。
--修舊利廢,合理更新,降低設備維修材料費用。
--制定各設備系統詳細的應急處理方案,確保在出現應急情況時及時有序處理。
6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺
本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在**區行政中心物業管理項目中,本公司將一如既往關注客戶需求,通過'管理報告制'、'定期回訪制'以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶:物業的所有使用人--外部客戶;員工--內部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現員工滿意,業主、用戶滿意。
實施cs(客戶滿意)戰略,以客戶為中心,把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業管理服務工作的輸入,在服務中最大限度地使客戶感到滿意。
擬構建集知識、服務、管理于一體的信息化網絡支持系統--數字化社區網站,并以此網站為平臺,構建用戶頻道,內部管理頻道等功能區,實現用戶、公司、物業管理處三方網絡在線式服務與管理,通過用戶頻道,用戶可把自己的意見或需求(如報修、投訴等),直接反映到網站上,公司、物業管理處協調、調度有關部門落實,并將落實反饋給客戶;通過內部管理頻道,公司本部可隨時了解,監督、控制各部門,物業管理處的管理情況,在管理處中,通過內部局域網連接,實現辦公自動化和物業管理自動化。同時,公司可通過網站,對現場管理提供技術分析和決策支持,一旦現場出現運行和管理問題,可及時得到公司本部強有力的技術幫助,真正做到'運籌帷幄,決勝千里',在數字化社區網站上,我們還將設立公司企業形象宣傳區,公司物業管理展示區,服務展示區,社區文化,生活常識,物業管理法規園地等功能區,方便用戶了解物業管理相關知識,并可通過網站獲取各種服務。
建立客戶服務快速反應系統
--管理處專設客戶服務中心,與錦鋒物業長沙分公司其他轄區物業服務有中心聯網,并在區委、區政府、區人大、區政協、會議中心、接待中心等功能區各設立一個物業管理信息卡發放和收集點,用戶可通過網絡、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息,服務中心根據需求信息,協調、調度物業管理處各個職能部門和作業層面的日常服務工作,高速反饋,處理用戶的意見和需求。
第2篇 某某區行政中心物業管理處人員管理計劃
某區行政中心物業管理處人員的管理計劃
公司在長期的實踐中,探索形成了一套適合本公司發展需要的科學的人力資源管理體系,通過體系的有效動作,吸引,錄用人才,培養、留住人才,淘汰不合格人員。遙'人性化'的管理,激勵員工的上進心,關心員工的生活。學習和工作,培養員工對公司的感情。增強企業凝聚力,使團隊戰斗力得到不斷的提升。
**區行政中心物業管理處將依據公司規章制度,充分考慮行政中心的實際情況,以更完善、更嚴格、更科學管理的高起點,高水準。確保管理目標的實現。
(一)嚴把錄用關,選好苗、真良才
我們將采用公司抽調骨干和對外招聘相結合的方式配備管理處人員。
由于**區行政中心物業的特殊性,我們在人員選用中除按公司原有制度外,將重點提高對選聘人員政治素質、儀容儀表,禮儀風范和業務技能的要求。提高整體員工的文化素質,組建一支技術過硬。思想穩定,優質高效,極具戰斗力的的團隊。
從公司抽調的骨干,由本人提出申請,并提交所申請同位的管理方案通過公開答辯,并綜合考查其能力,經審核通過后方能上崗。
新聘用人員先理論培訓再到班組實習,煅練,試用期滿后對其工作能力。工作態度進行綜合考證,合格者正式上崗。不合格者淘汰。
1、操作屋新員工及一般管理人員的招聘執行擔保人制度,并進行嚴格的政治審查。
擔保人制度主要內容如下:
(1)擔保人必須有長沙市戶口,為國家機關、企事業單位正式或我公司高級職員。
(2)擔保人證實被擔保人提供的資料真實、可靠、無犯罪記錄、無嚴重行政違規處分的記錄并簽署擔保書。
(3)擔保人承擔被擔保人的經濟、法律付帶責任。
(4)新員工須有本人戶口所在地派出所出具的無違法記錄證明書。
政治審查主要內容如下:
(1)政治思想過硬,愛黨愛國,有為人民服務的思想。
(2)無黨紀政紀處分記錄
(3)黨員、團員、先進工作者、優秀(黨、團、部門骨干優先)。
(4)主要社會關系中無政治、刑事犯罪人員。
(5)無不良嗜好,無違法犯罪記錄。
人員錄用流程圖
(二)嚴格考核制度
管理處按崗位工作目標對所有員工進行追蹤考核,考核內容包括思想品德,敬業精神、服務態度、業務技能、協調能力等方面,檢驗其是否持續性崗位的要求。
1、轉正考核
新員工試用期滿時,管理處要對其進行專業技能和工作業績的評定,只有兩項均合格方能正式錄用。
2、定期考核
公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查,檢查情況記錄于《員工考核表》上,并按考核評分依據確定責任人的獎,扣分數、記入《違規處罰通知單》。
3、季度考核評分
管理處對員工每季度按工作業績進行綜合考核評分,考核分數與員工工資掛鉤,實行工資全額浮動制。
4、《內部上崗證》考核
所有員工必須經過系列培訓,考核并取得《內部上崗證》方能上崗,不合格科目必須在規定時間內補考通過,補考仍不合格者,管理處視具體情況進行降職降薪,調換工種、下崗培訓直至辭退等處理。
5、年終考核
即末尾淘汰制。
(三)優勝劣汰的末位淘汰制度
為強化竟爭機制,提高員工隊伍的素質,管理處按公司末尾淘汰制度對專業技術工人和保安人員每半年進行一次考核,對各主管、工程技術人員,管理人員每年進行一次考核,并實行末尾淘汰制度,其具體實施辦法如下:
1、凡試用期已滿員工都屬考核范圍。
2、考核由專業基礎知識考試,專業操作技能考核和工作業績三部分組成。
3、依據綜合考核成績,各專業工人最后三名、保安員最后三名管理技術人員最后二名列為淘汰對象。
4、本著幫助,提高的原則,除被淘汰員工外,考核成績靠后的員工按其工作態度分別給予降職、調換工種,下崗培訓等處理。
(四)竟爭上崗,不拘一格選人才
公司始終把人才培養,提高和有效使用作為公司發展的動力源泉,并建立了相應的激勵機制,在嚴格考核的同時,更注重人員的培訓和選拔,滿足優秀人才的'自我實現'愿望,真正做到優秀成果人才進得來留得住,并不斷進步和提高。
1、竟爭上崗制
班組長以上崗位均實行內部公開竟爭上崗制度,管理處所有員工都可以通過自愿報名,公開答辯、群眾評議、業績考核、領導審核等程序竟爭上崗,整個過程全部公開,公開進行,并確保清澈見底的透明度,從而促進優秀人才的脫穎而出。
2、內部職稱評定制度
所有管理處員工,無論原來是什么學歷,職稱,試用期滿后,一律按公司內部職稱評定辦重新進行職稱評定,并按新評定的內部職稱安排工作崗位和確定薪酬,通過對人力資源的科學有效配制,達到調動員工的工作積極性,保證工質量的目的。
3、崗位薪酬制度
管理處崗位分管理崗位和技術崗位兩條線,薪酬制度也分管理和技術兩條線,采用'就高不就低'原則,員工可按自身技能,特長、興趣有選擇地向某一方向發展,管理處將完全以崗定薪,以業績定獎懲。
(五)重視用戶意見,及時落實整改,依例獎懲員工
管理處將秉承'用戶第一,服務至上'的原則,始終以用戶為中心,尊重,重視用戶的意見,及時整改,并落實到員工的工作中。
1、接到用戶投訴,綜合管理部立即組織處理,并查清原因。
2、屬于員工工作態度問題或業務不熟悉的,一經證實為有效投訴,即記入員工檔案,依規定扣罰當月業績分,并下崗培訓,直到能滿足工作要求再上崗。
3、屬于員工態度惡劣或給用戶造成嚴重影響的,一經查實依規定扣罰當月業績分,作即時除名處理并追究其經濟損失。
4、接到用戶口頭、書面表揚或錦旗的,記入員工檔案依規定獎勵當月業績分,并按具體情況進行物質和精神獎勵。
5、對用戶意見和建議,必須作出相應反應,并及時落實整改。
(六)人性化民主型內部管理,增加企業凝聚力
對員工的管理以激勵為主,關心員工的工作,學習和生活,盡力解決他們的實際困難,培養員工對企業的感情,增強企業凝聚力。
1、鼓勵員工學技術、學科學,提供資料,時間方面的幫助和方便。
2、鼓勵員工參與內部管理,為企業發展獻計獻策,對內部管理提出建議和意見,主動進行技術和管理改革等,充分發揮管理的民主性。
3、及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步,獎懲并用,重在激勵。
4、對工作能力較差的員工,指定專人進行幫助;對工作態度欠佳和業績下降的員工,要幫助其找原因,教育幫助為主,批評處罰為輔,重在督促其端正態度,提高技能,旨在提高團隊的整體管理水平。
5、關心員工的生活,盡管理處的最大能力,改善員工生活條件,解決他們的實際困難。
6、開展各種文體活動,豐富員工業余文化生活。
(七)量化管理與標準化動作
根據不同的崗位要求,應具備的能力,按標準對其評價。每個崗位都有細化的評價標準,評價從物業管理知識,遵守規章制度,工作質量、工作能力、工作量、參加學習與培訓,服務態度等方面進行具體的量化評分。
公司對管理的標準化動作采用的是整合型管理體系,體系分管理手冊,工作
