第1篇 物業管理公司業務內容規范
物業管理公司業務內容
物業管理公司的業務內容包括基本業務、輔助業務及內部業務。物業管理公司一業為主、多種經營、微利服務、規模管理的基本特性,決定了它的業務內容的廣泛性的特點。
一、物業管理公司的基本業務
物業管理公司的基本業務涉及范圍相當廣泛,主要包括:
(一)前期物業管理
前期物業管理包括從規劃設計開始,到物業建設以及物業的銷售、租賃活動的管理。
(二)物業的使用管理
物業的使用管理包括建筑物的維修和定期養護,輔助設備的定期檢修保養,保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統的正常運轉,保證道路、污水排放管道暢通無阻。
(三)環境養護與管理
環境養護與管理包括維護物業整體規劃不受破壞,制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為;做好物業管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛工作,維護公共秩序和交通秩序等。
(四)物業產權戶籍管理
物業產權產籍管理包括產權、戶籍的登記和確認,以及房屋交換的管理等。
(五)提供全方位、多層次的后期服務
全方位、多層次的后期服務包括專項服務及特約服務。專項服務包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費用等,特約服務包括代賣代租物業、代辦票務、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發信件、介紹工作和家教等。
第2篇 小區物業管理服務承諾規范
小區物業管理服務承諾
'zz'是**區住宅項目的一大亮點,通過現場考察和參閱相關技術資料,針對其設計理念和客戶群體,**物業精心編制了針對'zz'這一經典小區的物業管理服務方案。
用心服務與銳意創新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項目服務方案目標的實現,提供優質的管理和服務;
2、以服務推進房產銷售,實踐'服務是第一資源',創造售樓效應,加速開發商回籠資金;
3、以依法和規范管理與優質服務,讓樓盤保值增值,使業主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標與否,**物業都會將此次投標作為未來工作的動力與發展的一個新起點,竭誠為上海市物業管理行業的發展和天諧房產的發展盡微薄之力!
感謝上海**物業管理行業的領導和專家對**物業的關注與指導!真誠希望得到天諧房產領導與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標的業內同仁學習與致敬!
上海**物業管理有限公司
總經理:
二o**年十月*日
第3篇 學校行政辦公樓物業設施設備管理技術服務規范
學校行政辦公樓物業(設施設備管理)技術服務:
(一)服務內容:
物業服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、、消防系統、監控系統、網絡系統、燃氣設施、通訊設施、公共即熱式開水爐、教室多媒體設施設備、高壓變電所、物業服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發現異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:
總體標準:保證設施設備完好,正常運轉。
1、水電設備房內要保持整潔,設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。
2、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。
3、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數量等相關參數,并做好統計和相關記錄。
4、空調設備維護管理。
(1)配合完成專業維保公司一年不少于2次定期維修保養工作,在巡查中發現問題或受理用戶報修項目后應及時與空調的維保單位聯系,保證空調的正常使用。
(2)對空調專業維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯系單及相關服務資料物業方需妥善保管。對維修完成后的驗收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調使用規定執行,杜絕浪費。
第4篇 物業管理白蟻防治工作規范
物業管理中的白蟻防治工作
1.接管前的工作
物業公司在接管進駐管轄區開展管理工作前,應摸清情況,做到知己知彼,心中有數。 要詳細地了解該轄區范圍內的情況,包括物業管理區域所在地的地理情況,如地形、地貌及其變化情況,植被的變化情況,該地區白蟻疫情,房屋建筑的結構,建造時有無進行白蟻預 防處理,住用戶的家庭裝飾情況,以及在裝飾時有沒有進行白蟻預防處理等等。根據詳細了解到的情況,確定白蟻防治管理措施,并編入到該管轄區的具體管理方案中去。估算出實施 這些措施所需的資金預算,根據資金預算同甲方商談并獲得共識,為今后順利開展工作打下良好的基礎。
2.接管后的工作
①白蟻防治知識的普及與宣傳。白蟻危害活動十分隱蔽,通常很少能被人們發現,所以 直到今天仍有許多人對它及其危害一無所知。為了使廣大居民都對白蟻其危害有所認識和了解,樹立并不斷增強對白蟻危害的防范意識,物業公司進駐管轄區開始其管理職能后,開展 白蟻防治工作的第一件事,就是開設宣傳專欄,用圖文并茂的形式,通俗易懂的文字,生動活潑的內容,宣傳和普及白蟻及其防治知識。尤其是在每年白蟻分飛繁殖的季節里,更應該 做好這方面的輿論宣傳工作。通過宣傳和普及知識,讓廣大群眾能識別白蟻,能進行簡單的自查,以及發現白蟻后如何與防治專業機構取得聯系和幫助等。
②居室裝修白蟻預防的宣傳與管理。從我國改革開放以來,人民生活水平不斷提高。幾 乎所有入住新居的人們都會根據自己的經濟承受能力,在入住前對自己的居室進行不同裝修。由于人們對白蟻危害缺乏應有的認識,在考慮自己生活的舒適時,往往忽略了對白蟻危害 的預防。這就需要宣傳和解釋,使他們明白一定要對裝飾結構和飾件進行白蟻預防處理。同時還要對進入轄區內的裝飾材料加強檢查管理,不允許任何帶有白蟻及其危害的物品進入轄 區范圍。此外,還應對居室裝修所產生的廢棄物進行有序的管理,不準隨意棄置。
③室外環境的整體預防和治理。轄區的白蟻防治除了所有房屋建筑外,還應把花草樹木 的白蟻防治和其他附屬設施的白蟻危害防治也列入到轄區的整體防治規劃中去。這就需要有一個全面的、各種措施相結合的綜合性防治方案。比如綠化美化場地地基的白蟻預防處理, 樹木定植穴的白蟻預防處理,在白蟻分飛繁殖季節,設置誘蟲燈誘捕白蟻的長翅成蟲等等。
④嚴格執行國家有關法令,把好防治關。為了確保白蟻防治的施工質量,目前我國白蟻 防治工作已經有了一系列的管理法規,比如白蟻防治從業機構必須具有合格的資質,并持有上級主管行政管理機構核發的相應資質證書,才能按照資質證書上規定的等級,從事相應的 防治業務;白蟻防治從業人員則必須具備有關部門核發的上崗證書,方能從事白蟻防治工作等等。因此,物業管理公司進行白蟻防治工作時,應熟悉這些法規,在管理中不折不扣地按 照這些法規的規定行事,確保群眾的利益。
第5篇 物業管理公司員工行為規范準則2
物業管理公司員工行為規范準則(二)
一、總則
本準則是公司員工必須自覺遵守和基本行為準則,是規范員工行為的基本依據。
二、工作規范
1、員工在辦公時間及辦公區域內必須佩帶工牌。
2、公司提倡工作用語為普通話。
3、辦公時間嚴禁大聲喧嘩、吵鬧、串崗、聊天。
4、嚴禁在辦公時間內閱讀與工作無關的報刊雜志,違者視情節轉重,給予不同形式的處分。
5、嚴格辦公時間,不得在辦公區域和辦公時間內就餐、吃零食或進行其他工作以外的活動。
6、不得在工作時間用辦公電話打私人電話。
7、員工打電話,用語應量簡潔、明確、減少占線時。
8、公司嚴禁員工在公司撥打私人長途電話和區間電話,違反者將受到相應處分,因工作需要撥打長途電話的,到綜合管理部統一撥打。
9、值班人員在值班時間不許打私人電話。
10、員工參加正式會議、培訓等應嚴格遵守會議時間及秩序,主動處理好手機,不得發出響聲,每響一次,扣工資50元。
11、嚴格文印、傳真管理
(1)資料復印、打印統一在文印室進行,復印紙由綜合管理部領取,紙張的使用要本著節約的原則;
(2)私人資料,不得在公司打印、復印或用公司傳真機遞送,以免影響公司的正常工作;
(3)文印室工作人員應認真做好本職工作,對收到的文件資料,應及時向有關部門人員送發,或及時通知有關人員到文印室來拿取,不得延誤;
(4)文印室人員應樹立嚴格的保密觀念,不得隨意將打印、復印或傳真資料中有關商業秘密或公司機密透露給他人,不得截留任何文件;
(5)文印室對送來打印、傳真的文件資料,應做好登記;
(6)文印室人員違反上述規定,根據其嚴重程度,給予不同形式的處分。
三、形象規范
1、員工著裝
1)工上班時,著裝應保持整潔、大方、得體。因對外工作大原因,有交往需要的公司領導可視工作情況著裝。公司若有統一著裝要求,則按具體著裝規定執行。
男員工著裝要求:
2)潔、無污跡、無汗味、無破損、扣子齊全;系好領帶,襯衣衣襟套進褲頭,袖衫應扣好袖扣。穿戴統一,合符標準。
3)服表面平整,長度適中。不得露胸或披掛,襯衫必須束于褲腰或裙內,男士不得將領帶拉開。
4)一鞋襪顏色。皮鞋光亮,不穿顏色鮮艷的襪子,禁止使用夸張的配飾。
5)給員工的工號牌須隨身攜帶,工號牌在工作時間內須按規定標準佩戴。員工在設施設備維修,油污較多的情況下,可著裝舊工作服或自備服裝或特殊作業勞動時,也視情況可不著裝工作服,但必須佩帶工號牌。
6)理人員有權監督員工著裝。
7)號牌佩戴端正,位置統一。
8)作服非因公不得穿出公司,下班后,須將工作服存入更衣柜。
如員工初次違反上述規定,由綜合管理部填寫整改意見書并備案,再犯者則按規定扣除當月工資20-50元,屢犯者不將給予警告處分。
2、員工儀表
員工應保持手、面部、頭發的清潔整齊。女員工:發型整齊,不披發,不得遮面,不染異色;提倡淡妝上崗,不化濃妝,不涂指甲,首飾佩帶適度。男員工:不蓄長須,不留長發。
四、行為規范
1、員工之間相互平等,彼此應建立真誠、友愛、互助的工作合作關系,不得挑撥是非、散布謠言,惡意詆毀攻擊他人,更不得吵鬧、打架、否則按照公司制度處理。
2、原則上工作時間不接待私人來訪(特殊情況除外)。如有公務客人來訪,先由綜合管理部前臺接待員將客人引領至會客區或會議室,倒好茶水,再通知相關部門人員。對所有工作來訪客人,接待人員應禮貌周到、舉止得當。
3、員工如有投拆或反映意見,可通過口頭或局面向主管領導陳訴,如意見涉及主管領導,可向公司綜合管理部或更高層領導陳訴。公司鼓勵員工表達不周意見和想法,鼓勵員工之間進行坦誠溝通。
4、公司所有職員應做好相關單位的服務工作,嚴禁利用工作關系刁難業務單位,原則上不得接受業務單位的宴請及禮金、禮券、禮品。
5、員工對外交往應熱情誠懇、禮貌周到,廉潔自律,嚴禁任何人收受回扣,損害公司利益。
五、用語規范
1、文明用語
(1)請!請坐!
(2)您好!謝謝!
(3)對不起!
(4)請稍等。
(5)請問您找誰!
(6)對不起,讓您久等了。
(7)您好走。
(8)謝謝合作。
(9)請原諒我們這兒不能抽煙。
2、服務禁語
(1)不知道!不清楚!
(2)不是我管,找**去。
(3)沒看見我正忙嗎到別處問去。
(4)怎么還問
3、員工在接聽電話時,一律用普通話。接聽禮貌語為:
(1)你好!**物業
(2)請問你有什么事
(3)請問你找誰
(4)請稍等。
(5)有什么事可以轉告嗎
(6)謝謝,再見!
公司將對禮貌用語進行檢查,對違反規定者,一經發現,每次處以20元的罰款。
六、環境規范
1、員工嚴禁在公共辦公區內吸煙,確需吸煙者,可到指定吸煙室進行。
2、各部門所有區域、墻壁空間由綜合管理部統一布置,不準隨意張貼、懸掛物品。
3、辦公區域保持整潔,不準堆放雜物。
4、個人桌面的辦公用品要擺放整齊,毛巾、衣物等物品不準搭放在桌椅上。
5、計算機、復印機、傳真機等辦公用品用完后要認真清理收拾干凈,紙張擺放整齊,已雙面使用的廢紙放入紙簍。
第6篇 水木清華物業管理處服務規范怎么寫
水木光華物業管理處服務規范
1、服務態度:文明禮讓、態度和藹、語氣親切、表達清楚。
2、服務用語:您好請進;
請坐;
請講;
對不起;
請稍等;
讓您久等了;
請慢走;
有事多聯系;
謝謝;
請留步;
再見;
請您消消氣,有話慢慢說;
歡迎您監督幫助;
打攪了。
3、服務禮儀:著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態度熱情誠懇、行為文明大方。
4、服務、作業時儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務胸卡;
不留與身份不符的發型,不戴與服務無關的裝飾品;
并給予來者以滿意或理解的答復。
接待辦事人員,熱情迎送,主動打招呼;
專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復。
5、入戶服務先按門鈴或輕敲門,征得同意再進門;
辦完事后禮貌地離去。
6、服務對象有意見、態度不好時,耐心解釋說明,以禮待人,不講傷感情和不文明語言。
7、職業紀律:遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務。
8、自覺執行有關法律法規,依法行政、依先法管理,不得擅自主張、各行其是。
9、愛崗敬業、提高辦事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。
10、堅持原則,秉公辦事,不得以職務之便謀取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。
11、多辦實事,為住戶排憂解難,不亂收費、不收饋贈,不向住戶提無理要求。
12、干活保障安全,不得損壞住戶物品;
文明施工不擾民,活完料凈腳下清。
第7篇 物業安保員儀容儀表管理規范
為使安保員上崗時保持良好的形象,特對安保員儀容儀表管理制定如下規范:
1、上崗時應統一著裝,系好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下;
2、不留長發,蓄發不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發、燙發或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡;
3、立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統一;
不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或將手插入衣袋,不準邊執勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨;
不得隨地吐痰,亂丟雜物;
6、注意個人衛生。
第8篇 物業管理統一服務口徑規范
一. 收費及服務
1、 物業管理費的收費標準包括了哪些服務費用怎樣確定
管理費的收費標準以銷售(建筑)面積元/m2月按以下標準收取,管理費自交付使用之日起開始計付管理費(最終以公示標準為準)。
高層住宅:____元/
第9篇 某花園物業管理處員工禮儀規范
花園物業管理處員工禮儀規范
1、按規定著裝,佩帶工作牌,精神飽滿,面帶微笑,早上上班主動向同事說'早上好',下班向同事道別說'再見'。
2、得到別人的幫助應當說'謝謝',沒時間幫助別人時應說'很抱歉,下次一定幫您';
3、在公共場所應講普通話;
4、業主或顧客進門時,應主動點頭微笑,并說'您好,有什么事情需要我幫忙嗎';
5、在為業主或顧客辦理事情時,應說'請稍侯,我馬上為您辦好';顧客所反映的問題或要辦的事情不屬于本部門時,應說'請跟我來'或'我帶您去'、'我一定幫您轉達';
6、顧客提出意見或建議時,應眼望對方,用心傾聽,點頭稱是,表示出尊重與理解、接受。并要說'謝謝您,希望以后多提意見';
7、當顧客所提之事,我們不能及時答復時應說'我一定向領導轉告,盡快給您答復'(一定要答復),并留下對方的姓名、房號、電話號碼以便聯系;
8、顧客離開時應說'再見';
9、接聽電話時應說'您好,這里是......',接聽電話應發音清楚,音調適中,用愉快、友好的聲調向對方問好。來電者聲音含糊不清時,應注意傾聽,保持耐心問清問題所在,友善的給予幫助;
10、與顧客交談時,與對方保持1.5米左右的距離,目視對方眼至胸之間,保持微笑,認真聆聽,并點頭稱是,勿打斷客人講話,重點的要做記錄;
11、如遇到客人態度粗魯,須保持冷靜,不可與住戶發生爭執,同時通知有關部門迅速解決問題;
12、給客人指導方位時,掌心朝上指引,不得用筆等手中物件指引;
13、禁止在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等等;
14、陪同客人或領導參觀或檢查工作時,應在客人或領導右前方二至三步遠領路,與客人大約呈130度角,步伐與客人一直,身體側向客人;
15、參觀客人或檢查工作的領導離開時,應說'歡迎您下次再來指導',并說'再見';
16、引導客人或領導上、下樓梯時,上樓梯應讓客人或領導走在前,下樓梯時讓客人或領導走在后;
17、引導客人乘搭電梯時,應讓客人先入,不得自己先行,電梯進門左側為業主,到達時請客人先步出電梯;
18、與客人相遇時要稍稍停步,側身于右側,點頭示意,主動讓路;
19、因距離較遠,須大聲呼喊時,客人聽到后,應馬上說'您好,對不起,請......'
20、對生人、熟人、住戶、訪客及裝修工人一樣熱情對待;
21、保安員對公司經理(主任)以上領導及集團領導要行標準軍禮;
22、要注意稱呼顧客姓氏,不知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士';
23、指第三者時不能講'他',應稱'這位先生/女士',顧客講'謝謝'時應講'不用謝',不得毫無反應;
24、當為顧客完成一項服務后,應主動詢問是否還有其他事情需要幫助;
25、面對顧客應表現出熱情、親切、真實、友好,做到精神飽滿,不卑不亢。
第10篇 物業管理公司工資福利待遇規范
物業管理公司工資與福利待遇
一、法定節假日
1、國家勞動法規定,所有員工每年享有十天有薪法定假日:元旦(一天)、春節(三天)、五一(三天)、國慶節(三天)。員工若不能在法定假期當日休假可給予員工補假或給予補嘗。
2、公司行政管理人員及維修技工每周工作六天,可享受一天休息;保安班長或保安員或會所員工每月可享受四天休息;保潔員或綠化工每月可享受兩天休息。
3、工作滿一年者,享受帶薪年休假。休假時間按連續工齡計算:連續工齡滿一年未滿三年者3天;滿三年未滿五年者5天;滿五年未滿十年者10天;滿十年未滿十五年者15天,滿十五年以上者30天。凡在一年內因事請假累計超過15天的,或者在一年內請病假累計超過20天的,或者在一年內病假、事假相加超過30天的當年不再享受年休假待遇。如在當年享受帶薪年休假后,再請病、事假超過以上規定的,則在下一年不再給予年休假。除總經理批準外,年假不能累積至下一年度。員工休年假須填寫請假申請表,經總經理批準方能休假。
二、婚假
1、工作滿一年的員工,符合《婚姻法》規定登記結婚時,可獲得三天有薪婚假,晚婚者(男年滿25周歲、女年滿23周歲)增加2天。但必須預先向所屬部門主管申請,并向行政管理部提交有關證明,由物業公司總經理批準。
2、員工結婚雙方不在一地工作的,可根據路程遠近給予路程假(按事假管理規定處理),途中費用由員工自理。
三、產假
1、員工在公司服務滿一年者,符合計劃生育政策的員工可申請產假,并經各物業的物業經理同意,呈物業公司總經理批準方能生效。
2、女員工生育,產假90天,其中產前休假30天。
3、產假不發薪
四、喪事假
如員工遇有直系親屬(包括配偶、父母、岳父母、公婆、兒女)去世,可給予3天(有薪)喪假,并發給200元以上慰問金。但須事后提交親屬死亡證明書方可生效。需外地料理喪事的,可根據路程遠近給予路程假(按事假管理規定處理),途中費用由職工自理。
五、法定假、年休假、婚假、喪假、產假的假期原則上應一次性連續安排,假期內遇公休假日的,均不另加假期天數。
六、出境探親
按國家規定可出國、出境探親的員工,其探親假待遇按國家有關規定辦理。
七、保險福利
參照勞動法,公司為合同制員工購買社會統籌保險。
八、培訓
公司視工作需要和員工的工作表現,提供培訓機會或報銷培訓費用(不含個人生活開支費)。培訓完領取有關證書后,必須為公司服務滿二年以上,服務未滿規定年限而離開公司的,應分攤培訓費。
九、醫療保障
公司將為水電工、保安購買人身保險,若此類員工因工負傷,由保險公司承擔醫療費用。在醫療期間,三個月內發基本工資(不含獎金)。三個月后發基本生活費。傷愈出院后,如能承擔適當工作,公司將給予適當安排。
十、膳食安排
員工食堂一般僅供員工用膳之用,外來人員不得享用。如無員工食堂,公司將按有關規定,給予保安員每人每天發放7元作為伙食補貼,輪值班夜班(凌晨00:00---8:00)給予每人每晚發放3元的夜餐補助。
十一、薪金
1、員工工資由基本工資、工齡工資、崗位工資、獎勵工資(獎金)四大部分組成。
2、行政級別與工資待遇
編號
行政級別
工資待遇
備注
01
行政一級
4000元/月----6000元/月
02
行政二級
2200元/月----2500元/月
03
行政三級
1800元/月----2100元/月
04
行政四級
1600元/月----1700元/月
05
行政五級
1400元/月----1500元/月
06
行政六級
1200元/月----1300元/月
07
行政七級
1000元/月----1100元/月
08
員工一級
900元/月-----1000元/月
09
員工二級
700元/月-----800元/月
010
員工三級
500元/月-----600元/月
011
員工四級
500元/月以下
3、員工酬薪將每月發放一次,公司可視各員工工作表現、業績狀況及依據公司的效益,結合社會物價指數調整員工的薪金。
4、員工的薪金,原則上每三年調薪一次。但公司可根據員工的工作表現和業績,給予提前調薪獎勵。
5、休息時間加班若不能安排補假則按:節假日加班的按標準工資的200%支付加班費,法定節假日加班按工資標準的300%支付加班費。
十二、晉升
公司將依據員工的工作表現、業務水準、品德、學識及工作業績晉升職位。試升滿兩個月后而工作表現合格,正式委任該職,并享有該職位的同等待遇。
第11篇 物業公司倉庫物料管理規范
物業公司倉庫物料管理
(1管理規則
1.因工作需要而領用各類物品,均須事先填寫“申購單”交部門主管簽名。
2.“申購單”經部門主管簽名后,須由行政部主任簽名批準。
3.凡領用貴重物品,備用金、鎖匙等須由領用人親自簽收,當領用人離職時,需把所領用的物品退回,若發現破損,將視情況做出賠償處理。
4.倉庫管理員將于每月結束后的兩天時間內,以書面形式做出“每月庫存商品盤點報告”呈交行政部經理,而副本則送往財務部做檔案記錄。
5.財務部將派員協助倉庫管理員每月對物業內各類資產設備和庫存資料進行盤點工作。
(2裝備及制服管理
1.員工領取裝備及制服,必須先經該員之上級領導簽發領取制服授權書,由部門經理同意后,才可發放。
2.于獲得核準之領用授權書后,員工始可填具裝備及制服申請表領取裝備及制服。
第12篇 科技園辦公大廈酒店式物業管理規范
科技園辦公大廈酒店式物業管理
酒店式物業管理模式,寓管理于精細服務之中。
傳統的物業管理還是一種建立在傳統的物管基礎上的物業管理模式,它包括了保安、清潔、綠化、設備保養維修等一般管理項目。
早在90年代中期,深圳地區就開始了酒店式物業管理模式的探索和實踐,并在多個項目成功實施,取得了寶貴的經驗。酒店式管理是在實施專業化、一體化管理的基礎上,引入星級酒店管理模式,將對物業的管理融于全面的星級服務之中,使物業使用人感受星級酒店尊貴、熱情、周到的服務。物業管理公司與業主及物業使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系,而是充分體現服務提供者與服務接受者的關系。
管理處在傳統各專業部門的基礎上,設服務中心,實行“一站式服務”和“首接責任制”。在管理上強調服務技巧和服務意識,為業主和使用人提供周到細致的服務。如:管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊》;細細向每一位業戶介紹進駐流程、裝修規定、環境衛生、安全保衛、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務說明;《服務指南》將提供的特色服務以菜單式列出,業戶可以一冊在手,盡享星級酒店尊貴服務。
具體而言,將在科技園辦公大廈的物業管理中,推行“以業主為中心”的酒店管理服務模式,倡導人性化服務,滿足人們生理、身體、生活習慣的需求。為此,將全面推行酒店式管理模式,提高項目的服務質量和檔次。以下為現代酒店服務的相關要求:
**酒店管理和服務的引入
為順應時代和社會的需要,不斷提高和自我完善物業管理水平,將導入現代酒店管理理念和技術,變“物業管理”為“物業服務與管理”,更加強調突出“服務”的內涵,將物業管理服務真正提高到一個新的高度。
其著眼點是將嚴謹的酒店管理理論引入到物業管理的實踐中去,使業主物業使用人通過酒店式的物業管理,真正體會完美的服務及精湛的管理。在物業管理中真正體現“以管理為核心、以服務為宗旨,以經營為手段,以效益(社會、環境、經濟)為目的”的指導思想,最終實現現代物業管理的目標:
(一)提高物業管理服務質量,擴大物業管理服務范圍,最大程度滿足業主需求,創造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環境與氣氛。
(二)憑借良好的物業管理經驗與技術,保證所管理物業及設備處于正常運行狀態,延長其使用年限,在提高物業的檔次和適應性的同時,更充分體現物業價值。
(三)要達到以上目標,就必須做到:
(1)滿足需求:體現服務第一的宗旨,體現酒店式物管對業主全面細致的關懷與愛心,根據業主的需求設計一切必要的服務項目,在滿足業主生活、安全需求的基礎上進一步滿足業主社交、受尊重等高級需求。
(2)樹立意識:充分體現業主是物業管理方面的顧客(而“顧客是上帝”),全面體現酒店式物管卓越質量的精致之處,每一個管理人員與服務人員都是代表締之美物管形象的愛心天使;“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂土”。
(3)組織保證:有了良好的服務項目及其標準的設計,并不能說明服務人員就可以做到該標準,也并不能不說明其持續提供,因此酒店式的管理還意味著相應的培訓、管理機制、考核與激勵機制等等組織保證來使高水平的服務規范持續有效。
(4)資源支持:在服務硬件設施相對不足的情況下,體現“酒店式”主要靠對人的服務之細膩與深入了,那么直接對客服務的必須是培訓有素的服務從業人員;同時“管理以人為本”不能僅僅是口號,卓越的對內服務才能造就卓越的對外服務。
**酒店式服務設計
一、以業主為中心,提供酒店式專業化服務。傳統的物業管理,都是以物業管理公司為核心,先制定一整套規章制度與約束條例,然后要求各位業主(住用戶)遵照執行,并不考慮業主的實際感受;但酒店式物業管理,完全是站在業主的立場上,以業主為核心,實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”,通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業人員,提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。把小區管理處一分為二,成立業主服務中心,把功能管理和服務區域分開,這是酒店化物業管理機制進入物業的一個重要前提。根據科技園辦公大廈物業的檔次,可以采用以下酒店式服務項目:
(1)預約洗衣服務;
(2)設置為業主服務的商務中心(旅游等);
(3)來深圳親友導游服務;
(4)預約接機、車服務;
(5)留言服務等。
二、以星級酒店為樣板 ,營造溫馨、遐意的服務氛圍。酒店業是整個服務行業的代表,有嚴格的服務規范和標準,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業管理相對說起來,就是保安和清潔衛生,設備維修,機械而且呆板,缺少感情色彩。締之美物業將酒店服務與物業管理有機的結合起來,讓業主在所擁有的物業空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務,例如大堂里設接待服務臺,24小時服務;主出入大門口設門童,專職負責客人的迎送;大堂里見不到穿著保安制服的保安員(改為技術監控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員代替等。從顧客的角度出發,讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。
三、強調服務意識,提高服務效率。例如在其他服務行業里,工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店里,客人的投訴或需求是永遠擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物業管理,就是要把酒店行業的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理行業中來,使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜”, 努力達到業主(住用戶)的滿意率為百分之百。
四、調整組織架構,實行科學化管理。傳統的物業管理,就是設一個管理處,由管理處主任負責協調小區內保安、工程維修、清潔衛生、綠化和財務工作,內部管理存在權、責不清,人人負責而人人都負不了責的現象;對外服務與管理透明度不高,業主有需求找到管理處辦公室,但至于應該找誰來處理卻又摸不著頭緒,可能要問來問去,跑上跑下。而酒店式物業管理,采用星級酒店管理模式,按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導法則,從內部組織結構上達到了權、責、利的統一;對外服務和接待上,則設立開放式辦公的服務中心,提供一站式服務;又將所有能提供的如服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發給顧客,既加大了管理與服務的透明度,又方便了業主的查詢與聯系,使得雙方的信賴感大大加強,奠定了優質服務的基礎。
五、酒店式服務保障說明:有了詳盡的服務內容、服務標準、服務規范,對酒店式物業管理服務而言,
僅是做到了紙上談兵,在實際操作中真切體現出酒店式物業管理服務才是關鍵所在。為此,締之美物業管理公司人力資源部、經營策劃部、辦公室等組織專門人才,在相關領導的帶領下通力合作,全力保證酒店式物業管理服務的實施:
(1)人力資源部從員工進公司開始嚴格把關,不同崗位根據不同人事要求挑選人才,予以錄用;
(2)培訓部對進入公司的員工進行相關崗前培訓,包括紀律說明、崗位職責講解、工作技能培訓等;
(3)聘請專業人士針對在職員工遇到的實際問題,進行酒店式物業管理服務的在崗提高培訓;
(4)管理處經理每天進行日檢巡查,公司各專業部門每兩周組織專業周檢,質量管理部每月組織樓檢,檢查物業管理實際情況,參照公司各項規章標準進行考核,及時發現問題,督促整改;
(5)公司上下每位員工、每個部門都定期進行工作總結,鼓勵提出合理化意見,進一步提高物業管理水平。
六、有效整合現有物業公司及各專業資源,為科技園辦公大廈物業管理工作提供更強大的技術支持和保障。
顧問團從簽約之日起,一年內每個月以樓檢的形式對該項目進行診斷指導(包括對顧客滿意度調查、員工人員素質、培訓等方面),并提出整改建議及方案。
七、社區文化建設方面
環境文化由自然環境和人文環境構成,是大廈最直觀的外在表現,其美觀、整潔直接影響業主的生活質量。大廈文明整潔,環境質量良好,資源合理利用,公共設施齊備,生活舒適安全,使科技園辦公大廈業主形成環保意識。
精神文化是文化建設的核心,它全面體現社區成員的世界觀、價值觀、道德觀等。回歸自然同時熱愛生活,自我實現而又能關心他人,長幼有序而又平等溝通。
八、人員配置原則
在科技園辦公大廈現有管理人員前提下,建議新老員工的合理搭配,并掌握以下人員配置原則:
1、服務第一的原則。管理機構的設置和各類員工的配備,均以提高科技園辦公大廈物業管理的整體水平為前提。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標要求的基礎上,定機構立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為業主及物業使用人提供全天侯、全方位的優質服務。
2、改革創新的原則。根據市場經濟的基本法則,把握物業管理的發展方向,針對科技園辦公大廈的特點,有創意、超前性地設計其物業管理的組織架構、人員配備程序和管理機制,使之成為目前乃至今后一個時期內深圳市物業管理的典范小區。
3、精干高效的原則。著眼于組織科學化和手段現代化,通過減少內部磨擦系數,提高員工基本素質,加強培訓,增加管理科技含量,從而提高工作效率,來嚴格控制管理機構和員工隊伍的膨脹,既保證服務的高質量,又實現運行的低成本,使科技園辦公大廈物業管理具有可持續發展的長久后勁。
