新城物業管理通用行為規范-2：辦公室人員行為規范
麗景新城物業管理通用行為規范(2):辦公室人員行為規范
儀容儀表:參照共用類行為規范中儀容儀表內容。
行為舉止、項目規范禮儀禮節:參照共用類行為規范中行為舉止內容
工作場所:
1.自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛生死角的清潔。
2.經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。
面對投訴:
1.對客戶的投訴,應立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當時做出簡單的復述,以示了解問題所在。
2.如果無法處理投訴,應盡快轉交上級或委托人員跟進,無論投訴跟進情況如何,應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。
辦公規范:
1.使用訂書機訂書機訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔。
2.使用電腦使用電腦完畢后,應將新打開的程序或文檔關閉,回到初始狀態,在制作重要文件時,要小心處理,以免泄密,文件存檔時應注意存放地點,并作好登記工作,磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
3.使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號,注明傳真件頁碼,順序,傳真件發完后須確認。
4.使用復印機使用前確認紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費紙張),復印后機器還原,復印件上注明來源(便于查詢)。
語言態度:
項目規范禮儀禮節:參照共用類行為規范中語言態度內容。
對待同事:
1.對待同事或下級的過錯,應親切指正,嚴肅批評,不可責罵或刁難。
2.與同事討論交流時用語應文明、友善,使用禮貌用語。
對待客人:
1.接待客人時,應面帶微笑,真誠自然,態度友善。
2.客人的中肯建議,應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。
3.回答客人投訴時,態度要親善,語調要溫和,用詞要恰當,要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
前臺接待人員:
項目規范禮儀禮節:儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。
迎送同事上下班著規定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于7:30-7:50以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:“早上好”。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說“再見”。
電話接聽:
1.電話在三聲內接聽,先說:“您好,**物業公司**物業管理處”,待來電者說明身份再做下一步處理;如業主報修或來電咨詢問題耐心解釋并做好記錄,一時不能回答的說請您稍等然后立即找相關人員來回答;如是本單位人員來電問明事由并做好記錄。
訪客接待:
1.當有客人來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據客人的需求予以安排。
3.對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意“對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎”
訪客指引:
1.有來訪客人時,要先詢問被訪對象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:“請問您貴姓”或“請問怎么稱呼您是否已與*先生/(女士)聯系好”,再告之“請稍候,我馬上幫您聯系”,在與被訪者聯系前,作相關登記工作。
2.當得到被訪者的確認同意后,對來訪客人說“,先生/(女士)馬上來見您,請您在前臺接待廳稍等片刻”。或:“讓您久等了,請從這里坐電梯上*樓”,并以手勢示意方向。
3.如果被訪者不在,應向來訪者表示歉意“對不起,*先生/小姐不在公司,請您稍后與他聯系”。
4.如果被訪者要求等候時,應熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務。
送客服務:
1.當有訪客離去時,應主動起立微笑示意,并說“請慢走”。
文件及資料的收發與傳遞:
1.當接到顧客發送傳真資料時,需有禮貌地向顧客明確:發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話,并與收件方電話予以確認,同時在作好相關登記工作。
2.代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。
3.收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉交給物品接收人,并作好相關登記工作。
