物業管理知識--禮儀規范篇（十二篇）

發布時間：2024-03-10 07:01:57 查看人數：86

物業管理知識--禮儀規范篇

第1篇物業管理知識--禮儀規范篇

物業管理知識學習--禮儀規范篇

001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的,以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮,稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮,稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節,講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。

003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節,有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節,有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。

第2篇物業區喬灌木養護管理規范

物業區域喬灌木的養護管理規范

1.喬木修剪

⑴修剪工具:高技剪、高枝鋸、截枝剪、截鋸、枝剪、人字梯、手套、警示牌等。

⑵修剪操作內容:

①檫櫚科植物老化枝葉枯黃面積達2/3時即應剪除,其葉殼在底部開裂達1/3以上時應剝除,修剪時應嚴格保護主干頂芽不受損傷;

②對由于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應及時清剪;

③每年月日12月至次年2月應對喬木修剪,剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等,并對樹冠適當整形保持形狀,對造型樹木應每兩個月修剪一次外形,以保持形狀;

④修剪整形應達到均衡樹勢、完整樹冠和促進生長的要求;

⑤剪下的枝葉應及時清除,集中運到花木基地處理。

2.灌木修剪

⑴修剪工具、用具主要有:綠籬機、綠籬剪、手套、警示牌等。

⑵修剪內容:

①所有灌木應在冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作;

②非觀花的造型灌木生長季應每月25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀;

③每天巡查中應及時清剪因折斷等而枯黃的枝葉;

④對于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應及時將枯黃的葉邊清修;

⑤觀花灌木應在花期過后進行較重的修剪,盡量避免在開花前修剪。

3.喬灌木施肥

⑴喬木應每年施肥一次,采用穴施或環施法,有機肥或復合肥均可。

⑵觀賞用的小灌木每年冬季應施一次有機肥,每年5~6月應追施一次復合肥,入冬前應施一次鉀肥。

⑶小區內喬灌木不應施用尿素等高氮服速效肥。

4.病蟲害防治

⑴小區內灌木每月應噴一次廣譜性殺蟲劑和鐐茵劑。

⑵對突發性病蟲害應及時針對性地噴殺農藥。

⑶對園藝三大害蟲應交替使用幾種藥物噴殺,避免重復用同一種藥導致病蟲產生抗藥性。

⑷噴藥時應注意噴植物的葉背面及根莖部位。

⑸小區內禁用高毒或強刺激性的農藥。

5.喬灌木養護應達到質量標準

⑴喬木生長健壯,形態整齊,無凌亂枝條和冗長枝葉,灌木株形整齊,造型植物輪郭清晰,修剪面平直整齊,棱角分明。

⑵沒有長20厘米以上枯枝黃葉、折斷枝、修剪殘留枝。

⑶正確施肥、噴藥,無明顯病蟲害。

⑷喬木基部無30厘米高萌蘗枝,無過長雜草、雜物。

⑸灌木腳部整齊清潔,無過長雜草雜物,無嚴重黃葉、積塵。

⑹喬木修剪截口與枝位平齊,直徑5厘米以上的截口要封蠟。

6.喬灌木養護注意事項

⑴不得擅自改變原植株造型。

⑵不得擅自截剪直徑5厘米以上枝條。

⑶喬木修剪應兩個人以上配合,用人字梯及高枝剪、高枝鋸進行,不提倡爬樹修剪。

⑷喬灌木噴藥應注意風向,注意保護員工及周圍人員安全。

⑸喬灌木修剪、施肥、噴藥等養護工作應及時登記。

⑹山體斜坡上的喬灌木養護操作應注意安全,戴好有關安全設備。

⑺在小區內進行喬灌木修剪時,工作區域應擺放警示牌,防止無關人員走近發生危險。

園林綠化主管應每半個月對管轄范圍內的喬灌木養護進行一次檢查,作為員工績效考評的依據之一。

第3篇物業客服中心辦公環境管理規范

1.保持辦公環境的安靜,不得大聲喧嘩;

2.保持辦公環境的干凈、整潔;

3.每天對辦公室進行一次清掃,每周對辦公室進行一次大掃除;

4.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應隨時清理,一般不得超過三個;

5.保持辦公用品擺放整齊,不得存放與辦公無關的物品;

6.及時整理辦公室報紙,保持報紙的有效性和完整性;

7.保持辦公室文件柜內的整齊,資料、文件擺放有序,保持文件的時效性;

8.愛護辦公用品和辦公設備,節約辦公用品,保持辦公用品的干凈;

9.控制空調的使用, 30℃以上制冷,5℃以下制熱;

10.離開辦公室時應將座椅擺放整齊;

11.衛生間應及時清理,保持空氣清新;

12.避免在工作時間接待私人來訪者,私人會客時間不得超過10分鐘;

13.辦公室電話原則上不得公話私用,接聽私人電話不得超過3分鐘;

14.下班前全面做好安全檢查后離開。

第4篇物業管理案件所引起糾紛處理規范

物業管理案件所引起糾紛的處理規范

在物業管理區內車輛失竊、業主居室內財物失竊及業主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規范

(一)業主車輛丟失賠償案件的處理規范

1.如果對小區業主車輛的管理是一種特約管理,在物業管理合同中約定的保安費包括車輛保管服務,那么發生車輛丟失的,業主可以要求物業管理公司依保管義務承擔相應的賠償責任。

2.如果沒有約定,但有證據證明物業管理公司疏于管理,未盡到安全防范義務或未配備應有的安全防范設備,對車輛的丟失有過錯失的,物業管理公司應承擔與其過錯相適應的賠償責任。當然,如果物業管理公司履行了正常的安全防范義務,沒有過錯的,物業管理公司可不承擔賠償責任,因為物業管理公司不是侵權行為人,業主的車輛被盜,是由于犯罪分子的違法犯罪行為造成的,犯罪分子是直接的侵害行為人。業主與物業管理公司之間不存在財產保管法律關系,對業主的車輛沒有保管義務。

3.如果物業管理公司設有專門的停車場,并對停放的車輛收取場地使用費,我們應根據其收費的數額和車輛的價值比率,確定物業管理公司應承擔賠償責任。在無法查清該車是否丟失,是否在本小區內丟失時,應按照最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》第73條關于高度蓋然性的證明標準,即在證據對待證事實的證明無法達到確定充分的情況下,如果一方當事人提出的證據已經證明該事實發生具有高度的蓋然性,人民法院即可以對該事實予以確認的規定,并同時結合物業管理公司的過錯程度、收費標準等確定物業管理公司應當承擔的賠償責任。

(二)業主居室內財物被盜賠償案件的處理規范

物業管理合同沒有約定財物保管服務,但物業管理公司在其職責范圍內未盡到安全防范義務或未配置應有的安全防范設備,對財物丟失或毀損有過錯的,業主可以要求物業管理公司承擔與其過錯相適應的賠償責任。對于業主居室內財物被盜的損害賠償問題,我們還是應該看物業管理合同中物業管理公司與業主是否有約定,如果有約定則物業管理公司不能免責。如果沒有約定,但有證據證明物業管理公司沒有盡到保護業主財產不受非法侵害的義務的,物業管理公司也不能免責。這里有兩個問題需要注意:

1.盜竊案件已被偵破的,則應由犯罪分子承擔民事賠償責任。若犯罪分子不能賠償或不能全額賠償的,則由物業管理公司賠償或補充賠償其不足的部分。

2.盜竊案件未被偵破的,其業主財物損害的數額難以確認,則應按照公平合理原則,也就是權利義務均衡與對價的原則,確認物業管理公司應當承擔的賠償責任。

(三)業主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規范

業主在小區內被害,其家屬往往以物業管理公司未盡物業管理合同義務,而要求物業管理公司承擔民事賠償責任,物業管理公司往往以沒有過錯為由拒絕賠償,由此引起糾紛。物業管理區域內發生刑事案件,物業管理公司是否應當承擔賠償責任,這是一個頗有爭議的問題。我們認為,問題的關鍵在于對物業管理合同中所約定的治安管理義務應當如何理解,物業管理公司對治安管理服務要做到何種程度才算按照合同約定正確履行了此項義務。如果認為小區內的治安管理必須“保證小區內無重大火災、刑事案件和交通事故”,則物業管理公司只要未做到這一點,即為違反合同義務,就應當承擔違約賠償責任。但如此理解,對物業管理公司而一言過于苛刻。無論是從物業管理合同的締約目的,還是從各地制定的物業管理條例中關于物業管理公司應當提供的服務的規定來看,物業管理中的治安服務,都應理解為對物業管理區域內的公共秩序和公共安全提供防范服務,不可能要求物業管理公司保證服務區內不發生重大刑事案件;從權利義務相對等原則而言。

第5篇物業管理顧問人員行為規范

一、遵守公司各項規章制度、員工守則、行為規范、道德規范等。嚴格執行'德瀚公司'派駐顧問崗位職責,克盡職守、任勞任怨,積極主動、認真負責的完成各項任務。

二、服從上級領導的工作安排與任務部署,堅決執行上級指令,不得推諉、延誤、抵觸。遇到有意見分歧和出入,應采取溝通交流、協商解決的方式合理處理,不得吵鬧、背后詆毀、搬弄是非,以大局為重。

三、堅持執行'工作匯報制度',即周報、月報制度,每周、每月按規定向直接上級分管領導書面匯報工作完成情況與計劃安排;便于上級領導隨時掌握業務拓展的最新動向與形勢,及時提供指導與意見,調整業務策略或采取相應對策。

四、派駐項目顧問人員必須按委托方公司考勤制度準時上、下班,遵守委托方的日常管理規定,不做特殊人物,樹立德瀚顧問公司工作人員良好的職業形象與工作道德。

五、尊重委托方企業工作人員與企業管理風格,保持與委托方緊密的工作溝通與友好合作關系,在被派駐項目現場認真負責地完成各項工作任務,::為取得委托方各方面的認同而不遺余力。

六、在有突發緊急事件或有特殊事件時應在第一時間向公司上級主管領導如實匯報相關情況,分管上級對此應有明確意見與指導建議,在取得上級領導的明確指示下,派駐顧問人員應有足夠能力妥善處理好此等事宜。

七、派駐顧問人員因業務需要外出或因私必須臨時外出時(備注:時間少于一天),必須與委托方工作對接負責人溝通,征詢委托方的意見,同時注意必須不得影響到現場顧問工作的正常進行。

八、如需派駐顧問人員因工作需要或探親需用必須離開顧問現場時間達一天以上的,必須取得委托方相關負責人的同意,并在不影響正常工作進行的前提之下,再向公司上級領導電話請示,經批準后方可外出;同時對于項目團隊,必須留有至少1名顧問人員負責現場工作,不可同時外出或休假。

九、顧問人員如因在顧問項目所在地周邊范圍內進行業務拓展相關工作的,當日實在是無法按時趕回顧問項目所在地的,::需書面向公司提前呈送《外出申請單》或電話請示,將外出事由、相關事項、計劃安排、費用預算、預期目標等到內容明確說明,待分管領導與公司領導審核、審批同意后,方可出外。外出時間限定在周邊地區不得超過當天,原則上,要求顧問人員當日必須按時趕回顧問項目現場,不影響第二天的正常工作;較遠區域視路途遠近須請示直接上級領導批準后方可。嚴禁顧問人員憑借公務名義在外從事私人行徑。

十、經公司領導同意的外出拓展或公關工作,交通、食宿、應酬等支出費用按公司規定執行,先由顧問人員先行墊付或借款預支,回來后按公司規定報銷,超出標準部分由顧問人員自行承擔。

十一、顧問人員在外地派駐時時,必須保持與上級領導的密切聯絡與溝通,及時匯報工作的進行情況與相關事宜;遇到有特殊性事宜或計劃外費用支付情況時,必須向公司領導請示批準后方能實施,顧問人員不得擅做主張、自行其事。

十二、顧問人員派遣到委托項目所在地代表著公司形象,必須堅決維護公司的形象、信譽和利益,不得給公司造成任何事實上的損失(包括經濟與名譽等方面),否則,公司保留追究的權利。

十三、派駐顧問必須加強學習與創新進取,努力鉆研業務,持續提升專業素養與綜合工作能力。在公司授權范圍內能獨當一面,工作成效好,委托方評價高。

十四、公司會定期安排對派駐顧問人員進行工作檢查與績效考核,并依據檢查與考評結果,予以合理獎懲。

十五、派駐顧問人員應在保持與相關各方友好合作的前提下,還需保持必要合理的交往距離,注意外事禮儀與禮節禮貌,不得暴露本性,使對方輕視與不敬。

十六、派駐顧問人員

在委托方工作現場期間,不得做違法亂紀之事,損害公司利益與形象,由此所造成的一切后果,均由當事行為人自行承擔,公司不負任何責任。

十七、派駐顧問人員應加強團結合作,以良好的團隊精神展現在客戶面前,樹立'德瀚公司'務實、真誠、敬業的風格。

十八、公司提倡'團結、嚴謹、實干、負責'的工作作風,公司堅決不允許派駐顧問人員發生任何內部糾紛,必須從公司整體利益出發,無條件服從公司的統一管理與調度指揮。

十九、派駐顧問項目組實行'項目經理負責制',即:在公司領導授權下,在委托項目現場,顧問工作由派駐的'項目經理'全權負責,項目組其他成員必須接受項目經理的統一現場管理,不得推諉與不服從安排,從而影響公司顧問工作的正常進行,由此而導致的任何不良責任由當事人承擔。

二十、派駐顧問項目組在'經理負責制'的前提下,在現場工作提倡'群策群力、集思廣益、專業互補、敬業認真'的作風,發揮項目組的組織力量,共同努力,保質保量地完成顧問工作任務。

二十一、公司派駐顧問項目人員必須保守公司商業機密,不得在客戶與外人面前透露公司內情,如公司市場銷售、財務狀況、技術情況、設備運營狀態、人力管理、法律事務、領導決定等事項,或詆毀公司形象與信譽。

二十二、公司派駐顧問人員必須遵守《公司宿舍管理規定》,不得在宿舍內發生嫖娼、賭博、吸毒等不良行為,未經公司主管領導同意,不得私自容留非公司或非顧問人員直系親屬留宿,一旦發現,必將嚴懲,直至開除處理

第6篇物業公司運行值班崗位安全防火管理規范

1.變電站屬于要害部位,必須建立門禁制度,非崗位值班人員進入要登記簽字,要制定應急情況處置方案、崗位職責、交接班制度、安全防火管理制度、查巡記錄制度,各項制度裝框上墻。

2.要害部位是防火、防盜、防破壞、防事故的重要崗位,崗位值班人員必須政治可靠,遵紀守法,經人事保安部門審查無劣跡,在崗位值班人員出現違紀、自由散漫、責任心不強,經教育仍無改正必須調離本崗。

3.要害部位值班員嚴禁設床鋪睡覺,值班期間嚴禁飲酒或從事與值班無關的事項,在離開責任部位查巡時必須鎖好門窗。

4.要害部位嚴禁存放易燃易爆物品,嚴禁寄存私人物品,嚴禁存放與本崗位無關的物品,嚴禁搭晾衣物或從事各種加工維修。

5.要害部位需施工維修,必須派專人值班看守并通知保安部備案。

6.水泵房、保安監控室為公司重點部位,非值班人員禁止進入,外單位參觀必須經公司主管領導和部門經理批準。

7.重點部位嚴禁存放易燃易爆物品,不準搭涼衣物,值班人員不準從事與工作無關的事項,因公暫離崗位必須鎖好門窗。

8.重點部位設備和環境必須作到清潔有序各項制度健全裝框上墻。

第7篇高檔住宅日常物業管理服務內容規范

高檔住宅日常物業管理服務內容

物業服務將政策和法規為理論依據,寓管理于服務之中,建立社區服務體系。為業主提供全方位管理服務,服務項目呈現多元化、全方位態勢。

1、房屋建筑共用部位的維修、養護和管理

管理責任人與服務中心相結合,落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養護計劃,執行房屋修繕標準、有關工程施工技術規范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜,根據住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。

2、共用設施、設備的維修、養護、運行和管理

共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統一管理,對于不同的設施、設備進行不同的維修管理,執行相應的工作質量標準,建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案,落實定期檢查、維修、保養制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

3、市政公用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養護和管理

根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。

4、共用綠地、花木、建筑小品、人工湖水系等的養護與管理。綠化的功能是美化環境。我們以專業化的管理養護人員,根據不同樹種的生長特點,適時進行修剪、澆灌、滅蟲等,科學合理的保養、管理小區的綠化景觀。湖水設專人負責管養,針對湖水的凈化需求和湖水蒸發、滲漏等采取必要的措施進行維護,定期進行水質監測,保持湖水的凈化和水位的平衡。

5、公共環境衛生管理

我們遵循'高標準、嚴要求'的環境衛生管理和'高質量、高頻度'的環境衛生維護、實施環境衛生清潔管理和環境衛生保護的職能。

6、交通與車輛停放秩序的管理

對小區內各類車輛(汽車、電動車、自行車等)進出、行駛、停泊秩序實施管理,確保交通暢通、組織有序,停放整齊,創造優美的轄區環境。

7、公共秩序維護與管理

公共秩序維護采用先進的智能系統和人力維護相結合的方法。根據智能系統的構成、分系統設備的組成情況,建立起適合智能系統、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統設備的檔案管理、智能系統的運行管理、系統的維護保養管理、設備維護保養工作質量的檢查及設備維修管理,并以科技為先導、智能指揮中心統一指揮、全方位服務,充分利用現有資源,提升智能系統功能,通過嚴格管理保證智能系統運作正常。

8、檔案資料管理

設專人對檔案資料實行統一管理,制訂適行的檔案資料管理制度,做好檔案資料的收集、整理、歸檔、存放、銷毀等工作。

9、全方位全天候的物業服務,個性化的特約服務管理。即向業主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造溫馨、諧的社區環境和舒適、尊貴、優雅的生活環境,努力使業主生活更方便、更迅捷。真正從業主的日常生活細節考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現物業管理的親情和為業主服務的整體水平。從而使每一位業主及住戶體驗生活在這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業主為中心,有步驟地開展各種無償與有償服務,并不斷傾聽業主的意見,開辟新的服務項目。

10、消防安全管理

消防安全管理工作是重點管理工作之一。我們要貫徹'預防為主、防消結合'的方針,對所轄物業區域的消防工作進行全面細致的管理。

第8篇海倫物業管理通用行為規范培訓

海倫堡物業管理通用行為規范培訓

儀容儀表:

部位男性女性

整體

自然大方得體,符合工作需要及安全規則。精神奕奕,充滿活力,整齊清潔。

頭發

頭發要經常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標新立異。

發型

前發不過眉,側發不蓋耳,后發不觸后衣領,無燙發。女員工發長不過肩,如留長發須束起或使用發髻。

面容

臉、頸及耳朵絕對干凈,每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈,上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹和在辦室內化妝

身體

注意個人衛生,身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡,無體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時不在工作場所內吸煙,不飲酒,以免散發煙味或酒氣。

飾物

領帶平整、端正,長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節,頭巾是否圍好,內衣不能外露等,上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

衣服

1.工作時間內著本崗位規定制服,非因工作需要,外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整,無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司內務管理規定執行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。

4.西裝制服按規范扣好,襯衣領、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

褲子褲子要燙直,折痕清晰,長及鞋面。

手保持指甲干凈,不留長指甲及涂有色指甲油。

鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。

襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外。

工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶,一般佩帶在左胸顯眼處,掛繩式應正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。

行為舉止:

整體姿態端正及自然大方,工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩,盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

站姿以立姿工作的員工,應時刻保持標準的站立姿勢:兩腿直立,兩腳自然分開與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

坐姿以坐姿工作的員工,應時刻保持端正的姿勢:大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿員工在工作中行走的正確姿勢:平衡、協調、精神,忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

行走

1.員工在工作中行走一般須靠右行,勿走中間,與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側,點頭微笑,主動讓路。

2.與客人同時進出門(廳、樓梯、電梯)時,應注意禮讓客戶先行,不與客人搶道并行,有急事要超越客人,應先在口頭致歉'對不起'、'請借光',然后再加緊步伐超越。

會見客人

1.應起身接待,讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離,盡量少用手勢,切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

3.時刻保持微笑的表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%、保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視。

4.自覺將bp機、手機撥到震動檔,使用手機應注意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉,說'對不起'。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等,不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導客人引導客人時,應保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導客人上樓梯時,讓客人走在前,下樓梯,讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入,不得自己先行,電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當,手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。

進出辦公室

進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內。為客人向外開門時:敲門-開門-立于門旁-施禮。向內開門時:敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。

接聽電話

1.接聽電話時電話鈴響三聲之內接起,報單位名稱和自己的姓名,電話機旁準備好紙、筆進行記錄,確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時,主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前,通話要簡短:每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時,與話筒保持適當的距離:耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

握手與人握手時

主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手,客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候,待對方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,距離對方一步,雙目注視對方,面帶微笑,握手用力不宜過大。時間不宜過長,一般3秒鐘左右即可。

介紹

1.做介紹時,受尊敬的一方有優先了解權,首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童,介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介紹。

2.自我介紹時要先面帶微笑問好,得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時,要面帶微笑、點頭致意,介紹完畢后,握手并問候,可重復一下對方的姓名等稱呼'您好,*先生/小姐!'。

名片接受名片

須起身雙手接受,認真閱看,不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對對方。互換名片時,右手拿自己的名片,左手接對方的名片后用雙手托住。

乘車

1.接送客人上車,要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓客人先行,如是貴賓,則應一手拉開車門,一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能

遮擋),到達目的地停車后,自己應先下車開門,再請客戶下車。

2.乘坐前后兩排4個座位的小車時,司機后排右側的座位為上位,司機正后面的位置次之,司機旁邊的位置為最低。上車時,應請客戶從右側門上車,自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車,靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

3.女士上小車時,開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下,依靠手臂做支點腿腳并攏抬高,腳平移至車內,調整身體位置,坐端正后,關上車門。下車時,身體保持端坐狀態,側頭,伸出靠近車門的手打開車門,略斜身體把車門推開,雙腳膝蓋并攏,抬起,同時移出車門外,身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地,一手撐座位,一手輕靠門框,身體移近門邊從容從車身內移出,起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

培訓培訓期間

主動與講師配合,積極思考,主動做好聽課筆記,主動提出問題,參與討論,解決問題,主動關閉手機或bp機等通訊工具或置于震機檔,培訓結束后,主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

保持清潔主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

語言態度:

問候

1. 在任何工作場所,見到客人應主動問候。

2.與同事首次見面應主動問好。

稱呼

注意對客人的稱呼禮儀:男性稱呼'先生'、未婚女性呼'小姐'、已婚女性'太太'、'夫人',如無法斷定對方婚否,則可稱呼為'女士'。老年人稱呼視地區習慣(尊重和禮貌的方言)。對兒童可稱呼為'小朋友'。

禮貌語言

1.使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。

2.接受別人的幫助或稱贊,應及時致謝,因自身原因給對方造成不便,應及時致歉。

3.禁止用'喂'招呼客人,即使客人距離較遠。

電話接聽

接聽電話時,拿起話筒-'您好!海倫堡**管理處(部門)/姓名'-確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-'再見',撥打電話時,接通電話-自報家門('您好!我是海倫堡物業公司(**管理處')-確認電話對象(請問您是***)-講述電話內容-'再見'。

面對客人

1. 面對客人發脾氣時,應耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣親切。

2.尊重客人,與客人意見發生分歧時,不予當面爭論,更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事,不因意見分岐而發生爭吵。

3.客人有過激行為時,工作人員應巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動用武力。

態度

1.交談時,應態度誠懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。

2.對客人的咨詢和困難,應誠心幫助解決,永遠不說'不知道'或'不歸我們管'、'這是上頭的事'之類的言語。

第9篇物業服務回訪管理規范標準

物業服務回訪管理標準規范

1.0目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。

3.0職責

3.1項目處經理負責重大投拆的回訪工作。

3.2項目經理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3物管員負責依照本規范實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1項目經理助理制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;

c)特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;

e)項目處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后一個月內進行。

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經理助理確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由項目處經理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。

4.1.4回訪的內容:

a)質量評價;

b)服務效果的評價

c)客戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)客戶建議的征集。

4.2項目經理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。

4.5項目經理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件應上報項目處經理,按《客戶投訴處理標準作業規范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6物管員每季度末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經項目經理助理審核后,報項目處經理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業規范》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由項目處存檔保管兩年。

4.8本規范作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》

5.2《回訪記錄表》

5.3《回訪統計表》

6.0相關支持文件

《客戶投訴處理標準作業規范》

回訪記錄簽收表

序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數備注

回訪統計表

年月日no:

類別數據投訴維修項目特約服務

處理宗數

回訪宗數

回訪率

回訪結果分析投訴

維修項目

特約服務

回訪記錄表

no:

單位客戶姓名回訪方式預約時間

回訪內容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:

主管審核

項目經理意見

總經理意見

備注

第10篇物業園林盆景管理規范

物業園林綠化盆景管理規范

1.盆景的選購

(1)山水盆景的選購標準

①山水布景合理,遠近景搭配合適,整體觀賞效果好;

②山石連接自然,沒有明顯人工拼鑿痕跡,山上附生植物生長良好,比例合適;

③山石連接穩固,不易掉下;

④水盆清潔,沒有長青苔;

⑤盆景大小與擺放地點相適應。

(2)樹樁盆景選購標準

①植株生長健壯,比例合適,尚有發展潛力;

②植株無病蟲害,葉色自然健康;

③植株造型古樸自然,修剪精細,沒有明顯的人工雕鑿、綁扎痕跡;

④盆景盆與植株相協調;

⑤盆景大小與擺放地點相適應。

2.盆景管理質量標準

(1)山水盆景山本清潔,盆水清透,盆內沒有青苔或泥沙等雜物。

(2)山水盆景山石穩固不易掉下,山上附生植物生長健壯,比例合適。

(3)樹樁盆景植株生長健壯,沒有明顯的病蟲害,沒有縮枝現象。

(4)樹樁盆景能按各種不同的村種習性修剪,形狀保持完好,沒有5cm長以上的冗長枝,沒有明顯不自然的修剪刀痕。

(5)盆景內除裝飾用的小植物及小飾物外,不允許有雜生植物及其他雜物。

(6)盆泥沒有板結或因淋水而沖刷流失現象。

(7)養護過程中沒有肥害藥害。

3.盆景淋水

(1)室內盆景每天淋1次水,并同時用小噴壺往樹上噴1次霧。每次淋水量以淋透盆泥的1/2為好,淋完海洋權將滴于周圍桌面及地上的水霧抹干凈。

(2)室外盆景夏秋季每天上午各淋1次水,淋水時注意不能用水管直接往盆泥上灑,以防將盆泥沖走。正確方法應是將水散開往樹身上淋,讓掉下的水淋濕盆泥。冬春季根據天氣情況每1~2天淋1次水。

4.盆景修剪

(1)修剪時間

①落葉類樹木一年四季均可做控形修剪,養護中應隨時剪除病枝、枯枝、細弱枝及徒長枝,保持盆景無機株造型;

②落葉類樹木的強剪或細剪應在落葉后的休眠期進行;

③觀花類樹木修剪應在花落后進行;

④松柏類樹木修剪應在3~5月份進;

⑤福建茶、榕樹等常綠樹木應每月進行1次控形輕剪,其重剪或細剪應在天氣較暖時進行。

(2)修剪方式方法

①疏剪。將不合乎造型的枝條從基部剪除,修剪的枝條包括病蟲枝、平行枝、疊生枝、反向枝、對生枝、直立枝、輪生枝、丫杈枝、交叉枝、下垂枝、徒長枝等。

②短剪。將枝條根據造型要求保留一部分,其他的剪短;

③蓄枝截干。每年重剪時將上年長出的第二級枝條保留一二個枝牙位將其截短;

④抹芽。把萌發力強的樹木新萌發出來的無用的不定芽等從枝干上抹掉;

⑤摘心。把松柏類新枝頂端的芽頭用手或剪刀除去;

⑥摘葉。易發葉的盆景樹種如榆樹等在使用前20天左右把老葉全部摘除,使之長出新葉。

5.盆景施肥

(1)盆景施肥一般用餅肥和復合肥配合使用。

(2)施肥時間與用量

①餅肥應有盡有上盆或換盆時施入盆土中,若不換盆則應在每年的2月份施用。每盆用量約50克;

②復合肥應用作追肥,在每年的6~8月份施1次,每盆用量約10克,小盆景酌情減量。

(3)施肥注意事項

①施肥應經充分發酵腐熟;

②剛上盆的盆景不應施追肥;

③施在盆土面上的肥料應用盆泥蓋住;

④施放的肥不能太靠近植物根部。

6.盆景病蟲害防治

(1)盆景常見病害及其防治方法

①銹病。注意通風和光照,施肥時氮、磷、鉀比例均衡,發病時及時摘除病葉,用粉銹靈或代森錳鋅噴殺防治;

②白粉病。施肥時少施氮肥,用甲基托布津、多菌靈或粉銹靈等噴殺防治;

③黑斑病。發病時用代森錳鋅或甲基托布津、百菌清噴殺防治;

④炭疽病。用多菌靈或甲基托布津噴殺防治。

(2)盆景常見蟲害及其防治

①蚧殼蟲。用樂斯本或速撲殺、敵敵畏等噴殺防治,每周1次,連續噴3~4次;

②蚜蟲。用氯氰菊酯類農藥或萬能粉等噴殺防治。

③紅蜘蛛。用速螨酮、尼索朗、螨克等噴殺防治;

④食葉害蟲。用樂斯本、萬能粉、氯氰菊酯類農藥噴殺;

⑤蛀干害蟲。用牙簽蘸棉球浸透氧化樂果再插入盆景樹干新鮮的上下蟲口里,反復多次薰殺蛀干害蟲。

(3)盆景病蟲害的預防方法及注意事項

①施肥要施已充分發酵的熟肥,不施生肥;

②盆土使用前要在陽光下曬幾天或經過消毒,以消滅病菌、蟲卵及成蟲;

③保持盆景擺放場地及其周圍的清潔;

④加強日常管理,盆景場空氣要流通;

⑤盆景應放在花架上,不應直接放在地面上;

⑥盆景噴藥要在室外進行,不應在室內噴藥;

⑦不同農藥的用藥量及稀釋比例應根據農藥包裝上的說明配制。

7.盆景翻盆

(1)翻盆年限

①幼樹每年翻1次盆,換成大一號的盆,時間最大不超過2年;

②已成形的樹木盆景兩年翻1次盆;

③老樹3年翻1次盆;

④松柏類樹木3年翻1次盆。

(2)翻盆時間

①觀花樹木盆景在花后結合修剪同時進行;

②一般花木在春季尚未萌發新芽前翻盆;

③如果只是小盆換大盆,不弄破土坨則一年四季都可進行。

(3)翻盆方法步驟

①磕盆。將植株連泥整個從盆中磕出;

②去舊土。把一部分舊土用竹片或竹棍擢散去除;

③剪除枯根、病根、過密根;

④栽種。將修整好的盆景重新種回新盆中;

⑤回填土。填回新泥將植株固定,并壓實;

⑥淋水。盆土填好后應立即澆透水。

8.盆景擺放

(1)盆景運輸:盆景由盆景場運到室內擺放時應注意運輸安全,各盆景間枝葉不能相互疊存,以免壓傷枝葉;盆景盆下應墊一塊毛巾防震,以免將盆泥或點石震松。

(2)室內盆景擺放

①擺放于室內的盆景應放于合適的幾架上,盆景觀賞面正對客人,盆景編號牌放于隱蔽處;

②擺放于室內的盆景應無雜草、無露于盆土表面的以,盆景盆干凈美觀,與盆景相協調;

③擺放于室內的樹木盆景應每星期更換出室外養護至少2星期后才能再擺入室內觀賞,每次更換應填寫《盆景更換記錄表》;

④擺放于室內的山水盆景應石塊清潔,盆內無青苔雜物,山石穩固不易掉下,山由附生植物長勢良好;

⑤室內盆景擺放的位置應為不妨礙人們活動的角落、墻邊或開闊的地方。

(3)室外盆景擺放

①擺放于盆景場的盆景應根據盆景的類型及樹種習性分類擺放,并根據盆景類型分類編號登記掛牌,以便于管理;

②懸崖式盆景應擺放于高架上,樹形飄往向陽處;

③小型盆景應放于高層架上,大型盆景應放于矮架上;

④所有放于架上的高于40cm以上的盆景均應用鐵絲將盆固定以防風吹倒;

⑤長期擺于花園供觀賞的大型盆景可直接將盆景連盆埋入土中。

第11篇花都小區物業管理整體設想和策劃規范

水木花都小區物業管理整體設想和策劃

濱海水木花都是獲得中國人居環境設計綜合大獎,浙西北地區最大的綜合型的小區。在設計和建設中,對主體結構體系、維護結構體系、廚衛體系、管網體系、建筑節能體系、建筑防水及飾面技術體系、小區環境質量保障體系、小區智能化管理體系的技術都有特定的要求,這不光為廣大客戶提供了新一代房產品,也為日后的物業管理打下了良好的基礎,同時對物業管理提出了新的更高的要求。

(一)總體思路

我們對濱海水木花都物業管理體系設想與策劃思路可概括為:'一種觀念,二個目標,三條思路,四項保證。'

1、一種觀念

我們長期以來一直秉承'團結、拼搏、求實、創新'的公司理念,以'業主滿意'作為我們做好各項工作的標準。

團結:每一位員工要愛崗敬業,以主人翁的態度參與管理和服務工作;

拼搏:每一位員工要以最大的工作熱誠和一絲不茍的工作態度,為業主住戶提供優質服務;

求實:每一位員工要以熟練的業務知識和精益求精的工作本領做好每一項工作;

創新:思想觀念、服務意識、工作方法、質量標準,要不斷

創新,以適應業主、住戶對物業管理新的更高的要求和適應企業自身發展的需要。

2、兩個目標

(1)、以《全國物業管理示范住宅小區59條標準》為小區日常管理與服務工作的指導,一年內達到湖州市物業管理示范小區水平,兩年內達到國家級示范小區水平。

(2)、一開始全面實施iso9001質量保證體系,對各項制度的實施進行全程監控,保證管理與服務的專一化、業主和住戶對物業管理與服務的滿意率達到95%以上,并以物業管理費收繳率作為衡量標準。

3、三條思路

(1)、在追求經濟效益的同時,更注重環境和社會效益。不僅僅重視營造自然環境,更注重對內對外堅持以人為本原則,營造團結、向上、融洽、親和的人居環境。把人文精神融入到小區物業管理與服務活動中去,組織、配合業主開展各種形式社區文化活動,豐富業主的業余生活,滿足業主對精神生活方面更高層次的追求,提高小區文化品位。

(2)、一業為主,多種經營。我們在落實物業管理主業的基礎上,圍繞業主實際需要,開展多種經營服務,重視個性化服務,拓展收入渠道,走市場化自負盈虧道路,最終的目的實現以區養區的目標。

(3)、加強當地員工培養,最終實現屬地化管理。我們將以

杭州的總公司為依托,同時學習物業管理成熟地區的先進經驗,不斷完善自己,超越自我,采用兩個結合的辦法解決人員選聘和人員培訓的問題,工作人員采取杭州選派和當地招聘相結合,員工培訓采取當地培訓和抽調管理人員定期到杭州培訓相結合。在兩年后基本實現湖州屬地化管理。

4、四項保證

(1)、開發建設的硬件設施,通過精心規劃、精心設計、精心施工、精心管理、嚴格按照國家人居環境設計工程落實,設施齊全,一步到位。物業管理提前介入,從確保使用功能和方便日后正常管理兩個方面參與質量管理,確保開發建設高標準,同時為今后的物業管理奠定良好基礎。

(2)物業管理軟件,公司依托十年來物理管理實際操作經驗,注重積累,并不斷學習,總結和完善,形成一套有效的管理制度文本。嚴格按照iso9001質量保證體系要求,實施規范化運作,并以成功的創優標準來指導各項管理與服務工作。同時建立和執行嚴格的督查與考核制度,更好地使水木花都的管理維持在高水平。

(3)公司高度重視人才選派和嚴把人員招聘入職關,上崗前進行為期一個月的嚴格培訓,通過考試和實際操作,合格者方能上崗。平時加強在職培訓,缺什么,學什么。要為業主住戶提供高質量服務,首先要在建設培養一支高素質的員工隊伍上下功夫,要令業主滿意,必須首先讓員工自己滿意,要教育、培養員工主動發現問題,主動學習,主動改進服務質量。

(4)努力爭取和緊緊依靠長興縣政府及有關部門,對我們工作的大力支持和幫助;虛心學習當地物業管理的先進經驗和值得借鑒的做法,把杭州的好的物業管理理念和成功的做法與長興的實際情況結合起來,選準突破口,明確主攻方向,把物業管理水平和服務質量,提高到一個新的水平,上一個較大的臺階。

(二)擬采用的管理模式

1、本公司指的物業管理是為管理人員對保安、保潔、綠化、

房管維修等操作人員的管理,對小區房屋公用部位、公共設施(設備)的管理維護等工作,強調的管理制度體系。對廣大業主、住戶來說,我們提供盡善盡美的優質服務,因此,公司內部架構設置必須條理嚴密、科學、規范的管理運作機制。

公司總經理是全本公司最高領導者,第一責任人。其主要職責是確定公司質量方針和質量目標,確保質量方針和質量目標為全體職工理解和堅決貫徹執行,為質量體系的有效運行和確保服務質量提供充足的資源,對公司體系建立、完善、實施起到主要作用,對服務質量全面負責。

公司設常務副總經理,根據總經理授權,全面主持負責本公

司日常事務工作,貫徹公司質量方針,為實現質量目標帶領全體員工對所管理小區的物業管理與服務全面負責,保證經營方向,善于經營理財,定期向總經理匯報質量體系運行情況,在質量體系運行過程中,對各部門工作進行檢查、指導、幫助、督促、考核。公司總經理室下設高效、精干、實用的五個專業工作部門:即行政人事部、環境保潔部、保安部、工程維修部、客戶服務部。

2、組織架構圖:

(1)、各部門主要職責:

行政人事部:主要負責計算機檔案文件資料的處理,后勤、人事、信訪、財務、接待、辦證等事務;

環境保潔部:負責環境清潔,綠化維護、衛生消殺,環保監測和居民委托的保潔服務項目等;

保安部:主要配合公安部門維護住宅區的公共秩序,做好安全防范工作;道路暢通,車輛進出及有序停放管理;消防安全管理和監控中心管理等;

工程維修部:負責物業及設備、設施維修保養,住戶委托維修服務、裝修管理、工程項目外包工作等;

客戶服務部:負責會館中心各項服務,社區文化活動策劃、組織、實施;與當地政府有關部門的聯絡工作,業主來電來訪接待,特約服務等。

(2)、人員配備:(一期)

第12篇物業管理保安員行為規范

物業管理(保安)員行為規范

1.物業管理員必須舉止端正、談吐文明、精神振作、姿態良好,不得袖手、背手和將手插入衣袋;不得在崗位上吸煙、吃東西、扇扇子;不得搭肩挽背;

2.參加公司、部門*、晚會等活動時,必須按照規定時間和順序入場;按照指定的位置就座,遵守會場秩序,不得遲到早退,散會時,依次退場;