第1篇 物業管理案件所引起糾紛處理規范
物業管理案件所引起糾紛的處理規范
在物業管理區內車輛失竊、業主居室內財物失竊及業主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規范
(一)業主車輛丟失賠償案件的處理規范
1.如果對小區業主車輛的管理是一種特約管理,在物業管理合同中約定的保安費包括車輛保管服務,那么發生車輛丟失的,業主可以要求物業管理公司依保管義務承擔相應的賠償責任。
2.如果沒有約定,但有證據證明物業管理公司疏于管理,未盡到安全防范義務或未配備應有的安全防范設備,對車輛的丟失有過錯失的,物業管理公司應承擔與其過錯相適應的賠償責任。當然,如果物業管理公司履行了正常的安全防范義務,沒有過錯的,物業管理公司可不承擔賠償責任,因為物業管理公司不是侵權行為人,業主的車輛被盜,是由于犯罪分子的違法犯罪行為造成的,犯罪分子是直接的侵害行為人。業主與物業管理公司之間不存在財產保管法律關系,對業主的車輛沒有保管義務。
3.如果物業管理公司設有專門的停車場,并對停放的車輛收取場地使用費,我們應根據其收費的數額和車輛的價值比率,確定物業管理公司應承擔賠償責任。在無法查清該車是否丟失,是否在本小區內丟失時,應按照最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》第73條關于高度蓋然性的證明標準,即在證據對待證事實的證明無法達到確定充分的情況下,如果一方當事人提出的證據已經證明該事實發生具有高度的蓋然性,人民法院即可以對該事實予以確認的規定,并同時結合物業管理公司的過錯程度、收費標準等確定物業管理公司應當承擔的賠償責任。
(二)業主居室內財物被盜賠償案件的處理規范
物業管理合同沒有約定財物保管服務,但物業管理公司在其職責范圍內未盡到安全防范義務或未配置應有的安全防范設備,對財物丟失或毀損有過錯的,業主可以要求物業管理公司承擔與其過錯相適應的賠償責任。對于業主居室內財物被盜的損害賠償問題,我們還是應該看物業管理合同中物業管理公司與業主是否有約定,如果有約定則物業管理公司不能免責。如果沒有約定,但有證據證明物業管理公司沒有盡到保護業主財產不受非法侵害的義務的,物業管理公司也不能免責。這里有兩個問題需要注意:
1.盜竊案件已被偵破的,則應由犯罪分子承擔民事賠償責任。若犯罪分子不能賠償或不能全額賠償的,則由物業管理公司賠償或補充賠償其不足的部分。
2.盜竊案件未被偵破的,其業主財物損害的數額難以確認,則應按照公平合理原則,也就是權利義務均衡與對價的原則,確認物業管理公司應當承擔的賠償責任。
(三)業主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規范
業主在小區內被害,其家屬往往以物業管理公司未盡物業管理合同義務,而要求物業管理公司承擔民事賠償責任,物業管理公司往往以沒有過錯為由拒絕賠償,由此引起糾紛。物業管理區域內發生刑事案件,物業管理公司是否應當承擔賠償責任,這是一個頗有爭議的問題。我們認為,問題的關鍵在于對物業管理合同中所約定的治安管理義務應當如何理解,物業管理公司對治安管理服務要做到何種程度才算按照合同約定正確履行了此項義務。如果認為小區內的治安管理必須“保證小區內無重大火災、刑事案件和交通事故”,則物業管理公司只要未做到這一點,即為違反合同義務,就應當承擔違約賠償責任。但如此理解,對物業管理公司而一言過于苛刻。無論是從物業管理合同的締約目的,還是從各地制定的物業管理條例中關于物業管理公司應當提供的服務的規定來看,物業管理中的治安服務,都應理解為對物業管理區域內的公共秩序和公共安全提供防范服務,不可能要求物業管理公司保證服務區內不發生重大刑事案件;從權利義務相對等原則而言。
第2篇 社區物業綜合管理內容規范
社區物業綜合管理內容
(1)每年年初由客戶服務部制定**國際社區物業管理服務工作計劃,總經理與各部門簽訂責任狀,由各部門主管負責組織實施;
(2)由工程部負責每半年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據普查結果制定大中小修,維修計劃,由工程部負責組織實施;
(3)**國際社區內設立24小時報修及服務電話,白天設有專職行政管理員負責接待業主來訪,處理服務范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴;夜間有2個主管以上管理人員及6個以上維修人員值班,處理各種急迫性報修,水、電等急迫性報修15分鐘內到現場;
(4)根據入住情況,協助召開業主大會并配合其運作;
(5)在社區設立健全的管理規章制度,服務質量標準完善,物業管理檔案資料齊全,管理規范;
(6)負責協助組建業主委員會,每半年公布一次費用支出情況,公開服務標準、收費依據及標準;
(7)應用計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務及收費情況進行現代化管理;
(8)全體員工統一著公司制服,佩帶有物業公司胸牌,物業管理員和特殊工種持相關證書上崗;
(9)每一年進行一次物業管理服務滿意率問卷調查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數的95%,滿意率達到98%以上。
(10)建立應對各種公共突發事件的處理機制和預案,包括組織機構、人員和具體措施等,一旦發生,能隨時投入運行。
第3篇 行政中心物業管理服務特色規范
行政辦事管理中心物業管理服務特色
(一)融合式管理服務--強調vk的服務融合于業主的工作體系
物業公司的服務不能成為一種機械的、被動反應的行為,不能置業主的工作特性、業務需求、正常的計劃調整變動于不顧。
我公司致力于將管理服務與業主使用物業的需求、日常工作特點結合起來。根據業主使用本物業的常規性計劃以及變動性計劃,彈性地指定管理服務計劃,動態地,合理地,進行人、才、物等資源調配以及作業時間分配,使物業服務中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機構。這就需要服務中心在擬訂周期性工作計劃和日常工作計劃時,要以對物業的使用計劃和使用方式為基礎,并能及時地調整、服從于業主的主體需求。同時也需要與業主在工作上建立緊密的聯系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關系和相應的支持性系統,保障管理服務目標的實現。
(二)彈性管理--強調管理服務能動地適時適應變化
彈性的管理服務表現在:適應物業功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業主需求的變化。
彈性管理服務需求管理組織在智能運作上具有高度的機動性,表現為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協作、快速反應、迅速集結、集中作戰,以保障各類計劃外、臨時性、突發性的事件同樣時時處于受控狀態。彈性管理服務也要求服務計劃具有相應的柔性,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質量不因此而受到影響。
(三)零干擾的作業服務
強調日常作業,如物業保潔、設備設施的維修養護等工作事項,最大程度地減少對內部工作人員的正常工作的干擾。
這需要對物業內部各區域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別的工作事項作業時間的安排,對作業流程進行科學合理的設定。
(四)充分準備、預先規劃--強調充分利用過去三年以來的服務經驗
中標后,vk物業將迅速調整現有服務架構,進行實力補充及按既定的流程更進一步完成好項目的管理服務。
(五)對項目特點的持續研究,不斷完善管理服務
任何一種管理服務模式都不能是一成不變的,必須在管理服務實踐中進行持續的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務中,不斷研究與之相關的各個方面,以及這些方面對管理服務的影響,從而使得管理服務更加貼近物業使用人的需求。vk物業將持續致力于分析的各個方面。
以此為基礎,把握管理服務流程與服務內容進行統一的整體規劃,使管理模式不斷充實成熟,不斷根據實際運作情況進行優化。
秉承'全心全意全為您'的服務精神,與業主方緊密配合,會商共進,共同研討管理服務中的每一細節,研究提高服務質量的有效措施,對整體管理服務進行更為科學的規劃與控制。
研究分析各類物業使用人的需求差異,堅決貫徹'寓管理于服務之中'的服務理念,充分掌握物業使用人的共同需求與個性需求,使管理服務日臻完美
(六)強化管理知識、創建有效團隊、保障管理服務的執行力
vk物業將在現有基礎之上大力進行管理機構的組織建設,建立有效團隊,為創造卓越物業管理提供組織職能上的保證。
△理清管理組織體系和架構,制定明確的組織職能和崗位職責;
△完善的各級管理制度和行為制度;
△加強人員甄選,組建優秀的管理服務隊伍,保障團隊的整體人員素質;
△完善團隊的考核與激勵機制,充分調動員工的積極性與創造性;
△形成一致的管理目標與價值追求,形成明晰的管理服務宗旨與服務理念,并將員工培訓作為一項長期性的重要工作,常抓不懈。
(七)重道求理--強調通過科學的管理方法與技術保障優質管理服務
△行政辦事中心及會議大廈的物業管理服務應包含不僅限于出色的安全管理、會務服務、清潔綠化、設備、設施、本體維護等基本方面。
△vk物業將充分研究行政辦事中心及會議大廈建筑與使用、管理之間關系、不同區域的不同管理方式聯接、不同區域的管理控制之差異性和管理的獨特性等多方面的綜合因素。使物業管理既體現與之相宜的管理特色。
△vk物業將確保物業的健康狀態,保證物業之本、配套設備設施、立面、天面、內外裝修部位、景觀小品、園林等環節的完好無損。延長物業的使用壽命。
△加強業務管理、倡導優質服務。對所有工作環節,制定完善的操作流程與作業指導書,建立起完整的品質管理體系,建立全員質量意識,保證工作的各個環節均能達到預期的效果與目標。
(八)加強對行政辦事中心及會議大廈物業環境的再造
二十一世紀優秀的物業管理,必須能夠體現出卓越的環境再造能力,但凡建筑師的環境設計,皆為靜態式的設計。物業公司在其長期管理服務的歷程中,對建筑及環境則有一個動態的維護與再造的行為。在這方面,現代物業管理對管理企業提出了越來越高的要求。從外部到內部、從建筑立面到空間立面,優秀的物業公司愈來愈發揮著積極的作用。
vk物業在多年的管理服務過程中,已經深刻認識到這一行業發展趨勢,并已較早地致力于發展環境再造能力,強化企業品牌優勢。vk物業的專業能力將在本物業的環境再造發揮積極作用。
(九)強調以信息管理作為管理服務的靈魂
項目管理機構從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務經驗來看,行政辦事中心日常較大的服務信息主要分為會議服務、 維修服務、室內清潔服務及臨時性協助工作。從本質上,物業服務中心管理服務行為是一種信息處理過程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準確性、及時性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個環節。
△有效的信息控制與管理有賴于企業構建的信息處理平臺和信息處理技術,vk物業擁有行業最為完善的信息處理系統,保障管理服務的各個環節均處于受控的狀態。
△企業的制度體系與制度的執行力亦是信息控制的必要保證,vk物業強調對各項工作進行可量度化地分化,使各個重要環節均有完善的質量記錄,使管理服務的重要信息不至流失并具有可追朔性;
△vk物業設立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的管理服務動態與效果,對每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規定,保證了公司對各個業務部門實施有效的遠程監控。
(十)強化服務功能--強調以服務體現對物業使用人的關注
vk物業將全力建立起一個動態的、持續改進的、貼近物業使用人切實需要的服務體系,建立起科學合理的各項服務流程和監控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。
服務中心將設置專門的客戶服務管理機構--客戶服務中心
△客戶服務中心將成為本物業服務實施的策劃、指揮、
調度中樞;
△專職組織各項服務的實施與監督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見或建議;
△不斷總結服務經驗,研究各項服務的合理性和適宜性,不斷改進服務;
△研究業主潛在需求,推進服務功能的完善與提升,并通過對服務實效定期的評估和顧客回訪,不斷改進與提高服務水平;
△充分關注物業使用人的利益與權利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創造良好的環境、心境和氛圍。
△vk物業將堅持以持續培訓為紐帶,強調服務中素養、儀態、質量、效率、標準化等諸要素的融匯,強化服務意識, 從服務的理念和理論,到服務的實際實施技能,不斷地向員工進行宣貫,減少員工服務意識和技能的差異性。
(十一)強化物業規劃管理--強調以持續規劃作為提升管理服務水平的不竭動力
vk物業將把持續規劃納入對本項目物業管理服務的長期日程,把握動態變化,適時調整、科學規劃,不斷提升服務品質;
△從宏觀上擬訂長期性的物業管理年代規劃,根據物業各區域或部位的正常使用壽命或年限,有針對性地規劃維護、保養、修繕、更新的年代計劃,使物業面貌常新、功能完好。
第4篇 大學樓宇物業設施設備管理技術服務內容標準規范
大學樓宇物業(設施設備管理)技術服務內容標準
(設施設備管理)技術服務:
(一)服務內容:
物業服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、運輸電梯、消防系統、交通設施、監控系統、網絡系統、燃氣設施、通訊設施、景觀燈、公共即熱式開水爐、多媒體設施設備、高壓變電所、一級供水供電基礎設施設備由委托方相關業務主管部門確定專業維保單位進行維修保養,物業服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發現異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)服務標準:
1、水電設備房內要保持整潔,設備設施表面無積塵、無油漬、無銹蝕、無污物,油漆完好、整潔光亮;室內嚴禁存放有毒、有害物品。水電設施設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統的全部機電設備由機電人員負責清潔及定時進行巡回檢查,了解設備的運轉情況,及時發現故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關職能主管部門,爭取早日解決。
(2)水泵房內機電設備由機電人員負責,無關人員不得進入水泵房。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。
(4)保證供水泵的正常運轉,完成年檢任務,定期檢查泵的運轉情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。
(5)水泵房衛生每周打掃一次,泵及管道每半月清洗一次。
(6)不定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養工作。(7)檢修、保養、保潔等管理均有規范的記錄。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
4、避雷接地系統。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統檢查,發現嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結果及處理措施報委托方物業主管部門備案。
5、電梯運行與管理。
(1)配備規定的有特種設備上崗證的服務人員管理服務。
(2)每日監督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業維保單位的維保服務,做好相關記錄。
(3)按維保服務合同督促維保單位實施電梯及其安全設施檢查每月不少于2次。確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。
(4)在電梯維修時應配合做好臨時警示管理。
(5)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應盡快設法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設備故障。
(6)有關空調專業維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯系單及相關服務資料有物業服務單位收取保管,全部維保、維修工作由物業公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務評價。
(7)配合完成每年電梯年檢工作。
6、空調設備維護管理。
(1)配合完成專業維保公司一年不少于2次定期維修保養工作,在巡查中發現問題或受理用戶報修項目后應及時與空調的維保單位聯系,保證空調的正常使用。
(2)對空調專業維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯系單及相關服務資料物業服務方需妥善保管。對維修完成后的驗收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調使用規定執行,杜絕浪費。
第5篇 物業管理服務培訓物業管理人員規范用語
物業管理服務培訓教材:物業管理人員規范用語第六節物業管理人員規范用語
一、文明禮貌用語
1.問候語:你好!早晨(早上)好!
2. 祝賀語:節日好!節日快樂!恭喜發財!祝您好運!萬事勝意!
3．一路順風!
4. 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!
5. 見面語:請進!請坐!請用茶!
6. 致歉語:對不起!請原諒!請諒解!
7. 祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!
8. 致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正!
9. 辭別語:再見!bye-bye!晚安!
二、 管理人員用語接到電話接待來訪您好!()部門請問有什么事您好!請坐!請用茶!請問你有什么問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;重要事項作好記載;請示有關領導。回答:“我們將在()時間內為您解決(服務)問題”。如遇有解決不了或難以答復的問題,或請示領導后再回答,或做耐心解釋。請問還有什么事請問還有什么事
三、 維修用語接到住戶電話接待住戶來訪謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!您好!工程部請問有什么要求您好!請問有什么事詢問明白需要維修內容及地點,判斷是否有能力、有人手及時維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時缺人手,是否另給時間”或對不起我們暫不提供此項服務再向住戶確認一次維修內容、時間、地點之后,再問“您還有什么要求”再見您走好!上門維修“您好!我是工程部的,請問是否您家的……需維修”檢查維修項目情況,若為有償服務,應向業主(住戶)聲明收費標準與業主(住戶)意見一致后進行維修,完成后清場,征詢意見。“請您驗收,簽意見!”。謝謝再見!
四、 安管員用語
1.當來訪客人進入值班室時,(起立)“請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”
2. 當有上級領導(來賓在公司領導陪同下)來到時,(起立向來客、領導敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。
3．在接待業主(住戶)報案時,“先生(小姐),別急,慢慢講”當報案人說準業主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”,查畢交還證件時,“謝謝合作”;在明確案情后,“請稍候”,立即向值班室報告,并告知業主(住戶)處理的辦法、時間。
4. 在巡邏中,當發現有違反治安管理條例的人和事時,主動上前詢問“請問先生(小姐),發生了什么事”需要向當事人作調查時,“對不起,請到值班室協助我們調查”。
5. 當發現業主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后“請問,您有什么需要幫忙”、“對不起,打擾了。”
6. 在巡邏中發現違章時,予以制止,制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7. 當車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬舉手禮,“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當從司機手中接過證件時,“謝謝合作”;當后面有車輛在排隊等候時,“對不起,久等了!”
8. 當發出有車輛違章停泊時,“先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。
9. 當發現有車輛未關好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,“先生(小姐),請關好車門、窗(請鎖好車)。”
10. 當出場車輛有可疑之處,需詢問時,“請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請出示證件。”并及時向隊長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,“對不起,謝謝!”
11.當司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時,應耐心解釋“對不起,我們按……規定辦事(收費),請諒解!
第6篇 利嘉物業管理特色與風格規范
利嘉物業管理特色與風格
'利嘉物業'通過不斷的摸索和求新求變,沿著努力創新的發展思路,正逐步在以下方面形成企業在物業管理領域所特有的風格。
超前化的服務啟動
'利嘉物業'始終不渝地把產業鏈條的上一個環節----開發商,作為自己第一個也是最重要的服務對象,追求'為商家增色,讓物業生輝'的服務效果。一旦與開發商建立合作關系,便赤誠相見、傾心相助,立即啟動前期服務工作。利嘉物業骨干員工在全國各大城市以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶,所掌握的信息和積累的經驗對開發商大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現場調查等形式,本著對開發商負責、對業主負責、對日后物業管理負責的精神,從我們日常總經出來的100多個關鍵點上,為樓盤的設計、開發和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角:
建筑設計方面:物業管理者的身份,使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被開發商忽略的環節,我們完善設計建議可以保證項目的整體優化,最大限度地降低日后的物業管理運行成本。
設備配置方面:物業管理者的實踐,使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比,我們的設備配置建議可以實現先進性與經濟性的完美結合,有效地避免開發商在設施設備上無謂投入。
形象包裝方面:物業管理者的廣泛社會接觸,使我們清楚了解眾多開發商不同的銷售策略和各類置業者動態的消費心理,尤其洞悉荊州本地置業者的消費需求,我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢,并和我們的品牌一起促進和加速物業的銷售。
科學化的管理措施
利嘉物業在管理方式上嚴格執行國務院《物業管理條例》和《荊州市物業管理辦法》,建立業主(代表)大會和業主委員會。貫徹'依法管理,開發商和業主至上,服務第一'的宗旨,強調四個效益(社會效益、文化效益、環境效益、經濟效益),做到取之于民、用之于民,略有結余。實行四個結合的管理辦法(業主自治自律與專業化管理相結合、屬地管理與行業管理相結合、行政手段與競爭機制相結合、管理與服務相結合),實行質量管理體系和目標管理,導入ci設計于物業管理之中,建立中央監控調度輪值制度,各級管理部門均成立質量管理達標小組、信息反饋渠道等。
公司根據'自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展'的物業管理原則,確立'寓管理于服務之中、寓效益于服務之中,管理無盲點、服務無挑剔'的管理服務指導思想。
為保障'利嘉'物業管理做到觀念現代化、方式程序化、標準規范化、組織網絡化、手段自動化的要求,'利嘉'制訂《住戶手冊》、《治安全理須知》、《車輛進出停放管理須知》、《消防管理須知》、《環境衛生管理須知》、《裝飾裝修管理須知》等一系列旨在維護客戶合法利益的公眾管理規范文件,從政策、法規上保障了物業管理工作的嚴肅性、規范性和有效性。
優質化的服務標準
'利嘉'倡導'敬業、服務、創新'的企業精神,并且將其充分體現在各個崗位、各項作業的具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可,難以客觀評價。我們通過化無形為有形,克服物管事務隨時出現、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。利嘉物業核心管理層均具有多年星級酒店管理服務工作從業經歷,根據我們多年來在酒店服務和物業管理中積累的豐富經驗,經過實地抽樣、統計分析、反復測算,按照'明顯超過同行、全面高出國優'的基本定位,系統制訂并頒布了涵蓋物業管理全部事務的服務工作指導書,使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗,做到寓竭誠服務于精細管理中,釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作指導書充分體現以下原則:
效率原則:要求規定的事情必須在規定的時間內辦結,不能推托延誤,超過規定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員15分鐘到達現場,對一般故障60分鐘內處理完畢。我們在日常管理中實行了更為嚴格的標準以求獲得更高速的效率,在觀邸城市別墅物業管理中,利嘉物業推行了'首問負責制'、'分區責任制'、'全員聯動制'、'快速滿意制'等,規定接到投訴與報修5分鐘內必須到達現場,一般事務如裝修審核等處理時間不超過3小時,高效便捷的服務得到了客戶一致好評,歷次客戶滿意度調查均保持98%以上的良好記錄。
質量原則:要求規定的事情必須辦到規定的程度,不能應付湊乎,沒有達到規定程度,即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。在實際工作中我們參照行業領先企業質量標準和國家物業管理優秀標準進行嚴格的質量檢查,使得我們的服務品質標準高于委托合同規定,并始終如一,充分體現了利嘉物業'質高于價'的優質服務水準,用行動實踐利嘉物業'品質成就未來'的企業經營理念。
流程原則:把酒店服務中規范化、程序化的要點引入物業管理,是利嘉物業的優勢所在,依托多年的管理經驗、參照iso9000質量體系要求以及行業領先標準,我們建立了一整套的標準作業程序,并在工作中嚴格遵照執行。要求規定的事情必須按照規定程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費標準并征得同意-在作業地面鋪上苫布--低噪無塵作業--清理現場--請主人驗收、服務評價并簽字認可--多途徑回訪。
情感原則:要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果,講究用出色服務和真誠微笑征服人心,給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。
規范化的服務控制
'利嘉'堅持'管則精品,干則一流',通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。公司貫徹質量管理體系一絲不茍,實行逐日自行檢查、每周專業檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關鍵環節,組建專門班子,采取日期不確定、事先不預告的方式,增加抽檢的隨機性,并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤,以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外,我們還自覺接受來自三個方面的監督,把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力:
客戶的監督:我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號,每月對入住客戶進行一次上門拜訪征詢意見,半年公布一次財務收支情況,每年進行二次滿意度抽樣調查,形成小區建設管理上的互動效應。
開發商的監督:我們認為負責任的開發商永遠關注他的作品(正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣)。管理服務的運作情況定期向開發商通報,管理服務的變更提前征求開發商的意見,管理服務中出現的問題及時與開發商溝通,聯手共創品牌。
政府的監督:我們自覺接受政府部門的指導監督,邀請政府組長部門官員定期對公司管理服務工作進行講評,聘請相關部門的人員長期擔任公司業務指導,促使管理服務工作始終處于領先水平。
個性化的服務設計
'利嘉
'融匯國內外、業內外先進經驗,創造了公司所特有的物業管理模式。這個模式'服務創造價值,品質成就未來'的基本精神一成不變,但具體內涵則在不斷豐富和發展。我們每承接一個新的項目,都不是原有模式的簡單克隆、拷貝,而是再創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前,我們都要集中各方面的專家,在充分進行市場調查的基礎上,經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節,全面考慮4個方面16個要素,為其度身定做'時髦而且合體'的管理方案,使所有的項目既保持利嘉物業的管理服務水準,又獨具特色。這些要素是:
地區的要素:包括地方的法規、經濟、文化、習俗等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納,即標新立異,又落地生根。
物業的要素:包括物業的位置、類型、布局、功能等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業的實際情況,充分發揮物業的建筑設計功能。
開發商的要素:包括開發商的定位、取向、要約、預算等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠更好的配合開發商的發展戰略,有力地托舉開發商的房地產品牌。
業主用戶的要素:包括業主用戶的層次、特點、素質、需求等,考慮這些要素,主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業主用戶的心理預期,并被他們接受和認可。
菜單化的服務項目
'利嘉'悉心關注和呵護客戶的物質和精神生活,鄭重向所有客戶承諾'為您想得更多,讓您住的更好'。我們在管理服務過程中,不斷調整、充實新的服務項目,全過程、全方位、全時空地滿足客戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求,同時還隨著公司的發展壯大,逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業主為核心,實行'服務設計,菜單服務',因而形成了'不是我有什么服務你就只能享受什么服務,而是你需要什么服務我就提供什么服務'這一'利嘉'物業管理特點。目前我們已陸續推出了3個類別100余個服務項目,讓業主進行物業管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。這3個類別的服務是:
常規服務:主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目,它滿足客戶安居樂業的普遍需求,立足于構筑一個安全、優美、舒適、方便的社區環境。
特約服務:主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目,它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求,立足于創造一種新的現代的上流社會的生存方式。
襄助服務:主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等服務項目,它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要,立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。
人本化的服務理念
'利嘉物業'向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業意識,以客戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。'用我竭誠盡力、無徽不至的服務,帶給您百分之百的喜悅',成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家,包括曾在新世界企業和深圳金地企業擔任重要職位的職業經理人,由點及面,對常規物業管理服務進行整合,并多次派送員工到省內外國優物業項目考察學習,加之國際知名物管專家戴德梁行手把手的悉心指導。在這個基礎上,公司組織編寫了20余萬字的質量管理體系文件,從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入英式物管技術,融入英式物管元素,推出了帶有時代特色的'友情式物管'版本,其中突出強調4個問題:
全程營銷:所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來,明確100-1≤0,就是說即使是一次微小的失誤,也很可能前功盡棄,必須爭取零缺陷、無微瑕服務。
團隊精神:所有員工都要有'我的利嘉、利嘉的我'的歸屬感、責任感和集體榮譽感,實行軸心負責制,強調1+1+1>3,即在任何情況下,都要自覺維護公司的利益和形象,使整體效能大于元素效能之和。
優質服務:所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶,我們結合行業優秀經驗設計的'客服前向化'物業管理服務模式,設立項目客戶服務中心,通過聯合辦公簡化辦事手續,避免客戶東求西告,并且各個專業服務班組一律要求以客戶需求為導向,以客戶服務中心為核心,在客戶服務中心的統一指揮和調度下為客戶提供方便快捷和人性化的服務,盡自己最大努力滿足每個客戶的需求。
氛圍管理:所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,如將'嚴禁……'之類的警示標識更改為'足下留情、春色更濃'等的溫馨提示,主要通過吸引、感化來實行管理有序。在觀邸城市別墅的物業管理中我們為社區融入家庭式溫馨服務與充滿文化韻味的環境管理,無論是內部員工的'無職位稱謂'還是視客戶為家人的'親情式稱呼',我們所用心營造的'家文化'生活亦以成為利嘉物業氛圍管理之成功典范。
科技化的管理手段
我們深刻領會于國內物業管理的初期是屬于勞動密集型產業,人員的素質要求相對較低,對于大量的日常工作主要以'量'取勝。而'利嘉'時時把握時代脈搏,不斷發展現代企業機制,完善企業制度,崇尚'科學技術是第一生產力'的理念,逐步將企業向科技密集型轉化:
遠程的網絡管理:眾所周知21世紀是信息化、網絡化的時代,而21世紀現代企業管理的精髓在于效率,如何提高單位時間的效率,并且高質量的完成工作,是'利嘉'不斷追求的目標。'利嘉'緊跟時代的步伐率先在同行業中采用電腦管理模式,將各個管理層通過網絡連接起來,實現資源共享,統一調配。如今,利嘉物業自己建設有面向全國的物業管理專業門戶網站**,現已成為我們第一時間了解掌握行業資訊、與行業精英共享經驗的平臺。公司辦公場所內部的計算機也組建有內部共享網絡,充分享受網絡時代的便利和快捷。
統一的軟件管理:基于長期的高素質物業管理經驗,'利嘉'業己投入使用物業管理軟件,使管理服務操作更趨便利。
先進的智能管理:智能化程度直接決定著樓盤素質的高低,目前大的物管公司都有著很高的智能化管理水平。'利嘉'根據現實需求和未來走勢,以及對智能化設備地了解,根據經濟和實用的原則來進行智能化建設,保證了技術的先進性,并大幅度降低了成本。
合理化的成本控制
'利嘉物業'自創立起即倡導'一張紙兩面用'的勤儉辦公原則,一貫珍惜和用好來自客戶的每一分錢,各個層次均實行質量成本雙否決責任制,力求所費必有所值。我們組織專門班子,測定出物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數,科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據,采取'集中配送、貨比三家、供方采購'和修舊利廢、節獎超罰等一系列具體措施,分項控制活動和物化勞動的消耗,保證業主、企業、社會全面受益。
受益于業主:在同一收費標準下,提供的服務含量明顯高于其他物業公司,是客戶真正享受到了最佳質量價格比的服務。
創利于企業:在物業管理利潤空間微乎其微的情況下,堅持自我生存,自我積累,自我發展的原則。不給業主增加經濟負擔,在自主經營的基礎上實現企業良循發展。
造福于社會:在企業不斷發展進步的同時,也為社會穩定和國家建設做出積極貢獻。
專業化的服務人才
利嘉物業核心管理者是伴隨著利嘉物業公司發展和超越過程逐步鍛煉、成長,并始終以對利嘉物業感恩的心態和身為利嘉物業人的自豪感和使命感來規范和努力工作,自始至終有著濃烈利嘉物業情結的職業經理人。
人才優勢是我們最大的優勢,我們一貫推行員工隊伍年輕化,目前公司管理人員平均年齡不超過30歲。我們有著充沛的精力和強烈的進取精神!我們有著謙謹而活潑的思維和年輕的心態!我們敬業務實、熱愛并衷情于物業管理事業!我們追求團隊協作、共同進步!
在此基礎之上,利嘉物業傾心打造學習型組織和專家型團隊,采用'請近來、送出去'的方式,積極持續開展各種專業培訓。先后對全體員工開設英語、日語、酒店服務、物業管理、工程維護、保安消防、專業保潔、企業管理方面的科目講座和全員職業生涯發展規劃和開發。
第7篇 x物業公司日常管理工作安排規范
吉祥物業公司日常管理工作安排
(一)日常管理工作
1、日常管理工作的內容
(1)物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理;
(3)住戶裝修管理;
(4)車輛管理;
(5)客戶檔案管理;
2、安全保衛
(1)向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題,制定治安案件
發生率控制標準;
(2)制定物業管理區治安管理條例,保安員崗位職責及保安工作作業流程;
3、清潔綠化
(1)根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率;
(2)制定物業管理區清潔衛主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業流程;
(3)制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定;
(4)明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業流程;
4、消防
(1)向當地有關部門了解物業管理區可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發生控制率的標準;
(2)制定物業管理區消防管理條例及消防工作內容、明確責任人;
(3)制定消防設備、設備的管理、維護、使用規定及作業流程、確保消防系統符合國家規定要求;
5、水、電設備的管理、維護
(1)了解有關水、電設備可能出現的問題或存在的事故隱患,制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制標準;
(2)制定水、電設備的使用和維護條例及作業流程,以保證其達到應有的性能標準;
(3)制定水、電設備維護人員的管理規定及崗位職責;
6、房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理
(1)了解物業管理區內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率,制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標;
(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規定;
(3)制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業流程;
(4)業主自行出租的房屋或公共配套設施,物業管理公司必須要求業主按照當地政府的有關規定完善相應的手續,并制定對承租人的管理規定。
7、住戶裝修管理
(1)制定住戶裝修管理規定,明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理,完善裝修申報手續;
(2)建立裝修檢查監督制度,明確責任人,以確保房屋結構、小區消防、防
盜安全及環境衛生不受影響。
8、車輛管理
(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理;
(2)制定物業管理區內車輛的進出、停放和行駛的管理規定,明確責任
人的崗位職責及作業流程;
(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。
9、客戶檔案管理
(1)客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄;
(2)建立客戶檔案的管理規定,明確責任人的崗位職責及作業流程。
(二)便民服務
物業管理公司應在管理區內設立便民服務,具體項目可根據物業管理區的特點及自身的實際情況而定。
1、便民服務
(1)可分為無償服務和有償服務兩類,內容及價格應透明化;
(2)無償服務的成本費用從管理服務費中支出;有嘗服務的價格應按政府有關法規確定;
2、建立便民服務的管理程序及作業指導書,明確責任,規范服務人員的用語及行為。
(三)與業主日常溝通
1、與業主的日常溝通包括以下形式和內容:
(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務;
(2)通過登門或約見的形式,定期或不定期拜訪客戶;
(3)通過組織專題或系列活動,開展社區文化活動;
(4)應邀參加或列席業主大會或業主代表大會。
2、物業管理公司的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通,保持與每一業主的良好關系。
3、如遇業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時,物業管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施,而應通過正面協調直至尋求法律援助。
(四)處理客戶投訴
1、物業管理公司應遵循公司的經營原則,規范客戶投訴的處理流程;
(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;
(2)出現投訴,一定要及時向上反映信息;
(3)面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;
(4)在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經營原則辦事。
2、物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例,并列入崗位培訓的教材中。
(五)營造社區文化
1、社區文化包括社區文化氛圍和社區文化活動兩方面。社區文化活動促進社區文化氛圍的形成;社區文化氛圍又促使社區文化活動層次的提高和住戶業余生活的豐富。
2、物業管理公司應把營造社區文化的工作列入日常工作日程并加以重視。
3、社區文化氛圍主要體現在以下方面:
(1)物業管理區的整體精神風貌;
(2)家庭的生活方式;
(3)住戶的鄰居關系;
4、建立物業管理區精神文明建設公約,通過設立專欄或印發信函等形式廣泛宣傳,物業管理公司的各位員工應嚴格遵守,起模范表率作用。
5、社區文化活動有各種類型,包括:各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節日慶祝活動以及當地政府組織的各類精神文明活動。
6、開展社區文化活動,物業管理公司應:
(1)分析住戶的構成,充分了解住戶的需求;
(2)針對不同的層面,制定各類社區文化活動方案及經費標準報業主委員會通過;
(3)提高并逐步改善活動場地。
第8篇 物業租賃管理規范辦法
1.0 目的:規范物業租賃工作,維護公司與客戶利益。
2.0 范圍:物業管理處內部
3.0 職責:客服部負責物業租賃的代辦理
4.0 程序:
4.1 物業的租賃委托及出租洽談:
4.1.1客戶若委托管理處出租房屋需到客服中心簽署《物業租賃委托書》;
4.1.2客服中心根據房屋委托的條件及數量進行刊登招租廣告;
4.1.3客服中心根據委托房屋的條件與來訪的意向承租人洽談;
4.1.4盡量要求意向承租人留下聯系方式并作相關記錄,客服中心負責跟蹤直至租賃成功或取消意向租賃;
4.1.5意向承租人若要求現場看房客服中心需安排人員陪同看房;
4.1.6已委托租賃的房屋鎖匙需要作好標識妥善保管。
4.2 達成協議
4.2.1客服中心根據與意向承租人洽談達成的條件擬定租賃合同;
4.2.2由房屋客戶與承租人簽訂租賃合同;
4.2.3承租人向客戶繳納相關費用;
4.2.4管理處向客戶收取房屋租賃傭金。
4.3 出租房屋交付使用
4.3.1客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙,租戶按入伙要求辦理有關登記備案手
續;
4.3.2填寫出租房屋驗收交接單,并存檔保留。
4.4 合同的變更、終止
4.4.1合同的變更應由承租人與客戶雙方協商,并將結果知會管理處;
4.4.2合同的終止應按合同的具體條文進行;租賃期滿后,承租人若想搬遷,應要取
得客戶同意后,客服中心方可開具《放行條》。
5.0參考資料:
5.1 kh-09-r01《意向承租人登記表》
5.2 kh-09-r02《放行條》
5.3 kh-09-r03《房屋租賃委托書》
5.4《租賃合同》
第9篇 辦公樓物業檔案資料管理規范
辦公樓物業檔案、資料管理
1、對辦公樓設備檔案資料的管理
--設備設施檔案資料(說明書、合格證、許可證、協議書、批復、執照等)齊全,建立設備臺帳、目錄清晰、項目齊全、管理完善、隨時查閱。
--項目進場后,專人負責檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫。
--建立標準化檔案資料庫,使檔案資料可靠、完整地保存;并采用檔案管理通用檢索方式,便于今后檔案的移交。
--建立檔案管理制度,完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調閱手續,使檔案資料處于動態監控中。
--建立綜合設備臺制度,建立全壽命設備管理制度,把設備全壽命期內的設備本體、日常運行、日常維修、技術改造、報廢等工作建立完整的檔案庫。
2、管理處檔案資料管理
--對與質量體系有關的管理性文件、質量體系文件、技術性文件及資料等進行控制,使文件處于受控狀態,按《程序文件》的規定進行管理,保證相關場所使用有效版本的文件,作廢文件按一定的程序處理。
--由管理處負責質量體系文件、管理性文件、技術性文件、相關外來文件、資料的發放、更改控制等管理。
--有一套適合辦公樓完整的收發文管理制度,包括對外行文、內部行文管理辦法;對規定文件的編號、格式、打印、校對、發送、存檔等。對外來文件的登記、傳閱、批復、催辦等作出規定。
--質量記錄保存完整,根據《程序文件》的規定分部門(工程、綠化清潔、行政)、分期(日、周、月、季、年)保存。
第10篇 物業管理員工的儀表行為規范
物業管理員工的儀表、行為規范
物業管理是該住宅小區的一個組成部分,員工的儀容儀表,標志著物業公司形象,也是小區業主(使用人)開展小區活動的對外窗口。物業管理員工的外在表現形式是缺一不可的,要求我們每個員工對自己的行為有一個準確的任職,將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項長期的工作常抓不懈,全面提高企業的信譽度和公司形象。
一、著裝
所有員工一律穿制服上崗。
二、儀表行為規范
1、公司各崗位員工上班時間必須穿規定制服,制服應干凈、整齊、筆挺。
2、穿西裝制服時,領帶必須結正,不得卷起衣袖和褲腳。
3、制服外不得顯露個人衣物和物品,制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。
4、上崗時必須佩戴工作牌,工作牌應端正佩戴于左胸。
5、男員工不得留長發,女員工不得濃妝艷抹,時刻保持良好形象。
三、儀態行為規范
1、面對業主(或客人)應隨時保持微笑,不準給業主(或客人)看臉色,向業主(或客人)發脾氣。
2、和業主交談時應全神貫注,雙眼注視對方,適當地點頭稱是。不得東張西望、心不在焉。
3、在業主面前不準做不雅或不尊敬的動作,如雙手叉腰、撓頭、挖耳等。
4、上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
5、不得當眾整理個人衣物、化妝等。
6、行走時不要勾肩搭背,與業主相遇應靠邊而走,不得從二人中穿行,請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
7、上班時間不準大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發出不必要的聲響影響他人工作。
8、咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起。
9、員工在工作、打電話或工作與人交談時,如有業主走近,應立即打招呼或點頭同意,表示注意到他(她)的來臨,不準毫無表示或裝作沒看見。
10、在為業主服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
11、上班時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰。
第11篇 物業公司物業管理委托合同制定規范
物業公司物業管理委托合同的制定
一、制定物業管理委托合同應遵循的原則
1、合法性原則
《經濟合同法》第四條明確規定:制定經濟合同必須遵循國家法律和行政法規,任何單位和個人不得利用合同進行違法活動,擾亂經濟秩序,損害國家利益和社會公共利益,牟取非法收入。制定物業管理委托合同是一種法律行為,它的制定及內容必須合法。所謂合法,就是指經濟合同的內容、程序、要點必須符合國家法律和法規的要求,只有遵循合法原則,才能得到國家的認可和具有法律效力,當事人的權益才能得到保護,并達到當事人雙方或多方制定經濟合同預期的后果。凡是違法的經濟合同,即使是當事人雙方自愿制定的,也是無效的。
2、平等互利、協商一致原則
物業管理委托合同是開發商(業主委員會)與物業管理企業之間制定完成的。開發商(業主委員會)與物業管理企業之間在法律上是平等的兩個行為主體。因此在制定物業管理委托合同、確定其管理內容時,應本著平等互利、協商一致,把目標物業管好的原則。具體地體現在以下兩個方面:
(1)經濟法律地位一律平等。作為經濟合同的當事人,不論其級別大小,所有制形式如何,也不論其經濟條件如何優越,在簽訂物業管理委托合同的活動中,雙方處在平等的法律地位上共同協商,不允許一方以強勢欺壓另一方。
(2)雙方當事人意見表示一致。經濟合同是雙方當事人在意思表示一致的基礎上,充分表達了意見,經過協商一致而達成的協議,不允許任何一方違背對方的意志,而把自己的意見強加給對方,凡通過脅迫欺詐等手段把自己的意志強加給對方的,即使簽定了經濟合同也是無效的。
(3)雙方權利義務對等。簽訂物業管理委托合同的雙方都應平等享受權利和承擔義務,一方在從對方得到利益的同時,要付給對方相應的代價,而不能只享受權利而不承擔義務。例如廣大業戶(使用者)在享受物業管理企業對小區的環境、治安、綠化、道路等方面優質服務的同時,也要承擔定期交付物業管理費用的義務。同樣,對物業管理企業來講,它有收取物業管理費用的權利,也承擔著業戶(使用者)提供一定優質服務的義務。
二、物業管理委托合同的主要內容
目標物業通過公開招標(或邀標或議標)確定了物業管理單位之后,開發商(業主委員會,稱之甲方)就將代表全體業戶與物業管理企業(稱之乙方)簽署委托管理合同。物業管理委托合同主要內容有:
1、管理方式
目標物業的管理方式在委托管理中應明確。通常有自行管理、顧問管理、合作管理和全權委托管理四種。選擇那一種管理方式,一方面是開發商或業主委員會的意向;另一方面要結合目標物業的歷史、現狀等實際情況而定。但無論選擇什麼樣的管理方式,物業管理企業都要堅持權責對等原則。只承擔與其擁有的管理權限對應的管理職責。
2、管理權限
為保證有充分的管理權履行其管理職責,維持目標物業日常高效的管理運作,在委托管理合同中對管理權限的規定要明確、清晰、規范。
3、管理目標
管理目標就是目標物業的管理運作預期要達到的水準,這與物業的配套設施、設備狀況、使用者層次結構及素質狀況、業戶的心理期望值、管理費的收入狀況等因素密切相關。因此,制定管理目標,一定要結合目標物業的實際情況,在滿足業戶要求的同時,又要實事求是、客觀科學。
4、管理酬金
管理酬金是物業管理企業最主要的收入來源。管理酬金標準與物業管理的運作難度、水準要求,以及物業規模、競爭對手狀況、業戶經濟承受能力等因素密切相關。對于酬金堅持責權對等原則,以行業平均標準為參照,適當調整,提出雙方都可以接受的酬金標準。
許多開發商(業主委員會)根據目標物業狀況,按照國家物價部門關于物業管理服務費收取標準的規定來確定物業收費標準。通過企業內部成本核算,扣除必要成本、稅金后,剩下來再做管理酬金。
5、合作期限
從物業管理運作連續性以及物業管理服務質量來看,合作期不能太短。合作期太短,不利于物業管理企業在目標物業管理運作中去貫徹本企業的管理理念,形成與目標物業相適應的管理模式和特色,也難以體現其專業水準。一般合作期限都以三年或三年以上為宜。
6、經濟責任
在物業管理委托合同中應說明其各方應承擔的違約責任,主要有以下三點:
(1)因物業管理企業管理不善(而非使用人的原因)造成公共設施的損壞等經濟損失,須由物業管理企業負責賠償經濟損失,承擔經濟責任。
(2)業戶不得借故拖欠各項付款,如逾期不交,應額外支付滯納金。滯納金計算方法應在合同中或《管理公約》中明確規定。
(3)中斷合同的違約金賠償。雙方一經協商達成意向簽訂物業管理委托合同之后,如一方無正當理由而中斷合同的實行,則要賠償違約金。
7、爭議解決
房地產開發商(業主委員會)與物業管理企業在物業管理活動
中,碰到問題的出現產生了爭議是完全正常的現象。因此,在物業
管理委托合同中,必須明確出現糾紛以后的相應處理辦法。
三、物業管理委托合同的實例
附《物業管理委托合同》示范文本
物業管理委托合同
第一章總則
第一條本合同當事人
委托方(以下簡稱甲方):
受托方(以下簡稱乙方):
根據有關法律、法規,在自愿、平等、協商一致的基礎上,甲方將(物業名稱)委托于乙方實行物業管理,訂立本合同。
第二條物業基本情況
物業類型:
座落位置:市區路(街道)號
四至:東南西北
占地面積:平方米
建筑面積:平方米
委托管理的物業構成細目(略)
第三條乙方提供服務的受益人為本物業的全體業戶和物業使用人,本物業的全體業戶和物業使用人均應對履行本合同承擔相應的責任。
第二章委托管理項目
第四條房屋建筑共用部位的維修、養護和管理,包括:樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳。
第五條公用設施、設備的維修、養護、運行管理,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、消防設備設施、電梯、。
第六條市政公用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養護和管理,包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場、。
第七條公用綠地、花木、建筑小品等的養護與管理。
第八條附屬配
套建筑和設施的維修、養護和管理,包括商業網點、文化體育娛樂場所、。
第九條公共環境衛生,包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛生、垃圾的收集和清運、。
第十條交通與車輛停放秩序的管理。
第十一條維持公共秩序,包括安全監控、巡視、門崗執勤、。
第十二條管理與物業相關的工程圖紙、住(用)戶檔案與竣工驗收資料。
第十三條組織開展社區文化娛樂活動。
第十四條負責向業戶和物業使用人收取下列費用:
1、物業管理服務費;
2、;
3、;
第十五條業戶和物業使用人房屋自用部位、自用設施及設備的維修、養護,在當事人提出委托時,乙方應接受委托,合理收費。
第十六條對業戶和物業使用人違反業戶公約的行為,根據情節輕重,采取批評、規勸、警告、制止、等措施。
第十七條其他委托事項:
1、;
2、;
3、;
第三章委托管理期限
第十八條委托管理期限為年。自年月日起至年月日止。
第四章雙方權利義務
第十九條甲方權利義務
1、代表和維護產權人、使用人的合法權益;
2、制定業戶公約并監督業戶和物業使用人遵守公約;
3、審定乙方擬定的物業管理制度;
4、檢查監督乙方管理工作的實施及制度的執行情況;
5、審定乙方提出的物業管理服務年度計劃、財務預算及決算;
6、在合同生效之日起日內向乙方提供平方米建筑面積管理用房;
7、負責收集、整理物業管理所需全部圖紙、檔案、資料,并于合同生效之日起日內向乙方移交;
8、當業戶和物業使用人不按規定交納物業管理費時,協助負責催交或以其他方式償付;
9、協調、處理本合同生效前發生的管理遺留問題;
10、協助乙方做好物業管理工作和宣傳教育、文化活動;
11、。
12、。
第二十條乙方權利義務
1、根據有關法律法規及本合同的約定,制訂物業管理制度;
2、對業戶和物業使用人違反法規、政策的行為,提請有關部門處理;
3、按本合同第十六條的約定,對業戶和物業使用人違反業戶公約的行為進行處理;
4、可選聘專營公司承擔本物業的專項管理業務,但不得將本物業的管理責任轉讓給第三方;
5、負責編制房屋、附屬建筑物、構筑物、設施、設備、綠化等的年度維修養護計劃和大中修方案,經雙方議定后由乙方組織實施;
6、向業戶和物業使用人告知物業使用的有關規定,當業戶和物業使用人裝修物業時,告知有關限制條件,訂立書面約定,并負責監督;
7、負責編制物業管理年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告;
8、每個月向全體業戶和物業使用人公布一次管理費用收支帳目;
9、對本物業的共用設施不得擅自占用和改變使用功能,如需在本物業內改、擴建或完善配套項目,須與甲方協商后報有關部門批準方可實施;
10、本合同終止時,乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業管理的全部檔案資料。
11、。
第五章物業管理服務質量
第二十一條乙方須按下列約定,實現目標管理。
1、房屋外觀:;
2、設備運行:;
3、房屋及設施、設備的維修、養護:;
4、公共環境:;
5、綠化:;
6、交通秩序:;
7、保安:;
8、急修:;
小修:;
9、業戶和物業使用人對乙方的滿意率達到:%。
第六章物業管理服務費用
第二十二條物業管理服務費
1、本物業的管理服務費,由業戶按其擁有物業的建筑面積按每平方米元向乙方交納。
2、管理服務費的調整,按調整。
3、業戶出租其擁有的物業,應當承擔物業管理服務費的交納,業戶與物業使用人另有約定的,從其約定,但業戶應將此約定送乙方備案并負連帶繳納責任;
4、業戶轉讓物業時,須交清轉讓之前該業戶應承擔的各項物業管理服務費用;
5、業戶和物業使用人逾期交納物業管理費的,按以下第項處理;
(1);
(2);
第二十三條乙方對業戶和物業使用人的房屋自用部分、自用設備、毗連部位的維修、養護及其他特約服務,由當事人按實際發生的費用計付,收費標準經甲方同意。
第二十四條房屋的共用部位、共用設施、設備、公共場地的維修、養護費用:
1、房屋共用部位的小修、養護費用,由承擔;大中修費用,由承擔;更新費用,由承擔。
2、房屋共用部位設施、設備的小修、養護費用,由承擔;大中修費用,由承擔;更新費用,由承擔。
3、市政公用設施和附屬的建筑物、構筑物的小修、養護費用,由承擔;大中修費用,由承擔;更新費用,由承擔。
4、公共綠地的養護費用,由承擔;改造、更新費用,由承擔。
第二十五條物業服務費用主要用于以下開支:
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;
(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
(3)物業管理區域清潔衛生費用;
(4)物業管理區域綠化養護費用;
(5)物業管理區域秩序維護費用;
(6)辦公費用;
(7)物業管理企業固定資產折舊;
(8)法定稅費。
第七章違約責任
第二十六條甲方違反合同第十七條的約定,使乙方未完成定管理目標,乙方有權要求甲方在一定期限內解決,逾期未解決的,乙方有權終止合同;否則造成乙方經濟損失的,甲方應給予乙方經濟賠償。
第二十七條乙方違反本合同第五章的約定,未能達到約定的管理目標,甲方有權要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有權終止合同,造成甲方經濟損失的,乙方應給予甲方經濟賠償。
第二十八條乙方違反本合同第六章的約定,擅自提高收費標準的,甲方有權要求乙方清退;造成甲方經濟損失的,乙方應給予甲
方經濟賠償。
第二十九條甲乙任一方無正當理由提前終止合同的,應向對方支付元的違約金;給對方造成的經濟損失超過違約金的,還應給予賠償。
第八章附則
第三十條自本合同生效之日起天內,根據甲方委托管理事項,辦理完交接驗收手續。
第三十一條甲、乙雙方可對本合同的條款進行補充,以書面形式簽訂補充協議,補充協議與本合同具有同等效力。
第三十二條本合同及其附件和補充協議中未規定的事宜,均遵照中華人民共和國有關法律、法規和政策執行。
第二十六條甲方違反合同第十七條的約定,使乙方未完成定管理目標,乙方有權要求甲方在一定期限內解決,逾期未解決的,乙方有權終止合同;否則造成乙方經濟損失的,甲方應給予乙方經濟賠償。
第二十七條乙方違反本合同第五章的約定,未能達到約定的管理目標,甲方有權要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有權終止合同,造成甲方經濟損失的,乙方應給予甲方經濟賠償。
第二十八條乙方違反本合同第六章的約定,擅自提高收費標準的,甲方有權要求乙方清退;造成甲方經濟損失的,乙方應給予甲方經濟賠償。
第二十九條甲乙任一方無正當理由提前終止合同的,應向對方支付元的違約金;給對方造成的經濟損失超過違約金的,還應給予賠償。
第八章附則
第三十條自本合同生效之日起天內,根據甲方委托管理事項,辦理完交接驗收手續。
第三十一條甲、乙雙方可對本合同的條款進行補充,以書面形式簽訂補充協議,補充協議與本合同具有同等效力。
第12篇 物業顧問公司管理業務內容規范
物業顧問公司管理業務內容
積極的前期介入
*規劃設計的物業管理建議:金地從物業管理角度協助開發商優化項目的規劃設計、設備選型、建材選用及環境綠化方案等,以求節省投資,方便使用和管理。
*對銷售現場的標準化管理:金地對銷售現場實行分區模塊化標準管理,按照清晰定位的效果目標,營造極具親和力和吸引力的銷售氛圍。
*銷售的物業管理品牌支持:金地以一流的物業管理品牌配合開發商品牌,通過堅定客戶對未來物管服務品質的信心,為房地產項目銷售發揮積極推動作用。
*工程整改與客戶投訴協調:金地運用多個項目中積累的客戶投訴處理經驗和模式,幫助開發商協調處理客戶因房屋質量問題而發生的投訴糾紛。
規范的日常管理
*量身訂做的管理方案:根據項目管理費和規劃設計、業戶類型、治安狀況、環境綠化等因素,確定服務品質目標、作業流程、費用預算和人才配備方案。
*良性互動的客戶溝通:熱情、友好和具親和力的客戶服務界面,管理處管理人員一周七天24小時工作值班制,能夠隨時了解業戶的服務需求與評價,有助于改進服務品質和流程,并增進業戶對物業管理的理解和支持。
*立體構建的安全管理:以退伍軍人為主體并經過職業化培訓的保安隊伍、網絡型崗位布點、24小時不間斷巡邏、可視監控及紅外報警系統、友好而嚴格的來訪確認程序,保衛著一方平安。
*專業到位的設備維護:規范的設施設備維護流程,智能化手段的定期監測,專業技術人員的悉心呵護,確保設施設備處于正常狀態,讓業戶彷佛意識不到相關工作的存在。
*熱情快捷的入戶維修:急業戶所急,第一時間搶修,把業戶工作生活所受到的影響控制在最小程度。對反應時間、服務態度和維修質量的制度性回訪確認,確保了入戶維修工作的不斷改進。
*干擾極小的清潔保潔:在實現清潔保潔質量目標、保持整潔優雅環境的同時,科學設計清潔保潔作業方式,合理安排清潔保潔作業時間,使對業戶工作生活的干擾極小化。
*以人為本的環境綠化:精心營造人與自然的和諧,根據各地氣候特點,選種觀賞性強而養護成本低的樹木花草,重視業戶安全,不種有毒、帶刺和致病植物。
*豐富生活的會所服務:優雅的環境、齊全的設施和細心的服務,使會所成為業戶健身、娛樂、社交的快樂而多彩的空間。
*聯誼鄰里的社區文化:通過定期組織文藝演出、書畫展覽、球類棋類比賽、旅游和健康咨詢等活動,在現代冷漠隔閡人際關系中,注入溫馨感人的社區鄰里情誼。
