第1篇 物業管理實務流程內容規范
物業管理實務流程內容
1、早期介入:9步
獲取信息---風險評估---簽訂協議---項目立項介入---規劃設計---建設施工---營銷策劃---竣工驗收介入----合同終止(承接查驗后)。
2、招標:8步
招標小組---編制招標文件---公告或邀請書---發放招標文件---投標資格預審---接收投標文件---成立評標委員會---開標評標中標。
3、投標:8步
獲取招標信息---項目評估與風險防范---登記獲得招標文件---準備標書---提交標書---接收投標資格審查---開標答辯評標---中標簽約。
4、物業服務方案:9步
組織人員---項目分析---分工協作----確定組織構架和人員配置----成本測算---實操方案---測算費用報價---方案審核----排版印制裝幀。
5、承接查驗:6步
確定方案---移交圖紙---查驗共用---解決問題---確認結果并簽訂協議---交接手續。
6、入住:5步
身份驗證---房屋驗收---簽署文件---繳納費用---領取文件資料及鑰匙。
7、裝修:5步
裝修申報---登記審核---進場手續---施工管理---裝修竣工驗收。
8、維保:5步
維保信息收集----維保派工---跟蹤管理---維保驗證----業主驗收。
9、車損:4步
現場確認拍照---比對核實----確認車損并提請賠償---支付賠償款并總結。
10、車位占用:5步
現場確認拍照---聯系車主---臨停安排----重點監控---加裝車位鎖
11、車輛擁堵:4步
現場確認----通知門崗控制車流,并分流---指引疏散---繼續到高峰期結束
12、清潔拓荒:6步
挪開物品、成品保護----鏟刀鏟頑固污漬---擦地機擦洗---吸水機吸除---清水洗一遍---干地拖一遍。
13、投訴處理:7步
接收投訴---確認投訴---調查評估---處理方案---回復客戶---回訪客戶---投訴總結。
14、職位管理:5步
以公司發展戰略為基礎,組織結構梳理---職位分析---職位描述---職位評估---職等構架。
15、員工招聘:6步
招聘計劃---信息發布---應聘申請---篩選---面試筆試---錄用
16、勞動爭議仲裁:4步
申請與受理---仲裁準備---開庭審理與裁決---仲裁文書送達。
17、勞動爭議訴訟:4步
起訴---受理----調查取證---審判和執行。
18、事故處理:6步
保護現場---急救措施---通報上級---安全事故調查---事故處理方案---改進措施。
19、工傷處理:5步
工傷申請---工傷認定---醫療期---勞動能力鑒定---工傷賠償
20、酬金制運作:6步
制定年度計劃---編制年度預算---提交委托方審核---執行計劃預算---公布費用使用情況---年度決算、結算。
21、業主大會管理前維修資金申請:6步
企業或業主使用建議---雙2/3同意---組織實施使用方案---申請列支―審核同意劃轉通知---劃轉維修單位。
22、業主大會管理后維修資金申請:7步
企業使用方案---大會通過---組織實施使用方案---申請列支―審核備案、不符改正---劃轉通知―維修單位
23、緊急情況下維修資金申請:自申請列支起直至劃轉維修單位。
24、供應商選擇:7步
分析供應市場競爭環境---確定選擇目標---建立評價標準---成立評價小組----供應商參與---評價供應商----實施供應鏈合作關系。
25、管理權移交:6步
成立小組---召開會議---公示通知----簽訂協議---移交及手續---結束公示。
26、項目退出:3步
退出預警報告----退出方案擬定及實施----退出后遺留問題的處理原則確定。
27、其他:
火警:確認起火---小火撲救---大火報警119---疏散自救---傷員急救120--清理通道---義務消防---封鎖現場
燃氣:通知燃氣公司---警戒、禁火、斷電---開窗、關閥---必要時疏散---傷員急救120---專業人員抵達徹檢
電梯:安慰待援---通知專業人員救援--留意老弱病殘孕,必要時報警119―傷員急救120―維保檢查―記錄備案
噪音:現場查看---技術設備---判斷音源---針對措施---溝通解釋
電力:預先停電---告知----電工值班;
故障停電---查明原因---組織搶修---切換線路--電梯困人--通知住戶防范---恢復供電---檢查系統運作
浸水:檢查漏水原因---制止漏水---影響特殊設備的緊急措施----排水----拍照----理賠
墜物:趕赴現場--確定危害--傷者急救120---保護現場--拍照--通知相關人員--查找物源―協商處理―宣傳標識
交通:迅速到場―傷者急救120―拍照---疏導交通---協助相關部門處理---檢查完善(標識、減速坡、隔離墩)
刑事:迅速到場---報警110---留守人員---保護現場---必要時關閉出入口---協助警方。
臺風:張貼---檢查提醒關閉門窗---檢查天臺、廣告---檢查排水系統---施工棚架防護加固---值班---損失修復
人身:傷亡--到場―報警110―傷者急救120---保護現場―必要時關閉出入口---協助警方。
觸電:“斷電”、溺水“搶救”、設施設備“通知工程員”
墜落“略”交通肇事“略”
停車:迅速到場---聯系車主---錄像記錄---拍照---保險理賠----協助有關部門處理。
衛生:疫情上報----必要時關閉出入口---傷者急救120---不傳播謠言---配合部門消毒隔離---分析解釋
群聚:聚會---上報報警110--
第2篇 太陽城物業管理目標規范
太陽城物業管理目標
憑借多年積累的豐富物業管理知識及經驗,并集合專業精英人才,順馳物業為太陽城提供全面及優質的物業管理服務。在客戶提供必要合作的基礎上,我們將承諾達到以下目標。
*總體目標
在管理期限把太陽城管理成為'文明、安全、優美、舒適'的高品質住宅區。
*優秀物業稱號
在順馳物業的努力下,所管理的物業均己獲得省、市頒予的物業管理優秀(示范)榮譽稱號。同樣,我們有信心憑借豐富的實際經驗,委派專業資深人士,根據實際情況,提供專業管理服務,使太陽城入伙后一年內獲得荊州市及湖北省物業管理優秀小區稱號,并在適當時機申報且爭取獲得全國物業管理優秀小區稱號,提升太陽城的整體形象,實現創一流品牌的目標。
*國際品質iso
天津順馳物業有著非常成功的iso9001:2000質量管理體系運作經驗。我們將參照iso9001:2000標準,逐步在太陽城建立、實施、檢驗、考核、調整、完善iso9001:2000的質量管理體系,并通過模擬iso9001:2000質量管理體系有效運行,保證服務質量,提升管理標準和物業價值。我們有信心憑借豐富經驗,在太陽城入伙后三年內通過gb/t19001-2000 idt iso9001:2000質量管理體系國際認證,使物業管理工作標準化、規范化、系統化。
*分項目標
序號
項目
順馳標準
國優標準
1、
房屋完好率
98%
98%
2、
房屋零修及時率
100%
98%
3、
住戶評議滿意率
95%
95%
4、
代收代繳率
98%
98%
5、
裝修施工協議簽訂率
100%
無
6、
裝修驗收合格率
90%
無
7、
物管費用收繳率
90%
無
8、
空房管理完好率
95%
無
9、
公共設施設備完好率
95%
無
10、
設備建檔率
100%
無
11、
運行記錄完整率
100%
無
12、
維修合格率
95%
無
13、
管理人員持證上崗率
100%
無
14、
員工崗前培訓率
100%
無
15、
特殊工種持證上崗率
100%
無
16、
保安員工在崗率
100%
無
17、
安全事故到場及時率
100%
無
18、
保潔合格率
95%
無
19、
綠化完好率
98%
無
20、
綠化養護率
100%
無
21、
投訴處理率
100%
無
22、
社區文化滿意率
95%
無
第3篇 大學樓宇物業設施設備管理技術服務內容標準規范
大學樓宇物業(設施設備管理)技術服務內容標準
(設施設備管理)技術服務:
(一)服務內容:
物業服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、運輸電梯、消防系統、交通設施、監控系統、網絡系統、燃氣設施、通訊設施、景觀燈、公共即熱式開水爐、多媒體設施設備、高壓變電所、一級供水供電基礎設施設備由委托方相關業務主管部門確定專業維保單位進行維修保養,物業服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發現異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)服務標準:
1、水電設備房內要保持整潔,設備設施表面無積塵、無油漬、無銹蝕、無污物,油漆完好、整潔光亮;室內嚴禁存放有毒、有害物品。水電設施設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統的全部機電設備由機電人員負責清潔及定時進行巡回檢查,了解設備的運轉情況,及時發現故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關職能主管部門,爭取早日解決。
(2)水泵房內機電設備由機電人員負責,無關人員不得進入水泵房。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。
(4)保證供水泵的正常運轉,完成年檢任務,定期檢查泵的運轉情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。
(5)水泵房衛生每周打掃一次,泵及管道每半月清洗一次。
(6)不定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養工作。(7)檢修、保養、保潔等管理均有規范的記錄。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
4、避雷接地系統。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統檢查,發現嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結果及處理措施報委托方物業主管部門備案。
5、電梯運行與管理。
(1)配備規定的有特種設備上崗證的服務人員管理服務。
(2)每日監督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業維保單位的維保服務,做好相關記錄。
(3)按維保服務合同督促維保單位實施電梯及其安全設施檢查每月不少于2次。確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。
(4)在電梯維修時應配合做好臨時警示管理。
(5)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應盡快設法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設備故障。
(6)有關空調專業維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯系單及相關服務資料有物業服務單位收取保管,全部維保、維修工作由物業公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務評價。
(7)配合完成每年電梯年檢工作。
6、空調設備維護管理。
(1)配合完成專業維保公司一年不少于2次定期維修保養工作,在巡查中發現問題或受理用戶報修項目后應及時與空調的維保單位聯系,保證空調的正常使用。
(2)對空調專業維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯系單及相關服務資料物業服務方需妥善保管。對維修完成后的驗收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調使用規定執行,杜絕浪費。
第4篇 物業區房屋建筑裝飾裝修管理規范
房屋建筑裝飾裝修的檢查與管理
--物業區域房屋建筑裝飾裝修的管理
1.裝修方依法享有房屋建筑裝飾裝修自主權,非業主的使用人對房屋建筑進行裝飾裝修,必須先征得業主的書面同意。
2.對房屋建筑裝飾裝修施工時應避開周圍住戶正常的休息時間,以免產生的噪聲或震動擾民;裝飾裝修施工產生的建筑垃圾要自行或請人及時妥善處理,不得亂丟亂倒。
3.房屋建筑管理單位監督房屋建筑裝飾裝修活動。
4.房屋建筑裝飾裝修質量的最低保修期限為2年。
5.房屋建筑裝飾裝修造成相鄰房屋建筑管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等,裝修方必須負責修復或賠償。
6.新建建筑物、構筑物主體結構經驗收質量不合格,原有建筑物、構筑物存在結構安全隱患且未進行修繕加固,違法建設的建筑物、構筑物等不得進行裝飾裝修。
7.房屋建筑在裝飾裝修過程中,不得自作主張改動房屋建筑主體或者承重結構、搭建建筑物、構筑物或改變房屋建筑外立面,不得在非承重墻上開門、開窗。
8.承重結構變動的房屋建筑裝飾裝修,其方案要經相關部門審查合格后,在建設行政主管部門備案后才能施工。
9.房屋建筑裝飾裝修應依設計施工,嚴格工序管理,并做好隱蔽工程的質量檢查和記錄。
10.裝飾裝修時不可以將沒有防水性能的房間或者陽臺改為衛生間、廚房。
11.裝飾裝修時不得拆、改承重墻,或拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;不得將雨水管道用于排放生活污水,不得擅自拆或改供暖、煤氣、管道及其他配套設施,不得改變消防設計功能,不得拆改、封閉、堵塞消防設施。
12.裝飾裝修,不得損壞房屋建筑原有的節能設施或降低節能效果。
13.裝飾裝修不得占用公共空間、公共部位和設施。
14.房屋建筑裝飾裝修所使用的材料、配件和設備,要有產品質量檢驗合格證明,符合有關保障人體健康和人身財產安全的相關標準。
15.房屋建筑裝飾裝修材料或建筑物配件要經檢測機構對其進行有害物質含量檢測,沒通過檢測或者檢測不合格的不能使用。
16.相關部門必須加強對房屋建筑裝飾裝修的執法檢查,房屋建筑裝飾裝修要符合物業規劃、消防、衛生防疫等相關規定和標準;公安消防、房產、工商等部門配合建設行政主管部門負責對房屋建筑裝飾裝修進行監督和檢查。
17.房屋建筑裝飾裝修活動中出現違反國家法律法規及有關規定的情況或工程中存在著影響公眾利益的安全事故及質量隱患,使用了國家明令禁止淘汰的或不合格的材料和設備,任何一方或個人都可以對其進行檢舉、投訴和控告。
第5篇 辦公樓物業財務會計日常管理規范
辦公樓物業財務會計日常管理
(一)、財務管理模式
我公司的各項財務管理工作均以預算管理為中心,采取集中控制、按物業項目分別獨立核算的管理模式。管理要點概述如下:
獨立核算:物業項目收、支獨立核算,自負盈虧。
預算管理:物業項目管理中心根據工作計劃、參考歷史數據編制下年度所管物業項目的各項收、支預算,并預測現金流轉情況,報公司審批后執行。執行當年,進行預算控制,年終進行決算。年末按預算指標完成情況進行業績考核。
集中控制:一方面,利用公司規模優勢降低成本費用,由各專業資深人士擔任各專業總監,負責相應支出項目的審核;同時,財務人員實行公司派出制度,公司財務部對各管理中心進行集中財務監控。
(二)、財務管理目標
本公司的財務管理目標是:合理使用物業管理各項費用,發揮資金的最大效益,在控制物業管理成本費用的基礎上,使業主的產業保值、增值,延長物業使用壽命,提升物業品質,同時為公司取得應得的收益。
第6篇 某醫院后勤物業管理目標規范
醫院后勤物業管理目標
1、總體目標:
**物業以給醫院創建一個'安全、整潔、優美、舒適'的環境為目標,力求接管后在短期內使各項管理工作步入正規。根據《省(市)優秀大廈評比標準》和國家醫院管理相關考核標準以及《**物業管理標準》,緊密配合醫院經營戰略規劃,一年內讓醫院的后勤服務管理工作達到**物業承諾的各項服務指標,二年內成為省(市)內醫院后勤服務管理的示范單位。
2、服務指標:
保潔服務指標
序號指標名稱承諾指標備注
1清潔設施完好率≥95%
4衛生定期檢查合格率≥95%
6污水處理合格率100%凈化合格率100%
7重大管理責任事故率0
8有效投訴≤3次/月回訪率100%,處理率100%
9服務滿意率≥95%
醫療輔助部服務指標
序號指標名稱承諾指標備注
1醫用垃圾合格處理率100%及時性、數量、質量(毀形程度、滅菌效果)、去向
2尸體收送保管合格率100%
3重大管理責任事故率0
4有效投訴率≤1次/月回訪率100%,處理率100%
5服務滿意率≥95%
7服務質量定期檢查合格率≥95%
餐飲部服務指標
序號指標名稱承諾指標備注
1送餐及時率≥90%
2餐具消毒合格率100%
4重大管理責任事故率0
5有效投訴率5次/月回訪率100%,處理率100%
6服務滿意率≥95%
7服務質量定期檢查合格率≥95%
第7篇 法院物業管理指標措施規范
人民法院項目物業管理指標及措施
我們將切實完成和落實物業管理服務的一系列工作和承諾指標,提供優質的物業管理服務。
物業管理承諾指標
序號指標 名稱承諾 指標管理指標實施措施備注
1房屋及配套設施完好率≥97%分區負責、責任到人,實行巡查制度,建檔制度,確保房屋及配套設施完好。
2投訴
處理率100%發生投訴,及時處理并記錄,同時建立檔案,
跟蹤回訪處理結果。
3業主對
物業管理
滿意率≥90%在日常工作中注意廣泛聽取業主的意見和建議,不斷改進管理服務工作,并加強雙方的溝通,以確保業主對物業管理的滿意。每年進行兩次滿意率調查
4物業管理
檔案完善率≥98%專人負責,系統分類,規范化管理。
5管理人員
持證上崗100%管理人員全部經過物業管理崗位培訓,持證上崗。
6維修服務
及時率100%建立維修制度,征求業主意見,確保維修服務質量。1、急修 15分鐘內趕至現場;2、小修一天內修復;
7年有效
投訴率<2‰11、不斷培養和樹立員工的服務意識;
2、保持溝通,建立投訴電話和意見箱,及時改進管理服務工作中的不足。
8保潔率≥99%提倡'全員保潔,人過地凈'
9治安案件
年發生率0 24小時保安服務,建立人防和技防相結合的安全管理體系;嚴格人員/物品進出登記制度
10火災
年發生率0實行全員義務消防員制,定期開展消防培訓和演習,加強巡視和維修養護工作,確保消防設備設施的完好
11膳食供應率、及時率≥99%加強食堂管理,保證餐飲供應率、及時率
12就餐
滿意率≥95%改善就餐環境,增加餐飲品種,優化膳食營養搭配,提高飯菜質量,促進服務質量
第8篇 物業公司安保服飾管理規范
為了加強安保員服裝的管理,樹立良好的安保形象,公司決定對安保服裝管理制定如下規范:
1、服裝等物品的使用期限
(1)根據要求,統一著裝,公司安保部統一購買并造冊登記;
(2)安保員進公司春秋夏裝各二套,使用期限為24個月;
(3)帽子、領帶等標志物使用期為24個月;
(4)棉大衣使用期為24個月;
(5)使用期已滿但還能使用的將繼續使用,不能使用的可向安保部申請以舊換新;
2、離職時物品的折算標準
(1)安保員離職,須收回服裝和肩章、帽子、臂章、腰帶、領帶等標志物,如不交回或有損壞者,照價賠償;
(2)在公司工作不滿足3個月的(含3個月),離職時扣全部服裝費(購買價)的70%為服裝折舊費;工作滿3個月、不滿12個月的,扣回50%服裝折舊費;滿12個月、不滿18個月的扣回25%;工作18個月(含18個月)以上者免扣服裝折舊費;
3、著裝及換裝時間規定
(1)安保換裝時間,應由安保部視當時氣溫情況而定;
(2)冬季進公司的安保員,暫不發給夏裝;夏季進公司的安保員,暫不發秋裝;
(3)上崗必須按統一規定著裝,保持服裝整潔,下崗后不得穿工作裝外出。
第9篇 物業交房管理規范
為規范物業交付業主流程,向業主提供高效、便捷、優質的交房服務,特制訂本規范。
一、入住準備工作
1、交房前一個月對房屋全面細致驗收,用辦公平臺上報存在問題,要求項目工程部限期維修完畢,每日跟蹤處理情況,并對此類資料進行存檔。
對存在問題較集中的未整改項目要有統一說辭。
2、物業公司在交房前1個月制定交房工作計劃,該計劃中應明確:
(1)辦理交房時間、地點。
(2)明確由項目工程部、銷售部、客戶專員和物業公司組成的交房小組,明確職責分工和工作標準。
(3)制作條幅和入住辦理流程圖。
(4)制訂入住過程中使用的文件和表格,并進行復印。
(5)收集國家、省、當地有關物業管理的相關文件。
3、交房工作計劃應報公司領導及相關職能部門批準,同時應提前1個月督促開發商向業主發出《入住通知書》,并詳細說明:需業主準備的證明材料(房屋買賣合同復印件、發票復印件、身份證復印件、照片等)和預交物業服務費金額。
4、辦理入住手續的工作現場應張貼入住手續辦理流程圖和明確的指示標識。
交房小組指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢和引導,以便于業主辦理各項手續。
二、入住手續辦理
1、物業公司根據項目提供的《業主名冊》,查驗業主提供的資料:入住通知書、領鑰匙單、購房發票原件及復印件、購房合同原件及復印件,身份證原件及復印件(非業主人員另需業主書面委托書及雙方身份證原件、復印件)及其他有關有效證件,并向業主發放資料,應包括:
(1)《住戶手冊》。
(2)《管理規約》。
(3)《前期物業服務協議》。
(4)《業主基本情況登記表》。
(5)《裝修管理辦法》。
(6)《驗房表》。
(7)《商品房住宅使用說明書》、《質量保證書》。
(8)《消防安全責任書》。
(9)《文件簽收單》。
(10)《鑰匙發放登記表》。
2、上述發放的資料應在《文件簽收單》中由業主簽收。
3、指導業主填寫資料并進行核對驗證,核對內容包括:
(1)表格填寫是否完整、正確和清晰。
(2)公約和服務協議是否簽署。
(3)身份證明文件與購/租房合同及《業主名冊》是否一致。
核實無誤后,客服主管收取購/租房合同復印件、《業主基本情況登記表》、《管理規約》、《前期物業服務協議》、《入伙通知書》等資料,建立業主檔案。
4、現場手續辦理人員填寫《入住手續流轉單》,進入交費程序。
三、預交費用
1、接待主管應根據行業法規規定,收取各項費用,并開具相應票據。
費用項目包括:預收3-6個月物業服務費、裝修保證金及垃圾清運費等。
接待主管應建立費用登記表,對費用交納完畢的業主,應在登記表中注明并建立電子檔案和書面檔案。
2、業主憑交費憑證進入領鑰匙程序。
四、領取鑰匙鑰匙發放人員根據業主的交費憑證,發放鑰匙,講解鑰匙使用辦法及注意事項,業主填寫《鑰匙發放登記表》,進入驗房、收房程序。
五、驗房、收房
1、上述手續完成后,入住小組與業主一起驗收其名下的物業,登記水、電、氣表底數,雙方在《驗房表》簽字確認。
驗收過程中雙方確認需維修的事項由物業公司通知項目公司處理。
2、將《入住手續流轉單》交客服主管存檔。
第10篇 利嘉物業管理特色與風格規范
利嘉物業管理特色與風格
'利嘉物業'通過不斷的摸索和求新求變,沿著努力創新的發展思路,正逐步在以下方面形成企業在物業管理領域所特有的風格。
超前化的服務啟動
'利嘉物業'始終不渝地把產業鏈條的上一個環節----開發商,作為自己第一個也是最重要的服務對象,追求'為商家增色,讓物業生輝'的服務效果。一旦與開發商建立合作關系,便赤誠相見、傾心相助,立即啟動前期服務工作。利嘉物業骨干員工在全國各大城市以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶,所掌握的信息和積累的經驗對開發商大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現場調查等形式,本著對開發商負責、對業主負責、對日后物業管理負責的精神,從我們日常總經出來的100多個關鍵點上,為樓盤的設計、開發和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角:
建筑設計方面:物業管理者的身份,使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被開發商忽略的環節,我們完善設計建議可以保證項目的整體優化,最大限度地降低日后的物業管理運行成本。
設備配置方面:物業管理者的實踐,使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比,我們的設備配置建議可以實現先進性與經濟性的完美結合,有效地避免開發商在設施設備上無謂投入。
形象包裝方面:物業管理者的廣泛社會接觸,使我們清楚了解眾多開發商不同的銷售策略和各類置業者動態的消費心理,尤其洞悉荊州本地置業者的消費需求,我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢,并和我們的品牌一起促進和加速物業的銷售。
科學化的管理措施
利嘉物業在管理方式上嚴格執行國務院《物業管理條例》和《荊州市物業管理辦法》,建立業主(代表)大會和業主委員會。貫徹'依法管理,開發商和業主至上,服務第一'的宗旨,強調四個效益(社會效益、文化效益、環境效益、經濟效益),做到取之于民、用之于民,略有結余。實行四個結合的管理辦法(業主自治自律與專業化管理相結合、屬地管理與行業管理相結合、行政手段與競爭機制相結合、管理與服務相結合),實行質量管理體系和目標管理,導入ci設計于物業管理之中,建立中央監控調度輪值制度,各級管理部門均成立質量管理達標小組、信息反饋渠道等。
公司根據'自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展'的物業管理原則,確立'寓管理于服務之中、寓效益于服務之中,管理無盲點、服務無挑剔'的管理服務指導思想。
為保障'利嘉'物業管理做到觀念現代化、方式程序化、標準規范化、組織網絡化、手段自動化的要求,'利嘉'制訂《住戶手冊》、《治安全理須知》、《車輛進出停放管理須知》、《消防管理須知》、《環境衛生管理須知》、《裝飾裝修管理須知》等一系列旨在維護客戶合法利益的公眾管理規范文件,從政策、法規上保障了物業管理工作的嚴肅性、規范性和有效性。
優質化的服務標準
'利嘉'倡導'敬業、服務、創新'的企業精神,并且將其充分體現在各個崗位、各項作業的具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可,難以客觀評價。我們通過化無形為有形,克服物管事務隨時出現、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。利嘉物業核心管理層均具有多年星級酒店管理服務工作從業經歷,根據我們多年來在酒店服務和物業管理中積累的豐富經驗,經過實地抽樣、統計分析、反復測算,按照'明顯超過同行、全面高出國優'的基本定位,系統制訂并頒布了涵蓋物業管理全部事務的服務工作指導書,使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗,做到寓竭誠服務于精細管理中,釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作指導書充分體現以下原則:
效率原則:要求規定的事情必須在規定的時間內辦結,不能推托延誤,超過規定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員15分鐘到達現場,對一般故障60分鐘內處理完畢。我們在日常管理中實行了更為嚴格的標準以求獲得更高速的效率,在觀邸城市別墅物業管理中,利嘉物業推行了'首問負責制'、'分區責任制'、'全員聯動制'、'快速滿意制'等,規定接到投訴與報修5分鐘內必須到達現場,一般事務如裝修審核等處理時間不超過3小時,高效便捷的服務得到了客戶一致好評,歷次客戶滿意度調查均保持98%以上的良好記錄。
質量原則:要求規定的事情必須辦到規定的程度,不能應付湊乎,沒有達到規定程度,即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。在實際工作中我們參照行業領先企業質量標準和國家物業管理優秀標準進行嚴格的質量檢查,使得我們的服務品質標準高于委托合同規定,并始終如一,充分體現了利嘉物業'質高于價'的優質服務水準,用行動實踐利嘉物業'品質成就未來'的企業經營理念。
流程原則:把酒店服務中規范化、程序化的要點引入物業管理,是利嘉物業的優勢所在,依托多年的管理經驗、參照iso9000質量體系要求以及行業領先標準,我們建立了一整套的標準作業程序,并在工作中嚴格遵照執行。要求規定的事情必須按照規定程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費標準并征得同意-在作業地面鋪上苫布--低噪無塵作業--清理現場--請主人驗收、服務評價并簽字認可--多途徑回訪。
情感原則:要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果,講究用出色服務和真誠微笑征服人心,給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。
規范化的服務控制
'利嘉'堅持'管則精品,干則一流',通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。公司貫徹質量管理體系一絲不茍,實行逐日自行檢查、每周專業檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關鍵環節,組建專門班子,采取日期不確定、事先不預告的方式,增加抽檢的隨機性,并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤,以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外,我們還自覺接受來自三個方面的監督,把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力:
客戶的監督:我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號,每月對入住客戶進行一次上門拜訪征詢意見,半年公布一次財務收支情況,每年進行二次滿意度抽樣調查,形成小區建設管理上的互動效應。
開發商的監督:我們認為負責任的開發商永遠關注他的作品(正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣)。管理服務的運作情況定期向開發商通報,管理服務的變更提前征求開發商的意見,管理服務中出現的問題及時與開發商溝通,聯手共創品牌。
政府的監督:我們自覺接受政府部門的指導監督,邀請政府組長部門官員定期對公司管理服務工作進行講評,聘請相關部門的人員長期擔任公司業務指導,促使管理服務工作始終處于領先水平。
個性化的服務設計
'利嘉
'融匯國內外、業內外先進經驗,創造了公司所特有的物業管理模式。這個模式'服務創造價值,品質成就未來'的基本精神一成不變,但具體內涵則在不斷豐富和發展。我們每承接一個新的項目,都不是原有模式的簡單克隆、拷貝,而是再創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前,我們都要集中各方面的專家,在充分進行市場調查的基礎上,經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節,全面考慮4個方面16個要素,為其度身定做'時髦而且合體'的管理方案,使所有的項目既保持利嘉物業的管理服務水準,又獨具特色。這些要素是:
地區的要素:包括地方的法規、經濟、文化、習俗等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納,即標新立異,又落地生根。
物業的要素:包括物業的位置、類型、布局、功能等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業的實際情況,充分發揮物業的建筑設計功能。
開發商的要素:包括開發商的定位、取向、要約、預算等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠更好的配合開發商的發展戰略,有力地托舉開發商的房地產品牌。
業主用戶的要素:包括業主用戶的層次、特點、素質、需求等,考慮這些要素,主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業主用戶的心理預期,并被他們接受和認可。
菜單化的服務項目
'利嘉'悉心關注和呵護客戶的物質和精神生活,鄭重向所有客戶承諾'為您想得更多,讓您住的更好'。我們在管理服務過程中,不斷調整、充實新的服務項目,全過程、全方位、全時空地滿足客戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求,同時還隨著公司的發展壯大,逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業主為核心,實行'服務設計,菜單服務',因而形成了'不是我有什么服務你就只能享受什么服務,而是你需要什么服務我就提供什么服務'這一'利嘉'物業管理特點。目前我們已陸續推出了3個類別100余個服務項目,讓業主進行物業管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。這3個類別的服務是:
常規服務:主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目,它滿足客戶安居樂業的普遍需求,立足于構筑一個安全、優美、舒適、方便的社區環境。
特約服務:主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目,它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求,立足于創造一種新的現代的上流社會的生存方式。
襄助服務:主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等服務項目,它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要,立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。
人本化的服務理念
'利嘉物業'向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業意識,以客戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。'用我竭誠盡力、無徽不至的服務,帶給您百分之百的喜悅',成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家,包括曾在新世界企業和深圳金地企業擔任重要職位的職業經理人,由點及面,對常規物業管理服務進行整合,并多次派送員工到省內外國優物業項目考察學習,加之國際知名物管專家戴德梁行手把手的悉心指導。在這個基礎上,公司組織編寫了20余萬字的質量管理體系文件,從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入英式物管技術,融入英式物管元素,推出了帶有時代特色的'友情式物管'版本,其中突出強調4個問題:
全程營銷:所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來,明確100-1≤0,就是說即使是一次微小的失誤,也很可能前功盡棄,必須爭取零缺陷、無微瑕服務。
團隊精神:所有員工都要有'我的利嘉、利嘉的我'的歸屬感、責任感和集體榮譽感,實行軸心負責制,強調1+1+1>3,即在任何情況下,都要自覺維護公司的利益和形象,使整體效能大于元素效能之和。
優質服務:所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶,我們結合行業優秀經驗設計的'客服前向化'物業管理服務模式,設立項目客戶服務中心,通過聯合辦公簡化辦事手續,避免客戶東求西告,并且各個專業服務班組一律要求以客戶需求為導向,以客戶服務中心為核心,在客戶服務中心的統一指揮和調度下為客戶提供方便快捷和人性化的服務,盡自己最大努力滿足每個客戶的需求。
氛圍管理:所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,如將'嚴禁……'之類的警示標識更改為'足下留情、春色更濃'等的溫馨提示,主要通過吸引、感化來實行管理有序。在觀邸城市別墅的物業管理中我們為社區融入家庭式溫馨服務與充滿文化韻味的環境管理,無論是內部員工的'無職位稱謂'還是視客戶為家人的'親情式稱呼',我們所用心營造的'家文化'生活亦以成為利嘉物業氛圍管理之成功典范。
科技化的管理手段
我們深刻領會于國內物業管理的初期是屬于勞動密集型產業,人員的素質要求相對較低,對于大量的日常工作主要以'量'取勝。而'利嘉'時時把握時代脈搏,不斷發展現代企業機制,完善企業制度,崇尚'科學技術是第一生產力'的理念,逐步將企業向科技密集型轉化:
遠程的網絡管理:眾所周知21世紀是信息化、網絡化的時代,而21世紀現代企業管理的精髓在于效率,如何提高單位時間的效率,并且高質量的完成工作,是'利嘉'不斷追求的目標。'利嘉'緊跟時代的步伐率先在同行業中采用電腦管理模式,將各個管理層通過網絡連接起來,實現資源共享,統一調配。如今,利嘉物業自己建設有面向全國的物業管理專業門戶網站**,現已成為我們第一時間了解掌握行業資訊、與行業精英共享經驗的平臺。公司辦公場所內部的計算機也組建有內部共享網絡,充分享受網絡時代的便利和快捷。
統一的軟件管理:基于長期的高素質物業管理經驗,'利嘉'業己投入使用物業管理軟件,使管理服務操作更趨便利。
先進的智能管理:智能化程度直接決定著樓盤素質的高低,目前大的物管公司都有著很高的智能化管理水平。'利嘉'根據現實需求和未來走勢,以及對智能化設備地了解,根據經濟和實用的原則來進行智能化建設,保證了技術的先進性,并大幅度降低了成本。
合理化的成本控制
'利嘉物業'自創立起即倡導'一張紙兩面用'的勤儉辦公原則,一貫珍惜和用好來自客戶的每一分錢,各個層次均實行質量成本雙否決責任制,力求所費必有所值。我們組織專門班子,測定出物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數,科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據,采取'集中配送、貨比三家、供方采購'和修舊利廢、節獎超罰等一系列具體措施,分項控制活動和物化勞動的消耗,保證業主、企業、社會全面受益。
受益于業主:在同一收費標準下,提供的服務含量明顯高于其他物業公司,是客戶真正享受到了最佳質量價格比的服務。
創利于企業:在物業管理利潤空間微乎其微的情況下,堅持自我生存,自我積累,自我發展的原則。不給業主增加經濟負擔,在自主經營的基礎上實現企業良循發展。
造福于社會:在企業不斷發展進步的同時,也為社會穩定和國家建設做出積極貢獻。
專業化的服務人才
利嘉物業核心管理者是伴隨著利嘉物業公司發展和超越過程逐步鍛煉、成長,并始終以對利嘉物業感恩的心態和身為利嘉物業人的自豪感和使命感來規范和努力工作,自始至終有著濃烈利嘉物業情結的職業經理人。
人才優勢是我們最大的優勢,我們一貫推行員工隊伍年輕化,目前公司管理人員平均年齡不超過30歲。我們有著充沛的精力和強烈的進取精神!我們有著謙謹而活潑的思維和年輕的心態!我們敬業務實、熱愛并衷情于物業管理事業!我們追求團隊協作、共同進步!
在此基礎之上,利嘉物業傾心打造學習型組織和專家型團隊,采用'請近來、送出去'的方式,積極持續開展各種專業培訓。先后對全體員工開設英語、日語、酒店服務、物業管理、工程維護、保安消防、專業保潔、企業管理方面的科目講座和全員職業生涯發展規劃和開發。
第11篇 物業駐場保潔管理規范
物業項目駐場保潔管理規范
當值領班交接班制度
一、當值領班應提前10分鐘到崗,做好保潔員交接班前準備工作。
二、認真填寫交接班登記,填寫內容:
1、員工到崗情況:應到人數、實到人數、缺勤原因。
2、當班工作內容。
3、須交下班繼續完成的工作內容。
4、存在的問題。
三、仔細閱讀交接班記錄,并分類安排落實。
工具交接制度
一、保潔部工具的管理與發放,由倉管員登記造冊,統一管理。
二、各崗位工具由各崗位、領班負責,工具落實到人。
三、倉管員每周清點抽查一次各崗位工具。
四、丟失或使用不當造成工具損壞,由責任人照價賠償,查不出直接責任人由當值領班和倉管員承擔。
保潔物品申購領用、使用制度
一、倉管員每月制定出每月保潔物品消耗量,并上報部門主管審批,由部門送至行政人事部采購。
二、申購物品的時間為每月兩次,具體每月截止為:10號、25號。
三、領用物品時間為每周二、五,由倉管員填寫領料單,部門主管審核,行政人事部發放。
四、價值超過100元高值物品的領用(含租借)必須經過部門主管同意方可辦理。
五、在設備使用前,要了解設備的使用性能、特點。
六、操作前,先清理場地,防止接線板、電機進水或因電線卷入設備中而損壞設備。
七、高壓水槍不能在脫水的情況下操作。
八、使用設備時發生故障,不得強行繼續操作,違著罰款。
第12篇 行政中心物業管理服務措施規范
行政辦事中心物業管理服務措施
'魔鬼'來源于細節,物業管理服務就是'細節'的服務。不放過任何一個細節是vk物業制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業管理服務的骨架,涵蓋物業管理服務的全過程,我公司將在技術標的各個章節仔細說明各專業服務的具體管理服務措施。本節僅對部分特色管理服務措施進行講述。
(一)vk物業首創季度管理報告制度,在提交給行政辦事中心及會議大廈有關部門的《季度管理報告》中,將分門別類地向業主詳細匯報當季物業管理服務的整體運行狀況,讓業主全面掌握當季管理服務的整體情況,以保證管理服務對業主的透明。
(二)分時作業
根據行政辦事中心及會議大廈各區域的使用特點,合理安排各類作業時間,將作業時間安排在該物業區域使用的非高峰期或非使用期,實行'分時作業'。
目的:使日常管理作業對正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時作業的主要事項:
*大型保潔作業,如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設施保潔等;
*綠化及'四害'消殺;
*發電機、電梯、空調、消防等機電設備設施的定期檢查;
*其它需要分時作業的事項。
(三)情景標識
一般物業的標識模式偏于呆板而失之生動,vk物業對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業標識,將作如下要求:
*標識的造型和色彩,與行政辦事中心及會議大廈的物業定位保持一致,與內部環境氛圍相協和;
*標識采用圖形與文字相結合的標識方式,讓標識易于理解;
*標識的形式充分考慮放置空間的特點,根據實際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動方式等。
(四)規范的共裝系列
物業服務處的員工著裝,不僅體現了物業管理公司的企業形象,更是物業形象的一個重要體現。vk物業對此有深刻的認識,一向注重對員工著裝的規范,工裝的規范與整齊體現了對顧客的尊重。vk物業在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括:經理裝、管理員裝、設備管理人裝、會務服務員裝、樓外安全員裝、樓內安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調均考慮了相應的作業區域特點。
(五)設備經濟運行
行政辦事中心及會議大廈的物業機電設備較多,能耗較大,將是業主每年非常大的一筆開支,物業公司必須要充分保護業主利益,深入研究物業環保節能的運行措施,最大程度地降低能耗,并保持設施的健康狀態,延長設備的使用壽命。
空調系統將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統,由于物業有較大面積的玻璃材質的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時受陽光影響較大,因此空調系統的節能運行是設備經濟中較為重要的環節。vk物業將根據日常時段的空調使用需求、不同時間各區域開放使用的時段、不同區域對使用空調的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節因素等,制定有效的空調經濟運行作業指導書,確保不發生能源浪費;
照明系統也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設施,不僅建筑物內部有較多的照明設施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強光照明,因此,對照明系統也將制定嚴格的經濟運行指導書;
此外,行政辦事中心及會議大廈電梯較多,也將根據使用特點安排不同時段的使用數量,合理調配梯次,以達到節能的目的。
(六)物業環境質量監控
行政辦事中心及會議大廈物業封閉性較強,空氣循環主要靠空調系統維持,因此,對內部的空氣質量需要加以特別的關注。
vk物業將定期外聘環保專業機構,對行政辦事中心及會議大廈內部主要區域的空氣質量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內空調風管內細菌菌落、積垢等進行檢測,并根據檢測情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發季節,定期對主要區域進行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機構
(八)客戶投訴處理機制
1、對待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時內解決或答復。
△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。
2、處理客戶投訴的姿態
△接到事故投訴,在規定的時間內(5分鐘內)立即趕往現場,越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質管理部匯報
△總結研究,制定有效的糾正、改善和預防措施
△確定之具體對策,立即付諸于行動并向客戶匯報
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務處兩級意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時答復。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會議大廈有關部門
(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪*中異常事件通常包括:
△治安類事件:*人員沖擊機關、毆打執勤警衛、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關單位辦公設備設施等其他違法、違規事件、以及**等事件。
△自殘類事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發類事件:*人員出現突發性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發疾病)發作而暈倒。
△服務處各級管理人員及現場服務人員需熟知國務院《信訪條例》和zz市相關規定,并嚴格執行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者,不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態度,對信訪人員應正確引導,幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對走訪人數較多的群眾或團體,應請其推選代表到相應部門反映情況,代表人數一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動和執法機關溝通,積極配合執法機關的工作
2、治安類事件處理原則
△當發生*人員沖擊機關、毆打執勤警衛、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛事件后,當值安全員必須迅速向甲方相關對接部門、服務中心指揮控制中心、服務中心及公安機關相關領導匯報,以采取相應措施,主要是配合公安機關進行現場處置;
△指揮中心人員及時將*信息及時知會相關崗位,當領導車輛要進入主樓區域時,車場安全員應及時通知司機,現場安全員注意不要暴露相關領導身份,同時密切關注*人員動態,確保領導安全。
△如*人員人數較多或情緒較為激動時,現場管理人員可根據情況決定向服務中心
請求增援;
△接到增援信息后,安全部門應安排人員在5分鐘內趕到現場,同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現場維持秩序;
△當*人員出現過激行為時現場安全員應馬上控制辦公樓大門,同時將監控攝錄設備調整到相應位置予以監控;
△當*人員沖擊機關時,現場安全員馬上組成人墻,配合公安機關將*人員阻擋在大門外;
△如有*人員沖進機關時,應迅速組織人員將其強行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如*人員出現圍堵、攻擊辦公人員或車輛時,現場安全員應迅速組成人墻配合公安機關將*人員出現控制住,并保護辦公人員及車輛迅速離開;
△對故意破壞公共設施或對其他人進行人身攻擊的*人員,現場安全員應在現場公安機關的指導下采取措施予以制止處理;
△當出現*人員毆打安全員時,安全員必須保持克制,嚴禁還手,并取證報警方處理;
△當出現*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時,現場工作人員應對現場情況進行拍照、錄象、以保留證據;
△便衣崗*群眾情緒較激動時協助現場安全員維持秩序,平常情況下密切關注*人員,發現異常情況及時匯報。
△現場管理人員應隨時與機關事務及信訪、公安派出所等相關部門對接部門保持聯系,并根據甲方相關領導意見協助處理一切突發事件;
△如警方需要我方提供相關資料或證據時,必須報請甲方相關部門領導同意;
3、自殘類事件處理要求
△*事件發生后,便衣崗必須密切關注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內向的*群眾;
△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現場工作人員必須注意工作態度,防止*人員情緒激化;
△當*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時,現場人員應果應果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機打掉),并將情況上報甲方相關領導;
△如事發突然,制止不及應采取以下措施進行搶救;
△當發生自焚事件時,現場安全員應迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當發生割腕、撞墻等自殘事件時,現場人員應迅速采取措施進行先期的止血救助,防止*人員失學過多;
△當發現*人員服毒時,現場人員盡量不要抬動他,但必須保護好現場等待醫護人員救護;
△自殘事件發生后,現場安全員迅速在機關前拉起警戒帶,并保護好現場,同時甲方相關領導進行匯報并通知急救中心和警方處理,對現場情況進行拍照,并保留相關資料;
△現場安全員應注意維持好現場秩序,防止少數人員借機進行煽動或破壞;
△現場安全員在進行救助過程中應注意自我防范;
△事件結束后迅速將情況記錄下來,并上報甲方領導。
九、vk物業在政府公用物業方面的管理服務經驗
政府公用物業由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性,這就要求物業公司必須針對其特性提供相應的服務,不能照搬住宅類物業的管理經驗。vk物業在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務的實踐中,針對政府公用物業歸納出幾大特點,并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業的安全管理特點
政府公用物業除發揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用,因此政府物業的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛與對內/外服務作用。
在安全崗位設置及配置上,vk物業不僅僅從物業平面分布、技訪設施情況考慮,還從物業使用功能出發,合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對安全員進行特定的培訓。
(二)政府公用物業的工作特點
政府人員的工作時間有一定的規律性,且在辦公時間內經常會接待來訪、辦事人員,因此需要一個相對安靜和獨立的工作環境。針對該點,vk物業在對政府物業的服務中,貫徹'零干擾'服務理念,強調日常作業,如物業保潔、設備設施的維修養護等工作事項,最大程度地減少對內部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業在進駐后即對物業內部各區域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別工作事項的作業時間,對作業流程進行科學合理的設定。
(三)政府公用物業使用特點
政府公用物業空間的分別,具有可變性,一個區域的用途往往不是一成不變的,而是根據不同時期的需要有可能進行一定的調整。基于此,vk物業為政府物業量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務表現在:適應物業功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業主的需求的變化。為此,vk物業在服務處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協作、快速反應、迅速集結、集中作戰,以保障各類計劃外、臨時性、突發性的事件同樣時時處于受控狀態。同時在制定日常服務工作計劃時,也注意留有相應的彈性空間,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質量不會因此受到影響。
(四)政府公用物業的參觀接待服務
參觀接待也是政府公用物業一個特有的服務內容。政府物業作為一個系統甚至是一個城市對外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業經過多年的實踐總結,在參觀接待方面實行'三級預警'接待制度,將政府物業的參觀分成了3個級別:'c級'指市、廳級以下或兄弟單位領導/團體來訪。根據不同級別,對安全、清潔、技術各崗位提出不同的準備要求,即保證各類參觀、學習人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費。
(五)政府公用物業的其他特有需求
政府公用物業一般是一個系統、一個城市甚至一個區域的最高權利及決策機關,往往會面對一些獨特的突發事件,如群眾*、*請愿、甚至沖擊政府等,此類事件物業公司若處理不當,將會給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業未雨綢繆,通過模擬場景的實驗,結合以往的管理經驗,針對各類突發事件制訂相應的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴密之質量管理體系,以過程控制確保服務效果
vk物業按照iso9001國際標準的要求,建立一套完善的質量管理體系,對各個操作層、執行層都制定了明確的運行程序和操作作業指導書。時常管理服務中嚴格按照體系要求開展各項工作,從而對客戶有了一個標準化可量化的的質量承諾。
1、工作職責明細化。工作職責分劃清楚,下級對上級安排的工作負責,上級隨時對下級工作實施監控分析,引導其正確履行崗位職責;
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細則,便于工作的開展和檢查評估,同時對每一個過程和字過程實施改進;
3、巡視檢查多樣化。各服務處在嚴格按照公司質量體系的要求組織各班組、崗位負責人以定期和不定期相結合的方式進行巡視檢查的同時,還分別成立保潔督察小組、安全內部管理委員會等基層組織,從不同的視角發現問題,及時記錄,并對處理結果跟蹤落實。
4、質量記錄規范化。確立質量記錄填寫的規范性和真實性,保證物業管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄,通過現場檢查、部門內部自查等方式來考核各項工作的落實情況;
5、公開監督透明化。公開合同、服務中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時接受物業使用人的檢查與監督。服務中心經理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時整改并通過每月一期的《物業簡報》反饋給甲方客戶。
(七)強化培訓職能,狠抓員工素質,提高管理服務水平。
