物業管理基本知識培訓規范（十二篇）

發布時間：2024-02-09 17:16:19 查看人數：49

物業管理基本知識培訓規范

第1篇物業管理基本知識培訓規范

物業管理基本知識培訓

第一節物業和物業管理

1、物業:指有價的土地及其之上的建筑物,主要有:商業大廈、寫字樓、住宅小區、廠房倉庫等。

2、物業管理:是指由專門的物業管理經營機構和人員接受物業所有人的委托,根據國家有關法律,依照合同契約,運用現代管理科學和先進的維修養護技術為附屬配套設施、場地及物業區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠化、道路養護等實施統一的專業化管理和維修養護,為居民生活提供高效、優質、經濟、便捷的綜合性服務。

中國的物業管理是伴隨著市場經濟及房地產綜合開發、住房商品化的發展的產生和發展的,中國物業管理的探索與嘗試始于80年代初期。

①.物業管理的管理對象是物業。

②.物業管理的服務對象是人。

③.物業管理的屬性是經營,視物業為一種特殊商品,物業管理所提供的是有償的、無形的商品--勞務。

3、物業的分類:

①居住物業。

②商業物業。

③工業物業。

④其它用途物業(如:火車站等)。

4、物業管理的原則:'以區養區、收支平衡、略有節余。'

5、物業管理的性質:按照社會產業部門劃分的標準,物業管理屬于第三產業,是一種服務性行業。

①.'物業管理'不同于工業和農業,它不直接生產有形的物質產品。

②.'物業管理'從起源上看是房地產開發區經營管理領域的延伸,是以其專業性化、現代化、規范化的管理提供給住戶。

③.'物業管理'可以使物業保值、增值、能節約社會財富,是集管理、服務、經營于一體,并寓管理、經營于服務之中。

'物業管理'是社會化、專業化、市場化、規范化的管理。

6、物業管理的目的:

①使建筑物的外觀更具吸引力;

②提高建筑物的聲望和地位;

③更高的租售率;

④更多的商家開業;

⑤使物業保值、增值。

7、物業管理的作用:

通過管理,定期保養和維修建筑物,使之處于完美的工作狀態,保證建筑物的結構與外觀不因失修而殘破,建筑物內部的給排水系統、電源系統、空調系統都要運行良好,為居民提供一個安定、舒適的文明環境。

8、物業管理的特點:社會化、專業化、企業化、規范化經營管理型。

9、物業管理公司的管理范圍:

①房屋的使用、維護、養護。

②消防、電梯、機電設備、路燈、走廊、園林綠化、溝、渠、池井、道路、停車場等公用設施的使用、維護、養護和管理。

③清潔衛生。

④車輛行駛與停泊。

⑤公共秩序。

⑥物業管理行業主管部門和委托管理合同規定的其他物業管理事項。

10、物業管理費所包含的內容:

①管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費;

②公共設施、設備日常運行、維修及保養費;

③綠化管理費;

④清潔衛生費;

⑤保安費;

⑥辦公費;

⑦物業管理單位固定資產折舊費;

⑧法定稅費。

11、物業管理的準則:1)權力界定的準則。

2)業主至上的準則。

3)管理統一的準則。

4)經濟合理的準則。

5)責權明確的準則。

6)超前管理的準則。

7)專業化服務的準則。

8)公平競爭的準則。

12、《廣東省物業管理條例》于1998年10月1日起施行。

第二節物業管理的基本內容與業務范圍

物業管理包括一系列豐富的內容,既有前期的介入,又有后期的具體業務的管理。物業管理的目標是創造和諧的人居環境和辦公環境,并使物業充分發揮使用效應和保值增值。行業管理的具體運作,必須按照合理化的流程來進行。

(一)物業管理的基本內容

1、物業管理的超前介入,又稱物業管理的前期介入。即在物業項目規劃設計甚至在項目選址階段就介入,了解情況,提出建議,幫助發展商在設計和施工五一節上嚴格把關。減少物業因'先天不足'而為日后的管理帶來的麻煩和費用的增加,為物業投入使用創造良好條件。

2、組建物業管理公司。在項目進行過程中就著手組建物業管理公司,以便在項目建成和交付使用時,能及時接收和進行全面管理,比較快地進入角色,更好地協調與業主及發展商的各種關系。

3、物業管理人員培訓。這是物業公司工作質量和服務水平的保證。培訓的基本內容包括四個方面:

(1)物業管理概念和本企業經營理念的培訓;

(2)職業道德方面的培訓

(3)企業規章制度和相關法律法規知識;

(4)專業服務技能計較的培訓。

(培訓的方式應分層次進行,并注意講授與現場觀摩相結合,其中現場觀摩的內容≥40%。)

4、制定物業管理規章制度和物業管理公約。這是實施和規范物業管理行為重要條件。規章制度和物業管理公約的內容,應包括物業管理公司的崗位職責及業主(使用人)的權益、義務、責任等。

5、物業的驗收與接管。即按照有關部門頒布的工程驗收技術規范和質量標準,對已建成的物業進行全面的驗收,妥善地處理施工中遺留的各種問題,將隱患消除在業主(使用人)進駐之前。也有利于日后物業的使用和保養。

6、迎接住戶入住。包括做好各項準備工作,對小區或樓宇進行全面的清潔、整治,提供衛生、安全的居住和辦公環境。并準備好各項入住應理的手續,為業主(使用人)提供多種便利。

7、建立物業管理檔案。包括業主(使用人)的基本資料、物業構成資料及周圍環境資料、設備圖紙說明等資料。

8、為業主(使用人)提供優質管理和服務。

(二)物業管理的業務范圍

1、物業管理的基本業務:包括房屋建筑物管理,機電設備、給水排水及公用設施的管理,使之處于良好的狀態,能充分發揮其功能和效用。這些業務是靠維護保養和計劃修理等制度來加以保證的。

2、物業管理的專項業務:包括大樓和小區內電梯、交通和車輛管理,消防管理,安全管理,園林綠化管理,清潔管理等,還包括定期收取各項費用及專項基金管

理。

3、物業管理的特色業務:主要是將物業管理與社區服務和管理相結合的服務,包括特約服務和便民服務。前著如提供房屋代管、家務服務、市內清潔、加點維修、代繳各種費用、代訂報刊、代聘保姆和家庭護理等;后著如教育(幼兒園、托兒所)、衛生保健(診療所、保健站)、文化娛樂(俱樂部、健身房、活動室、閱覽室等)、商業網點(商場、副食店、郵政所、儲蓄所)等。

第2篇物業安全消防管理安全防火操作規范

物業安全消防管理操作規范--安全防火

物業安全防火管理操作規范

1.防火管理委員會

(1)組織加構圖

防火管理委員會(各部門主管以上人員組成)

防火總指揮*(總經理)

管理處主管經理

消防管理中心主管

監控組

巡檢組

(2)管理職責

①防火管理委員會

--防火管理委員會由公司各部門主管級以上(含主管)人員組成;

--貫徹執行《中華人民共和國和國消防法》及其消防法規;

--監督檢查消防管理中心執行防火管理工作的開展情況;

--組織消防安全大檢查,研究整改火險隱患,改善消防設施備條件。

--督促整改本部門存在的消防隱患,對本部門員工進行必要的消防安全教育;

--遇有火災必須親臨火場組織指揮撲救。

②防火總指揮(總經理)

--對外和公安消防局鑒定《小區防火安全責任書》

--領導消防管理中心工作;

--審批各種消防安裝工程經費開支

③主管經理

--督促落實消防管理中心各項工作的開展。

--審議消防管理中心各類消防安全工作計劃及防火安全管理制度;

--審核消防管理中心年度經費預算,消防器材購置計劃,維修計劃和消防經費開支。

--代表消防管理中心同分公司各部門簽訂《小區區域內防火安全責任書》;

④消防管理中心主管

--向上級報告每月的消防安全情況,執行公司各項規章制度,組織監督實施;

--做好消防管理中心業務建設及部門日常管理工作;

--指導導消防器材的配置、維修、保養和管理工作,負責對住宅小區重點防火部位的管理。

--制定住宅小區重點部位的滅火預案及應急作戰方案;

--制定部門經費預算及消防安裝工程預算;

--監督火險隱患的整改,制止違章作業;

--編制消防安全工作計劃,修訂消防安全管理制度或方法;

--及時完成經常性的消防安全檢查和火險隱患、火災事故統計匯總上報;

--同公安消防隊溝通與聯絡。

⑤消防管理中心班組長

--對消防中心值班監控的管理和住宅小區防火巡檢;

--明確每個人的防火責任制,用責任制的形式確定職責和分工,便于執行遵守;

--明確重點防火部位的危險點,控制點及其預防,控制措施;

--督促消防員嚴格遵守防火安制安全制度和安全操作規程,糾正和制止違章作業不安全行為;

--堅持巡回檢查制度,并將檢查結果記錄在《消防安全檢查記錄表》中;

--監督危險作業的實施,及時發現和消除事故隱患;

--每月30日定時總結本班組的消防安全情況,做到有表揚、有批評,采納隊員合理建議,完善管理制度,以提高班組的防火安全素質。

--合理配置滅火器材及保管;

--按本規程'巡檢內容'的要點進行防火巡查。

⑥消防中心消防員:

按《消防系統運行管理標準作業規程》的相關要點進行監控管理。

2.防火基本原則

(1)'誰主管,誰負責'的原則。消防管理中心主管受公司中心是公司消防管理的專門機構,在行使防火管理工作中具有最高權力,積極發揮防督導作用,走'群防群治'的消防路線。

(2)堅持'專門機關同群眾相結合'的原則。消防管理中心是公司消防管理的專門機構,在行使防火管理工作中具有最高權力,積極發揮消防督導作用,走'群防群治'的消防路線。

(3)'時效制'原則。對消防設施、設備,應定時檢查和維修保養;對重點防火部位及有火險隱患的地位應經常檢查,及時整改;對了現的火警、火災應在第一時間內趕赴現場處置。

(4)服從'統一指揮'的原則。消防管理中心對防火工作統一管理,統一指揮,各部門應遵守和服從,積極配合、協同作戰。

(5)法制原則。防火管理應堅持'依法治火,依法管火'的法制原則,建立完善各種防火管理規章制度。

3.防火業務建設

(1)貫徹執行《中華人民共和國消防法》及各類防火技術規范。

(2)堅持'預防為主,防消結合'的方針,做到防患于未然。

(3)建立以保安部全體保安員為主的義務消防隊,組織培訓義務消防隊伍,健全義務消防隊管理制度。

(4)制定各種防火管理制度和各種防火安全管理計劃,完善消防培訓制度,提高消防隊員業務技能素質。

(5)制定一日防火檢查制度,不定期對消防系統設備進行維修,檢查和保養,確保消防系統設備的運行管理落到實處。

(6)制定重點防火部位滅火預案,并進行定期演練,重點檢查和防范。

4.日常檢查

(1)巡檢內容

①自動報警(滅火)系統的檢查

--打開消防主機門檢查線路,接口有無松勁、脫落,信號燈顯示是否正常;

--檢查消防聯動柜各類信號燈顯示是否正常,標識是否清楚,'試燈'時是否出現故障情況。

--巡視'1211'氣體系統,查看接口和密封處是否密封,觀察壓力表指針讀數有無明顯減輕;

--火災探測器探頭應無灰塵,無污染,接收效果好,指示燈閃亮;

--緊急按鈕和啟動鍵完好無損。

①安全疏散出口的檢查

--樓梯間、消防走火通道、電梯前室、疏散出均應保持暢通無阻,不得堆放任何雜物;

--疏散門應向疏散方向開啟,自動啟閉的門應有手動開啟裝置;

--當門天啟后,門扇不應影響疏散走道和平臺的寬度;

--砂平門應為推閂式處開門;

--疏散出口應設置明顯的消防安全標識;

③應急照明與疏散指示標志的檢查

--疏散指示牌應用不燃材料制作,或在其外面加設玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護罩。

--應急照明燈和燈光指示櫝志應在其外面加設玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護罩。

--疏散通道中,疏散指示標志(包括燈光式)宜放在通道兩側及拐彎處的墻面上;

檢查出口指示燈玻璃有無劃傷或破裂現象,燈箱外表及面板應擦干凈;

--檢查出口指示燈安裝是否牢固;

--遠離出口的地方,應將'出口標志'與'疏散通道方向'的指示標志聯合設置,箭頭須指向通往出口的方向;

--疏散用應急照明和疏散指示燈標志,可用蓄電池作用電源,且連續供電時間不應少于20分鐘,檢查時撥掉插頭,如燈不亮,應通知機電維修部及時維修;

--針對檢查出中現的缺陷取下來進行修復,再裝回原位。

④室內消防栓檢查

--在每層樓的疏散樓梯間均設有室內消防栓箱,箱內裝有水帶、水槍、消防軟管和滅火器;

--檢查時應整理箱內水帶、水槍、滅火器消防水喉是否齊全完好放置整齊,便于取用,無發霉,發黑和生銹、漏水,接口墊圈是否完整無缺;

--檢查箱上手動報警盒,彈片是否松動、損壞,測試時消防中心有無報警信號顯示。清潔箱內器材時應小心,不得碰動報警器,以免彈片松動報警,引起住客不安;

--檢查報警按鈕,指示燈及報警控制線路功能是否正常,無故障。

⑤滅火器配置檢查

--滅火器配置應根據配置場所的火災危險程度和《滅火器配置基準表》配置滅火器;

--滅火器設置應便于取用,穩固,不影響安全疏散,標簽明顯,放在顯眼的地方,銘牌朝外,防潮或防腐蝕;

--檢查發現重量減輕10%時,應及時更換充氣。

⑥機房檢查

--對配電箱柜dj房、保齡球機室、變壓器室、配電室、高壓開關柜室,柴油機房、中央空調房、鍋爐房、水泵房、電梯機房等應重點檢查;

--檢查機房內有無任何易燃、易爆物品堆放,嚴禁煙火;

--檢查機房內推車式'1211'滅火器的放置位置、重量以及保養情況。發現損壞,重量減輕漏氣應及時更換充氣。

⑦廚房檢查

--廚房內所用煤氣(液化石油氣)用后應立即關閉,不得泄漏以免引起煤氣爆炸;

--燒烤、燒臘時所用明顯不得靠近墻壁,結束后關閉火源;

--廚房內應配置一定的滅火器,下班后自行關閉一切電源。

⑧樓層檢查

--嚴格清除死角內堆放的一切易燃、易爆物品,物品存放不得靠近配電箱,不得靠近墻壁,應保持一定的防火間距,放置整劑有序,分類、分垛存放。

--營業區在營業時間營業部門應安排1人進行安全巡視,發現情況及時報告消防控制中心,營業停止后注意關閉一切電源和消除火種。

⑨電氣線路檢查

--檢查電氣線路,防止漏電、短路、過負荷、接觸電阻過大、電火花、電弧等引起火災。

--檢查電氣線路應防老化、破損、斷落、碰線等,發現及時通知電工維修;

--開關、插座之底盒應為鐵盒或阻燃塑料盒,來線應套蛇皮管或阻燃塑料管,接線頭外應套黃臘管。

⑩防排煙系系統檢查:對于高層或超坑層建筑的防排煙系統,定期清洗風管道、排風管道、排煙口、防火閥和正壓送風口,避免煙氣堵塞或管道不通。

(2)巡檢要求

①消防員24小時分3班進行巡查,每班次按本規程4.4.1內容至少巡查一次。

②消防管理中心班組長監督巡查,每班次至少對《消防安全巡檢記錄表》簽到一次,督促消防員巡檢到位;

③每周由消防管理中心班組長組織對公共娛樂場所進行一次防火檢查。

④每季度由消防管理中心主管(班組長)組織對小區商鋪進行一次防火檢查。

⑤每月由消防班長組織對所有機房進行一次防火巡查;

⑥每兩個月由消防管理中心主管組織對高層、超高層建筑進行一次防火檢查。

(3)隱患與處置

①消防員在防火檢查中發現火隱患,應及進消除,并把火險隱患情況報告消防管理中心主管,填寫(消防檢查整改通知書)給隱患部門,限期在7日內整改完畢;

②小區內或外來施工人員需要在機房、層進行動火施工的原子核則上報市公安消防局審批。可根據小區實際情況,由消防管理中心派消防員到現場監督施工,并采取必要的安全防火措施。動工施工前施工單位應到消防管理中心辦理《臨時作業動火申請表》,報主管經理審批后,方可施工;

③對違章施工人員違反操作安全規程的,應立即令其停止施工。不辦證而擅自動火的,發現后除責成其補辦動火證外,并對施工單位負責人進行處理。

(4)復查

①消防管理中心班組長對查出的火險隱患,應在規定的時間內進行復查,督促隱患部門切實整改,徹底消除隱患;

②對重點防火部位(會所、高層、機房、電房、配電箱柜)應經常復查,將復查結果進行整理歸檔,建立防火檔案

5.隊務工作。

(1)交接班

①消防管理中心實行24小時監控。分早、中、晚3班值班,班組長跟班長值巡查;

②交拉時由班組和長整隊集合,并對值班情況進行講評;

③具體的交接班管理費《保安部交接班制度》的相關內容執地。

(2)排班

①每周星期五按時倒班(特殊情況除外);

②排班由消防管理中心主管負責,根據每個消防控制中心的設備及監控情況合理配置消防員值班。

(3)消防文書

①消防文書負責記載防火資料和辦公室軟件建設,是一項復雜性工作,在防火管理中具有國強的嚴肅性。必須明確一個具備文字處理能力,并對消防業務熟悉的人員擔任;

②消防管理中心主管應指定1名消防文書負責文件和資料的管理,對文件資料進行分類歸檔保存。

③各類記錄表歸檔管理的保存期為3年。

(4)隊務會議:消防管理中心主管每周星期二定時召開隊務會,總結每周消防員的值班防火檢查、日常工作等情況,并對值班過程中出現的違紀和存在的各種問題及時整改糾正。

(5)獎懲制度:消防管理中心每月應進行評比,對工作表現突出,業務知識和技能熟練和消防員進行申報嘉獎,對違紀現象及工作較差的給予糾正,限期整改。不能改正的給予辭退處理。

6.動火安全管理

(1)在重點部位動火,必須由消防主管經理會同消防管理中心主管會審,無異議才能動火,動火后要認真檢查現場,防止留下火種而引燃著火。

(2)動火前必須做到'八不,四要,一清'標準

①'八不'

--防火、滅火設施不落實不動火;

--周圍的易燃雜物未清除不動火;

--附近難以稱動的易燃結構未采取安全防范措施不動火;

--附近難以移動易燃結構未采取安全防范措施不動火;

--凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經洗刷干凈,排排除殘存的油質不動火;

--凡盛裝過氣體熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火。

--凡儲存有易燃、易燃物品的車內、倉庫和場所,未經排除易燃、易爆物品的不動火。

--在商空進行焊接或切割作業時,下面的可燃物品未清理或未采取安全護措施的不動火;

--未配備用相應滅火器材料的不動火。

②'四要'

--動火前要指定現場安全負責人;

--現場安全負責人和動火作業員必須經常注意動火情況,發現不安苗頭時,要立即停止動火。

--發生火災、燃炸事故時,要及時撲救;

--動火人員要嚴格執行安全操作規程。

③'一清'

第3篇海倫物業管理服務類行為規范培訓

海倫堡物業管理服務類行為規范培訓

客戶服務人員

儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容

接待來訪

1.客戶來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。

3.對所有客戶應一視同仁,友好相處,熱情親切。

4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁

5.與客戶道別主動講:'先生/小姐,再見!''歡迎您再來'等。

6.接受電話咨詢1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。

7.對客戶服務口徑專業、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。

接受投訴

1.接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務事項,應按時赴約,言行一致。

3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應立即向上級或相關部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說'請您原諒'、'請您多包涵'、'請您別介意'。同時要配合適當的補償行。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業務

1.熟悉業務操作規程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務質量的細小環節。

2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,'請、您'字不離口。

4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清楚相關的收費標準。

6.請客戶交費,將開具的發票收據和零錢以雙手奉上,并說:'這是您的發票和零錢,請收好',同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業管理服務費1.首先電話預約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。

2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,積極主動,盡職盡責,任勞任怨。

4.如收費中碰到投訴,對態度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領導。

5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。

6.客戶交費時,要及時出具相關費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

司機

儀容儀表1.駕駛員在執行工作任務時,按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對客戶、乘客態度誠懇,表情自然大方。

2.儀表端莊,車容整潔。

對待客戶1.熱情對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務;安全整點,一心一意為客戶服務。

2.要樹立正確的職業觀'客戶至上,服務第一'的觀點,為客戶提供優質服務。

3.要做到有車必供,供車及時,照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。

4.按規定停車,及時報站。注意顧客上下車安全。

5.態度和藹,時時使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要及時尋找失主,物歸原主。

6.學習心理學常識,掌握服務技巧

檢查車輛加強車輛的預防保養,做到勤檢查,勤保養,使車輛經常處于完好的狀態。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。

安全運行1.牢固樹立'安全第一,預防為主'的觀念,樹立良好的駕駛作風,集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。

2.努力鉆研駕駛技術,練好基本功,熟悉車隊的有關技術規章,正確地執行駕駛操作規程。

3.鉆研技術,熟悉業務,練好駕駛操作和簡單修理的基本功。

4.遵章守法:嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度,服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理

責任心1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業的榮譽感和責任感。

2.對自己的工作高度負責,盡可能避免或減少差錯,增強安全責任感,確保行車安全。

3.牢固樹立'安全第一、預防為主'的觀念。

4.處理好服務與安全的關系。

5.增強法制觀念,敢于和善于同違法亂紀的現象作斗爭。

6.服從管理,聽從指揮,照章收費,謝絕饋贈。

7.熟悉交通環境,提高服務本領。

家政服務人員

儀表1.工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.保持個人衛生清潔,并盡量統一穿著深色平底布鞋。

3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。

4.提供飲食方面服務時,應配帶口罩。

5.工作期間應保持積極良好的精神面貌。

敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應表現主動,態度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請問是您預約了家政服務嗎'。

進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:'請問現在可以開始嗎'。

2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進入客戶家中。

開始服務1.進入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復已知的服務事項。

2.在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。

3.開始服務。

服務完畢1.服務完畢后,應先收拾好服務工具,然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢

查一下。'

2.客戶看后若滿意,應說:'謝謝,麻煩您確認一下。'請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'

4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。

告別1.客戶應答沒有后,主動講'再見。'

2.拿起工具出門,關門時,應面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。

家庭維修人員

儀容儀表1.工作時間內本崗位規定制服及相關飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。

3.工具包統一挎在右肩處,并保持整潔。

4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。

騎單車行進1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進時應昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應下車停穩車輛,呈姿態立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。

敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應表現主動,態度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的技術員,請問是您預約了家庭維修'。

進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:'請問現在可以開始嗎'。

2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進入客戶家中。

開始服務1.進入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復已知的服務事項。

2.在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。

3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對自己),開始服務。

服務完畢1.服務完畢后,先收拾好服務工具,及清理現場。然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。'同時介紹使用時應注意事項。

2.客戶確認后若滿意,應說:'謝謝,麻煩您確認一下。'請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'

4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。

告別1.客戶應答沒有后,主動講'再見。'

2.拿起工具出門,關門時,應面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。

附:家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表

序號名稱型號數量序號名稱型號數量

1克絲鉗118電膠布1

2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1

3活板手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7萬用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129彎頭4分1

13毛刷230內接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾132手套1

16一字螺絲刀大、小各133地墊1

17水膠布134鞋套2

會所服務

儀容儀表1.工作時間內,著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個人衛生清潔,并盡量統一穿著深色平底布鞋。

迎接客人1.客戶進入會所,應面帶微笑,主動問好:'先生/小姐,您好,歡迎光臨!'并行30度鞠躬禮。

2.主動引客戶入內,并為客戶拉開座椅:'先生/小姐,請坐。'

點單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側面(間隔1米),征詢客戶:'先生/小姐,請問您需要些什么'。

2.客人點完單后,確認定單,及時下單。

送客客戶離開會所時,應主動為客戶開門,立于門側:'歡迎下次光臨!'。

解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時,應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答,不說不知道或模糊的語言。

收銀1.首先告之客人的消費金額。

2.收錢時,確認所收金額,'您好,收您**元,請稍等'。

3.找回客人的零頭,應雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,恭敬地對客人說:'這是找您的零錢,**元,請收好,謝謝光臨'。

接受電話訂場1.接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。

2.詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。

3.如所訂場地已經訂滿,要委婉地向客人說明,并把還剩的場地向客人介紹,或者推薦其他的功能廳給客人選用。

4.向客人致謝。

維護前臺秩序1.委婉地制止客戶的拍照行為。

2.客人較多需排隊時,應不時向客人招呼以撫慰客人。

食堂人員

儀容儀表1.按要求著廚房制服,且保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。

2.注意個人衛生,不應出現衣衫不整,油污滿身的現象。

3.佩帶口罩。

清潔1.各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。

2.加工完畢后,及時清理爐頭及周圍的衛生,清洗各種廚具。

3.保證供餐間的衛生,提前十分鐘打開就餐間所有的空調。

4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈,無污跡。

5.在工作過程中嚴禁出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。

態度1.熱情周到,主動幫助別人,拾到東西主動尋找失主。

2.主

動詢問用餐人員的意見,對其表示感謝,并及時整改。

3.婉言拒絕外單位人員就餐。

4.引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。

5.出現飯菜不夠的情況,及時向顧客道歉,并盡量盡快滿足顧客的要求。

及時1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。

第4篇新城物業管理通用行為規范-1

麗景新城物業管理通用行為規范(1)

儀容儀表:

1.部位男性女性,整體自然大方得體,符合工作需要及安全規則。精神奕奕,

充滿活力,整齊清潔。頭發頭發要經常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標新立異。發型前發不過眉,側發不蓋耳,后發不觸后衣領,無燙發。女員工發長不過肩,如留長發須束起或使用發髻。

2.面容臉、頸及耳朵絕對干凈,每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈,上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝

3.身體注意個人衛生,身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡,無體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時不在工作場所內吸煙,不飲酒,以免散發煙味或酒氣。

4.飾物領帶平整、端正,長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節,頭巾是否圍好,內衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

衣服:

1.工作時間內著本崗位規定制服,非因工作需要,外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整,無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司內務管理規定執行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。

4.西裝制服按規范扣好,襯衣領、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直,折痕清晰,長及鞋面。

5.手保持指甲干凈,不留長指甲及涂有色指甲油。

6.鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。

7.襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外。

8.工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶,一般佩帶在左胸顯眼處,掛繩式應正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。

行為舉止:

一、項目規范禮儀禮節

1.整體姿態端正及自然大方,工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩,盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

2.站姿以立姿工作的員工,應時刻保持標準的站立姿勢:兩腿直立,兩腳自然分開與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

3.坐姿以坐姿工作的員工,應時刻保持端正的姿勢:大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

4.走姿員工在工作中行走的正確姿勢:平衡、協調、精神,忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

行走:

1.員工在工作中行走一般須靠右行,勿走中間,與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側,點頭微笑,主動讓路。

2.與客人同時進出門(廳、樓梯、電梯)時,應注意禮讓客戶先行,不與客人搶道并行,有急事要超越客人,應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”,然后再加緊步伐超越。

會見客人:

1.應起身接待,讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離,盡量少用手勢,切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

3.時刻保持微笑的表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%、保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視。

4.自覺將手機撥到震動檔,使用手機應注意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉,說“對不起”。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等,不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導客人引導客人時,應保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導客人上樓梯時,讓客人走在前,下樓梯,讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入,不得自己先行,電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當,手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。

進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內。為客人向外開門時:敲門-開門-立于門旁-施禮。向內開門時:敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。

接聽電話:

1.接聽電話時電話鈴響三聲之內接起,報單位名稱和自己的姓名,電話機旁準備好紙、筆進行記錄,確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時,主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前,通話要簡短:每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時,與話筒保持適當的距離:耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

握手與人握手時,主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手,客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候,待對方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,距離對方一步,雙目注視對方,面帶微笑,握手用力不宜過大。時間不宜過長,一般3秒鐘左右即可。

介紹:

1.做介紹時,受尊敬的一方有優先了解權,首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童,介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介紹。

2.自我介紹時要先面帶微笑問好,得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時,要面帶微笑、點頭致意,介紹完畢后,握手并問候,可重復一下對方的姓名等稱呼“您好,*先生/小姐!”。

3.名片接受名片時,須起身雙手接受,認真閱看,不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對對方。互換名片時,右手拿自己的名片,左手接對方的名片后用雙手托住。

乘車:

1.接送客人上車,要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓客人先行,如是貴賓,則應一手拉開車門,一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋),到達目的地停車后,自己應先下車開門,再請客戶下車。

2.乘坐前后兩排4個座位的小車時,司機后排右側的座位為上位,司機正后面的位

置次之,司機旁邊的位置為最低。上車時,應請客戶從右側門上車,自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車,靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

3.女士上小車時,開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下,依靠手臂做支點腿腳并攏抬高,腳平移至車內,調整身體位置,坐端正后,關上車門。下車時,身體保持端坐狀態,側頭,伸出靠近車門的手打開車門,略斜身體把車門推開,雙腳膝蓋并攏,抬起,同時移出車門外,身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地,一手撐座位,一手輕靠門框,身體移近門邊從容從車身內移出,起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

培訓培訓期間,主動與講師配合,積極思考,主動做好聽課筆記,主動提出問題,參與討論,解決問題,主動關閉手機等通訊工具或置于震機檔,培訓結束后,主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

語言態度:

問候:

1.在任何工作場所,見到客人應主動問候。

2.與同事首次見面應主動問好。

稱呼注意對客人的稱呼禮儀:男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如無法斷定對方婚否,則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣(尊重和禮貌的方言)。對兒童可稱呼為“小朋友”。

禮貌語言:

1.使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。

2.接受別人的幫助或稱贊,應及時致謝,因自身原因給對方造成不便,應及時致歉。3.禁止用“喂”招呼客人,即使客人距離較遠。

電話接聽接聽電話時,拿起話筒-“您好!**物業公司**管理處(部門)/姓名”-確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-“再見”,撥打電話時,接通電話-自報家門(“您好!我是物業公司(**管理處”)-確認電話對象(請問您是***)-講述電話內容-“再見”。

面對客人:

1.面對客人發脾氣時,應耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣親切。

2.尊重客人,與客人意見發生分歧時,不予當面爭論,更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事,不因意見分岐而發生爭吵。

3.客人有過激行為時,工作人員應巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動用武力。

態度:

1.交談時,應態度誠懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。

2.對客人的咨詢和困難,應誠心幫助解決,永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

第5篇海倫物業管理人員行為規范培訓

海倫堡物業管理人員行為規范培訓

辦公室人員行為規范:

儀容儀表:參照共用類行為規范中儀容儀表內容

行為舉止:

參照共用類行為規范中行為舉止內容

工作場所

1.自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛生死角的清潔。

2.經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。

面對投訴

1.對客戶的投訴,應立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當時做出簡單的復述,以示了解問題所在。

2.如果無法處理投訴,應盡快轉交上級或委托人員跟進,無論投訴跟進情況如何,應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。

使用訂書機訂書機訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔

使用電腦使用電腦完畢后,應將新打開的程序或文檔關閉,回到初始狀態,在制作重要文件時,要小心處理,以免泄密,文件存檔時應注意存放地點,并作好登記工作,磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號,注明傳真件頁碼,順序,傳真件發完后須確認。

使用復印機使用前確認紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費紙張),復印后機器還原,復印件上注明來源(便于查詢)。

語言態度

參照共用類行為規范中語言態度內容。

對待同事

1.對待同事或下級的過錯,應親切指正,嚴肅批評,不可責罵或刁難。

2.與同事討論交流時用語應文明、友善,使用禮貌用語。

對待客人

1.接待客人時,應面帶微笑,真誠自然,態度友善。

2.客人的中肯建議,應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。

3.回答客人投訴時,態度要親善,語調要溫和,用詞要恰當,要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

前臺接待人員

儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。

迎送同事上下班著規定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:'早上好'。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說'再見'。

電話接聽

1.電話在三聲內接聽,先說:'您好,海倫堡物業',待來電者報上轉接號碼后說:'請稍候',并立即轉接。

2.如轉接電話占線說:'您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來'。轉接電話無人接聽,線路回響時應說:'您好,總機,電話無人接聽,請您稍后再撥'。如對方要求轉接其他人,再請其稍候再轉接相關人員。

3.接到長途呼叫要求,應及時與被呼叫方聯系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應對被呼叫方說:'您好,這里是**長途,請稍等'并將其電話迅速轉接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。

訪客接待

1.當有客人來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據客人的需求予以安排。

3.對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意'對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎'

訪客指引

1.有來訪客人時,要先詢問被訪對象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:'請問您貴姓'或'請問怎么稱呼您是否已與*先生/(女士)聯系好',再告之'請稍候,我馬上幫您聯系',在與被訪者聯系前,作相關登記工作。

2.當得到被訪者的確認同意后,對來訪客人說',先生/(女士)馬上來見您,請您在前臺接待廳稍等片刻'。或:'讓您久等了,請從這里坐電梯上*樓',并以手勢示意方向。

3.如果被訪者不在,應向來訪者表示歉意'對不起,*先生/小姐不在公司,請您稍后與他聯系'。

4.如果被訪者要求等候時,應熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務。

送客服務

1.當有訪客離去時,應主動起立微笑示意,并說'請慢走'。

文件及資料的收發與傳遞

1.當接到顧客發送傳真資料時,需有禮貌地向顧客明確:發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話,并與收件方電話予以確認,同時在作好相關登記工作。

2.代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。

3.收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉交給物品接收人,并作好相關登記工作。

第6篇行政中心物業管理服務特色規范

行政辦事管理中心物業管理服務特色

(一)融合式管理服務--強調vk的服務融合于業主的工作體系

物業公司的服務不能成為一種機械的、被動反應的行為,不能置業主的工作特性、業務需求、正常的計劃調整變動于不顧。

我公司致力于將管理服務與業主使用物業的需求、日常工作特點結合起來。根據業主使用本物業的常規性計劃以及變動性計劃,彈性地指定管理服務計劃,動態地,合理地,進行人、才、物等資源調配以及作業時間分配,使物業服務中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機構。這就需要服務中心在擬訂周期性工作計劃和日常工作計劃時,要以對物業的使用計劃和使用方式為基礎,并能及時地調整、服從于業主的主體需求。同時也需要與業主在工作上建立緊密的聯系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關系和相應的支持性系統,保障管理服務目標的實現。

(二)彈性管理--強調管理服務能動地適時適應變化

彈性的管理服務表現在:適應物業功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業主需求的變化。

彈性管理服務需求管理組織在智能運作上具有高度的機動性,表現為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協作、快速反應、迅速集結、集中作戰,以保障各類計劃外、臨時性、突發性的事件同樣時時處于受控狀態。彈性管理服務也要求服務計劃具有相應的柔性,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質量不因此而受到影響。

(三)零干擾的作業服務

強調日常作業,如物業保潔、設備設施的維修養護等工作事項,最大程度地減少對內部工作人員的正常工作的干擾。

這需要對物業內部各區域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別的工作事項作業時間的安排,對作業流程進行科學合理的設定。

(四)充分準備、預先規劃--強調充分利用過去三年以來的服務經驗

中標后,vk物業將迅速調整現有服務架構,進行實力補充及按既定的流程更進一步完成好項目的管理服務。

(五)對項目特點的持續研究,不斷完善管理服務

任何一種管理服務模式都不能是一成不變的,必須在管理服務實踐中進行持續的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務中,不斷研究與之相關的各個方面,以及這些方面對管理服務的影響,從而使得管理服務更加貼近物業使用人的需求。vk物業將持續致力于分析的各個方面。

以此為基礎,把握管理服務流程與服務內容進行統一的整體規劃,使管理模式不斷充實成熟,不斷根據實際運作情況進行優化。

秉承'全心全意全為您'的服務精神,與業主方緊密配合,會商共進,共同研討管理服務中的每一細節,研究提高服務質量的有效措施,對整體管理服務進行更為科學的規劃與控制。

研究分析各類物業使用人的需求差異,堅決貫徹'寓管理于服務之中'的服務理念,充分掌握物業使用人的共同需求與個性需求,使管理服務日臻完美

(六)強化管理知識、創建有效團隊、保障管理服務的執行力

vk物業將在現有基礎之上大力進行管理機構的組織建設,建立有效團隊,為創造卓越物業管理提供組織職能上的保證。

△理清管理組織體系和架構,制定明確的組織職能和崗位職責;

△完善的各級管理制度和行為制度;

△加強人員甄選,組建優秀的管理服務隊伍,保障團隊的整體人員素質;

△完善團隊的考核與激勵機制,充分調動員工的積極性與創造性;

△形成一致的管理目標與價值追求,形成明晰的管理服務宗旨與服務理念,并將員工培訓作為一項長期性的重要工作,常抓不懈。

(七)重道求理--強調通過科學的管理方法與技術保障優質管理服務

△行政辦事中心及會議大廈的物業管理服務應包含不僅限于出色的安全管理、會務服務、清潔綠化、設備、設施、本體維護等基本方面。

△vk物業將充分研究行政辦事中心及會議大廈建筑與使用、管理之間關系、不同區域的不同管理方式聯接、不同區域的管理控制之差異性和管理的獨特性等多方面的綜合因素。使物業管理既體現與之相宜的管理特色。

△vk物業將確保物業的健康狀態,保證物業之本、配套設備設施、立面、天面、內外裝修部位、景觀小品、園林等環節的完好無損。延長物業的使用壽命。

△加強業務管理、倡導優質服務。對所有工作環節,制定完善的操作流程與作業指導書,建立起完整的品質管理體系,建立全員質量意識,保證工作的各個環節均能達到預期的效果與目標。

(八)加強對行政辦事中心及會議大廈物業環境的再造

二十一世紀優秀的物業管理,必須能夠體現出卓越的環境再造能力,但凡建筑師的環境設計,皆為靜態式的設計。物業公司在其長期管理服務的歷程中,對建筑及環境則有一個動態的維護與再造的行為。在這方面,現代物業管理對管理企業提出了越來越高的要求。從外部到內部、從建筑立面到空間立面,優秀的物業公司愈來愈發揮著積極的作用。

vk物業在多年的管理服務過程中,已經深刻認識到這一行業發展趨勢,并已較早地致力于發展環境再造能力,強化企業品牌優勢。vk物業的專業能力將在本物業的環境再造發揮積極作用。

(九)強調以信息管理作為管理服務的靈魂

項目管理機構從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務經驗來看,行政辦事中心日常較大的服務信息主要分為會議服務、維修服務、室內清潔服務及臨時性協助工作。從本質上,物業服務中心管理服務行為是一種信息處理過程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準確性、及時性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個環節。

△有效的信息控制與管理有賴于企業構建的信息處理平臺和信息處理技術,vk物業擁有行業最為完善的信息處理系統,保障管理服務的各個環節均處于受控的狀態。

△企業的制度體系與制度的執行力亦是信息控制的必要保證,vk物業強調對各項工作進行可量度化地分化,使各個重要環節均有完善的質量記錄,使管理服務的重要信息不至流失并具有可追朔性;

△vk物業設立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的管理服務動態與效果,對每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規定,保證了公司對各個業務部門實施有效的遠程監控。

(十)強化服務功能--強調以服務體現對物業使用人的關注

vk物業將全力建立起一個動態的、持續改進的、貼近物業使用人切實需要的服務體系,建立起科學合理的各項服務流程和監控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。

服務中心將設置專門的客戶服務管理機構--客戶服務中心

△客戶服務中心將成為本物業服務實施的策劃、指揮、

調度中樞;

△專職組織各項服務的實施與監督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見或建議;

△不斷總結服務經驗,研究各項服務的合理性和適宜性,不斷改進服務;

△研究業主潛在需求,推進服務功能的完善與提升,并通過對服務實效定期的評估和顧客回訪,不斷改進與提高服務水平;

△充分關注物業使用人的利益與權利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創造良好的環境、心境和氛圍。

△vk物業將堅持以持續培訓為紐帶,強調服務中素養、儀態、質量、效率、標準化等諸要素的融匯,強化服務意識, 從服務的理念和理論,到服務的實際實施技能,不斷地向員工進行宣貫,減少員工服務意識和技能的差異性。

(十一)強化物業規劃管理--強調以持續規劃作為提升管理服務水平的不竭動力

vk物業將把持續規劃納入對本項目物業管理服務的長期日程,把握動態變化,適時調整、科學規劃,不斷提升服務品質;

△從宏觀上擬訂長期性的物業管理年代規劃,根據物業各區域或部位的正常使用壽命或年限,有針對性地規劃維護、保養、修繕、更新的年代計劃,使物業面貌常新、功能完好。

第7篇醫藥大學物業管理技術指標規范

醫藥大學物業管理技術指標

1、教學樓課室管理要確保滿足教學及正常使用需要,高效節約,避免浪費,開放課室的座位總體空置率不高于50%;

2、消防管理嚴格遵守有關消防規定,確保無消防事故,消防設備完好率100%;

3、安全防范方面確保無重大刑事、交通等安全事故;

4、衛生、清潔實行動態保潔,滿意率在95%以上;

5、綠化養護良好,環境綠化達標率在95%以上;

6、除因基建質量、設備在保養期內等特殊原因外,房屋及設備、配套設施完好率100%;

7、房屋零星維修、急修(單項在5000元以內)及時率99%以上,返修率不超過1%;

8、管理服務人員必須持有相應的上崗證、資格證,專業培訓合格率100%;

9、師生員工對物業管理服務滿意率95%以上,投訴處理率100%;

10、停車場、道路完好率100%;

11、化糞池、雨水井、污水井完好率100%;

12、排水管、明暗溝完好率100%;

13、照明設備、校園廣播設施完好率在95%以上;

14、違章處理率100%。

第8篇文化館物業管理內容規范

文化館物業管理內容

(一)安全保衛

1.范圍為**區文化館內安全保衛、消防、監控管理工作,包括公共廣場、停車場、建筑物等。

2.組織一支思想素質高、業務能力強的保安隊伍,有上崗證及資格證的專業工程技術人員,執行嚴格的紀律和崗位責任制以確保整個**區文化館的安全、有序。

3.由**區文化館分管部門與中標人共同確定值勤崗位、值勤時間、崗位職責等。

4.對一般外來的訪問、辦事人員,建立詢問登記制度。

5.辦公公共場所要控制噪音,制止喧鬧現象,無閑雜人員隨意流動。

6.重要出口24小時值班、24小時監控。整個**區文化館做到24小時有安全護衛人員巡查。

7.確保無重大火災、刑事和交通事故發生。

8.對突發事件有應急處理程序計劃和措施,必要時及時報告**區文化館分管部門,防止事態進一步惡化,協助保護現場。

9.其它與安全保衛有關事項。

(二) 交通、車輛、停車場管理

1.交通、車輛、停車場管理要指定專人負責,要制定可行的管理制度。

2.自行車、機動車等各種車輛停放有序,有專人指引按規定停放,做到車輛停放規范、整齊、分類、安全。

3.車輛停放建立登記制度,嚴防被盜事件發生。

4.**區文化館內車輛行駛有序,一律不準按鳴。

5.其它與交通、車輛、停車場有關的事項。

(三) 清潔衛生

1.范圍包括整個**區文化館內所有歌舞廳、舞蹈室、展廳、休息室、公共部分、停車場、電梯、通道、公共地方、衛生間、建筑物外墻、門窗、**區文化館內廣場、道路、紅線內公共區域。

2.由**區文化館分管部門和中標人共同制訂工作制度和標準,以對工作質量進行考核。

3.房屋立面、公共樓梯、**區文化館內廣場、道路整潔,無堆放雜物現象。

4.中標人按工作程序對范圍內的場所進行日常定期清掃或不定期的清掃保潔,做到按制定標準全天候、全方位保潔,特別對衛生間做到按標準定人定點定時管理、巡查、監督。

5.中標人需負責垃圾的收集、清運,做到垃圾日產日清。

6.定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無滋生源。

7.辦公體育館內大堂、走道、公共場所地面定期打磨保養。

8.建筑物自來水水池定期清洗、消毒(每年4次),供水符合衛生標準,無二次污染及隱患。

9.污水排放通暢,定期清理化糞池、垃圾箱。

10.中標人在清潔衛生中消耗的物料工具等費用自負。

11.定期清洗外墻(每年2次)。

12.其它與清潔衛生有關的事項。

(四)綠化管理

范圍包括**區文化館紅線范圍內的綠化地保養維護。

1、草坪和地被管理

①草坪平整表綠,地被植物生長旺盛,水、肥充足,無病蟲害。

②據草地品種、生長情況、氣候狀況等因素,一般生長季節每月除雜草2次,非生長季節每兩個月除雜草1次,要求連根系清除。

2、綠籬和灌木養護管理

①保持綠籬完整無缺口,植物生長良好,葉色正常。

②除雜草,發現寄生藤必須馬上清除,并入袋銷毀,養護面松土,無板結,綠籬每年修剪整型12次以上。

③施肥:每年松土施復合肥4次,結合雨天進行,以撒施為主。

(五)物業設施、設備的使用、維護和管理。

1.中標人要有熟練、專職、有上崗證及資格證的專業工程技術人員對物業各項設施、設備進行維修、養護,配電房需24小時有人員值班。

2.電梯、中央空調(含水處理)、消防三項設施、設備,**區文化館分管部門已聘請專業公司承包維修、養護工作,中標人要制定措施指定專人做好與專業公司的協調及監理工作,明確責任。

3.中標人對專業公司承包、保養的電梯、中央空調設施設備,在日常使用過程中要制定使用運行制度,定人,定時開、關設備,及時發現設備使用過程中的隱患并通知專業公司維修、保養,杜絕安全事故發生。

4.對消防設施、設備物業管理人員要做到人人有消防知識,人人會基本操作,杜絕火災事故。要做好巡視工作,制止破壞消防設施現象發生。

5.中標人對設備設施進行日常維修保養管理,進行定期或臨時的保養和維修,以確保各項設施的完好和正常使用,維修保養工作要建立制度,強調時效性,必須做到當日事當日清,對無法解決的事故或較大型的保養和維修,及時報**區文化館分管部門處理。

6.中標人在維修保養項目中屬正常的維修、保養、更新或使用中的消耗,不屬中標人人為事故破壞,單價材料費用在商定限額人民幣叁佰元($300)內的由中標人負責,超出范圍的單項工程費用及元器件費用報**區文化館分管部門審批后,由**區文化館分管部門支付零部件、物料及工程費用。

7.其它與物業設施、設備使用、維護和管理有關的事項。

(六)公共設施維護和管理

1.建筑物本體、道路、場地(結構、防水、外立面除外);

2.室外排污、排雨水管道維護,地下管網;

3.市政設施、沙井、雨水井、污水井;

4.物業裝修管理。

(七)檔案資料管理

1.中標人要建立資料的收集、分類整理、歸檔管理制度。

2.在日常管理中要建立交接班、項目故障與維修、保養等登記制度。

(八)物業管理質量指標要求

1.中標人必須參照國家及省、市對物業管理示范項目的有關規定、具體標準,結合中標人自身的管理服務水平制定相應的質量指標,中標人要具體承諾物業管理各項目要達到的指標,包括但不限于清潔保潔率;治安案件發生率;道路、停車場、路燈使用完好率;房屋及配套設施公用設施場所完好率;設備完好率;火災、違章發生率;違章處理率;用戶投訴率;物業使用人對物業管理的滿意率等。

2.中標人為完成承諾指標采取的措施。

(九) 物業管理期限及管理服務費支付時間

1.物業委托管理期限為自合同簽訂起兩年。

2.中標人與采購人簽訂合同時,須向采購人交納人民幣2萬元($20,000.00元)作為履約保證金。若中標人在簽訂合同后2個月內未能成功取得由區級以上公安機關頒發的'內部保安組織許可證',采購人有權終止合同,同時對中標人交納的履約保證金不予退還。若中標人沒有違約行為,履約保證金在合同有效期滿

后15個工作日內由采購人無息退還中標人。

3.服務費按月結算,每月10日前支付上月服務費。中標人在每月底開具正式稅務發票原件交采購人,采購人在收到中標人發票的10個工作日內辦理支付手續。如中標人提供的服務不足一個月時按日計算服務費。

(十)中標人責任

1.管理服務期內由于中標人責任造成群眾、采購人人身傷亡和財產損失的,由中標人負責賠償。

第9篇中醫藥大學物業管理商務指標規范

中醫藥大學物業管理商務指標

1、交貨地點:**市大學城**中醫藥大學一期各教學區、生活區

2、交貨時間:合同簽訂后15天內

3、服務質量監督與付款條件:

3.1服務質量監督考核標準參照《全國城市物業管理(優秀)示范大廈評分標準》和《全國物業管理(優秀)示范住宅校區》執行。

3.2中標單位在開展以上各類管理服務時,必須接受學校相關部門的管理、指導、監督。

3.3中標單位必須支持和配合學校開展工作,保證學校各項工作的正常運行。

3.4學校將通過巡查、發放調查表等途徑跟蹤及了解中標單位的服務質量。

3.5學校每年扣出年綜合管理費的5%作為服務質量保證金,如果各項服務指標達到要求,學校師生對服務單位的滿意率達到90%,學校將扣下的服務質量保證金全額支付給服務單位;滿意率高于95%的,學校另外支付年管理費用的0.5%作為獎勵;滿意率為85~90%的,學校扣下服務質量保證金20%,余下支付給服務單位;滿意率為80~85%,學校扣下服務質量保證金的50%,余下支付給服務單位;滿意率為75~80%學校扣下全部服務質量保證金,同時給服務單位發出服務質量黃牌警告;滿意率低于75%的,學校扣下全部的服務質量保證金及押金的50%,同時與服務單位終止服務協議。

第10篇物業助理管理員服務禮儀規范

物業助理/管理員除了負責小區內的治安外,還承擔小區綜合管理的任務。由於工作性質的特殊性,物業部成為管理處各部門中與業戶接觸最頻繁的單位;物業助理/管理員的服務規范和精神風貌成為小區品質和管理水平的最直接的體現,因此加強物業助理/管理員的規范服務意識成為物業管理處工作的一項重要內容。

物業助理/管理員的服務

1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時必須佩帶工作證。

2. 待人熱情、禮貌、莊嚴。

3. 物業助理/管理員因公務進入住戶區域或單元內,應先徵得對方業戶的許可後方可進入,避免干擾業戶正常生活秩序。

4. 進入業戶單元前,應先按鈴,向對方說明造訪原因,得到許可後方可進入。

5. 物業助理/管理員於巡檢時如發現業戶單元大門未鎖,切不可冒失推入。必須先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。

6. 物業助理/管理員因公進入住客區域要注意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對可能有的不禮貌對待不強辯、不計較。

7. 物業助理/管理員進住客區域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會。

第11篇物業公司租售業務信息資料管理規范

1.目的

對租售信息的傳遞與更新過程,以及租售中心及各部門租售業務資料的管理進行規范。

2.范圍

適用于租售中心全體及各部門租售人員。

3.職責

3.1租售中心及各部門租售人員負責信息的收集、整理和傳遞;

3.2租售中心負責公司各類租售信息的匯總、分析和對外發布。

4.方法和過程控制

4.1租售信息報送

4.1.1管理處當日所登記的委托、交易、撤單業務,需及時記錄,并在一個工作日內報送租售中心;如連續半個月都沒有任何業務發生,要在當月15日、30日前發知會到租售中心。

4.1.2租售中心每半個月統計租售交易信息,并掛到內部信息網上。

4.1.3租售中心每周將各管理處上報信息登記,有效信息在外部信息網上發布。

4.2租售資料保管

4.2.1管理處所填寫的初始租售資料,應明確專人嚴格保管,除上級領導、財務管理部和租售中心工作人員外,不得提供他人使用或借閱。

4.2.2在進行委托登記時,租售人員必須注意登記資料的保管,避免客戶看到其它相關資料。租售人員應熟記委托記錄,當有業主或客戶前來咨詢時,要口述房屋委托情況,不可將重要資料出示給客戶。

4.2.3對已失效的租售資料,各部門需至少再保存二年。

4.3租售信息表格的填寫

4.3.1在填寫租售信息電子文檔時,填入的信息用宋體11號字,表格格式不得改動。

4.3.2表格內的編號為八位:**aabccc-*為年度代碼;a為管理處代碼;b為表格代碼;c為業務發生的序號,初始序號為001。

4.3.3管理處代碼(同郵箱編碼):天景-01;威登-02;荔景-03;萬景-04;桂苑-05;城花-06;福景-07;俊園-08;彩園-09;花城-10;金色-11;溫馨-12。

4.3.4業務表格代碼:出租-1;轉讓-2;客戶委托-3;交易-4;撤單-5。

4.3.5日期填寫的格式:例如:2001年10月1日,寫為。

4.3.6戶型填寫的格式:幾房幾廳幾衛,復式戶型并需注明。

4.3.7附屬設施欄主要填寫室內是否含裝修、家電、家私。

4.3.8各部門應對所有租售合約統一編號保存,編號規則如下:部門簡稱+[年份]序號,例如:天景[2001]001。

4.3.9備注:物業類型(高層、多層、別墅等)、有無留鑰匙、另要補充的內容。

4.3.10價格:售價和月租在登記時,要了解客戶的心理價位,如報最低價需注明。

4.3.11付清/供樓以及原價需填寫。

4.3.12房號:標明具體房號-*苑*幢*號。

4.3.13撤單表內的撤單類別,分為業主撤單和客戶撤單兩類,根據撤單類別填寫其中一種。后面對應的原編號,填寫相應原表內的編號。

4.3.14郵件發送業務表格時,要把所發內容用顏色區分:新增或新更改的統一用紅色字體,對房源和客戶信息中非本期成交或撤單的統一用藍色字體,其它格式不變。但在更新信息傳遞時,要將相應字體顏色調換。

4.4租售信息以年度為單位保存,在下年開始時,啟用新表格,相應序號、合同號從001開始登記。對于跨年度仍然有效的委托,要順延至下一年度,但原編號不變。

4.5各部門租售人員崗位若發生變動,必須及時通知租售中心,并完善各項交接手續(須有租售中心人員監督),前任租售人員應對新租售人員進行必要的培訓,以保證租售工作的連續性。

4.6部門每季度應對本部門租售業務工作情況進行分析總結,并將分析報告報租售中心。

5.質量記錄表格

vkwy7.5.1-g06-01-f1《房屋出租登記表》

vkwy7.5.1-g06-01-f2《房屋轉讓登記表》

vkwy7.5.1-g06-01-f3《客戶委托登記表》

vkwy7.5.1-g06-01-f4《房屋交易登記表》

vkwy7.5.1-g06-01-f5《撤單記錄表》

第12篇高校會議場館物業設施設備管理技術服務內容及技術標準規范

(設施設備管理)技術服務:

(一)服務內容:物業服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、運輸電梯、消防系統、交通設施、監控系統、燃氣設施、通訊設施、景觀燈、公共即熱式開水爐、會議多媒體設施設備、會議網絡系統(學校會務系統)會議音響系統的日常管理,由管理方委托相關專業維保單位進行維修保養的外,物業服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發現異常情況通知維保單位進行檢修處理。

(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:

保證設施設備完好,正常運轉。

1、水電設備房內要保持整潔,室內嚴禁存放有毒、有害物品。水電設施設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系統的全部機電設備由機電人員定時進行巡回檢查,了解設備的運轉情況,及時發現故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關職能主管部門或相關維保單位,爭取早日解決。

(2)水泵房無關人員不得進入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進行清洗、消毒并有國家相關部門的檢測報告。

(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。

(4)保證供水泵的正常運轉,定期檢查泵的運轉情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。

(5)做好水泵房衛生清潔。

(6)定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養工作。

(7)檢修、保養、保潔等管理均有規范的記錄(除消防水泵,有專業維保單位負責維保、維修)。

3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。