第1篇 某花園物業管理處員工禮儀規范
花園物業管理處員工禮儀規范
1、按規定著裝,佩帶工作牌,精神飽滿,面帶微笑,早上上班主動向同事說'早上好',下班向同事道別說'再見'。
2、得到別人的幫助應當說'謝謝',沒時間幫助別人時應說'很抱歉,下次一定幫您';
3、在公共場所應講普通話;
4、業主或顧客進門時,應主動點頭微笑,并說'您好,有什么事情需要我幫忙嗎';
5、在為業主或顧客辦理事情時,應說'請稍侯,我馬上為您辦好';顧客所反映的問題或要辦的事情不屬于本部門時,應說'請跟我來'或'我帶您去'、'我一定幫您轉達';
6、顧客提出意見或建議時,應眼望對方,用心傾聽,點頭稱是,表示出尊重與理解、接受。并要說'謝謝您,希望以后多提意見';
7、當顧客所提之事,我們不能及時答復時應說'我一定向領導轉告,盡快給您答復'(一定要答復),并留下對方的姓名、房號、電話號碼以便聯系;
8、顧客離開時應說'再見';
9、接聽電話時應說'您好,這里是......',接聽電話應發音清楚,音調適中,用愉快、友好的聲調向對方問好。來電者聲音含糊不清時,應注意傾聽,保持耐心問清問題所在,友善的給予幫助;
10、與顧客交談時,與對方保持1.5米左右的距離,目視對方眼至胸之間,保持微笑,認真聆聽,并點頭稱是,勿打斷客人講話,重點的要做記錄;
11、如遇到客人態度粗魯,須保持冷靜,不可與住戶發生爭執,同時通知有關部門迅速解決問題;
12、給客人指導方位時,掌心朝上指引,不得用筆等手中物件指引;
13、禁止在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等等;
14、陪同客人或領導參觀或檢查工作時,應在客人或領導右前方二至三步遠領路,與客人大約呈130度角,步伐與客人一直,身體側向客人;
15、參觀客人或檢查工作的領導離開時,應說'歡迎您下次再來指導',并說'再見';
16、引導客人或領導上、下樓梯時,上樓梯應讓客人或領導走在前,下樓梯時讓客人或領導走在后;
17、引導客人乘搭電梯時,應讓客人先入,不得自己先行,電梯進門左側為業主,到達時請客人先步出電梯;
18、與客人相遇時要稍稍停步,側身于右側,點頭示意,主動讓路;
19、因距離較遠,須大聲呼喊時,客人聽到后,應馬上說'您好,對不起,請......'
20、對生人、熟人、住戶、訪客及裝修工人一樣熱情對待;
21、保安員對公司經理(主任)以上領導及集團領導要行標準軍禮;
22、要注意稱呼顧客姓氏,不知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士';
23、指第三者時不能講'他',應稱'這位先生/女士',顧客講'謝謝'時應講'不用謝',不得毫無反應;
24、當為顧客完成一項服務后,應主動詢問是否還有其他事情需要幫助;
25、面對顧客應表現出熱情、親切、真實、友好,做到精神飽滿,不卑不亢。
第2篇 s花園物業管理機制確定規范
雅芙花園物業管理機制的確定
1)目標管理責任制
基本原則:我公司在雅芙花園項目設立雅芙花園項目管理處,全權負責該小區的物業管理。
1.未來的業主委員會、物業公司共同構成管理處決策層,通過服務中心指揮協調和監控。
2.服務中心負責接待受理、人事管理、財務管理、收費、檔案整理、社區文化及多種經營,并開展中介、便民服務,為廣大業主分憂解難、盡心服務。
3.保安部負責小區的值班巡邏、交通組織、消防和突發性事件處理等工作,并積極開展日常服務。
4.綜合管理部負責小區內衛生保潔、綠化養護、房屋及裝修管理、工程維修服務。
2)、激勵機制
以人為本、服務至上是我公司重要的經營理念,也是我公司企業文化的精髓。它堅持以人為中心,尊重人、理解人、關心人、培養人,以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發點,倡導和營造既相互尊敬、相互信任,又有明確行為規則這樣一種和諧有序的舒暢環境,實現管轄區的管理目標。
a、激勵從實現方式上來說又可分為雙重激勵,第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系,第二層次則包括溝通、提升、文化、學習、旅游等方面的激勵。
b、獎懲體系必須堅持'獎懲分明'和'優勝劣汰'的原則,我們主要依托于嚴密完整的規章制度,及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。
c、報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。績效管理與績效考核,是我們進行獎金分配決策的主要依據。
d、我們強調'走動管理'的溝通體系,增進員工對企業的了解和信任。
e、對于要求上進的、追求自我價值提升的員工,我們將把提供培訓放在集體和個人發展中的重要位置,并為此提供足夠資金和物質裝備。
3)、監督機制
管理處在開展物業管理的過程中,將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規要求開展工作,定期向公司和業主委員會報告工作,檢討物業管理運作事務,提交財務報告書,并制訂出日常工作計劃分解量化到部門及每個崗位,實行目標管理責任制,每年對管理目標進行考核。具體作法是:
a、公開監督制:公布管理處監督投訴電話,設立意見箱,24小時受理投訴。所有員工佩帶工作證上崗,以便于公開監督。
b、業主評議制:管理處對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋,對業主或其它來源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。
c、定期報告制:管理處定期向公司和業主委員會報告物業工作,檢討物業管理服務事宜,確保實現管理服務承諾。
第3篇 巴比倫花園物業交付后管理計劃規范
巴比倫花園物業交付后的管理計劃
為了使物業保值、增值,管理處工作人員會認真做好物業的接管驗收工作,加強裝修管理,增強業主和物業公司之間的溝通,以確保物業品質不斷得到提升,同時為開發商提供一個后續的優質的售后服務工作,使開發商與物業公司的品牌共同提高,達到“雙贏”的目的。
1、業主入戶前
我公司對物業進行現場查勘,力爭在小區工程建設收尾階段從物業管理的角度提出改進或布置措施,配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。
在和發展商進行物業的交接驗收中,由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料(驗收標準參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》)。對于驗收中發現不合格情況由我公司提出整改單,在一定期限內由開發施工單位整改修復,再由我公司驗收合格后接受。
同時協助發展商制定《使用公約》、《業主手冊》等文件,同時準備好業主入戶所需要的《入伙手續書》、《業戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協議》、《代辦服務委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。另一方面,做好小區的開荒保潔工作,進入日常工作狀態;保安人員要熟悉小區情況;設備維修人員做好檢查工作,保證公共設備設施的完好,以一個整潔、舒適、溫馨的環境迎接業主入戶。
2、業主入戶中
業主入戶中由我公司設備維修人員陪同進行房屋內部驗收、抄表,對于業主發現的問題予以記錄。向業主交付填寫的資料有:《業戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等,并及時向業主介紹有關物業入伙后的管理規定。
其中尤為重要的工作就是裝修管理,按公司標準向業主做好解釋工作,并準備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料,業戶服務人員會將《施工人員登記表》復印件交保安主管;
保安巡崗按表查驗施工人員的 《施工人員出入證》,并巡視跟蹤施工隊的裝修過程,督促施工隊文明施工,保持環境整潔,建筑垃圾規定袋裝化并及時清理到指定的堆放地,不允許將垃圾堵住樓道,不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道;夜間保持施工區安靜。管理處除保安外,業戶接待、管理處經理都應當定時對裝修施工現場檢查,發現違章及時糾正,裝修結束應經過驗收,裝修期間的裝修材料運出小區應當應業戶簽字并經管理處經理確認。
3、業主入住后
進入全面管理階段后,物業管理處將以公司企業標準為指導,主要開展以下工作(但不限于):
房屋管理:建筑物以及其附屬物的保養、維修;
設備設施管理:對物業范圍內的共用設備設施日常的運行、保養、維修;
清潔管理:加強清潔員工的管理,維護物業范圍內的清潔衛生;
綠化管理:物業范圍內的綠化建設和養護;
消防管理:建立消防隊伍,對物業范圍內消防器材、消防設施等管理;
安全管理:加強保安隊伍的建設管理,確保物業內安全、舒適;
車輛管理:維護行人、車輛的交通秩序,以及車輛停放秩序;
產籍管理:指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正,保證產籍的完整、準確、與實際相符;
財務管理:對物業管理資金運作和管理;
協調因房屋質量引起的業主與發展商之間的糾紛。
第4篇 巴比倫花園物業交付前管理計劃規范
巴比倫花園物業交付前的管理計劃
我公司將根據貴方物業施工進度的實際情況,對“巴比倫花園”制訂相應的科學、成熟的物業管理前期顧問工作計劃,并按計劃開展各項工作,為將來的物業管理工作順利開展打下堅實的基礎。
1、建設施工
建設過程中,物業管理前期顧問人員應經常到現場了解工程進度、施工情況,逐步增加對物業硬件的了解,對有些影響使用功能的問題應早發現、早協調、早解決,為今后的物業管理工作奠定良好的基礎。
提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議;
分析物業建造選料及安裝,改善設備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關工程(包括綠化工程)的優劣,提供改善意見;
提供機電安裝及能源分配的有關專業技術管理意見;
提供功能布局或用料更改的有關專業技術管理意見;
幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護,以避免施工對材質造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設備和線路,包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進度(根據需要參與建造期有關工程聯席會議和建筑師定期碰面會等);
檢查前期工程的施工質量,并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議;
配合設備安裝、管線布置,進行現場監督,確保安裝質量;
提出遺漏工程項目的建議;
對小區公建配套設施設備的進行探討,能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發展需要和貫標(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少成本投入和今后的物業管理成本。
2、竣工驗收
物業管理前期介入人員將定期視察施工現場,參與工程例會,及時提出維護發展商利益和保證施工質量的專業意見和建議,協助開發商做好使用功能的驗收,對各種設備、管線都逐一檢查。
參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收,并建立驗收檔案;
發現可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程;
參與重大設備的調試和驗收;
制訂物業驗收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費用提出建議。
3、物業銷售
良好的物業管理形象及物業管理品牌會吸引大量的購房者及租房者,同時也有助于貴方提高企業品牌形象及知名度。物業管理前期介入人員將根據實際情況,協助貴方的物業銷售、租賃和宣傳推廣。
制定合理的物業管理收費標準,為物業銷售、租賃作好準備;
售樓處及樣板房的保安、保潔指導,規范服務,建立良好的物業形象;
委派物業專業人員現場解答客戶對小區物業管理方面的疑問;
對物業人員和銷售人員進行物業管理基礎培訓工作;
提供有關售樓宣傳所需要的物業管理資料。
4、規章制度制訂
物業管理前期介入人員將制訂相應的規章制度及編制有關文件,印制各種證件,進行機構設置、人員聘用和人員培訓前期工作。
住宅使用公約;
裝修管理辦法;
裝修管理協議;
入伙手續書;
代辦服務委托書;
保管鑰匙委托書;
保管鑰匙承諾書;
房屋驗收表;
鑰匙簽收表;
業主信息表;
施工人員登記表;
安全責任書。
第5篇 x花園物業管理思路規范
畔島花園物業管理思路
根據畔島花園的特點和物業管理需求分析,我們提出以下管理思路:
一、高水平的管理和專業化的素質源于扎實的物業管理理論和豐富的物業管理經驗。順馳物業經過多年的工作探索,摸索出一條經驗,就是用心管理、貼心服務,管理重在執行,服務到最小細節需要不折不扣的執行。在畔島花園自然與文明結合的文化居住區內,我們將針對小區物業品質高、管理面積較大、停車場使用率高等特點,充分發揮公司自身優勢,實行資源共享,全心全意為業主服務,努力鑄造成為高品質居住環境的典范。
二、根據畔島花園的特點、物業管理需求分析和我公司物業管理經驗,我們將畔島花園管理標準定位在專業物業管理服務標準上。通過高水平物業管理將畔島花園提到一個較高的層次上,實現高消費投資,高價值體現,將畔島花園變成一個體現現代社會文明價值的綜合性社區。但是,根據畔島花園項目物業品質和武漢市消費水平,我們對物業管理價格定位進行了分析,并且針對不同的組團實行不同的收費標準。經過我公司的測算,我們認為,本方案中提供的物業服務收費標準,在一定階段內基本上滿足畔島花園日常管理的收支平衡。低廉的收費標準并不意味著降低物業服務標準,相反,我公司取得的眾多業績表明,物業管理質量的保證是靠公司建立和實施完善的物業管理質量體系以及完善的規章制度。我們在綠化、保潔、維修、保安等方面都有規范的管理制度和措施,在畔島花園的物業管理中我們會提供高效、專業的管理和服務,全方位降低管理成本、大力提高工作效率,讓業主真正受益。
三、充分重視前期介入的作用,我們將在畔島花園開盤之前選派具有豐富物業管理服務工作經驗的項目管理人員組建物管項目籌備組。人員包括:工程技術、客服、行管、豐富物管經驗的項目經理,進行項目的前期介入。 根據畔島花園的開發進度,我們將適時調整介入方案,并配合畔島花園的開發進度分期實現正式接管。
四、畔島花園屬于東西湖區金銀湖區域內較大的社區,政府基層組織工作尤為重要。我公司將和居委會、派出所等相關部門全力配合,共同維護業主的利益。
五、考慮到武漢物業管理普及情況,我們的服務對象多為對物業管理接觸較少的人士,對物業管理服務費和相關費用的交納存在一些欠、拖、拒交等現象。我公司針對此情況,除了在服務上加強外,同時大力宣傳物業管理和相關的法律法規,讓眾多業主知曉,進而理解支持物業管理工作。
六、我公司在前期業主入住期間,通過各種渠道各種方式進行物業管理知識普及宣傳,制作業主入住手冊,業主臨時公約,裝飾裝修管理規定發放。并且按照規定對業主的房屋裝修提供相關管理服務。
七、針對畔島花園的具體情況,采取一體式的安全管理體系。各個組團分別設置監控崗位,此外在園區公共道路和配套建筑上,設置巡邏崗。紅外安防、樓宇智能、區域監控、可視對講等都是畔島花園智能化中使用的設施。我們深知,一個良好的居住環境,安全十分重要,基于開發商對項目的規劃設計,對智能化系統,安防系統的配備和使用,我們將努力打造人防、技防有機結合的安全防范系統體系,為畔島花園業主提供和諧、安寧、優美、和諧的居住環境。
八、在項目員工招聘上,采用有經驗的管理人員來管理,同時兼顧項目所在地東西湖區下崗失業人員多的實際情況,兼顧考慮個別崗位可安排畔島花園內的住戶,幫助解決一些困難戶的問題。
九、我公司將聯合武漢市和東西湖區有關部門,在畔島花園內大力開展各種有益的社區活動,推動精神文明的發展,形成良好的社區文化,并使之成為我們創造一流物業品牌的有力支撐點。
十、在管理團隊方面,本著'專家型團隊、學習型組織'的思路。我公司調派有豐富經驗的管理人員到畔島花園管理中心任職,定期安排畔島花園管理中心的員工參加培訓和學習,不斷提高管理處的管理水平。
第6篇 z花園物業管理服務范圍規范
畔島花園物業管理服務范圍
順馳物業公司將以政策和法規為理論數據,寓管理與服務之中,建立社區服務體系。為住戶提供全方位管理和服務,服務項目呈現多元化、全方位態勢,為畔島花園業主提供優質的物業管理服務。物業管理服務總體歸納為'六項管理、三類服務',即'房屋及設施設備管理服務、環境衛生管理服務、治安消防管理服務、綠化管理服務、車輛交通管理服務和其它公共管理服務';常規性公共服務(合同服務)委托性特約服務(非合同零星服務)和經營性多種服務(非合同全方位、多層次的綜合服務)。
一、常規性公共服務
即物業為履行物業管理合同,向全體業主及住戶提供的經常性服務,是所有業主及轄區內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業管理之中。如:清潔衛生服務、治安保衛服務、維修居住區環境服務等,我們將為業主及住戶提供專業、入微、優質的服務。
1.房屋及公共、共用設施設備管理服務
2.范圍包括:公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。
3.公共、共用設施、設備的管理
4.范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。
5.市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養護和管理
6.范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地上車庫等。
7.智能化設施設備
8.范圍包括:樓宇對講系統、用戶寬帶數據網系統、室內紅外線報警系統,周界紅外線對射報警系統、門禁及車庫管理系統、電子巡更系統等。
9.環境衛生管理服務
10.對小區公共部位和區域的環境衛生進行管理,是一項經常性的管理服務工作,它包括小區內公共部位和區域的清潔、衛生及各種垃圾的收集。各種環衛設施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日產日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區的清潔衛生,區域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務及高質量的生活場所。
11.綠化管理服務
12.綠化的功能是美化人居環境,提高人們身心健康水平。通過專業化人員的管理,科學合理地保養、管理小區的綠化,使小區綠化達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果。綠化管理的主要內容是樹木、花卉、草坪的養護。
13.樹木、花卉的養護:主要內容是澆水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病蟲害、養護。
14.治安消防管理服務
15.治安消防是小區物管工作重點之一。要貫徹'預防為主、防治(消)結合'的方針,對所轄物業區域的治安和消防工作進行全面的管理。
16.治安消防管理是為了保障所管物業區域內的財物不受損失,人員不受傷害,維護小區正常的工作、生活秩序。對消防工作實施管理,預防小區物業區域內火災的發生。最大限度地減少火災損失,為住戶的生活提供安全的環境,保護小區業主、住戶的人身和財產的安全。
17.車輛交通管理服務
18.對小區內各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,從而創造優美、安全的轄區環境。
19.其它公共管理服務
20.在小區物業轄區內,為確保小區業主及住戶的生活安全及小區的整體美觀,特定的各種管理服務制度如:裝修管理規定、停車場管理規定、公共設施設備使用規定、小區消防管理規定等各種規定,有效地為業主創造一個舒適、安寧的生活環境。
二、委托性專項服務
屬于物業管理服務協議外的服務內容,是為某些住戶群體提供的專項服務,如:為高層住戶24小時開啟電梯、24小時高層供水及水泵、消防設備維修保養等。專項服務收受,按所享受住戶群體之建筑面積合理負擔。我們以專業的養護工作為業主及住戶提供舒適便利的生活環境。
三、經營性多種特約服務
它是為滿足業主和住戶特別需要而提供的個別服務,即向業主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造畔島花園溫馨、和諧的社區環境,努力使居民生活更方便、更迅捷。順馳物業的便民服務有多年的工作經驗,真正從居民的日常生活細節考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事來體現物業管理的親情和為業主服務的整體水平,從而使每一位業主及住戶都能體驗到生活在畔島花園這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業主及住戶為中心,有步驟地開展各種無償與有償特約服務,并不斷傾聽業主及住戶的意見,開辟新的服務項目。
