項目物業管理人員配備培訓管理規范
項目物業管理人員配備、培訓與管理
1 管理人員的配備
**整體管理方案確定之后,管理團隊的配備和素質就是決定性的因素。cpm擬安排高級項目經理擔任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術骨干組成前期工作小組赴現場配合。在正式接管后,形成主任目標管理責任制為基礎的,物業、經營、質量、工程、財務等專業人員密切配合的管理團隊。
1.1 管理處人員配置
管理處擬配備各類人員53人。
注:清潔綠化擬單項分包給專業公司,故人員未計入。
圖1 管理處人員配置
1.2 各部門人員素質要求
崗位編制與素質要求表1
部門編制崗位素質要求
管理處
2人正、副主任2人本科,四年從業經驗,物業管理企業經理上崗證,有效強的組織、協調和決策能力。
客戶服務中心4人部長1人大專以上,三年工作經驗,持物業管理企業部門經理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協調、溝通能力強。
助理1人大專以上,三年工作經驗,持物業管理企業部門經理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協調、溝通能力強。
綜合部
6人部長1人本科,六年行政管理經驗,中級職稱,物業管理個業部門經理上崗證,有較強的組織、協調和決策能力,電腦熟練,寫作、協調能力強,有良好服務意識,英語熟練。
財務1人本科,會計師職稱,三年財務管理經驗,持有會計上崗證,熟練會計電算化操作,業務能力強,英語四級。
文秘1人大專,一年經驗,電腦熟練,業務能力強。
后勤2人本科,二年采購工作經驗,持物業管理上崗證,電腦熟練,業務能力強。
工程部18人部長1人本科,黨員,五年經驗,中級職稱,持物業管理企業部門經理上崗證,有較強組織、協調和決策能力
工程師2人本科,中級以上職稱,五年經驗,持物業管理上崗證,可獨立完成項目規劃、設計、改造、維修、技術指導等工作,一門以上外語熟練。
運行班10人中技,二年經驗,相關專業上崗證,動手能力強,身體素質好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系
維護班5人中技,三年經驗,相關專業上崗證,專業素質高,身體素質好,能吃苦耐勞,動手及協調能力強
管理部23人部長1人本科,五年經驗,中級職稱,物業管理企業部門經理上崗證,熟悉iso9000質量體系,有較強組織、協調和決策能力,英語四級。
物業助理2人大專,三年經驗,持iso9000內審員證,熟悉iso9000質量體生活費,電腦熟練,分析、協調、組織、公關能力強,有良好服務意識,英語熟練。
安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優良,思想作風過硬,相貌端正,工人責任心強。
合計53人
2 管理人員的培訓
持續有效的員工培訓是人力資源開發最重要的基礎工作,是企業保持競爭力的重要手段。管理處大多數的管理障礙,可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務觀念上的差距,也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業管理升級的重要環節。
cpm高度重視員工培訓工作,把員工培訓作為人力資源開發的基礎工作,每年安排周密的員工培訓、考核計劃、公司董事長王兵、總經理迮建人均為建設部深圳物業管理進修學院主講教授。
2.1 培訓體系
圖2 cpm培訓體系
2.1.1 體系描述:
a. 貫徹員工培訓原因,堅持培訓體系不漏項,切實達到培訓效果;
b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓經驗的專業人員負責培訓工作;
c. 通過培訓制度和運作機制的確定,使員工培訓成為管理處整體工作的必備環節,避免流于形式;
d. 注重課程開發和教材選定,解決培訓深度和特色問題;
c. 加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環節。
2.2 培訓原因:因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。
2.3 培訓目標:品德優良、觀念到位、勝任崗位
2.4培訓內容:
2.4.1 觀念培訓(針對全體人員)
服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及cpm企業文化體系。
2.4.2 管理培訓(針對各級骨干)
員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規、成本核算、計算機應用、質量體系、環境美學、突發事件處理、管理理論。
2.4.3 崗位技術培訓(針對操作層)
基本技能、物業管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產基礎。
2.4.4 基礎培訓(針對新入職員工)
行為規范、物業管理概論、員工守則、職業道德教育、管理制度、崗位職責、企業管理目標等。
2.5 年度培訓計劃
cpm擬將首年度員工培訓分為兩個階段,第一階段入駐前期培訓,采用集中、封閉、強化培訓,重點為基礎培訓和觀念培訓,配合兩輪培訓考核;第二階段為入駐后培訓,采用定期、實操、教練式培訓,激發潛能,啟導信心,配合業務考核與業績評估,鞏固培訓效果。;
**物業管理處員工培訓年度課時要求為:人均受訓130課時以上,保安員受訓260課時以上。
年度培訓計劃表表2
培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式學時
基礎培訓管轄物業基本情況、管理重點新員工授課4
cpm概況、理念、組織機構新員工講座4
管理制度及行為規范新員工授課4
崗位職責全體員工自學4
現場勘察相關人員研討32
服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4
物業管理法規及條例新員工授課、自學10
突發事件處理新員工授課、示范4
消防治安教育新員工錄相3
培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式學時
系統培訓iso9000質量體系全體員工外培、講課10
物業管理概論全體員工授課30
管理費收支概算管理人員研討3
成本控制全體員工講座4
房地產開發與物
業管理全體員工研討4
計算機應用全體員工授課、實操20
專業培訓高層樓宇主要設備管理相關人員授課8
應急事件處理相關人員授課10
給排水系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20
供電系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20
空調系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20
樓宇設備自動化系統相關人員實操、外培20
樓宇綜合布線系統相關人員授課20
電梯運行與保養及維修相關人員授課20
房屋維修管理相關人員授課6
保安員專業技能保安員授課、演練10
消防設備、設施管理相關人員授課20
資質培訓物業管理崗位培訓(取得證書)管理人員外送培訓
2.6 培訓方式
2.7 培訓效果:通過業務考核和業績評估檢驗培訓效果
培訓前安排測試,了解員工基礎和培訓需求,培訓中考核鞏固培訓效果,培訓后通過結業考核確保勝任崗位,并對員工工作為績進行跟蹤評估。
3 管理人員的管理
3.1 嚴格要求,規范管理,選好人,培育人
把好進人關,選擇熱愛物業管理、重事業、能吃苦的人員,不符合行業要求或基本素質不夠的,堅決不進。在公司里,經營和管理骨干是人才,為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學歷而不唯學歷,德才兼備要首先看德,倡導敬業、服務、創新的企業精神,對員工的行為規范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規定,并通過量化考核辦法,不斷強調員工的進取心、創造性,注重積極協調和主動投入的工作態度。
注重員工培訓的連續性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵,明確培訓需求,主動'充電'。公司還要求物業管理主任人從上任之日起,就要注意培養自己的接班人,在這種培養過程中,推進了工作,增強了團隊實力,同時也提高了自己。堅持物業管理骨干自行培養為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運作。我們提出關心員工、培養員工重于創造利潤的觀念,其含義在于提高內部員工滿意率,建立一支訓練有素、能征善戰的優秀團隊,實現企業的發展目標。
3.2 競爭上崗,優勝劣汰,用好人,激勵人
員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位,服務觀念、客戶滿意、危機意識、創造性管理等尤為重要。物業管理行業,只有不斷學習,及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域,注意引導員工廣泛參與,群策群力,實現各項管理目標。
堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘,競爭上崗,并實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數5%提薪和末數5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業管理服務。
3.3 以企業文化感召人、留住人
