海德社區物業管理人員選拔培訓規范
海德國際社區物業管理人員的選拔與培訓
培訓,作為本公司內部管理運作重要內容之一,通過長期的不斷探索和實踐,已形成一套規范化的運作體系,并成為公司不斷發展壯大的內在優勢。通過培訓,公司儲備了一批知識結構全面、經營管理能力強的職業經理層人員;專業經驗豐富,操作能力強的中層管理人員;工作技能扎實、具備敬業精神的基層作業人員,公司已逐漸發展成為一個學習型的組織。這些人力資源的優勢必將為圓滿完成海德國際社區合同期內委托管理目標提供重要保證,推動我公司專業化、規范化發展的進程。
(一)培訓目標:
為了將海德國際社區建設成為國際化大都市中現代文明居住社區的典范,必須培養一支高素質的物業管理專業人才隊伍,確保這一管理目標的實現。
(二)培訓計劃:
第一階段:辦公樓接管前的人員培訓
為使該項目全體人員在接管辦公樓后能迅速適應環境,進入工作狀態,開展各項工作,接管前公司將集中組織強化培訓,具體計劃如下:
辦公樓接管前員工強化培訓計劃
序號培訓內容培訓對象授課人
1辦公樓管理目標及模式全體員工內部師資
2辦公樓管理規章制度全體員工內部師資
3保密常識及規章制度全體員工內部師資
4辦公樓設施設備驗收移交程序管理及維修人員內部師資
5辦公樓安全管理標準及程序保安人員內部師資
6辦公樓清潔衛生標準及程序保潔員內部師資
7辦公樓管理辦法全體員工內部師資
8辦公樓維修服務標準及作業程序維修人員內部師資
9辦公樓概況、工作技巧及服務語言規范全體員工內部師資
10辦公樓消防職責及滅火作戰程序全體員工內部師資
11辦公樓公用設施設備維護標準及作業程序維修人員內部師資
12溝通技巧及服務意識全體員工內部師資
13各崗位工作內容及考核標準全體員工內部師資
第二階段:接管后人員培訓
正式接管后,一系列管理服務問題將會陸續出現,為了確保管理人員嚴格按程序操作,掌握好管理的原則性和靈活性,確保服務水準,必須進行更深一層的培訓,具體內容包括:
a.怎樣有效處理辦公樓內各部門的反饋信息;
b.如何切實提高服務水準;
c.如何處理突發事件;
d.怎樣當好班組長;
e.如何有效調動員工工作積極性;
其它需要培訓內容可從以下三個方面來進行考察:
1、回首過去:從人員素質、精神面貌、工作規程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較,從而決定是否需要進行再次培訓。
2、注意現在:從員工的工作狀況、工作效率、服務態度、反饋信息、基層管理人員執行管理的情況、人際關系的變化來發現培訓是否必要。
3、展望未來:隨著社會的不斷進步和科學的不斷發展,隨著人們生活水準的不斷提高,必然要采用一些新的服務方式、方法,使辦公樓的管理、服務水準達到一個新的高度。因此必須要有遠見,提前抓好這方面的培訓工作。
(三)培訓方式:
1、自行辦班培訓:舉辦物業管理有關專業培訓班,提高員工專業知識水平。
2、外送培訓:主要是選派骨干人員參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓,采取全脫產形式。
3、參觀學習:根據公司業務發展和管理工作的需要,定期組織中層管理人員、基層業務骨干到國內知名物業管理小區、寫字樓、辦公樓參觀學習,開拓視野。
4、專題研討會:組織管理人員就日常管理工作中發生的典型案例舉行專題研討,總結探討適合的管理途徑。
5、崗位輪訓:主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流,培養一專多能的人才,提高綜合管理水平。
6、鼓勵自學:鼓勵員工利用業余時間學習與崗位相關的各類專業技術知識,倡導比、學、趕、幫、超的良好學習風氣,不斷提高員工自身專業技術和綜合素質。公司所屬員工凡通過自學或利用業余時間參加培訓取得結業證、上崗證或畢業證且工作成績優秀的,公司將予以報銷部分費用。
(四)培訓類型:
1、新進員工培訓:由綜合管理部人事培訓主管每月至少組織一次,主要內容有:
a、公司發展概況、經營理念、質量標準、組織構架及主要管理人員介紹。
b、社區管理目標、辦公樓管理目標、管理規章制度、員工工作職責及財、物等管理要求。
c、服務意識、質量意識、保密常識、職業道德規范。
d、物業管理基礎知識、崗位基本技能。
e、安全消防知識。
2、基層作業人員培訓:主要由主管人員利用會議、面談等機會向下屬人員施行,或參加綜合管理部及公司組織的各類專題培訓,主要內容有:
a、改善人際關系的培訓,包括員工與員工之間、員工與游客之間、員工與服務對象之間、員工與客戶之間、員工與管理或參加分公司內部各部門之間的關系,使員工態度傾向于管理目標的達成。
b、新知識、新觀念與新技術的培訓,以不斷提高員工管理服務水準。
c、晉級前的培訓,通過培訓增強擬晉升員工的信心和適應力。
3、管理人員的培訓:主要由項目部經理負責或參加公司組織的各專題培訓或選派外單位培訓,選修大專院校有關課程等。主要內容有:
a、從基層工作做起,現場積累經驗,培養團隊意識。
b、物業管理運作程序的熟悉及充分了解。
c、定期提交工作報告或改善管理工作建議。
d、以考代訓,健全物業管理知識題庫,定期不定期進行工作考核。
e、崗位輪訓,對一些能力較高、有發展潛力的人,適當調動工作,使其能在最短時間內學習多種工作經驗和技能。
(五)培訓周期:
培訓是一個長期的、不間斷的、循環往復的工作。如圖所示:
對是否需要培訓做出評估
實施培訓計劃確定培訓之需要
進行培訓準備策劃培訓計劃
(六)培訓后的跟查及評核工作:
1、員工經過培訓后,組織培訓的人員要進行跟查,即在員工的實際工作中進行檢查,該員工是否按培訓要求和標準進行工作,對不按要求做的員工進行督導和指正。
2、培訓結束后需進行現場考核及評核工作,現場考核分為實操和書面考核兩種形式;評核工作是在員工工作一段時
