z園小區客戶管理規定
荔園小區客戶管理規定
一、建立住戶檔案
住戶檔案的內容包括:《入伙會簽單》、《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責任書》、業主身份證復印證、房屋結構圖等。住戶檔案應按棟按單元號,每一套房建立一個檔案,以便查閱、更新,并建議采取“雙檔案”存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并及時通知相關責任人,詳見“首接責任制”。
2.第一接待人接到客戶的建議時,應及時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應的服務,這一過程不能超過三分鐘。詳見“三分鐘服務原則”。
3.服務中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準備工作。
4.當看見客戶進入服務中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)
5.客戶走到誰的工作臺前,就由誰來負責接待該客戶,要主動問詢有何服務需求,若是自己的分工范圍內,按服務程序和規定辦理。
6.若客戶的需求不在自己的工作分工內,應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好,接待客戶,并按服務程序和規定辦理。
7.客戶的投訴或需求應第一時間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復一遍讓客戶確認,若能當場解決的問題應馬上給予解決,若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作,并承諾服務時間。
8.當服務完畢,客戶要離去時,負責接待該業主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶的投訴交相關人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2.相關人員接到投訴后,及時處理好客戶的投訴,需要時間處理的,必須承諾處理時間。
3.嚴格按照服務禮儀標準,做好上門服務工作。
4.處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。
四、投訴回訪
1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理,件件有記錄。
2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。 3.上門回訪必須嚴格按照服務禮儀標準進行。
