第1篇 業戶檔案管理規定15
業戶檔案管理規定(十五)
1.目的
便于掌握業戶的基本情況,保證資料的有效性。
2.業務范圍
對業戶檔案的管理,包括入住資料檔案、裝修檔案、投訴記錄、車輛檔案、事故/事件報告、照片或影像資料、往來客信、個性化資料、房屋變更情況等。
3.職責
業戶檔案統一由客服組建立并管理,客服組負責業戶檔案柜鑰匙的管理。
4.工作內容
4.1業戶檔案統一由客服組建立并管理,業戶檔案鎖放在指定檔案柜中,客服組應指定專人負責業戶檔案的管理及檔案柜鑰匙的管理。
4.2定期對業戶檔案的存放地點進行清潔、整理,保證檔案存放的清潔及安全。
4.3業戶檔案資料應分類分戶建立、保存(一戶一檔),并要建立統一的業戶檔案目錄,各類目錄上要列明所有應保留的業戶資料名稱,如果有該資料,則在該內容前畫勾,以顯示目前業戶檔案資料在冊明細,做到目錄與實物相符。
4.4業戶檔案必須嚴密保管,嚴禁非客服組人員查看,其他部門人員若需查看,必須經客服組負責人許可,并填寫《業戶檔案查閱登記表》,客服組應有人陪同方可查閱。
4.5嚴格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客服助理應及時跟進業戶將房屋的出租情況或商住情況到客服組辦理備案登記等手續,并填寫《租戶/商住情況登記表》。
4.6業戶檔案建立后,應將所有情況輸入電腦,形成《業戶基本情況匯總表》,以便及時查找,并定期對電子檔案進行更新。
4.7客服助理及時跟進業戶資料的變更,保證資料的更新及有效性(至少每半年更新一次)。
5.記錄
5.1《業戶檔案查閱登記表》
5.2《租戶/商住情況登記表》
5.3《業戶基本情況匯總表》
第2篇 某小區業戶檔案管理規定
小區業戶檔案管理規定
1、為便于掌握小區內業戶的基本情況,服務中心實行建立業戶一戶一檔并實行電腦管理制。
2、業戶檔案統一由客服部建立并管理,客服部負責人負責業戶檔案柜鑰匙的管理。
3、業戶檔案包括:業戶入住資料、裝修資料、業戶給物業公司的書面信件(包括投訴、表揚、建議)、物業公司的回復、業戶產權變更或出租(商住)資料、費用支付情況等。
4、業戶檔案資料應分類分戶建立、保存(一戶一檔),并要建立統一的目錄,各類目錄上要列明所有應保留的業戶資料名稱,如果有該資料,則在該內容前畫勾,以顯示目前業戶都有哪些檔案在冊。
5、在業戶的聯系方式、物業產權等發生變化時客戶主任應及時對業戶資料進行變更并在總臺備案,保證資料的完整性及有效性。由客戶主任每季度進行一次業戶家庭情況的普查,對拖欠管理費和其他費用一個季度以上的業主,各區域客戶主任應每7天跟蹤一次。
6、業戶檔案必須嚴密保管,嚴禁非客服部人員查看,其他部門人員若需查看,必須經客服部負責人許可,并填寫《業戶檔案查閱登記表》。嚴禁將業戶檔案資料帶離檔案存放地點。
7、業戶檔案需鎖放在指定檔案柜中,鑰匙由客服部負責人保管。存放地點周圍要保持清潔、干凈、通風、干燥,檔案存放地點禁止吸煙、堆放雜物,以避免引起火災。
8、客戶主任在日常工作中,嚴禁將業戶任何信息透露給其他人,以保護業戶的隱私,同時也維護了物業公司的形象。
9、嚴格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客戶主任應及時跟進業戶將房屋的出租情況或商住情況到客服部辦理登記手續,并填寫《租戶情況登記表》。
10、業戶檔案建立后,應將所有情況輸入電腦,形成《業戶情況一覽表》,以便及時查找,更正有關內容。
支持文件:
1、《業戶檔案查閱登記表》
2、《租戶情況登記表》
3、《業戶情況一覽表》
第3篇 某物業服務中心業戶檔案管理規定
物業服務中心業戶檔案管理規定
1.目的
對業戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2.適用范圍
適用于**市zz物業服務中心所管轄物業的業戶/租戶的檔案管理。
3.職責
3.1客戶服務主管負責客戶檔案、資料的抽查。
3.2客戶服務管理員負責客戶資料的存檔及管理。
3.3客戶服務助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。
4.內容和過程控制
4.1業主資料
4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案
1)資料建檔
a)業主辦理入伙、裝修手續的同時,由客戶服務中心前臺收集入伙、裝修資料:
a)入伙資料檔案包括:《前期物業管理協議書》、《入伙通知書》(原件)、業主身份證復印件、《業主公約簽約件》、《區域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業執照/稅務登記證/資質證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。
b)業主房屋買賣,新業主過戶時,由客戶服務中心前臺收集過戶資料:
過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產證(復印件),或《買賣協議》(復印件)、《區域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。
c)業主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務中心前臺工作人員按統一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。
d)每個單元號建立一個資料夾,統一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統一存放于業主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。
2)資料檢查
客戶服務主管在業主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;之后每半年進行一次抽查,抽查比例應不低于總量的5%,檢查結果記錄于《質量檢查記錄》中。
4.1.2業主基本資料檔案(電子文檔)
客戶服務管理員根據業主入伙時填寫的《業主/住戶情況登記表》,在物業管理軟件中及時錄入業戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業戶基本資料檔案。
4.1.3重點業戶資料管理(電子文檔)
1)重點業戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶服務管理員每月收集前臺工作人員有關業戶信息資料并及時補充、更新。保存好重點客戶溝通、跟蹤服務記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:
a)業戶重大投訴記錄、處理記錄及相關證據;
b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關證據;
c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關證據;
d)重大房屋質量問題、維修記錄記錄及相關證據;
e)與業主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經服務中心經理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規定
4.2.1業戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2業戶資料檔案室鑰匙由客戶服務中心前臺保管,非客戶服務中心工作人員嚴禁擅自進入。
4.2.3公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務中心工作人員陪同。
4.2.4公司外人員查閱、外借、打印、復印業戶資料須出示有效證明,并經服務中心經理書面批準。
4.2.5進入業主資料檔案室必須由客戶服務中心工作人員全程陪同。
4.2.6相關證明文件及服務中心經理批件交客戶服務主管理員存檔。
4.2.7客戶服務中心工作人員憑密碼進入業戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業戶資料須通過客戶服務中心工作人員操作。
4.2.8業戶資料外借、打印、復印、拷貝須經服務中心經理書面批準,并在客戶服務中心填寫《文件借閱登記表》,相關批件交客戶服務管理員存檔。
5.相關文件
5.1**物業管理軟件(電子文件)
6.質量記錄
6.1《質量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3入伙資料表格詳見文件
6.4裝修資料表格詳見文件
第4篇 客服業戶檔案管理規定作業指導書
客服作業指導書--業戶檔案管理規定
1.目的
便于掌握業戶的基本情況,保證資料的有效性。
2.業務范圍
對業戶檔案的管理,包括入住資料檔案、裝修檔案、投訴記錄、車輛檔案、事故/事件報告、照片或影像資料、往來客信、個性化資料、房屋變更情況等。
3.職責
業戶檔案統一由客服組建立并管理,客服組負責業戶檔案柜鑰匙的管理。
4.工作內容
4.1業戶檔案統一由客服組建立并管理,業戶檔案鎖放在指定檔案柜中,客服組應指定專人負責業戶檔案的管理及檔案柜鑰匙的管理。
4.2定期對業戶檔案的存放地點進行清潔、整理,保證檔案存放的清潔及安全。
4.3業戶檔案資料應分類分戶建立、保存(一戶一檔),并要建立統一的業戶檔案目錄,各類目錄上要列明所有應保留的業戶資料名稱,如果有該資料,則在該內容前畫勾,以顯示目前業戶檔案資料在冊明細,做到目錄與實物相符。
4.4業戶檔案必須嚴密保管,嚴禁非客服組人員查看,其他部門人員若需查看,必須經客服組負責人許可,并填寫《業戶檔案查閱登記表》,客服組應有人陪同方可查閱。
4.5嚴格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客服助理應及時跟進業戶將房屋的出租情況或商住情況到客服組辦理備案登記等手續,并填寫《租戶/商住情況登記表》。
4.6業戶檔案建立后,應將所有情況輸入電腦,形成《業戶基本情況匯總表》,以便及時查找,并定期對電子檔案進行更新。
4.7客服助理及時跟進業戶資料的變更,保證資料的更新及有效性(至少每半年更新一次)。
5.記錄
5.1《業戶檔案查閱登記表》
5.2《租戶/商住情況登記表》
5.3《業戶基本情況匯總表》
第5篇 某物業服務中心業戶檔案管理規定怎么寫
物業服務中心業戶檔案管理規定1.目的對業戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2. 適用范圍適用于市物業服務中心所管轄物業的業戶/租戶的檔案管理。
3. 職責3.1客戶服務主管負責客戶檔案、資料的抽查。
3. 2客戶服務管理員負責客戶資料的存檔及管理。
3. 3客戶服務助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。
4. 內容和過程控制
4.1業主資料
4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案
1)資料建檔a)業主辦理入伙、裝修手續的同時,由客戶服務中心前臺收集入伙、裝修資料:a)入伙資料檔案包括:《前期物業管理協議書》、《入伙通知書》(原件)、業主身份證復印件、《業主公約簽約件》、《區域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業執照/稅務登記證/資質證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。
b)業主房屋買賣,新業主過戶時,由客戶服務中心前臺收集過戶資料:過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產證(復印件),或《買賣協議》(復印件)、《區域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。
c)業主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務中心前臺工作人員按統一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。
d)每個單元號建立一個資料夾,統一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統一存放于業主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。
2)資料檢查客戶服務主管在業主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;
之后每半年進行一次抽查,抽查比例應不低于總量的5%,檢查結果記錄于《質量檢查記錄》中。
4.1.2業主基本資料檔案(電子文檔)客戶服務管理員根據業主入伙時填寫的《業主/住戶情況登記表》,在物業管理軟件中及時錄入業戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業戶基本資料檔案。
4.1.3重點業戶資料管理(電子文檔)
1)重點業戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶服務管理員每月收集前臺工作人員有關業戶信息資料并及時補充、更新。
保存好重點客戶溝通、跟蹤服務記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:a)業戶重大投訴記錄、處理記錄及相關證據;
b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關證據;
c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關證據;
d)重大房屋質量問題、維修記錄記錄及相關證據;
e)與業主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經服務中心經理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規定
4.2.1 業戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2 業戶資料檔案室鑰匙由客戶服務中心前臺保管,非客戶服務中心工作人員嚴禁擅自進入。
4.2.3 公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務中心工作人員陪同。
4.2.4 公司外人員查閱、外借、打印、復印業戶資料須出示有效證明,并經服務中心經理書面批準。
4.2.5 進入業主資料檔案室必須由客戶服務中心工作人員全程陪同。
4.2.6 相關證明文件及服務中心經理批件交客戶服務主管理員存檔。
4.2.7 客戶服務中心工作人員憑密碼進入業戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業戶資料須通過客戶服務中心工作人員操作。
4.2.8 業戶資料外借、打印、復印、拷貝須經服務中心經理書面批準,并在客戶服務中心填寫《文件借閱登記表》,相關批件交客戶服務管理員存檔。
5.相關文件
5.1物業管理軟件(電子文件)6.質量記錄
6.1《質量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3
