第1篇 物業管理服務內容
項目物業管理服務內容
****的物業管理服務由**物業管理公司提供,在項目交付使用后至項目業主委員會成立前,物業管理服務的主要內容如下:
1、房屋建設共用部位的維修,養護和管理。共用部位是指物業管理區域內屬全體業主或公寓樓單幢物業的業主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、走廊通道、公寓房屋承重結構、公寓室外墻面、屋面及其他共同部位。
2、共同設施設備的維修、養護、運行和管理。共同設施設備是指物業管理區域內屬全體業主或公寓樓單幢物業的業主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明燈具、建筑智能系統、避雷裝置、消防器具、防盜門、信報箱及其他共用設施設備。
3、公共綠化
(1)及時修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養護,促使花草樹木正常生長;
(2)清理公共綠地,保持公共綠地整潔;
(3)必要的補種,保持綠化的完整;(4)保護和改善生態環境。
4、屬配套建筑和設施的養護和管理,包括游泳池、網球場、健身綠地、垃圾轉運站、公共停車場。
5、公共環境衛生
(1)公共場所清掃、道路的保潔;
(2)公共設施設備的保潔;
(3)生活及裝修垃圾的收集、清運。
6、保安
(1)協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序,進行安全防范;
(2)門崗值勤;
(3)物業區域內巡查;
(4)報警監控。
7、交通秩序與車輛停放
(1)外來車輛進出管理;
(2)停車泊位管理;
(3)維護交通安全;
(4)車輛行駛,停放有序;
(5)退速、限重、禁鳴,保持小區安靜。
8、房屋裝修管理
根據國家建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》和《長沙市城鎮住宅裝修管理辦法》,對物業區域內的房屋裝修行為進行管理。
9、消防管理
(1)消防器材管理,確保消防器材無缺少,不失效;
(2)確保消防通道暢通;
(3)加強易然、易爆品的管理;
(4)加強消防常識的宣傳,開展義務消防;
(5)發生火災及時報警,并積極組織來災火。
10、管理與物業相關的工程圖紙、業務(使用人)檔案與竣工驗收資料。
11、負責向業務(使用人)收取物業管理服務費。
12、業務和物業使用人房屋自用部位、自用設備及設施的維修、養護,在當事人提出委托時,物業管理公司須接受委托并合理收費。
第2篇 zz學校物業維修服務部車輛管理規定
(一)維修部的車輛統一由維修部主任調動。車輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。
(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經維修部主任批準后,在指定的修理廠進行修理。
(三)駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。
(四)駕駛員的定期培訓,車輛年檢以及各項稅費的繳納,按車輛管理部門的規定按時辦理。
(五)對于私自用車或因駕駛員違章發生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔。
(六)駕駛員應嚴格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發現問題及時進行維修、保養,使車輛保持良好狀態,保證正常工作用車。
第3篇 某物業服務中心電瓶車管理規定
物業服務中心電瓶車管理規定
一、目的
規范電瓶車駕駛和維修,杜絕安全事故,延長電瓶車使用壽命。
二、使用范圍
適用于**花城物業服務中心
三、方法與過程控制
1.電瓶車駕駛人員必須持證上崗,經房管部車隊長、安全主管考核合格后,方可承擔駕駛職責。
2.駕駛員須保持中速行駛,注意車輛起步時緩慢前進,不得突然提速,防止客人從車上跌落。
3.電瓶車最高時速不得超過每小時15公里,行駛中不得超越其他機動車輛,并注意避讓行人,嚴禁帶故障行駛。
4.電瓶車服務的對象為看樓客戶,嚴禁無關人員搭乘電瓶車,特別是公司內部員工。
5.駕駛員不得坐在車上候客、不得在車上吃東西或做與工作無關的事,應站立于駕位左側,并禮貌提示所有上車客戶注意'不要將頭、手、腿等身體部位超出車外,小孩必須在大人的監護下方可允許上車,下車時必須待車停穩后方可下車等',提示完畢后待客坐穩時方可緩慢啟動。
6.駕駛員嚴格按照規定時間或行駛路線進行行駛,下班后必須將車停放在指定的區域進行充電,做好電瓶車外觀的清潔,確保第二天能正常使用,并與當班安全員做好交接,將鑰匙移交到控制中心保管。
7.司機為電瓶車的最終責任人,必須保持車體衛生及日常保養工作,以確保車輛的正常運行。
8.技術組必須安排專人每周對電瓶車進行保養一次,每半月請房管部車隊長,對車輛狀況進行檢驗并提供專業意見。
9.駕駛員必須嚴格遵守交通規則,在開車的過程中因人為因素造成的一切后果均由當值司機個人承擔。
第4篇 物業公司管理服務承諾-5
物業公司管理服務承諾5
1、全心全意為業主、住戶服務,為創造一個舒適、優雅、寧靜、安全、文明的小區而努力工作。
2、與住戶交往時做到熱情禮貌、態度和藹、服務周到。想業主之所想、急住戶之所急,滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標。
3、上門服務必須著裝整齊、佩戴工作牌,未經住戶允許不得隨意進入住戶房屋。
4、有償服務必須按標定價格收費,不得加收費用(特殊情況由雙方另行商定),不得索要小費及私自收。
5、尊重住戶隱私權,不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密。
6、房屋維修在接到住戶報修后首次上門服務時間為:水電24小時以內;土建3天之內。
7、積極創造條件,為住戶提供更多、更優質的個性化服務。
8、我們的口號是:依法管理、業主至上、服務第一。
第5篇 物業服務中心食堂物品采購管理規定
物業項目服務中心食堂物品采購管理規定
第一章總則
第一條為規范湛江zz物業服務有限公司zz城服務中心食堂(以下簡稱:食堂)的物品采購管理程序,保證所采購物品符合質量要求,特制定zz城服務中心食堂物品采購管理規定。
第二條服務中心是負責物品采購管理的職能部門。
第三條本規定適用于zz城服務中心。
第二章職責
第四條分管領導、服務中心經理逐級負責物品采購的審批。
第五條分管領導負責對所有物品的采購活動進行監管。
第六條食堂主管負責制定月度采購計劃及零星、急需物品采購計劃。
第七條食堂倉管員負責采購和驗收工作,包括與供方聯絡供貨、驗貨、費用結算等工作。
第三章采購計劃審批
第八條采購員負責于每月月底,根據倉管員的《庫房物品盤點清單》制定下個月物品采購計劃,填寫《物品需求計劃表》,報食堂主管處審批。
第九條食堂主管將所報采購計劃匯總后,按審批程序審批后,由采購員通知合格供貨商供貨。
第十條對于零星、急購的物品,部門可即時填寫《物品需求計劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購'字樣及申購原因,經授權人口頭同意后實施采購,次日按規定補辦采購申請手續。
第十一條 固定資產采購以報告形式逐級上報,經公司分管領導審批后由西麗山莊管家服務中心負責統一采購。
第五章采購實施與驗收
第十二條 根據經批準的《物品需求計劃表》,采購員通知指定的合格供方進行供貨。
第十三條 無法在合格供方處購到的零星、急需物品可在其他供方處對實物質量驗證后實施采購,但其后補簽的《物品需求計劃表》需經管理中心審價。
第十四條 采購物品由倉管員與相關專業人員聯合進行驗收,合格物品入庫。
第十五條 驗收時根據公司發放的供方價目表對價格進行核對,驗收結果記錄在《物品驗收記錄表》中。
第十六條 《物品驗收記錄表》由倉管員保存,對驗收中發現的不合格品由驗收人員及時標識和隔離,更換或退貨。
第六章物品領用與費用結算
第十七條 由申領人持經分管領導批準后的《領料單》到倉管員處領取相關物品。
第十八條 倉管員需建立物品管理臺帳,對物品的進庫、出庫、庫存狀態進行管理。
第十九條 確定合格供貨商的物品采購由管理中心與合格供貨商每月結算一次,由倉管員核實供方提供的送貨清單、核實無誤后,倉管員在《付款申請清單》上簽字確認,由合格供方提供每月發票、送貨清單及經簽字確認的《付款申請清單》交給出納,經管家服務中心經理審批,報公司領導批準后,交公司財務部付款。
第二十條 在臨時供貨方處進行的零星、急需物品采購,由采購部門與臨時供貨方即時結算,經辦人以臨時供方為單位填制報銷憑證,附發票、送貨清單、經審批的采購計劃,按原批準程序進行審批,報公司領導批準后交公司財務部付款。
第七章附則
第二十一條 本規定由西麗山莊管家服務中心負責解釋。
第二十二條 本規定自簽發之日起實施。
第6篇 塞納項目物業管理服務整體設想
塞納河畔項目物業管理服務整體設想
堅持以社會效益、環境效益為主,經濟效益為輔的經營宗旨,倡導“以人為本”的服務理念,形成規模優勢,優質服務,保本微利,為業主/住戶當好管家。
1在小區全面導入iso9001:2000國際質量體系。
東莞市**物業管理有限公司將導入iso9001:2000國際質量體系,使物業管理服務工作快速走向標準化、規范化運作。
2全面推行酒店式物業管理,建立“服務中心”;寓管理于全面、細致的服務之中。
借助東莞其他先進物業公司成功實施的酒店式物管經驗,并會同項目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務,對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的管理,對業主及物業使用人則體現為熱情服務,提供全面的酒店式物業管理星級服務。物業管理公司與業主及物業使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系,而是充分體現服務提供者與服務接受者的關系。
3推行“全員首接責任制”。
第一代酒店式物業管理模式僅在服務中心實行“首接責任制”,就已經極大的調動了服務中心員工的工作主動性。為了提升服務水平,我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議,并在第一時間傳遞到服務中心,并有義務跟蹤處理結果,通知建議人,使服務得到自始至終完整體現。
4智能化物業管理。
物業接管后我們將實行封閉式管理,借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統,充分發揮智能化設施安全、高效、方便之優點,保障為業主和物業使用人提供安全、方便的工作和生活環境。
5以“社區文化活動”為紐帶,融入對業主的尊重與關懷。
以人為核心,以服務為重點,以文化為主題,突出人性化管理理念,通過超前的、創新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業公司的知名度和美譽度。啟迪業主自覺、自律、積極參與、宣揚自我的意識。達到“無為而治、和諧共存”的管理境界。
6根據業主/用戶的實際需求提供“個性化”服務。
加大服務深度及廣度,在管理公司營造的特定氛圍之下,使生活在田禾塞納河畔物業管理公司下的業主/住戶處處感受到舒適、便利,創造溫馨和諧的生活環境,真正使業主體會到居住的快樂 。
7 iso9001:2000質量保證體系
田禾塞納河畔物業公司的管理運作和服務規范便按照iso9001:2000質量管理體系逐步建立、實施。最終全面導入iso9001:2000質量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 質量標準管理體系,全面確保物業服務質量持之以恒,保障物業公司持續改進,規范發展。
第7篇 萬科物業智能化工程部售后服務管理辦法
vk物業智能化工程部售后服務管理辦法
1、目的
規范智能化工程部售后服務。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產智能化工程項目。
3、定義
售后服務是指工程完工后,在保修期內提供的后續服務。
4、職責
部門/崗位職責
部門經理負責監控部門整體客戶服務工作質量。
本部事務主管負責與珠三角地區的地產客戶服務中心、物業服務中心建立售后服務溝通平臺,監督各項目組售后服務及時性,協調處理售后服務遺留問題。
技術組主管負責審核設備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業務的項目提供技術支持。
采購管理員負責配合各項目組與供應商協調設備返修事宜。
區域行政負責跟進區域內各項目設備返修,收集售后服務各類報表,報相關人員跟進。
城市負責人負責組織本項目售后服務工作。
城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。
售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務提供
5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯系電話提供給當地物業服務中心,并要求24小時處于開機狀態。
5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應當及時與物業服務中心協調,將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業服務中心,物業服務中心接到業主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》,并通知智能化工程部售后服務人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經理征求處理意見,由本部事務主管跟進處理結果。
5.1.3售后服務技術員能在現場解決的問題須在現場立即處理,對于發生需更換設備的故障,需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據之一,各項目組統計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區域行政匯總,統一報技術組主管。
5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》,經城市負責人審核報區域行政匯總,報區域主管、分管經理助理審核后以郵件形式主送當地物業服務中心維修主管,抄送給物業服務中心負責人、本部事務主管、部門經理。
5.2售后設備維修或更換
5.2.1 如確認設備損壞需返回廠家維修,由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務
處理流程表》,報城市技術負責人審核、技術組主管審批,抄送區域行政和本部事務主管,如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核,部門經理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修,區域行政負責跟進本區域內各項目故障設備維修結果,并做好跟進記錄。
5.2.2因維修設備而發生的維修費用,付款時由區域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發出并經我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。
5.2.3因售后服務而發生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核,部門經理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務收費
5.3.1對業主室內設備增加、移位的服務項目,按部門收費標準執行。收費標準以外的項目收費,需經本部事務主管批準后方可執行。
5.3.2對于不在保修范圍內而發生的設備損壞,由城市負責人將現場情況電話知會本部事務主管,由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經理,由城市負責人和財務人跟進收款情況。
5.3.3各項目組每月需統計售后服務收費情況,填寫《智能化工程售后服務收費明細表》,每月25日前報區域行政匯總,由區域行政報財務人員跟進收款情況。
5.3.4售后服務收費每季度與當地物業服務中心對賬,半年收一次款。由區域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經理,作為應收賬款,由城市負責人跟進當地物業服務中心付款事宜。
5.4 提供售后服務原則
5.4.1保修期內的項目
5.4.1.1在保修期結束前半年,項目組需與當地物業服務中心溝通,要求對方指定專人協助智能化設備故障處理,協助對方建立緊急情況應急處理方案,并負責對相關人員做好培訓,做好相關記錄,逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當地物業服務中心自行處理。
5.4.1.2保修期內售后服務按合同條款約定操作,本著負責、服務的原則提供售后服務,合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內該項目組還在操作的(一般是指分期開發的項目):
a、出現緊急情況(如影響業主正常生活或物業服務中心正常管理的情況),需及時趕到現場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業主室內設備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
a、出現緊急情況(如影響業主正常生活或給物業服務中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內趕到現場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業主室內設備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內部門業務已撤離該城市:
a、出現緊急情況(如影響業主正常生活或給物業服務中心管理帶來安全隱患的情況)
需調配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現場處理。
b、在項目入伙之日起半年之內需安排售后服務人員在現場負責設備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協助智能化設備故障處理,協助對方建立緊急情況應急處理方案,并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當地物業服務中心自行處理。
c、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現場,如果出現系統設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統故障需要我方派人現場處理的,往返交通及一切相關費由對方負責。
5.4.2已過保修期的項目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發的項目):
日常設備故障主要由當地物業服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每周一次
集中協助處理(包括業主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
日常設備故障主要由當地物業服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每半個月一次集中協助處理(包括業主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
3、已過保修期部門業務已撤離該城市:
由技術組通過電話提供技術支持,如需我方現場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務收費明細表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務月報》
第8篇 小區物業管理服務工作控制方式
小區物業管理服務工作的控制方式
1、服務質量監督檢查
物業管理中心通過持續的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標,提高物業管理服務的質量;并通過積極與業主溝通,定期征詢業主的意見,以達到持續改進服務質量。
檢查項目周期實施人檢查內容
崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計劃和
服務標準狀況
專項檢查每月管理中心項目經理檢查各項工作落實情況,總結每月工作情況
年終總結每年管理中心項目經理檢查管理中心的整體運作和管理目標的完成狀況
業主意見征詢每季抽樣調查不少于1/3的業主全面調查各業主對管理中心各個服務項目的意見,根據業主提出的合理化意見改進物業管理的服務工作
2、管理工作的日常控制
(1)監督機制
a、公開監督制:公布管理中心服務前臺電話,設立管理中心項目經理意見箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開監督。
b、業主評議制:管理中心對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋,對業主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環管理,使業主滿意。
c、定期報告制:管理中心定期向開發商相關主管部門、物業公司報告工作,檢討物業管理不足之處,持續改進工作。
(2)自我約束機制
a、管理中心在物業管理過程中,嚴格執行國家、政府發布的有關法規、條例和實施細則。
b、巡視檢查制:由管理中心對各部門員工進行定期或不定期檢查,發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題,由管理層檢討并制定糾正和預防措施。
c、實行考核淘汰制:管理中心每年對員工進行全方位考核,實行末位淘汰制,對管理中心項目經理實行述職考核,不適應崗位者,根據其能力及特點更換崗位。
第9篇 物業服務公司簡介物業管理方案
物業服務有限責任公司簡介(物業管理方案):
gl市ga物業服務有限責任公司是由gl市公安局直屬企業-gl市保安服務總公司創辦的有限責任公司,總公司占80%股份,其他自然人占20%股份。
gl市保安服務總公司是gl市公安局于1987年12月28日創辦的,是一家向社會提供專業化有償安全防范服務的特殊企業,是協助公安機關維護社會治安減少違法犯罪的重要力量。現擁有固定資產1000多萬元,客戶150余家,客戶聘請保安員1900余名。公司分支機構包括'獵豹技防公司','金豹武裝押運公司'、'ga物業服務有限公司';并開辦保安培訓基地1個、休閑農場1個、保安器材銷售部1個,承接全市110開鎖服務業務等。整個保安隊伍分9個大隊,21個中隊進行管理。
ga物業服務有限責任公司注冊資金50萬元,物業管理資質為三級。在全公司職工努力奮斗下,致力拓展物業服務業務,從眾多物業服務企業的競爭中相繼接手了gl'奇峰小筑'、'恒祥花園'、'三星大廈'、'北斗城南旺角'、'紅嶺小區'、'陽光花園'、'臨江苑小區'、gl'商務經貿廣場'、'匯通商業廣場'等樓盤的物業管理及'大宇客車廠'、'水晶酈城'、' 旅游發展總公司'、'香江飯店'、'廣運商貿城''普天通信設備廠'等的專業化人防服務管理項目。
ga物業始終堅持以客戶滿意為先導,以目標管理為核心。在物業管理實踐中,通過提高自身管理素質,追求完美服務,不斷超越廣大業戶日益增長的對物業服務的需求,努力成為業戶的'好保姆、好管家',成為發展商的'好參謀、好幫手',成為行政主管部門及社會各界的'好企業、好朋友'。
精良的服務品質,使ga物業正逐漸獲得業主和行業主管部門的一致認可,亦培養和鍛煉了一支作風優良、技術精湛、團結敬業能打硬仗的隊伍,公司在冊員工300余人,管理層人員平均年齡為35歲,所受教育涉及物業管理、企業管理、工民建、計算機、自控、暖通、給排水、無線電、供配電、等專業。
公司在管及在談項目涉及文化、科研、醫療、商業、超大型住宅小區等多方領域,每接管一個新的項目,便針對項目的實際特點及客戶的需求,進行充分的研究,嚴密合理的設計,迅速建立與之相適應的服務管理模式。
目前,公司管理實力日益增強,管理制度更加科學嚴謹,管理理念愈加體現了人文精神,促進并帶動各項經營管理工作。同時借助總公司的整體優勢,結合本行業的特點,探索出一條具有'ga'品牌特色的發展新路,在物業管理行業中牢固地樹立'ga'品牌形象。
公司企業精神:
人本精神、樂業情懷、誠信服務、求實管理。
公司經營方針:
一塵不染、滴水不漏、細致周到、專業追求。
公司管理目標:
服務是本、管理是魂、信譽是源、形象是根。
第10篇 物業管家服務中心檔案管理規定
山莊管家服務中心檔案管理規定
1.0目的
規范檔案的編號、分類、整理、保管及借閱工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務中心各類檔案的管理。
3.0職責
3.1管家服務中心經理監督檔案管理的實施工作并審批檔案的借閱申請;
3.2檔案管理員負責檔案的日常管理工作。
4.0程序要點
4.1檔案的類別、編號及保存年限:
4.1.1管家服務中心的編號:*lsz(項目名稱拼音縮寫)
4.1.2區分全宗,按管家服務中心的工作內容劃分,全宗可分為以下幾類:
一級類目二級類目編號三級
類目檔案范圍和條款保存年限
*lsz工程圖紙01竣工圖紙、技術改造、施工圖紙等永久
設備技術資料02消防、智能化系統、電梯系統、變配電系統、給排水系統、空調系統、辦公設備等永久
接管驗收資料03永久
合同協議04經營服務類合同、工程類合同等永久
綜合管理0501公司文件、管理處文件、外來文件、工作聯系文件、專項報告、會議紀要等3年
02員工檔案
03通知、通告、溫馨提示等3年
住戶資料0601業主資料永久
02租戶資料長期
房屋健康檔案07入伙物業接管驗收表、裝修相關記錄等
日常記錄08機電類、安全類、保潔綠化類、人事行政后勤類、培訓類、社區文化、中控類、顧客服務、裝修管理、品質管理等3年
業主委員會資料09
財務資料10收費通知單、月收費統計表、季公布報表等。3年
迎檢資料1101優秀大廈(小區)
02安全文明小區
保管理期限的年限從文件產生后第二年開始算起,其中永久為50年以上,長期為16年-50年,短期為15年以下。
4.1.3檔案順序號:采用阿位伯數字取3位有效數字--001、002、003。
4.1.4檔案編號舉例:
*lsz-06-01-001
4.2立卷與編制目錄
4.2.1立卷:就是按照單份文件相互之間的聯系和價值大小組合成案卷,檔案管理員按以上分類方法,用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷:
a)根據檔案(或文件夾)的規格準備相應的檔案標貼紙;
b)在檔案標貼紙上打印出標準黑一號字體的檔案類別名稱,其格式一般是由檔案編號、檔案名稱組成,如:
*lsz-05-03-001 通知及通告
*lsz-06-01-001 zz山莊業主資料
*lsz-09-001業主委員會資料
c)將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒(或文件夾)左側立面距頂部3cm位置外,并排列在檔案柜中;
d)將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時間先后順序存放于相應檔案盒(或文件夾)內;
4.2.2編制目錄:
a)檔案管理員在檔案盒內首頁位置準備活頁《檔案目錄》;
b)每一份檔案在歸檔時,均需將該份檔案登記在《檔案目錄》(內容包括:序號、文件編號、文件標題、頁數、發文單位、發文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目)中,以便查閱;
4.3檔案的保管
4.3.1檔案保管的工作任務是:
a)便于查閱;
b)保證檔案的安全;
c)防止檔案的損壞;
d)采取修復技術,延長檔案壽命。
4.3.2檔案保管的責任部門
a)管家服務中心客戶服務部保管合同協議、綜合管理資料、住戶資料、員工培訓檔案、業主委員會資料、財務資料、迎檢資料及管家服務中心各職能部門需要保管的其他檔案;
b)管家服務中心工程維修班保管項目工程圖紙、設備技術資料、接管驗收資料等相關檔案資料;
c)其他職能部門除經常使用的部分資料外,原則上不保管檔案。
4.3.3檔案的保管程序
a)各職能部門將需保管的資料經整理匯總后,移交給檔案管理員。
b)資料管理員將該資料登記在《檔案目錄》中,歸入相應案卷并統一編號;
c)資料管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦,以便查詢;
d)檔案原則上保管原件。
4.4檔案的密級
4.4.1檔案的密收分為三級:絕密、機密、普通:
a)絕密檔案包括:員工人事檔案、合同、業主檔案、公司重大經營、管理、決策形成的檔案、財務類檔案、其他屬絕密的檔案;
b)機密檔案包括:重要的會議記錄(紀要)、公司收發文(通知、通告除外)、工程圖紙、維修、回訪記錄、計劃總結和其他屬機密的檔案;
c)普通檔案包括:公司的通知、通告等普通性文件。
4.5檔案的查閱權限
4.5.1管家服務中心經理可查閱中心所有檔案;
4.5.2其他人員根據審批查閱有關檔案。
4.6檔案的查閱/借閱/復制
4.6.1查閱/借閱/復制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復制登記表》中登記。
4.6.2資料管理員審核其查(借)閱資格:
a)權限內(經授權/審批)的按正常手續辦理;
b)權限外的,檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復制審批單》給查閱人辦理審批手續:屬管家服務中心的檔案,由管家服務中心主任審批;屬部門(財務類除外)的檔案,由部門負責人審批;財務類的檔案應由中心經理審批。
4.7在檔案歸還日期前,資料管理員應督促借閱人將檔案還好交還檔案室。
4.8須復制檔案的,絕密檔案報總經理審批,機密檔案由公司行政人事部經理審批,普通檔案由部門/中心負責人審批。
4.9檔案的銷毀
4.9.1超過保管期限的檔案,由資料管理員依據檔案的保管期限,每年編制銷毀計劃及《檔案銷毀清單》,報公司行政人事部審核。
4.9.2行政人事部審核無誤后報總經理審批
。
4.9.3總經理審批同意后由行政人事部指定3名監銷人員(檔案管理員、辦公室文員)將超過保存期限的檔案銷毀。
4.9.4監銷人員確認銷毀文件無誤簽字后,選擇安全地點銷毀檔案。
5.0相關支持文件
5.1文書管理規定
6.0質量記錄
6.1qp-01-07-f001 檔案目錄
6.2qp-01-07-f002 檔案查閱/借閱/復制登記表
第11篇 新城物業管理通用行為規范-3：服務類行為規范
麗景新城物業管理通用行為規范(3):服務類行為規范
客戶服務人員:儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容
接待來訪:
1.客戶來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。
3.對所有客戶應一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。
5.與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。
接受電話咨詢:
1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。
2.對客戶服務口徑專業、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。
接受投訴:
1.接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務事項,應按時赴約,言行一致。
3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應立即向上級或相關部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。
5.對客戶的表揚要婉言感謝。
辦理各類收費業務:(如門禁、會員卡、停車卡等)
1.熟悉業務操作規程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務質量的細小環節。
2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。
4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關的收費標準。
6.請客戶交費,將開具的發票收據和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發票和零錢,請收好”,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業管理服務費:
1.首先電話預約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。
2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。
3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,積極主動,盡職盡責,任勞任怨。
4.如收費中碰到投訴,對態度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領導。
5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費時,要及時出具相關費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關的解釋工作。
7.客戶交費后,將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
家庭維修人員:
項目規范禮儀禮節:同公共部分
儀容儀表:
1.工作時間內本崗位規定制服及相關飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。
3.工具包統一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進:
1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進時應昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應下車停穩車輛,呈姿態立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。
敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應表現主動,態度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術員,請問是您預約了家庭維修”。
進入客戶家中:
1.得到客戶確認后,主動說:“請問現在可以開始嗎”。
2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進入客戶家中。
開始服務:
1.進入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么”或重復已知的服務事項。
2.在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完”。
3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),開始服務。
服務完畢:
1.服務完畢后,先收拾好服務工具,及清理現場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應注意事項。
2.客戶確認后若滿意,應說:“謝謝,麻煩您確認一下。”請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好。”
4.客戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎”。
告別:
1.客戶應答沒有后,主動講“再見。”
2.拿起工具出門,關門時,應面向客戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表
1.克絲鉗1把18.電膠布1盤
2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把
3.活板手1把20.三相插頭1各
4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各
5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋
6.試電筆1支23.膠塞6分1各
7.萬用表1臺24.水閥4分1
8.管鉗1把25.軟管1條
9.大力鉗1把26.花線1米
10.刻刀1把27.三通4分1個
11.卷尺1把28.直通4分1個
12.板尺1把29.彎頭4分1個
13.毛刷2把30.內接4分1個
14.電烙鐵1把31.燈泡1
15.清潔毛巾1條32.手套1副
16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊
第12篇 某某廣場物業服務標識管理標準作業程序
一、目的
規范服務標識的使用與設置,為廣場住戶的居家工作生活提供方便。
二、適用范圍
適用于物業部各類服務標識的設置、使用、控制工作。
三、職責
1、管理公司各部門經理、主管負責各類服務標識設置、使用的實施工作。
2、公司行政部負責對各類服務標識的管理和質量進行審批、監控。
四、程序要點
1、服務標識的使用、設置范圍
凡在物業管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。
2、常用標識的種類
(1)服務人員的標識:
①物業部各類管理人員均著不同顏色、式樣統一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;
②各類服務人員在當值工作時必須酌情戴統一的工作卡。工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業程序》。
(2)各類服務場所的標識:
①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱、結實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結實耐用;
②住戶服務中心、會所、泳池、網球場等公共場所門前及內部均設有統一、完善的標識系統。要求做到使住戶/客人進入公共場所尋求服務、消費時無須再詢問即可完成全過程。
(3)各類服務產品的標識:
提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應明確標識出發文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話;
提供給住戶的各類有償服務產品,如時花等,在提供給住戶時,均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應在提供產品時標清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。
(4)所管理的各類物業標識:
①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別;
②整個廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區域老當益壯電區的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構成和方位;
③各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。
(5)特殊場所、環境的標識:
①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;
②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標識出通道位置及逃生方向;
③重點設備如電梯用標識牌標識出其位置及使用注意要點。
(6)公司替顧客(住戶)保管的產品均用標簽、標牌標明其貯存場所以免混淆。
(7)設備設施標識:
①配電室(高低壓)必須用標牌標識,并注明“非工作人員請勿入內”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;
②中央空調機組、水泵房機組必須標明機組機號;
③凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識牌明顯標識出限制使用范圍;
④因設備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應當在工作現場明確標識如“電梯維修”等警示。
(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標示牌、車位線和禁停線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。
3、標識的設置要求
(1)便于觀察。
(2)便于識別。用圖形和符號進行的標識,圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。
(3)便于實施。
(4)不易被人為因素變動其標識的內容和位置。
(5)具有可追溯性:
①需要進行追溯性的標識應具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等;
②有追溯性要求的標識(如記錄、合同、單據、憑證)不允許有非授權的涂改。
4、標識的設置制作程序
(1)相關使用、責任部門提出設置申請。
(2)行政部進行審核。
(3)審核通過后報總經理審批。
(4)批準后由經營部對外聯系制作。
5、標識的日常管理
(1)行政部每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查,并將結果記錄于行政部每月的工作小結中。
