物業服務規范年活動管理辦法（五篇）

第1篇 物業服務規范年活動管理辦法

物業“服務規范年”活動管理辦法

z忠海物業“規范服務年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優質服務,賽客戶滿意;比安全運行,賽規范操作;比一諾千金,賽部門信譽;比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀,賽任務完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規范、遵守規范意識,提高公司整體服務水平,提升大廈服務檔次的目的。“規范服務年”活動的主要工作措施為:

1、服務上抓特色。

堅持“客戶至上,服務為本”的宗旨,切實發揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現公司亮點,在展現物業服務特色上動腦筋、想辦法。

2、競賽中抓典型。

善于發現,著力培育愛崗敬業創先進典型,通過先進典型引導帶動服務質量的全面提高。

3、工作中抓落實。

在活動的實施過程中各部門經理要親自抓服務、親自查服務,在做好正常的五項比賽工作外,要重點針對服務過程中存在的一些陋習,進行重點整改。

4、活動中求創新。

今年創建工作的重點,是要對協會提出的28項主要內容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規范服務年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領導要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。

5、加強宣傳發動,營造濃厚的活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。

開展“規范服務年”活動,顧名思義,就是要在服務規范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應抓住什么是規范,如何做到規范這個“龍頭”。公司組織部門經理每兩個月檢查一次,并將結果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現出的先進人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態度散漫的,給予嚴厲處罰,部門經理負連帶責任。公司在活動的過程中將設立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。

z忠海物業管理有限公司

第2篇 物業服務回訪管理規范標準

物業服務回訪管理標準規范

1.0目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。

3.0職責

3.1項目處經理負責重大投拆的回訪工作。

3.2項目經理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3物管員負責依照本規范實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1項目經理助理制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;

c)特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;

e)項目處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后一個月內進行。

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經理助理確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由項目處經理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。

4.1.4回訪的內容:

a)質量評價;

b)服務效果的評價

c)客戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)客戶建議的征集。

4.2項目經理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。

4.5項目經理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件應上報項目處經理,按《客戶投訴處理標準作業規范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6物管員每季度末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經項目經理助理審核后,報項目處經理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業規范》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由項目處存檔保管兩年。

4.8本規范作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》

5.2《回訪記錄表》

5.3《回訪統計表》

6.0相關支持文件

《客戶投訴處理標準作業規范》

回訪記錄簽收表

序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數備注

回訪統計表

年月日no:

類別數據投訴維修項目特約服務

處理宗數

回訪宗數

回訪率

回訪結果分析投訴

維修項目

特約服務

回訪記錄表

no:

單位客戶姓名回訪方式預約時間

回訪內容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:

主管審核

項目經理意見

總經理意見

備注

第3篇 新接管小區物業服務管理措施規范

新接管小區物業服務管理措施

在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:

1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態管理;

2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業戶提供動態的、主動的服務;

3.對整個小區全面導入ci識別系統,規范管理;

4.實施制度化服務、人性化管理,執行激勵機制和末尾淘汰機制;

5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛及中央監控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;

6.按'預防為主,宣傳先行,防消結合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發事件的處理能力。

7.清潔保潔是小區管理的一個重要環節,我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。

8.美化小區環境,維護小區的綠化地帶,定期對小區內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業戶創造一個人與自然和諧的環保小區,做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。

9.設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養,對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。

10.為方便小區業戶,滿足其要求,我們擬在小區內設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區內的業戶于區內就能解決生活中的各種需求。

第4篇 太陽城物業服務高標準管理原則規范

太陽城物業服務高標準管理原則

物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作,順馳物業在進行任何標準的物業管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業主,都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。順馳物業在按物業類別提供相應形式、內容的物業管理服務中,均以如下原則作為做好物業管理工作的基礎。

*服務態度--熱情

物業管理屬服務性行業,管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

*服務設備--完好

良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護,使之始終處于完好狀態,降低設備故障率。

*服務技能--嫻熟

服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外,更重要的是員工應具備較好的業務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。

*服務項目--齊全

除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。

*服務方式--靈活

物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。

*服務程序--規范

服務程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,不可隨心所欲、雜亂無章。

*服務收費--合理

物業管理屬有償的服務行為,用戶不交管理費而享受服務是不現實的。而順馳物業制定的物業管理費收費標準系根據物業實際和提供服務的內涵確定,以'大眾化收費、高標準服務'為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。

*服務制度--健全

順馳物業將根據物業實際制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度將體現清明有序、易于操作的特點。

*服務效率--快速

服務效率是向用戶提供服務的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務效率高不僅能節省時間,而且能為用戶帶來利益,順馳物業將努力提高員工素質,減少工作環節,簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。

第5篇 小區物業服務管理方式規范

住宅小區物業服務管理方式

第一節管理原則

1、超越需求原則:以業主需求為導向,并適度超越業主需求,推陳出新,提供業主心理預期的酒店式尊崇服務。

2、品牌管理原則:基于開發商的開發理念,圍繞創新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰略,共同打造開發商的地產品牌。

3、陽光服務原則:十大陽光服務

服務態度-----熱情 服務技能-----嫻熟

服務效率-----快捷 服務效果-----滿意

服務程序-----規范 服務制度-----健全

服務收費-----透明 服務設備-----完好

服務層次-----豐富 服務項目-----齊全

4、業主參與原則:引導業主正面參與物業管理,把國家制定的'業主自治與專業化管理相結合'的物業管理原則落到實處。

第二節管理措施

措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區內的安全

'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發揮小區安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監控系統等,結合管理處的統一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。

措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環境美化等方面實施三化管理

制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監督機制,從而確保公司政令暢通,執行力得到了很好的貫徹。

標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業項目的特點和性質,采用人工作業和機械作業相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。

專業化:重視管理人才的培養,要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。

措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務

在小區提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務,讓業主充分享受尊貴、安全的物業管理服務。一方面加強規范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業主的潛在需求,通過組建專業聯盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業主裝修期、業主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務。從業主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業主(客戶)提供相關服務,滿足業主深層次的物質和精神需要,業主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。

●'零干擾'服務模式

在日常物業管理服務中,不論是在綠化養護、日常維保,小區保安防衛等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業主的日常生活為準則,讓業主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

● 提供'全方位的尊貴服務'。

通過問卷調查,了解業主所需服務項目,為住宅區業主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業聯盟、鳳凰會為服務平臺,按業主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養護服務、物業租賃、生日/節日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。

第三節管理目標

序號指標 名稱標準測算 依據主要措施

1公共場所設施

保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業流程、作業頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;

2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;

2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據1、保潔員責任區明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;

2、保潔員監督機制健全。

3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執行力度;

2、保安人員負責環境保護,管理人員及時發現綠化問題,靜態提示小區人員愛護環境。

4火災發

生率0以轄區公安消防部門記錄為依據1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發現火災隱患;

2、管理到位,合理使用設施、設備等;

3、分層分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。

5小區治安案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區事內人身財產安全。

6小區刑事案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區內人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度;

2、每半年進行一次全面分項檢修;

8房屋零修急修及時率98%及時維修次數/應計報維修次數×100%1、人力配備充足;

2、崗位培訓、服務意識培訓到位;

3、技術人員有過硬的技術水平;

4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。

9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養護制度,治安管理員加強巡查和疏導;

2、及時整改修補損壞路面。

10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數/應計處理占道車輛次數×100%1、對違章占道車輛協調處理;

2、安排人員疏導交通。

11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數量/化糞池、雨、污水井總數量×100%1、每日記錄檢查情況,發現問題,立即疏通處理;

2、化糞池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

1

2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發現問題立即設計施工方案,疏通處理;

2、每半年進行一次全面檢修。

13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;

2、每日全面檢查檢修一次;

3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;

2、停車場疏導有序,無阻礙交通。

15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監督執行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。

16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度;

2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。

17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創建優美、完善的小區事管理機制;

2、提高員工素質,強化服務意識;

3、發生問題,及時處理,為委托方排憂解難;

4、做好解釋工作與回訪制度落實。

18業主對物業管理滿意率95%對管理滿意業主人數/參加評議人數×100%1、科學和規范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網絡;

2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;

3、以優良的敬業精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。

19收費

及時率95%實際收取業主戶數/總業主戶數1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;

2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。

第四節管理服務質量標準

1、房屋管理

1.1 按有關法規政策規定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。

1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。

1.3 對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理。

1.4 房屋裝修符合規定,有御景園裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止、報告。

1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。

2、設施設備維修養護

2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄。

2.2 急修報修15分鐘內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場;回訪率100%以上。

2.3 水、電、消防、監控等設備運行人員技能熟練;嚴格執行操作規程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。

2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規范。

2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規定時間定時開關。

2.6 維修養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好。

2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。

2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。

2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。

3、公共秩序維護

3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。

3.2 對小區重點部位每小時巡查一次。

3.3 中央監控室24小時實施監控。

3.4 應對小區公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。

3.5 進出小區的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。

3.6 進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。

3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案(每年預演一次)。

4、保潔服務

4.1小區公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。

4.1.1 小區公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)

(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清掃

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭

(5)水池、溝、1次/周清理

(4)公共場所 2次/天清掃

4.2 垃圾的處理與收集

4.2.1 根據物業實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;

4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。

4.3排水、排污管道暢通

4.3.1 小區內公共雨、污水管道1次/年 全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)

4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏

> 4.5 無飼養家禽、家畜,飼養寵物遵守《業主公約》之約定。

4.5.1 飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

4.6 建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物

5、綠化養護管理

5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。

5.2 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

5.3 花草樹木無枯死,發現死樹應在一周內清除,并適時補種。

5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。

5.5 造型樹木應根據樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

5.6 根據季節氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。