第1篇 某物業管理服務不合格品控制程序
物業管理服務不合格品的控制程序
1.0目的
確保服務過程中的不合格產品及體系運作和服務過程中的不合格項(不合格服務)得到及時有效的控制。
2.0適用范圍
對公司各部門提供服務過程中的不合格產品和不合格項的控制。
3.0職責
3.1各部門主管或倉管員對不合格產品進行評審、記錄、標識和處置。
3.2各部門負責人對本管轄區提供服務活動過程中出現的不合格進行確認、處理。
4.0工作程序
4.1不合格產品的控制
4.1.1部門主管對服務過程中發現的不合格產品評審后,進行記錄和處置;倉管員對采購物資驗證出的不合格產品評審后,進行記錄、標識、隔離,由采購人員確認后進行退貨或更換,或按4.1.2進行處理。
4.1.2使用過程中或采購回的不合格產品的處置應先填寫《不合格品處理報告》,然后經部門經理批準后作以下處理:
a降級使用于對服務影響無關部位;
b退貨;
c報廢。
4.2不合格服務的控制
4.2.1對服務過程質量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務,各相關部門應在當日內作返工處理并做好記錄。
4.2.2因體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務,由部門負責人確認后,填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,并負責組織人員采取有效的糾正措施,在3個工作日內給予處理。
4.2.3因客觀環境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協調,經用戶同意后,再約定時間進行處理。
4.2.4返工或返修后的服務過程應按相應的檢驗程序文件重新驗證并做記錄。
4.2.5內部質量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關部門負責制定糾正措施方案,在規定的期限內予以糾正并保存記錄。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《糾正和預防措施控制程序》
5.3《不合格品處理報告》
5.4《不合格/糾正預防措施報告》
第2篇 盛世家園物業管理服務人員培訓方案
-、培訓工作的指導思想
無論從事何種行業,工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發,尤其強調企業對員工的內部潛能開發--即培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業管理公司是否能按照既定目標實現物業管理優質服務的戰略高度來對待。我們相信,一個好的物業管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業壯大的催化劑,是員工職業生涯的加油站,是企業給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:
1.結合e物業管理公司多年來在高層大廈物業管理優質服務方面的經驗,并根據物業管理市場及行業動態的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。
2.樹立'管理者就是培訓者'的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
3.培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
4.結合實際不斷持續改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。
5.采用目前國際企業管理培訓行業中流行的'kas'培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現場實習和職務輪換等。
6.培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統的被動性接受培訓,變為員工自發性的主動參與。
二、培訓系統的實施運作
(一)培訓系統圖
修正執行
培訓計劃
崗位應用 培訓組織
反饋 評價
培訓考核
系統圖說明:
1.針對e盛世家園(一期)的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。
2.有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。
3.通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。
4.根據對考核結果的評估和反饋,及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。
(二)培訓的組織方式
1.培訓職責:
(1)管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協調、組織、考核等工作。
(2)主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。
2.培訓實施流程
我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓--崗位轉正培訓--日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓,內容詳見新員工公共培訓科目:三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉正培訓,考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續的日常管理培訓,內容詳見各工種培訓科目表。
3.培訓時間
(1).為實現'加油站'式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:
職務(崗位)部門經理以上項目主管管理員(班組長)作業服務員工
每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時
(2).根據脫產情況培訓亦可分為三種,即:全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以'在職培訓為主.脫產培訓為輔'。
4.員工培訓常用方法
序號培訓類別培 訓 方 式、方 法培訓對象培訓目的及適用環境
1綜合類
1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性
3.'5s'培訓管理、工程技術人員提高員工職業素養
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識
2研討類
1.頭腦風暴法管理人員提高創造力,培養創造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業務工作
2.對抗辯論法管理人員提高員工協調溝通能力
3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性
4學習類
1.檢查表法管理人員提高創造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術人員培養快速閱讀能力
5講課類
1.逆向思維法管理人員培養換位思考的逆向思維
三、培訓內容及目標
(一)新員工公共培訓科目
序號培訓科目培訓內容課時
1軍訓軍事訓練和體能訓練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時
形體訓練
員工行為語言規范
3服務意識職業道德教育3課時
客戶溝通協調技巧
受理及處理客戶投訴
4企業文化企業發展史及基本情況介紹3課時
企業理念與宗旨
員工手冊與勞動人事規章制度
5物業管理知識物業管理基礎知識6課時
物業管理的行業法律、法規6課時
入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時
典型物業管理案例6課時
6質量管理iso9002質量管理體系6課時
7安全防范知識消防知識6課時
治安防范知識與技巧
8大廈情況大廈基本情況介紹3課時
9帶班實行7天
(二)護衛員及車輛管理員培訓科目
序號
培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊列動作;
2.三大步法;
3.體能訓練;逢周一至周五,
每天訓練1小時培養組織紀律性,訓練扎實基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛術;逢周六、周日,
每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛技能
5護衛服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
6法規與規章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規以及規章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力,掌握處理技巧
(三)保潔員培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7環境保潔法規與規章制度每月一次熟悉掌握相關法律、法規以及規章制度
8消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能
9突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力
(四)園藝工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3園藝方法與農藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4園藝設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能
8突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力
(五)維修技工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3園藝方法與農藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4園藝設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能
8突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力
《維修服務工作手榭》《設備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》
熟悉菽工的崗位職牡,操作規程,工作標準掌握基本的消防知識禾□設備管理知識
房屋維修艿面納管理條例,房屋修繕標準
大厘內水、電、消防管道走向,設備設施特點,維修s反務范圍
了解和熟悉大廈狀況,提高工作效率
土建、機窀、綰排水、空讕等杞天專業的基礎管理婀識
沒備及機具的操作演練和倮養規程
技術大比武
每年一次
第3篇 萬科物業智能化工程部售后服務管理辦法
vk物業智能化工程部售后服務管理辦法
1、目的
規范智能化工程部售后服務。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產智能化工程項目。
3、定義
售后服務是指工程完工后,在保修期內提供的后續服務。
4、職責
部門/崗位職責
部門經理負責監控部門整體客戶服務工作質量。
本部事務主管負責與珠三角地區的地產客戶服務中心、物業服務中心建立售后服務溝通平臺,監督各項目組售后服務及時性,協調處理售后服務遺留問題。
技術組主管負責審核設備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業務的項目提供技術支持。
采購管理員負責配合各項目組與供應商協調設備返修事宜。
區域行政負責跟進區域內各項目設備返修,收集售后服務各類報表,報相關人員跟進。
城市負責人負責組織本項目售后服務工作。
城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。
售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務提供
5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯系電話提供給當地物業服務中心,并要求24小時處于開機狀態。
5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應當及時與物業服務中心協調,將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業服務中心,物業服務中心接到業主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》,并通知智能化工程部售后服務人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經理征求處理意見,由本部事務主管跟進處理結果。
5.1.3售后服務技術員能在現場解決的問題須在現場立即處理,對于發生需更換設備的故障,需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據之一,各項目組統計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區域行政匯總,統一報技術組主管。
5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》,經城市負責人審核報區域行政匯總,報區域主管、分管經理助理審核后以郵件形式主送當地物業服務中心維修主管,抄送給物業服務中心負責人、本部事務主管、部門經理。
5.2售后設備維修或更換
5.2.1 如確認設備損壞需返回廠家維修,由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務
處理流程表》,報城市技術負責人審核、技術組主管審批,抄送區域行政和本部事務主管,如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核,部門經理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修,區域行政負責跟進本區域內各項目故障設備維修結果,并做好跟進記錄。
5.2.2因維修設備而發生的維修費用,付款時由區域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發出并經我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。
5.2.3因售后服務而發生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核,部門經理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務收費
5.3.1對業主室內設備增加、移位的服務項目,按部門收費標準執行。收費標準以外的項目收費,需經本部事務主管批準后方可執行。
5.3.2對于不在保修范圍內而發生的設備損壞,由城市負責人將現場情況電話知會本部事務主管,由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經理,由城市負責人和財務人跟進收款情況。
5.3.3各項目組每月需統計售后服務收費情況,填寫《智能化工程售后服務收費明細表》,每月25日前報區域行政匯總,由區域行政報財務人員跟進收款情況。
5.3.4售后服務收費每季度與當地物業服務中心對賬,半年收一次款。由區域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經理,作為應收賬款,由城市負責人跟進當地物業服務中心付款事宜。
5.4 提供售后服務原則
5.4.1保修期內的項目
5.4.1.1在保修期結束前半年,項目組需與當地物業服務中心溝通,要求對方指定專人協助智能化設備故障處理,協助對方建立緊急情況應急處理方案,并負責對相關人員做好培訓,做好相關記錄,逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當地物業服務中心自行處理。
5.4.1.2保修期內售后服務按合同條款約定操作,本著負責、服務的原則提供售后服務,合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內該項目組還在操作的(一般是指分期開發的項目):
a、出現緊急情況(如影響業主正常生活或物業服務中心正常管理的情況),需及時趕到現場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業主室內設備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
a、出現緊急情況(如影響業主正常生活或給物業服務中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內趕到現場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業主室內設備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內部門業務已撤離該城市:
a、出現緊急情況(如影響業主正常生活或給物業服務中心管理帶來安全隱患的情況)
需調配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現場處理。
b、在項目入伙之日起半年之內需安排售后服務人員在現場負責設備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協助智能化設備故障處理,協助對方建立緊急情況應急處理方案,并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當地物業服務中心自行處理。
c、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現場,如果出現系統設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統故障需要我方派人現場處理的,往返交通及一切相關費由對方負責。
5.4.2已過保修期的項目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發的項目):
日常設備故障主要由當地物業服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每周一次
集中協助處理(包括業主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
日常設備故障主要由當地物業服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每半個月一次集中協助處理(包括業主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
3、已過保修期部門業務已撤離該城市:
由技術組通過電話提供技術支持,如需我方現場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務收費明細表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務月報》
第4篇 公館前期物業服務管理：物業接管驗收
公館前期服務管理:物業接管驗收
第二節 物業接管驗收
一、工程參竣工驗收
與建筑質量主管部門組織的工程竣工驗收工作,協助項目公司了解、發現施工質量問題,并做好驗收記錄,屬于必須解決的及時書面呈交施工管理方協助,并報項目公司。協助項目公司組織各專業工程、設施設備的驗收工作,對不合格處提出整改意見,由項目公司責成有關施工單位進行整改,然后進行復驗,最后協助收集驗收報告。
在項目公司需要對物業設施設備系統進行增加、減少或改動時,協助項目公司進行整改,并提供切實可行的方案和解決辦法,確保系統的穩定。
二、物業的接管驗收
按業主進駐的使用要求進行驗收檢查,進行全面的外表及功能檢查。物業接管驗收分現場驗收、資料交接、其他交接與接管驗收注意事項等四個方面。
◎現場驗收主要項目
土建工程、裝飾工程、供配電系統、給排水系統、電梯系統、空調系統、弱電系統
◎資料交接
產權資料、技術資料 、驗收資料
◎其他交接
設施設備的備品備件、施工剩余材料備品等;具有保修期的設施設備施工或購買合同(保修協議也可)等;公共區域各通道門、設備及管理用房、洗手間、檢查管井、信報箱鑰匙等。
三、設施、設備的試運行
為保證物業啟用后設備即能正常運行,必須在設施設備驗收完成后有一個設備試運行階段,在這個時期,物業工程技術人員開始直接操作設備,但設備安裝調試單位應該派人配合并給予相關操作人員一定的培訓。
第5篇 某某新城物業管理公司服務范圍
某新城物業管理公司的服務范圍
廣州********物業管理有限公司被委托為'****新城'的物業管理機構,以資深及專業的物業管理人員全日24 小時全面提供優質管理服務予各業主。管理公司的主要服務范圍如下:
1. 保持****新城服務系統正常及有效地運作;
2. 保持****新城所有公共地方,包括停車場及公共設施、樓梯、外墻等地方的清潔;
3. 保持小區內所有公共地方之綠化、景觀、設施良好狀況;
4. 確保****新城的保安及公共秩序;
5. 管理公司配備技術力量雄厚的維修隊伍,為小區提供全天候的維修公共設備服務;
6. 保持及不斷改善小區環境,包括小區的節日裝飾等;
7. 聯絡市政府有關部門及協調工作;
8. 解答業主/住戶有關小區管理的投訴及查詢;
9. 管理公司在小區內適當地方,設立公布欄,公布管理公司的通告或有關管理的其他事 。
10. 管理和維護小區智能化系統,為業主/住戶提供各 信息服務。
第6篇 鳳凰城小區物業管理服務措施
鳳凰城小區項目物業管理服務措施
結合***鳳凰城物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品按照預設標準的供給:
一、導入適用和完善的質量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續改進,質量保證體系已日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在***鳳凰城物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據***鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施 “質量、成本雙否決”的運作機制
物業管理是市場活動,物業管理公司受業主委托提供業主所需要的管理服務,作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是業主來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看,節約和控制成本對企業來說是必然的,低廉的服務價格對業主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性,全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關系。通過 “質量、成本雙否決”的運作,我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合***鳳凰城的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點,以提供“質優價廉”的高性價比服務。
三、建立“加油站式”的員工培訓制度
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
四、實現與周邊社區的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個新近開發的住宅小區,其中荊州花園、城南春天等多個大型住宅小區,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享,以便更好地滿足業主的服務需求。***鳳凰城與周邊項目雖然在物業類型、開發速度、服務定位等方面存在一些差異,但為業主提供優質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。
五、建立“物業管理信息島”
伴隨it產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區的信息寬帶網絡資源更好的為業主提供信息對稱與共享、vod、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發達的地區已經是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務中占領先機,配合公司的局域網及***鳳凰城的寬帶信息網絡計劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區網站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以社區寬帶網絡和網站為基礎逐步為業主提供更多的便利信息服務,著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化,構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業管理信息島”,從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業主、住戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網登陸網站,高速瀏覽物業管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。
六、倡導開放式的管理服務
物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不好,必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業管理公司提供專業物業管理服務、業主大會及業主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區行政管理和社區公益服務。
我們通過按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督,對于業主大會、業主委員會,我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發,不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業主、住戶的根本目標出發,三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務
隨著生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現階段荊州市家居裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主和住戶深感困惑。一方面,普通的業主、住戶因為專業的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中,我們認為:物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3~4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶。同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,最大限度的方便業主,以解業主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務前向化”的服務模式
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提,“客戶服務前向化”要求物業管理處的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業主提供優質服務。以我們在以往項目的成熟經驗,我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前向化”服務模式,并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。
在***鳳凰城的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統一匯總到客戶服務中心后進行處理,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶,從而保證管理處對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作,365×24小時的響應時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業主提供“一站式無憂”式物業管理服務。
九、致力于公共設施設備的循環改進
住宅管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對住宅小區樓宇的管理經驗,我們將***鳳凰城共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
在***鳳凰城共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經驗和專業的分包方,對其進行持續的循環改進和功能擴展,逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理,最終實現物業的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第7篇 商業中心物業管理服務細則
zz商業中心物業管理服務細則
一、主要依據
1、國家、省、市對物業管理服務的有關規定;
2、與**公司簽訂的“物業管理服務合同”,以及**國際商業中心業主“管理規約”(原稱“業主公約”)相關內容。
二、基本要求
1、公司各層領導及全體員工,愿誠懇熱情、盡職盡責地為某小區全體業主及住戶提供物業管理服務,愿與全體業主共同努力,為創建先進社區作出應有貢獻;
2、制定完善的物業、質量、財務、檔案等管理方案和制度,吸取廣大業主有益建議,不斷改進工作。
3、管理及專業操作人員,按規定持證上崗;
4、管理服務工作人員統一著裝,佩戴標志,行為規范,主動服務,熱情周到;
5、公示24小時熱線服務電話(目前為:******),隨時響應聯系;應急事件,相關人員迅速到達現場適時處置;一般報修或其他需要登門服務事項,按約定時間到達;建立事件處理、報修、維修和回訪記錄等檔案。
三、主要服務項目及標準
(一)房屋管理服務
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修和保養記錄齊全;
2、根據房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用情況,需要維修時;屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修基金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告或建議,根據業主大會的決定,組織維修;
3、每三日巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道及其它共用部位,作好巡查記錄,并及時進行維修、養護;
4、按照住宅裝飾裝修管理和業主管理規約的有關規定和要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,按規定與業主(或使用人)、裝修管理企業簽訂協議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每二日巡查一次裝修施工現場,若發現有影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的現象時,及時勸阻并報告業主委員會和有關部門進行協助處理;
5、對違反規劃私搭、亂建的行為時及時勸阻、制止;對不聽勸阻或已成為事實者,書面通知其限期整改時間和要求,并報告業主委員會及有關部門備案,待進一步查處;
(二)共用設施設備維修保養服務
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外);
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維護、保養等記錄齊全;
3、設施設備標志齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;保障設備設施運轉正常;
4、對共用設施設備組織定期巡查,作好巡查記錄。需要維修時;屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修和更新改造計劃和住房專項維修基金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告或建議,根據業主大會的決定,組織維修或更新改造;
5、保障電梯正常運轉;
6、保障消防設施設備狀態完好,可隨時啟用;消防通道暢通;
7、設施設備保持整潔、通風,無冒、漏、滴現象;
8、保持路燈、樓道燈完好,發現損壞者,及時修復或更換;
9、容易危及人身安全的設施設備,設明顯警示標志和防范措施;
(三)維護小區公共秩序服務
1、小區主出入口24小時值勤;
2、小區內,按規定線路每日進行巡邏,配有安全監控設施的地方,實施24小時監控;
3、在小區內允許進行裝修的時間段為,上午8:00―12:00,下午14:00―18:30,
違者予以阻止。進入小區的裝修人員,需持臨時出入證入內;
4、對火災、治安等突發事件備有應急預案;事發時及時向業主委員會和有關部門報告,并協助采取相應措施。
(四)保潔、衛生服務
1、幢設置垃圾桶,保持垃圾桶及附近整潔,桶外無垃圾;
2、小區內道路、廣場、停車場、綠地等,每日清掃;樓道、電梯廳每日清掃;每周拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗;及時清除區內主要道路的積水、積雪;
3、區內公共雨、污水管道,每年疏通一次;雨污水井每季度檢查一次,需要時及時清掏;化糞池每二月檢查一次,如有異常及時清掏;
4、二次供水水池,按規定時間進行清洗;
5、按區內實際情況,對需要的部位進行消毒或滅蟲除害;
6、按市政府的規定:為保證小區內人員安全、健康和環境整潔、衛生,住宅區內禁養大型犬內;飼養小型寵物,需辦理飼養證件,按時進行防疫;遛狗需在規定的時間和地點,有人牽領的情況下進行;領主要將狗糞裝入塑料袋內,投入垃圾箱內,并擦凈狗糞污染的地點;管好寵物,不得深夜吠叫。對以上規定,違者予以阻止、勸告;對不聽從者,報告相關部門處理。
(五)綠化養護管理服務
1、在各個綠化場所,均設置愛護綠化警示牌,敬請大家愛護綠化,保持環境清新、優美、整潔;
2、配專業人員實施綠化管理,對草坪、花卉、樹木等,進行栽培和定期修剪、養護;
3、定期清除綠地雜草、雜物;
4、適時組織澆灌、施肥和松土,作好防澇、防凍事項;
5、適時噴灑農藥,預防病蟲害;
6、對不愛護綠化行為予以勸阻、警告;對故意損毀、破壞行為,視情節嚴重程度,提請業主委員會和相關部門給予相應處罰;
(六)服務收、支公示
1、按有關規定和合同約定,目前物業管理物業收費標準為:住宅每平方元,商業門面房每平方元;每半年收繳一次,正常情況下,繳費日期為1月1日――1月31日;7月1日――7月31日,為不打擾住戶,請到公司財務室繳納,也可應住戶要求,上門收取;
2、電梯、高層水泵電費,按實際用量用戶均攤,每季度收繳一次,上門收取;
3、樓道、小區內道路及其它公共場所照明用電費用,按實際使用量,由小區內住戶均攤,按規定每2月上門查表收費一次;
4、自行車、電動車和摩托車,放于車庫內指定位置;保管費分別為每輛、每月4元、7元、15元;汽車存放于指定地點。
5、代收費項目:
6、對逾期不繳費,又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意滯納,將加收2%滯納金;超期3個月不繳費,又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意拒繳,將向人民法院起訴;
7、物業服務費用收繳情況,每6個月向全體業主公布一次;全年物業服務費收繳情況,以及物業服務資金一年總的支出、
第8篇 z物業客戶服務部人員語言管理規范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
9、請求語:請你協助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
第9篇 物業管理師考試-物業服務合同內容
物業管理師考試資料:物業服務合同的內容
物業服務合同應當具備以下主要內容:
1.物業基本情況
物業基本情況中,要描述物業類型、位置面積等情況,界定物業管理區域。
2.委托服務事項
委托服務事項即物業管理企業為業主提供的服務的具體內容。主要包括:
(1)房屋建筑共用部位的維修、養護和管理,包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體結構、樓梯間、走廊通道、門廳等。
(2)共用設施、設備的維修、養護、運行和管理,包括共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、天線、中央空調、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等。
(3)市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養護和管理,包括道路、室外上下水管道、溝渠、池、井、停車場等。
(4)公用綠地、花木、建筑小品等的養護與管理。
(5)附屬配套建筑和設施的維修、養護和管理,包括商業網點、文化體育娛樂場所等。
(6)公共環境衛生,包括公共樓道、通道、電梯間、走廊、小區內道路、公共場地的清潔衛生、垃圾的收集、清運等。
(7)交通與車輛停放秩序的管理,包括停車場管理和車輛進出管理。通常情況下,物業區域內的業主和物業使用人在本物業區域的公共場地停放車輛,停放人應與乙方簽訂專項合同。
(8)維護公共秩序、小區安全,包括安全監控、巡視、門崗執勤等。
(9)物業裝飾裝修管理服務,包括房屋裝修的安全、垃圾處理等管理工作。
(10)專項維修基金的代管服務。
(11)物業檔案資料的管理。包括與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。
(12)其他委托事項。
3.雙方的權利義務
合同雙方在物業管理活動中的權利義務約定的越明晰,合同的履行就越簡單,發生糾紛的概率也要小很多。
4.物業服務要求和標準
服務質量是對物業管理企業提供的服務在質量上的具體要求。目前國家正在推行物業管理服務標準,當事人可以參照服務標準來約定服務質量,根據服務質量來約定相應的服務費用。
5.物業服務費用和維修費用
服務費用是業主為獲取物業管理企業提供的服務而支付的費用,包括管理、房屋設備運行、保安、日常維修以及提供物業服務的其他公共性服務收費。支付物業服務費用是業主的主要義務。當事人應當在合同中明確約定物業服務費用的收費項目、收費標準。物業服務費的收取方式,有包干制和酬金制兩種形式。
物業交付業主前,物業服務費由建設單位承擔;物業交付業主后,由業主承擔。
6.專項維修基金的管理和使用
目前,專項維修基金主要是針對住宅物業而言的。專項維修基金對于保證物業共用部位和共用設施設備的維修養護,對于物業的保值增值,具有非常重要的意義。對于一個物業管理區域而言,專項維修基金總量是一個不小的金額。從產權上講,專項維修基金屬于物業管理區域內的業主所有,在實踐上,專項維修基金大都由物業管理企業代管。為了發揮維修基金的作用,需要當事人在國家規定的基礎上,對專項維修基金的管理和使用規則、程序等做出具體約定。
7.物業管理用房
必要的物業管理用房是物業管理企業開展物業服務活動的前提條件。當事人需按照《物業管理條例》的規定,在合同中對物業管理用房的配置、用途、產權等相關問題予以細化。
8.物業經營管理
對于經營性物業,以及居住物業中的經營性房屋或設施,如商業鋪面、停車場等,合同雙方要明確委托服務的績效考核標準、收費標準等。采集者退散
9.委托服務期限
物業服務合同屬于在較長期限內履行的合同,當事人需要對合同的期限進行約定。物業服務合同的期限條款應當盡量明確、具體,或者明確規定計算期限的方法。
10.違約責任
違約責任是指物業服務合同當事人一方或者雙方不履行合同,依照法律的規定或者當事人的約定應當承擔的法律責任。違約責任是促使當事人履行合同義務,使守約人免受或少受損失的法律措施,也是保證物業服務合同履行的主要條款,對當事人的利益關系重大,應當予以明確。
合同法及其他相關法律法規對違約責任的規定比較詳細,但是法律的規定比較原則,難以面面俱到;物業服務合同具有其特殊性,為了保證合同當事人的特殊需要,當事人應當按照法律規定的原則和自身的情況,對違約責任做出具體的約定。例如,約定違約損害的計算方法、賠償范圍等。
此外,物業服務合同一般還應載明雙方當事人的基本情況、物業管理區域的范圍、合同終止和解除的約定、解決合同爭議的方法以及當事人約定的其他事項等內容。來源:建設工程教育網
前期物業服務合同的主要內容與物業服務合同的主要內容類似,包括物業基本情況描述與物業服務范圍界定、服務內容與質量、服務費用及其計費方式、物業經營與管理、物業的承接驗收、物業使用與維護、專項維修資金、違約責任和其他事項。
第10篇 某物業管理公司維修服務考核辦法
物業管理公司維修服務考核辦法
第一章總則
第一條為加強和規范維修管理,保證維修質量,提高維修服務水平和工作效率,維護正常的維修秩序,根據相關法律法規,特制定本制度。
第二條本制度適用于廣州市**物業管理有限公司所接管物業范圍內的一切維修活動。
第三條本制度所稱維修,是指物業管理公司對所管區域內住戶報修項目的維修活動。
第四條客戶服務中心、工程部和保安部按照各自職責負責維修的組織、管理工作。客戶服務中心主要負責住戶戶內零修和維、保修(以戶表或入戶端子盒為界),以及影響住戶自用部分使用功能的公共維修。工程部主要負責其余公共部分的維修及疑難工程問題的處理。保安部主要負責維修的安全巡查和維修秩序、維修垃圾的監管巡查。
第二章維修工作程序
第五條客戶服務中心前臺調度員負責受理來自業主/物業使用人(以下統稱住戶)、物業公司員工或其他人員的報修。同時,物業公司所有員工(保潔員、綠化工除外)有責任受理來自住戶的報修,并在接受報修的當天下班前由所屬部門書面通知客戶服務中心,緊急情況必須在接報三分鐘內報客戶服務中心處理。
第六條客戶服務中心前臺調度員必須嚴格按照《客戶服務中心員工服務禮儀標準》受理報修事宜。
第七條維修受理人必須詳細記錄報修情況,包括報修時間、人員、位置、事情、聯系電話。客戶服務中心前臺調度員必須按《維修情況日報表》的規范格式即時記錄報修情況。
第八條調度員接到報修后,必須在三分鐘以內或按照與當事人約定的時間安排好相關人員,處理人必須在接到通知五分鐘以內或約定時間提前五分鐘到達現場組織處理。處理人必須采取措施,保證維修問題不危及住戶和公共利益,并在處理完成后三分鐘內回復調度中心。當時處理不完或處理不了的,處理人必須與相關住戶另外約定時間組織上門進行維修。
第九條如果維修涉及毗鄰異產問題,當事住戶有抵觸情緒的,在非緊急情況下,工程師和維修監理應首先與業主進行協調。協調未果的,應立即通知相應的物業助理共同繼續協調;若協調無效,應報請部門領導繼續進行不間斷協調;部門領導協調無效的,應立即呈報公司領導采取針對性措施。如仍然無效的,必須于次日將情況書面報集團客戶服務中心。在上述協調過程當中,如沒有得到住戶明確答復的,維修人員不得離開現場。在維修協調過程中,未經物業公司總經理批準,任何員工不得將公司內部文件(如工程質量鑒定書、公司內部請示報告等)或其他信息透露給住戶。
第十條維修涉及重大質量安全問題或復雜技術問題的,工程師詳細查驗核定后必須在首報24小時內書面報請集團工程部、研發中心提供技術支持或工程協調,并同時以書面形式向集團分管領導及集團客戶服務中心匯報。若超過24小時仍未得到明確答復的,每天兩次向集團客戶服務中心催辦。
第十一條維修單位、方案及時間等確定后,屬于對外委托施工的,客戶服務中心負責該項目的工程師必須填寫《委托維修任務書》,在承接單位負責人簽字接單并報部門及公司領導批準后執行,同時須向業主簽發《維修通知書》。
第十二條工程師和維修監理必須督促施工單位按照《委托維修任務書》約定的方案和工期開展維修作業。
第十三條客戶服務中心工程師、維修監理、物業助理以及保安部巡查保安共同負責對維修活動進行監管,各崗位每天對各維修點巡查不得少于兩次。客戶服務中心工程師和維修監理主要負責監控維修施工的進度、質量、場地、調度以及方案的具體執行情況等,著重強調重點工序(如24小時蓄水試驗)及工程量的控制。物業助理主要負責監督維修隊伍的證件手續、垃圾處置等事宜。保安部主要負責監管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。
第十四條維修工作完成后,工程師和維修監理必須在當天按照規范要求組織驗收。驗收合格的,應現場填寫《維修項目工程簽證單》及《工程維修量明細表》,由服務對象和施工單位簽字確認并經工程師審核后,報部門領導及公司領導審批;對不合格項,工程師必須立即組織查出原因、確定處置方案,并在承諾工期內整改驗收。
第十五條工程師或維修監理在工程維修完成的當天必須將完成情況反饋調度中心。調度員須在接報24小時內進行電話回訪,并安排物業助理在三天內完成上門回訪,重點維修必須在24小時內完成上門回訪。
第三章零修工作程序
第十六條客戶服務中心調度員受理報修后,對屬于零修范疇的,必須在首報三分鐘內開具《工程維修單》安排維修工上門維修或按約定時間上門維修。
第十七條維修工在接到維修任務后,必須在五分鐘內到達維修現場,有具體要求的則按要求時間到場處置。
第十八條如果維修地點在業主(物業使用人)戶內,維修工必須按照《入戶維修服務規范》的要求開展室內維修。
第十九條維修工在檢查確定完維修內容后,必須向出示《便民服務維修收費標準》,征得住戶同意后按規范要求開展室內維修。維修完畢,經住戶在《工程維修單》上簽字確認后,維修工方可離開。
第二十條維修時間一般不得超過三十分鐘。如果維修工作無法及時完成,維修技工必須立即向調度中心回復,說明情況。如因為住戶暫時沒有維修材料,維修工進行應急處理后,由調度中心與業主改約時間上門維修。
第二十一條維修工必須在返回調度中心三分鐘內向調度員報告處置結果,并將《工程維修單》第二聯投入回收箱中。調度員必須在三分鐘內進行電話回訪,并安排物業助理進行有針對性的上門抽查回訪。
第四章維修監管與質量控制
第二十二條維修單位在維修施工中,每完成一道工序,工程師和維修監理必須對維修施工中的每一道工序進行現場驗收,合格后才允許進入下一工序施工。
第二十三條客戶服務中心工程師和維修監理必須對所有用于維修、保修的工程材料在使用前進行檢查,對有疑問的應要求施工方提供材料(產品)合格證明書,否則可要求停工、返工或予以罰款處理。
第二十四條客戶服務中心工程師和維修監理必須及時制止施工單位的違章行為,每周至少向施工單位發一次《監理通知》,要求限期整改或通報處罰情況。在規定時間內未整改的,工程師和維修監理必須立即將施工單位人員清理出場。
第五章維修服務考核辦法
第二十五條物業公司員工推諉住戶報修或接報后不及時通知客戶服務中心的,每發現一
起,扣罰當事人50元。引起住戶投訴的,扣罰當事人100元。
第二十六條客戶服務中心前臺調度員未規范受理報修,違反《客戶服務中心員工服務禮儀標準》的,每發現一起,扣罰當事人50元。若引起業主投訴的,扣罰當事人100元,部門主管50元;引發后果的,扣罰當事人300元,部門各級責任人100元,部門各級主管領導50元。
第二十七條客戶服務中心前臺調度員對報修不作記錄的,每發現一起,扣罰當事人100元,部門主管50元;未按規范記錄報修內容的,每發現一起,扣罰當事人30元,部門主管20元。
第二十八條維修組織人安排不及時或安排不當導致業主投訴的,每發現一起,扣罰當事人100元,部門領導50元。
第二十九條相關人員不服從調度人員安排,扣罰當事人200元。維修人員未在規定時間內到達維修現場或完成維修工作的,扣罰相關責任人100元。
第三十條部門領導、工程師、維修監理或物業助理未按規定程序和時限進行維修處置的,每發現一起,扣罰當事人50元。引起業主投訴或其他后果的,扣罰當事人100元,部門領導50元。
第三十一條未按規定組織施工,有下列情況之一的,每發現一起,扣罰專業工程師50元,部門領導30元。(1)外委施工不填寫《委托維修任務書》就開始施工的;(2)未按雙方合同約定的工程單價上報工程價款的;(3)沒有約定工程單價,所定價格明顯高于市場價格的;(4)未及時填寫《工程項目簽證單》和《工程量明細表》的;(5)未規范填寫維修資料的。引起后果的,扣罰專業工程師200元,部門領導100元,主管領導50元。
第三十二條專業工程師和維修監理對施工監管力度不夠,出現下列情況之一的,扣罰當事人200元,部門領導100元,主管領導50元:(1)因監管不力,導致工期延誤或業主家中物品損壞的;(2)每完成一道工序,未按規定進行驗收就進行下一道工序施工的;(3)核定工程量誤差超過3%;(4)所巡查監管區域的維修工程有返修情況發生;(5)發現施工單位有違規行為或不文明行為,不及時制止和處罰的。
第三十三條物業公司負責維修監管的員工未按維修管理制度對維修活動進行監管的,每發現一起,扣罰當事人100元,部門主管50元。
第三十四條物業助理不清楚所管區域內維修情況的,每發現一起,扣罰當事人50元。
第三十五條客戶服務中心檔案管理員及工程師未按規定時間完成簽證單的填制與整理工作,未及時跟催審批進度的,每發現一起,扣罰30元。各審批環節未按時限審批的,扣罰責任人30元。
第三十六條維修工未按《入戶維修服務規范》的要求進行維修作業的,每發現一起,扣罰當事人50元。造成業主(物業使用人)家中物品損壞的,須照價賠償。
第三十七條物業公司員工亂收費、收取小費或私吞維修費的,一經發現立即開除并賠償損失。情節嚴重的,依法送公安機關處理。
第三十八條客戶服務中心于每月25日將統計報表報送督導室。發現有錯報、漏報和不報的,扣罰服務中心主任200元,主管領導100元。督導室每月按照本制度分別對維修工作組織一次抽查,對于未按規定時間進行抽查的,扣罰督導室主任200元,主管領導100元。
第三十九條以上的違規行為,連續發生兩次,當事人和部門領導加倍處罰;連續發生三次,當事人作勸其離職處理。
第七章 附則
第四十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執行,直至扣完為止。
第四十條本考核辦法從下發之日起開始施行。
第11篇 高層住宅物業管理的服務內容
高層住宅項目物業管理的服務內容
本節主要闡述**院項目安全管理,環境衛生及綠化管理、設施設備的維修及維護三個方面的服務內容。
(一)**院花園安全管理
保安工作是物業管理的一個重要方面。人們常說'安全第一',保安工作具有第一位的意義,只有物業的安全有了切實的保證,租戶才能放心地在樓內工作。因而安全管理也是物業管理的一切基礎性工作。門衛、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。
1、治安管理
(1)治安工作的特點及主要任務
特點:
a、以預防為主。無論是治安也好,消防也好,都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故,不出案子,是保安工作的根本目的,也是衡量保安工作績效大小的主要標準。
b、物業保安與社會治安緊密聯系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分,因此物業的保安工作離不開社會,離不開政府公安部門,這是保安工作最明顯的一個特點。
c、服務性強。從本質上看,保安就是服務,即提供保安服務。作為保安人員,要樹立'服務第一、用戶至上'的思想,既要保持公安人員的警惕性,又要有服務人員的和顏悅色;既要堅持原則,按制度辦事,又要文明禮貌,樂于助人。
d、軟件與硬件同時抓。一個物業保安工作的好壞,既要靠軟件也要靠硬件,我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質,另一方面要抓好保安設施的建設,建立完善的保安系統和消防報警系統。
主要任務:
a、門衛工作。著裝整齊,維持大門口秩序,疏導交通車輛,為客人開門、咨詢指引樓內方位及提送行李等,同時應注意防范進出人員中的犯罪分子,防止各類案件的發生。
b、安全巡檢。定時和不定時地對物業內外各個部位進行巡視檢查,發現不安全的因素及時進行解決。
c、停車場管理。疏導車輛進出,檢查停車證件,收取臨時停車費,進行停車場消防和安全管理。
d、治安協助。防止治安事件,對物業內發生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協助公安機關進行處理。
e、消防工作。消防控制室值班檢查,消防設備,配備專職消防人員,建立義務消防組織,進行消防訓練。
f、與其他部門搞好配合工作。
2、相應的治安防范措施
(1)安保部的組織結構
**院管理處保安部的班組設置與樓宇規模有關,物業面積越大,配套設施越多,班組設置也就也多,越復雜。保安部一般的崗位設置為:
(2)合理安排治安崗
a、電梯服務:服務前臺小姐、門童二班倒16小時值班(視實際需要,擬在主出入口設置)
b、智能監控中心三班倒24小時值班
c、地下車庫出入口三班倒24小時值班(分設東北崗、東南崗、西部崗三個崗位)
d、小區巡邏崗三班倒24小時值班
e、小區主入口大門三班倒24小時值班
f、保安主管負責花園內安全管理工作的總體協調。
(3)加強非辦公時間門崗的監控力度
a.人流出區控制圖
門衛崗值勤
業戶
問候
詢問后、登記
詢問后、登記
進入**院
來訪客戶
進入**院( 跟蹤觀察)
其他人員
進入**院 (跟蹤觀察)
b.圖
人流入區控
門崗值勤
業戶
所帶貴重物品須經業戶確認
在登記本簽字
檢查證件(出入證)無異常放行
來訪客戶
放行
其他人員
放行
c.物流出區控制圖
門崗值勤
用戶所帶物品
詢問
執用戶證明
執管理處開的放行條放行
來訪客戶
收回放行
其他人員
確認無誤,收回放行條放行
(4)組建機動快速應急分隊
快速應急分隊直屬管理處管理,負責突發事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活,基本職能是:區內外巡邏、快速支援、便衣監察、機動。
(5)實行24小時巡視
巡邏人員實行24小時不間斷巡視,確保及時發現問題和處理問題,巡邏人員采用徙步巡邏方式。
(6)加強區域巡邏
為加強對治安巡邏的控制,保證巡邏到位。
(7)治安狀況統計
對治安狀況控制實行每月統計,分析所產生的各種問題,找出原因,制定相應的措施。
(二)車輛管理
車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失,要做到這一點,首先要搞好停車場的建設。
1、位置規劃
車輛可分為機動車和非機動車兩類,機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規格的車輛混雜存放,既不利于車主,也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態,**院管理處把停車場庫的區位作適當劃分,以下是停車場庫劃分的一個構想:
2、內部要求
對于機動車,我們將根據物業的整體規劃,實施以下管理措施:
(1)了解用戶車輛情況,實行便捷停放
(2)實施停車專用車位制度
(3)物業道路設減速坡,限制車輛速度
(4)嚴禁無牌車進入停車場
(5)做好宣傳工作,除在標識牌上標明車輛停放標志外,平時也做好相應宣傳,發動大家自覺遵守停放規定
(三)消防管理
消防安全責任重大,這是我們多年物業管理實踐中得出的切身體會,消防管理的關鍵環節在于下列四個方面。
1、宣傳教育
開展消防安全教育,樹立消防安全意識是貫徹'預防為主,防消結合'的工作方針為前提,我們的每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護員,將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的'119'消防日,設消防宣傳欄、收看錄相、發放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。
消防工作不只是少數人的事,而應是物業中全體人員的共同職責,對于物業的全體人員來說,必須了解并掌握如下幾個方面:
(1)物業防火工作的各項有關規定;
(2)手提式滅火器的放置位置及其使用方法;
(3)消防應急通道位置和緊急情況疏散方法;
管理處員工還應懂得以下兩點:
(1)遇到緊急情況時自己的職責任務;
(2)重要物資(貨幣、文件等)的轉移及辦法。
2、日常檢查
(1)防火門:是否關閉狀態,鉸鏈是否靈活,整體有否損壞。
(2)應急照明燈及指示燈:電源是否正常,整體有無損壞,表面是否有灰塵等;
(3)各種消防標識:安裝是否牢固,定位是否準確,整體有無損壞,清掃表面灰塵等。
(4)各種滅火器:瓶體是否完好,固定是否牢靠,保險栓是否完好,氣體壓力是否在規定的范圍內等。
(5)消防栓是否完好,水壓是否符合要求。
3、讓用戶參與物業的消防管理
(1)組織物業人員開展消防演習。
(2)請消防支隊做有關知識講座。
(3)成立義務消防檢查隊,對物業消防設施進行檢查。
4、消防報警特殊處理程序
通知--往現場
報警--往現場
往現場-- 報告
掌握現場情況--報告
往現場--通知
(四)**院項目環境衛生及綠化管理
物業清潔保養是物業管理的重要組成部分之一,是體現物業管理水平的重要標志。高質量的物業清潔保養為業主或用戶提供整潔、舒適、優美的工作環境與生活環境。而且,物業通過清潔保養,可以延遲和減緩物業裝飾物表面自然老化及人為磨損,保護物業的裝飾材料,延長物業再裝修翻新的周期,既經濟又能保持物業美觀。
在**院項目,我們將指導管理處對物業的清潔衛生、綠化等項目提供高標準的服務,努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環境,我們將切實做好以下幾項工作:
1、全面實施iso9001:2000質量保證體系和導入iso14000環境管理體系
實施iso9001:2000質量保證體系是進行物業規范化管理的保證,建立和實施iso14000環境管理體系則保證**院
項目成為'三無'的生態綠色環保辦公物業。
2、 環境管理主要任務和組織結構
(1)環境部主要任務:
負責物業各個樓面和各部位公用用具,使其達到標準的清潔要求;
負責制定清潔設備和清潔用具的采購、使用意見,掌握清潔費用的支出;
負責對清潔員工的業務培訓,使他們不斷提高業務素質;
負責接受客戶的委托清潔業務。
備注:**院環境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業保潔公司實施,管理處負責對受托專業保潔公司的保潔工作進行監督和管理,具體外包分析和建議將進行充分調查后在后續的顧問工作中專項提供貴司。
(2)組織結構
(3)16小時保潔制度
物業實行16小時兩班組保潔制度,早晨7:00上班直至晚上11:00時下班。以保證物業的衛生達到要求,每日的衛生全面清掃在物業人流低谷時和下班時進行,盡量減少對用戶辦公的影響。
(4)噪音污染控制
噪音污染已是一個現代都市普遍存在的環保問題,據了解,目前環保部門接到的環保投訴中,有關噪音的就占65%以上。把噪音控制在國家規定的'白天不高于55分貝,晚上不高于45分貝'的標準,是噪音控制工作的重要目標。
3、垃圾分流
在狠抓環境管理和培養用戶環保意識的基礎上,我們將對垃圾實施'三化'管理,即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化,從而實現有效的垃圾分流。
(1)垃圾收集袋裝化:垃圾的收集,統一采用垃圾袋進行袋裝并投于'三合一'功能的垃圾箱。
(2)垃圾回收資源化:通過垃圾箱,從中分撿出可回收物品進行回收利用,避免資源浪費。
(五)設施、設備的維修與維護
高檔物業對機電設備維護管理要求甚高,為保障設備運行的安全、高效,我們將結合**院項目的實際情況,把zz在設備管理方面的成功管理經驗和模式運用到本物業的設備管理與維護當中,在實際的管理運行中建立一套有效而完善設備管理模式。
此外,我們將在**院項目的設備管理中導入環保、節能的管理理念,在降低運作成本的同時,盡可能為用戶創造一個舒適的綠色辦公環境。為此,我們對該物業設備管理與維護制定了以下管理方案。
1、機電設備管理的基本原則
(1)、物業設備設施的管理采用zz安全而高效的管理模式
建立完善的設備管理維護體系。服務使用部門依據管理體系對設備進行正常規范的使用,設備的基礎功能系統均由工程部負責其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執行相應設備運行操作規程。
制訂高標準的設備的維護保養計劃。設備維護保養分為日常巡視保養和定期維修保養,設備設施的日常巡視保養由便用單位或責任單位負責,設備定期維護保養則均由工程部負責。設備的維護保養由相關單位根據《設備管理規定》和《巡視檢查記錄》開展工作,并作相關記錄。
實施高效的設備維修規程。設備的修理分簡單維修,如更換燈具、開關、疏通管道等,超出簡單修理范圍為設備的大、中 修。維修均應有記錄,其中主要設均將建立《設備修理保養情況記錄卡》作為履歷性質一直保留。。
(2)、建立完善的設備編碼及標示方案
a、根據物業圖紙資料的有關圖則及通用圖則,制定《設備編碼規則》
b、制定含有設備編碼編號的《設備總覽表》。
c、依《設備總覽表》設立《設備卡》并執行設備責任人制度。
d、對于標貼明顯的將導入zz視覺標示系統。
e、機電的編號編碼由公司工程部統一進行。
(3)、主要設施設備將建賬冊、建立設備臺賬
a、設備臺賬內設備均需建立相應的《設備修理保養情況記錄卡》,這些表為履歷形式,將跟蹤設備至報廢。
b、工程部建立內部例會制度,創造學習、討論.督促.建議的平臺,便各項工作均朝良性方向發展。
(4)、建立完善的質量記錄體系
a、任何工作做到有據可查。
b、以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。
c、完善合格供應商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設備零部件的供應商事項以確保今后各設備系統維修需要和可靠運行。
d、利用金地物業公司強大的技術資源結合供應商技術力量對**院管理處形成有力的技術支持。
(5)、技術資料的管理
a、對于技術資料管理,遵守'二級制'模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料,工程部對于需要的技術資料以復印件(或原有兩套則可留一套)存檔于本工程部資料柜中,這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。
b、工程部資料柜鑰匙管理,納入部門鑰匙管理體系中。
(6)、有關設備類鑰匙的管理
a、定義設備類鑰匙:所有設備功能鑰匙,及其門柜、門房鑰匙。
b、設備類鑰匙均統一存放在工程調度室專用鑰匙箱,分樓層防火門及井道鑰匙箱、設備房及設備鑰匙箱。
c、設立與本物業相適應的鑰匙掌管制度,對內方便工作,對外防范破壞及恐怖行為。
(7)、技術工種的管理
因物業機電設備的特殊性、對技術工種進行崗位兼職,一崗多能,既提高工作效率和應急處理能力,作到人力資源的合理配制。
2、設施、設備的維護管理
物業的公共設施、機電設備的維護管理采用zz成熟完善的管理模式。
a、消防中心、停車場及物業周圍由工程部和保安部聯同負責,設備的日常運行和使用由工程部門負責,并嚴格遵守各項制度和規程。
b、設施、設備的維護保養分為日常保養、定期維護保養和分級維護保養,設備設施的日常保養、設備定期保養和分級保養由工程部負責,根據有關設施、設備的管理規定開展工作并作好詳細記錄。
c、擬建議外聘專業電梯維保公司對電梯進行專業化管理并充分發揮zz物業公司的電梯管理技術特長,技術支持和配合管理處作好小區電梯的管理工作。
d、建立完善的設施、設備編碼和標示方案。根據物業的圖紙資料制定《設備編碼規則》和《設備總覽表》,并設立設備管理人和設備管理責任人。
e、對設施、設備及有關場所、通道及標貼明顯處將導入zzci視覺標示系統,充分顯示zz的規范化管理模式。
3、增收節支,不斷提高管理水平
(1)、增收節支措施
a、經常對員工進行艱苦奮斗,勵行節約,勤儉辦企業教育,增強節約意識,在管理中,自覺地從一滴水,一度電做起,努力降低維修維護成本。
b、努力學習業務技術,不斷提高專業素質,提高維修技術服務水平。
c、加強成本控制,原材料控制,在確保服務質量的前提下,引進現代化的設備和手段,減少人力投入,減少人員開支。
d、加強各類消耗品的管理和控制,做到計劃采購,專人保管,合理領用。
e、物業內外路燈、停車場照明采取控光措施,節約用電,減少公用電費支出。
(2)、提高公共設施,機電設備管理水平的新設想。
a、提高工程部主要技術人員的素質,加強工程部工作的領導。
b、配備先進的維修工具和管理設備,實現管理微機化。
c、繼續完善配件的供應商體系。
d、配備用于高空作業的液壓升降臺。
e、加強公司技術職能管理作用,發揮公司的技術優勢,加大技術和管理的督導作用。
f、維修服務、公共設施、機電設備的管理參照國優物業的標準進行運作。
g、建立激勵機制,每季度、年度評選優秀員工,并給予精神和物質獎勵,提高員工的積極性。
h、實行公司、管理處工程例會制度,及時溝通解決工程技術難題。
第12篇 海岸小區物業管理服務思路
陽光海岸小區物業管理服務思路
zz物業之所以能成為業內翹楚,不在于過去取得了何種成就,關鍵在于不斷的摸索并求新求變,形成了自已獨特的管理特色及管理思路。
**海岸的總體規劃設計決定了物業管理的重要性,探索**海岸物業管理新模式,對于推動樓盤銷售與物業增值,滿足作為受益主體--業主的服務需求具有重要的現實意義。我們通過對**海岸的管理模式進行了反復探討,最終以'創精品服務,全心全意滿足顧客需求'目標為導向,確立了**海岸的物業管理思路:
-緊密圍繞'服務業主、報效社會'的核心理念,提供'精品服務'的優質產品;
-倡導'以業戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業戶需求價值鏈;
-倡導科學管理和專業服務,規范管理服務行為;
-致力于與業主建立平等的現代契約關系,推廣'非接觸管理、零距離服務'的服務理念。
在日常管理服務中,我們還將:
-采用整體管理和專業管理相結合的辦法;
-強調成本控制意識和成本管理程序;
-強調維修資金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合;
-強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進;
-確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化;
-確保配套設施的不斷完善與商務服務的日臻完美;
-致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識;
-致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合現代文明的理想居住環境。
