第1篇 質量管理-過程和服務的監視測量控制
質量管理:過程和服務的監視和測量控制
1、目的
對質量管理體系服務過程進行監視和測量,以確保和驗證服務的符合性。
2、適用范圍
適用于對質量管理體系服務過程持續滿足預定目標的能力進行確認,對服務所需采購品質量進行監視和測量。
3、相關/支持性文件
《內部審核程序》
《不合格控制程序》
《糾正措施程序》
《預防措施程序》
《全國優秀管理住宅小區標準》
4、職責
4.1質量管理部負責對服務過程質量監視和測量。
5、工作程序
5.1服務過程的監視和測量
5.1.1根據公司總的質量目標進行分解,轉化為與質量相關的過程的質量目標,為保證目標的順利完成,采用服務質量檢查與考評的方法進行過程的服務的監視和測量。
5.1.2服務質量檢查與考評分為公司內部對服務質量的檢查與考評和公司外部對服務質量的檢查與考評。
5.1.3公司內部對服務質量的檢查與考評
5.1.3.1服務質量的日常檢查與考評
公司各部門依據各部門的服務規范對本部門日常的服務質量進行檢查與考評,填寫相關的《服務質量檢查與考評表》,對查出的問題應及時采取糾正措施,執行《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》的有關規定。
5.1.3.2每月初各部門將本部門上月的《服務質量檢查與考評表》上報質量管理部,由質量管理部進行綜合分析,編制《公司月服務質量報告》肯定成績、分析問題原因及采取的糾正、預防或改進措施,上報總經理批準。質量管理部負責監督各部門采取相應的糾正措施,預防和改進措施。
5.1.3.3服務質量的年終考核:年終時質量管理部根據各部門工作計劃完成情況及每月《公司月服務質量報告》,對各部門服務質量進行年終考評,編制《公司--年服務質量報告》,上報總經理批準。對存在的問題應及時采取糾正或預防措施,執行《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》的有關規定。
5.1.4公司外部對服務質量的檢查與考評
a)質量管理部根據管轄區物業管理實際水平和建設部關于《全國優秀管理住宅小區標準》申報參加區、市、省、國家優秀物業管理小區的評比;申報參加前,分管經理應組織各相關部門按照申報的考評標準進行自檢,及時糾正存在的問題,執行《內部審核程序》《不合格控制程序》。
b)執行《糾正和預防措施控制程序》的有關規定,迎接各級文明小區、優秀物業的評比檢查。
5.2對服務所需采購物品的監視和測量
5.2.1需采購服務用品的部門負責編制各類相關的采購物品檢測規程,明確抽樣方案、檢測項目、檢驗方法、判別依據、使用的檢測設備等。
5.2.2經檢測合格后,倉庫管理員辦理入庫手續。
5.2.3對于一般物品,只對外觀、品種、數量、合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判斷質量的物品,采用試用和檢測方法進行檢驗和試驗。
5.2.4采購物品的合格判定:對采購物品檢測完成后填寫《物品檢測報告》,交倉庫保管員存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格品,由倉庫保管員通知采購員,按《不合格控制程序》執行。
6、相關記錄
qr-019-01 《進貨驗收單》
qr-019-02 《信息聯絡處理單》
qr-019-03 《公司月服務質量報告》
qr-019-04 《公司--年服務質量報告》
qr-019-05 《工作目標考核表》
第2篇 香格小區物業管理服務質量指標措施
香格里拉小區物業管理服務質量指標與措施
(一)總體目標
我公司將嚴格按照《全國優秀管理示范住宅小區標準》實施物業管理,并鄭重承諾:
自接管之日起,當年達到'天津市物業管理達標住宅小區'標準;
自接管之日起,兩年內達到'天津市物業管理優秀住宅小區'標準。
自接管之日起,三年內達到'全國物業管理優秀住宅小區'標準。
最終達到'全國物業管理示范住宅小區'標準。
(二)分項管理目標
房屋及配套設施完好率:98%
房屋零修、急修及時率:98%
維修工程質量合格率:100%
環境衛生保潔率:98%
業主滿意率:95%
(三)總體管理標準
內容管理標準
設施設備維修養護(1)維修養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好
(2)共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常,維護良好,有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄;對設備故障及重大或突發事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄
(3)實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場,回訪率90%以上
(4)水、電、電梯、監控等設備運行人員技能熟練,嚴格遵守操作規程及保養規范
(5)道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規范
(6)樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上,按規定時間定時開關。
(7)設備用房整潔,主要設施設備標識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施
(8)雨水井、化糞井每季檢查1次,根據需要定期清理疏通,保持通暢,無堵塞外溢
(9)在接到相關部門停水、停電通知后,按規定時間提前通知用戶
公共秩序維護
(1)門崗室美觀整潔,人員統一著裝。設專人24小時值勤,其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區機動車出入驗證;對外來機動車登記換證
(2)按照規定路線和時間進行24小時不間斷巡邏,不少于12次,對小區重點部位每小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問,發現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門
(3)小區內公共娛樂設施等部位,設置安全警示標志
(4)對出入小區的機動車輛進行引導,行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊
(5)設有中央監控室的,實施24小時安全監控,并記錄及時
(6)看管公共財產,包括樓內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。
(7)對火災、水浸等突發事件有應急處理預案
(8)定期對服務人員進行消防培訓,保證消防通道暢通,消防器材可隨時起用
保潔服務(1)小區內公共區域(硬化地面、主次干道)每天清掃2次,干凈整潔;室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次
(2)公共區域日常設專人保潔,保持公共區域干凈整潔無雜物
(3)公共樓道每天清掃2次;扶手每天擦洗2次,保持干凈整潔
(4)根據小區實際情況合理部設垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝
(5)按樓洞口、樓層收集垃圾,每天2次
(6)垃圾清運日產日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現象
(7)垃圾設施每天清潔2次,無異味
(8)公共區域玻璃每月擦洗2次
(9)對區內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃
(10)進行保潔巡查,樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象
(11)建立消殺工作管理制度,根據實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生
(12)飼養寵物符合有關規定,對違反者進行勸告,并報告有關部門進行處理
化養護綠管理(1)花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛、適時修剪、疏密得當,有良好的觀賞效果;樹型符合自然特征,整形植物保持一定形狀,發現死樹應在一周內清除,并適時補種
(2)草坪生長整齊,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪
(3)草坪及時清除雜草,有效控制雜草孽生;無垃圾、無煙頭紙屑
(4)綠籬枝葉較茂密,超過平齊線10公分時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。無枯死植株,無明顯禿裸
(5)根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好
(6)適時組織防凍保暖,預防病蟲害,病蟲害無明顯跡象
(7)園林建筑和輔助設施完好,整潔無損
(8)綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌
綜合服務管理
(1)建立物業管理制度和服務質量管理體系,制定完善的物業管理方案并組織實施
(2)按規范簽定物業管理服務合同,并按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業管理服務標準
(3)服務人員統一著裝、佩帶標志、語言規范、文明服務
(4)管理人員80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗
(5)廣泛運用計算機對業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。
(6)建立完善的檔案管理制度(包括物業竣工驗收資料、設備管理擋案、業主資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好
(7)設置'服務中心',公示服務聯系電話,24小時有管理人員接待住戶,處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%
(8)提供有償特約服務和代辦服務,公示服務項目及收費標準
(9)采取入戶走訪、業主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作,回訪率85%以上,每年進行一次抽樣測評,滿意率達到85%,并對薄弱環節進行改進
(10)建立健全財務管理制度,每半年公布一次物業管理服務費收支情況
(11)建立共用部位設施設備維修基金臺帳,帳目清楚、準確,按規定使用公用部位設施設備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況
(12)召集首次業主會會議,協助組建業主委員會并配合其工作
第3篇 房服務質量管理辦法
解客房工作的組織模式
·了解客房服務項目及服務規程
·掌握提高客房服務質量的途徑
·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內容
·學會對客服務和中常見問題的處理方法
第一節客房服務的組織模式客房對客服務的組織模式有兩種:一種是“樓層服務臺模式”,另一種是“賓客服務中心”模式。
一、樓層服務臺模式
(一)樓層服務臺的職能
1、樓層服務是為本樓層客人提供服務的基地
2、樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯絡中心
3、樓層服務臺是本樓層的安全中心
(二)設置樓層服務臺的利與弊
1、能為客人提供更加熱情、周到的服務
2、有利于增加飯店為客人提供服務的“人情味”
3、能夠減少客人投訴
4、能夠有效地保障樓層安全
(1)占用空間,減少客房營業面積。
(2)增加開支
(3)樓層服務臺的設置往往會影響樓層安靜
(4)使客人有受監視的感覺
二、賓客服務中心模式
第二節賓客服務中心的管理一、賓客服務中心的職能
除了對客服務這一功能以外,賓客服務中心還可以發揮其他職能。
1、信息處理
2、對客服務
3、員工出勤控制
4、鑰匙管理
5、失物處理
6、檔案保管
二、設置賓客服務中心后可能出現的若干問題的處理
1、送還客衣問題
2、客人忘記帶鑰匙
3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務次數較多時
第三節客房服務項目及其服務規程一、客人住店期間的服務項目及服務規范
(一)客房小酒吧(mini-bar)
飯店應設計一份記有冰箱內食品、飲料的種類、數量和價格的清單,酒單一式三聯,第一、二聯交結賬處作為發票和記賬憑證,第三聯作補充酒水食品的憑證。
客房服務員每天早晨對其進行盤點,把客人實際飲用的數目通知前臺收款處,隨后對冰箱中所缺飲料予以補充。
(二)房餐服務(room service )
房餐服務在歐美旅館業中稱為“room service”,它是指應客人的要求將客人所點之餐、飲送至客房的一種餐飲服務。
(三)洗衣服務(laundry service )
飲店向客人提供的洗衣服務,從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上,可以分為“普通服務”和“快洗服務”兩種。
[案例洗衣單引起的思考
(四)托嬰服務(babysitting)
(五)擦鞋及其他服務
二、客人離店時的服務規程
(一)客人離開樓層前的準備工作
(二)客人離開樓層時的送別工作
(三)客人離開層后的檢查工作
第四節客人類型和服務方法一、客房服務準則
(一)客房員工的素質要求
1、身體健康,沒有腰部疾病。
2、不怕臟,不怕累,能吃苦耐勞
3、有較強的衛生意識和服務意識。
4、有良好的職業道德和思想品質。
5、掌握基本的設施設備維修保養知識
6、有一定的外語水平,能夠用英語接待客人,為客人提供服務。
二、客人類型與服務方法
(一)按旅游目的劃分
1、觀光旅游型
應根據其進出店時間,注意做好早晚服務工作
2、商務散客
對飯店的設施設備要求很高,如完備的商務中心,先進的通訊設備,喜歡高檔、單人客房,同時希望房間的布置有特色而非千篇一律。
對于商務客人的房間來講,設備設施應充分考慮辦公條件,如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光,充足的種類齊全的文具用品和個人衛生用品、傳真機、調制解調器。盡量向他們推銷高檔客房,要為他們提供優質的洗衣服務和美容美發服務,洗燙衣服,擦皮鞋等服務速度要快。服務員不要亂翻亂動他們放在房內的文件,否則會引起抱怨。
3、療養旅游型
盡量安排僻靜的房間給他們,服務員要勤下客房,詢問他們有什么要幫忙,及時供應飲食。客人休息時不要打擾他們,保持樓道、客房安靜。
4、蜜月旅游型
盡量為他們安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風谷習慣,布置好“洞房”,房間布置要氣氛熱烈、美觀、大方,舉行婚禮時要送結婚紀念品,組織客人和服務員表示祝賀。
5、會議旅游型
第五節提高客房服務質量的途徑一、客房服務質量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務員的服務態度問題。要為客人提供最佳服務,首先要突出“真誠”二字,要實行感情服務,避免單純的完成任務式的服務。
(二)高效
效率服務就是快速而準確的服務。
(三)禮貌
客房服務中的禮貌禮節,是客房服務質量的重要組成部分,也是客人對客房服務人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現,則服務工作所要求的基本禮貌禮節,是優質服務的基本要求。
二、提高客房服務質量的途徑
(一)培養員工的服務意識
(二)強化訓練,掌握服務技能
(三)增強員工的應變能力
(四)為客人提供微笑服務
(五)為客人提供個性化服務
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務確立時間標準
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協調
(九)征求客人對服務質量的意見,作為提高服務質量的切入點
(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節方面的培訓
第六節客房服務與管理中的常見問題與對策一、客房服務中常見問題與對策
1、客人不在時,來訪者要求進入客人房間
2、來訪者查詢住房客人
3、遇有醉酒客人,要加以妥善處理
4、住店客人要求延住
5、客人離店時,帶走客房物品
6、遇到同事或下屬與客人爭吵時
7、服務員擅自將客人的行李搬出房間
二、客房管理中的若干問題與對策
(一)騷擾電話的防范與處置
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續
2、勸其離店
(二)客人不是服務員
1、客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責。
2、當著客人的面查房,是對客人的不尊重。
(三)客人不是“審查”的對象
(四)叫醒服務的“雙保險”問題
(五)因酒店設備問題致使客人受傷時
第4篇 s餐飲服務質量管理的原則
餐飲服務質量管理的原則
1.質量效益的原則
質量經營管理思想.是餐飲企業質量經營管理活動的根本宗旨和指導思想。突出質量的經營管理思想是指餐飲企業在經營活動的個過程和所有環節中,必須確定質量的主導地位,堅持質員效益第一,始終不渝地把質量管理作為餐飲企業經營管理中心環節。
2.顧客至上的原則。
作為一家餐飲企業,為顧客提供食品及其服務,就要全心全意為顧客著想,堅持顧客至止的原則,這就要求所有員工事事處處從顧客的利益出發,想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需,認真了解和聽取顧客意見.提供位顧客滿意的食品和服務。
3. 系統管理的原則。
系統。是指由若干相互聯系、相互影響、相互制約的因素或單元組成的有機整體、全面餐飲質量管理把餐飲企業的質量管理活動看作是—個有機整體,對影響餐飲質量的各種因素,從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設備、方法、環境等方向進行蹤合治埋,要求全員、全過程都開展質量管理,建立健全質量保證體系,充分體現了系統管理的原則。
4.預防為主的原則。
全面質量管理強調預防為主,是同傳統質量管理的重要區別。全面質量管理堅持以預防為主,就是要預先分析影響質量的各種因素,找出主導性因素,采取措施加以控制,變事后把關為上為事前預防為主,使質量問題消滅在質量形成過程中,做到防患于未。
5 以人為本的原則
雖然影響餐飲產品質最的因素是多方面的,但在諸因素中,人的因素是首要因素。一句話.提高餐飲產品質量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業全體員工的素質,充分調動和發揮人的積極性和創造性。
6.實事求是的原則。
這里所說的實事求是.足指在全面質量管理中,以客觀事實和數據為依據,來反映、分析和解決餐飲質量問題。全面質量管理主張用數據和事實對質量現象進行分析和反映,依據分析的結果解決質量問題,反對憑主觀印象、感覺.憑自己的經驗和情緒化的認識進行質量管理。
7.不斷改進的原則。
不斷改進是指為了適應就餐顧客不斷增長的對餐飲產品質量的需求,通過加強質量的全面管理,在保持原有質量水平的基礎上,不斷提高產品質量的思想。全面質量管理認為,質量有個產生、形成和實現的過程。質量的保持、收進、提高過程是一個逐漸上升的過程,不能永遠停留在原有的質量水平上。餐飲企業尤其如此,如果幾年如—門,菜式沒有改進,質量沒有變化,服務沒有提高,就必然會失去質量優勢。
二、要求
顧客的贊美和抱怨是餐飲業服務質量的指標,所以經營者經常常此來發掘白己的缺點與不足,作為改善或強化促銷的依據。1978午時美閏國家餐廳協會和旅館協會曾針對全美400多家餐飲企業的主管人員,共同進行一項有關顧客贊美及抱怨的類型和頻率的調查。(ppt)。
將上述兩組所列相互對照,不難發現一般顧客對于餐飲服務要求的重點,以及對服務質量重視的態度。舉例來說,停車空間位局投訴項目的榜首,餐飲業便應慎選餐廳設立的地點,考慮停車的方便性與附近的交通狀況。這項調查結果同樣也適用于講求速度與便利的快餐廳,例如,注意用餐位置的安排,讓顧客感到餐廳是隱秘的或寬廣的、使用能使噪音轉向或吸收噪音的設施、提供給客人清潔的用餐餐具,以及在高峰忙碌時對大量顧客提供快速的服務等等問題、均可為業者塑造一個更力積極專業的形象。
第5篇 確保物業管理服務質量措施
確保物業管理服務質量的措施
一、將管理指標分解、細化,逐級落實;
按照公司項目管理規定,首先由項目經理與公司簽訂管理目標責任書;
項目經理負責將各項管理指標分解到本項目管理部各部門,由各部門經理代表本部門簽訂部門管理目標責任書;
部門經理負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內容、程序、標準開展本職工作,其工作結果的優劣將與自身的經濟利益掛鉤。
二、利用數據統計工具,不斷提高工作的質量;
各部門將首先區分計劃性工作與突發性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應的管理指標;
每月對計劃性工作進行量化統計與分析;
對于突發性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標;
根據上述數據統計與分析結果并結合項目客觀情況,調整并細化各項指標,以確保我司承諾的指標與標準的實現。
三、公司技術督導檢查組不定期到項目現場進行抽查,以確保服務質量的穩定性;
四、每月與zz電視中心物業監督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續管理工作;
五、客戶服務中心每季度進行一次客戶滿意度調查,及時了解廣大客戶對物業管理服務工作的態度、建議,并進行相應調整,不斷提高客戶滿意率。
第6篇 優質物業管理服務質量特性
優質物業管理服務質量的特性
一般說來,優質物業管理服務質量的特性表現在八個方面:
1、功能性
物業管理服務的基本服務功能是使用戶得到生活、工作、娛樂、商務活動的良好條件和氛圍。
2、安全性
安全是用戶的基本需要,物業管理服務在保障用戶人身和財產的安全方面負有一定的責任。
3、時間性
包含著及時、準時、時限等要素。
4、經濟性
當用戶支付了物業管理服務費用后,即要求獲得相應數量和質量的服務,體現商品等價交換原則。企業應當在保證服務質量的前提下,努力降低成本,合理定價,質價相符。
5、舒適性
主要是對服務保潔、設備設施的要求。當人們身處清潔高雅、整齊有序、設備設施齊全有效的保潔中時,會產生愉悅舒適之感。
6、周到性
指企業或員工善于體察用戶心理,想用戶所想,急用戶所急,幫用戶所需,不僅能滿足用戶的一般要求,而且能滿足某些特殊要求,使用戶處處感到方便、滿意。
7、知識性
物業管理服務活動充滿著各種各樣的知識。
8、文明性
就是要求物業管理服務人員具有整齊端莊的儀表,落落大方的言行,熱情友善的態度。服務乃物業管理生存之本。優秀的物業管理企業應將提高服務意識作為一種境界、一種追求、一種責任,使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預見性。注重以社會、他人的利益為先,以竭盡所能為用戶提供全方位的最佳服務作為企業與員工追求的目標,從而提高企業的美譽度、可信度、知名度和品牌形象,積累和創造企業的無形資產,不斷擴大市場和客戶群。
但有一點需要說明,并不是我們服務什么,用戶就必須接受什么,物業管理要面對來自不同生活習慣、不同年齡段、不同文化層次及消費水平的用戶群體,所以提供的服務不能遵循一種固定的模式,它是動態的、可變的,且可塑性很大。因此我們首先要了解用戶的不同需求,針對不同的需求,提供恰到好處的服務;其次還要識別用戶的潛在需求,便提供的服務給用戶帶來驚喜,從而贏得用戶的滿意和忠誠。企業要做到這點,非一日之功,有一個積累的過程,這就要求我們的管理人員具備較高的服務意識和文化素質,需要物業管理服務的內容不斷更新與深化。
當前國內優秀的物業管理公司在常規服務項目上己日趨同質化,競爭優勢已逐漸轉移到在滿足用戶共同需求的基礎上,同時能夠使不同用戶的特殊需求得到滿足的'個性化服務'上,這是與境外同行競爭的關鍵所在。其宗旨不僅在于針對用戶的某些個性需求策劃一些特別的服務,更重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法,開啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目。模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制,建立信息(包括用戶需求信息)輸入或服務輸出的動態循環系統。同時,應逐步將crm(客戶關系管理)的理念導人物業管理企業,讓企業在提供服務的過程中更為直接地了解用戶需求,從而將用戶意見迅速進行反饋,并不斷為用戶提供能更好滿足其需求的服務產品。
這種'以客為尊'的服務理念,不僅要根植于物業管理人員的服務意識之中,而且要通過物業管理人員的潛移默化和言行舉止的影響,帶動用戶養成以助人奉獻為本,自覺愛護小區物業的良好風尚。因此,服務應成為物業管理企業的生命,'以客為尊'應是物業管理服務的永恒主題。要達到此目標,物業管理的服務觀念、服務意識,更需不斷的更新強化,真正實現先服務后管理,融服務于管理之中,最終通過物業管理人員的優質服務,使用戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神保潔,這樣用戶的感受便在社區內傳遞、擴散、激發,從而促進社區的精神文明建設。
當今社會,物業管理服務內容幾乎不存在什么商業機密,我們認為,就整體上而言,只有緊密結合物業和用戶的特點,制定和完善個性化的管理服務,突出以下獨具的特色,才能立足優秀行列:
1、人本化的服務理念
以業主的滿意作為管理服務的出發點和歸宿點,爭取零缺陷、無微瑕服務。著眼于在轄區內釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍,通過吸引、感化來實現管理有序。
2、菜單式的服務內容
不斷充實、調整新的服務項目,開創性地嘗試給業主提供服務菜單,由業主根據自我需求選擇服務內容,在挖掘業主潛在性服務需求的同時,逐步增加有承受能力的無償服務。
3、合理化的服務成本
在各個層次均實行質量和成本雙否決責任制,通過定額量化方式,分項控制活勞動和物化勞動的消耗,使業主享受到最佳質量價格比的服務。
4、個性化的服務設計
充分考慮物業的要素,使管理服務能夠契合物業的實際情況,充分發揮物業的建筑設計功能;充分考慮開發商的要素,使管理服務能夠更好地配合發展商的發展戰略;充分考慮用戶的要素,保證管理服務能夠適應用戶的心理預期并被他們接受和認可;充分考慮地域的要素,使管理服務能夠為當地的社會保潔、市場保潔所接納。
5、精確化的服務標準
逐步將物業管理的全部事務數據化,以可知、可感、可辨、可驗的服務作業標準,保證為用戶提供優質的服務產品。
第7篇 學校高低壓電房管理基本要求與服務質量標準
一、基本要求
1.高中以上學歷,愛崗敬業,年齡<60周歲。
2.須持有中華人民共和國電工進網作業許可證,作業類別為'高壓'。
3.上崗時必須經過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。
4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發事件處理流程。
二、管理服務范圍
1.濱江校區值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。
2.赭麓校區值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。
三、高低壓電房服務要求
1.中心電房進行24小時值班運行管理,每班2人。
2.電房管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統一制服、標志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯系方式等張貼至公告欄。
3.對校區其它變電設備每天巡視檢查一遍,檢查設備運行狀況,主動發現設備運行的隱患,發現異常情況上報校方。
4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數,并做好相關記錄。
5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負荷時,對主干線出線電纜負荷的巡視,每天抄錄各進出線負荷一次。
6.根據巡查及檢測情況及時組織對系統及設備的維修。對由于設備老化及非正常原因而需維修的應及時報校方后勤管理處組織維修。
7.按行業要求組織對供、配電設施定期測試、檢修。
8.負責中心配電房及所管分配電房內的物業管理內容的工作,即清潔衛生、安全、防火等。
9.負責校區大型及重要活動的供電保障工作。
10.積極協助高壓系統維護單位,做好高壓系統的維護工作。
11.協助管理部門做好節約用電的宣傳工作。
12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業務檢查及監督。
四、高低壓電房管理服務質量標準
1.無人值班變電所每日定時巡檢,重點檢查高低壓設備運行、變壓器溫度、設備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設備、設備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關有無過熱現象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發現問題及時解決,解決不了及時向主管部門匯報,并做好相關記錄。
2.保證設備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設備時刻處于完好狀態,保障安全供電;按規定進行試驗并出試驗報告單。
3.設備、圖紙、檔案資料齊全,臺帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養及維修計劃,運行、保養、維修記錄完整。
4.制定設備安全運行規程及崗位責任制度、定期巡視及監督維修制度,記錄完整齊全,操作規范;設備運行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責任,并制訂可行的應急處理方案。
5.建立完善的值班制度,確保供電設備正常運行,出現故障立即排除,不發生任何安全責任事故。
6.配電房、發電機房的管理嚴格按照國家標準進行,臨時、應急用電管理嚴格,保證在短時間內能啟動應急電源。
7.保證中心電房、分支電房和變電箱環境干凈整潔,無浮塵、無蛛網等雜物。
8.遇到故障時,應按照國家電網要求,進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網相關管理規定執行,并填寫相關處理記錄。
第8篇 餐飲服務質量管理重點要求
一、餐飲服務質量管理的重點
在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下,許多餐廳認識到了服務質量的重要性。高質量的服務能夠減少服務補救帶來的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠度,形成較好的餐廳口碑。服務質量已經成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點所在。
1、明確自身服務質量的優劣勢
要想提高餐廳的服務質量,必須清楚餐廳自身服務的優勢和劣勢,以及企業發展的機會和威脅,以便有針對性地、因地制宜地提高服務質量。對服務質量的測評,是餐廳提高服務質量的第一步,對于我國餐廳業服務質量的提高有著積極的意義。目前,由于我國餐廳業的服務質量研究剛剛起步,還大體停留在對餐廳服務質量的重要性方面,對于服務質量的內涵研究不多,關于服務質量測量的研究更少。到目前為止,我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業的服務質量。
國際上,測評服務業服務質量常用的問卷是servqual和servperf。經過多數學者的研究證實,servqual能夠為服務企業提供更多有價值的診斷信息,使用簡單,成本較低,顯示了極大的優越性,現已普遍應用于各種服務業,尤其是在旅游企業。但是,由于其來自于西方發達國家,在應用時應根據我國的國情加以修正,使之成為適合我國餐廳業的測評問卷。
2、以顧客的需求為中心
顧客是餐廳服務優劣的直接和最終評價者。服務質量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇,取決于消費者對服務的期望(服務期望)同其實際感知到的服務水平(服務感知)二者的對比,即顧客感知服務質量是顧客對服務期望與服務感知之間的差異比較。如果服務感知大于服務期望,則服務質量就是良好的;如果兩者相等,服務質量是可接受的;如果服務感知小于服務期望,服務質量就是低下的。因此,餐廳管理者在設計產品以及服務時,不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽客人的聲音,從客人的角度出發。
3、重視員工滿意
1992年,美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統觀念提出了挑戰,認為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的,它強調以員工為中心,倡導“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學。
我國餐廳員工流動率過高的現象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據一項統計表明,北京、上海和廣東等地區的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達45%,也就是說,經過3年左右的時間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會給餐廳帶來培訓成本的增加,更主要的是服務質量的波動。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。
因此,餐廳管理者必須認識到員工滿意的重要性,加大內部營銷,為員工創造滿意的工作環境。將員工看作“社會人”,從各方面予以關心、愛護,通過良好的工作環境的營造與合理工作報酬的提供,重視感情投資,來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識”,從而保證為顧客提供高質量的服務,令顧客滿意。
4、樹立“全面質量”的觀念
餐廳服務質量往往被人們誤認為是員工的服務水平和服務態度,其實其內涵十分廣泛,包括餐廳的設施設備、提供的實物產品、員工的服務態度和服務能力以及餐廳的安全保衛等各個方面。服務質量體現在餐廳的各部門、各崗位中。由于消費者的“暈輪效應”,在服務過程中,任何一個方面或環節出現問題都會影響到服務質量,這也就是餐廳業常說的“100-1=0”的涵義。因此,服務質量是一個完整的、有機的整體概念,具有系統性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力。可以通過培訓來增強全體員工的質量意識,把服務質量作為評價員工的依據,與他們的賞罰、晉升結合起來,使員工自覺地提高服務質量意識。
5、標準化和個性化有機結合
要想穩定和提高服務質量,首先要制定明確的服務標準,用定量化的方法給服務人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結賬時間等。這些量化的服務質量規范、規章制度、服務程序和崗位責任制等根據員工的具體職責對員工的行為進行規范,讓員工在工作的時候能夠有標準可依。 但是,標準化的服務只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別,顧客之間的需求在細節上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標準并不能提供盡善盡美的服務,餐廳還應該根據客人的個性需求,隨機應變,提供個性化服務。完美的個性化服務,不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務人員有預見性,這就要求餐廳有提供個性化服務的機制,如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標準化和個性化的有機結合,已經成為餐廳贏得每位客人的關鍵,是餐廳在激烈的競爭中取勝的重要法寶。
第9篇 服務質量的管理規定
1為規范藥品經營行為,為消費者提供最優質的服務,樹立藥店好形象,特制定本制度。
2營業員應穿著整潔,統一著裝,掛牌上崗,微笑迎客、站立服務。
3營業員上崗時不濃汝打扮,形象大方,舉止端莊,精力集中,接待顧客主動熱情,解答問題耐心細致。
4營業員上崗時應講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準同顧客吵架、頂嘴,不準談笑,嘲弄顧客。
5備好顧客用藥飲用水及水杯,提供休息設施。
6店內設咨詢、導購臺,提供咨詢服務,指導顧客安全、合理用藥。
7銷售藥品應正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導消費者。
8出售藥品時,應詳細詢問病情,正確銷售。
9為顧客提供便于攜帶藥品的手提包裝袋。
10店堂內設“顧客意見薄”和“缺藥登記薄”,明示服務公
約,公布監督電話。
11認真接待顧客投訴,并及時處理。
第10篇 物業管理服務質量評定控制程序
1.0目的
通過對服務過程進行檢查和評定,驗證所提供的服務質量是否滿足規定的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于物業管理所提供各項服務質量工作的評定。
3.0引用文件及術語(略)
《質量手冊》第8.5.1節測量、分析和改進。
4.0職責
4.1各部門負責對本部門的服務過程進行監督檢查。
4.2物業管理公司品質部負責對各管理處的服務質量工作不定期抽檢。
5.0工作程序
5.1公司服務質量的評定分為服務質量內部評定和服務質量外部評定兩類。
5.2服務質量內部評定
通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。
5.2.1服務過程的日檢
客戶服務部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內的工作情況進行巡查,若發現問題做好相應的記錄,并及時處理。
5.2.2服務過程的周檢
各部門主管每周對部門的工作進行一次檢查,將檢查結果進行記錄。對于發現的問題如需向上級請示的應及時向物業管理處主任匯報;對不合格服務要制定糾正措施,并負責跟蹤和驗證。
5.2.3服務過程的月檢
品質督察部每月組織相關人員對物業管理主要服務過程進行檢查。
5.2.4公司對各管理處的服務過程的抽檢
品質部不定期地組織有關部門領導或人員對各部門的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關考核規程進行。
5.2.5對檢查過程中發現的不合格項目,由檢查人員填寫《不合格報告》,按《不合格控制程序》處理。
5.3服務質量外部評定
5.3.1客戶服務部負責了解用戶對服務工作的滿意程度和意見,并以此促進服務質量的改進,具體按照《客戶滿意度控制程序》執行。
5.3.2品質督察部負責準備相關資料參加服務質量的社會考評工作,并以獲得相應的管理獎牌、證書形式確認。
6.0質量記錄及支持文件
《客戶滿意度控制程序》
《不合格報告》
《不合格控制程序》
第11篇 商業廣場物業管理服務質量監督
商業廣場項目物業管理服務質量監督
上海**物業管理有限公司的管理服務工作離不開貴司和廣大業主的指導與監督。**物業和**廣場項目部領導都非常歡迎貴司的指導、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議,我司一定認真分析、積極改正,不斷提高我司的管理水平與服務質量。
*我司將經常口頭或書面征詢貴司的意見,希望在我司征詢意見時能毫不保留地指出我司的不足;
*我司將實行陽光財務計劃和管理服務計劃,財務公開、管理透明,經常在網上或其他方式公布財務收支情況,通報管理服務措施。重大事項還將與貴司和全體業主協商。
*如發現項目部的領導或員工有失職、違章違紀、服務不到位、態度惡劣及其它行為,貴司或業主可以向部門經理、項目部執行經理或總公司總經理投訴。請您在投訴中一定要記清違紀人員的部門、姓名或工牌號碼;
*如果貴司或業主有什么服務要求可與物業管理公司聯系,不要私自委用我司員工,以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失;不要贈予我司員工任何禮品和禮金,這將不利于我司對員工之嚴格管理;
*如果貴司或業主對我司的管理措施及收費標準有疑問可以詢問項目部有關部門,若仍不能解釋清楚,可向總公司負責部門提出質詢;
*歡迎貴司或業主在我司開辦的刊物上發表文章,提出您的意見和建議。
*在小區物業管理委員會成立后,業主若有重大投訴和建議,可要求管委會開會討論。
第12篇 住宅前期物業管理服務質量規范
住宅項目前期物業管理服務質量規范
1.基本要求
服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。
承接項目時,對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全;移交物業管理所需資料。
物業管理專業人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。
制定完備的內部管理制度(質量管理、財務管理、檔案管理等);建有完善的物業管理檔案(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業管理方案,對各管理和服務人員進行考核;廣泛運用計算機管理(業主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等)。
管理服務人員統一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規范。
設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修30分鐘內到現場做應急處理,其它報修按雙方約定時間到達現場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達100%。
在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務;節假日有專題活動;每年組織1次以上的社區活動。
按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。
按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修資金。
制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度,建立業主裝修檔案,對不符合規定的行為及時勸阻和報告。
采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等,每年與業主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業主對物業服務的意見,對業主反映問題的處理率達98%以上。
獲得南寧市組物業管理示范(優秀)項目稱號,或制訂相應的爭創規劃。
2.房屋管理
對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,巡查、維修、保養記錄完整準確。
每年2次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發現損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃,根據委托方或業主委員會(業主大會)的決定組織維修。
每周1次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個月要對屋頂進行檢查,發現防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應及時做出專項維修計劃,與委托方或業主委員會協商安排專項維修。
按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求,與業主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約(業主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。
墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致;墻面無明顯污跡。
物業區域主出入口設有平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。
物業區域內危險隱患部位設置安全防范警示標識,并在主要通道設置安全疏散指示標識;每月檢查1次,保證標識清晰完整。
3.共用設施設備維修養護
對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。共用設施設備完好率98%以上,急修及時率達100%。
設施設備運行、巡查、維修、保養等記錄準確、完整,并按國家規定辦理年檢手續,保證其性能符合國家相關標準。
設施設備標識齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
屬于小修范圍的共用設施設備,應及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備,及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃,根據委托方或業主委員會(業主大會)的決定,組織維修或者更新改造。
每年保養1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養,水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質符合國家生活用水標準。
保證電梯24小時運行,轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業維修保養單位進行定期保養,每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養進行監督,并對電梯運行進行管理。電梯發生一般故障的,2小時內專業維修人員到現場修理;發生電梯困人或其它重大事件時,物業管理人員須立即到現場做應急處理,專業技術人員須在半小時內到現場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛,或由業主要求專人
消防泵每月啟動1次并作記錄,每年保養1次,保證其運行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。
設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設施隨時檢查,發現損壞的,一周內修復。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施,保證其正常運行。重大節日前應對景觀設施進行安全、功能檢查,保證節日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規范。
路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應在48小時內修復。
對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。
4.協助維護公共秩序
公共秩序維護人員受過相關安全護衛知識與技能培訓,持證上崗;以中青年為主,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態良好;每周定期參加安全保衛知識與技能的崗位培訓,掌握基本安全護衛技能,能恰當地處理和應對護衛工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的
應急預案,定期進行實戰演練;上崗時佩帶統一標志,穿戴統一制服,器械佩戴規范,儀容儀表規范整齊;當值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。
物業區域各出入口24小時值班,并有詳細交接班記錄;對不熟悉人員進入,可通過對講系統聯系業主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務人員實行登記;對進出車輛實行證、卡管理;保持出入口環境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進行記錄。
根據物業特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每2小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員5分鐘內趕到現場,并采取相應措施。
設有監控中心的,應對控制設備做好維護保養,并保證24小時開通,監控人員不得擅離職守。
有火、水、警應急預案,每年應組織不少于1次的應急預案演習。
物業區域地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,車輛行駛有規定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協助停車事宜。收取車輛看管費的車庫24小時有專人管理,車庫內配置道閘和監視系統,地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風良好;無易燃、易爆等物品存放。
5.保潔服務
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過2小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。
根據物業情況設置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。
公共衛生間設置衛生桶,小區按規定設置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,發現異常及時做出清掏計劃。
樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象,保持地面材質原貌。
樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。
天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。
走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。
天臺、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。
電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。
大理石地面、墻面每年養護2次以上。
6.綠化養護管理
綠化布局合理,綠地無雜物,無侵占現象。
綠地內植物群落、層次明顯。
花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應在植樹季節及時補栽,無黃土裸露。
綠地植物存活率98%。
