服務(wù)質(zhì)量的管理規(guī)定
1為規(guī)范藥品經(jīng)營(yíng)行為,為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹(shù)立藥店好形象,特制定本制度。
2營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿著整潔,統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,微笑迎客、站立服務(wù)。
3營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不濃汝打扮,形象大方,舉止端莊,精力集中,接待顧客主動(dòng)熱情,解答問(wèn)題耐心細(xì)致。
4營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)講普通話,使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ),不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴,不準(zhǔn)談笑,嘲弄顧客。
5備好顧客用藥飲用水及水杯,提供休息設(shè)施。
6店內(nèi)設(shè)咨詢、導(dǎo)購(gòu)臺(tái),提供咨詢服務(wù),指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。
7銷(xiāo)售藥品應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng),不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。
8出售藥品時(shí),應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)病情,正確銷(xiāo)售。
9為顧客提供便于攜帶藥品的手提包裝袋。
10店堂內(nèi)設(shè)“顧客意見(jiàn)薄”和“缺藥登記薄”,明示服務(wù)公
約,公布監(jiān)督電話。
11認(rèn)真接待顧客投訴,并及時(shí)處理。
