第1篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：服務(wù)實現(xiàn)物業(yè)管理的服務(wù)策劃
7.0 服務(wù)實現(xiàn)
7.1 物業(yè)管理的服務(wù)策劃
7.1.1 公司對與業(yè)主/用戶接觸的主要服務(wù)過程及影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理過程均進(jìn)行識別和策劃,以確保:
a)主要服務(wù)過程明確并適當(dāng)文件化;
b)主要服務(wù)過程按規(guī)定的要求實施;
c)最終服務(wù)質(zhì)量滿足預(yù)期的要求。
7.1.2 公司物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)主要過程
a)對承接的物業(yè)管理項目進(jìn)行評審。
b)制訂物業(yè)管理方案。
c)簽訂物業(yè)管理合同。
d)進(jìn)行物業(yè)接管驗收。
e)入伙管理。
f)住戶服務(wù)。
g)設(shè)備、設(shè)施管理。
h)環(huán)境管理。
i)保安管理。
j)維修服務(wù)等日常管理。
k)配備一定的資源。
l)物業(yè)質(zhì)量檢查。
7.1.3 為確保服務(wù)實現(xiàn),公司制定并執(zhí)行文件化程序《服務(wù)實現(xiàn)控制程序》。
7.1.4 為滿足具體產(chǎn)品、項目、合同規(guī)定的質(zhì)量要求,公司編制的質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃包括:
a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)要求。
b)針對產(chǎn)品確定過程,文件和資源的需求。
c)產(chǎn)品所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動,以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。
d)對實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。
7.1.5 支持性文件
《服務(wù)實現(xiàn)控制程序》
第2篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：物業(yè)管理服務(wù)的提供
7.5物業(yè)管理服務(wù)的提供
7.5.1 物業(yè)管理服務(wù)提供的控制
7.5.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃,對服務(wù)提供的各過程進(jìn)行有效的控
制,確保物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客要求。
7.5.1.2各負(fù)責(zé)部門或單位對物業(yè)管理運作,按公司制定的相應(yīng)運作文件規(guī)定的途
徑和程序進(jìn)行控制,確保運作過程處于受控狀態(tài)。
7.5.1.3適用時包括:
a)獲得物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品特性的信息。
b)必要時,獲得作業(yè)指導(dǎo)書。
c)使用適宜的生產(chǎn)與服務(wù)提供設(shè)備。
d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置。
e)對活動實施監(jiān)視和測量。
f)放行、交付和交付后活動的實施。
7.5.1.4支持性文件和記錄
《顧客服務(wù)控制程序》
