第1篇 某某小區物業管理服務理念
某小區物業管理服務理念
'zz'在以生態、運動、文化、陽光、服務為主題,講究生活品質和崇尚知識,追隨智慧以及共同創造人生財富是該物業的居住理念,也是匯杰物業在為其提供物業管理和服務的主線。
服務理念,對于物業管理公司的建設和發展具有非常重要的意義,我公司所倡導的服務理念,是我們面向市場的一種理性思維和價值體系。在公司內部,這種理念起著統一思想、指導各個部門、各個環節運作的作用,成為全體員工的行為準則;在公司外部,這種理念是我公司在市場上的形象標志。所以,我公司將以下服務理念運作在'zz'的管理服務之中。
''業戶第一、服務至上'
確立物業管理服務與業主的正確關系,認識自己所提供的服務的商品屬性,實現服務的銷售行為。
深化對物業管理職能的理解,寓管理于服務之中,從服務出發,精心管理,精心維護。
端正企業利益取向,合理收費,節縮支出,確保業主利益不受侵害。
''物業保值增值'
延長物業使用壽命,實現保值增值。物業本體及所屬設備設施均有使用'壽命',但不同的管理方式會使這個'壽命'成為變數。
通過品牌效應,實現保值增值。品牌是一種無形的力量,在市場中發揮著巨大的導向作用,品牌本身具有一定價值,通過品牌公司的管理,使物業不斷增值。
''以人為本'
服務者和被服務者之間建立充滿信任的相互支撐的親密關系,以人為第一要素,創造最好的工作環境。
提供服務無邊界思想,把對物的管理融入到對人的服務之中,為物業使用者提供最
大值的服務。
被服務者的滿意度是衡量服務者提供服務的最終判斷,所以,追求物業使用人最大程度的滿意度是物業管理服務企業的宗旨,也就是服務宗旨。
''服務增長'
物質文化生活的不斷增長,物業使用人對服務同樣會有更高的需求,物業公司要掌握更多技能,以適應服務增長的需要。
不斷了解物業使用人的需求變化,包括現在的和潛在的,對現在的需求給予提供,對潛在的需求做好準備工作。
不搞簡單的服務內容的延伸,而是切合實際的服務內容與優良的服務質量相結合的服務工作。
第2篇 海岸小區物業管理服務費
陽光海岸小區物業管理服務費
物業管理收費與其他行業比較而言相對較低,收入來源較少,如何節約每一分錢顯得十分重要。為此,在陽光海岸的管理上,管理處要充分發揮財務管理在成本管理和成本控制方面的職能,從加強計劃、統計、成本考核等環節入手,減少各種不必要的開支,杜絕浪費,在持續提高管理服務質量的同時有效降低管理成本。
一、財務管理
財務管理是物業管理正常運營的'生命線'。物業公司和管理處應嚴格執行國家、廣東省及汕頭市有關物業管理的財務管理規定,依法建帳,依法管理,確保物業管理資金的良性運作。
(一)財務管理基本原則
1、實行'開放管理',定期向業主公布管理處財務收支報告,增強管理的透明度,接受業主的監督;
2、堅持'取之于民,用之于民'的基本原則。
(二)財務管理措施
設立財務管理機構,加強財務管理的職能。管理處設會計、出納和收款員等專、兼職財務人員,負責管理處的財務管理工作。建立規范、透明的財務體系。
1、根據陽光海岸的實際情況,制定切實可行的財務管理制度,并嚴格執行。
2、公司本部對陽光海岸物業管理處的財務工作定期進行檢查,每年定期對財務帳目進行審計。
3、管理處財務工作由管理處主任主管,凡涉及管理處資金使用的,除較大金額(500元以上)需報告公司領導外,一律由管理處主任簽字審批后方可使用。
4、管理處每半年向廣大業主公布一次收支帳目。
5、管理處于每年初制定當年的物業管理費預算報告,并提交公司審批,經批準后實施。
二、物業管理服務費
在物業管理經費收支上,將'取之于民,用之于民'作為物業管理服務費收支的基本原則。收入方面,堅決按合同中確定的價格及汕頭市國土房管局、物價局等政府部門的定價標準執行;支出方面,以服從全體業主的利益為前提,堅持'事前預算,事后核算,量入為出,合理使用'的資金管理原則,并采取必要的增收節支措施,在降低管理成本、提高服務質量的同時,確保資金的合理使用,實現物業管理在較低收費條件下的高效運營。
陽光海岸物業管理服務收費:
多層住宅:按建筑面積0.65元/平方米.月;
小高層住宅:按建筑面積加電梯運行費用:一層0.70元/平方米.月、二層0.75元/平方米.月、三層0.80元/平方米.月、四層1.05元/平方米.月,五層以上每層遞增0.05元/平方米.月;
商鋪:按建筑面積每月每平方米1.80 元;
寫字樓:按建筑面積每月每平方米1.20元;
別墅:按疊合建筑面積1.40元/平方米.月;
因乙方原因的空置房按物業管理服務費和電梯運行費用全額收取;
車位管理費:60元/月.車位
三、物業管理服務費及代收代繳費用的收取
(一)管理處設置專職收款員,負責物業管理服務費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在交費時間上有困難的業主,采取節假日照常辦公、預約上門服務的形式,方便業主交費,提高費用收繳率。
(二)在費用收取方式上,管理處在接管初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行,力求盡量減少現金的收取,提高收款工作效率。
(三)對于極少數欠繳管理服務費用的業主或租戶,采用電話催交、發催款通知單的形式進行催交,必要情況下管理處主任、客戶主任進行上門拜訪,敦促其交費。對于拒不交納的,管理處可采取必要的法律手段作為催繳方式,以確保全體業主的利益。
第3篇 z城小區物業管理服務措施
名城小區物業管理服務措施
結合名城物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及精品服務的供給:
一、導入iso9001質量管理體系
在名城物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、結合自身優勢,提升服務質量
名城物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用現代物業經營的管理模式以及行業成功運作的經驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業主的需要及物業管理行業相關政策法規。
三、建立素質優良的員工隊伍
要實現管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質,人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務
隨著人們生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐并向業主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主;同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業主的后顧之憂。
六、構建'一站式'服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在名城的服務形式上,擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統一化。客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統一化,第二,建立首問責任制,所有業主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業主的需求全天候地得到受理及滿足。
第4篇 小區物業服務管理方式規范
住宅小區物業服務管理方式
第一節管理原則
1、超越需求原則:以業主需求為導向,并適度超越業主需求,推陳出新,提供業主心理預期的酒店式尊崇服務。
2、品牌管理原則:基于開發商的開發理念,圍繞創新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰略,共同打造開發商的地產品牌。
3、陽光服務原則:十大陽光服務
服務態度-----熱情 服務技能-----嫻熟
服務效率-----快捷 服務效果-----滿意
服務程序-----規范 服務制度-----健全
服務收費-----透明 服務設備-----完好
服務層次-----豐富 服務項目-----齊全
4、業主參與原則:引導業主正面參與物業管理,把國家制定的'業主自治與專業化管理相結合'的物業管理原則落到實處。
第二節管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區內的安全
'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發揮小區安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監控系統等,結合管理處的統一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。
措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環境美化等方面實施三化管理
制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監督機制,從而確保公司政令暢通,執行力得到了很好的貫徹。
標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業項目的特點和性質,采用人工作業和機械作業相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。
專業化:重視管理人才的培養,要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務
在小區提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務,讓業主充分享受尊貴、安全的物業管理服務。一方面加強規范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業主的潛在需求,通過組建專業聯盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業主裝修期、業主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務。從業主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業主(客戶)提供相關服務,滿足業主深層次的物質和精神需要,業主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務模式
在日常物業管理服務中,不論是在綠化養護、日常維保,小區保安防衛等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業主的日常生活為準則,讓業主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務'。
通過問卷調查,了解業主所需服務項目,為住宅區業主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業聯盟、鳳凰會為服務平臺,按業主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養護服務、物業租賃、生日/節日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。
第三節管理目標
序號指標 名稱標準測算 依據主要措施
1公共場所設施
保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業流程、作業頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;
2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據1、保潔員責任區明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;
2、保潔員監督機制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執行力度;
2、保安人員負責環境保護,管理人員及時發現綠化問題,靜態提示小區人員愛護環境。
4火災發
生率0以轄區公安消防部門記錄為依據1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發現火災隱患;
2、管理到位,合理使用設施、設備等;
3、分層分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區治安案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區事內人身財產安全。
6小區刑事案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區內人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度;
2、每半年進行一次全面分項檢修;
8房屋零修急修及時率98%及時維修次數/應計報維修次數×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓、服務意識培訓到位;
3、技術人員有過硬的技術水平;
4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養護制度,治安管理員加強巡查和疏導;
2、及時整改修補損壞路面。
10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數/應計處理占道車輛次數×100%1、對違章占道車輛協調處理;
2、安排人員疏導交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數量/化糞池、雨、污水井總數量×100%1、每日記錄檢查情況,發現問題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發現問題立即設計施工方案,疏通處理;
2、每半年進行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;
2、停車場疏導有序,無阻礙交通。
15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監督執行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。
16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創建優美、完善的小區事管理機制;
2、提高員工素質,強化服務意識;
3、發生問題,及時處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實。
18業主對物業管理滿意率95%對管理滿意業主人數/參加評議人數×100%1、科學和規范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網絡;
2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;
3、以優良的敬業精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費
及時率95%實際收取業主戶數/總業主戶數1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。
第四節管理服務質量標準
1、房屋管理
1.1 按有關法規政策規定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。
1.3 對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規定,有御景園裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止、報告。
1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。
2、設施設備維修養護
2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄。
2.2 急修報修15分鐘內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場;回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監控等設備運行人員技能熟練;嚴格執行操作規程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。
2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規范。
2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規定時間定時開關。
2.6 維修養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好。
2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。
2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
3、公共秩序維護
3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對小區重點部位每小時巡查一次。
3.3 中央監控室24小時實施監控。
3.4 應對小區公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
3.5 進出小區的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。
3.6 進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案(每年預演一次)。
4、保潔服務
4.1小區公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。
4.1.1 小區公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)
(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據物業實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區內公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無飼養家禽、家畜,飼養寵物遵守《業主公約》之約定。
4.5.1 飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物
5、綠化養護管理
5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
5.2 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死,發現死樹應在一周內清除,并適時補種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應根據樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據季節氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。
第5篇 某某小區物業保安服務管理
某小區物業保安服務管理
嚴格按照行業標準和公司通過的iso9001-2000質量控制標準執行。針對小區特點,實施全天24小時保安巡視和值班制度。小區共設31名保安,其中,保安員30名,保安主管1名。小區保安主要維護小區公共秩序和安全。保安必須做到服裝統一整齊、佩帶標識鮮明,站立端正、文明禮貌。
1、人員組織
專職安全護衛人員,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態良好,有吃苦奉獻精神和甘當保姆的意識;
接受過安全護衛或相關訓練,訓練有素,掌握基本安全護衛技能,并定期進行安全防范學習,增強安全防范能力;
熟悉小區環境,熟悉物業管理及有關法律法規,能恰當的處理和應對小區護衛工作;思想品質好,作風正派,熱愛安全護衛工作,無不良記錄;
安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具;
當班時佩戴統一標志和執勤工號,穿戴統一制服,工具佩戴規范,儀容儀表規范整齊;
上崗時精神振作,舉止應文明,姿態良好,大方、得體,精神振作,姿態良好,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋,不彎腰駝背,前傾后靠;
講普通話,可以進行簡單英語會話;
交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
2、門衛
參照《門衛制度》執行。
各出入口24小時有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記,謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內,大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。
3、巡邏
參照《小區保安人員巡邏檢查制度》執行。
白天巡邏次數不少于6次,夜間巡邏次數不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊巡邏,規范整齊;及時發現和處理不安全隱患;接受業主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發事件時,及時報告警方與管理服務中心,必要時采取正當防衛,防止事態擴大,協助保護現場和證據;安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應
參照《突發事件處理制度》執行。
制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等;
有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態;
書面描述緊急事故救護組織職責,并讓每位成員了解,周期性地進行反應訓練;
高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;
對緊急事故做出快速、正確的反應;盡可能減少破壞和損失程度;
按照業主或業主委員會的委托組織恢復生活秩序,如:幫助恢復電力供應、搶救財產等。
5、其他防范措施
設有業主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;
接到報警信號,確認后管理服務中心應立即派人趕往現場查看,予以恰當的緊急處理;
涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;
協助有關部門維持小區正常生活秩序,防止不安全事件發生;
對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明;
建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
建立訪客登記、車輛登記、值勤與巡邏記錄等資料。
6、標準與要求
總體管理服務標準:達到《上海市住宅區物業管理服務標準》五級標準。
應急及突發事件接報后立即趕到現場處理。
保安員崗前、崗中培訓率達到98%。
對保安服務的滿意率達到92%以上。
第6篇 小區物業管理服務標準監督考核辦法
總體要求: 通過明確本小區物業管理服務內容、標準和監督考核辦法,體現'質價相符'和'明明白白'消費,為小區的廣大業主提供安全、舒適、溫馨的生活環境,為業主提供良好的服務。
管理服務標準
一、客戶服務
總體要求:服務有效投訴少于5%,處理及時率100%;業主滿意率80%以上。不達標即為違約。
具體要求:
1、佩戴統一標志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業主(使用人)的報修與求助耐心細致,對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項,征求業主(使用人)的意見。
2、服務時限。急修服務15分鐘內到位,8小時內修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對業主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。
二、房屋、共用設施、設備維護與管理
總體要求:房屋完好率大于等于98%;設施設備完好率大于等于95%;不達標即為違約。
具體要求:
1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次,掌握房屋設施設備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構,發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議;根據業主或業主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視,對質量較差,易出問題的部位重點檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次,發現問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關規定和業主公約的內容,應在2個工作日內給出修改意見;業主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的,應當及時報告有關部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的,應當及時進行清洗、粉飾。
2、給排水系統及其配套設施。
(1)給水設施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常,出現問題隨時處理。(2)排水設施。化糞池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
3、供配電系統
建立和完善有關規章制度,包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;所有供配電設備運行正常,沒有人為故障。
4、智能化系統
設備運行正常,專業人員24小時值班,監控反應靈敏,異常情況及時檢修。
5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統檢查,發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運行與管理
(1)與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同,并明確被委托企業的責任。(2)每日監督電梯運行狀況,加強日常維修保養,電梯及其安全設施每月不少于2次,每年進行1次全面調整和測試,確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護保養提前一天通知業主(使用人),并盡可能減少對業主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障,并盡快設法解救乘客。
7、 道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施
(1)保持本小區道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發現損壞及時修補;(2)按照業主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內照明設施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設備。
三、清潔管理
總體要求:內外環境整潔,沒有衛生死角,環境衛生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。
3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。
7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次;滅鼠:每季進行1次。
五、園林綠化養護與管理
總體要求:園林綠化與小區整體環境相協調,美觀,花草樹木長勢良好,符合季節氣候特點,沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現象;設施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發現和處理;根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長勢強,生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。
3、花壇。花卉長勢良好,體現花壇設計要求,造型優美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛生。
4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況,發現損壞及時修復。
六、安全防范
總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區內發生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業管理企業管理不善即為違約。
具體要求:
1、配備接受過專業訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責任心強,無犯罪記錄,工作認真負責,掌握基本安全護衛技能,熟悉物業管理及有關法律法規;當班時佩戴統一標志和執勤工號,穿戴統一制服,工具佩戴規范,儀容儀表規范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態良好。
2、門衛。本小區實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區人員車輛憑卡進入,外來人員應進行驗證
、登記,杜絕閑雜人員進入,杜絕未經受訪業主同意的其他人員進入;大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次,夜間巡邏次數不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發現和處理不安全隱患;接受業主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當防衛,防止事態擴大,協助保護現場和證據;安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應。(1)制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等;(2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態;(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;(4)對緊急事故做出快速、正確的反應,盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復生活秩序。
5、其他防范措施。(1)設有業主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認后管理處應立即派人趕往現場查看,予以恰當的緊急處理;(2)涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;(3)協助有關部門維持小區正常生活秩序,防止不安全事件發生;(4)對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求:車輛進出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導,保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發的收費標準收費。
2、在交警部門協助下在小區設置明顯的交通標志,劃定禁止車輛停放的區域。杜絕車輛在禁止停放區域停放。
3、維持交通秩序,發現車輛亂停亂放進行忠告或糾正,發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。
4、封閉停車場由專人管理,車輛進場、離場有檢查、記錄。
5、對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證,出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進小區停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。
7、對業主違反業主公約和小區有關車輛管理的規定的行為進行及時勸阻。
八、消防管理
總體要求:設施齊全,標識清晰,使用功能良好,防止火災責任事故。
具體要求:
1、定期進行消防訓練,保證有關人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根據防火、滅火的需要,配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設置路障。
3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護、管理消防器材、設備和設施,保持完整好用。
4、發現火警迅速向消防隊報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應消防車,服從火場總指揮員的統一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全,并及時給予維修;發現設備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次,以熟悉操作和檢查消防監控設備;消防監控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整;
2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;
3、及時變更登記,賬物相符。
監督辦法和違約責任
一、日常監督
甲方聘請專門人員并授權監督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進行全程監督。發現問題,及時向乙方發出整改通知書,并記錄在案,定期向業主委員會報告。乙方有義務配合甲方聘請的專門監督人員進行監督,對監督人員通知的整改事項要有積極的回應并認真整改。乙方沒有履行合同約定的管理服務職責,經甲方監督人員監督仍不改正的,視作違約。合同期內因同一問題或同一
情況監督人員發出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設單位施工遣留問題及個別業主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務。
二、違約責任
乙方沒有達到本附件約定的管理服務標準,構成違約的,由甲方向乙方發出書面處罰通知,每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業公共部位、共用設施和經營用房經營收入總額中乙方1個百分點的可得金額,相應增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發生,乙方可獲得最高35%的經營總收入,甲方獲得65%;如果發生一項違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。
考核辦法和結果處理
一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業管理的主要計劃等,兩次向全體業主送發書面報告。
二、 業主委員會年中和年底兩次向全體業主送發評議打分表,對以下內容進行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設施設備管理;7)車輛管理;8)維修服務;9)服務態度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標準為:好、較好、一般、較差、差。
第7篇 小區物業服務中心信息管理規定格式怎樣的
物業管理公司佛山分公司管理制度--物業服務中心信息管理規定
一、目的加強服務中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發布達到及時、準確、流暢、有序、規范。
二、適用范圍適用于花城物業服務中心。
三、職責3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;
運營平臺工作驗證、審核。
3. 2部門信息員:公司負責部門內部信息運營管理平臺推廣和對接;
上報公司;
報刊、互聯網信息收集;
各類信息傳達到各相關人員。
3. 3各業務主管/主辦(班組長):負責班組內的信息上報信息員;
將公司及服務中心的信息傳達到本班組內的所有員工;
運營平臺工作完成情況反饋。
3. 4每一位員工有義務就本班組發生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務中心工作及本職工作相關而收集、反饋、發布信息的權利與義務。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發布的信息,必須經相應的審批方可發布。
4.1.4物業服務中心自行收集顧客信息:即物業服務中心因各種需要采用書面調查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務信息。
4.1.5以調查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務部協調落實并回復顧客。
4.1.6部門發生(重大)突發事件,控制中心需一小時內電話報送物業服務中心負責人、各職能部門第一聯系人,涉及公司員工的突發事件還需電話報送人力資源部;
部門信息員或承辦人員需一個工作日內填寫事件及現場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質管理部負責人、品質部主管、安委會負責人、總經理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業服務中心收到業主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區宣傳欄和公司網站公布。
交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業主發送日常信息(如天氣預報、節日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發布信息。
4.2.3 由信息申報人領取并填寫《電子顯示屏信息發布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務負責人審批,即可交中心當值人員發布,發布后統一存檔。
4.2.4 所發布信息均用首發日期(六位數字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統一只用一個文件,每日更新內容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發布信息電子文檔發送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發布當日天氣預報信息,以氣象臺發布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或 電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發布經審批后交中心當值人員發布,可與天氣預報一同滾動發布。
4.3小區廣播
4.3.1 對于突發事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務負責人的情況下播出;
如果情況允許,需取得客戶服務負責人的口頭同意。
4.3.2 小區廣播必須在情況解除后及時向住戶發出通知,做出相應的解釋。
4.4小區宣傳欄
4.4.1小區宣傳欄用于張貼服務中心向業主發布的通知、通告等,所有內容及版面設計,需經部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經許可,不得擅自在宣傳欄內張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內部網站實時公告公司職能部門發布在內網中的信息,發送的重要郵件,物業服務中心信息員應根據網上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。
對于完成時間在24小時以內或重大節假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關責任人。
如向公司內部網站發布實時公告,由部門信息員直接發布。
4.6公司內部網站網頁部門信息員負責對部門內網頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據實際情況進行調整。
公司內部網站網頁主要發布內容:信息月報、管理服務報告、業務信息等按公司規定時間上報。
信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經客戶服務負責人審閱報部門負責人批準后發布;
業務信息由信息員記錄、整理報客戶服務負責人審閱后發布,業務信息主要發布服務中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發布。
4.7對內信息發布
4.7.1 根據工作需要,可在服務中心內部發布相關信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發布信息,如通知通告等,可由相關部門負責人直接在服務中心內部發布;
4.7.3 公司和服務中心內部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務中心對內發布的信息,須經行政主辦許可,方可發布。
4.8 本規定未盡事項,按照公司體系文件wy
5.5.3-02《信息傳遞管理程序》和wy
6.3-01-02《電腦及網絡系統管理規定》執行。
4.9公司運營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。
運營管理平臺主要發布內容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規定時間報批發布。
信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。
信息員及時關注運營平臺內部門任務執行情況,提醒部門其他同事及時完成任務,提醒部門其他同事反饋信息;
重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發布;
每月對部門運營平臺任務執行情況匯總,反饋到責任主管處。
4.9.2 各業務負責人需經常查閱內網運營平臺,及時反饋工作任務的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件wy
5.5.3-0 2 《信息傳遞管理程序》wy
6.3-01-0 2 《電腦及網絡系統管理規定》
六、質量記錄表格wy(花城)-n04-f1《電子顯示屏信息發布審批表》
第8篇 某小區物業管理服務目標與整體策劃
e小區物業管理服務目標與整體策劃
(一)、管理服務宗旨及目標的實施
為體現e的尊貴,發展商特聘請'**盛和園物業管理有限公司'提供高效率的專業化的物業管理服務。為全面提升'以客為尊'的服務機制,e特設有總辦事處、下設工程部、客戶服務部(物業部)、保潔部、保安部、行政人事財務部等部門。e管理處本著'親切服務,用心管理'的宗旨,竭誠為業戶提供完善、周到、優質、理想的服務,努力創造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環境。同時通過對訂定完善的設施設備保養維修計劃,對物業及系統設施設備實施嚴謹完善的管理,使物業達至保值增值的目標。
物業管理服務主要包括兩大部分,一是對物業及設施設備實施規范嚴謹的管理,二是對業戶提供細致、周到、優質的服務,創造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務理念,將酒店管理與物業管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員,讓業戶享受'五星級'的人性化服務,從而達到社會、環境、經濟的高效益。
2、在內部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規范嚴謹的管理方法,合理調配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質不斷地提高,為管理好e,服務于業戶打好堅實的基礎。
3、協調處理好開發商與業主的間的關系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權益,向開發商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業。
4、通過專業化和社會化的物業管理服務,延長物業及其設施、設備、綠化等使用期,發揮物業設施及其環境效益的整體功能,促進人居環境的改善,從而有助于人際關系的融洽。優質的物業管理本身既可免除業戶的后顧的憂,確保業主的物業高度保值、增值。增強他們對房地產開發企業的信心,提升開發商在公眾中的良好形象,創造良好的名牌效應,更有效地促進物業的銷售。
5、在物業管理方面,計劃從業戶入住起兩周年評上優秀物業管理小區的榮譽稱號。
(二)管理服務目標整體策劃
e的管理服務工作將本著'親切服務,用心管理'的宗旨,對本上區的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理,管理處設有對住宅及管理的各部門,負責協調、管理住宅及商鋪管理中出現的各種情況和問題,保證小區的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監督服務質量,確保各種管理工作暢順。管理處設有客戶服務部,全面負責小區住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務工作,充分發揮一體化管理資源合理配置的優勢,節約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發揮員工的工作積極性、主動性和創造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結合本小區的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結合,創造出獨具風格的管理模式,以盡善盡美的管理服務,為業戶提供安全的居住、辦公、商務環境。
(三)管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協調管理及實行值班主管日常管理責任制。
嚴密、科學、規范的管理動作機制是為廣大業主提供優質、高效、便捷服務的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環,實施物業管理服務動作機制如下:
1、計劃目標管理
根據《人國城市物業管理優秀住宅小區》的要求,按照全國優秀物業管理住宅小區的標準及評分細則制定各項管理指標;務求物業在兩年內成為全國優秀物業管理示范小區。
2、督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
(1)經濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
(2)法規管理:遵循既訂的規章制度和工作程序來規范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵、培訓管理:物業管理是多工種的服務行業,平凡而樸實無化,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養員工的敬業精神、職業道德、職業的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
3、全面質量管理。
根據國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發現質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
4、協調管理
運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業戶有不滿情緒的問題時,若說服或協商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
5、實行中央值班主管日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發事件,協調各部門的工作,接受業戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現場抓落實。
6、導入物業管理ci系統戰略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統,從細處入手,創大品牌效應,在小區內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區文化個性和文明建設特色的小區。
具體圖示如下:
(四)管理動作規范
1、目的
為制定實施服務提供計劃、檢驗評價服務質量和接受公司及業主監督檢查提供依據,特制定本規范。
2、適用范圍
本規范適用于公司為小區全體業主提供的物業管理服務,包括保安和消防服務,房屋及其配套設備設施的管理、維護、保養服務,環境衛
生管理服務,綠化服務。
3、規范
(1)基本要求
a.成立業主管理委員會(條件具備時),簽訂物業管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業驗收資料、圖紙、檔案,維護物業使的符合規劃要求。
c.服務及時、準確、安全、規范,非不可避免時,不影響業主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業主監督一個樣,有無上級監督一個樣。
遵紀守法,服從領導,團結同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業主,不與業主發生正面爭吵。
(2)保安和消防
a.實行封閉式管理。
b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內趕到現場處理,組織搶險抗災。
(3)房屋及其配套設施設備管理、維修、保養
a.按規定對房屋及公用配套設施設備進行管理和維修保養,無因公司責任造成任何損壞或服務中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時率>99%
房屋零修合格率=100%
設備完好率>98%
公用設施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業主室內房屋及其配套設施設備的安裝維修。
業主請修及時率>99%
業主請修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對業主正常工作生活帶來不便的維修、保養作業,提前24小時通知業主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業主正常工作生活的房屋及公用配套設施設備損壞或服務中斷的通知,管理人員在半小時內趕到現場檢修處理;危及(或潛在危及)業主生命財產安全的管理人員在十分鐘內趕到現場檢修處理。
(4)環境衛生
a.整體環境及清潔設施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設攤點,無亂設廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區域,無違反規定飼養家禽、家畜、寵物。
c.清潔設備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級無害化糞池標準管理。
e.滅四害工作達到國家衛生城市滅四害工作標準。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數<2
外環境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達到'雙五'和'雙二'標準
辦公場所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽性房間蠅數<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內。
(6)其他
a.(月)業主有效投訴次數<5
b.(月)業主投訴處理率>99%
c.(月)業主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業培訓合格率=100%
e.消防設施、設備完好率=100%
4、檢驗規則
(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業主發放《物業管理服務征求意見表》的方式,書面征求業主對安全保衛、衛生、保潔、設備保障運行、環境綠化等服務質量意見,作為改進物業管理服務質量的參考依據。
(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據分析結果提出改進建議。
(4)主要質量指標的計算方法:
業主投訴處理率=(已處理業主投訴次數/業主投訴總次數)
業主投訴回訪率=(回訪投訴業主人次/投訴業主總人次)×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時率=(按規定時間維修房屋次數/房屋維修總次數)×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數/房屋零修總次數)×100%
設備完好率=(完好設備數/設備總數)×100%
公用設施完好率=(分類公用設施完好率的和/公用設施分類數)×100%
路燈完好率=(完好路燈數/路燈總數)×100%
業主請修及時率=(按規定時間維修次數/完成業主請修總次數)×100%
業主請修合格率=(合格完成業主請修次數/完成業主請修總次數)×100%
第9篇 普通住宅小區物業管理服務等級標準
普通住宅小區物業管理服務等級標準
一級項目 內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、 承接項目時,對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統一著裝、佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情。
6、設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
7、根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。
9、按合同約定規范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。
2、根據房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或者業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規定審核業主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。
6、小區主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
8、小區道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
(四)協助維護公共秩序
1、小區主出入口24小時站崗值勤。
2、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監控設施的,實施24小時監控。
3、對進出小區的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時
及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次。
3、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發現異常及時清掏。
5、二次供水水箱按規定清洗,定時巡查,水質符合衛生要求。
6、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養護管理
1、有專業人員實施綠化養護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪和補栽補種,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
二級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統一著裝、佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情。
6、公示16小時服務電話。急修1小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場,有報修、維修和回訪記錄。
7、根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。
9、按合同約定規范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。
2、根據房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或者業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規定審核業主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。
6、小區主出入口設有小區平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
; 4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
8、小區主要道路及停車場交通標志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
(四)協助維護公共秩序
1、小區主出入口24小時值勤。
2、對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次。
3、對進出小區的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理。
5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。
2、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區內主要道路積水、積雪。
3、區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次,每年清掏1次,發現異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規定期清洗,定時巡查,水質符合衛生要求。
5、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養護管理
1、有專業人員實施綠化養護管理。
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時噴灑藥物,預防病蟲害。
三級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情。
6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現場,有報修、維修記錄。
7、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。
8、按合同約定規范使用住房專項維修資金。
9、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。
2、根據房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或者業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規定審核業主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。
6、各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
(四)協助維護公共秩序
1、小區24小時值勤。
2、對重點區域、重點部位每3小時至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、小區內設有垃圾收集點,生活垃圾每天清運1次。
2、小區公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發現異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規定清洗,水質符合衛生要求。
(六)綠化養護管理
1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預防花草、樹木病蟲害。
附件2:
《普通住宅小區物業管理服務等級標準》(試行)的使用說明
1、本《標準》為普通商品住房、經濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區物業服務的試行標準。物業服務收費實行市場調節價的高檔商品住宅的物業服務不適用本標準。
2、本《標準》根據普通住宅小區物業服務需求的不同情況,由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級,級別越高,表示物業服務標準越高。
3、本《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護管理等六大項主要內容組成。本《標準》以外的其他服務項目、內容及標準,由簽訂物業服務合同的雙方協商約定。
第10篇 小區物業管理服務工作控制方式
小區物業管理服務工作的控制方式
1、服務質量監督檢查
物業管理中心通過持續的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標,提高物業管理服務的質量;并通過積極與業主溝通,定期征詢業主的意見,以達到持續改進服務質量。
檢查項目周期實施人檢查內容
崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計劃和
服務標準狀況
專項檢查每月管理中心項目經理檢查各項工作落實情況,總結每月工作情況
年終總結每年管理中心項目經理檢查管理中心的整體運作和管理目標的完成狀況
業主意見征詢每季抽樣調查不少于1/3的業主全面調查各業主對管理中心各個服務項目的意見,根據業主提出的合理化意見改進物業管理的服務工作
2、管理工作的日常控制
(1)監督機制
a、公開監督制:公布管理中心服務前臺電話,設立管理中心項目經理意見箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開監督。
b、業主評議制:管理中心對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋,對業主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環管理,使業主滿意。
c、定期報告制:管理中心定期向開發商相關主管部門、物業公司報告工作,檢討物業管理不足之處,持續改進工作。
(2)自我約束機制
a、管理中心在物業管理過程中,嚴格執行國家、政府發布的有關法規、條例和實施細則。
b、巡視檢查制:由管理中心對各部門員工進行定期或不定期檢查,發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題,由管理層檢討并制定糾正和預防措施。
c、實行考核淘汰制:管理中心每年對員工進行全方位考核,實行末位淘汰制,對管理中心項目經理實行述職考核,不適應崗位者,根據其能力及特點更換崗位。
第11篇 x小區物業管理常規服務
小區物業管理常規服務
一、物業管理服務內容
管理處根據前期物業管理協議對本小區實施物業管理服務。管理服務內容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護和管理;
(二)房屋共用設施設備及其運行的日常維護和管理;
(三)環境衛生、綠化管理服務;
(四)物業管理區域內交通秩序的維護;
(五)物業管理區域內治安、消防等協助管理事項的服務;
(六)物業裝飾裝修管理服務;
(七)物業檔案資料的管理。
管理處根據相關法律法規,結合實際情況制定本小區的物業管理辦法,依據前期物業管理協議和有關規定收取管理費用,制止違反小區業主公約和物業管理規定的行為,選聘專業公司承擔專業經營業務,接受業主委員會及全體業主的監督。
業主和物業管理公司的權利及義務詳見《前期物業管理協議》。
二、管理處服務時間
管理處辦公室服務時間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規服務時間以外(包括星期六、星期日及節假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務中心聯系。
三、管理服務人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統一制作的工作牌,穿著統一制服。管理處員工在向業主提供物業管理服務時,絕不容許收取業主的任何額外費用或物品,敬請業主合作。
請業主避免私自任用管理處員工作任何私人服務,而導致該員工違反規定、疏于職守。
四、聯絡途徑
小區內的現場安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對于此專業以外的問題,未必能全面了解并準確地給予解答或指引。故請業主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電客戶服務中心、管理處或與管理處管理人員聯系。
為提高管理服務效能,加強與業主的溝通,避免不必要誤會和阻延,管理處設有24小時服務電話。業主若有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電管理處24小時客戶服務熱線。
此外,我們在各公共場所將裝有通告欄及意見箱,以加強與業主聯系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業主提供任何有關本物業之管理意見,懇請留下姓名及聯系電話、地址,以便聯絡及處理回訪。
業主若有產權更改、長期外出、出租房屋、通訊電話更改時,請及時通知管理處,以便聯絡。
管理處地址、電話詳見'住戶服務卡'。
第12篇 小區物業管理目標及服務內容規范
住宅小區物業管理目標及服務內容
一、前期物業管理服務內容
前期介入和物業接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;
2、 物業的接管驗收及問題的整改、督促;
3、 接受業主入住前的相關咨詢;
二、業主入住管理
1、 辦理業主入住及接房的相關手續;
2、 對業主及物業使用人的二次裝修進行管理。
三、物業管理服務內容
1、公共性服務
公共性服務提供常規性服務,是為了維護**小區的整潔、環境的美化、業主,商戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目:
(1)清潔衛生管理;
(2)綠化日常維護管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護管理;
(5)水電管理;
(6)排污設施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養護維修;
(9)物業檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區文化活動,協助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(移交后除外);
(13)根據需要增設的其他服務項目。
2、特約性服務
特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業戶的個別需求,
受其委托而提供的服務
(1)日常家居設施維修
包括:維修戶內供用電設備、門窗維修、廚具及衛生潔具維修、
給、排水系統的維修等。
(2)家居清潔服務
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務
包括:提供代客訂票、送餐服務、保衛等。
(4)租賃服務
包括:物業出租、轉讓、物業估價等。
四、物業管理服務質量標準
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規劃亂搭建現象。
(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,
房屋土建方面的問題接報后三天內完成,維修合格率達98%以上。
(3)代收代繳各項公用事業費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
2、設備管理
設備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業技術人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養、
檢修、保持設備運行正常并有針對突發事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統
(1)保證24小時正常運行,出現故障,立即排除。
(2)限電、停電按規定提前通知業戶,外線停電時,自備發電機
送電不超過15分鐘。
4、消防系統
(1)消防控制中心及消防系統配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)訂有突發性火災等緊急事件處理程序,設立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設施、引路標志完好。
5、給排水系統
(1)定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環境的清潔衛生,無二次污染隱患。
(2)設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現象。
(3)所有排水系統暢通,汛期道路無積水,樓內、地下室及車庫
無積水、浸泡發生。
(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時間停水事故。
6、空調系統
(1)窗式及分體式空調按規定安裝位置統一,排列有序。
7、市政公用設施管理
(1)公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設備設施齊全。
(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現象。
8、綠化管理
定期對物業管理區域內的綠地、花木、建筑小品等進行養護,無破壞、踐踏及隨意占用現象。
9、環境衛生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業網點管理有序,無亂設攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現象。
10、治安管理
(1)并實行24小時安全防范制度。
(2)無重大火災、刑事和交通事故。
第13篇 新接管小區物業服務管理措施規范
新接管小區物業服務管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業戶提供動態的、主動的服務;
3.對整個小區全面導入ci識別系統,規范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛及中央監控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區管理的一個重要環節,我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區環境,維護小區的綠化地帶,定期對小區內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業戶創造一個人與自然和諧的環保小區,做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養,對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。
10.為方便小區業戶,滿足其要求,我們擬在小區內設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區內的業戶于區內就能解決生活中的各種需求。
第14篇 中國住宅小區物業管理公共服務等級標準三級
三 級
項目內容與標準
(一)基本要求
1、物業管理企業應持有有效物業管理資質證書。
2、物業管理企業應制定日常管理制度。
3、按規范簽定物業管理合同。
4、物業管理企業應在小區管理中統一著裝。
5、物業管理項目經理應具備一年以上物業管理經驗。
6、管理人員應80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、管理管理企業實施每周5天每天8小時服務接待(公示服務聯系電話號碼)。
9、年與10%以上業主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。
10、建立檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等)。
11、建立財務制度,每年一次或按合同約定時間公布物業管理費的收支狀況。
12、按規定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀完好、整潔。
3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。
4、空調安裝無安全隱患。
5、陽臺封閉統一有序。
6、房屋裝修符合規定,未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。
7、小區主出口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標。小區內各組團及各棟、單元(門)、戶門有明顯標志。
(三)設施設備維修養護
1、供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,設備運行正常,無事故隱患。
2、設立24小時報修值班電話,急修保修一小時內到達現場,建立回訪制度,回訪率70%以上。
3、設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。
4、消防系統設備完好,可隨時啟用,保證消防通道暢通。
5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。
6、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率90%以上,按規定時間定時開關。
7、設備設施保養、檢修制度完備,對設備故障及重大事件有處理記錄。
8、保持設備房整潔衛生,制定設備房管理制度。
9、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區主出入口24小時值班(其中8小時立崗)。
2、對小區重要部位每4小時巡查一次。
3、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全警示標志。
4、進出小區的車輛指定位置有序停放。
5、保安人員經過突發事件應急處理培訓。
6、每年進行消防演習一次。
(五)保潔服務
一、 小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清掃
(3)主次干道 1次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃
(3)高層消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施 1次/月 擦拭
(8)公共衛生間 1次/天 清潔
(9)電梯內 1次/天 清潔
(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物。
二、 垃圾的處理與收集
1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;
4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、區內公共雨、污水管道 定時疏通
2、雨、污水井 定時清掏
3、化糞池 定時清掏四、 二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求,定期巡查。
四、 無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、 禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、 飼養寵物必須符合法律要求;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、 根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養護管理
1、草坪保持平
整,按規定進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養護中發現的死樹,必須清除,并適時按需要補種。
4、綠籬每年應進行修剪,及時清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形。
6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
附:編制說明
1、為規范住宅小區物業管理服務行為,提高物業管理服務水平,促進物業管理健康有序發展,根據《物業管理條例》及其它有關規定,制定本標準。
2、本標準適用于多、高層住宅小區開發建設單位或業主會對物業管理公共服務等級的確定、以及與物業管理企業簽定物業管理服務合同時甲乙雙方對物業管理公共服務要求的約定,同時作為測算服務價格的依據。
3、物業管理公共服務是指物業管理企業按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理,并對相關區域內的公共秩序、環境衛生等公共事項提供協助管理或者服務的活動。
4、本標準由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級,級別越高,表示物業管理服務標準越高。各等級標準均由基本要求、房屋管理、設施設備維修養護、公共秩序維護、保潔服務、綠化養護管理等六大項內容組成。
第15篇 鳳凰城小區物業管理服務措施
鳳凰城小區項目物業管理服務措施
結合***鳳凰城物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品按照預設標準的供給:
一、導入適用和完善的質量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續改進,質量保證體系已日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在***鳳凰城物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據***鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施 “質量、成本雙否決”的運作機制
物業管理是市場活動,物業管理公司受業主委托提供業主所需要的管理服務,作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是業主來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看,節約和控制成本對企業來說是必然的,低廉的服務價格對業主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性,全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關系。通過 “質量、成本雙否決”的運作,我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合***鳳凰城的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點,以提供“質優價廉”的高性價比服務。
三、建立“加油站式”的員工培訓制度
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
四、實現與周邊社區的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個新近開發的住宅小區,其中荊州花園、城南春天等多個大型住宅小區,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享,以便更好地滿足業主的服務需求。***鳳凰城與周邊項目雖然在物業類型、開發速度、服務定位等方面存在一些差異,但為業主提供優質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。
五、建立“物業管理信息島”
伴隨it產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區的信息寬帶網絡資源更好的為業主提供信息對稱與共享、vod、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發達的地區已經是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務中占領先機,配合公司的局域網及***鳳凰城的寬帶信息網絡計劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區網站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以社區寬帶網絡和網站為基礎逐步為業主提供更多的便利信息服務,著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化,構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業管理信息島”,從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業主、住戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網登陸網站,高速瀏覽物業管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。
六、倡導開放式的管理服務
物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不好,必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業管理公司提供專業物業管理服務、業主大會及業主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區行政管理和社區公益服務。
我們通過按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督,對于業主大會、業主委員會,我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發,不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業主、住戶的根本目標出發,三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務
隨著生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現階段荊州市家居裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主和住戶深感困惑。一方面,普通的業主、住戶因為專業的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中,我們認為:物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3~4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶。同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,最大限度的方便業主,以解業主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務前向化”的服務模式
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提,“客戶服務前向化”要求物業管理處的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業主提供優質服務。以我們在以往項目的成熟經驗,我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前向化”服務模式,并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。
在***鳳凰城的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統一匯總到客戶服務中心后進行處理,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶,從而保證管理處對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作,365×24小時的響應時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業主提供“一站式無憂”式物業管理服務。
九、致力于公共設施設備的循環改進
住宅管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對住宅小區樓宇的管理經驗,我們將***鳳凰城共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
在***鳳凰城共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經驗和專業的分包方,對其進行持續的循環改進和功能擴展,逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理,最終實現物業的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
