第1篇 雅園物業服務理念方針內容運作機制管理措施
雅園物業服務理念、方針、內容、運作機制及管理措施
一、服務理念
堅持'以人為本''專業服務、用心管理'的理念,聆聽客戶的需求,提供創新及符合用戶需求的專業服務。以'管理職能社會化,管理組織企業化,管理形式專業化,管理過程商業化,管理關系契約化'為管理目標。提供全方位綜合管理和全天候的優質服務,為小區業戶提供一個'安全、整潔、和諧、文明、優雅、舒適'的現代化居住條件和環境,使所管理的物業得到保值、增值。
二、方針
實現'有效經營、獨立核算、自負盈虧'的方針,開展'服務為主,多種經營',從管理服務轉換經營管理機制,求得自身的生存與發展。
三、內容
從'全天候服務、全過程管理'的物業管理要求出發,服務的重點內容有:
第一類 前期管理
(一)配合開發商:做好項目前期的規劃設計,從物業管理的角度對物業的環境布局,功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、管線布置、竣工驗收等多方面提供合理化建議。
(二)配合銷售:在銷售過程中對業主(客戶)進行常規物業管理知識、裝修制度的宣傳及解答。向業主征詢物業管理的需求。并與業主簽訂《業主臨時公約》。
(三)接管驗收:對主體建筑、附屬設備、配套設施、道路、場地和環境綠化。特別重視綜合功能的驗收。
第二類物業的基礎管理
(一)房屋建筑管理:此項是物業管理的基礎工作,即對樓宇、附屬建筑的保養、維修,使之保持良好的使用狀態,并使物業整體保持完好、美觀,延長其使用年限。
(二)房屋設備維修管理:對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系統等設備的運行、保養、維修,使之保持良好的使用狀態。我們深信設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障。對此,我們組建一支專業化水平高的水電技術人才,制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規章制度,運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養計劃,日常保養安排及出勤事項進行管理,做到設備故障發生率控制在1%以下。
第三類物業的綜合管理
(一)入住裝修管理:「 」是一個新建小區,入住的業主/業戶在二次裝修中給物業管理工作帶來了很大的工作量,為防范違章裝修的情況,管理公司貫通以人性化管理的手段,加強宣傳工作,在業主/業戶收樓入住時就對其進行宣傳培訓,并填寫裝修申請表。提供裝修特別提示,有據可依。在裝修審批上嚴格把關,并明確雙方的契約關系。加強裝修戶的追蹤監管,采用管理員、工程人員、保安員三級巡查齊抓共管的方法,對違章裝修的業戶曉之以理,動之以情耐心做業戶思想工作,做好人性化的協調工作,將違章裝修消滅在萌芽狀態。
(二)
(三)清潔管理:包括對小區公共部位的清潔,垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理,以保持小區的干凈整潔。
(四)綠化管理:小區的綠化日常的養護,提供良好的生態環境,并創造條件建立小型花圃,既美化小區環境,又可滿足業戶的需要。
(三)消防管理:包括對業戶物業使用人的消防宣傳教育,消防器材、設施的養護,消防力量的組織和管理。
(四)安全管理:包括小區范圍內的治安、保衛、巡邏、監控等,并包括排除各種干擾,處理小區內突發事件,保持小區良好的生活環境和秩序。'創一方文明,保一方平安'是我們全體員工肩負的職責與義務,我們將24小時的嚴密保安服務,實施人防、物防與技防的相結合。人防由監控管理中心統一指揮調度,強調多重結合,白天寬松與夜晚嚴密相結合,實行多重巡查;物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內置式防盜窗花等手段提高防范能力,在充分強調人的因素的前提下,以技防為主,運用小區的智能化保安設施,如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等,結合管理中心的統一管理,確保治安防范的快速反應。
(五)車輛管理:對小區內機動車輛、非機動車輛實施安全管理,疏導與管理車輛進出和停放,維持小區良好的交通秩序。
(六)社區文化建設:社區文化是中國物業管理行業的重要特征。進入21世紀的人們對自身的居住環境已不滿足于過去剛剛發展起來的單一的物來管理服務,小區是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所,所以他們都希望生活在社區文化氣息濃厚,富有現代生活品味的環境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此,對于社區文化建設,憑借多年以來的管理經驗,強調以社區成員為中心,尊重業戶,相信業戶,依靠業戶,充分調動業戶的積極性,通過富教于樂,循序漸進的社區文化建設,培育社區精神,提高居民的文化素質,整合共享價值觀念,增強社區凝聚力和向心力,使物業管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使「大唐世家」的文化建設具有代表性、先進性和實用性,使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。
四、管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協調管理及實行值班經理日常管理責任制。
嚴密、科學、規范的管理運作機制是為廣大業主提供優質、高效、便捷服務的保證,更使管理運作逐漸走向良性循環,實施物業管理服務運作機制如下:
(一)計劃目標管理
根據《福州市物業管理若干規定》、《物業管理條例》的要求,按照全國優秀物業管理住宅小區的標準制定各項管理指標;制定三年內將「」創建成福建省物業管理示范住宅小區。
(二)督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
⑴經濟管理 :公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
⑵法規管理 :遵循既訂的規章制度和工作程序來規范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
⑶行政管理 :實行每月、每周部門詳細的工作計劃,物業經理每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布署當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
⑷激勵、培訓管理: 物業管理是多工種的服務行業,平凡而樸實無華,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養員工的敬業精神、職業道德、職業的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰平凡的過程中不斷超越,
并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
(三)全面質量管理。
根據國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發現質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
(四)協調管理
運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業戶有不滿情緒的問題時,若說服或協商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
(五)實行中央值班經理日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門經理輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發事件,協調各部門的工作,接受業戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業戶,而且有利于主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作現場抓落實。
(六)導入物業管理ci系統戰略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統,從細處入手,創大品牌效應,在小區內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區文化個性和文明建設特色的住宅小區。
五、管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業戶提供動態的、主動的服務;
3.對整個小區全面導入ci識別系統,規范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛及中央監控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區管理的一個重要環節,我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區環境,維護小區的綠化地帶,定期對小區內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業戶創造一個人與自然和諧的環保小區,做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養,對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。
第2篇 雅園物業管理服務指標措施
北埠雅園物業管理服務指標、措施
我公司介入'北埠雅園'物業管理工作后,按下列指標進行管理:
一、環境衛生管理
1.1園內環衛設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉桶;
1.2隨時保證園區公共區域清潔,無亂堆亂放雜物;
二、交通秩序管理
我公司將用專業停車場管理經驗對園區車輛進行管理 ,有效使用現有車位,合理安排車輛的停放。車輛進出實行發牌登記制度。
三、安全管理
3.1在維護園區公共秩序方面,主要是加強護衛隊伍的建設和安全防范工作。對護衛隊伍,實行嚴格的軍事化管理,著重加強報安的思想品德、工作責任心和業務素質方面的教育。護衛人員要有明顯標志、工作規范,危及業主單位和物業受益人人身財產安全處有明顯標志和防范措施;對大門實行嚴格的物品、人員出入登記管理。
3.2我公司介入'北埠雅園'物管工作后,將利用小區內現代化的安全監控系統,有效的對小區內進行管理和預防罪案發生。監控中心將實行24小時值班制,設立專門的登記本,要求監控中心值班人員發現任何可疑情況都要進行登記并通知巡邏人員處理。管理處主任不定期對所錄資料參照登記本所列明情況進行檢查。當監控系統出現故障時,應及時通知相關部門進行維修。監控中心值班人員做好交接班登記工作。
3.3園區安全監督巡視方面,實行不定期、不間斷的安全監督巡邏服務,加強對園區內治安死角的巡邏盤查,搞好治安聯防,群防群治,對防火、防盜、防搶的三防工作常抓不懈。
我公司承諾:
我公司的護衛員將努力維護小區內公共財物及業主在小區內的人身安全,敢于同損毀或盜竊財物的壞人壞事作斗爭。若我方人員工作出現失職或過失行為,造成業主財物損毀或丟失,經國家相關部門核實后,我方承擔賠償責任。
3.4消防設施設備管理方面,我們深知'火患猛于虎',消防系統的運行是小區消防管理的主要環節,根據小區實際情況,應保證自動消防報警噴淋系統24小時有人值班,由監控中心負責自動消防噴淋系統的運行、報警、系統安全運行測試工作,建立嚴格交接班制度,認真填寫《消防設備運行記錄》,嚴格按操作規范使用各系統設備,如發現設備運行有故障,及時和維保單位聯系;護衛員和工程維修人員負責定期對消防栓、滅火器等設備設施進行檢查,認真填寫《消防設備檢查記錄》,發現手提滅火器壓力不足,消防栓出現滲水、漏水時,及時向相關單位報告,確保設備設施的正常使用。
四、商鋪管理
對小區內的商業鋪面實行統一管理。如統一店招制作的規格、統籌考慮經營區域的劃分,加強安全管理和約束,訂立商家手冊,使商家經營得到健康有序的開展。
五、在房屋住宅維修及公共設施、設備管理方面 ,我們將按下列標準完成工作:
5.1 制定嚴格的管理制度和作業指導書,嚴格按制度開展日常巡查工作。
5.2 房屋外觀完好、整潔;
5.3 小區內樓宇有明顯標志及引路方向平面圖;
5.4無違反規劃私搭、亂建現象;
5.5封閉陽臺統一有序;
5.6房屋水電氣等費用實行代收代繳;
5.7房屋檔案資料齊全;
5.8設備良好、運行正常、無事故隱患,保養、檢修制度完備;
六、市政設施管理
6.1小區內公用配套服務設施完好,無隨意改變用途現象;
6.2供水、供電、通訊、照明設備設施工作正常;
6.3道路暢通、路面平坦;
七、社區文化建設管理
7.1機構設置
為使社區文化活動能更好開展,成立社區文化活動小組。組長為管理處主任兼任,組員中應有三名業主和三名物業管理人員組成,顧問為物業公司有關領導和特邀社會有關人士。
7.2活動場所
管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點,同時管理處將在公共場所設報欄、宣傳欄,設活動室,添加桌椅、書籍、棋牌類,利用園內兒童娛樂器械為兒童服務。
7.3 活動設計
7.3.1小區文化活動計劃安排
項目
時間
人員
目的
注意事項
牌類活動
每天
管理處職員與部分熱心住戶
將無序自發變為有序組織
老年健身活動
每天
離退休人員
同上
提供音響電源等設施,專人組織
開放式活動室
每天
管理處人員與住戶
吸引大家以活動室為家,讀書、看報、飲茶、聊天
1、可適當提供茶水
2、愛惜公共設施
處理住戶信件
每周一次
管理處
有則改之,無則加勉
應讓住戶都知道溝通投訴信箱
公告欄宣傳欄
每月一次
管理處與住戶
宣傳安全知識、物業法規、見義勇為等
要做到對住戶有所啟迪
迎新年安全活動
春節前
管理處
讓居民過一個安全年
應有消防專職人員檢查整改
春天踏青活動
3或4月
管理處與住戶
回歸自然,拉近業主之間的距離
1、注意安全
2、有專門的安全保衛人員
慶“六一”少兒游園活動
六月
少兒為主
安全第一
重陽敬老
十月
管理處與住戶
與辦事處、居委會步調一致
要有實際行動
圣誕文藝晚會
十二月
管理處與住戶
溝通、了解、娛樂
將青少年發動起來
全家卡拉ok賽、趣味賽
不定期
吸引家庭參與社區文化建設
盛夏清風座談會
不定期
管理處及部分住戶
加強溝通
7.3.2利用現代人精神,結合中國傳統統美德,積極策劃和組織各種公益事業和公益活動。
7.3.3根據業主的不同層面、愛好、興趣和文化需求,以家庭為單位,以精神文明和科技文化為主線,組織內容豐富的公益活動,例如組織一些'世界環保日'、'地球日'和'世界禁煙日'等為主題的活動。
7.3.4培養成熟、現代的業主意識,使之在自覺承擔業主義務和分享業主權利的基礎上,積極參加小組織的具有凝聚力的各種活動。例如,'創立社區節日'、'成立社區智囊團'、'建立社區文化中心'等。
7.3.5 組織形式多樣的業主集體活動,打破'圍墻'意識,增強業主之間的凝聚力,共創'大家庭'社區。
八、為管理服務好'北埠雅園',參照《全國城市物業管理小區評分標準》制訂如下管理指標及措施:
序號
指標名稱
國家
指標
達到
指標
管理指標實施措施
1
房屋完好率
98%
100%
落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,確保房屋完好,無違章搭建及損壞公共設施。
2
房屋零修、急修及時率
98%
98%
以上
接到維修通知5分鐘內到達現場,及時完成并建立回訪檔案記錄。
3
維修工程質量返修率
2‰以下
1‰以下
分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4
管理費收繳率
98%
98%
以上
按照規定收取,不擅自提高收費,使管理取之于民、用之于民。
5
綠化完好率
95%
99%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監督執行,以確保小區公共綠化綠地無破壞、無踐踏,無黃土裸露現象,發現問題立即恢復。
6
清潔、保潔率
95%
99%
落實責任人進行24小時保法工作,實行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監督執行,以確保小區內垃圾日產日清,空氣清新,設施完好。
7
道路完好率
90%
99%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,以確保道路完好、暢通。
8
化糞池、雨水井、污水井完好率
100%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,以確保溝、渠、井完好,并定期疏通、清理。
9
排水管、明暗溝完好率
100%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
10
路燈完好率
100%
落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養護。
11
停車場、單車棚完好率
100%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,以確保設施完好,方便使用。
12
公共文體設施、休息設施以及小區雕塑完好率
100%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,以確保設施完好,美觀清潔。
13
小區內治安案件發生率
1‰以下
0
護衛員經培訓考核后方能上崗,并每周訓練三次,每次兩小時,以保障護衛隊伍的素質和狀態;落實護衛崗位職責,明確責任,實行24小時巡視制度,以確保小工的安全。
14
消防設施設備完好率
95%
98%
落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監督執行,并定期維護和檢修以確保消防設施完好無損,正常使用。
15
火災發生率
1‰以下
0
管理處全員義務消防員制,并定期進行培訓和演習,加強宣傳,設置專人負責日常巡視,發現隱患,及時處理通知管理處,以確保小區消防安全。
16
違章發生率與處理率
發生率
10%
處理率95%
1‰100%
建立巡視制度,跟蹤管理,及時發現、及時處理,并加強宣傳工作,取得居民的理解,杜絕違章事情發生,并進行回訪檔案記錄。
17
住戶有效投拆率及處理率
投訴率1%
處理率95%
1%
100%
按照政策規定,做好各項工作,同時加強與住戶的溝通,定期舉行業主懇談會,了解客戶的愿望和要求,滿足客戶的需要,發生投訴用時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結果。
18
管理人員專業培訓合格率
80%
100%
員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規培訓,并予以考核,不合格者予以淘汰;對于特種作業、行業性要求的員工,實行外送有關部門培訓、考核,并就有關技術、技能進行定期培訓,并予以考核,確保培訓合格率100%,以確保維修服務滿足客戶的需要。
19
維修服務回訪率
100%
對于進行維修的項目,實行回訪制度,建檔記錄,以確保維修服務滿足客戶的需要。
20
居民對物業管理滿意率
90%
95%
以上
在日常工作中及時收集客戶的需求信息,盡可能的滿足客戶的需要,加強雙方的溝通,以確保居民對物業管理工作的滿意。
