酒店客房服務管理常見問題對策（2篇范文）

第1篇 酒店客房服務管理常見問題對策

酒店客房服務與管理中的常見問題與對策

一、騷擾電話的防范與處置

近幾年來,酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經營管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會風氣和酒店名聲;(3)引發酒店治安和違法犯罪案件的增多。

對于這種現象,絕大數客人深惡痛覺,如果酒店經營者對此不聞不問、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會降低,酒店的形象將會受到損害,酒店治安也會越來越嚴峻。因此,加強對客房騷擾電話的防范,是當代酒店客房管理面臨的一項新任務。

對付騷擾電話有以下措施:

1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續

電話騷擾一般為內線騷擾.騷擾者通常具備以下特點:

大多數為年輕女性;

穿著比較暴露;

經常出入酒店;

在酒店住宿時間比較長;

前臺人員可以根據此發現疑點,一旦確認她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續。

2、勸其離店

騷擾者一旦入住酒店,常常會露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認騷擾者身份:

(1)樓層服務員服務過程中,應注意從其日常生活規律中發現疑點。騷擾者通常具有與眾不同的生活規律和特征,樓層服務員應善于日常服務中發現疑點。

(2)由總機接線員進行防范。晚上10點至凌晨,隨時監視(或專人監視)總機電腦屏,如果出現某房作為主叫連續撥打其他客房撥號時,應及時通知值班經理,排除旅游團隊和會議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認。此外,如果值班經理接到此類型投訴電話或客人主動投訴,則值班經理也可通知總機找出別叫方。

發現騷擾者以后先對其電話警告,然后通知保安部門監督,當騷擾者發現無機可乘時,便會自動離去。

針對騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開關,讓賓客決定在睡眠之前是否關掉電話,防止騷擾,但會給賓客帶來麻煩,還可能給賓客的商務活動帶來不便,因為誰也沒有一覺醒來打開電話開關的習慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務員

客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責。國內很多酒店設有樓層服務臺,客人在前臺辦理完住宿登記手續后,要手持前臺接待員開出的“住宿登記表”的一聯,到所住樓層后,交給樓層服務員,樓層服務員據此才可為客人開房?？腿穗x店時,樓層服務員先檢查客房,然后,給客人開“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺辦理結賬離店手續。這種做法是很不合理的,也是不科學的。因為:客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責,無論是“開房單”還是“退房單”,都屬于酒店內部管理的單據,它的傳遞應該由酒店服務員或行李員進行,而不應該由客人代行其職?？头抗芾碚邞摪芽腿水斦嬲摹翱腿恕睂Υ?時刻記住,客人就是客人,客人在總臺開房后,就有權直接進入“自己的”房間?？腿瞬皇莻鬟f酒店管理信息的服務員!

當著客人的面查房,是對客人的不尊重,樓層服務員在開“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會耽擱客人的寶貴時間,而且當著客人的面查房,是對客人的不信任、不尊重,會引起客人的不滿。這種結賬方式是缺乏效率的效率是體現服務質量的標志,也是服務質量的重要內容。要求客人每次結賬都得先到樓層服務臺“報告”,等服務臺出具“退房單”后再去總服務臺辦理結賬手續,是一種缺乏效率的服務方式,因而會影響服務質量。

正確的做法應該是為客人提供“一次性”結賬服務:即客人直接到服務總臺結賬,而不必等樓層服務員查完房并出具“退房單”后再去總臺結賬。當然,查房是必要的,但不應當著客人的面進行,而應在確認客人離店(通過觀察或詢問等方式)并已離開樓層后(或在接到總臺客人離店的電話通知后)進行,并將檢查結果電話通知總臺結賬處。這樣既不會使客人感到尷尬,也會縮短結賬時間,提高服務效率。

三、客人不是“審查”的對象

有些酒店設置有樓層服務臺,同時需要服務員將客人外出、進入房間的時間登記在簿子上,以便萬一客房發生失竊事件時,能夠提供時間證明。但是,很多服務員根本不認識客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個房間,更不用說記住客人的姓名了。結果,服務員看見每一位外出或回來的客人,都會問他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現,甚至會使客人感到受到“審查”,因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務臺必須記住客人的姓名,至少應該記住客人的相貌特征和所住房間。

四、叫醒服務的“雙保險”問題

叫醒服務是酒店為客人提供的基本服務項目之一。傳統酒店的叫醒服務都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務員逐個在需要提供叫醒服務的房間敲門叫醒。隨著酒店設施設備的不斷更新,越來越多的酒店開始使用電腦自動叫醒,由總機接線員將客人需要叫醒服務的時間和房間號輸入電腦,屆時,電腦將提供自動叫醒服務。但是,很多酒店為了使叫醒服務“萬無一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時提供叫醒服務的“雙保險”。其實,這是沒有必要的,是對酒店人力資源及設施設備的浪費。酒店投資采用電腦自動叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險”制,一沒有必要,二會增多服務的環節和程序,進而增加服務成本。

事實上,在采用電腦叫醒服務時,只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:

電腦出現故障,無法提供正常的叫醒服務;

電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時予以糾正;

電腦叫醒無效,客人沒有應答,此時,需要通知客房服務員及時上門提供人工叫醒服務,確認客人已經起床。

五、因酒店設備問題致使客人受傷時

住客在酒店常常因酒店設備而導致傷害,對此,酒店應予以重視,應加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動,對酒店產生極為不利的影響。

首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請醫生來為客人治療,隨即向主管、經理匯報;

視客人的傷勢,領班陪同,主管或經理帶上水果、食品到房間探病問候;

對所發生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;

對該房的客人在服務上給予特殊的照顧;

馬上通知維修部門對該房的設備進行檢查維修;

做好事情發生的經過記錄。

六、客房服務要以方便客人為宗旨

客房服務要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規范、“約定俗成”的做法,要以方便客人、滿足客人需求為出發點,加以大膽改進。

第2篇 酒店客房管理-服務篇

服 務 篇

1、 “五聲”及“五項”服務……………………………………………………...39

2、 班前要求………………………………………………………….………….…40

3、交班時注意事項“四項交接”………………………………………………….41

4、上班時間十要求……………………………………………………………….…41

5、為顧客服用務的十條“黃金規則”…………………………………………….42

6、七知三了解…………………………………………………………………….…43

7、 顧客滿意的標準………………………………………………………………..43

8、客房服務“十主動”……………………………………………………..……...43

9、客房服務的“四大”工作程序………………………….………………..……..44

10、優質服務技巧………………………………………………………….………..45

11、理解服務的真正內涵……………………………………………….…………..46

12、賓客劃分類型………………………………………………………….………..48

13、如何向客人介紹客房設施設備……………………………………….………..49

14、投訴…………………………………………………………………….………..51

15、到停水停電時的工作………………………………………………….……..…52

16、超前服務意識……………………………………………………….………..…53

17、客人常見投訴問題…………………………………………………………..… 53

18、客房部的主要任務………………………………………………….….……….53

19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54

20、樓層服務員上班時應注意的“十二項問題”…………………..…………….54

服務篇

酒店的服務宗旨:“賓客至上,服務第一”

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、“主動”具體表現在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、“熱情”具體表現在“親”字上,”做到“態度和藹、親切體貼”;

③、“耐心”具體表現在“和”字上,做到“百問不煩、百問不厭”;

④、“周到”具體表現在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。

⑤、“禮貌”具體表現在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務“五聲”

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲; ④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房“五項”對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)

客房部

班前要求

1、 精神飽滿,穿戴整齊;

2、 儀容儀表整潔、佩戴員工牌;

3、 參加班前會;

交接班時注意事項(四項交接)

1、 交接房間數(住、壞、空房等);

2、 物品(布草);

3、 其他事項;

4、 交接月鑰匙;

上班時間十要求

1、 不擅自離開崗位;

2、 不聚眾閑聊;

3、 不頂撞客人;

4、 不泄露機密;

5、 不吸煙;

6、 不看書、看報;

7、 不拉攏關系;

8、 不收客人禮品;

9、 不做私事;

10、不接見客人來訪;

客房部

為顧客服務的十條“黃金規則”

1、儀表整潔

你與你的外表是體現你專業性服務的第一步。不要有非專業性的打扮

要整潔、得體。這會使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認為你是具有專業的水準。

2、隨時關注客人

從不忽視任何一個客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼

并讓客人知道你很快就能為他服務。

3、自豪感

為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會令客人感到失望,請你

在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。

4、用微笑、親切的問候客人

用微笑親切地問候客人,永遠不要讓客人感到不受歡迎,絕對不要讓

人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產生的不安情緒。

5、聆聽

注視客人,這樣才不會人客人感到你分散了注意力,對顧客的聆聽是極

重要的。如果你沒有專心你就無法做到這一點。

6、保持目光接觸

任何事情都會影響你對客人的致意力。如:文字工作、電腦、計算等。

保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺得你全心全意地為他服務。

7、使用客人的名字

在你同客人接觸時,盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用

他的名字,因為那樣會使他覺得自己是重要的,而且你的服務也會變得更親切。

8、保護客人的隱私

當你提及客人的房號時,你需謹慎,你不會知道誰會聽到,保護客人的

隱私是至關重要的,這直接影響到客人對酒店的信任。

9、盡可能提供額外服務

在你服務結束之前,千萬別忘了詢問客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務等。

10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。

a、這意味著認真聽客人把話講完。

b、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。

c、你親自解決客人的問題或建議客人他應如何做。

以上十條黃金規則不僅適于客房服務。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門,將會使客人感到他們像貴賓一樣。

判斷顧客需求:動作、語言、服飾、言談、舉止。

客房部

對長住客要做到“七知三了解”

七 知:知國籍、知人數、知身份、知抵店時間、知生活習慣、知收費方法、知

接待單位

三了解:了解客人的風俗習慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動日程、了解客人離店時間。

顧客滿意的標準

1、 每次遇到客人時,微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱呼其大名或官銜。

2、 對每個客人講話時都要用友好、熱情、禮貌的語氣態度。

3、 快速有效地回答客人的問題和請求或主動尋求答案。

4、 預見客人的需求,解決客人的問題。

5、 美好的再會。

客房服務“十主動”

1、 主動問好打招呼;

2、 主動迎送拿行李;

3、 主動引路;

4、 主動開門;

5、 主動送開水;

6、 主動介紹酒店;

7、 主動照顧老、弱、病、殘;

8、 主動征求意見;

9、 主動開電梯;

10、主動為客人排憂解難。