第1篇 某物業服務中心業戶檔案管理規定怎么寫
物業服務中心業戶檔案管理規定1.目的對業戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2. 適用范圍適用于市物業服務中心所管轄物業的業戶/租戶的檔案管理。
3. 職責3.1客戶服務主管負責客戶檔案、資料的抽查。
3. 2客戶服務管理員負責客戶資料的存檔及管理。
3. 3客戶服務助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。
4. 內容和過程控制
4.1業主資料
4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案
1)資料建檔a)業主辦理入伙、裝修手續的同時,由客戶服務中心前臺收集入伙、裝修資料:a)入伙資料檔案包括:《前期物業管理協議書》、《入伙通知書》(原件)、業主身份證復印件、《業主公約簽約件》、《區域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業執照/稅務登記證/資質證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。
b)業主房屋買賣,新業主過戶時,由客戶服務中心前臺收集過戶資料:過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產證(復印件),或《買賣協議》(復印件)、《區域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。
c)業主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務中心前臺工作人員按統一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。
d)每個單元號建立一個資料夾,統一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統一存放于業主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。
2)資料檢查客戶服務主管在業主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;
之后每半年進行一次抽查,抽查比例應不低于總量的5%,檢查結果記錄于《質量檢查記錄》中。
4.1.2業主基本資料檔案(電子文檔)客戶服務管理員根據業主入伙時填寫的《業主/住戶情況登記表》,在物業管理軟件中及時錄入業戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業戶基本資料檔案。
4.1.3重點業戶資料管理(電子文檔)
1)重點業戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶服務管理員每月收集前臺工作人員有關業戶信息資料并及時補充、更新。
保存好重點客戶溝通、跟蹤服務記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:a)業戶重大投訴記錄、處理記錄及相關證據;
b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關證據;
c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關證據;
d)重大房屋質量問題、維修記錄記錄及相關證據;
e)與業主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經服務中心經理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規定
4.2.1 業戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2 業戶資料檔案室鑰匙由客戶服務中心前臺保管,非客戶服務中心工作人員嚴禁擅自進入。
4.2.3 公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務中心工作人員陪同。
4.2.4 公司外人員查閱、外借、打印、復印業戶資料須出示有效證明,并經服務中心經理書面批準。
4.2.5 進入業主資料檔案室必須由客戶服務中心工作人員全程陪同。
4.2.6 相關證明文件及服務中心經理批件交客戶服務主管理員存檔。
4.2.7 客戶服務中心工作人員憑密碼進入業戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業戶資料須通過客戶服務中心工作人員操作。
4.2.8 業戶資料外借、打印、復印、拷貝須經服務中心經理書面批準,并在客戶服務中心填寫《文件借閱登記表》,相關批件交客戶服務管理員存檔。
5.相關文件
5.1物業管理軟件(電子文件)6.質量記錄
6.1《質量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3
第2篇 某物業服務中心業戶檔案管理規定
物業服務中心業戶檔案管理規定
1.目的
對業戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2.適用范圍
適用于**市zz物業服務中心所管轄物業的業戶/租戶的檔案管理。
3.職責
3.1客戶服務主管負責客戶檔案、資料的抽查。
3.2客戶服務管理員負責客戶資料的存檔及管理。
3.3客戶服務助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。
4.內容和過程控制
4.1業主資料
4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案
1)資料建檔
a)業主辦理入伙、裝修手續的同時,由客戶服務中心前臺收集入伙、裝修資料:
a)入伙資料檔案包括:《前期物業管理協議書》、《入伙通知書》(原件)、業主身份證復印件、《業主公約簽約件》、《區域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業執照/稅務登記證/資質證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。
b)業主房屋買賣,新業主過戶時,由客戶服務中心前臺收集過戶資料:
過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產證(復印件),或《買賣協議》(復印件)、《區域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。
c)業主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務中心前臺工作人員按統一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。
d)每個單元號建立一個資料夾,統一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統一存放于業主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。
2)資料檢查
客戶服務主管在業主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;之后每半年進行一次抽查,抽查比例應不低于總量的5%,檢查結果記錄于《質量檢查記錄》中。
4.1.2業主基本資料檔案(電子文檔)
客戶服務管理員根據業主入伙時填寫的《業主/住戶情況登記表》,在物業管理軟件中及時錄入業戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業戶基本資料檔案。
4.1.3重點業戶資料管理(電子文檔)
1)重點業戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶服務管理員每月收集前臺工作人員有關業戶信息資料并及時補充、更新。保存好重點客戶溝通、跟蹤服務記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:
a)業戶重大投訴記錄、處理記錄及相關證據;
b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關證據;
c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關證據;
d)重大房屋質量問題、維修記錄記錄及相關證據;
e)與業主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經服務中心經理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規定
4.2.1業戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2業戶資料檔案室鑰匙由客戶服務中心前臺保管,非客戶服務中心工作人員嚴禁擅自進入。
4.2.3公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務中心工作人員陪同。
4.2.4公司外人員查閱、外借、打印、復印業戶資料須出示有效證明,并經服務中心經理書面批準。
4.2.5進入業主資料檔案室必須由客戶服務中心工作人員全程陪同。
4.2.6相關證明文件及服務中心經理批件交客戶服務主管理員存檔。
4.2.7客戶服務中心工作人員憑密碼進入業戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業戶資料須通過客戶服務中心工作人員操作。
4.2.8業戶資料外借、打印、復印、拷貝須經服務中心經理書面批準,并在客戶服務中心填寫《文件借閱登記表》,相關批件交客戶服務管理員存檔。
5.相關文件
5.1**物業管理軟件(電子文件)
6.質量記錄
6.1《質量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3入伙資料表格詳見文件
6.4裝修資料表格詳見文件
