學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理體系建議
國家提出“教育要面向現(xiàn)代化，面向世界，面向未來”。相信千萬名學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，對學(xué)校的未來建設(shè)和戰(zhàn)略發(fā)展充滿了無限的憧憬和遐想，中國教育部自1999年開始對高中畢業(yè)生進(jìn)行擴(kuò)招，導(dǎo)致全國重點(diǎn)及普通高等學(xué)校生源迅速膨脹，而高校的質(zhì)量管理體系不完善，導(dǎo)致學(xué)校生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有所下降。因此，完善和提高學(xué)校的質(zhì)量管理體系是目前高校的主要任務(wù)。
一、學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量體系及其特點(diǎn)
學(xué)校是一個特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，她的產(chǎn)品和顧客有著與有形產(chǎn)品或其他服務(wù)不同的特性。我們學(xué)校的產(chǎn)品是教學(xué)服務(wù)（包括知識傳授、學(xué)生管理等），我們學(xué)校的顧客是學(xué)生、家長、社會、上級教育機(jī)構(gòu)等，任何一個院校要建立教育服務(wù)質(zhì)量體系，首先要建立一個科學(xué)、合理、精干、高效的組織結(jié)構(gòu)，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過程網(wǎng)絡(luò)和師資、設(shè)施、儀器等資源。
教育服務(wù)質(zhì)量體系具有下列四個特點(diǎn)：
（1）院校的直接顧客是學(xué)生，但最終顧客還是學(xué)生的接收或工作單位。
（2）院校的“產(chǎn)品”是學(xué)生。
（3）院校的教育服務(wù)質(zhì)量的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。
（4）院校的教育服務(wù)質(zhì)量體系有效性一般要在學(xué)生畢業(yè)一段時間之后才能獲得全面準(zhǔn)確得評價。
二、教育質(zhì)量體系文件
院校的教育質(zhì)量體系由四個層次的文件所構(gòu)成。
1.教學(xué)質(zhì)量手冊
簡稱〈教學(xué)手冊〉。它可以是各類教學(xué)管理文件的匯編，也可以按ISO9001認(rèn)證要求編制為一本獨(dú)立的教學(xué)質(zhì)量保證手冊。其相應(yīng)的要素為：
（1）管理職責(zé)；
（2）質(zhì)量體系；
（3）注冊入學(xué)和委培（進(jìn)修）合同評審；
（4）教學(xué)計(jì)劃和大綱的編制；
（5）教學(xué)文件和資料控制；
（6）招生與錄取；
（7）委培與進(jìn)修生的管理；
（8）產(chǎn)品標(biāo)識與可追溯性；
（9）教學(xué)過程質(zhì)量管理；
（10）考試、考核和發(fā)證；
（11）教學(xué)設(shè)備儀器控制；
（12）學(xué)籍管理；
（13）教學(xué)事故的處理；
（14）糾正和預(yù)防措施；
（15）畢業(yè)與結(jié)業(yè)；
（16）教學(xué)記錄的控制；
（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；
（18）教師進(jìn)修和員工培訓(xùn)；
（19）跟蹤與延伸服務(wù)；
（20）統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用。
2.教學(xué)管理文件
院校的質(zhì)量體系程序文件是各類教學(xué)管理文件，如：
（1）學(xué)士學(xué)位授予工作細(xì)則；
（2）雙學(xué)士學(xué)位管理規(guī)定；
（3）課程建設(shè)管理規(guī)定；
（4）教材建設(shè)管理辦法；
（5）學(xué)生考場規(guī)則；
（6）學(xué)生生產(chǎn)實(shí)習(xí)守則；
（7）電化教學(xué)設(shè)備管理規(guī)定；
（8）科研成果管理規(guī)定；
（9）論文專著統(tǒng)計(jì)及獎懲辦法；
（10）勤工儉學(xué)管理辦法等等。
3.工作與學(xué)習(xí)規(guī)范
為了提高教育質(zhì)量，院校的各個崗位以及學(xué)生，根據(jù)ISO9001認(rèn)證要求都應(yīng)編制崗位工作規(guī)范及學(xué)生行為規(guī)范。如：（1）教師工作規(guī)范；
（2）圖書資料員工工作規(guī)范；
（3）學(xué)生行為規(guī)范（細(xì)則）等等。
4.教學(xué)質(zhì)量記錄
院校的主要教學(xué)質(zhì)量記錄有：
（1）學(xué)生考試（查）成績登記表；
（2）教學(xué)實(shí)驗(yàn)登記卡；
（3）學(xué)生學(xué)籍卡；
（4）教學(xué)日歷；
（5）課程教學(xué)情況總結(jié)表；
（6）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書；
（7）教學(xué)質(zhì)量評價表等等。
三、教育服務(wù)質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行
各類學(xué)校推行ISO9001認(rèn)證可以提高和穩(wěn)定教育質(zhì)量，促進(jìn)院校提高管理水平，有利于樹立良好的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)和院校形象，我國已有院校進(jìn)行了成功的嘗試。
（1）合同評審，主要是對“招生通知”和“委托培訓(xùn)”合同（協(xié)議）的評審；
（2）對分供方的評價具體明確為對教材、資料的提供方，教育場地及設(shè)施提供方，外聘教師及聯(lián)合培訓(xùn)的合作方的評價和選擇；
（3）通過課堂連續(xù)評價，學(xué)員培訓(xùn)調(diào)查表和內(nèi)審報告揭示質(zhì)量問題，采取糾正措施等等。
ISO9001認(rèn)證在很多學(xué)校的成功推行，在教育行業(yè)推行ISO9001認(rèn)證樹立了良好的典范并形成了一種先進(jìn)模式。會有更多的院校根據(jù)自身的實(shí)際情況實(shí)施ISO9001認(rèn)證
那么，通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證對學(xué)校到底有什么益處呢?
一、對學(xué)校進(jìn)行的資質(zhì)評定起到直接的作用。通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，將為您學(xué)校的資質(zhì)評定節(jié)省大量的時間、人力、物力和財(cái)力。
二、提升學(xué)校的外在形象，為學(xué)校的招生工作提供必要的注意力，形成強(qiáng)大的競爭力。通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，說明學(xué)校的教學(xué)管理、教學(xué)模式和教學(xué)方法已經(jīng)與國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)接軌，對學(xué)生來說，這是一種難得的信任度。在同行業(yè)的競爭中，這將成為您的一種必不可少的優(yōu)勢。
三、控制學(xué)校內(nèi)部管理的各個環(huán)節(jié)，完善的管理系統(tǒng)和運(yùn)行機(jī)制將給您帶來足夠的自我時間。通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，將會對學(xué)校的招生、教學(xué)、教務(wù)、教案、考試、教材、教師、教室、學(xué)校宿舍等等各個環(huán)節(jié)或流程進(jìn)行有效的控制，一切以制度為準(zhǔn)繩，可以為您節(jié)省大量的自我時間。
四、降低管理成本，有利于與社會和上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的溝通。ISO9001:2008質(zhì)量管理體系特別強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通以及與相關(guān)方的溝通，足夠的信息流通將會帶來巨大的成本縮減和時間效益。通過
ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，將會在學(xué)校形成一種溝通的機(jī)制，為您的工作起到重要幫手的作用。
五、持續(xù)改進(jìn)您的服務(wù)能力。ISO9001:2008質(zhì)量管理體系的思想精髓就是“持續(xù)改進(jìn)”，里面有“四大檢查”要求和“四大改進(jìn)”措施。通過適當(dāng)?shù)募m正措施，在系統(tǒng)的管理思想指導(dǎo)下，可以讓問題不再發(fā)生；而通過采取預(yù)防措施，可以將一些“苗子”問題是先解決，避免在實(shí)際生活中真正發(fā)生。持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制一旦形成，貴學(xué)校的工作便進(jìn)入了一種良性循環(huán)的軌道。
六、提高貴學(xué)校的綜合效益。通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系的終極目的，是提高學(xué)校的綜合效益，即經(jīng)濟(jì)效益和社會效益
