客戶報修服務管理規定辦法
1.目的
規范住戶報修服務規程,增加客戶維修滿意率,完善內部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報修處理工作。
3.內容
3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內容。
3.2由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間,非特殊情況不得超過預約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據報修內容,安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。
3.4維修人員到達現場后,對報修項目進行確認,并向客戶告之收費標準,客戶同意后才能開始維修。
3.5上門維修整個過程應注意文明禮貌,現場清潔衛生,移動室內設施須有業主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應清整工作現場,檢查試用。按《維修項目收費標準》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯交客戶,第二聯交回工程部主任存檔,第三聯交前臺轉財務部作為計收服務費用的依據。
3.8月底對維修內容進行統計,填寫《工程部有償服務登記表》,并對維修內容進行抽查回訪,統計零修及時率與合格率。
4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務收費標準》(公司另行制定發布執行)
5.3《工程部有償服務登記表》
5.4《零修及時率統計表》
