某科技公司售后服務管理條例
科技公司售后服務管理條例
前言:
隨著市場激烈的競爭,售后服務越來越顯示出其重要性。為了保證公司售出產品良好運行,確保用戶利益,特制定本條例。凡公司售出產品,均按本條例執行。任何公司成員,不得以任何借口違反本條例。
1.交付
合同簽定后,按合同規定的方式進行交付,其中包括交貨時間、交貨地點、提貨方式等。公司主管人員應嚴格執行合同,及時和買方聯系,當以上情況發生臨時變化時,應與買方進行確認并進行記錄。然后將確認結果向負責相關業務人員交辦,以免買方發生不必要的經濟損失。
1.1用戶自提
凡合同簽約為買方自提方式的,公司主管人員應提前15天向買方發出提貨通知單,當到期買方未能提貨時,公司主管人員應電話聯系,并確認買方提貨時間,以確保買方及時提貨。
1.2賣方代辦
凡簽約為賣方代辦方式的合同,公司主管人員應于發貨后(48小時內)以傳真或e-mail的方式通報買方,應明確:貨運方式、到達火車站/機場/碼頭、發貨單位、收貨地址、聯系人、聯系電話、郵政編碼等,以確保買方及時提貨。
公司主管人員應確保所發運貨物應具有適于長途運輸的包裝,應采取防潮、防雨、防繡、防震、防腐等措施。
在每件包裝箱上應注明:合同編號、收貨單位、到達地點、詳細地址、聯系人、聯系電話、設備名稱、箱號、發貨單位、詳細地址、
聯系電話、并在明顯地方應標記'請勿倒置'、'小心輕放'等或相應標志。
每箱內應附有裝箱單及合格證。
2.工程施工
為了確保工程施工的順利進行,我公司主管人員應及時與買方聯系,確認施工計劃,并積極和買方一道做好開工前的準備工作。
2.1工程施工計劃
開工前,公司主管人員應將工程施工計劃通報買方并確認開工條件、開工時間、雙方開工準備內容等。當具備工程施工計劃實施條件時,馬上開工,并應按工程施工計劃,確保工程各階段進度安排。
2.2安裝開通
公司主管工程人員應及時將安裝開通情況向公司和買方通報,當遇到未列入計劃事宜時,應及時和買方共同商討解決辦法。凡屬公司范圍事宜,公司主管人員應及時解決,以確保工程質量、進度。
2.3工程督導
當工程由用戶或第三方(雙方認可)施工,由公司派員進行工程督導時,工程督導人員不得擅離現場,并將工程情況及時向買方和公司通報,且有書面記錄,以便工程保質保量按工程計劃完成。
2.4工程驗收
公司主管工程人員當施工結束、系統運行后,應根據合同約定提請工程驗收,并應及時提供相關文檔,特別是驗收記錄應及時整理、歸檔,以確保工程售后服務的需要。
3.保修
為了確保用戶利益,對售出產品提供保修服務,公司主管人員在保修期應每月至少一次詢問用戶設備工作情況,并進行記錄,且隨時接納用戶詢問,在用戶檔案中記錄,做好用戶設備保修工作。
3.1免費保修
公司售后服務主管人員,對保修期設備,每年做一次用戶訪問,并應有文字記錄,用戶認可。在保修期內,凡屬正常損耗的部件(而非人為損壞)。應予以免費調換,且使系統恢復原有性能。因此發生的費用均由公司負擔。
3.2免費升級
公司售后服務主管人員應及時了解公司產品升級換代情況。當某系統軟件版本升級后,應對公司售出的相關系統進行軟件升級。應及時按用戶檔案記錄情況,通知相關用戶進行軟件升級。若用戶提出特殊要求,則不能列入該范圍,而應另簽補充協議。
3.3有償服務
保修期過后或在保修期中非正常損壞的部件或用戶提出特殊需求的改變,均屬于有償服務范圍。公司售后服務主管人員應和用戶協商,另外簽定補充協議或增補合同。
4.技術培訓
為了使用戶更好的運行使用的系統,公司工程主管人員應安排用戶進行技術培訓。且應制定用戶培訓計劃,并和用戶主管部門協商確定參加培訓人員名單、場地、時間等。培訓時,應嚴格按培訓計劃提供相應培訓教材,并指定培訓老師,按時間表進行培訓。
4.1現場培訓
工程安裝開通后,工程主管人員應按培訓計劃,安排現場培訓。應盡量使參培人員達標。培訓后應有考核,并對考核情況記錄,一式二份。用戶、公司主管培訓人員簽字,雙方各保留一份。
4.2培訓班
培訓班可根據用戶要求安排在工程前或工程后。參加培訓人員應符合合同中的人員素質要求。經培訓的人員結業時應頒發結業證書。并將培訓文檔納入用戶檔案。
5.服務承諾
售后服務是衡量供應商素質的一個重要因素。保證售出的系統良好運行,是維護用戶、供應商利益的不可缺少的基本點。公司售后服務主管人員,應嚴格按本條例規定,做好售后服務。確保公司'用戶至上、信譽第一、誠信為本、讓用戶滿意'的服務方針。我們對用戶做如下承諾。
5.1服務響應時間
我公司服務響應時間為2小時,即凡用戶提出的問題,一律在兩小時內做出應答。
公司設有服務熱線tel:6*****9(每天8:30~17:30)
13***0(24小時)
提供24小時服務。聯系人:李洪波、姚曉軍
5.2遠程維護
當用戶提出問題后,在征得用戶同意的前提下,公司售后服務人員應立即進行遠程維護服務。并將情況隨時通報用戶。
5.3現場維護
當售出的系統,需進行現場維護時,售后服務人員在和用戶確認后,應于12小時內到現場進行服務。
5.4辦事處
為了保證售出系統良好運行,在較遠地區(上海、廣州、武漢、重慶、西安、烏魯本齊、哈爾濱等)設立辦事處負責售后服務。
售后服務是在連接公司和用戶互相信賴的橋梁,公司全體人員應予高度重視,自覺遵守本條例,保證公司服務方針的運行、一定要'讓用戶滿意'!
擬制:
審核:
批準:
市場部
