酒店房務員工細節管理個性化服務
酒店房務員工細節管理或個性化服務
進入一間客房,房間狀態是這樣的:有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌上,書桌上有很多較凌亂的文件,書桌下有很多卷成團的面巾紙,沒有開冷氣,電視機上有客人的身份證,床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品,房務員清理完房間后讓客人非常感動,她做了些什么
這是我們酒店一個真實的服務案例
服務員做了如下判斷和服務:
1、一張咖啡桌上放打印機和手提太擠,為客人增配一張咖啡桌,將打印機調整位置;
2、書桌上的文件沒有打亂順序,整理好;
3、將垃圾桶調整位置(標準位置不是在書桌下方的);
4、客人可能感冒了,增配一盒紙巾;
5、為客人燒好一壺開水;
6、禮品和啤酒說明有小聚會,剛好客人的身份證放在電視機上,果然是客人的生日,請示上級,贈送鮮花和生日蛋糕;
7、增加配置一床毛毯;
8、迷你吧增配兩瓶啤酒,提高銷售收入;
9、留下一張溫馨提示卡片,提醒客人注意休息,并建議客人感冒嚴重的話可以到酒店醫務室就診。
淺談酒店個性化服務
目前,酒店競爭異常激烈,酒店要在競爭中處于不敗之地,躋身于先進的行列,僅僅提供規范化的、標準化的服務是永遠不夠的。作為一家高星級的酒店,除了向客人提供標準化的服務、滿足客人的普遍需求外,還應該針對客人的各種特殊的需求提供一種個性化服務,或超值服務,從而使客人的獨特個性得以施展,獲得心理上和精神上的滿足和愉悅,給客人帶來一種超值享受。
(一)酒店個性化服務的內涵
酒店個性化服務就是以客人需求為中心,在滿足客人共性需求基礎上,針對客人個性特點和特殊需求,主動積極地為客人提供特殊的服務,是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。
(二)酒店個性化服務重要性
1.滿足顧客的個性需求,創造自己特有的服務品牌
顧客需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣,顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下,就要求服務人員適當偏離標準操作程序,根據顧客的具體要求,靈活地提供特殊服務。
2.尋找新的機會,搶占新的市場
哪里有需求,哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化,酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目,創造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.
3.樹立良好的企業形象,在競爭取勝
急客人之所急,及時、準確地提供特殊服務,往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷,體會到酒店以顧客利益為重,從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。
4.在行業中取得競爭優勢
酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的,在財務和經營中是可行的個性化服務。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系,形成顧客對酒店的忠誠感,并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優勢。
(三)酒店個性化服務存在問題
1.酒店的規范性不夠,使個性化服務變得紊亂而無所依據。
2.酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。西餐廳員工無意當中發現的賓客個性特點能否順利輸入電腦的客史檔案當中,酒店各部門是否能隨時隨地順利得到客史檔案
3.在服務培訓和管理中還存在著“五輕五重”現象,導致個性化服務水準不易提高。即:重應知、重死記硬背、重標準規范程序、重短線應時節走過場、重表彰上榜獎勵;輕應會、輕實際操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。
4.酒店從業人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及與標準化、規范化服務的相互關系區別的理解,服務指導上清規戒多,個性特點發揮少。
5.服務管理中,往往對服務員要求高,對管理人員要求低,認為服務純粹是服務員的事,不了解管理是一種更高層次的服務。只有優化管理才有優質服務。不善于深入服務實際去發現好的作法,以總結推廣形成經驗和品牌。
6.不少服務員在服務實踐中有創新、有個性特色表現,并取得較好效果,但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗,以形成個人服務風格品牌,好的
酒店個性化服務的創造
從酒店這一方面來說
1.建立準確、完整的客人檔案
酒店使用計算機建立顧客數據庫,存儲每位顧客,尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察,把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來,進行處理、分析,以利于服務人員有針對性地提供特殊服務,投其所好令其滿意;并據此進行關系營銷、聯絡感情,提高客人回訪率。
2.加強員工培訓工作
管理人員通過持之以恒的員工培訓工作,向員工灌輸服務觀念,豐富員工的服務知識與技能,培養員工的服務營銷意識,鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則,努力提高服務能力和自信力,在服務工作中,熱情、主動地為顧客解決實際問題,提供體貼、周到、富有人情味的服務。
3.適當授權,同時表示對員工的絕對信任。
要使顧客正當需求及時得到滿足,服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求,靈活地提供優質服務,授予服務人員偏離標準操作程序的權力,以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權,她向員工轉達了這樣的信息:酒店認為他們是有才華的員工,是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度,同時,也提高了員工工作滿意感,調動了其積極性。
4.加強企業內部個部門的溝通與協作
以顧客利益為重,為顧客創造更高消費價值,是酒店全體成員的共同職責。個性化服務的提供,有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通,各部門鼎立合作,才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度,增強部門間理解、上下級溝通,獎勵內部服務激勵協作精神,使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。
5.建立獎勵機制
酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度,綜合內部和外部效率考核服務實績,獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息,及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工,使優質服務成為全體員工的共同價值觀念,在全員中形成關心顧
客、助客為樂的服務風尚。
6.企業的設備設施要完善
比如針對殘疾旅客的特點,酒店應為其提供更為細致周到的服務,消除其享用酒店產品和服務的障礙。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員,將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入,還對部分客房設施進行改造,方便了旅客享用酒店設施與服務。
7.營造良好的企業工作環境
樹立'以人為本'的服務型企業理念,注重感情的投資,和人際關系的協調,關注員工的切身利益,以使員工和企業形成一個'情感共同體'。營造一種'人盡其職,才盡其用'的企業氛圍。
8.建立一個創新性的組織
創新對于服務戰略的成功來說是關鍵要素,對于服務企業戰略未來的競爭市場來說同樣也是關鍵的要素.作為一個創新性組織,在參與競爭時對未來要有一個很清楚的認識,很清楚地知道自己在未來競爭中將要達到的目標、在同行業中處于怎樣的水平、自己的優勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達到自己的目標。
從服務員這一方面來說
1.助人為樂的精神
服務人員具有較高的職業道德素質,以助人為樂為己任,才能真心實意為顧客考慮,急顧客之所急,想顧客之所想,才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。
2.嫻熟的專業服務技能
服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能,在嫻熟操作的基礎上,才有信心和能力針對顧客的具體情況,確定恰當的服務方法,機動靈活地提供特殊服務,滿足顧客需要和愿望。
3.善于了解顧客的真實需求
每個人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客,真心誠意傾聽顧客要求,靠“心靈”去感知顧客的需求,給顧客以最大滿足。
4.個體的自我超越
引導個體自我察覺,重在理解客人,服務客人。員工要善于打破常規,不要限制了自己的創造力。培養自己在服務時的潛意識。
5.注重細節
酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來,打動人的地方往往在細微之處。細節會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創造價值.在曼谷東方酒店,有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人,無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳,設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里,清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺,入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜;為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾,向街面的窗戶都有兩層玻璃;為讓客人感到安全保險,凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。
6.具有人情味,進行感情投資
員工的服務既要滿足顧客的物質需求,又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務傳統.讓顧客感到酒店員工的人文關懷.如果一個被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務而不是一種人性關懷的服務時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產生好感.
(五)酒店個性化服務創造的建設性意見
