海倫物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)
海倫堡物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)
客戶服務(wù)人員
儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪
1.客戶來訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'
2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁
5.與客戶道別主動(dòng)講:'先生/小姐,再見!''歡迎您再來'等。
6.接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
7.對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴
1.接受客戶投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。
3.不輕易對(duì)客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映,并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時(shí),如客戶覺得不滿意,要及時(shí)道歉,請求對(duì)方諒解,可說'請您原諒'、'請您多包涵'、'請您別介意'。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。
5.對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。
辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件,'請、您'字不離口。
4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.請客戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:'這是您的發(fā)票和零錢,請收好',同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1.首先電話預(yù)約客戶,請其約定來交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí),要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。
3.工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨。
4.如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5.對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
司機(jī)
儀容儀表1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí),按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇,表情自然大方。
2.儀表端莊,車容整潔。
對(duì)待客戶1.熱情對(duì)待每一位客戶,對(duì)客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務(wù);安全整點(diǎn),一心一意為客戶服務(wù)。
2.要樹立正確的職業(yè)觀'客戶至上,服務(wù)第一'的觀點(diǎn),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.要做到有車必供,供車及時(shí),照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。
4.按規(guī)定停車,及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。
5.態(tài)度和藹,時(shí)時(shí)使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要及時(shí)尋找失主,物歸原主。
6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí),掌握服務(wù)技巧
檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。
安全運(yùn)行1.牢固樹立'安全第一,預(yù)防為主'的觀念,樹立良好的駕駛作風(fēng),集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。
2.努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本功,熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章,正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。
3.鉆研技術(shù),熟悉業(yè)務(wù),練好駕駛操作和簡單修理的基本功。
4.遵章守法:嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理
責(zé)任心1.正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。
2.對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé),盡可能避免或減少差錯(cuò),增強(qiáng)安全責(zé)任感,確保行車安全。
3.牢固樹立'安全第一、預(yù)防為主'的觀念。
4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。
5.增強(qiáng)法制觀念,敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。
6.服從管理,聽從指揮,照章收費(fèi),謝絕饋贈(zèng)。
7.熟悉交通環(huán)境,提高服務(wù)本領(lǐng)。
家政服務(wù)人員
儀表1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
4.提供飲食方面服務(wù)時(shí),應(yīng)配帶口罩。
5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時(shí)鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎'。
進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'謝謝,我會(huì)盡快做完'。
3.開始服務(wù)。
服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,應(yīng)先收拾好服務(wù)工具,然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢
查一下。'
2.客戶看后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動(dòng)道歉:'對(duì)不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動(dòng)說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動(dòng)講'再見。'
2.拿起工具出門,關(guān)門時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:'打擾您了,再見!'并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
家庭維修人員
儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進(jìn)1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時(shí)鞠躬30度。'我是管理處的技術(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維修'。
進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'謝謝,我會(huì)盡快做完'。
3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對(duì)自己),開始服務(wù)。
服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。'同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。
2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動(dòng)道歉:'對(duì)不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動(dòng)說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動(dòng)講'再見。'
2.拿起工具出門,關(guān)門時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:'打擾您了,再見!'并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量
1克絲鉗118電膠布1
2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1
3活板手120三相插頭1
4尖嘴鉗121兩相插頭1
5扁口鉗122字工螺絲1
6試電筆123膠塞6分1
7萬用表124水閥4分1
8管鉗125軟管1
9大力鉗126花線1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129彎頭4分1
13毛刷230內(nèi)接4分1
14電烙鐵131燈泡1
15清潔毛巾132手套1
16一字螺絲刀大、小各133地墊1
17水膠布134鞋套2
會(huì)所服務(wù)
儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
迎接客人1.客戶進(jìn)入會(huì)所,應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)問好:'先生/小姐,您好,歡迎光臨!'并行30度鞠躬禮。
2.主動(dòng)引客戶入內(nèi),并為客戶拉開座椅:'先生/小姐,請坐。'
點(diǎn)單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側(cè)面(間隔1米),征詢客戶:'先生/小姐,請問您需要些什么'。
2.客人點(diǎn)完單后,確認(rèn)定單,及時(shí)下單。
送客客戶離開會(huì)所時(shí),應(yīng)主動(dòng)為客戶開門,立于門側(cè):'歡迎下次光臨!'。
解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時(shí),應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答,不說不知道或模糊的語言。
收銀1.首先告之客人的消費(fèi)金額。
2.收錢時(shí),確認(rèn)所收金額,'您好,收您**元,請稍等'。
3.找回客人的零頭,應(yīng)雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,恭敬地對(duì)客人說:'這是找您的零錢,**元,請收好,謝謝光臨'。
接受電話訂場1.接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。
2.詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。
3.如所訂場地已經(jīng)訂滿,要委婉地向客人說明,并把還剩的場地向客人介紹,或者推薦其他的功能廳給客人選用。
4.向客人致謝。
維護(hù)前臺(tái)秩序1.委婉地制止客戶的拍照行為。
2.客人較多需排隊(duì)時(shí),應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。
食堂人員
儀容儀表1.按要求著廚房制服,且保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。
2.注意個(gè)人衛(wèi)生,不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整,油污滿身的現(xiàn)象。
3.佩帶口罩。
清潔1.各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。
2.加工完畢后,及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生,清洗各種廚具。
3.保證供餐間的衛(wèi)生,提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。
4.打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈,無污跡。
5.在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。
態(tài)度1.熱情周到,主動(dòng)幫助別人,拾到東西主動(dòng)尋找失主。
2.主
動(dòng)詢問用餐人員的意見,對(duì)其表示感謝,并及時(shí)整改。
3.婉言拒絕外單位人員就餐。
4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。
5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況,及時(shí)向顧客道歉,并盡量盡快滿足顧客的要求。
及時(shí)1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。
