商務大廈日常管理客戶服務程序
商務大廈日常管理及客戶服務程序
1.1工作程序
1.1.1總服務臺接待服務(工作時間:根據實際需要)
a)總服務臺服務應思想集中,精神飽滿,真誠微笑,著裝整齊,儀表、儀容端莊整潔;
b)客人來到總服務臺,應及時站立,用規范標準的語言向客戶主動招呼,熱情問候,讓人感到溫馨感;
c)接待問訊時,應雙目平視客戶,專心傾聽。對能回答的要隨問隨答;對不清楚的問題和事情,不能隨便回答或輕率回答'不知道',應表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;
d)在接待客戶問訊時應按《總服務臺接待問訊登記表》的要求認真仔細、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務時應按《客戶求助登記表》的要求認真仔細字跡清晰地填寫,并馬上與各部進行協調,確保客戶求助工作的及時性。負責及時將客戶求助服務工作中發生的物品跟蹤、收回、歸部;
1.1.2禮儀接待服務(根據工作需要)
禮儀接待站立的位置及服務時間,固定到位,流動服務,主動補位,通力合作;
a)按規定著裝,儀表、儀容端莊整潔,精神飽滿,彬彬有禮,真誠微笑,表里如一;
b)應在規定場合站立,站立時兩腳合攏,雙手交叉在前。對客戶要主動熱情,和藹可親,微笑服務;
c)工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合,做到外松內緊,有理有禮。
1.1.3電話服務(服務時間:8:30--17:00)
話務員的聲音代表著大樓的形象,接聽電話鈴響三聲必有應答。
a)按照標準的普通話(英語)和嚴格按照話務員規范用語接聽電話;
b)禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內外部電話;
c)仔細傾聽客人的要求,如遇到無法解決回答的問題,須將電話轉交部門主管處理;
d)在轉接電話時,首先要認真聽完客戶講話后再轉接,在轉接電話過程中,給予客戶適當的說明;
e)接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點,迅速報告監控中心;
f)認真做好上下班電話總機的交接工作,并有記錄。
1.1.4報修接待服務(服務時間:8:00--17:00)
a)鈴響三聲必有應答;態度誠懇,規范用語;
b)接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內容、及保修人的姓名,同時要掌握準確投報時間;
c)立即打電話到綜合維修組通知報修;
d)按規定認真詳細地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》;
e)五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現場,如果還沒趕赴就再次催囑;
f)遇到重大或特殊情況應及時向工程部經理報告;
g)認真、仔細、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;
h)每天在17:00點以前收取當日維修單,進行整理、分析。如發現在維修單上客戶對維修不滿意的,及時將信息返回到服務部經理處,便于及時回訪;
i)做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作,做出統計分析交工程部和服務部各一份備案存檔。
1.1.5vip接待服務
a)物業管理中心受業主/租用戶的委托,配合vip接待工作;
b)服務部通過《各部門工作聯系單》將vip接待工作要求傳遞到各部門經理處;
c)禮儀接待員及相關領導應在vip到達15分鐘前就在入口處站好,準備迎接;
d)vip到大樓,服務部做好現場管理和接待協調工作;
e)vip離開時,服務部應提前10分鐘通知相關部門做好歡送準備工作;
f)vip離開時,禮儀接待員應預先站在出口處,看見vip,應彎腰迎送。
