z飯店服務質量管理原則
中國的餐飲行業競爭異常激烈,很多餐飲企業管理者認識到,服務質量是飯店經營管理的生命線。加強飯店的服務質量管理是提高企業競爭力的關鍵,以質量求生存是發展的根本。由于很多管理人員意識不到位,導致出現了各種各樣的問題。餐飲企業管理者要建立嚴密的質量控制體系,樹立起明確的服務質量目標,讓服務員形成主動服務的意識。管理者可參考以下服務質量管理方法,對質量過程進行科學化管理。
一、堅持標準化管理與個性化服務的有機結合。
所謂的標準化管理就是要根據國家旅游局頒布的《中國旅游服務質量等級標準》來制定本飯店的一些規章制度等,為客人提供標準化的服務。我們知道,飯店業提供的服務產品是人對人的服務,這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變,不能僅僅停留在提供規范化、標準化的共性服務產品上面。其實,我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人,凡是可以不提的個性服務要求,通常都不會提出來。這就要求飯店企業要培養出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍,善于為客人著想,隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務。
個性化服務其實就是規范化服務向更深層次的發展,如果我們的飯店企業能夠提供完美的標準化服務,又能提供精細化的個性服務,這也就表明我國的飯店行業正在逐步走向成熟,服務水平正在穩步提升。
二、嚴密的服務質量管理規章制度,將其作為飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則。
建立起完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系,由各級領導負責,實施全面督導檢查。另外,在進行日常三級質檢督導工作的同時,還可以聘請業內同行、飯店業星級評定員或是飯店的常住客人等,對飯店的服務質量、衛生質量等情況進行明查暗訪,以便及時修正、改進飯店的整體服務質量管理水平。有一點需要說明的是,飯店的督導檢查條例的制定一定要總經理親自掛帥,統一部署,全員參與。在實施的過程中一定要質檢紀律面前人人平等、賞罰分明,這是極其重要的一點。國內許多飯店之所以質檢工作力度不大,最主要的原因可能就在于人情大于法治,制度只是觸及表皮,而不能觸及靈魂深處。
三、堅持全面質量管理的原則。
全面質量管理包括對飯店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面內容。全過程質量管理是對飯店服務的三個環節:事前、事中、事后都進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發生的隱患,也就是預防;事中的管理主要是當質量事故發生后立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價,提出改進的意見,促使服務質量不斷提高。
全方位質量管理有兩層含義,一個是對飯店所有的部門都要進行質量管理,切不可將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上;二是飯店所有員工都要參加質量管理,就是說全員參與,每個部門、每個崗位的員工都要有質量管理意識,而不應該把質量管理僅僅看作是質檢部門的事。加強全面質量管理的最好方法,是在飯店各個相關部門建立質量管理小組或是質量學習小組。只要他們認真運作,積極貫徹而不是流于形式的話,就一定能從總體上提升飯店服務質量的品質。
四、堅持預防為主的原則。
這一點是與飯店服務產品的特性有很大關系的。由于飯店服務產品生產與消費的同步性,事后無法返工或重做,因此飯店質量管理就必須堅持以預防為主的原則,未雨綢繆,防患于未然,并盡可能保證每次提供的服務都是優質產品。在旅游界,有一個著名的質量否定公式:100-1=0,它的含義是明顯的,以前的每個環節做的再好,只要一個環節出了問題,也就注定了客人對整體服務質量的低感知度。所以,飯店的每個員工一定不可以有這次不好,下次改正的心理,要使每位員工每次的服務都成為優質產品。
