某大學生社區管理公司公司員工服務規范
大學生社區管理公司公司員工服務規范
1目的:
規范公司員工的服務工作,樹立良好的服務形象,為顧客提供優質的服務。
2適用范圍:
適用于公司全體員工的服務工作。
3職責:
3.1公司各部門負責人和各園區辦公室負責人負責本部門員工服務技能的培訓,監督、考核員工的服務工作。
3.2各部門全體員工按照本規范開展服務工作。
4規范內容:
4.1總則
各部門負責人每周至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結果作為員工績效考評的依據之一。
4.2儀容儀表
4.2.1著裝:
a)上班時間必須穿工作裝,工作服要整潔,扣齊鈕扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起;
b)上班統一佩帶工作牌,工作牌端正的戴在左胸襟處;
c)鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準釘響釘;
d)在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋;
4.2.2頭發:
a)女性前發不遮眼,不得染發,不梳奇異發型;
b)男性不留長發、大鬢角和胡須,不得染發,頭發應保持整潔,不遮眼;
4.2.3個人衛生:
a)保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油;
b)每天上班前應注意檢查自己的儀表;
4.3舉止要求
4.3.1在服務過程中實行'微笑服務':
a)面帶微笑,熱情主動的服務;
b)耐心認真處理每一項服務工作;
4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴緊閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。
4.3.3就坐時姿態要端正,入座要輕緩,上身要直,就坐時不許有以下幾種姿勢:
a)坐時前俯后仰搖腿蹺腳;
b)趴在工作臺上;
c)晃動桌椅發出聲音;
4.3.4行走:
a)行走時不得把手放入衣袋里,不吹口哨、吃零食;
b)在工作場合不勾肩搭背,嬉戲打鬧;
4.4語言
4.4.1接聽電話:
a)鈴響三聲以內必須接聽電話,并先說:'您好,昆工××部門';
b)認真傾聽對方電話,提前準備紙和筆,必要時予以記錄;
c)不貿然回答自己不了解或不清楚的事宜;
4.4.2對機關來訪人員:
a)主動說:'您好,請問您找哪一位';
b)確認對方要求后,說:'請稍等,我幫您找'并及時與被訪人聯系,并告訴對方:'他馬上來,請您先坐一下,好嗎';
c)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現在不在,您能留下卡片或口訊嗎';
4.4.3投訴:
記錄投訴內容后,應說:'對不起,我會盡快安排人去處理';
4.4.4保修:
應帶引到管理員處記錄報修內容,若管理員不在,接待人應記錄報修內容,并說:'我盡快安排人員去維修,請稍等'。
4.4.5上門工作:
4.4.5.1上門維修:
每次先輕輕敲門三下,每次時間間隔15~20秒,維修完后,應說:'對不起,打擾您了,如維修后仍有問題,請盡快與我們聯系。'出門后說聲'再見'。
維修時要注意保持學生宿舍內的整潔,不亂動學生宿舍內的物品。
4.4.5.2意見調查:
應說:'我們要做×××調查,麻煩您抽出時間配合一下好嗎'調查完后說:'打擾您了,謝謝您配合我們的工作,如果對我們的工作有什么建議或意見,歡迎您向我們反映。'出門后說:'再見'。
4.4.5.3上門回訪:
應說:'我們想了解一下您對我們×××工作的意見,請您給予評價',了解完后應說:'謝謝您的意見,打擾您了'。出門后說聲:'再見'。
4.5在服務過程中,應注意:
a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言;
b)不得模仿他人的語言、聲調和談話;
c)不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;
d)不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;
e)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;
f)不開過分的玩笑;
g)不講有損公司形象的語言;
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