北城小區物業管理服務措施
北城春色小區物業管理服務措施
結合北城春色小區物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品的供給:
(-)實施'質量、成本雙否決'運作機制
我們公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業績的兩頂最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過近三年的'質量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結合北城春色小區的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該小區的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優價廉'的服務產品。
(二)建立'加油站式'的員工培訓機制
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
(三)實現與城市商業住宅區的資源共享
北城春色小區是政府開發的較大型微利房社區,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現與城市商業余額住宅物業管理資源共享,以便更好地滿足業主的服務需求。北城春色小區雖然在物業類型、開發速度、服務定位等方面與商業住宅小區存在一些差異,但為業主提供優質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。
(四)建立'物業管理信息島'
伴隨it產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在北城春色小區的物業管理中,實現管理手段的現代化和信息的網絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業管理信息島',從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區網站(在二期施工結束后一并落實),并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業主、住戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網或本地電話網登陸網站,高速瀏覽管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。
(五)倡導開放式的管理服務
物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不好,必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此,在北城春色小區我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業管理公司提供專業物業管理服務、業主大會及業主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區行政管理和社區公益服務。
對于管理處,我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交'管理報告'、組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督。對于業主大會、業主委員會,我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發,不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業主、住戶的根本目標出發,三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。
(六)提供個性化的裝修套餐服務
國人生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現階段裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主、住戶深感困惑。一方面,普通的業主、住戶因為專業的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,'游擊隊'四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中,我們認為:物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在北城春色小區的裝修管理上,我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶。同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業主的后顧之憂。
(七)構建服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在北城春色小區的服務形式上,我們擬建立客戶物業管理服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統一化?？蛻粑飿I管理服務心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業管理服務中心,由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的□徑統一化;第二,建立首問責任制,所有業主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為止;第三,中心24小時的工作時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。
(八)構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現物料消耗的最小化,從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面,我們主要遇過構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫來實現。
物業管理公司的物料配送部通過基于局域網平臺的物料管理系統,對管理處物料的年度采購計劃、價格、數量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監控。而同時,管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續都是通過網絡來完成的,物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標,該系統將迅速響應并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。
(九)致力于共用設施、設備的循環改進
小區管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設
施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對高層樓宇多年的管理經驗,我們將北城春色小區共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修:以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修):以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
