第1篇 物業管理公司年度地震演習方案
物業管理公司地震演習方案
一、本次演習目的:
為了進一步提高公司員工的安全防患意識和逃生自救能力,掌握自護自救知識,培養員工互幫互助的良好品質,特舉辦此次演習活動。
二、演習任務:
任務設計:地震警報響起后員工緊急撤離的應急處理過程。
三、演習目標:
要求全體員工聽到警報聲后,在最短的時間內,安全、有序、鎮定、快速地到達安全地帶(辦公樓一樓前廣場)集合。在整個疏散過程中做到員工配合默契、疏散路線清楚、組織有條不紊、人人各盡其責,確保活動達到預期的效果。
四、具體工作小組:
通訊指揮組――zz
疏散引導組――各部門經理:zz
安全防護救護組――zz
地震搜救助――zz及全體保安
五、活動流程。
(一)、前期準備。
1、召開演習前工作會議。明確演習的目的和要求,并研究和確定疏散方案。
2、召開全體員工會議。明確演習時疏散時的分工及路線,分樓層落實負責人員。
3、物業部負責張貼各樓層的疏散標識、于長偉負責音響系統準備。
4、演習前告知員工演習的安排和疏散路線,讓員工做到心中有數,避免產生不必要的恐慌,年輕人要注意保護年紀大老員工,確保演習順利、安全、成功。
5、zz負責指揮所有車輛退出疏散路線,確保道路通暢。
6、z負責準備急救箱,隨隊疏散,確保員工意外事故的處理及時。
7、物業部提前在辦公樓廣場、辦公樓前規劃好員工所占位置,并畫線。
(二)、演習過程。
1、時間:20**年 **月* 日下午*
2、險情出現地:突發地震
3、疏散集合點:公司辦公樓前廣正門花壇處。
4、由通訊指揮組通過消防廣播系統或哨子發出緊急疏散指令。
地震發生后,由王成經理通知物業部安排按響警報或哨子通知,并通過廣播指揮全體員工按預定方案疏散。(疏散路線附后,為所有疏散逃生路線)
5、第一聲警報為強震預警,各班員工在各部門經理指揮下就地避震,做好如下事情:
(1)趕快把各所在辦公室窗戶及門口打開!
(2)關閉空調、電腦、電燈、電視、飲水機等電器用品。
(3)用二~三本書或文件薄或椅墊等其他物品或用雙手保護頭部!
(4)蹲在桌子旁邊,頭和身體不要超過桌面!
6、一分鐘后,第二聲警報響起,為聽到疏散信號時,各部門經理馬上組織各部門員工按照迅速集合(不要強調隊形),根據事先安排的順序有序疏散,要求:各部門員工提前熟悉逃生路線)。行進過程中隊伍要安靜、有序、按路線安全下樓,嚴禁追逐打鬧、高聲喧嘩、互相推搡等行為。保安員到達大廳、各樓屋階梯旁出口幫助疏散。
7、在員工經過的每一個樓層要求樓上相關單位控制場面,若出現意外,緊急疏導。
8、員工疏散首先在辦公樓前廣場花壇處集合,各部門各自排好隊,強震過后(假設時間一分鐘),各部門經理立即清點本部門人數。清點完畢后立即上報人數給王成經理,并上報總經理張總。
9、安全救護防護組第一時間就位,準備好救護、安全防護工作。王成經理安排做好救護準備,吳健安排好車輛隨時待命。
10、與此同時,搜救組開始搜救,并將結果迅速報王成經理,并上報張四海總經理。
11、張四海總經理講話,總結點評本次演習情況。強調一旦出險,切莫驚慌,按照公司王成經理已下發的地震知識“明白書”的方法操作,并按此方案疏散。
六、緊急疏散原則
1.快慢結合
(1)快:各部門集合快,直路跑進快。
(2)慢:進入樓梯或拐彎要慢。
2.有序
(1)靠近走廊的相關部門由正門口疏散,尤其注意前后門與套間的門一定要打開。
(2)不按順序排隊,邊走邊排,邊排邊走。
3.避讓
(1)下樓梯不要擁擠,行進時不得搶、推前面的員工,不得跳躍樓梯。
(2)年輕人要避讓老員工;經理避讓員工,主動幫助維持秩序。
(3)不要逗留,馬上至辦公樓門前廣場花壇處集合。
4.第一責任人
(1)zz總為第一責任人。
(2)各部門經理必須熟悉本部門疏散的方案和路線。
(3)員工在聽到緊急疏散警報,各部經理應第一時間組織員工按事先指定的路線進行疏散,不得脫崗,不得在第一時間離崗。
(4)各部門組織員工學習本方案,員工熟悉本部門疏散路線。
七、注意事項
整體要求:全體到位,注意安全。
1、各部門提前做好地震知識的宣傳與教育工作,強調本次演習的重要性,切忌輕視,放松,更不準爭先恐后,相互擁擠,以防互相踐踏。同時組成緊急疏散小組,以組為單位疏散。落實員工疏散下樓梯時的要求:有序疏散、嚴禁擁堵、不能推撞、不能停留、不準返回。
2、第一聲警報響起后,各辦公室按照如下方法操作:
(1)趕快把辦公室門打開!
(2)關閉空調、電腦、電燈、飲水機等電器用品。
(3)用二~三本書或文件薄、椅墊等其他物品或用雙手保護頭部!
(4)蹲在辦公桌子旁邊,頭和身體不要超過桌面!
2、疏散時各部門隊伍之間保持一定距離(約1米左右);
3、為爭取時間,各部門員工疏散時均要開前后門,特別是類似審核部、財務部、總經理室等部門,一定要打開套間內的門。員工出來快速排隊但不整隊(即不用喊立正、稍息等集隊口號),快速、安全、有序疏散。(靠右行)
4、員工在撤離過程中,手摸同側的墻壁小跑(急走)下樓,到辦公樓前廣場花壇的位置集結,并按部門集中。
5、疏散過程中員工如有掉鞋、掉東西等事項,均不得撿拾停留,可過后撿回。
八、特別提醒:
物業部:
1、對警報進行檢修,提前試警,確保演練當日能正常使用。(z)
2、在各疏散口張貼顯著標識。(z)
保安組:
打開辦公樓門口所有玻璃門。
封閉辦公樓門前廣場道路。
嚴禁任何車輛(含自行車)通行。
人力資源部:
1、規劃各部門大致集中位置:用粉筆標示各部門位置。(z)
2、對部門做好分工,全部由各部門經理引導,確保進退場有序。(z)
3、安排人員攝影。(z)
4、人員進行此次演習的擬稿工作。(z)
5、部門當日演練前,務必組織員工進行演練方案學習,并進行分段和全程預練,全程預練至少一遍,預練過程中各部門經理要求全程跟隨,確保員工安全。
6、演習的跟蹤,演練結束后,各部門要求對演練作出總結,揚長避短。
九、疏散路線:
一樓走出辦公室經門口大廳至辦公樓前廣場花壇處集合。
二樓、三樓、四樓、五樓人員按疏散路線下樓穿大廳向前廣場花壇處集合。
十、結束工作
1、各部門經理應及時總結逃生演習情況,并將情況匯總到人力資源處交王成經理。
2、總結演習的經驗,針對疏散路線、人員安全進一步修正。
3、進一步明確各部門經理在遇到突發事件時的崗位和職責。
4、在平時對員工加強安全教育,明確遇到地震情況時,保持冷靜,按照本次預定的路線有序疏散。
5、安排好攝影攝像等工作人員,作好此次演習的資料收集工作。
第2篇 科技辦公大廈物業管理人員培訓方案
培訓是提高人員服務水平,提高工作效率的有效手段,也是貫徹領導意圖和工作安排的最好方法。
顧問團將協助管理商建立一套完整而高效的人員配置,并對這些人員按照如下原則進行培訓:
一、培訓總體思路
(一)培訓范圍全員性
科技園辦公大廈物業管理水平的提高,仰仗全體從業人員的共同努力,因此要把全體員工都列入培訓范圍,防止“水桶效應”(即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定)。
(二)培訓內容系統性
搞好物業管理需要專業知識和技能,同時也離不開其他相關的知識和能力。安排培訓內容應當著眼于提高員工的綜合素質,不能單打一。為此,將制定系統的培訓內容,提高廣大員工的綜合素質。
(三)培訓組織層次性
由于員工的基礎不同,所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓時,將從各自可以接受、樂于接受的起點出發,分層施教。
(四)培訓重點實用性
既要十分重視理論灌輸,更要著重強調技能提高。培訓工作的開展,將始終注意緊密圍繞科技園辦公大廈物業管理工作的實際,旨在提高員工解決本崗位實際問題的能力以及處理復雜物業糾紛的能力。
(五)培訓方式靈活性
員工培訓工作的實施是一個復雜的實務過程,必須充分調動上級與下級、組織與個人、內部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法將因時、因地、因人制宜,不拘一格。
(六)培訓目標超前性
公司的目標在于爭取進入國內行業領先地位,培訓工作無疑要為實現這一目標服務。因而將不斷拓展和更新培訓內容,面向未來,不斷豐富充實員工的知識儲備。
二、培訓實施辦法
(一)崗前就業培訓
指物業管理員工上崗之前,對其進行的企業背景、職業要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規范等方面的教育。
(二)職業素質培訓
指按照締之美物業管理從業人員的一般要求,對所有員工進行的國家時事政策、企業規章制度、質量保證體系、消防知識、日常禮貌禮儀等公共課目的培訓。
(三)專業實務培訓
指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業務要求,所進行的崗位應知應會知識和技能的培養訓練。
(四)專題強化培訓
指為了進一步提高管理服務水準,所進行的針對性較強、內容相對集中、時間比較連貫的培訓。
三、授課方式
(一)課堂講授法
由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內容。它比較適用于員工較多的普及型講座。
(二)集體研討法
駐場人員組織培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒已見的基礎上達成共識。
(三)視聽教學法
運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關知識和信息。使受訓人員直觀感受相關實際案例。
(四)現場模擬法
讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。它有助于提高實際工作能力。
(五)樣板示范法
由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。它給培訓對象的印象較為深刻,效果較為鞏固。
(六)指導自學法
列出規定書目并倡導和動員員工自己找時間學習。它實施起來更加靈活。
第3篇 某某售樓部物業服務中心員工培訓考勤管理方案
某售樓部物業服務中心員工的培訓和考勤管理方案
為了全面實現“瑞升望江橡樹林”項目物業管理服務目標,必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍,我司長期以來將培養現代化的高素質員工,規范企業培訓體系作為企業發展的長期戰略和基礎。公司為了培養和儲備人才,保障培訓工作有效落實,公司的各職能部門與各服務中心密切配合、精心策劃、嚴密組織,開展形式多樣的培訓工作。讓培訓工作真正做到發掘人才、培訓人才、升華人才、留住人才。
(一)、培訓機制
為了做好培訓工作,使培訓工作有效實施、嚴密監察、科學化管理,公司將培訓工作劃分為了一級培訓和二級培訓。
一級培訓包括:
※ 公司根據發展需要,針對公司管理骨干(公司決策層、各職能部門負責人、各服務中心經理/副經理/經理助理、服務中心經理/副經理、主管、高級物業助理等崗位,以及因工作需針對性培訓的管理骨干)組織的有關管理知識、管理技巧、物業管理專業知識和法規等方面知識的培訓;
※ 公司新員工的上崗前的基礎教育和專業知識培訓;
※ 公司組織的服務中心之間、服務中心與職能部門之間和公司與其他公司之間的經驗交流培訓;
※ 公司外派的持證上崗以及各類專業、技術的培訓。
二級培訓包括:
※ 各職能部門、各服務中心組織的內部為提高工作質量和效率而進行的專業技能培訓、管理培訓、物業管理知識培訓、公司制度培訓等;
※ 品質發展部組織的員工轉崗培訓。
(二)、培訓目標
1.公司的培訓目標
(1)員工培訓合格率100%(每年統計)
(2)新進員工入職上崗培訓率100%(每半年統計)
(3)培訓考核參加率100%
(4)轉崗培訓率100%,轉崗培訓合格率100%
(5)管理人員、技術人員持證上崗率100%
(6)保證員工年度培訓在150課時以上。
2.培訓方式
(1)在職進修:公司自行出資組織的有針對性主題的授課和講座。
(2)脫產進修:根據公司需求,公司出資選送員工外出參加的短期培訓或專職培訓。
(3)自我進修:主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓學習,公司將視情況給予一定的經濟資助。
(三)、培訓工作程序(見下圖)
(四)、“瑞升望江橡樹林”項目服務中心基本培訓課程
為了項目管理目標的實現,貫徹落實公司發掘人才、培養人才、升華人才、留住人才的管理培訓思想,“逸源香舍”項目服務中心除了積極參與公司組織的一級培訓外,項目將按以下基本內容實施培訓:
崗位
培訓內容
培訓頻次/周期
授課人/主持
效果檢驗
新招聘
員工
業務學習
1個月
/
公司/服務中心考核
實習
2個月
/
管理
人員
業務學習:業務文件、報刊、書籍、經驗總結交流等
每周
公司品質部
經理
半年考核
秩序維
護員(含迎賓)
常規訓練:晨跑、拳術練習、隊列訓練、值勤動作訓練
每日早晨
秩序維護部主管/領班
半年考核
思想教育
1次/每周
公司品質部
經理
/
經驗總結
1次/每周
秩序維護部主管
/
業務知識
2次/月
秩序維護部主管
半年考核
應急預案演練
1次/月
秩序維護部主管
半年考核
保潔
思想教育
1次/月
保潔部主管
/
保潔技巧
1次/月
保潔部主管
半年考核
(五)員工的考勤管理
員工應遵守公司的《員工手冊》及公司相關管理規定。 “瑞升望江橡樹林”項目售樓部員工統一按公司考勤及工作制度要求,由現場負責人負責進行考勤管理。并負責現場管理和協調工作。
第4篇 假日花園物業管理日常工作方案
假日花園物業管理的日常工作方案
日常物業管理是一項涉及面廣、長期連續的管理工作。按階段來分,它可以分為前期介入期、入駐期以及正常使用期;按專業來分,又可以分為物業維
zz假日花園物業常規服務流程圖
修、交通管理、安全管理、社區文化建設、衛生保潔、綠化養護等諸多項目。其中部分項目我們已在其他章節予以闡述,此處不再重復。本部分著重對前期介入、業主入駐、二次裝修管理、業主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機電智能化公共設備設施管理、園林綠化養護、環境保護與消殺等十個專題進行敘述。
第一章 前期介入
前期介入是現代物業管理的一項基礎性工作,其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中,使物業最大限度地滿足業主的需求,為后期管理創造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作:
一、成立項目小組
簽訂物業管理委托合同后,我們將從公司內選派多名管理、技術人員,組成zz假日花園項目小組,先行到位,開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系,同時對小區的設計、施工過程中已經存在或可能發生的問題提出意見和建議,定期與開發商、承建商進行溝通、協調解決。
二、早期介入的主要工作
(一)會審圖紙
從環境布局,管網設置,泊車場所,防盜報警設施,水電煤氣計量,減少重復裝修等細節方面考慮。
(二)參與質量管理
對設備選型、分布數量提出建議;加強對隱蔽工程進行驗收,使質量隱患消滅在萌芽時,促進物業建造質量和驗收效率的提高。為今后的經濟運行,維修創造條件。
(三)收集技術檔案
不斷收集積累物業檔案資料和項目產權資料,為今后辦證、維修、改造等作專業技術準備。
(四)熟悉小區環境
了解業主的情況、服務的內容標準及部分業主的特殊要求,同時熟悉與小區有關的供電、供水、市政等政府職能部門的情況,建立和諧的工作關系,使物業管理順利運作。
三、進行物業交付前的實操性工作
在較深入了解物業及業主需求的基礎上,與開發商攜手,做好以下各項前期準備工作:
(一)協助開發商銷售工作,在銷售現場提供物業管理咨詢,解釋業主提出的相關問題;
(二)提供相關專業建議,協助制訂園林布置及環境設計方案;
(三)協助制訂小區外交通管制方案及保安崗亭設置方案;
(四)收集工程圖紙資料,現場參與設備的安裝調試;
(五)對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質量;
(六)建立與社會專業機構的聯系,開展如通郵、通電、通水、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作;
(七)積極開展各類招商引租工作;
(八)針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。
四、按規范實施接管驗收
充分利用前期介入取得的各種資料和數據,以及對物業的了解,本著'對業主負責,對開發商負責、對社會負責'的宗旨,對zz假日花園進行嚴格、細致、全面的接管驗收。
第二章 業主入駐
入伙是物業管理工作最為繁忙和關鍵的一個階段,同時也是物業管理公司展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機。
一、入駐儀式簡潔活潑
為擴大'zz假日花園'的知名度及影響力,增加業主的小區榮譽感,增強小區的凝聚力,樹立'zz假日花園'精品物業及物業管理公司的形象,我們將舉行簡潔活潑的入駐儀式,邀請廣大業主以及政府主管部門、房地產開發公司等相關領導、當地媒體、知名人士參加,以體現物業管理公司與業主實現自我的信心和美好愿望。
入駐儀式主要內容要簡潔,富有特色。
二、辦理入伙高效迅捷
(一)合理安排各組團或各業主的入伙時間,錯開入伙波峰,節約辦理手續時間,加強節假日的入伙辦理(具體入伙時間安排與開發商協商解決);
(二)設立入伙總服務臺,一條龍辦理入駐手續,隨到隨辦,簡潔高效;
(三)還可考慮提供預約上門辦理入伙的專項服務;
(四)聯系供電、供水、電信、銀行等相關社會專業機構現場同步辦公,方便業主入伙。
zz假日花園入伙手續辦理流程
辦理順序辦理地點辦理依據辦理內容
1管理處服務中心入伙通知書及相關資料確認業主提供的相關資料、證件,復印留底,向業主講解入伙手續辦理過程及入伙后注意事項
2管理處財務部管理處入伙手續單收取入伙費用,開立業主戶頭
3管理處服務中心管理處入伙手續單簽訂業主公約、領取用戶手冊
4物業部物業管理員入伙手續單及財務證明驗收樓宇及房內設施(如業主提出質量問題,應立即反饋至開發單位,按相關程序處理)發放房屋鑰匙
5行政部資料管理員全部入伙資料服務中心確認無誤后,交資料員保存并錄入電腦
注:業主入伙后將樓宇轉租、轉讓須在管理處辦理相應的業主更名手續,辦理程序參照 上述程序;
三、入駐期配套服務力求完善
(一)入駐初期,我們將在有關社會機構的協助下,開設一些商品銷售、設備安裝、物資搬運等服務,方便業主日常辦公及生活;
(二)在入伙期內由管理處工作人員組建一支入駐服務隊伍,滿足業主提出的合理要求,同時應付各類突發事件。
四、入駐期的便民服務措施
(一)組織辦公設備及裝修建材展銷。入駐期間我們將聯系一些品質優良、信譽良好的設備廠商和裝修建材商家,向業主推介,方便業主按需選購。
(二)提供臨時外買服務。隨著入伙業主的迅速增加,小區餐飲配套服務短期內難以解決部分業主的需求。為此,我們將組織提供快餐外買服務,解決部分業主及裝修施工人員的臨時就餐問題。
(三)成立便民搬運隊。為解決小區入駐期間搬運量大、業主搬家難的問題,我們將組織便民搬運隊,為業主提供各類搬運服務。
(四)增設公用電話亭。我們將和電話公司積極聯系,在小區外增設ic卡公用電話亭,方便業主入駐期間或以后來往顧客撥打電話,也可于緊急條件下作報警使用。
第三章 二次裝修管理
業主入伙后,隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業的結構安全,維護小區的統一、美觀,我們將以樓盤結構、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點,嚴格進行裝修管理。
一、加強宣傳,正確
引導
(一)針對zz假日花園小區業主大多素質較高的特點,加強裝修法規的宣傳,導入先進的裝修設計理念,合理的室內設計方案,恰當的裝修材料選擇,有效的施工管理方法正確引導業主,減輕二次裝修管理的壓力。
(二)制訂詳細的《裝修管理指南》,在入伙辦理手續時發放給業主,同時管理處提供必要的房屋工程圖紙,指導業主進行二次裝修。
二、嚴格審批,加強巡查
根據多年來對二次裝修管理的經驗,我們在小區裝修管理中注重于以下步驟:
(一)在二次裝修的審批過程中,建立物業主管初審、工程主管復審、管理處經理簽字的三級審批責任制,強化審批責任。
(二)加強對施工隊伍的管理,實施'二證一書'制度,即要求裝修施工單位辦理'裝修許可證'和'施工人員出入證',并簽訂'二次裝修責任書',同時要求施工單位繳納一定數額的裝修保證金作為約束。
(三)加強裝修過程的監管,實施'全員管理'。我們要求,各專業的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點,并在入伙前著重給予培訓。
(四)強調下列監管重點:
1、為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建,我們在實際工作中,除要求物業主管的例行巡查外,管理處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方位監管,消除管理盲點,形成立體交叉式的裝修監管網絡,一經發現問題及時處理,把違章裝修消滅于萌芽狀態。
2、為防止裝修后經常出現滲漏水問題,我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經管理處確認后方可繼續施工。
3、為維持小區裝修秩序及安全,我們將加強對施工隊的管理,狠抓消防安全,控制未經允許的動火作業;實施對外來人員準入制度,嚴格管制各出入口,對搬出/入物品一律登記后放行;嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運,消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。
三、依法管理,以理服人
對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主,勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據,要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節嚴重且不服從管理的業主,我們將積極采取法律途徑予以解決,確保小區房屋本體及公共設施的完好。
裝修管理流程圖:
裝修
管理涉及的質量控制文件:
《政府有關法規》《裝修申請表》
《裝修現場巡視記錄》《裝修違章處理記錄》
《裝修工程驗收表》《裝修管理程序》
《裝修施工管理規定》《違章施工整改通知單》
四、謹慎驗收,不留隱患
我們將著重驗收房屋本體結構及上下水、防水工程、電氣線路等隱蔽工程的質量,對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報,經管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據相關標準嚴格驗收,同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度,既在裝修完畢后的二個月內,我們將再次上門復查,對復查中發現的隱患予以堅決消除。
我們承諾:因管理原因而導致違章裝修事件發生率小于千分之二,違章裝修整改率百分之百。
第四章 業戶投訴處理
投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業戶的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,破壞與業戶之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。
對于業戶投訴我們在管理處設置客戶服務中心予以統一管理,具體管理思路如下:
一、投訴受理
業戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業戶說明緣由并協助業戶進一步通過其他渠道予以解決;對業戶的有效投訴,由值班人員填寫《業戶投訴登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處經理匯報,由管理處經理按權限處理。
二、投訴處理
為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業戶約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業戶進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在小區公告欄集中公告解決措施。
對于因管理原因產生的投訴,每半月進行一次總結并提出改進的具體方案。此外,我們將每季度向業戶公布一次'管理報告',以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結果。
三、投訴回訪
業戶有效投訴處理完畢后,由服務中心統一以電話或上門的形式回訪,以征求業戶意見,同時在《業戶投訴登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。
第五章 安全管理
一、安全管理的措施及對策
(一)確保保安員的綜合素質
1、素質管理。對保安員實施準軍事化管理,采用我們在實踐中總結的一整套人員管理程序,做到'五統一''三集中',即統一作息、統一出操、統一上崗、統一著裝、統一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。
2、意識培養。努力培養保安員的服務意識,樹立'業主需要就是工作'的觀念,改變原來保安員單一的護衛功能,使我們的保安員成為'保安員、迎賓員、服務員'的有機統一體。
(二)安全管理體系的建立
1.確定'動態管理'思想,即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗與流動崗位相結合的設置,對小區實行動態監控管理。
2.在動態管理的層次上我們采用機動巡邏的方式,巡邏保安員負責小區整體外圍和樓宇內部重點防范部位的安全巡視,確保管理不出現盲點。
3.在防范的策略上強調與當地的治安組織聯防聯治,發揮治安的規模優勢。
4.強調全員管理。車管員要求發揮治安固定崗的作用,管理處其他員工亦應擔負起安全管理和防范的義務,建立起'快速反應,快速支援'體系。
5.充分發揮業主的力量,共同參與小區安全防范。
(三)安全管理的重點轉移
1、接管入伙期,我們主要以人防為主,物防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修,制止破壞公共設施以及保證小區環境的干凈整潔。
2、正常使用期,安全防范逐步轉向人防、物防、技防相結合,著重體現技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員,工作重點是杜絕閑雜人員進入小區,疏導車輛,室內防盜和公共秩序維護。
(四)逐步完善技防手段
我們將通過多種渠道籌集資金,并積極爭取開發商及業主的支持,逐步完善小區內的技術防范手段,向科技要平安。我們擬逐步在小區內配備包括門禁系統、樓宇可視對講系統、室內報警系統、閉路電視監控系統、巡更系統、電子圍墻等安全防護設施。
第六章 車輛及交通管理
小區的車輛及交通管理歷來是物業管理的難點之一,如何確保小區區域內的車輛安全,交通順暢以及行人的安全需要對小區的交通狀況有準確的預測和合理的安排。
一、交通狀況預測及分析:
(一)入伙初期小區的交通安全設施(如減速駁,交通標識等)亟待完善,管理好人行道、交通主道的人車分流。
(二)車輛以私家車數量較多,交通自覺意識不強,極少數'特殊公民'存在不服從管理,超速、亂停放、占用消防通道等行為。
二、管理措施與對策
(一)車管員在車庫出入口協助疏導車輛進出。同時,要求保安員對進入的車輛進行正確引導,加強巡視安排車輛合理停放,同時加強對地下一、二層車庫的管理。
(二)強化保安員的巡邏職責,同時在合理位置增設擋車樁。除緊急救助和搬家外,嚴禁機動車輛停留在大門口區域。
(三)樹立保險意識,實現風險轉移。要求業主購買車輛保險,同時管理處將定期購買停車場公共保險。
(四)面對'特殊公民'值勤時車管員將存在一定的心理壓力,為此我們將要求他們一視同仁,規范管理。對違章行駛或停泊且屢教不改者,我們將積極向其上級監管機關反映情況,取得行政上的支持。
第七章 消防管理
消防工作至關重要,我們始終保持高度警覺,將日常消防管理作為一項重要工作來抓。我們著重開展以下幾項工作:
我們堅持'預防為主,防消結合'的消防工作方針,嚴格實行防火安全責任制,并樹立'全員防消'的管理觀念,實施全員義務消防員制。
加強消防教育宣傳和培訓演練工作
(一)消防教育宣傳工作
我們將在小區宣傳欄內不間斷地傳播消防法規、防火知識,并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。小區入伙時,我們還將向每戶業主發放一冊《消防知識手冊》,同時聯系部分消防器材商家到小區定點服務,建議業主配置滅火器。
(二)做好消防培訓及演練工作
重點加強保安員的消防實戰演練,每年組織兩次義務消防隊員和小區業主共同參與的消防演練,提高全體小區成員的'自救'意識和能力,防范于'未燃'。
一、加強二次裝修的消防管理
(一)對二次裝修審批時,要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。
(二)對于復雜裝修和大面積裝修,要求施工單位必須提供消防報批手續以及滅火方案,方可開工。
(三)在入駐期間,我們將通過設專人巡邏監管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等辦法,著重解決違章占用消防通道的問題,保證消防通道的順暢。
二、建立zz假日花園消防快速反應分隊
結合以往的工作經驗,我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處'消防快速反應分隊',以保證一旦出現火警時,我們能迅速作出反應,立足'自救',最大限度地減少火災損失。附火警應急程序如下:
zz假日花園消防應急處理程序流程圖
(一)報警
1、管理處所有人員均應加強消防意識,發現異常情況如煙霧、火光等,應立即向上級領導及消防部門匯報。
2、管理處值班員接到火警報警后,應迅速通知附近人員趕往現場,查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環境及人員受傷情況等。
(二)召集
1、火警確認后,通知義務消防隊員趕赴現場。
2、管理處所有人員一旦獲悉火警均應立即直赴現場,參與滅火。管理處經理接報后應趕往監控中心進行調度,經理助理接報后應趕往現場進行指揮。
3、到達現場的人員必須聽從現場指揮的調配。
(三)滅火
1、現場指揮根據火場情況,迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等,開展滅火工作。滅火人員執行命令應迅速、準確。
2、滅火組在現場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火。搶救組應迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現場。疏散組負責協助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散,同時指揮停泊在危險區域內的車輛駛離。
3、后續趕往火場的人員為支援組。按現場指揮的命令,向現場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。
4、若火勢過大且消防警已到場時,不必要的人員要迅速撤離。義務消防員繼續協助消防警滅火直至火勢被完全控制。
(四)善后與恢復
火勢完全熄滅后,保安員負責現場警戒,保護現場,并協助消防部門查明火因,統計損失,向上級提交事故報告。
第八章園林綠化與養護
園林綠化是有生命的,可以美化生活,陶冶情操,對實現以人為本、追求生態環境效益有重要的意義。通過建綠、護綠、養綠,加強綠化管理,創造清潔、安靜、舒適、優美的生態小區,極大的提高環境效益。
一、實行園林綠化管理
小區的綠化系統本著'經濟、美觀'的指導思想,見縫插針,合理配置,注意景觀,采取重點與一般,集中與分散,點、線、面、帶相結合的方法,以自然式和混合式的格局,利用精巧的園林藝術小品和豐富多樣的園林植物進行多層次的立體綠化,收到'立地成景、四季常青'的效果,從而形成優美清新、綠意盎然、賞心悅目的生態環境。
園林綠化的布置注意層次的搭配,正確選擇植物的品種,配置必要的速生、抗病蟲的花草樹木,以及水池、噴泉、花架、假山、雕塑等,做到遮蔭、防塵、調節視覺效果。
二、綠化養護管理
俗話說:'三分種樹,七分養護',這說明日常養護管理十分重要。綠化養護管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等,還有防止人為的毀壞。在做好日常性的管理同時,還要針對不同花草樹木的品種、不同習性、不同季節、不同生長期,對生存的客觀條件的要求,進行針對性的和動態性的管理。做到樹木生長茂盛無枯枝,樹形美
觀完整無傾斜,花壇土壤疏松無垃圾,草坪平整清潔無雜草。
(一)樹木、草坪養護管理指標
1、新種樹苗:本地苗成活率95%,外地苗成活率85%
2、蟲害的樹木不超過2%;
3、綠化建筑小品無損壞;
4、草坪無高大雜草,綠地無家生、野生地藤蔓植物;
5、草地整潔無磚塊、垃圾。
(二)樹木、草坪養護管理的質量標準
1、樹木:生長態勢基本正常;葉子枝干基本正常。
2、草坪:覆蓋率在90%以上;基本上無雜草;生長和顏色基本正常不枯黃;基本無病蟲害。
(三)綠化養護技術措施要求:
1、樹木:定期澆水、施肥、松土、修剪2次,每年噴藥3次;
2、綠籬:定期澆水、施肥、修剪3次,每年噴藥3次;
3、草坪:按期澆水、施肥、除草,每年噴藥2次。
三、擺放植物花卉
綠化人員對小區周圍及內部的花草樹木和景點進行養護和管理,為顧客創造優美高雅的環境。根據小區情況,將重點開展屋頂綠化和垂直綠化。
植物的具體品種需根據當地條件確定,詳細方案另行制定。
第九章機電、智能化等設備設施的管理
一、供電系統設備的養護管理
變配電房是供電系統的心臟,加強變配電房的管理及設備養護極為重要。變配電房配專人值班管理,做到'一看二聞',即看儀表是否正常、刀閘、線頭有無異常,聞是否有焦味;定期打掃,始終保持室內清潔,經常進行檢測試驗,對配備發電機定期進行試運行檢查,做到有備無患。另外加強對照明、電梯、空調、消防系統等電器設備的故障和系統的損壞及時進行維修,保證機電設備的完好正常運行。同時還要經常檢查各用戶用電情況,了解用戶用電是否規范,發現問題及時幫助解決。
(一)系統養護與管理
1、嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度;
2、實行24小時運行或維修值班制度,發現故障,及時排除;
3、加強日常維護檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具要保證完好;管轄范圍內的電氣線路符合設計、施工技術要求,線路負荷要滿足和保證用戶用電安全;確保發配電設備安全運行。
4、停電、停電提前通知業主/住戶,以免造成經濟損失或人員傷亡;
5、臨時施工工程及業主裝修要有用電管理措施;
6、發生火災、地震、臺風等突然情況時,要及時切斷電源;
7、電表安裝、抄表、用電計量及公共用電進行合理分配。
(二)電梯系統養護與管理
1、根據電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術性能指標制訂電梯安全運行和保養的規章制度;
2、電梯運行人員和維修人員必須持證上崗,電梯的故障修理必須由經勞動部門審查認可的單位和人員承擔;
3、必須堅持定期檢查維護保養工作,建立健全電梯設備檔案及修理記錄,做好電梯的安全年檢工作;
4、電梯運行發生任何故障時,應首先救護乘客出梯;
5、保持機房、井道、轎廂的清潔。
(三)公共空調設施設備養護管理
1、做好小區公共區域空調設施設備的核查登記,制訂完善、合理的保養計劃和巡查制度;
2、認真落實所轄設施設備的日常維修、保養及搶修工作,確保設備安全運行;
3、日常保養要做到:
a、按規定分解設備,進行檢查、清洗、清掃、更換易損件;
b、檢查安全防護裝置,清除設備運動部件和表面的灰塵、油污、銹跡、蛛網等;
c、檢查冷卻、電氣和控制裝置,添加雪種;
d、消除設備故障或隱患,保證功能正常,符合使用要求。
二、智能化設備的養護管理
智能化設備的養護管理包括公共天線、對講系統、監控、門禁、自動報警、遠程抄表系統等。所有智能化設備管理實行24小時值班制度,運行人員嚴格按照體系文件所列項目進行巡視,在日常使用、檢查中發現異常問題,及時維修。
智能化設備按照保養程序采取逢雙月保養一次。對講門禁系統是檢查電器元件及接線接觸是否良好,通話音質、圖象是否清晰等;對閉路監控系統檢查攝像機、錄像機工作是否正常,監視器圖象、色彩是否清晰等;對自動報警、遠程抄表系統檢查并緊固各電器接線端子,檢查運行指示燈是否正常,控制系統是否正常。通過加強管理和養護,保證智能化設備的正常運行。在使用和運行中發現的日常報修處理,按故障級別,應急處理方法如下:
(一)攝像監控及紅外監控故障,15分鐘到達現場維修;
(二)停車場智能管理系統故障,15分鐘到達現場維修;
(三)公用天線故障,20分鐘達到現場維修;
(四)自動報警系統故障,10分鐘達到現場維修。
對于技術難度大的故障,及時與供貨商和安裝單位聯系解決,管理處有關人員對此過程進行監督。建立主要智能化設備的維護檔案,把設備的技術資料數據、保養登記、維修記錄、事故處理登記妥善保存,以便查閱。
第十章 環境保護與消殺服務
一、環境保護
在zz假日花園的環境保護上,我們將著重解決有關垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的問題。
(一)垃圾處理
現階段垃圾分類實施難的因素在于:業戶環保意識有待提高,普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類;生活垃圾客觀構成較復雜,分類難度大,分類成本高;垃圾回收系統組織不健全。我們將竭力推進垃圾分類工作,變廢為寶,具體做法是:通過開展系列的社區文化活動,積極宣傳小區環保的重要性及垃圾分類的方式;合作設計多種造型美觀,經濟實用的垃圾分類設施,以實現垃圾減量化收集,降低垃圾分類回收的難度;同時,管理處將設專人對小區內的垃圾進行人力分檢,確保分類效果。
此外,我們將積極與環保部門合作,多方開辟垃圾分類后的回收渠道。
(二)噪音消除
小區內外噪音產生的來源主要包括:裝修施工、汽車、商業網點、設備以及日常的小區活動等。
我們擬采取如下措施進行預防及消除:
1、嚴格控制二次裝修及周邊建筑施工的時間,以避免噪音擾民;
2、嚴格車輛管理,重要區域除搬家、急救外,禁止車輛行駛、停放,小區廣場車輛禁止鳴笛;
3、做好商業樓層的規劃及招商工作,杜絕有可能產生強烈噪音的商業機構在小區內經營;
4、在小區周界培育綠化圍墻,以立體綠化減弱噪音。
(三)美化觀瞻
我們將與城管、派出所等有關部門密切配合,同時對保安員、保潔員等設定具體管理目標,加強巡查和清潔,杜絕小區內外的'亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛'等六亂現象,為業主營造美麗的環境。
(四)凈化空氣
客觀上,對于凈化空氣物業管理公司所能做的工作有限,但是我們仍舊盡最大努力去改善小區內外的空氣質量。比如,加強綠化管理及養護工作,有效減少區內揚塵,積極向業主推薦使用諸如節水馬桶等,減少業主對周邊環境承載的壓力。
二、環境管理
(一)環境衛生管理要點:
1.全員保潔,人過地凈;重點部位,重點保潔。
2.確保小區內部的環衛設施完備及各類衛生宣傳標識齊全;
3.建立專業化的保潔隊伍,制訂詳細的操作規程及工作標準,實行每日16小時保潔服務;
4.生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝,日產日清,收集和轉運采用密閉方式。
(二)環境管理的具體措施及工作標準:
序號項 目具 體 措 施標 準
01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉,桶外壁干凈無垃圾粘附物
垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗,每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物,垃圾池周圍無積水、污漬
02樓道地面1、水泥地面每日清掃一次,每隔2小時巡掃一次,每月沖洗一次
2、瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍
3、大理石地面定期拋光打蠟1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾,無積水、無塵土、無痰跡
2、瓷磚地面干凈,無明顯污跡黑印,無積水,條縫清晰
3、大理石地面光亮,可映出照明輪廓,干凈無蠟跡
03公共墻面1、內墻面每周徹底清潔一次,每日巡掃污染處
2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網
1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵,無蛛網
2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼,用白紙巾擦拭表面50厘米,紙巾不被明顯污染
3、外墻光亮、整潔,無明顯水漬、油漬
04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈,內部無積塵
05消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮,目視無塵
2、箱頂、側無塵,用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染
3、無明顯積塵、無蛛網
06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹,每周用清潔劑徹底清洗一次1、玻璃目視明亮,無灰塵、污跡、無水珠
2、窗臺目視無積塵
3、鍍膜玻璃半米之內可照出人影像
07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵,用白紙緊擦拭30厘米,紙巾不被明顯污染
樓梯梯級每天清掃,每周拖抹一次,每月沖洗一次目視干凈無垃圾,無雜物,無明顯污跡(油污、黑印等)
08各種指示牌、標識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損
09集中綠地每日清掃一次,每隔2小時巡掃一次草坪目視干凈,無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾,無磚頭、大石子,配自動剪草機
10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮,目視無塵、無水珠,不銹鋼面光亮,宣傳欄內無明顯的可見積塵
11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢
12地面其他公共設施每月徹底擦抹一次,隨時清潔污染處無亂張貼,無亂涂劃,無破損
13廣場地磚、小區道路每日清掃一次,每隔2小時巡掃一次,每月沖洗一次目視干凈,無雜物,無明顯污跡,條縫清晰、無雜草
14單車棚、地面停車設施每天用清潔毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次目視無明顯污跡,無積塵,無生銹破損現象
15雨水井、排水溝每周沖洗一次,每月徹底消殺三次無明顯垃圾,雜物及泥沙,無蚊蟲滋生
16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養一次,隨時清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污跡,無灰塵,半米內可映出人影
2、鏡面不銹鋼表面光亮,三米內能清晰映出人物影像
三、'四害'消殺
維持公共環境衛生,預防疾病的發生,進行除蟲、滅鼠消殺服務,進而提升小區環境效益。管理處將成立專業的消殺隊伍,配備消殺器材,定期對小區進行消殺,每周五將對小區外的道路、地下排污管道、空地、綠地、樓宇上下的公共部分噴灑藥物,進行集中消殺,在不同季節,或特殊需要配合市政部門可以調整消殺的頻率,進行定點重點防治,減少蚊蠅蟲的孳生地。經常巡查、抽查,收集業主反映的信息,進行針對性的投放鼠藥,進行專項季節性的滅鼠消殺工作,扼制鼠患的發生,進而徹底消滅蟲害、鼠患。
(一)消殺時間:每周五下午。
(二)消殺地點:垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、設備房、消防梯、停車場、商業網點等。
(三)消殺過程及方法:用噴霧器噴灑殺蟲藥水,消殺蟲害;投藥、放藥、裝籠、堵洞,或者向業主發藥,消滅鼠患。
第5篇 某物業公司拓展部管理方案
物業公司拓展部管理方案
hse目標最大限度地節約資源
hse指標實現公司制定的指標
職責1、指定專人對部門內用水用電進行督促、檢查;
2、負責本部門節水、節電方案的設定實施;
3、辦公品采用節水、節電產品;
4、負責本部門的紙張的節約目標并予以統計和監控;
5、確保本部門水、電及其他能源的節約。
資源提供水表、電表、節約用水用電宣傳標識、各種水電節能設備設施
作業方案資源節約參照公司《資源節約管理作業指導書》實施
時間表資源消耗依月度為單位進行統計
檢查頻次及方式1、檢查標準:本部門制訂的資源節約管理方案;
2、本部門指定專人對資源節約情況進行督查。
方案評審時間間隔1、本方案評審的時間間隔為1次/年;
2、本方案評審的組織單位為:拓展部;
3、如有必要,公司在新的節能設備設施投入使用前,應對本方案進行評審。
記錄無
hse目標杜絕火災的發生、部門所管轄的辦公區域內無引發火災事故
職責6、部門安全負責人全面負責監督部門辦公區域內消防安全管理工作;
7、部門負責人是所管辦公區域消防管理工作的第一責任人,負責指導并督促實施火災防范的各項管理工作;
8、本部門安全負責人負責本部門范圍內的消防及安全管理,確保所管轄的過程和活動中無重傷及死亡事故;
9、部門所有員工均有責任在發現初期火災后按規范進行處理,對情況嚴重難以撲滅的火災,應及時撥打'119'電話求救,并協助維持火場秩序,配合事故處理。
資源提供1、勝任崗位工作的人員;
2、火災自動報警系統、自動
第6篇 z院物業管理處員工培訓與管理方案
翰嶺院物業管理處員工培訓與管理方案
(一)員工的培訓
1.培訓目標
為把翰嶺院管理成武漢市物業管理名盤,必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍,通過各種形式的培訓,使管理處員工具備全面的物業管理素質要求,從而實現預期的管理目標。具體目標如下:
(1)確保每個員工年度培訓在200課時以上。
(2)新員工培訓率100%,培訓合格率100%。
(3)管理人員持證上崗率100%。
(4)特殊工種人員持證上崗率100%。
(5)建立和完善員工培訓網絡。
(6)對員工進行網絡及智能化培訓。
2.培訓方式
(1)自學
自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法,公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參加與自身崗位相關的專業培訓班、自考班,學習時間上給予安排和照顧。
(2)自辦培訓班
舉辦相關專業培訓班,加強和提高員工專業素質和職業道德修養。
(3)外派學習培訓
選派員工參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。
(4)理論研討或專題討論
針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時組織專題研討或專題講座,總結經驗,提高水平。
(5)參觀學習
組織員工分期、分批參觀同行業優秀管理項目,開拓視野、總結經驗。
(6)崗位輪訓
通過崗位輪訓,給員工提供晉升的機會;通過人才的橫向、縱向交流,達到'專職多能'的目的,從而提高員工的綜合素質。
3.確立和完善員工培訓網絡系統
(1)在員工的'工作技能、服務意識、綜合素質、團體合作'四個方面調查員工受訓程度,確定訓練需求,制定訓練計劃。訓練計劃包括:
a、按什么標準,達到什么目的(訓練目標);
b、訓練程序、方法;
c、訓練對象(受訓區域、崗位、人員);
d、訓練內容(技能、意識、操守等);
e、訓練地點、時間以及經費預算;
f、效果追蹤的方式、時間、執行者;
g、預備修正計劃。
(2)員工的訓練分兩個層次進行,即管理層(包括潛在管理層)和操作層;在對第一層次訓練中,注重管理職能的訓練,并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練,形成員工訓練組織網絡。兩個層次的訓練均進行'兩個w'的階段, 即'what':使訓練對象知道工作怎樣做,'why':進而明白為什么這樣做,由被動式工作轉化為主動式工作,再進行深層次的引導,提高員工的工作技能,端正工作態度。
(3)訓練的程式不只是授課講解告知,而是有系統步驟的。訓練的步驟為:告知(tell)、呈現(show)、試作(try)、追蹤檢討 (follow up);其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結合告知的追蹤方式,主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平;不定期結合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果,檢討其工作態度。
(4)培訓工作程序
4.培訓計劃
為確保各項管理工作能按質按量完成,取得培訓應有的滿意效果,按培訓的需求,制定以下培訓計劃。
(1)管理前期培訓
序號培訓目標培訓
時間授課方參加
人員培訓
方式考核方式培訓目標
1基礎培訓,包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質量手冊、程序文件、作業指導書和公司規章制度等五天公 司全體新
員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織,企業文化、管理規章制度及公司各部門職能和運作方式
2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓二天公司全體新
員工內部培訓考核了解翰嶺院管理內容、接管程序及運作方式
3崗位職責及物業管理制度一天公司全體新
員工內部培訓考核熟悉本職工作程序,管理運作程序
4物業管理方案和要求一天公司全體新
員工內部培訓考核對翰嶺院物業管理有較深層次的認識
5進行各工種專業培訓三天各有關主管部門和協辦單位全體新
員工內部培訓考核熟悉掌握本專業的工作技巧,適應工作之要求
6職業道德培訓三天公司全體新
員工內部培訓考核加強職業道德建設,提高服務水平和管理水平
7融入各崗位進行上崗見習培訓三天公司全體新
員工內部培訓崗位考核學習、領會基本操作方法為正式上崗作好準備
8物業管理條例及實施細則和配套文件三天公司全體新
員工內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容
9電腦網絡操作知識培訓二天部分管理層人員外部培訓了解操作工作要點
10物業管理專業資質培訓七天政府主管部門需持物業管理上崗證的人員外部培訓考試確保持證上崗率100%
11管理目標及模式和管理方案有關內容二天公司全體
人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式。
12崗位職責和物業管理運作制度二天公司全體
人員內部培訓崗位考核掌握崗位要求和考核標準。
13房屋整體布局、水電設施、消防設施、環境導示系統等內容介紹二天公司設計安裝單位全體
人員內部培訓考核熟悉翰嶺院管理、運行。
14房屋驗收交接程序一天公司管理、維修技術人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程。
15公用設施及設備維護標準及作業程序一天公司管理、維修工內部培訓考核明確公用設施維修范圍及標準
16治安保衛工作目標及作業程序一天公司保安員內部培訓考核熟悉治安保衛的范圍和目標
17清潔衛生標準及作業程序一天公司保潔員內部培訓考核熟悉清潔衛生范圍和目標
18綠化標準及作業程序一天公司綠化工內部培訓考核熟悉綠化范圍和目標
19各工種工作技藝和服務語言規范及人際溝通技巧一天公司全體
人員內部培訓考核行為、語言規范及技巧
20消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識一天公司全體
人員內部培訓考核掌握應急方案及常識
21維修服務標準及作業程序一天公司管理、維修及服務人員內部培訓考核了解代客服務范圍及要求
22業主有關保密事項和管理人員熟記事項一天公司全體
人員內部培訓考核確保業主資料保密和熟記率達100%
(2)日常管理期員工培訓計劃
序號培訓目標培訓
時間授課方參加人員培訓
方式考核
方式培訓目標
1電腦網絡及管理培訓五天聘請電腦專家授課管理處管理人員內部
培訓考試了解、掌握電腦網絡管理技術及應用
2管理技能知識培訓二天聘請物管專家授課管理處全體員工分批進行內部培訓考核提高員工的溝通技巧和管理水平
3組織協調、公共關系及公眾形象培訓二天公司管理處全體員工分批進行內部培訓知識考核增強組織協調能力和公共關系處理,建立良好的公眾形象
4保安員隊列、戰術拳術及體能等培訓七天管理處保安員及骨干輪崗培訓考核掌握保安員現代軍事知識、提高防衛能力
5有關主管單位安排、規定必須參加的業務培訓有關管理服務人員外部培訓考核根據規定要求以提高業務管理水平
6維修服務人員升級培訓根據實際情況安排有關主管部門維修、服務人員外部培訓確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書
7保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年確保十五天以上公司全體保安員工內部輪流培訓考核提高保安員業務素質
8勞動安全衛生培訓一天公司管理處全體員工內部培訓考核熟悉、了解勞動安全衛生知識
9消防技能訓練及演習三天武漢市消防局管理處全體義務消防員內部輪流培訓考核掌握消防技能知識和實戰能力
(3)緊急事件處理培訓
除了上述在職培訓項目外,我們還將針對翰嶺院的實際情況,對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓:
a.火警應變;
b.電力故障;
c.上、下水管道爆破;
d.雷暴和防風;
e.盜竊與搶劫;
f.處理可疑物體與恐嚇電話;
g.處理業戶投訴;
h.處理違例或遺棄車輛;
(4)公眾形象規范培訓
公眾形象是現代企業贏得市場的客觀要求,是企業文化的必然反映。公司通過以下措施保證企業的卓越信譽。
a.以企業精神、經營理念和發展目標構成公司特有的企業文化,使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識,實現公司創建中國物業管理行業名牌企業戰略目標。
b.以《員工手冊》規范員工的行為,展示公司良好形象。
c.以iso9001:2000質量體系確保規范化的物業管理服務。
d.以統一、簡潔、鮮明的ci設計,體現文化內涵。
(二)員工管理
1.人性化管理
具體的物業管理服務主要是由員工來實施的。想要員工對服務對象--業戶以微笑,首先要管理者對員工微笑。
(1)管理者對員工必須具備服務意識,重視每一個員工,注重員工的感受,在工作中結合'原則與彈性原則',鼓勵員工的進步,修正員工的失誤。
(2)加強員工實際操作的品質管理督導,有針對性地具體實施員工訓練,關心員工的成長。
(3)適當的授權,結合'指令'的信息傳達、實施過程,進行必要的效果追蹤,增強員工的'參與感'。
(4)主動了解員工的需要,使員工保持良好的溝通,倡導團隊精神。
2.錄用與考核
(1)錄用:根據人員崗位編制、用工條件,經考核、面試擇優錄用,錄用后經上崗培訓和業務考核,試用3-6個月,依據《勞動法》的規定,以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限;
(2)考核:考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段,重視對員工的考核,制定考核制度和實施辦法:
a.每年與管理者簽訂經營管理目標責任書,考核整體目標完成情況。
b.對操作層人員進行兩次崗位考核,根據考核業績實施獎懲,年淘汰率10%,崗位輪換率10%。
c.培訓項目結束后,對參加培訓人員進行一次全面考核,培訓考核率100%。
第7篇 住宅項目物業管理檔案建立方案
1、物業檔案建立的內容
業主入伙資料
業戶家庭資料
業戶聯系電話
包括:正常情況下的聯系電話和緊急情況下的聯系電話,如家庭電話、單位電話、手機、呼機、e-mail地址等。
業戶室內裝修管理資料
包括:裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。
業戶日常維修資料
包括:維修、維修回訪等記錄情況。
業戶反饋資料
包括:服務質量回訪記錄、業戶投訴及處理記錄、業戶意見征詢、統計記錄等。
2、物業檔案管理的具體措施
業戶檔案資料是在業戶入伙以后逐步建立起來的,其內容包括業戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯系方法、管理費收繳情況、室內裝修管理資料及物業獨用部分使用及保養維修情況等。
(1)業戶檔案的收集
物業設立檔案室,建立相應規章制度,對業戶檔案進行嚴格管理。資料收集堅持內容豐富的原則。在實際工作中從需要出發,擴大資料來源,從時間上講是在業主入伙時開始收集歸檔,實行業戶一戶一檔。
(2)業戶權籍資料管理
從業戶入伙開始,應著手權籍資料的收集工作,權籍資料的收集、整理、歸檔,應做到條理清晰、完整齊全,便于查閱。管理和使用好權籍資料,動態反映業戶權籍狀況,為業戶需求提供服務。
(3)業戶檔案的整理
各個業務范圍上收集到的信息資料,統一交檔案員集中整理,整理的重點根據資料內容、來源進行分類,做到條理清晰、便于查閱。
(4)業戶檔案的歸檔
***華庭住宅小區管理處的業務接待將收集到的業戶資料每月五日前提交檔案中心。物業檔案中心員按照物業管理自身的內在規律和聯系,將資料分類有序地保存,并輸入計算機存檔,運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。
(5)檔案的利用
為業戶服務工作及時提供檔案資料,直接或間接地為業戶管理服務,從而有效地提高服務質量和服務水平。
(6)業戶檔案的管理
業戶檔案的使用應有嚴格的規定,借閱必須由具備規定條件的人員經登記后方可借出,歸還時須由專人進行檢查,如有破損,立即修復,嚴重時追究有關人員的責任。業戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作,計算機使用時應防止電腦病毒侵入。
第8篇 高檔住宅樓盤前期介入物業管理方案1
前言
物業管理作為一個獨立的、專門的企業行為,于20世紀80年代初首先在我國的深圳、廣州出現。其后,隨著我國國民經濟的持續、高速發展和房地產產業的支柱性、先導性產業地位的確立,物業管理便成為一個新興行業,并由南往北、由沿海向內地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞,高速度崛起著、壯大著、發展著。2003 年全國物業管理條例也在年內頒布。作為中國物業管理發祥地的深圳,其住宅區物業管理覆蓋率已達到90%以上;物業管理觀念深入廣大城鎮居民人心,不少人還自發地意識到“買物業,就是買管理”,“要問物業價格,先問有無良好的物業管理”等。總之,物業管理行業已成為了中國服務性行業中的佼佼者,成為了一個熱門行業,一個前程看好的朝陽行業。
然而,正像其它一切事物一樣,在其發展過程中尤其是初始階段的發展過程中總難免要出現或存在這樣或那樣的問題和困難。目前,物業管理投訴居高不下;
管理不規范;小區內設施設備不全,管理維修困難等問題,已經影響到物業管理的前進、發展,也影響到業主們的利益。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因,但如何做好物業管理的前期介入,對物業進行前期管理已經引起多數物業公司的高度重視。
第一篇物業管理前期介入的定義和作用
物業管理前期介入是指物業公司在接管項目以前的房地產開發各個階段,包括項目決策、規劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等,就參與介入,從物業管理運作和業主使用角度對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租售、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見,以確保物業設計和建造質量,為物業投入使用后的物業管理創造條件,同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量,為確保業主正常入住奠定基礎。隨著地產、物業管理行業的發展、壯大,已經有不少的開發商意識到前期介入是保證產品、品牌的重要條件,是實施物業管理的首要環節。實踐證明,前期介入具有以下作用:
1.有利于優化設計,完善設計細節
物業管理公司在項目設計階段,從業主或使用人的角度,憑專業人士的經驗對所管理物業的設計進行審視,對不當之處提出修改方案,可優化設計,完善設計中的細節,避免一些在后期工作中難以解決的問題。例如:小區在設計車輛和人行出入口時候,物業公司會建議在保證車輛和行人正常出行的情況下,出入口要少,利于物業安排崗位,并節約人工成本。會所產權一般歸發展商所有,其運營費用是獨立于物業管理費。很顯然,那些純粹向小區內業主開放的會所,除非收費昂貴,否則是不可能不虧的。所以在前期介入階段,物業公司為保證日后會所的良性運行提出可行方案,否則虧本經營,將使會所功能下降,甚至形同虛設,最終導致業主的物業水準大跌。
2.有利于提高房屋建造質量
由于物業管理公司在物業使用與管理方面擁有第一手資料,對于樓宇在長期使用過程中所暴露出的各種工程質量問題十分了解,通過參與物業施工建設階段監理,強化了施工過程中的質量管理和監控,并盡可能把房屋質量隱患消滅在建造過程中,從而提高房屋的建造質量。另外在施工管理時候,開發商會派出工程師配合工程監理對施工單位進行管理,但是由于人員少,而且工程監理有時會對不規范的操作網開一面,所以工程質量還會存在一定問題,但是物業公司維修人員介入施工現場管理,絕不會通融,會要求施工單位嚴格按照設計圖紙施工,因為日后出現的任何建筑質量問題,業主首先找的是物業公司,所以可以提高房屋建筑質量。
3.有利于保證物業的使用功能
物業管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收,按有關標準嚴格驗收,能確保房屋和各類設備及附屬配套設施正常的使用功能和使用安全。
4.有利于加強對所管物業的全面了解
物業管理公司要想做好物業及其附屬設施的維修養護工作,必須對土建結構、管線走向、設施建設、設備安裝等情況了如指掌,對于圖紙改動或增、減部分作出認真記錄。例如;管線節點的設置往往和設計圖紙所標位置有一定差距, 如果布置管線時不在現場作記錄,在后期管理中,可能就會出現脫節的現象。相對來說,物業管理人員對土建結構部分了解得不用太深,而對設備安裝、管線布置等情況則應充分掌握,便于后期管理。由于加強了對所管物業的全面了解,就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎,可提高驗收質量,縮短驗收時間,對驗收中發現的仍需改進之處,也比較清楚,容易交涉和協調。
5.前期介入有利于后期管理工作的進行
物業管理公司通過前期介入,保證了設計、建造質量和對物業的全面了解,對后期的物業管理就帶來了很多便利,既便于維修保養計劃的安排與實施,又能保證維修質量,從而提高了工作效率和工作質量。同時,在前期管理中,經過一段時間的磨合,便于理順同環衛、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關系,建立順暢的服務渠道,有利于后期管理工作的進行。
6.有利于樹立物業管理公司的形象
如果接管與入住同步進行,物業管理公司即使再努力,也會被各項繁雜事務搞得焦頭爛額,折騰不出頭緒,并且容易忙中出錯,以致嚴重影響物業管理企業的專業形象。
第9篇 某大型住宅小區物業管理人員培訓方案
為了保證管理服務質量,***物業一貫堅持'員工先培訓后上崗'的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求,增強責任感,從而保證服務質量,提高勞動生產率,從而達到提高全體員工的精神面貌和物業形象的目的。
1. 培訓目標
為了充分體現****智能化、多功能的生活環境和***物業管理的形象,必須培養出一支踏實肯干、業務精通、具有良好服務意識和職業道德的物業管理隊伍,確保****物業管理目標的順利實現。
(1)確立員工年度培訓在150課時以上;
(2)新員工培訓率100%,培訓合格率100%;
(3)管理人員持證上崗率100%;
(4)特殊工種人員持證上崗率100%;
(5)員工年度培訓率100%,培訓合格率100%;
(6)確立和完善工作、訓練系統、網絡。
2. 培訓方式
(1)自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法,***物業公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參與自身崗位相關的專業培訓班、大學自考班,在學習時間上給予照顧和安排。
(2)自辦培訓班。舉辦物業管理及相關專業培訓班,加強和提高員工專業素質和職業道德修養。
(3)外派學習培訓。安排外派專業培訓,積極選派員工參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。
(4)理論研討或專題討論。針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座,總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。
(5)參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業優秀項目,開拓視野,總結經驗。
(6)崗位輪訓。通過崗位輪訓,給員工提供晉升機會;通過人才橫向、縱向交流,達到'專職、多能'的目的,從而提高綜合素質和人才培養的功能。
3、培訓工作程序
a) 培訓工作計劃
為確保四季雅苑各項管理工作能按目標完成,取得培訓應有的滿意效果,按培訓的需求,制定以下培訓計劃:
序號培訓目標培訓時間授課人參加人員培訓
方式 考核方式 培訓目標
1基礎培訓,包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規章制度等五天物業公司行政人事部管理處全體新員工內部
培訓考核讓新員工了解公司的組織、企業文化、政策及公司各部門職能和運作方式
2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓十天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核了解小區管理內容、接管程序及運作方式
3各崗位職責及佳兆業物業管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核熟悉本職工作程序,管理運作程序
4物業管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核對小區物業管理有較深層次的認識
5進行各種專業培訓五天各有關主管部門和協辦單位管理處全體新員工內部
培訓與外派相結合考核熟悉掌握本專業的工作技巧,適應工作之要求
6職業道德和職業
禮儀培訓三天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核加強職業道德建設,提高服務水平和管理水平
7模擬上崗培訓二、三天各部門主管管理處全體新員工內部
培訓考核學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗
8深圳市物業管理法規條例及相關規定三天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容
9智能化專業知識培訓二天智能化系統工程師部分管理層人員和維修人員內部
培訓考核了解智能化
工作要點
10深圳市住宅局舉辦的物業管理上崗培訓六天市住宅局培訓中心需持物業管理證上崗的人員外派
培訓考核確保持證上崗率100%
11小區管理目標及模式和管理方案有關內容二天管理處主任管理處全體
人員內部
培訓考核明確各項工作要求、目標、模式
12崗位職責和物業管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術人員內部
培訓考核熟悉小區管理及基本運行
13房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監控系統、環境導示系統等內容介紹二天工程部主管管理、維修技術人員內部
培訓考核熟悉小區管理、運行
14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內部
培訓考核要求掌握房屋交接的全過程
15公用設施及設備維護標準及作業程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內部
培訓考核明確公用維修范圍及標準
16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內部
培訓考核熟悉裝修管理要點
17治安保衛工作目標及作業程序一天安管隊
隊長安管隊員內部
培訓考核熟悉治安保衛的范圍和目標
18清潔衛生標準及
作業程序一天保潔
主管管理處全體人員內部
培訓考核熟悉清潔衛生范圍和目標
19綠化標準及作業程序一天保潔
主管管理處全體人員內部
培訓考核熟悉綠化范圍和目標
20住戶入住手續辦理程序一天客戶服務部主管管理處全體人員內部
培訓考核熟悉住戶入住程序、要求
21各工種工作技巧和服務語言規范及人際溝技巧一天客戶服務部主管管理、維修及服務人員內部
培訓考核行為、語言規范及技巧
22消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識一天安管隊隊長管理處全體人員、安管隊員內部
培訓考核掌握應急方案及常識
23代客維修服務標準及作業程序一天工程部主管管理、維修及服務人員內部
培訓考核了解代客服務范圍及要求
24業主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項一天物業部主管管理處全體人員內部
培訓考核確保業主、客戶資料保密和熟記率達100%
第10篇 遠華物業各項專業管理工作方案
一、公共設施設備管理工作方案
1.管理目標
保證設備運行正常,無重大管理責任事故。
2.管理措施
(1)制定設備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養運行記錄、維修檔案等管理制度。
(2)配備所需專業技術人員,嚴格執行操作規程,設備管理和維修人員持證上崗。
(3)設備及機房環境整潔,無雜物、灰塵積垢,無鼠、蟲害發生,機房環境符合設備要求。
(4)建立供電、供水的管理制度,供配電、供水系統配置人員24小時值班。
(5)監控系統等智能化設施、設備運行正常,有記錄并按規定定期保存。按工作標準時間排除故障,保證系統工作正常。
(6)消防系統設施齊全,完好無損,確保隨時啟用。
(7)消防管理人員掌握消防設施、設備的使用方法并能及時處理設施、設備的各種問題。
(8)制訂有突發火災的應急方案,設立消防疏散示意圖,照明設施,引路標志完好,緊急疏散通道暢通,無火災安全隱患。
(9)給排水設備、閥門、管道工作正常,無跑、冒、滴、漏現象,按規定時間對二次供水蓄水池設施、設備進行清潔、消毒。二次供水衛生許可證、水質化驗單等證齊全。水池、水箱清潔衛生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施,水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統通暢,汛期無泛水,地下室、設備房無積水浸泡發生。遇有事故,維修人員在規定時間內進行搶修,保證無大面積跑水、泛水,長時間停水現象。建立事故應急處理方案。
(10)公共配套服務設施維護周到,公用管線統一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好,大廈范圍內的道路暢通,路面平坦。
二、安全管理工作方案
1.管理目標
(1)確保大廈內無因管理責任引發的重大火災。
(2)維護好大廈內的公共秩序,控制私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現象;控制小商小販進入。
(3)有預見性地對任何可能危急業戶的安全情況,采取防范措施。
2.建立交互式聯動治安網絡
(1)在大廈設立流動崗哨,實行24小時值班巡邏制。做到每兩小時巡視一遍,并記錄安全情況及消防設備、公共物品的完好情況。
(2)遇有緊急情況或其他治安需要,管理處通過對講機下達指令,巡邏人員可在1至3分鐘內到達現場進行支援。
(3)與當地派出所建立警民共建關系,并商請其警官兼任管理處安全管理指導員,定期與管理處安全管理員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。
3.緊急情況下的應急處理措施
(1)發生盜竊、搶劫、交通事故、火災等異常現象時,管理處迅速調集巡邏安全管理員,以最快的速度趕到現場,控制局面,爭取主動。
(2)迅速調整人力、物力,以確保應急工作的順利進行。
(3)發生案件時,立即報警并維護現場,協助公安機關調查破案。
(4)管理處主任應在突發事件發生的第一時間到達現場,沉著、機智實施處理,并向上級進行報告。
三、裝修管理工作方案
1.日常裝修管理
(1)管理處安排人員辦理裝修隊伍的培訓、驗資、登記、審批和發放各類證件。
(2)跟蹤施工情況,管理處主任每日巡視,了解各施工點施工情況,安全管理主管每日三次不定時巡視,了解施工情況及糾察施工隊運行情況。
(3)安全管理員24小時值班,控制人員進出并做好相應記錄。
(4
)裝修垃圾清運。采取定時上門收集和業戶申請相結合的方法,袋裝清運,日清日運,不堆積、不滯留,不污染小區內外環境。
2.裝修安全管理
(1)安全管理組負責裝修日常安全工作。
(2)與業戶和施工隊負責人簽訂安全責任書。
(3)裝修材料按指定時間進入,安全管理員進行認真查驗,發現有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁入內。
(4)需要進行燒焊等動火作業,應向管理處提出申請,經批準后在管理人員監護下,方可作業。
(5)安全管理員巡查時,對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查,發現不安全隱患,及時處理報告。
(6)發生緊急事故時,按緊急處理措施程序進行。
四、消防管理工作方案
1.消防組織機構的建立
(1)管理處負責建立消防安全小組。
(2)管理處主任為消防安全負責人。
(3)管理處其他人員為義務消防員。
(4)安全管理主管為專職安全監督員。
(5)日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。
(6)管理處負責制定組織機構圖及人員職責。
2.建立各項消防制度
(1)消防檢查制度。
(2)專職安全員每日檢查小區內的消防安全情況,包括消防設備、動火作業監督、安全用水、用電情況等,檢查結果記錄在《安全檢查記錄》中,該記錄每周由管理處主任審核。
(3)兼職巡視員負責每樓、每層消防安全情況巡視,每兩小時巡視一遍,并填寫《消防安全檢查登記表》。
(4)在安全檢查中發現消防隱患,應及時采取整改措施,做到隱患不過夜。
(5)發現業戶因裝修造成的消防隱患,應向業戶發放《整改通知》,限期整改,并跟蹤驗證。
(6)管理處制定《動火審批制度》,內容包括動火申請和審批程序及違章處理方法。
3.防火措施
(1)貫徹'預防為主,防消結合'的方針,業戶要樹立防火意識,管理處每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員,全面負責小區的消防工作。
(2)嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路,電器線路需維修時請及時找管理處安排施工。
(3)嚴禁在小區內燒廢紙、雜物,亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。
(4)不準改變、拆除、封堵消防設施和通道。
(5)不準在樓道、過道設立倉庫,堆放雜物,阻礙通道。
(6)嚴格裝修審批手續,動火審批手續,保證每樓、每層有必要的消防設施。
(7)公共場所嚴禁使用可燃性裝修材料,室內使用可燃性材料要嚴格控制,并加以處理。
(8)配備火警時刻的必須器材,如:應急照明燈等。
4.消防知識培訓
(1)對業戶的消防要求(包括安全用水、用電),通過《業戶須知》、《管理公約》傳達到各業戶,并向業戶發放有關消防學習資料,用宣傳欄等消防宣傳途徑對業戶進行消防宣傳教育。
(2)管理處內部每月的第一個星期一上午為各組安全消防學習時間,學習教材是安全消防管理條例,內部的消防管理制度,設備設施的操作方法等,學習情況須詳細記錄。
(3)管理處主任每月檢查一次安全活動記錄并簽字認可。
(4)在安全消防活動日查出的安全、消防隱患,由各組自行在活動記錄中登記并整改。
(5)專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識和消防技能培訓,考試合格后方可任職,其資格每年確認一次。
5.消防設備管理
(1)管理處負責建立消防檔案。
(2)管理處對各種消防設備和設施的標識進行設計,編制《消防設備標識登記》。消防設備標識由管理處主任指定人專實施,并在各項安全檢查中作為檢
查內容。
(3)制定《設備管理制度》,對消防設備進行檢查和維護。
6.消防演習
(1)小區內每年至少組織一到兩次消防演習,具體辦法和內容參見由管理處每次制定的《消防演習方案》并報政府消防部門。
(2)消防演習后,管理處主任編制《消防演習報告》。對演習過程中發現的問題,及時調整、糾正并驗證其結果。
五、車輛管理工作方案
1.小區停車場實行日夜24小時值班制度,由小區安全管理員負責管理,車輛可以隨時進出、停放。
2.本小區停車場實行有償使用,車主須憑車輛進出小區的磁卡(月卡或一次性卡)進入停車場。
3.車輛進入:車輛進入停車場應一停二慢,必須服從管理員的指揮和安排,取得管理員同意后方可進入。
4.車輛停放:車輛停放時必須服從管理員指揮,注意前后左右車輛的安全,在規定位置上停放,并與周圍車輛保持適當距離,::不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙,車主必須鎖好車門,調整好防盜系統至警備狀態,車內貴重物品須隨身帶走,車主停好車輛后須立即離開停車場,不得在他人車輛旁停留。管理員應指揮車輛停放,查看車輛有無上鎖,有無外部破損,應通知車主并登記,不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關規定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位,車主按類使用車位。
5.駛離:車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全,緩慢駛離,并在出口處向管理員交回停車牌,管理員核對牌號相符,收回停車牌、收取停車費后方可駛離。
6.管理員值班期間應認真負責,熱情服務,不得會客、喝酒、睡覺,不得離開,不得讓親朋好友和其他無關人員進入停車場,嚴格核對駛離車輛的牌號,對車主的合理要求應給予滿足。管理員交接班時應辦理交接手續,核實停車場車輛內登記記錄相符,并列簽字交接。
7.停車場內不得試剎車、練習車、修理車輛,禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放。
六、清潔管理工作方案
1.人員配置及分工詳見崗位架構圖(略)。
2.工作流程及質量管理標準。
第11篇 爭創全國物業管理優秀示范住宅小區方案承諾
(1)創優方案
指導思想
以業主、用戶滿意為宗旨,以國家物業管理優秀小區為榜樣,以達標創優為目標,通過爭創全國物業管理優秀示范住宅小區活動,樹立良好的企業形象,提高物業管理服務隊伍的整體素質和小區的管理水平。
具體目標
a.房屋及維修管理方面:
房屋外觀完好、整潔,定期清潔。
小區內有明顯指示標志:交通指示牌、小區平面圖及樓宇和單元標識等。
房屋完好率達到98%以上。
無違章搭建。
房屋維修及時率98%以上,零星修理合格率100%,做好回訪及記錄。
檔案管理完善,有專人管理,做到完整、清晰、安全、正確。
b.設備管理方面:
小區內所有公共設備圖紙、資料齊全,管理到位。
設備良好,運行正常,無事故隱患,保養檢修制度完善。
每日有設備運行記錄,操作人員嚴格遵守操作規程及保養規程。
消防設施完好,可隨時啟用。
安全監控系統設備完好,使用正常。
c.市政公用設施管理方面:
小區公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。
供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,運行正常。
道路暢通,路面平坦。
交通管理規范,車輛停放有序。
污水排放通暢。
d.環境衛生管理方面:
小區環衛設施完備,設有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設施。
小區實行標準化保潔,垃圾日產日清,生活垃圾實行袋裝化。
根據季節投放滅蟲除四害藥物,派專人管理。
做好憑證飼養寵物的宣傳,小區內嚴禁飼養家禽,并經常檢查,發現問題及時糾正。
小區內道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔,不留死角,不隨意堆放雜物或占用。
小區內無亂設攤點、廣告牌和亂涂亂劃現象。
高壓水泵、水池有嚴密的管理措施,二次供水衛生許可證、水質化驗單應具全。
e.綠化管理方面:
按小區規劃要求做好綠化的培植、養護。
小區公共綠地不占用,不隨意改變用途,保證小區綠地率。
合理分布樹、花的種植,做到四季長綠,月月花香,充滿生機。
綠地管理及養護措施落實,無破壞、踐踏現象。
f.治安管理方面
小區實行封閉式管理,采取常規防范和技術防范相結合的防范措施,確保安全。
小區實行24小時保安值班、巡邏制度。
小區內安全監控系統有專職人員管理,并嚴格執行相關制度和紀律。
思想重視,制度落實,以防為主,使小區內無重大責任火災、交通事故及刑事案件。
保安人員服裝整齊,儀容端莊,作風嚴謹,言語文明。
危及住戶安全處設有明顯標志,并落實防范措施。
重視對保安人員的思想教育和業務培訓。
g.財務管理方面:
建立規范的財務管理制度。
嚴格遵守國家財經紀律和公司有關規章制度。
為住戶提供多項便民有償服務,以業養業,增收節支,做到管理經費收支平衡,爭取略有盈余。
h.社區文化建設方面:
充分利用小區的娛樂場所和設施,定期組織開展健康有益的社區文化活動,比如:游泳比賽、書法比賽、籃球比賽和健身指導等。
積極配合社區開展各項公益活動。
半年開展一次征詢住戶意見活動,及時了解住戶需求信息,調整服務內容,使住戶滿意率達到95%以上。
提倡住戶互幫互助,文明居住,關心病殘者、老人、婦女及兒童。
積極開展精神文明建設,使住戶能自覺遵守小區各項管理規定。
(2)實施辦法
a.建立創建領導小組:
創建全國物業管理優秀示范住宅小區領導小組,由公司領導任組長,負責創建活動的領導協調工作;各部門負責人擔任成員,負責創建活動的指導工作。
b.制訂實施計劃:
根據創建活動的總體安排,制訂切實可行的實施計劃,要把創建活動與日常管理結合起來,把創國優與創市優、省優結合起來,把長遠目標與眼前工作結合起來,通過開展創建活動,真正帶動各項工作。
c.強化各項管理制度:
要借創建活動的東風,建立、健全各項管理制度,以制度促進管理,使各項管理規范化、科學化、制度化,做到有章可循、違章必究。
d.加強檢查、督導:
對創建活動要經常進行檢查、督導,及時總結經驗。對存在的問題,要認真查找原因,尋求解決的辦法,不搞花架子,不做表面文章,確保創建活動健康開展,取得成效。
(3)獎懲措施
在創建全國物業管理優秀示范住宅小區活動中,對表現突出、成績卓越者,將給予獎勵,獎勵標準另定;對表現低劣、工作不力者,將給予批評,并酌情給予行政處分。
(4)創優計劃
時間工作性質工作內容
創優達標準備階段組建創優工作領導小組:設組長一名,成員若干名。為確保創建工作有組織有計劃地開展,建立創建工作領導小組例會,每半月召開一次工作例會,總結上一階段的工作,對發現的問題及時確立解決方案。安排本期創建工作,計劃落實情況。
開展宣傳動員工作,為保證創建工作的順利開展,在創建過程中開展宣傳動員工作,使全體員工積極參與到創建工作中去,齊心協力完成創建活動。
創優達標實施階段依照市達標創優標準進行自我初評,通過初評尋找差距,并就相關問題的解決落到人,及時進行整改。
將問題進行整改,根據市達標標準,結合iso9000質量保證體系的相關程序文件及工作規程對發現的問題進行整改,并進行跟蹤檢查,以確保問題整改的及時性和有效性,最終達所制訂的目標。
迎檢階段根據市創優達標的評分標準,組織創建領導小組成員對小區的管理進行自評、自檢,做好考評驗收工作。
創市(省)優階段總結經驗、積累資料,提高管理水平和服務水準。
根據評審結果,繼續保持達標的標準,對未達到標準不足之處加以整改,在達標的基礎上進一步
提高服務質量和管理水平,力爭在達到市(省)優秀小區標準。
創國優階段總結創市(省)優的經驗,發揚成績,改進不足。
第12篇 歷史欠費催繳物業管理費方案
歷史欠費催繳物業管理費實施方案
一、目的
為了解決z業主的歷史欠費問題,在2023年以前盡最大努力收回管理資金,以提高物業管理費的收繳率,同時為提高服務質量,增強員工的工作積極性,根據本項目的實際狀況,特制定本實施方案。
二、催費工作小組
組長:
副組長:z
組員:z
三、催繳時間
2023年7月1日至2023年10月30日
四、實施步驟
第一階段:2023年7月1日至2023年7月15日
工作內容:
1、客戶服務部根據z的欠費情況,組織物業、客服助理有針對性地培訓,統一回復口徑;(2022-07-05完成)
回復口徑要點:
a、不能將責任推給房產公司;
b、屬物業管理問題立即整改;
c、回復意見各組以區域物業助理及協助催費的部門主管為主。
2、向業主開展物業管理法規基礎知識(物業管理企業管理范疇及拖欠管理費的弊端)宣傳,在各公告欄張貼及向欠費業主派發;(2022-7-10完成)
3、物業助理利用不同時間段針對欠費業戶逐戶上門催繳,并及時、詳細更新欠費原因;(各區域物業助理12-7-10完成)
4、客戶服務部統計業戶欠費原因,并進行分類。(2022-7-15完成)
a類:屬開發商銷售時承諾業主未兌現的,或屬延遲交樓、要求賠償的,或屬交樓時遺留工程質量問題的;
b類:屬物業公司管理責任的;
c類:無故欠費;
第二階段:2023年7月15日至2023年8月15日
工作內容:
1、針對欠費業主提出的問題,服務中心積極進行整改與跟進,并及時向業主通報處理進度。如服務中心與開發公司就銷售遺留問題不能達成處理意見,或與工程部就維修問題不能明確的工程維修完成的節點時間,物業公司報開發公司尋求協助;(2022-7-31完成)
a、屬開發商銷售時承諾業主未兌現的,與開發公司聯系,判別是否屬實,確實屬實的,協助開發公司處理;
b、屬開發商延遲交樓,要求賠償的業主,經核實后,協助開發公司處理;
c、屬交樓時遺留工程質量問題的,發單項目辦聯系施工單位盡快維修;欠繳費用在5000元以上的,維修費用在200元以上的,且物業公司能獨立處理的,經開發公司工程部確認后,由開發公司工程部自行處理;維修費用在200元以下的,由物業工程部自行處理;
d、屬物業公司管理責任的,立即整改;
3、欠費的開發公司關系戶,致電請開發公司相關領導協助做欠費關系業主的工作,催促盡快交納物業管理費;(z-7-31完成)
4、對無故拖欠物業管理費的業主,定期分批公示在(小區主入口)各樓宇公告欄內或采取合適的特殊措施進行催繳;(2022、z-7-31完成)
5、主管級以上員工與各區域物業助理進行編組,催繳任務責任到人,不定時上門與欠費業主商談。(韓玉敏 12-8-5完成)
麗晶閣、文華閣、聯排別墅: zz、清潔領班
a組團:z、2022、保安領班、z
鷺島閣:z
蜀山閣:z
機動組:物業公司保安、清潔部成員
6、各組統一組織催費時間每周不少于2次,需物業公司協助的,提前一天通知。(各催費小姐 12-8-15完成)
第三階段:2023年8月15日至2023年9月15日
工作內容:
1、各催費小組,對有希望談定交費的業主繼續上門商談;(各催費小組12-8-22完成)
2、對惡意欠費業主,收集平時的催繳證據,交公司法務先發律師函;(202212-8-28完成)
3、發律師函后仍拒絕交納物業管理費的業主,通過法律途徑解決,并將結果公示在小區公共區域公告欄內。(訴訟結束后完成)
五、獎懲措施
1、獎勵
2023年9月30日前結算,以催費小組為單位按以下方式進行獎勵,名單由服務中心報財務,與當月工資同時支付。
① 催繳總額達到50萬(截止至2023年3月1日止所統計欠費),按催繳物業管理費的5%進行獎勵;
② 通過法律途徑催繳的費用不列入獎勵范圍;
③ 獎金分配方式:總獎金的10%作為部門活動基金,區域物業助理占45%,其他協助催費成員占45%;
2、處罰
① 各催費小組2022-9-01日統計催費期間催繳金額,要求總額達到 30 萬,未達到指標的,每少一萬元,扣罰催費工作小組300元(區域物業助理承擔50%,其他組員承擔50%);
② 服務中心各催費小組統一組織加班催繳管理費時,無故不參加的,每次扣罰30元/人;
六、工作要求
1、各參與催費人員樹立公司利益與個人利益一致的思想觀念,發揚不怕苦、不怕累、鍥而不舍的精神,按時完成工作任務;
2、物業助理必須將催繳物業管理費列入日常工作,合理利用工作時間與業余時間,不能等到月底進行;
3、各部門必須相互配合,一切以催費工作為重;
附:《z欠費明細表(9月份)》
合肥z物業管理有限責任公司
2023年6月14日星期四
