達嘉物業客服中心管理方案
嘉達物業客服中心管理方案
一、培訓工作
1、新員工培訓:集中一周培訓,由老員工每人輪流培訓一天,從專業知識、操作技巧、禮儀禮節、小區概況、案例分析等方面進行培訓;培訓資料由老員工自備;培訓時間:晚上6:30-8:30;
2、新員工工作實踐:分別由現場與前臺人員進行一對一帶班學習;一周后進行互換;新員工每天作好工作日記;
二、客服主管:房屋租賃、社區文化、處理投訴、檢查員工工作情況、協調部門之間工作事項、擬寫相關單位工作聯系函、通知、不斷優化客服工作流程、培訓工作、
三、前臺(2人)
1、崗位職責分前臺接待、物業收費兩大塊。機動事項由客服人員主動承擔,包括:開物品放行條、辦理出入證、辦理裝修手續、其他工作安排;
2、前臺接待日常工作包括:處理客戶咨詢、來訪接待、一般投訴、有償服務與維修項目的跟蹤、鑰匙管理;發布廣播通知;
3、物業收費日常工作包括:收費、辦理退還押金手續、相關費用催繳、物業收入統計、郵件代辦、預訂報刊雜志、檔案管理;
四、現場(3人)
1、裝修巡視:李宙華4、5組團;金仁科1組團兼其他事項機動(如:圖紙審核);另一人2、3組團;
2、工作制度:每日上班后30分鐘內及下班前到客服中心,便于與前臺客服之間進行有效溝通,落實下一步工作的開展;工作情況制度;及時將工作發現的裝修違章事件報客服中心,嚴重違章上報客服主管。
