萬科物業顧問客戶關系管理辦法
vk物業顧問客戶關系管理辦法
1.目的:
與合作方保持有效溝通,強化萬科物業顧問對合作方負責的品牌形象,進一步深化萬科物業在行業內的美譽度。
2.職責:
顧問經營部負責組織和落實。
3.方法與過程控制:
3.1建立客戶資料庫。
3.1.1業務拓展人員負責將客戶信息、聯系方式記錄在《顧問業務跟蹤記錄表》中。
3.1.2部門負責人負責整理合作中客戶與已合作客戶的聯系方式。
3.2意向合作客戶關系管理
3.2.1日常聯系。日常聯系參照《顧問談判工作指引》執行。
3.1.2邀請參觀?？蛻舯憩F出較強合作意愿時,應主動邀請客戶到我司參觀,促進雙方的合作。
3.1.3贈閱書籍。根據業務拓展需要,可向客戶贈閱集團出版的書籍。
3.1.4年底節日問候、感謝。顧問經營部每年底整理以往曾聯系的客戶清單,統一寄送賀卡,感謝客戶對萬科的認可。
3.2合作中客戶關系管理
3.2.1定期聯系。顧問經營部每月至少與甲方溝通一次,分管領導每季度至少與甲方溝通一次,了解項目進展、甲方對顧問工作的評價與要求等,溝通情況記錄在《顧問工作溝通記錄表》中。
3.2.2現場拜訪。合同期內,顧問經營部或分管領導每年至少前往項目現場拜訪一次甲方領導,相關情況應記錄在《顧問工作溝通記錄表》中。
3.2.3贈閱書籍。顧問合同簽訂后,顧問經營部應將需贈閱《萬科周刊》的合作方高層名單及訂閱申請報送公司總經理辦公室,由總經理辦公室協助辦理贈閱事宜。合作方第一負責人應長期贈閱,其他人員由顧問經營部酌情考慮是否贈閱。
3.2.4項目關鍵節點祝賀。項目奠基、入伙等關鍵節點,顧問經營部應提醒分管領導與甲方高層聯系,向甲方表示祝賀,同時部門向甲方發送相應的賀函。
3.2.5節日問候。五一、國慶、中秋、元旦、春節等節日前,部門應以發送短信、郵件、電話、寄送賀卡等形式向甲方領導表示節日的問候。
3.3已合作客戶關系管理
3.3.1定期聯系。顧問經營部負責定期主動以電話、e-mail等方式與合作方高層聯系溝通,了解合作方企業動態,保持雙方之間合作伙伴及朋友的關系。顧問經營部負責人每季度應至少與合作方進行一次溝通,從合作方獲取的有效信息,如合作方對加強雙方合作的設想等,應及時向分管領導匯報。分管領導視情況與合作方高層進行不定期的溝通。
3.3.2每年春節前,顧問經營部應整理需要郵寄賀卡的合作方人員名單,提請公司領導統一向合作方第一負責人寄送賀卡,其余合作方人員的賀卡,由顧問經營部負責寄送。
3.3.3拜訪。如公司人員出差地是對方所在城市或臨近城市,可考慮前往拜訪合作方。拜訪前應請示公司領導,明確拜訪目的。根據公司業務拓展及品牌推廣需要,顧問經營部可制定拜訪合作方的方案,并組織實施。方案實施前應經公司領導審批。
4.相關文件
vkwy7.5.1-j04-02《顧問談判工作指引》
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j04-07-f1 《顧問業務跟蹤記錄表》
vkwy7.5.1-j04-07-f2 《顧問工作溝通記錄表》
