第1篇 附三醫院投訴處理管理制度3
第三人民醫院投訴處理管理制度(三)
1. 醫院設有專門部門(或專人)負責患者的投訴接待工作,有工作規范與記錄文件;對投訴的問題應及時與相關科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。
2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,
3. 通常一般問題應在投訴后二周內予以答復,若因問題復雜需增加時間進一步調查時,應事先向投訴者告知。
4. 對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實的情況。
5. 醫院應對投訴事件進行定期分析,要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復發生。
6. 建立完善醫患溝通體制,增強醫患交流,規范醫患溝通內容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
第2篇 a縣公療醫院病人投訴處理制度
一、為方便患者投訴,在候診大廳及院內設立意見箱,設立投訴舉報專線電話,定期向患者發放“醫療服務征求意見表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項,能當場處理的現場辦公,不能當場處理的移交相關科室進行處理和反饋,確保投訴以最快捷的方式進行處理。
三、由各職能科負責人具體負責,對患者的投訴進行調查、核實,向患者及家屬解釋并同患者及家屬協商作出處理,并將處理情況上報院領導。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內容,由相關科室將投訴和處理情況上報院領導。
五、投訴將納入目標考核體系,如經調查,核實確系醫院或醫務人員責任的,將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優、獎懲掛鉤(處理原則按醫院規定辦)。
六、對每一件投訴都進行討論,總結經驗教訓,不足之處立即整改,因條件或其他原因無法及時整改的,要提出整改措施和整改方案,抓緊時間落實,全面提高服務水平,為患者提供更優質的服務。
第3篇 a醫院護理投訴處理制度
某醫院護理投訴處理制度
1)凡是醫療護理工作中,因服務態度、服務質量及自身原因或技術而發生的護理工作缺陷,引起的病人或家屬不滿,并以書面或口頭方式反映到護理部或有關部門轉回護理部的意見,均為護理投訴。
2)護理部設專人接待護理投訴,認真傾聽投訴者意見,使病人有機會陳訴自己的觀點,耐心安撫投訴者,并做好投訴記錄。
3)接待投訴人員要做到耐心細致,認真做好解釋說明工作,避免引發新的沖突。
4)護理部設有護理投訴專項記錄本,記錄投訴事件的發生原因、分析和處理經過及整改措施。
5)護理部接到護理投訴后,及時反饋,并調查核實,告之有關部門的護士長。科內應認真分析事發原因,總結經驗,接受教訓,提出整改措施。
6)投訴經核實后,護理部可根據事件情節嚴重程度,給予當事人相應的處理。
7)護理部每月在全院護士長會上總結、分析,并制訂相應措施。
第4篇 附一醫院投訴處理管理制度
z醫院投訴處理管理制度
為加強醫院行風建設和完善醫德考評制度,提升服務水平、提高服務質量,為患者提供溫馨、便捷、優質、實惠的醫療服務,增加透明度,體現患者及家屬知情權,讓患者滿意,讓社會滿意。全面落實《醫院投訴管理辦法(試行)》,制定本制度。
一、醫院投訴處理由行風建設辦公室負責患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽投訴電話,要認真填寫投訴登記表;對投訴的問題及時與相關科室通報,認真核實,重大事件投訴的信息及時報告院領導。
二、設立投訴電話。通過媒體、醫院電子屏、掛號證、各科室對患者口頭說明等方式向社會公布。電話號碼為:*********.在顯著位置設立意見箱若干。
三、行風辦公室在接到投訴后,一般在3個工作日內向投訴人反饋處理情況。涉及多個科室,需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項,在6個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。若因問題復雜需增加時間進一步調查時,應當事先向投訴者告知。
四、對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋并追蹤落實情況。
五、醫院對投訴事件每季度召開專題會議分析研究,從醫院管
理的機制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類似事件重復發生。
六、建立完善醫患溝通體制,增強醫患交流,規范醫患溝通內容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
七、對投訴反映的問題屬實的,按照醫院相關規定兌現到責任人。按情節分別為警告、醫德評定扣分、全院通報批評、經濟處罰、直至待崗。科室及分管領導按規定承擔領導責任。
第5篇 醫院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。
5、醫教處：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴。
8、保衛處：受理醫院安全方面的投訴。
9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處：受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象)，事實根據和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按*《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程;事實證據;責任及處理意見。
9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關規定、*《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理：
1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的;
2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的;
3、對收到的投訴事項不按規定登記的;
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的;
8、對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;
11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任
第6篇 省中心醫院投訴處理管理制度5
省人民醫院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統一受理投訴的部門為醫患關系辦公室(以下簡稱醫患辦)。
第二條 醫患辦負責統一受理患者和醫務人員投訴;協調相關職能部門調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;組織、協調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第三條 醫院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人,有義務協助醫患辦工作人員調查、處理投訴。
第四條 醫患辦應將接待投訴的地點、時間、聯系方式在院內進行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協調處理的,應當盡量當場協調解決;
對于無法當場協調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫患辦投訴。
第六條 醫患辦人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實填寫《醫院投訴登記表》,耐心細致地做好解釋工作,穩定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當場協調處理的,應當場協調解決;對于情況比較復雜、涉及其他職能部門的,應通知相關職能部門人員到醫患
辦聽取投訴人意見或引導投訴人至相關職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應由投訴人主要投訴事項的負責部門牽頭,組織其他職能部門召開聯席會議,針對投訴
人提出的問題逐項調查。
上述相關部門應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第八條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴,醫院應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。
對于情況較復雜,需調查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室,需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項,應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫療損害爭議的,應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等法規,通過尸檢、醫療事故技術鑒定、司法鑒定、第三方調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
第四章質量改進
第十條 各職能部門根據本部門職能直接受理的投訴案件及由醫患辦接待后轉交的投訴案件,相關職能部門在處理完結后應于一周內按照醫院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同
醫院投訴調查表一并交醫患辦存檔;醫患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究,發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節,并向醫院提出改進意見或建議,向相關部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。
第十一條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,醫患辦及有關職能部門應當予以重視,并及時處理、反饋。
第十二條 醫患辦和醫務處按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》(衛醫發〔2002〕206號)做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。
第十三條 對于在醫院投訴管理中表現優秀,有效預防重大群體性事件發生的科室和個人,醫院將予以表揚和獎勵;對于不配合調查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,
將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。
第7篇 a醫院病人投訴處理制度
醫院病人投訴處理制度
為切實加強醫院的服務監督機制,提高醫院職業道德水準和醫療服務質量,進一步改善服務態度,增強服務意識,規范服務行為,自覺維護病人的權利和利益,特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點,隨時熱情接待病員投訴,一般服務問題由門診部主任負責處理,需其他部門協調解決的由門診部主任負責召集協調處理。有違紀者報監察室處理,監察室隨時有人接待,處理結果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務承諾,并公示投訴電話:上班時間,非上班時間。
3、對現住院病人進行滿意度測評,每季對出院病人函調,對病人提出的意見和要求及時整改,對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫院門診、住院處、醫技樓均設有舉報箱,定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內給予答復處理結果,如系復雜問題一周內予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛生局監察科繼續投訴。電話:
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第8篇 醫院醫療糾紛投訴處理制度
某醫院醫療糾紛投訴處理制度
第一條 為提高我院醫療質量,接受社會監督,緩解醫患矛盾,保證醫療糾紛投訴處理行為規范化,制定本制度。
第二條 本制度所稱醫療糾紛投訴是指針對本院各臨床科室、醫技科室及工作人員涉及診療過程及結果的社會投訴。
第三條 投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話等形式。涉及重大事項的投訴,一般應采用書面形式。
第四條 本院醫療事故爭議、醫療糾紛投訴受理部門:
1、門診部:電話***
2、醫務處:電話***
第五條 投訴處理程序:
1、醫務處、門診部設專人處理投訴,接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇,認真做好記錄,區別不同情況進行處理。
2、能夠當即答復的,盡可能當場做出答復;不能當場答復的,及時與相關科室聯系,協助科室解決,并追蹤結果。重大投訴按醫療爭議處理程序辦理。
第六條 被投訴的醫務人員或科室,一經核查屬實,責任在醫務人員或科室的,醫院將按照院內相關管理規定進行處理。
第七條 投訴資料由醫務處或門診部登記、備案。
第八條 北京市衛生局為我院上級主管部門,醫療投訴電話為12320。
第9篇 附屬醫院病人投訴處理制度
附屬醫院病人投訴及處理制度
1、醫院通過門診、住院大廳及各病區設立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉達到相關部門,組織調查、核實、處理。及時改進工作。
2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫院紀檢、監察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據投訴的內容及對象,及時組織有關科室進廳調查、核實,涉及醫德醫風方面的違紀違規問題,由紀檢、監察室牽頭進行調查。涉及醫療質量的投訴,以醫務科、護理部為主組織調查。一般的投訴由辦公室負責調查、處理。
3、紀檢、監察室將屬于醫德醫風方面違紀違規行為的調查結果提交院長辦公會進行研究,根據被投訴者所犯錯誤的性質、程度,依照醫院《獎懲條例》和《'一次投訴待崗制'暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結果通知本人并進行談話教育。在醫院中層干部會上通報處理決定。
4、屬于醫療差錯或醫療事故方面的投訴,經醫務科、護理部調查、核實,院醫療差錯事故領導小組認定或通過醫療事故技術鑒定,經院長辦公會研究確定,按醫院《醫療安全責任追究實施辦法》的有關條款進行處理。
5、病人的投訴調查處理完畢,要將醫院調查處理的結果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫院調查的結果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。
6、病人投訴的接待登記及調查處理的所有資料均要保存備案。
第10篇 某人民醫院投訴處理制度
某市人民醫院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴,保障就醫者的合法權益,促進醫院改進服務,提高服務質量,維護醫院形象。根據有關法規和醫院規章制度,結合醫院的實際情況,制定投訴處理制度。
1、訴接待室具體負責接待和受理醫院的各類投訴。
2、反映人對院領導、職能部門、各科室口頭投訴的,當時能夠口頭回復而反映人又滿意的,可以不按程序辦理,但投訴室需要做好記錄。
3、缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。
投訴內容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。
4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據,以法律法規為準則,公正辦案處理投訴,保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達成協議。
5、對涉及醫療質量的疑難、復雜案件,投訴室應提交醫教處處理(由醫院安全醫療委員會作出醫療鑒定,然后答復)。
6、投訴立案調查的投訴事件,受理部門應在5個工作日內向反映人答復,對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。
7、對調解無效的案件,應及時告知投訴人按法律程序處理。
8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止,盡可能采取說服教育的方法,對說服解釋無效的,可直接與醫院保安聯系采取必要的自我防衛措施。
第11篇 z醫院投訴處理制度
醫院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴,保障公民的合法權益,促進醫院改進服務,提高服務質量,維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度,結合醫院的實際情況,制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱,醫院公眾場所的意見投訴箱,各系統、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度,實行24小時值班,接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室,其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室:受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室:受理醫德醫風方面的投訴。
3、人事處:受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監審處:受理職工違規違紀方面的投訴。
5、醫教處:受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。
6、護理部:受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處:受理醫療收費記賬,醫療物價方面的投訴。
8、保衛處:受理醫院安全方面的投訴。
9、總務處:受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處:受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科:受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科:受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中,因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象),事實根據和具體要求。
3、投訴者應有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式,受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本,確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的,當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的,可以不按程序辦理,但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的,應帶投訴人到相關職能處室,受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的,應在7日內做出是否受理的決定,并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。
6、在調查核實案情時應有兩人隨行,要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據,以法律法規為準則,公正辦案處理投訴,保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達成協議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件,實行集體會審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準確,處理得當,保證辦案質量。
8、對投訴立案調查的投訴事件,受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復,對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日,并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容:調查核實過程;事實證據;責任及處理意見。
9、對調解無效的案件,及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧,經勸助、批評教育無效的,或投訴人捏造事實、誣告陷害他人,應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后,整理與案件有關的資料,立卷歸檔,留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一,造成嚴重后果的,按醫院有關規定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理:
1、受理投訴部門應當作為而不作為,或濫用職權,侵害投訴人合法權益的;
2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序,侵害投訴人合法權益的;
3、對收到的投訴事項不按規定登記的;
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的;
8、對事實清楚,符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關情況,未經投訴人同意外泄,或轉給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中,作風粗暴,激化矛盾并造成嚴重后果的;
11、打擊報復投訴人,構成犯罪的,依法追究刑事責任
第12篇 南五醫院護理投訴處理制度
第五醫院護理投訴處理制度
一、與各護理單元有關的投訴由各護士長負責收集、調查、處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責組織處理并記錄。
二、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,記錄投訴時間、內容。如護士直接接受投訴的,應及時向護士長匯報。
三、對以電話或面談形式投訴的,接受者應做到以下幾點:
1、態度要熱情,沉著冷靜,既使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,要對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。
2、言行要謹慎,在未調查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復,也不作難以實現的承諾。
3、針對病人及其家屬的心理狀態予以疏通引導,解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。
4、分析要科學。要以事實為依據,符合護理學和醫學科學的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。
四、接到投訴后,護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室的問題,由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理,采取糾正或預防措施,作好記錄。
五、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由科護長、護理部或院方負責反饋。
六、護理部應定期進行調查,護理單元應每月由護士長組織召開由醫務人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區、醫院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質量,減少護理投訴。
七、護理部應每季對護理投訴進行認真分析、總結,針對由于護理人員服務態度、護理質量等原因所致的護理投訴,采取相應措施。
