第1篇 物業管理手冊－管理職責
物業管理手冊:管理職責
1、目的
確定公司管理層組織架構,落實管理職責,確保管理體系的有效運行,并通過不斷改進來實現公司的管理方針和目標。
2、適用范圍
適用于總經理對其建立、實施管理體系并持續改進提供其有效性的承諾提供證據。
3、要求
3.1管理承諾
3.1.1向公司全體員工傳達滿足顧客要求的重要性,樹立全員的顧客服務意識及遵守法律法規意識。
3.1.2總經理負責制定和批準公司的質量、環境方針和質量、環境目標,質量、環境方針是公司質量、環境管理的總方向,體現了對業主做出的質量承諾和對社區環境保護的承諾。
3.1.3總經理應通過培訓、內部刊物、網絡或會議的形式,把質量、環境方針和質量、環境目標傳達到每一位員工,并通過管理體系的有效運行確保質量、環境目標得到貫徹執行。
3.1.4總經理根據實際工作的需要設立組織機構,規定各部門及相應人員的職責、權限和相互關系。
3.1.5總經理主持管理評審會議,執行《管理評審控制程序》的相關規定。
3.1.6總經理保證提供管理體系運行所需的資源,執行《人力資源控制程序》的相關規定。
3.2以業主為關注焦點
3.2.1公司通過對業主進行回訪,以確定業主的需求和期望。
3.2.2將業主的需求和期望轉化為公司的要求。
3.2.3公司應遵循國家法律法規及行業的相關標準,使業主的需求和期望得到滿足。
4、相關文件
4.1《管理方針與目標》
4.2《管理評審控制程序》
4.3《與業主有關的過程控制程序》
4.4《質量管理體系策劃控制程序》
4.5《職責和權限》
4.6《人力資源控制程序》
第2篇 物業管理手冊－職責和權限
物業管理手冊:職責和權限
最高管理者要求人力資源部對公司員工的職責和權限做出明確規定,形成文件并予以傳達。
1、總經理
1.1以業主滿意度為關注焦點,制定公司管理方針、管理目標,批準體系文件的執行。
1.2全面領導公司日常工作,向公司傳達滿足業主及法律法規要求的重要性。
1.3任命管理者代表。
1.4確定管理體系策劃,根據策劃時間進行管理評審,以確保管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。
1.5為確保管理體系正常運行,提供必要的資源,包括人力資源、專項技能和財力資源。
1.6確定各部門職責、權限,并確保溝通順暢。
1.7協調解決公司重大問題。
2、總經理助理
2.1協助總經理制定管理方針、管理目標,監督體系文件的執行情況。
2.2按總經理授權,負責分管范圍內的各項工作。
2.3參與公司管理評審工作。
2.4協助總經理處理重大問題。
3、財務部
3.1按照政府及集團的各項財務要求開展日常財務工作。
3.2對公司各部門的財務收支、成本核算、資金使用和財產管理等進行監督和指導。
3.3監督經濟合同的執行情況。
3.4審查公司經營管理和投資方案的效益。
3.5負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關方,全員參與、遵守,持續改進。
4、管理部
4.1負責公司管理制度的制定并監督執行。
4.2負責公司內外聯絡及公章管理工作。
4.3負責公司法律事務咨詢和管理工作。
4.4負責公司計劃管理工作。
4.5負責公司相關文件和檔案管理工作。
4.6負責物資采購的合同評審、供方能力評價及倉庫的管理工作。
4.7負責公司資產管理和后勤總務管理工作。
4.8負責管理案例的收集和問題的匯編。
4.9建業物業品牌策劃。
4.10建業物業信息及網站建設。
4.11受理客戶投訴,客服需求調查分析,完善客戶服務體系。
4.12業主投訴熱線電話的接聽及維護。
4.13社區文化建設。
4.14社區文化活動過程引起的環境因素的控制。
4.15負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關方,全員參與、遵守,持續改進。
5、品質部
5.1負責管理體系運行的監督、檢查工作。
5.2負責對不合格品的處置及對糾正(預防)措施實施情況的監督。
5.3負責服務質量的監督、檢查統計、分析和改進工作。
5.4負責相關記錄的控制工作。
5.5負責組織對管理體系文件修訂或換版,確保服務品質的提升和環境保護的落實。
5.6負責組織對環境因素識別與評價、更新,確定重要環境因素及管理方案和辦法。
5.7負責對環境事故(除火災)的調查。
5.8負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關方,全員參與、遵守,持續改進。
6、人力資源部
6.1人事制度的建設。
6.2建立各崗位明確、科學的崗位編制。
6.3合理招聘各崗位人員。
6.4培訓工作的規劃、組織與實施。
6.5人事勞資關系管理。
6.6績效管理
6.7員工職業發展規劃的策劃、執行與后評價。
6.8員工關系管理。
6.9負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關方,全員參與、遵守,持續改進。
7、禮兵部
7.1建立禮兵培訓基地,儲備人員。
7.2負責保潔人員的招聘及儲備工作。
7.3負責公司日常安全和消防管理工作。
7.4負責火災等環境事故的調查。
7.5相關崗位職業發展規劃與后評價。
7.6負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關方,全員參與、遵守,持續改進。
8、市場部
8.1物業管理行業現狀與發展趨勢的研究與分析。
8.2集團內項目的前期調研和市場分析。
8.3集團項目外的業務拓展。
8.4新多種經營項目的拓展。
8.5負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關方,全員參與、遵守,持續改進。
9、工程部
9.1參與項目前期規劃設計、園林規劃、景觀設計,提出合理化建議。
9.2指導新項目物業負責人進行工程施工過程控制與監督。
9.3房屋驗收與移交的指導。
9.4項目后評價。
9.5保修期內工程維修協調與落實。
9.6維修計劃編制與落實。
9.7小區綠化的驗收、指導等。
9.8公司設施設備的年檢和臺帳的建立。
9.9對員工進行有關工程技術方面的培訓。
9.10工程案例的收集和問題的匯編。
9.11負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關方,全員參與、遵守,持續改進。
9.12負責監視和測量裝置設備的管理。
10、物業服務中心
10.1按作業程序操作,確保質量、環境管理體系在本部門的正常運行。
10.2負責業主入住、裝修手續的辦理,保潔、公共秩序管理、綠化、維修等日常服務的正常開展。
10.3及時與業主溝通,了解業主的需求和期望,并有效處理業主反饋信息,滿足業主需求。
10.4配合組織召開業主大會,及時與業主委員會溝通,修訂管理方案。
10.5負責本部門計劃的制定和落實,人事及考勤管理工作。
10.6負責服務質量的調查、統計和分析工作。
10.7負責本部門糾正(預防)措施的制定和落實工作。
10.8負責本部門文件、相關記錄等控制工作。
10.9負責業主投訴工作的協調、處理和上報工作。
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0.10負責社區文化活動的開展。
10.11負責多種經營活動的開展。
10.12負責本部門環境因素識別與評價、更新,確定重要環境因素及管理方案和辦法。
10.13負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和業主、相關方,全員參與、遵守,持續改進。
