第1篇 物業管理手冊發布令
《物業管理手冊》發布令
管理公司及下屬各公司全體員工:
我們務必牢記“質量是立身之本”、“服務關注細節”、“制度就是嚴格”的基本理念,并以此為己任,在物業服務中關注質量、關注細節,嚴格執行各項管理制度,以質取勝,至誠服務。
管理公司在《經營管理制度》的基礎上,根據物業管理的行業特點和公司的實際情況進一步深化和完善了物業服務領域的管理制度,系統地形成本手冊及其支持文件。
本手冊作為管理公司在物業服務領域的綱領性文件,是所有與物業服務有關的管理和作業人員的工作準則,各級員工必須切實遵守本手冊的各項規定,為“國際**、百年企業”的宏偉愿景做出新的貢獻。
本手冊經管理公司經營管理委員會討論通過,于二○**年一月一日發布,自發布之日起實施。
此令。
第2篇 某物業入伙管理控制程序
公司程序文件版號: a
修改號: 0
ej-qp 3.1 物業入伙管理控制程序頁碼: 1/3
1.目的:
使管理人員明確住戶入住的工作步驟,準確無誤地辦理手續,確保住戶及時順利有序地入住。
2.適用范圍:
適用于經營管理部辦理住戶入住手續(包括產權人或單位變更的入住)。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.8、4.9、4.10章
3.2 iso9002第4.8、4.9、4.10章
4.職責:
4.1經營管理部主任根據工程維修部對房屋接管驗收情況安排入住工作。
4.2物業管理員準備各種文件資料為住戶辦理進住手續。
4.3收費員根據工作內容準備各種收費文件向住戶收取物業管理費用。
4.4看房員根據工作內容準備每套房鑰匙。
5.工作程序:
5.1入住前工作:
5.1.1經營管理部主任接到副總經理的可辦理入住通知后,召集本部工作人員與工程維修部召開聯合會議,了解房屋現狀,包括施工遺留問題、正在整改部位及待整改內容詳見《整改通知書》,并索取“房屋平面圖”及“小區平面圖”。
5.1.2經營管理部主任與物業管理員到開發營銷部門了解房屋產權歸屬,并索要《房屋分配單》樣票。
5.1.3經營管理部主任帶領本部門人員到入住現場考察。確認管理用房,熟悉棟號。
5.1.4經營管理部主任,根據了解的情況,安排本部門工作人員,各工作人員準備入住手續所用的各類資料、表格。
5.1.5在綜合辦公室配合下,布置管理用房,張貼辦公指引標識及歡迎住戶入住等標語。
5.1.6零星入住的住戶由經營管理部看房員負責接待。
5.2入住手續:
5.2.1住戶持《房屋分配單》來辦理手續時,物業管理員向住戶索取《房屋分配單》、購房合同正本、購房結算清單及住戶的身份證、戶口本。檢查《房屋分配單》與購房合同上的房屋面積、房號是否一致。通過購房結算清單檢查房屋設施費用是否交清,確認后將購房合同正本退還住戶。
5.2.2確認上述程序后,物業管理員在《房屋分配單登記表》上進行登記,向住戶發放《住戶須知》,當場請住戶填寫《住戶登記表》,并檢查填寫內容與身份證、戶口本是否一致。
5.2.3物業管理員通知看房員帶齊該房全部鑰匙并帶領住戶對房屋設施狀況、設備、數量進行清點,對鑰匙逐一試用,并檢查熱水、冷水、電表、燃氣表底數,一并填入《房屋設備明細表》。
5.2.4住戶執行5.2.3程序時,收費員將住戶姓名、房號、面積請綜合辦公室人員輸入電腦,打印出《物業管理委托服務收費表》,并核對表上金額;物業管理員填寫《物業管理委托合同》。
5.2.5住戶完成5.2.3程序后,收費員向住戶收取費用,并開具票據,再將收費表蓋章后移交物業管理員。
5.2.6物業管理員收齊《房屋分配單》、《購房結算清單》、《住戶登記表》、《房屋設備明細表》、《物業管理委托服務收費表》,核實無誤后,與住戶簽訂《物業管理委托合同》。
5.2.7合同簽定后,物業管理員通知看房員將住戶鑰匙如數交與住戶,并請住戶在《房屋設備明細表》上簽字。
5.2.8如住戶要裝修由物業管理員陪同住戶到工程維修部,向工程維修部工作人員介紹情況,接洽裝修之事。
5.2.9完成上述程序后,物業管理員及時將住戶資料建檔歸案,并綜合辦公室輸入電腦。《物業管理委托合同》一份存在經營管理部,另一份由收費員與所收費用一起交予財務部。
5.3房屋產權單位(人)更改(買賣)后的入住手續執行本章5.2程序。所需文件中《房屋分配單》應調整為《產權證書》。
5.4對于在iso9002質量保證體系運行前已入住的住戶,物業管理員應保留其原有的文件。
5.5在執行本程序全過程中,工作人員言行應執行《物業管理服務規范用語》和《物業管理服務規范行為》。
5.6在iso9002質量保證體系運行前簽定的《房屋委托管理合同》保留其原文件;運行后簽定的合同名稱為《物業管理委托合同》。
6.支持性文件與質量記錄:
6.1《住戶登記表》ej-qr-qp3.1-01
6.2《房屋分配單登記表》ej-qr-qp3.1-02
6.3《房屋設備明細表》ej-qr-qp3.1-03
6.4《物業管理委托服務收費表》ej-qr-qp4.13-03
6.5《物業管理服務規范行為》ej-wi-qp8.1-01`
6.6《物業管理服務規范用語》ej-wi-qp8.1-02
6.7《整改通知書》ej-qr-qp4.9-05
6.8《住戶須知》
第3篇 物業管理保潔培訓-保潔用品
物業管理保潔培訓:保潔用品
一、清潔劑
1、清潔劑的化學類型
三大類:堿性、中性、酸性
傳統的分類標準以ph值為準,ph值在6~8之間為中性清潔劑
ph值小于6的為酸性清潔劑
ph值大于8的為堿性清潔劑
酸堿類清潔劑的清潔原理為酸堿中和,即使污漬通過酸堿中和溶解于水,然后通過機械的方法將之除掉,但這種方法如果掌握不好,將對表面產生損傷。
中性清潔劑則是利用表面活性分子活潑的能量與污漬中的分子相結合,使污漬中的分子結構松動呈水相,再用機械的方法將之除去。
2、清潔劑的使用分類(按其使用特性分類)
a、地毯清潔劑
1)、干泡地毯清潔劑:(適用于定期干泡清洗地毯。1:30。方法:稀釋后注入擦地機泡箱內,用地毯刷或手刷清洗。)
2)、低泡地毯除漬劑:(適用于地毯上水洗污漬、茶、咖啡。手動除:31:5,抽洗1:30。方法:注入吸水機的冷水箱后,抽洗)
3)、專用地毯除油劑:(適用于頑固油漬,不用兌水。方法:直接將地毯除油劑噴于油污上用毛巾擦拭。)
b、通用型清潔劑(分為中、堿、微酸三種,一般用于衛生間或其它的一般性去污場所)
c、酸性清潔劑(這類主要用來去除水銹、水泥斑等頑固污漬,但不能做日常清潔保養用清潔劑)
d、蠟水
1)、底蠟(適用于膠地板、馬賽克、云石、水磨云等天然石的表面清潔,不用兌水,一般涂2~3層。一般規律:軟石地面用硬蠟,硬石地面用軟蠟。)
2)、面蠟(適用于蠟面地板,不用兌水,使用時直接用于干凈蠟槍將面蠟涂入地面上。)
3)、噴潔蠟
4)、去蠟水(適用于清除塑料地板、防火地板、水磨石、大理石等表面上的舊蠟漬。輕微蠟漬1:10;一般蠟漬1:4;嚴重蠟漬1:2)
5)、木地板蠟(適用于木地板的清潔保養,不用兌水)
e、玻璃清潔劑(適用于窗、鏡、玻璃表面。大面積1:20;局部1:5)
f、家具蠟
g、不銹鋼擦亮劑(適用于不銹鋼表面,防塵防手印,不用兌水,直接將之涂于不銹鋼表面上,用干凈毛巾擦拭)
h、金屬除漬劑(適用于電鍍金屬、不銹鋼表面,清除銹漬及頑固污漬,不用兌水)
i、潔廁靈(適用于清洗衛生間內的陶瓷制品上的污漬銹漬。1:10)
j、全能水(適用于膠質墻紙、墻壁、瓷磚、浴室的日常清潔。普通污漬1:40;頑固污漬1:10~1:20)
二、空氣清潔劑
空氣清潔劑兼具殺菌、去除異味、芳香空氣的作用。
主要種類有氣霧罐空氣清潔劑和衛生球(有機化合物萘制成,為無色小球狀,用于衛生間除臭)。
三、除害材料
殺蟲劑:殺滅蚊、蠅、蟑螂等害蟲。(馬拉硫磷乳油、粉劑50%;防蟲磷乳油、粉劑70%、50%)
滅鼠劑:殺鼠靈(華法靈、滅鼠靈);殺鼠迷(萘滿香豆素、立克命)
四、消毒劑
消毒劑是指用于消毒、滅菌或洗滌消毒的制劑。
常用品稱:甲醛(其水溶性溶液稱福爾馬林)。
漂白粉,含有效氯25%~32%。
次氯酸鈣,含有效氯80%~85%。
第4篇 交通中心大廈物業資料檔案管理
交通指揮中心大廈物業資料檔案管理
檔案資料的管理是物業管理工作的一個重要組成部分,科學的、規范化的檔案管理能有效地為交通指揮中心大廈及公用設施的使用、維修、改建和各項管理服務工作提供有效的質量記錄。本公司自成立以來,一貫重視檔案資料的建立與管理工作。針對交通指揮中心的物業管理形式,我們擬采取系統化、科學化、電腦化的管理手段,配備專職檔案管理人員,建章建制,對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理。
一、需建立的檔安、資料分類檢索
需交通指揮中心提供的資料
1.產權資料
a.項目批準文件
b.用地批準文件
c.建筑執照
d.拆遷安置資料
2.技術資料
a.規劃圖
b.竣工圖
◆總平面圖
◆單體建筑、結構、設備竣工圖
◆消防、附屬工程及地下管網竣工圖
c.地質勘測報告
d.開、竣工報告
e.圖紙會審記錄
f.工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)
g.隱蔽工程驗收簽證
h.沉降觀察記錄
i.竣工驗收證明書
j.鋼材、水泥等主要材料的質量保證書
k.新材料、構配件的鑒定合格證書
l.水電、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書
m.砂漿、混凝土試塊試壓報告
n.供水的試壓報告
o.綠化工程竣工圖紙及相關資料
p.其他技術資料
管理處需建立的資料
1.物業資料
a.大廈基本資料
b.大廈功能分區資料
c.大廈設備資料
2.業主資料
a.業主公約
b.內部辦公人員名冊
c.內部各科室設置及分布資料
3.日常管理資料
a.保潔管理記錄
◆日常巡查記錄
◆綠化消殺記錄
◆水箱清洗記錄
◆二次供水化驗單
b.保安管理記錄
◆日常巡查記錄
◆交接班記錄
◆值班記錄
◆物資搬運放行記錄
◆緊急事件處理記錄
◆車輛管理記錄
◆夜間查崗記錄
◆閉路監控系統錄相帶
c.車輛管理檔案
◆車輛詳細資料
◆地下車庫使用公約
◆車輛出入及停放記錄
d.裝修管理檔案
◆裝修通知書(附圖紙)
◆裝修工程隊安全責任書
◆臨時施工人員登記表
◆施工單位營業執照
e.維修服務檔案
◆維修服務登記表
◆內部服務協議書
◆維修服務回訪記錄
f.收費管理檔案
◆月收費明細表及匯總表
◆每季度管理費收支公布單
◆委托銀行代收款協議書
◆管理處與外單位簽訂的各類合同
g.設備管理檔案
◆各類公用設施保養維修記錄
◆各項機電設備保養維修及運行記錄
◆設備分承包方維修保養記錄
◆設備檢查記錄
h.社區文化檔案
◆各項活動計劃及實施記錄
◆圖片及錄像
◆新聞媒介報道剪集
◆業主反饋意見及各項建議
i.顧客意見調查、統計記錄
j.服務質量回訪記錄
k.顧客投訴及處理記錄
l.員工管理檔案
◆員工個人詳細資料
◆員工業績考核記錄
◆員工內務管理檢查記錄
m.培訓檔案
◆各項培訓計劃及實施記錄
◆培訓結果考核及跟查記錄
◆軍事訓練及消防演習記錄
n.行政文件
◆政府部門文件
◆物業公司及集團公司文件
◆管理處規章制度、通知、通報等文件
◆管理處獲得的榮譽
o.業主管理委員會文件
◆籌備期間文件:如通知、選票、選舉結果等
◆成立后運作文件:如會議通知、歷次會議紀要等
二、檔案、資料管理辦法
檔案、資料建立及管理運作流程示意圖
圖九檔案資料管理運作流程圖
檔案資料收、發管理程序
*管理處重要資料(如交通指揮中心提供的資料)接收必須經過管理處經理或其指定負責人驗收,完善交接手續后方能分卷立檔。
*管理處日常管理文件(如管理處通知、通報等)按照本公司制定的文件管理程序進行發放及接收手續,并分卷立檔。
檔案資料管理要求
*采用多種形式的文檔儲存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應的保管、儲存方法。
*盡可能把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存,便于查找和利用。
*電腦文件必須由專人按照規定設置子目錄進行分類文件管理,并定期清除過期效文件。
*原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類,并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時,應及時調整目錄的有關數據,以保證查閱者及時找到有效的文件。
*檔案的鑒定必須由管理處經理或其指定人員負責,對檔案是否有效、作廢、復印份數以及保存期限、保存數量等做出決定,其他未經授權人士無權決定。
*檔案組卷按不同業務性質分塊,以內容分類,逐一編號,登記造冊,編輯目錄,并按不同業務部門分柜保存。
*專人負責檔案保管,做到檔案標識清晰,分類明確,易于查找;檔案出室必須由具備資格的人員經過登記后方可惜出
。檔案管理人員需按時檢查檔案借閱情況,以便及時收回在外文件,防止因管理疏忽所導致的文件流失。
*檔案室內保管環境要求達到防火、防潮、防變質等要求,配置有效的滅火器材,并放置適當的干燥劑用以防潮,檔案管理人員需及時進行檢查和清理,保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。
*針對交通指揮中心物業檔案資料特點,制定嚴格的檔案保密制度,對檔案資料的安全保密管理向業主負責。
第5篇 三級文件：物業社區戶外宣傳張貼管理作業指導書
物業三級文件:社區戶外宣傳、張貼管理作業指導書
1、目的
對物業小區的環境整潔加強管理,整治社區環境。
2、范圍
適用于各管理處社區戶外宣傳、張貼管理。
3、職責
3.1管理人員負責對小區內業主和私自制作、安裝、宣傳板塊門牌,宣傳畫等進行清除。3.2公共秩序維護員負責對外來廣告宣傳、小張貼畫進入小區的控制及清除。
4、方法和過程控制
4.1社區內嚴禁私自安裝任何廣告牌、宣傳畫及公司標識、標牌。
4.2由物業管理處張貼的海報、宣傳畫、公告等,應統一制作,在指定位置張貼。
4.3管理處應定期、定時由專人制作宣傳資料,貼到指定的位置,以求達到和業主溝通的功能。
4.4戶外各類公共標識,交通指引等應遵照國家有關標準或規定設計、設置,沒有國家統一規定的,應統一設計制作。
4.5公共秩序維護員對來訪人員應做詳細認定,特別對做業務、搬家、做家政服務人員、家裝公司等提示,小區內不允許私自張貼宣傳物品,發放傳單,卡片等,如有發現須立即上報,由班組長或部門主管對其進行處理。
4.6保潔員對已經貼到公共部位或業主門庭上的傳單等應做清除,如發現有人做禁止張貼的行為,應制止并及時聯系公共秩序維護員報到管理處。
4.7任何單位及個人如張貼、懸掛各類出版物、廣告招貼、標牌、條幅懸掛,一經發現任何工種、管理人員應制止,并及時聯系管理處。
4.8各業戶不可于窗戶上裝置任何廣告形式的招貼或牌匾,如發現應立即告知客戶服務員處理。
4.9宣傳欄管理規定
4.9.1任一部門如有向小區發布通知、海報及其他內容的宣傳信息均需先擬好草稿,請部門經理審批,正式稿出來后要加蓋公章后方可發布。
4.9.2文件發布的位置要同社區服務員(客戶服務員)結合,由社區服務員(客戶服務員)統一管理。
4.9.3宣傳欄內容要求健康、向上,并張貼整齊,紙張規范,不允許亂張貼。
4.9.4板報為每月兩次更新內容。
4.9.5保潔部負責宣傳欄的衛生。
4.9.6社區服務員(客戶服務員)要隨時觀察宣傳欄內容的有效性,對過期內容及時撤掉。
5、相關文件
無
6、質量記錄表格
無
第6篇 物業質量手冊之資源管理1
物業《質量手冊》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性,通過持續滿足客戶要求以不斷增強客戶滿意,物業管理公司應及時確定并提供所需資源。
1.2物業管理公司物業總經理負責提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業管理公司質量管理體系運行的需要和為實現質量方針、質量目標領導全體員工,為業主和客戶提供物業服務符合作業規范的需要。
1.3各部門負責本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項服務規范的要求。資源不足時,及時維護保持其能力,必要時經評審向物業管理公司領導提出,調整或更新資源的需求,以確保本部門質量體系和服務提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強物業管理公司人員管理和促進企業發展,確保物業管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進行培訓以滿足本程序。
2.0范圍
適用于物業管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動合同、試用期、職位調動、工作表現考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執行。
3.0職責
3.1行政人事部
3.1.1負責編制物業管理公司各部門的《崗位任職要求》。
3.1.2負責公司《年度培訓計劃》的制定及監督實施。
3.1.3負責上崗前的基礎教育。
3.1.4負責人員能力確認及培訓效果進行評估。
3.2各部門
負責編制本部門員工的崗位技能培訓需求申請。
3.3管理者代表負責審核《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
3.4物業總經理負責批準物業管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓控制流程
責任人/支持文件質量記錄
行政人事部培訓需求申請培訓計劃
物業總經理
行政人事部
相關各部門
相關各部門培訓記錄表
相關各部門培訓記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓的依據
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓的依據。
5.1.2《崗位任職要求》的內容:
5.1.2.1崗位人員應具有的資歷證書;
5.1.2.2崗位人員應具有的專業知識;
5.1.2.3崗位人員應具有的操作技能;
5.1.2.4工作經歷(經驗)的要求。
5.1.3行政人事部負責人編制各類人員《崗位任職要求》,報管理者代表審核,總經理批準。
5.1.3.1部門負責人應至少滿足下列條件之一:
a.具備相關專業的技術職稱;
b.大專以上學歷,并已工作3年以上
c.受過相關的職業培訓;
d.具備3年以上相關工作經歷。
5.1.4《崗位任職要求》經審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據。
5.2招聘管理
5.2.1物業管理公司對所需人員均實行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執行。
5.2.2部門經理根據本部門的工作需要,提出招聘計劃,報物業總經理批準。
5.2.3總經理批準后,由行政人事部負責執行。
5.3培訓管理
5.3.1培訓種類
5.3.1.1新員工培訓
培訓內容:
a.公司基礎教育:包括公司簡介、員工守則、質量方針和質量目標、安全和環保意識、相關法律法規、質量管理體系標準基礎知識等的培訓。由行政人事部組織進行。
b.部門基礎教育:學習本部門作業指導書和主要內容,由所在部門負責人組織進行。
c.崗位技能培訓:學習作業指導書,掌握所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓
培訓內容由各部門根據崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓,培訓內容由各部門根據特殊崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
a.認真執行《北京市物業管理單位經理、部門經理、管理人員實行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會同相關部門根據具體情況制定《特殊崗位人員名單》報物業總經理批準。
b.電工、電梯工、空調工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書。
c.管理體系內審員應由認證機構培訓、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關人員進行培訓,合格后方可上崗。
e.行政人事部負責建立、保存員工《培訓檔案》。
5.3.1.4轉崗人員培訓(同5.3.1,c)
5.4培訓計劃及實施
5.4.1每年11月份各部門上報財務部下年度《培訓需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業管理公司《年度培訓計劃》(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等內容),報管理者代表審核,物業總經理批準后下發各部門,并監督實施。
5.4.2每次培訓各相關部門應填寫《培訓記錄表》,記錄培訓人員、時間、地點、內容及考核成績等,培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門培訓,應填寫《培訓需求申請》,報行政人事部審核,管理者代表批準,相關部門組織實施。
各部門外部培訓,應填寫《外派培訓協議書》,報物業總經理審核,總公司批準后實施。
5.4.4通過培訓教育,使員工意識到:
5.4.4.1滿足客戶和法律法規要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動與公司發展的相關性。
5.4.4.4公司鼓勵員工參與質量管理,為實現質量目標做出貢獻。
5.5培訓效果追蹤認定
5.5.1通過理論考核、操作考核、業績評定和觀察等方法,評價培訓的有效性,評價被培訓的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時對各部門員工進行現場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核、或轉崗,使員工的能力與其從事的工作相適應。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊》執行。
5.6.2對員工日常考核,包括:考勤、工作態度及質量、行為規范、儀容儀表、勞動紀律等方面。
6.0相關文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質量記錄
7.1《年度培訓計劃》
7.2《培訓需求計劃》
7.3《培訓記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓協議書》
第7篇 物業管理手冊－內部審核程序
物業管理手冊:內部審核程序
1、目的
確保管理體系得到有效的保持、實施和改進。
2、適用范圍
適用于內部審核活動的控制。
3、職責
3.1總經理負責批準公司年度內審計劃和審核計劃的實施。
3.2管理者代表負責內部審核工作,任命審核組長。
3.3品質部負責策劃、編制年度內部審核計劃及組織實施。
3.4審核組長負責編制內部審核計劃及編寫內審報告。
4、程序
4.1年度內部審核計劃
4.1.1每年1月20日前由品質部依據審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果對審核方案進行策劃形成《年度內部審核計劃》,《年度內部審核計劃》應包括審核準則、范圍、頻次和方法,報管理者代表審核,總經理批準后實施。
4.1.2內部審核原則上每年至少進行一次,在公司組織機構發生重大變化、服務質量發生較大變化時及接受第三方審核前由管理者代表及時組織進行內部審核。
4.1.3內部審核,可對所有部門(或要素)審核一遍,也可專門針對部分部門(或要素)進行重點審核,但每年的內審必須覆蓋管理體系全部要素。
4.2審核前的準備
4.2.1管理者代表任命審核組長和內審組成員,內審組成員必須具備內部審核員資格,并與所審核的項目無直接責任。
4.2.2由審核組長編制本次《內部審核實施計劃》,其內容主要包括:受審核的部門、審核要素、審核組成員、審核具體時間等。報管理者代表審核,總經理批準。
4.2.3品質部應在審核前5天將《內部審核實施計劃》發至相關部門。
4.2.4審核組長組織審核組成員編寫核查表,核查表中要詳細的列出審核的項目、審核的依據及方法。
4.3審核的實施
4.3.1審核組長組織見面會,介紹內審的目的、范圍、依據、方式、組員和內審日程,填寫《會議記錄》。
4.3.2審核員按《內部審核實施計劃》對受審核部門進行現場審核,將體系運行情況詳細記錄在核查表中。
4.3.3審核員在審核中發現有不符合項時,應填寫《不符合項報告單》,并在審核完成后,向該部門領導作口頭報告,并商定初步的糾正措施。
4.4糾正措施的編制與審批
4.4.1審核員將不符合項報告給相關部門領導確認后,并商定詳細的糾正措施,填寫《不符合項報告單》中的相應內容。
4.4.2《不符合項報告單》由被審核方簽字認可。
4.4.3審核組長填寫《不合格項分布表》,記錄不合格項分布情況。
4.4.4審核結束需召開總結會,由審核組組長主持,領導層、內審員及各部門領導參加,審核組組長宣讀不符合項及其分布情況,并組織與會者討論管理體系的有效性及應改進的地方。
4.5審核報告的編制與分發
4.5.1審核組長編寫《內部審核報告》,審核報告應對本次審核中觀察到的管理體系運行情況、不符合項情況及審核結論、糾正措施的制定等做出詳細論述。
4.5.2審核報告經管理者代表審批后由品質部向被審核部門分發。
4.6糾正措施的實施及跟蹤驗證
4.6.1各相關責任部門根據不符合項內容,分析原因、制定措施并實施。糾正措施完成后,將相關內容填寫在《不符合項報告單》內,并交品質部。
4.6.2品質部指派審核員進行跟蹤驗證糾正措施實施的情況及有效性。
4.6.3跟蹤驗證的審核員在糾正措施有效實施后在《不符合項報告單》上寫明驗證情況意見并簽字。
4.7內部審核的所有記錄由品質部存檔。
5、相關文件
5.1《不符合、糾正和預防措施控制程序》
6、相關記錄
6.1《年度內部審核計劃表》jw/jl-8.2.2-001
6.2《不符合項報告單》jw/jl-8.2.2-002
6.3《內部審核實施計劃表》jw/jl-8.2.2-003
6.4《內部審核報告》jw/jl-8.2.2-004
6.5《會議記錄》jw/jl-8.2.2-005
6.6《不合格項分布表》jw/jl-8.2.2-006
第8篇 物業轄區消防設施運行管理程序
質量管理程序文件
--物業轄區消防設施運行及管理程序
1.0 目的
加強消防工作及設施運行的管理,保證所轄物業的消防設施安全使用,確保管轄區域內用戶生命、財產安全。
2.0 適用范圍
適用于公司所轄物業的消防工作及設施運行管理。
3.0 職責
3.1 公司總經理負責組建消防組織機構,并擔任指揮。
3.2 經理部經理為公司本部消防責任人,全面負責公司本部的消防工作。
3.3 管理處主任為管轄物業消防責任人,對管轄物業消防工作全面負責。各部門、管理處設立義務消防隊,所有員工均為義務消防隊隊員。
3.4 機電主管負責對維修工工作進行檢查監督;負責監控設備、供水、供電系統、消防設備的管理、檢查、監督。
3.5 維修工負責消防系統供水、供電系統、發電機組的維修、保養、清潔、運行、操作、監控、記錄;負責監控室的設備維修、保養。
4.0 工作程序
4.1 消防機構的建立
4.1.1 總經理負責建立公司質量/環境/安全管理委員會,規定組織機構及人員職責,并報上級主管部門。
4.1.2 各部門/管理處防火責任人負責通知住宅、商鋪、寫字樓等用戶設立安全責任人和聯系人,并登記在《用戶安全責任人和聯系人名單》上面。
4.1.3 經理部將公司《質量/環境/安全管理委員會設置》的文件發放到公司各部門、管理處,并登記存檔。各部門、管理處確保所有員工了解公司質量/環境/安全管理委員會人員設置情況。
4.1.4 管理委員會成員和用戶安全責任人和聯系人有變動時,經理部應及時將變動情況上報相關主管部門。
4.2 消防設施配備
4.2.1 各部門、管理處根據國家和深圳市有關消防法規配備消防設施和設備。
4.2.2 管理處維修班根據實際情況對主要消防設備設施,做文字或顏色的標識。
4.3 消防制度
4.3.1 消防檢查制度。
4.3.1.1 管理委員會負責制定《消防檢查制度》,內容包括檢查人員安排、檢查內容、檢查周期、頻次等。
4.3.1.2 各管理處每周對消防工作情況進行檢查,檢查內容包括:消防器材配置與完好程度;消防通道是否通暢;是否有新的火災隱患等,并填寫《消防工作周檢記錄》中。
4.3.1.3 各部門、管理處防火責任人進行消防檢查時發現的問題,應填寫《整改通知書》發放到安全責任人(聯系人)或用戶,限期整改,并跟蹤記錄整改結果。
4.3.1.4《整改通知書》中防火責任人應提出整改意見,其內容可以是:
a. 損壞消防設施,要求賠償損失并恢復;
b. 超負荷用電,要求限制警告罰款;
c. 明火作業未經批準,要求停止違章行為;
d. 違章使用液化氣或違章更改液化氣管道;
e. 裝修使用易燃材料,要求立即停工并更換材料;
f. 違章使用、搬運、貯存化學危險品;
g. 堵塞消防通道;
h. 其它不符合消防安全規定的行為。
4.3.2 動火審批制度
4.3.2.1 動火作業按消防部門規定進行,公司編制《動火作業安全操作規程》。
4.3.2.2 動火作業人需填寫《動火作業申請表》,由防火責任人審批,重點部位動火報市消防局。
4.3.2.3 管理處要請專人到現場監督動火作業,防火責任人要抽查,發現問題要求動火作業者立即整改。
4.4 消防知識宣傳與培訓
4.4.1 對用戶的消防要求通過發放《用戶手冊》和簽定《消防安全責任書》來實行。通過發放消防資料、宣傳欄、組織用戶參觀火災現場會等形式,增強用戶的消防意識。
4.4.2 各管理處每季安排一次消防知識學習,學習內容為消防法規等,并結合實際進行消防設備操作方法的培訓。將學習培訓情況填寫在《會議/培訓簽到表》上。
4.4.3 公司義務消防員培訓按《員工培訓和考核程序》進行。
4.5 消防演習
4.5.1 管理處每年至少組織一次有全體義務消防員參加的消防演習。
4.5.2 演習結束后由管理處完成《消防演習報告》,其內容包括演習時間、地點、參加人員、演習內容、演習狀況及存在問題的整改措施等,并發出《整改通知書》到責任人,跟蹤并記錄整改結果。
4.6 日常消防管理
4.6.1 管理處維修班檢查所轄物業的日常消防安全情況,包括消防設備巡檢、動火作業監督、安全用火用電。各管理處在消防檢查中,對箱式消防栓及滅火器的檢查應做適當標識,就檢查情況填寫《消防器材檢查記錄表》,貼于箱式消防栓玻璃上或滅火器上。檢查周期為每季一次。
4.6.2 所有日常管理中發現的安全、消防隱患,必須作好記錄,開具《整改通知書》交相關人員,并報告消防負責人。
4.6.3 當消防設備發生故障時,監控室值班員填寫《維修通知書》,及時通知維修工進行維修。
4.6.4 消防中控室值班員必須將消防設備監控運行情況及報警或故障信號等記錄在《中控制室消防設備監控運行記錄表》中,并保存電腦單等報警系統原始報警記錄。
4.6.5 管理處維修班根據《消防設施保養規定》負責管轄區域所有消防設備的保養及維修。
5.0 相關文件
5.1《公司質量/環境/安全管理委員會設置》(***-qp-06-pz-01)
5.2《消防檢查制度》(***-qp-06-w*-02)
5.3《動火作業安全操作規程》(***-qp-06-w*-03)
5.4《中控室設備運行操作規程》(***-qp-06-w*-06)
5.5《用戶手冊》(不定格)
5.6《消防安全責任書》(***-qp-06-w*-04)
5.7《員工培訓程序》(***-tp-08)
5.8《消防設施保養規定》(***-qp-06-w*-05)
6.0 質量記錄
6.1《用戶安全責任人和聯系人名單》(***-qp-06-1/a)
6.2《動火作業申請表》(***-qp-06-3/a)
6.3《整改通知書》(***-qp-04-4/a)
6.4《中控室消防設備監控運行記錄表》(***-qp-06-5/a)
6.5《會議/培訓簽到表》(***-tp-06-1/a)
6.6《消防演習方案》(***-ep-07-4/a)
6.7《維修通知單》(***-qp-06-4/a)
6.8《消防器材檢查記錄表》(***-qp-06-6/a)
第9篇 物業管理知識測驗試題
一、 單選題(每題1分,滿分60分)
1、物業管理起源于19世紀60年代的( )。
a 德國 b 美國 c 英國 d 法國
2、()是指房屋從開發、營銷到使用管理的全過程。
a 物業管理 b 房地產 c 不動產 d 單元性地產
3、因為物業具有( ),所以在建造之前必須依照政府有關部門的規劃進行設計,要考慮與周圍環境的協調一致。
a 穩定性 b 固定性 c 耐久性 d 多樣性
4、物業管理是圍繞著創造()這一中心開展各項工作的企業行為。
a 經濟效益 b 社會效益 c 安居樂業 d 保值增值
5、物業管理企業的根本任務和基本屬性是()。
a 維修 b 管理 c 經營 d 服務
6、物業管理的主要內容不包括( )。
a 財務管理 b 保潔管理 c 環境經營 d 車輛管理
7、房屋裝修規劃、設計由( )進行。
a 房地產開發商 b 房地產行政管理部門 c 業主和使用人 d 物業管理公司
8、物業管理企業在接受業主或業主委員會的委托以后,成為物業的具體管理者,這體現了物
業管理的( )原則。
a 產權“經營權分離 b 業主之上 c 專業高效 d 公平競爭
9、物業管理企業可以根據需要通過( )的辦法,將一些專業性較強的項目分包給其他具有實
力的專業公司。
a 承包 b 簽訂合同 c 雙方協商 d 中介
10、物業管理的經費是搞好物業管理的物質基礎,管理企業所收的費用要讓業主和使用人感
到( )。
a 質價相符 b 能夠接受 c 價格優惠 d 價格偏低
11、物業管理涉及到的法律很多,遇到的問題又十分復雜,在處理問題時應以( )為依據。
a 企業的規章制度 b 業主委員會章程 c 上級行政部門的指示 d 法律、法規
12、物業管理人員應具備的職業道德之一是( )。
a 儀表端莊,形象良好 b 忠于職守,盡職盡責 c 體魄健康,胸懷寬廣 d 語言流暢,表達力強
13、物業管理人員在工作中相互推諉,辦事拖拉,不符合( )的職業道德要求。
a 忠于職守,盡職盡責 b 實事求是,辦事公道 c 謙虛謹慎,文明禮貌 d 遵守紀律,奉公守法
14、物業管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭,盡快干好,這體現了( )。
a 積極主動,講求實效 b 謙虛謹慎,文明禮貌 c 刻苦學習,提高素質 d 儀表端莊,良好形象
15、講求實效,要做到急修零活當時到現場;如果是一般水、電、氣、暖方面的問題,雖然當時不處理也不會發生危險,也( )。
a 必須馬上修好 b 必須三天內解決 c 要力爭當日給用戶答復 d 要力爭三天內給予答復
16、物業管理企業是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設施以及( )的現代化科學管理,為業主和用戶提供良好的生活、工作和學習環境的服務性企業。
a 場地 b 綠化帶 c 道路 d 周圍環境
17、物業管理公司處理業主或是用人投訴的部門是( )。
a 管理部 b 服務部 c 監察部 d 產業部
18、業主有權直接參與管理區域的物業管理是業主自治管理,這種自治管理是( )。
a 業主直接進行的 b 通過房地產行政部門實現的 c 通過業主大會和業主代表大會實現的
d 通過物業管理公司實現的
19、業主小組成員可以通過協商選舉產生,一般按每( )平方米建筑面積產生一名小組成員。
a 300~500 b 500~1000 c 1000~1500 d 1000~2000
; 20、第一次業主大會或業主代表大會由( )組織召開。
a 房地產行政管理部門 b 房屋出售單位 c 業主委員會和物業管理公司 d 房地產行政管理部門和房屋出售單位。
21、物業管理區域內新建商品住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
a 20% b 30% c 50% d 80%
22、物業管理區域內公有住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
a 30% b 50% c 60% d 80%
23、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用( ),可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
a 滿一年 b 滿兩年 c 一年以內 d 兩年以內
24、業主委員會成立后,負責著急此后的業主大會,( )至少召開一次。
a 半年 b 一年 c 兩年 d 三年
25、業主委員會的成立須經( )依法核準登記后,取得社會團體法人資格。
a 房地產行政管理部門 b 公安部門 c 政府建設行政單位 d 政府社團登記部門
26、街道辦事處根據上級有關部門的布置或指示( )。
a 可以撤換物業管理企業 b 可以檢查督促物業管理企業的工作 c 可以選聘新的物業管理企業 d 不得干涉物業管理企業的任何工作
27、物業管理區域建設與社區建設的共性有( )。
a 管理目標一致 b 管理手段一致 c 管理職能一致 d 管理功能一致
28、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標志,是否具備( )。
a 建設達到一定規模,基礎設施配套齊全 b 室內活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設施
c 按照城市統一規劃而建設,并以投入使用 d 是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區域
29、1994年6月,我國第一部地方性物業管理法規在( )出臺。
a 北京 b 青島 c 廣州 d 深圳
30、住宅小區物業管理是( )過程。
a 超期管理 b 靜態管理 c 動態管理 d 靜態、動態管理
31、住宅小區人為環境的管理主要靠( )來限制或規定住宅小區居民的一些行為規范。
a 經常性監督檢查 b 業主委員會的督促 c 廣大業主的自覺性 d 簽訂公約或管理制度
32、在新開發物業驗收之前,通常由開發商行使管理權和處置權,自設或委托一家物業管理公司介入前期物業管理工作,并簽訂( )。
a 前期物業管理服務協議書 b 前期物業委托管理合同 c 臨時物業委托管理合同 d 永久性合作協議
33、業主全面有效行使對物業的管理權是在( )以后。
a 第一個業主入住一年 b 全部業主入住 c 成立業主委員會 d 接管驗收
34、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業管理公司的關系,由( )編制。
a 物業管理公司 b 業主委員會 c 街道辦事處 d 房地產行政管理部門
35、住宅小區物業管理形式是( )。
a 行政性管理 b 監督式管理 c 協商式管理 d 文件化管理
36、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定北方地區居室內溫度不得( )。
a 高于16° b 低于16° c 高于20° d 低于20°
37、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定新建小區公共綠地人均( )平方米以上。
a 0.5 b 1 c 2 d 3
38、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定對管理單位的評議滿意率達( )。
a 90% b 95% c 98% d 100%
39、實行( )管理是指把設施的運行分為優、良、差三個級別,對不同級別的設施運行采用不同的管理措施。
a 動態 b 靜態 c 多元化 d 狀態化
40、對于住宅小區物業實行狀態化管理是因為(
)。
a 管理者的管理手段在不斷地變化 b 住宅小區的居民在不斷的變化c 物業在使用過程中不斷地發生變化 d 物業管理企業經常發生變化
41、我國中型寫字樓的建筑面積一般在( )。
a 1萬平方米 b 1~3萬平方米 c 3萬平方米以上 d 5萬平方米以上
42、我國寫字樓按功能可以分為( )三種類型。
a 一級、二級、三級 b 甲級、乙級、丙級 c 大型、中型、小型 d 單純型、綜合型、商住型
43、寫字樓的管理方式不包括( )。
a 委托服務型 b 自主經營型 c 專業服務公司型 d 有關部門委派型
44、在寫字樓的管理方式中,委托服務型與自主經營型物業管理的根本區別是物業管理公司的( )不同。
a 管理職能 b 管理范圍 c 產權狀況 d 經濟效益
45、寫字樓商務服務中心是( )為了方便客人,滿足客人需要而設立的商務機構。
a 寫字樓業主 b 大廈承租人 c 大廈業主委員會 d 物業管理公司
46、寫字樓商務中心服務保障的前提條件是( )。
a 物業的保值增值 b 物業的出租率 c 資金的良性循環 d 設備的正常使用和保養
47、大型停車場、小件批發市場、電子工業供應市場等屬于( )商業場所。
a 敞開型 b 封閉型 c 多用型 d 綜合型
48、市級購物中心的建筑規模一般在( )。
a 1~3萬 b 1~5萬 c 1~10萬 d 3~10萬
49、我國地區級購物商場建筑規模一般在( )。
a 1~3萬 b 1~5萬 c 2~5萬 d 3~5萬
50、我國地區級購物商場年營業額一般在( )。
a 1―5億元 b 5―10億元 c 10―20億元 d 30億元以上
51、我國地區級購物商場服務人口一般在( )。
a 5萬人以下 b 5―10萬人 c 10―30萬人 d 30萬人以上
52、商業場所在( )上要下足功夫,力求新穎獨特,突出個性和特色,給顧客留下強烈的第一印象。
a 投資方面 b 設計方面 c 施工方面 d 管理方面
53、現在我國大型商廈一般是每( )平方米的地上建筑面積設置一個停車位。
a 10―100 b 50―100 c 100―200 d 200―500
54、商業場所具有( ),才會吸引更多的顧客。
a 強大的經濟實力 b 自己鮮明的特色 c 大面積的停車場 d 裝飾豪華的營業大廳
55、物業管理公司的治安管理實質上是( )。
a 治理 b 管理 c 治安 d 服務
56、商業場所的保安工作更多的是與( )打交道。
a 犯罪分子 b 不法商販 c 違反規章制度的群眾 d 違反規章制度的工作人員
57、工業區內各企業、車間應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨物,不按要求造成的損失由( )。
a 責任企業負責 b 物業管理公司負責 c 由雙方負責 d 施工單位負責
58、物業管理區域內的標志牌,路燈、垃圾桶等屬于( )。
a 裝飾性 b 功能性 c 分割性 d 人文性
59、工業區物業管理公司在管理區域內( )。
a 只能使用原有停車場 b 不能建設新的停車場c 可以規劃設計新的停車場 d 不能設立停車場
60、工業區停車場內要求光線充足,便于查找,還必須便于( )的實施。
a 多種經營服務 b 綠化管理 c 崗位責任制 d 消防管理
二、 多選題(每題1分,滿分30分)
61、物業管理的主要內容包括( )。
a 房屋的維護雨修繕 b 房屋裝
修監督管理c 房屋附屬設備設施的管理及維修養護 d 綜合經營服務
62、房屋的維護與修繕是( )。
a 物業管理的全部內容 b 物業管理的重要環節c 常規性服務的主要內容 d 常規性管理的主要內容
63、物業管理區域內安全保衛的重點是( )。
a 防火、防盜, b 防雷、防電 c 防交通事故 d 防意外傷害
64、物業管理人員必須具有的專業知識和專業技能包括( )。
a 現代管理知識 b 現代管理手段 c 物業管理專業技能 d 遵守紀律,奉公守法
65、物業管理人員必須具有現代管理知識,是指從事管理工作必須( )。
a 儀表儀容端莊 b 具有科學頭腦 c 具有科學思想 d 運用科學的手段
66、忠于職守,盡職盡責是對物業管理人員職業道德的( )。
a 全部要求 b 基本要求 c 首要要求 d 最高要求
67、物業管理公司管理部的業務范圍包括( )。
a 環保,綠化管理 b 報案,消防管理 c 車輛管理 d 房屋裝修管理
68、物業管理公司租賃部的職責有( )。
a 做好物業的產籍管理 b 擴大租賃業務 c 提高物業出租率 d 提高經濟效益
69、業主委員會的義務有()。
a 召集,主持業主大會或業主代表大會 b 向業主大會或業主代表大會匯報工作
c 支持,配合和監督物業管理企業的工作 d 積極創建文明物業小區
70、物業管理企業應當與居委會共同做好( )工作。
a 綜合治理 b 老齡 c 婦女 d 計劃生育
71、住宅小區由( )構成。
a 居民 b 居住面積 c 居住設施 d 居住環境
72、住宅小區房屋按產權劃分有( )。
a 遺產毗連房屋 b 私人房屋 c 集體房屋 d 國有共有房屋
73、在法律允許的范圍內,居民對自己擁有的產權的房屋可以( )。
a 出租 b 出售 c 抵押 d 贈與
74、1994年3月國家建設部頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》,為我國城市住宅小區管理( )奠定了礎。
a 正規化 b 自動化 c 法制化 d 現代化
75、住宅小區物業管理主體由( )組成。
a 業主和業主大會 b 業主委員會和物業管理公司 c 政府相關部門 d 房地產開發建設單位
76、建設部隊住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,必須達到98%以上的指標有( )。
a 房屋完好率 b 群眾滿意率 c 零修及時率 d 各種費用收繳率
77、住宅小區物業管理公司實行( )的服務原則。
a 有償 b 低價 c 高檔 d 高效
78、寫字樓原指用于辦公的建筑物,一般由( )組成。
a 綠化系統 b 辦公用房 c 輔助用房 d 交通系統
79、寫字樓商務中心應配備一定的現代化辦公設備,這些設備主要有( )。
a 電視機,電話機 b 打印機,計算機 c 傳真機,中英文處理機 d 裝訂機,投影儀
80、客戶對寫字樓商務中心服務質量的評價,是以服務的( )為出發點。
a 價格 b 精確 c 周到 d 快捷
81、寫字樓商務中心在為客戶提供服務之前應( )。
a 了解客戶的服務要求 b 填寫《商務中心費用收據單》 c 向客戶講明收費情況 d 按規定收取押金
82、寫字樓的客務服務項目包括( )。
a 問詢,留言服務 b 航空機票訂購服務 c 酒店預定服務 d 清潔衛生服務
83、商業場所按建筑功能可分為( )。
a 敞開型 b 封閉型 c 綜合型 d 商住兩用型
; 84、商業場所要規劃設計合理,就是要合( )之理。
a 廣開就業渠道 b 經濟規律 c 經濟發展 d 提高效益
85、商業服務業設施建設要防止( )。
a 盲目效仿 b 主次顛倒 c 精心策劃,合理布局 d 只看眼前,不計長遠
86、商業場所對市容有很大影響,要符合社會的( )。
a 一貫要求 b 超前要求 c 實用要求 d 美學要求
87、商業場所物業管理內容之一是建立企業識別系統,它包括( )。
a 理念識別體系 b 視覺識別體系 c 行為識別體系 d 幻想識別體系
88、公共商業場所識別體系包括( )。
a 企業名稱 b 商標,招牌 c 企業簡介 d 員工服裝
89、工業區物業管理包括( )等房屋建筑的管理。
a 工業廠房 b 生產車間 c 倉庫 d 住宅區
90 、各類環境小區的功能有( )。
a 強化管理 b 方便耐用 c 美化環境 d 組織空間
三、 判斷提(每題1分,滿分10分)
91、在物業管理中,物業管理公司始終處于主導地位,是管理的主體。( )
92、只要是對業主和使用人有利的事,物業管理企業都應該積極去做。( )
93、業主大會和業主代表大會有權撤銷業主委員會的不正當決定。( )
94、住宅小區最大特點是相對封閉獨立,居住功能單一,居民居住集中。( )
95、住宅小區物業管理的動態管理指的就是狀態化管理。( )
96、iso9000族的核心就是創名牌企業。( )
97、目前,我國寫字樓主要是專業人員依照氣寫字樓所處的位置、規模、功能進行分類。( )
98、寫字樓商務中心硬件設備的配備應一步到位,一次性置備齊全。( )
99、公共商業場所的良好形象是潛在的資產和潛在的銷售額。( )
100、工業廠房和倉庫用作生活居住時,須經公安部門批準同意。( )
參考答案
一、單選題
1、c 2、b 3、b 4.c 5.d 6.a 7.c 8.a 9.b 10.a 11.d 12.b 13.a 14.a 15.c 16.d 17.c 1
8.c 19.b 20.d 21.c 22.a 23.b 24.b 25.d 26.b 27.a 28.b 29.d 30.d 31.d 32.a 33.c 34.a 35.d 36.b 37.b 38.b 39.d 40.c 41.b 42.d 43.d 44.c 45.d 46.d 47.a 48.d 49. a 50.a 51.c 52. b 53.d 54.b 55.d 56.c 57.a 58.b 59.c 60.d
二、 多選題
61.abcd 62.bcd 63.acd 64.abc 65.bcd 66.bc 67.abc 68.abcd 69.abcd 70.abcd 71.abc
72.bcd 73.abcd 74.abd 75.abc 76.acd 77.abd 78.bcd 79.abcd 80.bcd 81.ac 82.acd 83.
abc 84.bcd 85.abd 86.acd 87.abc 88.abcd 89.abc 90. bcd
三、 判題
第10篇 某某公寓物業管理目標承諾
某公寓項目物業管理目標及承諾
提要:
1.以國家優秀示范小區規定的指標為各項管理工作的要求;
2.嚴格按照iso9001質量認證體系規范化、制度化運作。
3.依據國家及四川省、成都市物業管理優秀小區評比標準,對各項經營管理指標進行承諾;確保兩年內創建市優秀住宅小區,三年達到省優秀住宅小區,五年達到全國優秀住宅小區。
為實現我們對**城物業管理服務的整體策劃及設想,依據國家物業管理優秀小區評比標準,并結合我們的質量方針和質量目標,對**城的物業管理工作確定如下承諾指標,并采取切實可行的措施予以落實。
第一章 經營指標承諾及采取的措施
一、管理服務費及代收代繳費收取率
國優標準98%
承諾指標98%
測定依據實收費用額/應收費用總額×100%≥98%
質量保證措施
1.加強宣傳,提高業主對物業管理的消費意識。
2.以法規優質服務促進業主交費的積極性。
3.采取節假日照常辦公、提前預約、上門方式,方便業主交費。
4.由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳,并提供'一本通'服務。
5.對于欠交管理服務費的行為,我們將采取管理公約中規定的合理措施予以催繳,必要時采用法律手段作為催繳措施。
二、商業用房出租率及租金收取率
承諾指標出租率第三年達95%以上
租金收取率98%
測定依據出租率已出租的商業用房面積/商業用房總面積×100%≥95%
租金收取率實收租金額/應收租金總額×100%≥95%
質量保證措施
1.制定切實可行的商業用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如協助商家辦理有關經營手續等。
2.以優質服務塑造精品物業,促進**城項目的樓盤銷售,增強小區的消費需求,營造良好的商業環境。
3.與商家簽訂商用房租賃合同,明確雙方權利義務,對租金收取制定有利于我方的合理規定,如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。
4.對小區內的各類消費需求進行充分調研,對經營項目種類、規模及區域的設置有準確的定位和把握,為商家提供合理化建議,確保商家有利可圖,提高商家交租的積極性。
第二章 管理指標承諾及采取的措施
一、房屋及配套設施完好率
國優標準
98%
承諾指標98%
測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%≥98%
質量保證措施
1.制訂詳細的房屋及配套設施維修養護計劃,并嚴格執行。
2.房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合,確保良好狀態。
3.嚴格二次裝修管理,建立立體交叉式的監管網絡,對進入小區的施工單位實行跟蹤管理,防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。
二、房屋零修、急修及時率
國優標準98%
承諾指標99%
測定依據已完成零修急修數/總零修急修數×100%≥99%
質量保證措施
1.建立嚴格的房屋修繕制度,實行24小時值班,設立業主報修專線電話。
2.維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現場,零修立即處理,急修不過夜。
3.根據小區的功能和特點,儲備合理數量的常用材料,以備急用。
4.實行報修填單制,維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。
5.每月對維修及時率進行一次統計,結果作為相關部門及個人的考核依據。
三、維修工程質量合格率及回訪率
(一)維修工程質量合格率
國優標準100%
承諾指標100%
測定依據質量合格的維修單數/總維修單數×100%=100%
質量保證措施
1.加強對維修技工的專業培訓,所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行維修。
2.維修工程實行業主、客戶質量簽收制度。
3.加強外購材料、備件的驗收控制,確保質量,提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。
4.較為復雜的維修工程,事先應制訂詳細的工作方案,同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收。
(二)維修工程回訪率
公司內控標準100%
承諾指標100%
測定依據維修回訪數/總維修數×100%=100%
質量保證措施1.維修實行100%回訪制,采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪,保證反饋渠道暢通。
2.每月5日前由維修主管對上月維修單進行統計、分析,并提交分析報告。
四、保潔率
公司內控標準99%
承諾指標99%
測定依據保潔達標面積/保潔總面積×100%≥99%
質量保證措施1.配備完善的垃圾收集及處理設施,方便業主使用,加強宣傳教育,提高業主保潔意識。
2.垃圾日產日清,封閉轉運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。
3.每日巡視檢查保潔情況,發現問題立即處理。
4.提倡'全員保潔,人過地凈'。
五、治安案件年發生率
公司內控標準0.5‰
承諾指標0.5‰
測定依據案件發生次數/入住總戶數×1000‰<0.5‰
質量保證措施
1.提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式,建立立體交叉式的安全監管體系。人防與技防結合,充分發揮技防手段的作用。
2.嚴格控制外來人員進入,外來施工單位必須簽訂施工責任書,施工人員掛牌上崗,定位施工。
3.樹立'全員防范'意識,建立'快速反應和快速支援'體系。
4.實行業主搬出/入登記制度,嚴格控制物料進出。
5.治消隊員實行準軍事化管理,定期進行軍事素質和業務技能培訓,不斷提高處理可疑或突發事件的能力。
六、火災年發生率
公司內控標準0.5‰
承諾指標0.5‰
測
定依據火災發生次數/總入住戶數×1000‰<0.5‰
質量保證措施
1.實行全員義務消防員制,建立一支'消防快速反應分隊';制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案,每年組織不少于一次的消防實戰演習。
2.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業主的消防意識。
3.小區所有動火作業,施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續。施工單位應指定動火部位監控人,并配備足夠的消防器材。
4.定期為業主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務,及時消除隱患。
5.加強巡視和維修養護工作,確保消防設施設備的完好。
七、年違章發生率與處理率
違章年發生率公司內控標準1%
承諾指標1%
計算測定依據違章發生次數/入住總人數×100%≤1%
違章處理率公司內控標準100%
承諾指標100%
計算測定依據違章處理數/總違章數×100%≥99%
質量保證措施 1.加強物業管理法規宣傳,培養小區成員共同參與意識。
2.全員協調管理,建立交叉巡視制度,及時發現及時處理。
3.采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章,建立跟蹤回訪制度。
八、業主年有效投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
公司內控標準2‰
承諾指標2‰
測定依據有效投訴次數/入住總人數×1000‰≤2‰
質量保證措施1.不斷培養和樹立員工的服務意識,為業主提供優質的服務,使員工追求業主百分百的滿意。
2.保持業主和管理處之間溝通渠道的暢通,設立投訴電話和投訴信箱,不斷超越業主的服務需求,及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。
(二)投訴處理率
公司內控標準99%
承諾指標99%
測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數×100%≥99%
質量保證措施
1.設立客戶服務中心并實行24小時值班,接受業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄,并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。
2.各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施,并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。
3.投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。
九、業主綜合服務滿意率
國優標準95%
承諾指標兩年內達97%以上
測定依據(滿意戶數+基本滿意戶數)/入住總戶數×100%≥97%
質量保證措施
1.實行開放管理,向業主公開服務內容、服務質量標準,使物業管理工作始終處于業主監督之中。
2.設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業主作一次業主滿意率調查,由管理處經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析,及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施,并將實施結果直接向業主公布。
3.通過每季度召開一次質量分析會,每半年組織一次內部質量審核,每年開展一次管理評審等活動,不斷改進和完善質量保證體系,確保業主滿意。
十、綠化完好率
公司內控標準98%
承諾指標98%
測定依據完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%
質量保證措施
1.制訂科學的綠化養護計劃,并嚴格執行。
2.物業主管每周對綠化養護情況進行巡視檢查,并將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。
3.定期開展環保宣傳,組織園藝方面的小區活動,增強業主愛護綠化的自覺性。
十一、道路、車場完好率
公司內控標準98%
承諾指標98%
測定依據道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100%≥98%
質量保證措施 1.制訂詳細的養護計劃,定期巡視和維護。
2.市政工程進入轄區內施工,管理處派人跟蹤協助管理并備案。
十二、管理人員專業培訓合格率
公司內控標準98%
承諾指標98%
測定依據培訓合格人數/管理人員總數×100%≥98%
質量保證措施
1.建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃,配備專職培訓員以及先進的培訓設施。
2.入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合,采用先進的培訓方式確保培訓效果。
3.強調理論與實踐相結合,培訓與考核相結合,采取有針對性的'啄木鳥式'培訓方法,不斷提高員工的工作能力與工作績效。
十三、檔案建立與完好率
公司內控標準98%
承諾指標98%
測定依據完好檔案數量/應建檔案總量×100%≥98%
質量保證措施
1.制訂嚴密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的檔案儲存設施及場所,加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。
2.采用原始資料與電腦磁盤雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實現檔案資料儲存方式的多元化。
第11篇 物業管理文件控制程序
物業管理公司文件控制程序
1.0目的
對質量體系文件的編寫、審批、發放、更改、保管和作廢等全過程進行控制,確保公司所有受控的場合使用的均為相應文件和資料的有效版本。
2.0適用范圍
適用于公司質量體系和相關的外來文件(如強制執行文件或參考標準、合同、用戶提供的圖紙等)的控制。
3.0引用文件及術語(略)
4.0職責
4.1總經理負責批準《質量手冊》、《程序文件》、《部門工作手冊》,管理者代表負責審核。
4.2品質督察部負責對全公司有關質量體系的文件的總體控制。
4.3品質督察部負責質量手冊、程序文件的發放控制和正本保管。
4.4各部門負責人或指定一名文件管理人員負責對本部門有關質量體系文件的管理。
5.0工作程序
5.1文件和資料的分類
本公司有關質量體系的文件和資料分受控文件和非受控文件兩種。受控文件是指受更改控制的文件,本公司質量體系文件和與質量體系相關的外來文件均為受控文件;非受控文件是不受更改控制的文件,如為了投標等其他目的而分發的質量體系文件。
a.
文件內容:
按本單位情況制定的質量方針、目標和適用標準描述的質量體系;
描述各職能部門為實施質量體系要素所開展的活動;
詳細的工作文件,包括各類工作規程、表格、報告等。
本公司質量體系文件包括質量手冊、程序文件和其他質量文件,其層次結構如下圖:
質量手冊
(第一級文件)
程序文件
(第二級文件)
其他質量文件
(第三級文件)
b. 質量體系相關的外來文件包括政府部門或上級管理機構發布的各類強制性法律、法規、條例,須引用或參考的標準、合同、用戶提供的圖樣和技術要求,詳細的工作文件等。
5.2質量體系文件的控制
5.2.1編制與審批
a.質量手冊和程序文件由品質督察部負責編寫,由管理者代表組織相關部門及有關人員對初稿進行討論后,《質量手冊》、《程序文件》由管理者代表負責最終審核、總經理批準;
b.工作規程由各部門負責人組織編寫,管理者代表審核,總經理批準。
c.質量文件頁面編排:
――紙張:標準a4紙,頁面設置為:頁邊距上為2.3厘米,下為2厘米,左為2.5厘米,右為2.5厘米。頁眉頁腳均為1.5厘米。
――版式:標題,居中,小二號楷體,;正文,首行縮進二字符,小四楷體。
5.2.2標識與編碼
a. 受控的質量手冊、程序文件和工作手冊封面加蓋“受控文件”專用印章,但正本(原稿)上不需蓋章;非受控的質量體系文件封面均加蓋“非受控文件”專用印章;
b. 質量手冊編碼
cshy/qm/ -01
序號
質量手冊代號
加州城市花園公司代號
a)程序文件編碼
cshy/ qp/-□□
順序號
程序文件代號
公司代號
b)作業文件編碼
cshy/qw/-□□-□□
順序號
部門代碼
公司代號/作業文件
d)外來文件編碼
外來文件用其原編號作為文件編碼。
e)質量記錄編碼
□□-qr-□□
順序號
質量記錄
部門代碼
f) 部門記錄編碼:
□□- □□□□-□□
順序號
年號
部門代碼
g) 部門代碼:
*z―行政部
pz―品質督察部
kh―客戶服務部
rl―人力資源部
gc―工程維修部
ba―保安部
cw―財務部
sc―市場拓展部
5.2.3復制
受控文件未經批準不得復制,質量手冊和程序文件的復印由各部門文件控制員填寫《受控文件復印申請表》,經品質督察部確認后執行;工作手冊的復印由使用人向部門文件管理員申請,經本部門負責人批準,由部門文件管理員負責執行。
5.2.4發放與保管
a. 受控文件的發放與保管
――質量手冊:品質督察部向有關部門或人員發放,并做好發放記錄;
――程序文件和工作手冊:由品質督察部填寫《文件發放/回收記錄》發放到有關的場所和人員,并做好簽收記錄;
――工作手冊:工作手冊正本由品質督察部保存,各部門持有的工作手冊由其部門文件管理員負責保存,并保證相關場所或人員現場使用的文件是最新有效版本;
b. 文件破損嚴重影響使用或不慎遺失時,應重新辦理申領手續,由品質督察部文件管理員填寫《受控文件復印申請表》后按5.2.3執行補發;
c. 文件管理員在發放文件時,應注意文件分發號的確定
受控文件的分發號按照文件的發放順序,由文件管理員確定,要求每份文件只有一個對應的分發號。
d. 非受控文件的發放由有需要的部門提出書面申請,經管理者代表批準后,由文件管理員做發放登記。
5.2.5更改
a.各級人員在工作實踐中發現有必要對受控文件作出修改,需填寫《文件修改申請單》報原文件編制部門/人員或所在部門負責;
b.修改建議被采納實施時,原文件編制部門的文件管理員須將《文件修改申請單》復印一份交品質督察部備案;
c.文件的更改由原文件編制部門或人員負責執行,必要時應附有更改說明;
d.更改后的文件按本程序5.2.1條款審核、批準,并注明生效日期;
e.更改后的文件按本程序5.2.2條款標識、編碼后,按5.2.3、5.2.4條款復制和發放,同時收回舊版文件并作出“作廢文件”標識或銷毀;
f.修改頁應反映出最新狀態,文件每頁的修改狀態通過阿拉伯數字(1、2、3……)表示,每頁修改一次,其編號就隨著變更一次,當修改狀態變更到第10次或質量體系文件作重大變更時,該文件需換版,版本狀況用英文大寫字母(a、b、c……)表示。
5.3外來文件的控制
5.3.1評審
對為顧客提供服務所需的外來文件如政府部門或上級管理機構發布的強制性各類法律、法規、條例,須引用或參考的標準、合同、用戶提供的圖樣和技術要求、詳細的工作文件等,在使用前由品質督察部主管進行評審后使用,各部門填寫《部門使用外來文件清單》。
5.3.2標識
品質督察部文件管理員在批準后的《外來文件一覽表》上加蓋受控文件專用印章。
5.3.3發放與保管
品質督察部的文件管理員負責外來文件的發放和保管,必要時也可張貼在有關的作業場所,但須做好發放登記。
5.3.4 外來文件如需復印,須填寫《受控文件復印申請表》,經品質督察部批準,由文件管理員負責復印和登記。
5.3.5 更改
文件管理員收到新版的外來文件后應及時將其發放到相關部門、場所。若新版文件是舊版文件的替代,則收回舊版文件,若新版文件是舊版文件的補充,則將新、舊版文件存放在一起。
5.4公開文件的控制
5.4.1每份公開文件(如用戶須知、收費標準、服務項目清單等)上均應有版本號和生效日期,版本號用英文大寫字母(a、b、c……)表示。
5.4.2由文件管理員負責做好公開文件的發放登記。
5.4.3公開文件的內容每發生一次更改,版本號和生效日期隨之變更一次。文件管理員負責對有固定張貼、發放地點的公開文件進行更換,同時管理處必須發出公開告示,確保更改后的公開文件內容能及時傳達給用戶及有關人員。
5.5質量記錄的控制見《質量記錄控制程序》。
6.0相關文件
6.1 《質量記錄控制程序》
6.2 《受控文件清單》
6.3 《文件發放/回收登記表》
6.4 《文件修改申請單》
6.5 《外來文件清單》
第12篇 美術文化館物業管理整體設想策劃
美術(文化)館物業管理整體設想及策劃
(一)項目概況
美術館是集美術展覽、美術品收藏和美術培訓教育等功能為一體的公共文化設施。占地面積8000平方米,建筑面積達15000平方米,擁有八個標準展廳,一個中央圓形大廳和一個戶外雕塑廣場,以及7層多功能辦公大樓,因此物業管理工作十分重要而艱巨。
(二)管理設想
根據文化場館物業管理的自身運作規律,針對美術館目前的實際情況,我們經過初步綜合分析,認為在對該物業的管理服務工作中應著重抓好如下幾項工作:
1、高標準、高水平管理的措施
(1)建立和實施完善的物業管理質量體系
物業管理行業的發展過程證明了要達到高質量的物業管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來,在國內物管行業逐漸推廣實施的iso9001-2000質量體系標準被實踐證明是行之有效的,這一點我們公司在導入并通過iso9001-2000質量體系國際認證后,就深深地體會到其好處。在美術館的物業管理工作中,從一開始就要堅持做到高標準、高起點,科學管理、規范服務。
(2)培育高素質的員工隊伍
人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個環節,一是'引進關',引進的人才要具有較高的專業技能和較好的綜合素質。二是'培訓關',我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃,要求大家有現代的物業管理意識,為業主服務的意識,都要做到一專多能,每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為做好物業管理服務工作的重要前提,我們的人才培養目標是:培養一支高素質的精干的員工隊伍。
2、管理深度和廣度的做法
社會在進步、時代在發展。對于美術館這樣一個精英薈萃的項目而言,物業管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為:隨著社會的進步和社會分工的不斷專業化,物業管理公司在管理深度和廣度上,除了依靠科技手段外,還應盡可能和社會各專業服務機構聯合,滿足業主的多方面需求。
3、創造優美舒適、安全文明、潔凈環境的設想
(1)硬件建設
可靠的安全保障系統、管理完善的環境設施、簡潔醒目的形象設計系統、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為美術館環境和文明建設提供了物質保證。
嚴格車輛交通管理。我們準備設置完善的各類交通標識,加強車輛的監控和引導,及時處理突發事件。
運用現代科技手段,'三防'結合,確保安全。'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上我們實施快速反應系統,物防上采用圍墻、防盜裝置,技防采用高科技的智能化系統等手段提高防范能力。
(2)軟件建設
創建高檔次的文化場館,軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業管理行業發展時間短,管理公司和廣大業主均需要進一步加深對物業管理的認識和自身修養,這個過程需要日積月累的努力,物業管理公司應著眼于長遠發展,持之以恒地在軟件建設上下功夫。
(三)管理目標
1、業主單位滿意率達90%以上;
2、有效投訴率低于2次;
3、有效投訴處理率達100%;
4、責任展品受損率,資產流失率為0;
5、房屋及公共配套設備、設施完好率98%以上;
6、場館內治安案件案發率為零,無任何重大管理責任事故發生;
7、環境衛生、消殺、綠化達標率為100%;
8、利用現代化管理手段對物業進行管理;
9、消防管理通過政府規定,年檢完好率100%。
(四)管理措施
1、導入iso9002質量管理體系
我司已建立了iso90002質量保證體系,并順利通過第三方認證,通過多年的實際運作和持續改進,質量保證體系已日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性,質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質量管理標準,我們審時度勢,積極跟進,及時對原有的質量體系進行了改版,并成功獲得is09002∶2000質量管理體系的認證。在美術館物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行is09002,以期在為客戶提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。
2、實施'質量、成本雙否決'運行機制
我司結合物業管理行業的服務特性,全面推行'質量、成本雙否決'機制。公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業績的兩項最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。我們將把這一套運行機制用于該場館的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優價廉'的服務產品。
3、建立'加油站式'的員工培訓機制
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
4、倡導開放式的管理服務
物業管理公司與客戶之間關系若協調不好,必將演化為阻礙物業管理水平提高的一種阻力。為此,我們倡導和強調開放式的管理服務,即:我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交'管理報告'、組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督。
5、管理體系的全面整合和提升
社會的環境時時在變,需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業主不斷增長的服務需求的要求的。在美術館的日常工作中,將致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導向'的運作取代傳統的'以企業為中心、以職能為導向'運作,實現物業管理水平的持續提升。
6、致力于共用設施、設備的循環改進
樓宇管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到客戶的日常辦公和安全保障等問題。根據我們對樓宇多年的管理經驗,我
