物業管理保安人員守則（十二篇）

第1篇 物業管理保安人員守則

物業管理保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執勤時,必須身著制服,佩證上崗,制服不準混穿;

2、制服要保持整潔、平整,上崗前鞋要擦拭干凈,戴好帽子,不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規范

1、上班時間必須精神振作、精力集中,不得袖手、插手、背手;

2、站崗時姿態嚴整,保持立正姿勢,不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等;

3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機,不得聽收、錄音機,不得兩、三人聊天;

4、工作中無情況處理時不得進入住戶樓內,不得與無關人員閑聊;

5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點,做好交接班手續;不得遲到早退,不得擅自離開崗位;

6、上班時不得脫離崗位,按照規定時間、指定地點站崗;

7、上班時不得睡覺;

8、對住戶要有禮有節,熱情受理住戶各種問題,特別是夜間值班,對住戶提出的問題要及時解決,解決不了的作好登記,

三、日常管理

1、不得遲到早退,嚴格按照規定時間站崗或巡邏;

2、認真做好交接班,做好值班記錄和實物出入登記;

2、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定;

4、做好本班崗亭的清潔衛生,不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品;

5、門崗值班室不得會客。

第2篇 某物業公司倉庫管理員轉正測試卷

物業公司倉庫管理員轉正測試卷

(完成時間:60分鐘)

姓名:日期:成績:

一、填空題:(每空2分合計50分)

1、本公司全稱為: ,成立于 。

2、你所在的管理處為:,管理處經理是: 。

3、**集團大廈位于東山區東風東路號,占地面積為平方 米,建筑面積為平方米。樓層共有層,樓高米。

4、服務是物業管理行業的生命,服務禮儀是員工對業主的最基本態度,要面帶微笑,使用用語,''當頭,''字不離口,接聽電話時先說:' '。

5、員工的工作態度包括、、、、 五個方面的內容。

6、穿著制服員工上下班要求走員工通道,本大廈員工通道為 。

7、員工的服務態度包括、、 、、 。

二、簡答:(共50分)

1、每一位員工都是義務消防員,當你發現火情時該怎樣處理(15分)

答:

2、員工處理投訴的程序有哪些(20分)

答:

3、倉管員的崗位職責有哪些(15分)

答:

第3篇 小區住戶手冊：物業管理篇

龍城小區住戶手冊:物業管理篇

一、物業管理人

湖南zz龍城物業管理有限公司依據《物業管理委托合同》作為本物業管理人,享有或承擔《物業管理委托合同》中規定的物業管理人的各項權利、義務及責任,對本物業實施綜合一體化管理。

二、管理人的責任

--公共房屋的使用、維修、養護和業主室內有償服務;

--消防、電梯、機電設備、路燈、連廊、園林綠化地、溝、渠、池、井、通道、道路、停車場等公用設施的使用、維修、養護和管理;

--公共區域清潔衛生;

--車輛行駛及停泊;

--公共秩序;

--市住宅主管部門規定和委托合同規定的其他物業管理事項。

三、管理人的權利

--根據有關法律、法規,結合實際情況,制訂本住宅區的物業管理辦法;

--依據《物業管理委托合同》和政府有關規定收取物業管理費用;

--選聘專業公司承擔專項經營業務;

--制止違反本手冊和物業管理規定的行為。

四、管理人的義務

--以向業主服務為宗旨,注重社會效益、經濟效益與環境效益的統一;

--按市住宅主管部門規定的標準和委托管理合同對本物業實施物業管理;

--接受業主委員會和業主的監督;

--組織或協助有關部門開展社區文化活動和全民健身活動以及提供社區生活服務;

--按照法律、法規和市政府的有關規定從事經營活動。

五、管理費的運用

--公共場所保安、清潔、綠化等日常管理費用;

--公共設施維修、保養費用;

--公共區域(分攤范圍以外)水、電費用;

--公共設備、設施必要的保險費用及法定稅費;

--員工的工資、津貼、福利及辦公費用;

--因管理工作需要而聘請的專業公司及人員的費用;

--社區文化活動的費用;

--管理公司的酬金;

--其他管理費用。

六、管理費的繳付

--支票支付:當住戶為公司客戶時,可以采用支票的形式繳付費用;

--現金繳付:業主或住戶親自到管理處交納管理費;

--管理費由業主或租戶繳付均可,但如有拖欠,最終仍由業主承擔交納負責。

七、房屋本體維修基金

--本基金按照《湖南省城市住宅區物業管理條例》的規定收取;

--本基金用于房屋本體公(共)用設施的維修保養項目,不夠支付時經業主大會決定,由各業主按規定分攤;

--本基金由管理處以房屋本體為單位設立專帳管理;

--業主發生變更的原業主所交基金不予退還。

八、管理人員

--管理處各類服務人員按職能分工不同,因安全護衛和清潔、綠化工作人員較專注于本職工作,未必全面了解小區所有事務,客戶若有問題(緊急事件除外),請向管理處來電或來訪咨詢。

--本公司禁止管理處所有員工收受住戶任何賞金或物品。

--為保持高效率的物業管理服務,懇請客戶合作,避免直接(緊急情況除外)差使管理人員做私人服務,如有工作需求,請與管理處聯系。

九、聯絡途徑

--歡迎住戶提出與本物業管理有關的任何意見,可以用電話、信函、來訪等各方式,另外敬請留下姓名、詳細地址及電話號碼,以便進一步聯絡;

--若是投訴個別管理人員不努力工作、不稱職、不廉潔及不軌行為,請盡可能提供其姓名、編號、以便調查及處理。

十、物業管理處

--管理處是小區物業管理的事務中心;

--用戶可通過管理處咨詢物業管理服務及其它服務。

第4篇 居住小區物業管理經費來源測算

居住小區物業管理經費的來源與測算

一、居住小區物業管理經費的來源

居住小區物業管理費是指物業管理單位接受物業產權人、使用人委托對居住小區內的房屋及其設備、專用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其它與居民生活相關的服務所收取的費用。為了規范居住小區物業管理服務收費行為,維護正常收費秩序,促進物業管理事業健康發展,國家計委、建設部1996年2月9日聯合頒布了《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》(以下簡稱“暫行辦法”)。為了貫徹“暫行辦法”各地根據自己的具體情況先后制定了《實施細則》和具體的收費標準。

居住小區物業管理收費是住宅商品化的產物,是對以往單純靠政府撥款、單位補貼的被動居面的重大改革。在目前我國廣大居民的收入水平相對較低,還不能承受較高的費用,特別是我國長期實行住宅福利制度,一些居民對收取多項的管理費用,心理準備不足。因此,居住小區物業管理收費,是一個政策性很強,又十分復雜的問題。一方面,它關系到住房改革深入發展的問題,另方面,又涉及到廣大居民的經濟利益問題。因此,制定合理的收費標準,確保穩定的資金來原,是居住小區物業管理企業必須作好又十分棘手的問題。

要解決住室小區的管理經費問題,需要建立多渠道、多層次的籌集物業管理費機制。物業管理經費來源主要有:

1.定期收取物業管理服務費;

2.小區維修養護專項基金;

3.一業為主,多種經營的收入;

4.依靠政府的政策和一定資金的扶持;

5.開發單位給予一定的支持。

現簡單分述為下:

1.定期收取物業管理服務費。經物價部門批準,物業管理企業可以定期向住宅小區內的單位和居民收取一定數量的物業管理服務費。

物業管理服務費是指物業管理單位接受物業產權人、使用人委托對小區內的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其它與居民生活相關的服務所收取的費用。

在物業管理經費的籌集中,物業管理服務收費應是物業管理經費的穩定的主要來源。

2.小區維修養護專項基金。小區維修養護專項基金(以下簡稱維修基金)是指用于小區共用部位、共用設施設備的更新與大、中修基金。這些費用一旦需要支出,數額巨大,單靠日常管理收費無法負擔。因此,有必要以基金的形式事先提取。目前,各地對這項基金的名稱和繳納方法不盡一致,但都明確住宅小區實行物業管理應設立專項維修基金。

維修基金是通過建立雙向籌集的渠道來收取的,分以下兩種情況:

(1)公有住房出售后維修基金的收取

公有住房出售后,維修基金由售房單位和業主(購房人)雙向籌集。

①由售房單位按照一定比例從售房款中提取,原則上,多層住宅不低于售房款的20%,高層住宅不低于售房款的30%。

②由業主一次性或分次籌集。一次性籌集是指在業主購房時一次性收取一定數額的維修基金,其具體標準由當地政府確定。如北京市規定,1997年公有住房出售后維修基金的交納標準為建筑面積42元每平方米。分次籌集是指業主按月、按季或按年分次交納一定數額的維修基金。

(2)商品房出售后維修基金的收取

商品房出售后,維修基金由開發建設單位和業主(購房人)雙向籌集。

①在房屋銷售階段,建設單位可按住宅的綜合造價提取一定比例維修基金(納入住宅成本)。如有的城市規定,多層住宅提取2%,高層住宅提取3%。

②由業主一次性或分次籌集。一次性籌集是指業主購房后,在辦理簽約、入戶手續時一次性繳納維修基金。其具體標準為購房款的1%或建筑成本價的1.5%每平方米提取。分次籌集是指事先將維修基金計入物業管理費,然后逐月從收取的物業管理費中按一定比例(如15%)提取并歸集到維修基金中去。

不管是公有住房出售后,還是商品房出售后,如遇某些重大原因,維修基金不敷使用時,經業主委員會研究決定,還可臨時向業主籌集。

(3)維修基金的使用與管理

維修基金必須專款專用,只能用于物業共用部位和共用設施、設備的更新與大、中修。因此,必須加強對維修基金使用的管理。

維修基金歸全體業主所有,經業主委員會批準,委托物業管理企業實際操作使用。在業主委員會未成立前,可由政府主管部門負責管理。維修基金收繳后,應專戶存入指定銀行,在需要使用時,由物業管理企業提出使用計劃與預算,報業主委員會批準;在使用過程中,接受業主委員會和銀行的監督檢查。需要注意的是,一般不宜由物業管理企業直接掌管這項基金,因為這筆基金是永久存在的,而物業管理企業只是受業主委員會委托在一定時間內管理該物業。為了防止物業管理企業的短期行為,或是因解聘該企業而影響這項基金的安全,必須由業主委員會負責該基金的使用,做到專款專用,防止挪作他用。

維修基金的突出特點就是它數額巨大并可以持續使用,因此應在保證安全的基礎上,爭取產生最大的增值收益,如購買國庫券、債券等。產生的利息及收益一方面用于物業的更新維修,一方面也可彌補日常管理費用的不足。

3.一業為主,多種經營的收入。在不向政府要錢,不增加居民的經濟負擔情況下,物業管理企業可根據自身的情況,積極開辦多種經濟實體,開展多種經營,創造經濟效益,以業養業,補充小區物業管理經費不足。如組建工程隊,完善住宅小區配套建設,建小區圍墻、自行車棚、車庫、鋪設甬路,建停車場等。組建裝修隊對新樓統一管理,統一裝修,開辦商店、餐飲、健身房、美容美發廳等。這些經濟實體既為小區內住用人服務,也向社會承接業務,用多種經營取得的部分利潤,彌補管理經費的不足,實現以業養業的目的。

物業管理企業開展多種經營的收入和利潤,從性質上講屬于物業管理企業的收入和經營利潤。同時,其收入和利潤事先也無法準確的測算和預計。因此,這種收入和利潤并不屬于物業管理經費穩定的來源。這里之所以將物業管理企業開展多種經營的部分利潤(注意,只是部分利潤)也做為物業管理經費的來源之一,主要是考慮目前我國市場經濟體制尚不完善,從推動物業管理的運作和人民群眾經濟承受能力的實際出發,而提出的在一定時期內帶有較強過渡色彩的措施。

4.依靠政府多方面的扶持?？紤]到目前我國的實際情況,廣大居民的收入水平和低租金的住房政策,小區管理經費完全由住戶負擔,尚有較大困難。因此,為推動物業管理的發展和住房制度的改革,政府還在多方面對物業管理給予大力扶持。

目前,政府對物業管理的扶持主要體現在制定相關的政策和給予一定的資金支持,包括:

1.制定住宅小區物業管理服務收費方法和標準,加強對收費的管理。

2.規定對房改住房的電

梯、高壓水泵房、供暖鍋爐房等共用設施設備的運行、維護和更新等費用仍由使用人所在單位支付,以減輕使用人的負擔。

3.規定物業管理企業可享受國家對第三產業的優惠政策,在開展多種經營中可適當減免部分稅金等。

4.劃撥一定的城市建設維護費用于小區共用部位、共用設施設備的維護管理,以減輕小區日常管理費用的負擔。如北京市規定,小區內道路寬度在3.5米(含3.5米)以上的,其道路和埋設在道路下的市政排水設施,由市政工程管理部門負責維護、管理;對小區內供電、供熱、供氣等市政設施也做了相應的規定,由市政各相應部門承擔一定的維護、管理責任和費用。

5.開發建設單位給予一定的支持。開發建設單位的支持主要體現在以優惠的方式提供一定數量的管理用戶和經營性配套商業用戶。有以下2種優惠方式:

按成本價出售。如有的城市規定,開發建設單位將規劃建設的專業管理用戶和小區住宅總建筑面積的0.5%~1%作為商業網點房,按建筑成本價出售。物業管理企業利用商業網點用房開展方便住宅小區內居民生活的各項服務,由物業管理企業統一經營管理,經營收入用于小區物業管理。

6.以成本租金租用。這是指對經營性商業用房采取不全出售的辦法,物業管理企業以成本租金租用,再以市場租金標準租出,其租金差額部分用于小區物業管理。

隨著市場經濟體制的建立和完善,以及人民群眾收入水平的逐步提高,政府的扶持和開發建設單位的支持將逐漸減小力度,但在現階段,這還是十分必要的。即使在完善的市場經濟體制下,由于住宅帶有社會保障性的特點,對中低收入者居住的普通住宅政府仍要給予一定的扶持;而開發建設單位為了自身的聲譽和經濟效益,對所建造的住宅日后的物業管理也會給予必要的支持。

二、居住小區物業管理服務收費原則

《暫行辦法》特別對收費原則作出以下規定:物業管理單位開展正當物業管理服務收費應當遵循合理、公開及與物業產權人、使用人的承受能力相適應的原則。同時抽出,國家鼓勵物業管理收費應當根據所提供服務的性質、特點等情況,分別實行政府一定價、政府指導價和經營者定價。

1.實行政府定價、政府指導價。為物業產權人、使用人提供的公共衛生清潔、公用設施的維修保養和保安、綠化等具有公共性的服務以及代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費等公眾代辦性質的服務收費,實行政府定價或政府指導價。

其中對普通住宅提供的公眾代辦性質的服務實行政府定價。如北京市規定對水、電、房租、煤氣、衛生5費統收服務費標準為每月每戶1元。對高級公寓、別墅區等高標準住宅小區提供的公眾代辦性服務實行政府指導價。

實行政府定價和政府指導價的物業管理服務收費標準,由物業管理企業根據實際提供的服務項目和各項費用開支情況,向物價部門申報,由物價部門征求物業管理行政主管部門意見后,以獨立小區為單位核定。實行政府指導價的物業管理企業可在政府指導價格規定幅度內確定具體收費標準。

2.實行經營者定價。凡屬為物業產權人、使用人個別需求提供的特約服務,除政府物價部門規定有統一收費標準者外,服務收費實行經營者定價。特約服務包括房屋裝修、家電修理、居室清潔、代購商品、找醫送藥、看護病人、接送子女上學等。

實行經營者定價的物業管理服務收費標準由物業管理企業與小區業主委員會或產權人代表、使用人代表協商議定,并應將收費項目和收費標準向當地物價部門備案。

特約服務是應某些住戶的特殊需要而開設的。特約服務費用的收取應該按“誰受益,誰付錢”的原則。其收費標準相對較鎬,各地情況不一,服務標準也不一樣,難以統一。

三、居住小區物業管理公共性服務收費的費用構成與測算方法

(一)居住小區公共性收費的費用構成

“暫行辦法”第八條對居住小區公共性服務收費的費用構成,作了如下的規定:

1.管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費;

2.公共設施、設備日常運行、維修及保養費;

3.綠化管理費;

4.清潔衛生費;

5.保安費;

6.辦公費;

7.物業管理單位固定資產折舊費。

8.法定稅費;

其中第2項至第6項費用支出是指除工資及福利費以外的物質損耗補償和其它費用開支。

物業管理服務收費的利潤率暫由各省、自治區、直轄市政府物價主管部門根據本地區實際情況確定。

此外,對實行物業保險的住宅小區,還應包括投保財產保險(如火險、災害險等)及各種責任保險的支出。

(二)居住小區公共性服務收費標準測算原則

居住小區公共性服務收費標準因服務的檔次、居民收入的水平以及各地的物價不同,其收費標準“暫行辦法”要求各地物價、物業管行政主管部門要密切配合,共同做好“暫行辦法”的實施工作。

第5篇 某小區物業管理人員培訓內容

小區物業管理人員培訓內容

公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵,明確培訓需求,主動'充電'。公司還要求物業管理主任從上任之日起,就要注意培養自己的接班人,在這種培養過程中,推進了工作,增強了團隊實力,同時也提高了自己。堅持物業管理骨干自行培訓為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運作。我們提出關心員工、培養員工重于創造利潤的觀念,其含義在于提高內部員工滿意率,建立一支訓練有素、能征善戰的優秀團隊,實現企業的發展目標。

1 高級管理員培訓內容

物業管理理念

管理公司組織架構和運作程序

物業及設備情況

住戶情況介紹

物業移交程序

物業管理政策法規及相關法律常識

公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋

應變組織、指揮能力

消防、急救常識及器具使用

管理及公關常識

2 技術骨干培訓內容

責任感,榮譽感培養

管理公司組織架構和運作程序

物業及設備情況

住戶情況介紹

物業移交程序

物業管理政策法規及相關法律常識

公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋

應變組織、指揮能力

公關知識及技巧

消防、急救常識及器具使用

設備操作及維護知識

維修具使用及保養

住戶投訴處理能力

3 普通員工培訓內容

責任感榮譽感培養

管理公司組織架構和運作程序

物業及設備情況

住戶情況介紹

物業移交程序

物業管理政策法規及相關法律常識

管理規則及員工守貝

消防急救常識及器具使用

設備操作及維護知識

第6篇 物業管理師考試:物業管理實務

物業管理師考試大綱-物業管理實務

第一章 物業管理企業的設立和組織機構

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理企業類型、特征、設立程序、內部組織機構設置以及物業管理相關法規等知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業管理企業的設立程序,物業管理企業的組織機構及其職能。

熟悉:物業管理企業主要特性、組織結構形式,物業管理企業資質管理制度。

了解:物業管理企業主要類型,物業管理企業組織結構設計的要求和主要影響因素。

(三)要點說明

1.物業管理企業的類型及特征

2.物業管理企業的常見模式

3.物業管理企業的設立程序

(1)工商注冊登記

(2)資質管理

4.物業管理企業的組織形式與機構設置

(1)物業管理企業的組織形式

(2)物業管理企業組織機構設置的影響因素

(3)物業管理企業組織機構設置的要求

(4)物業管理企業職能機構及其職責

第二章 物業管理招標投標

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理招標投標相關法規和物業管理招投標內容、步驟、要求,以及物業管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業管理招標投標相關法規,物業管理招、投標的內容、步驟和要求,物業管理投標文件及方案的編寫。

熟悉:物業管理招標的條件和程序,投標的策略和技巧。

了解:物業管理招標投標的基本要求與原則。

(三)要點說明

1.物業管理招標投標及其特點

2.物業管理招標投標的原則與要求

3.物業管理招標投標的策劃與實施

4.物業管理招標的類型

5.物業管理招標的方式

6.物業管理招標的內容

考試大綱下載:物業管理師考試大綱-物業管理實務

第7篇 新世界物業租戶管理公約

一、房屋使用、管理、維修的具體規定

1、使用人應當遵守法律、法規和規章的規定,按照有利于物業外貌保持、使用安全等原則,妥善處理供水、排污、通行、通風、采光、維修、裝飾裝修、環境衛生、環境保護等方面的相鄰關系。

2、物業管理區域內禁止下列行為:

①、未經政府有關部門批準和管委會、相鄰產權人同意,擅自改變房屋結構、外貌和用途;

②、擅自占用或損壞物業公共樓梯、扶欄、走道、地下室、平臺、屋面等共用部位,擅自移動共用設備;

③、在天井、庭院、平臺、露臺、屋頂、綠地、道路或其他共用部位、場地搭建建筑物、構筑物;

④、侵占或損壞道路、綠地、花卉樹木、藝術景觀和文娛、體育及休閑設施;

⑤、隨意傾倒或拋棄垃圾、雜物;

⑥、堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品,排放有毒害物質或者發出超過規定標準的噪聲;

⑦、私設攤點;

⑧、在建筑物或構筑物上私開門窗或亂懸掛、亂張貼、亂涂寫、亂刻畫;

⑨、利用物業從事危害公共利益的活動;

⑩、法律、法規、規章禁止的其他行為。

3、使用人裝飾裝修房屋,應遵守《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(建設部第110號令)。

4、禁止封閉陽臺、露臺、庭院。

5、房屋應當按設計用途使用,不得改變其使用性質。

6、物業管理企業實施對物業共用部位、共用設備設施進行維修養護時,使用人應當給予配合。使用人阻撓維修造成物業損壞及財產損失的,應當負責修復或者賠償。

7、物業管理企業進入使用人的單元進行維修工作,應事先通知使用人并取得其同意。緊急

情況下無法通知產權人或使用人的,物業管理企業可在第三方機構的監督下,進入單元內部,但事后應及時通知產權人或使用人。

二、違約責任和糾紛的處理

1、物業管理企業應依照本公約,委托管理合同和國家有關規定對小區實行物業管理,提供質價相符的物業管理服務。物業管理企業不得擅自提高各項收費標準。

2、使用人違反本公約的,應承擔相應的民事責任。對違反公約的,管委會、相關產權人及使用人、物業管理企業可依照公約向物業管理行政主管部門投訴,也可直接向人民法院提起民事訴訟。

3、對個別使用人違反公約或損害其他使用人合法權益的行為,物業管理委員會有權代表產權人提起訴訟;在其他有關本物業的法律訴訟中物業管理委員會可作為全體產權人的代表。有關訴訟費用由各產權人分攤。

4、使用人未按照本公約、物業管理合同交納物業管理費用的,物業管理企業可按每日加收應交納費用的3‰的滯納金或按約定加收滯納金。

5、物業管理企業違反物業管理合同規定或公約的,產權人及管委會可依照合同或公約追究其民事責任。

6、產權人、開發企業、物業管理企業執行本公約產生的糾紛和爭議,首先可通過協商或調解的方式解決,協商或調解達不成一致意見的,也可申請仲裁或向物業所在地人民法院提起訴訟。

三、附則

1、公約的效力:及于開發企業、產權人和物業管理企業。

2、適用法律:適用中華人民共和國法律、法規、政府規章有關政策以及廣州市法規、政府規章和有關政策。公約不得與前述法律、法規、規章、政策相抵觸,如有抵觸,該條款無效,但不影響其他條款的有效性。

3、公約的解釋與修改:管委會擁有對公約的解釋權,但在管委會成立前,由開發企業解釋。管委會成立前,不得對已核準的公約進行修改;管委會成立后,可由管委會根據產權人大會決議對公約進行修改。修改后的公約,應重新申請核準。

第8篇 物業管理：數據分析控制程序

物業管理手冊:數據分析控制程序

1、目的

收集、分析數據,以驗證質量、環境管理體系的適宜性和有效性。

2、適用范圍

適用于對來自監視和測量活動及其他相關來源的數據分析。

3、職責

3.1各部門負責本部門相關數據的收集與處理。

3.2品質部對各部門統計的數據進行匯總,報管理者代表審批落實。

4、程序

4.1數據是指能夠客觀反映事實的資料和數字等信息。

4.2數據的來源

4.2.1外部來源

4.2.1.1政策、法規、標準等;

4.2.1.2地方機構檢查的結果及反饋;

4.2.1.3市場動態;

4.2.1.4相關方(如業主、供方等)反饋及投訴等。

4.2.2內部來源

4.2.2.1日常工作,如管理目標完成情況、服務質量檢查記錄、內部審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄。

4.2.2.2存在、潛在的不合格,如質量和環境問題統計分析結果、糾正(預防)措施處理結果等。

4.2.2.3緊急信息,如出現突發事件等。

4.2.2.4其他信息,如財務收支、員工建議等。

4.2.3數據可采用已有的相關記錄、書面資料、討論交流、網絡媒體、通訊等方式。

4.3數據的收集、分析和處理

4.3.1對數據的收集、分析和處理應提供如下信息:

4.3.1.1業主滿意或不滿意程度;

4.3.1.2服務滿足業主需求的符合性;

4.3.1.3服務的特性及發展趨勢,包括采取預防措施的機會;

4.3.1.4供方的信息。

4.3.2外部數據的收集、分析和處理

4.3.2.1品質部負責認證機構的監督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析;負責政策法規類信息的收集、分析、整理并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項,執行《不符合、糾正和預防措施控制程序》。

4.3.2.2物業服務中心及其他相關部門積極與業主進行信息溝通,以滿足業主的需求,妥善處理他們的意見,執行《不符合、糾正和預防措施控制程序》的相關規定。

4.3.3內部數據的收集、分析和處理

4.3.3.1品質部依照相應規定傳遞管理方針、管理目標、管理方案、內審結果、最新的法律法規、標準等的信息。

4.3.3.2各部門依據相關文件規定直接收集并傳遞日常數據,每月形成《_月管理目標、指標完成情況統計分析》,經品質部審查后報管理者代表審批。品質部在管理評審前匯總并形成公司的管理方針和目標完成情況報告。

4.3.3.3有關業主滿意或不滿意信息的收集和分析執行《業主滿意度測量程序》;

4.3.3.4對存在和潛在的不合格項,執行《不符合、糾正和預防措施控制程序》。

4.3.3.5緊急信息由發現部門及時報公司主管部門處理。

4.4數據分析方法

4.4.1為了尋找數據變化的規律性,通常采用統計方法。

4.4.2本公司統計方法的選擇

4.4.2.1對于市場行情、業主的滿意程度、服務質量、審核分析一般采用調查表,如《業主回訪單》、《維修任務單》、《客戶滿意度調查問卷》等。

4.4.2.2對過程和服務的監視和測量,采用服務過程監督檢查,填寫《服務過程檢驗單》、《品質部抽檢單》。

4.4.2.3根據物品類別及對質量的影響,對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。

4.4.3統計方法實施要求

各部門要正確使用統計方法,確保統計分析數據的科學、準確、真實,品質部對統計數據進行抽樣驗證。

4.4.4對統計方法實用性和有效性的判定

4.4.4.1是否降低了不合格率。

4.4.4.2是否提高了工作效率。

4.4.4.3是否減低了成本,提高了質量水平和經濟效益。

4.4.4.4是否能為有關過程能力提供有效判定,以利于改進質量。

4.5統計記錄的管理

對于統計記錄的管理要分清職責權限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質量記錄控制程序》,對統計記錄進行有效的管理與控制。

5、相關文件

5.1《記錄控制程序》

5.2《文件控制程序》

5.3《不符合、糾正和預防措施控制程序》

6、相關記錄

6.1《服務過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001

6.2《業主回訪單》jw/jl-8.2.1-003

6.3《維修任務單》jw/jl-7.5.1-5-001

6.4《客戶滿意度調查問卷》jw/jl-8.4-001

第9篇 物業管理員物業管理機構試題

一、單選題

51、物業管理企業是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設備設施以及( )的現代化科學管理,為業主和用戶提供良好的生活、工作或學習環境的服務性企業。

a、場地b、綠化帶c、道路d、周圍環境

52、物業管理公司處理業主或使用人投訴的部門是( )

a、管理部b、服務部c、監察部d、產業部

53、物業管理公司服務部的主要職能有( )

a、依法建立各類服務網點b、擴大租賃業務c、負責管理區域內的環境衛生d、負責區域內的房屋修繕

54、物業管理公司的( )是負責物業維修及設備運行的技術管理部門。

a、工程部b、管理部c、產業部d、租賃部

55、業主有權直接參與管理區域的物業管理是業主自治管理,這種自治管理是( )。

a、業主直接進行的b、通過房地產行政部門實現的c、通過業主大會或業主代表大會實現的d、通過物業管理公司實現

56、業主小組成員可以通過協商選舉產生,一般按每( )平方米建筑面積產生一名小組成員。

a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000

57、第一次業主大會或業主代表大會由( )組織召開。

a、房地產行政管理部門b、房屋出售單位c、業主委員會和物業管理公司d、房地產行政管理部門和房屋出售單位

58、物業管理區域內新建商品住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業主大會或業主代表大會。

a、20% b、30% c、50% d、80%

59、物業管理區域內公有住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業主大會或業主代表大會。 %

a、30% b、50% c、60% d、80%

60、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用( ),可以召開第一次業主大會或業主代表大會。

a、滿一年b、滿兩年c、一年以內d、兩年以內 ,

61、業主委員會成立后,負責召集此后的業主大會,( )到少召開一次。

a、半年 b、一年 c、兩年 d、三年

62、業主大會作出的決定,要有全體業主的( )通過方可生效。

a、1/3以上 b、半數以上 c、2/3以上 d、全部

63、( )不是業主大會或業主代表大會的職責。

a、選舉業主委員會委員 b、罷免業主委員會委員 c、修改業主委員會章程 d、選聘或解聘物業管理公司

64、業主委員會為取得社會團體法人資格,需向( )部門提交有關資料。

a、工商 b、公安 c、房管 d、城建

65、業主委員會的成立須經( )依法核準登記后,取得社會團體法人資格。

a、房地產行政管理部門 b、公安部門 c、政府建設行政單位 d、政府社團登記部門

66、街道辦事處根據上級有關部門的布置或指示,( )

a、可以撤換物業管理企業 b、可以檢查督促物業管理企業的工作 c、可以選聘新的物業管理企業 d、不得干涉物業管理企業的任何工作

67、物業管理區域建設與社區建設的共性有( )。

a、管理目標一致 b、管理手段一致 c、管理職能一致 d、管理功能一致

二、多選題

68、物業管理企業的特點是按照( )的要求管理物業。

a、企業化 b、專業化 c、社會化 d、制度化

69、物業管理公司管理部的業務范圍包括( )。

a、環保、綠化管理 b、保安、消防管理 c、車輛管理 d、房屋裝修管理

70、物業管理公司工程部的業務范圍包括( )

a、商業網點管理 b、工程預算、房屋維修 c、公共設施、設備維修 d、業主房屋裝修管理

71、物業管理公司租賃部的職責有( )

a、做好物業的產籍管理 b、擴大租賃業務 c、提高物業出租率 d、提高經濟效益

72、業主大會或業主代表大會是( )

a、實施自治管理的組織 b、行使業主自治管理權的重要組織形式 c、決定管理事項的重要組織形式 d、業主自治管理的最高權力機構

73、業主委員會應接受( )的監督指導。

a、房地產開發商 b、物業管理公司 c、房地產行政主管部門 d、物業區域內業主

74、業主委員會的權利有( )

a、擬定或修訂業主委員會章程 b、擬定或修訂業主公約 c、接受房地產行政主管部門的監督指導 d、接受物業區域內業主的監督指導

75、業主委員會的權利有( )

a、管理房屋修繕基金 b、決定公共設施修繕基金的使用 c、審查管理企業制訂的年度計劃 d、審查管理企業財務預決算執行情況

76、業主委員會的義務有( )。

a召集、主持業主大會或業主代表大會 b、向業主大會或業主代表大會匯報工作 c、支持、配合各監督物業管理企業的工作 d、積極創建文明物業小區

77、物業管理企業應當與居委會共同做好( )工作。

a、綜合治理 b、老齡 c、婦女 d、計劃生育

78、物業管理企業是具有( )的法人資格的實體。

a、自主經營 b、自負盈虧 c、自我發展 d、自我約束

三、判斷題

79、( )物業管理企業的主要職能是對物業實施管理,維護業主和使用人的合法權益,為人們創造優雅舒適、寧靜和諧、優良安全的生活、工作和學習環境

80、( )在物業管理區域第一次業主大會或業主代表大會上,業主委員會候選人本人不能自我介紹。

81、( )在物業管理區域第一次業主大會或業主代表大會上,應審議、通過業主委員會章程和業主公約。

82、( )業主大會或業主代表大會有權撤消業主委員會的不正當決定。

83、( )業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主,決定重大管理事項的自治管理的組織。

84、( )業主委員會可以自己設立物業管理公司,也可以招標選聘物業管理企業。

85、( )物業管理企業對選聘的專業服務企業可以實行承包責任制。

86、( )業主委員會不僅有權監督物業管理企業的工作,而且在必要時有權依法撤換物業管理企業。

87、( )物業管理企業在街道辦事處的管轄地段之內,必須按照街道辦事處的統一部署開展工作。

88、( )雖然物業管理區域建設與社區建設者是企業行為,但是,物業管理是有償服務,而社區建設不收費用。

第10篇 z商業物業值班管理流程

商業物業值班管理流程

1、目的

保證值班時間內商戶的訴求及時發生的問題與現場情況得到妥善、及時的處理。

2、適用范圍

適用于各物業工作人員的值班。

3、職責

(1)物業現場管理經理負責決定疑難問題的處理和提出《值班安排表》并按輪值值班。

(2)物業各值班人員負責按輪換值班,處理或報告物業現場隊長處理值班中發生的一般問題,重大問題要及時上報現場物業管理經理。

4、程序

(1)物業現場隊長每月月底提出下月各物管處各工種值班安排表并報經理備案。

(2)在值班安排表需修改時,由物業現場隊長隨時提出并報管理部經理備案。

(3)物管處值班人員為物業現場隊長和水電工、清潔工及現場協管人員。

(4)值班人員按下列規定值班:

①代班視同正常上班,代班員須堅守崗位,不得擅離。

②值班時發生/發現問題,要即解決,疑難問題現場管理人員應報告現場管理經理決定處理措施,重大問題現場管理經理應及時報告公司以理決定。

③對值班情況要逐項認真記錄,填寫值班記錄表記錄應表達清楚事情的過程,處理結果及及遺留移交問題并告知于下輪值班員,一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。如有商戶投訴時,應先安撫商戶的情緒,再及時報現場領導來及時處理;

④有事不能值班,物業現場隊長須向現場管理經理說明并得到批準;現場管理經理向物業管理經理說明并得到批準。經批準的缺值由現場管理經理安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

⑥交班人員應共同在值班記錄上簽名。接班人逾時未到崗接班,值班人員不得離崗。

⑦逾時接班或不接班的,按遲到或曠工處理。

第11篇 物業管理手冊－節能降耗控制程序

物業管理手冊:節能降耗控制程序

1、目的

為了節約能源、資源、降低消耗,減少對環境的污染,提高經濟效益,制定本程序。

2、范圍

本程序適用于本公司環境管理體系所覆蓋部門節能降耗的控制。

3、職責

3.1管理部負責公司各項節能降耗指標的確定。

3.2管理者代表負責節能降耗指標的審核。

3.3總經理負責對節能降耗指標的批準。

3.4各物業服務中心負責本部門用水、用電等能耗、物耗指標的控制、統計、分析。

3.5管理部負責辦公用品、車用燃料油等能耗、物耗指標的控制、統計、分析,品質部對落實情況進行監督檢查。

3.6各部門負責本部門節能降耗工作的實施和管理。

4、程序

4.1節能降耗指標的制定與考核

4.1.1節能降耗指標是指公司內水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的耗用量,應體現節能降耗的要求。

4.1.2每年年初由管理部根據上年度的實際消耗情況,確定出本年度的水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的消耗指標,編制公司《年度節能降耗計劃》經管理者代表審核,總經理批準后,由管理部統一下達。

4.1.3各部門每月26日前統計節能降耗指標完成情況,填寫《月管理目標、指標完成情況統計分析》報品質部。

4.1.4品質部每季度對各部門節能降耗指標完成情況進行檢查,填寫《品質部抽檢單》,并對各部門進行考核。具體執行《節能降耗管理辦法》。

4.2實施管理

4.2.1公司實行集中領導,分工負責,按責任制要求將指標層層分解。

a)品質部負責制定《節能降耗管理辦法》職責,定期進行統計、抽查;

b)工程部和各物業服務中心按《基礎設施設備和工作環境控制程序》做好設備的維修和記錄; c)管理部負責制定《辦公用品管理制度》、《節能降耗管理辦法》,對辦公用品和汽車燃料油消耗的統計和控制;

d)管理部每月依據車用燃料油消耗情況填寫《車用燃料油月消耗記錄》。

4.2.2各部門對能源、資源的使用實行科學管理、合理利用,嚴格執行上述各項管理規定,努力降低各種能源、資源的消耗,杜絕各種浪費和消除不應發生的損失。

4.3各部門按照《各部門環境因素管理辦法》要求落實。

4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。

5、相關文件

5.1《節能降耗管理辦法》

5.2《基礎設施設備和工作環境控制程序》

5.3《辦公用品管理制度》

5.4《能源使用管理辦法》

6、相關記錄

6.1《年度節能降耗計劃》jw/jl-7.5.1-11-001

6.2《車用燃料油月消耗記錄》jw/jl-7.5.1-11-002

6.3《月管理目標、指標完成情況統計分析》jw/jl-8.2.1-001

第12篇 物業管理費收取及催繳程序-3

物業管理費的收取及催繳程序(三)

有關滯納金比例以該項目《業主公約》及《物業管理合同》為準)業戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日

1.1預繳半年管理費

1.1.1物業公司財務部將于每年6月1日及12月1日起向各業戶發出次年〈管理費付款通知書〉,詳列應交款明細,規定業主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一個半年的管理費。

1.1.2每年的1月1日及7月1日起,財務部對尚未交納本年度應付款的業主發出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規定支付欠款,管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.1.3《催款通知書》發出后,業主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從1月1日或7月1日欠款的第一天起算)。

1.1.4在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業主公約》《物業管理合同》規定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。

1.1.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制,統一經客服部發出。

1.2預繳三個月管理費

1.2.1物業公司財務部將于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各業戶發出下一季度〈管理費付款通知書〉,詳列應交款明細,規定業主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一季度的管理費。

1.2.2每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起,財務部對尚未交納本季度應付款的業主發出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆幎ㄖЦ肚房?管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.2.3《催款通知書》發出后,業主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從當季度欠款的第一天起算)。

1.2.4在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業主公約》《物業管理合同》規定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。

1.2.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制,統一經客服部發出。

1.3預繳一個月管理費

1.3.1物業公司財務部將于每月15日起向各業戶發出下月〈管理費付款通知書〉,詳列應交款明細,規定業主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下月的管理費。

1.3.2每月的1日起,財務部對尚未交納本月應付款的業主發出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉7日內繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆幎ㄖЦ肚房?管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.3.3《催款通知書》發出后,業主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從當月欠款的第一天起算)。

1.3.4在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業主公約》《物業管理合同》規定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。

1.3.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制,統一經客服部發出。