第1篇 物業文件：培訓管理程序
物業程序文件:培訓管理程序
1.目的
規范培訓實施方法,通過有效的培訓使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質及服務意識,以適應公司經營管理及業務發展需要,拓寬職員職業生涯發展途徑。
2.范圍
適用于公司全體職員。
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作職責
總經理審批公司培訓體系及年度培訓計劃、2000元以上外派培訓辦公室主任 審批培訓計劃的變更、2000元以下外派培訓、對公司整體培訓效果負責培訓專員制訂培訓體系及培訓計劃,組織實施培訓并保障培訓效果。培訓記錄的歸檔保存及保障公司各崗位上崗資質。督導管理處培訓的實施。
部門/管理處負責人督導本部門/管理處內部培訓計劃的制定,實施并保證效果。
5.方法及過程控制
5.1培訓計劃
5.1.1年度培訓計劃
5.1.1.1每年第四個季度辦公室在公司范圍內組織實施培訓需求調查。
5.1.1.2辦公室根據各部門上年度績效考核結果、本年度公司重點戰略規劃、管理層對培訓結果的預期目標和要求及培訓需求調查結果,確定培訓需求并制訂公司年度培訓計劃(含費用),經總經理審批后實施,公司范圍內推介。
5.1.1.3'年度培訓計劃'內容應包括:
a上年度培訓情況簡要介紹
b本年度培訓預期目標
c本年度培訓工作的重點
d培訓類別及對象
e培訓內容安排(培訓模塊/時間/內容/培訓對象及預期達到的效果)
5.1.1.4各部門/管理處根據上年度總體工作狀況,職員考核結果及所承接公司的重點工作,確定培訓需求并制訂本部門年度專業培訓計劃。培訓計劃經部門/管理處第一負責人審批后實施,并于本部門內公示,報辦公室培訓專員備案。
5.1.2培訓計劃變更
5.1.2.1公司年度培訓計劃及各部門年度培訓計劃應至少每三個月進行一次有效性復核,培訓計劃與實際需求不符的應及時給予變更。
5.1.2.2公司年度培訓計劃變更時,由辦公室填寫《年度培訓計劃變更/添加記錄審批表》,報辦公室主任核準后實施變更,并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.2.3各部門/管理處年度培訓計劃變更時,由部門負責人批準,并于本部門內公示。
5.2培訓的實施
5.2.1公司共通性培訓由辦公室至少提前二個工作日以文件形式發出培訓通知,明確培訓時間、培訓地點及培訓參加人員。
5.2.2各部門/管理處培訓由部門至少提前二個工作日發出培訓通知,明確培訓時間、培訓地點及培訓參加人員并填寫《培訓(會議)出勤表》。
5.2.3職員外派培訓,由培訓需求部門提出申請,辦公室審核后,填報《職員外派培訓審批表》,按費用額度報辦公室主任或總經理批準后實施。詳見《職員外派培訓管理制度》。
5.2.4職員外派培訓結束后,須將取得的證書原件或成績報至辦公室備案。職員接受外派培訓費一次在2000元以上的需在培訓前簽訂《培訓(考察)協議書》。
5.2.5當公司業務發展對崗位任職人員有特殊要求時,辦公室將安排相應的培訓。
5.2.5對于從事特殊崗位的人員,需取得上崗資格持證上崗,包括電工、制冷、電梯、電焊、救生員、司爐、廚師、司機、會計等。辦公室負責監督核實崗位證書的有效期。
5.2.6計劃外的培訓,(包括集團總部下達的培訓任務,部門/管理處的培訓需求,突發事件發生后的相關培訓等)辦公室組織培訓,涉及費用較大的報總經理審批。培訓記錄等相關資料納入年度培訓檔案中。
5.3專項培訓內容
5.3.1所有新職員在上崗前,由所在部門的入職引導人或直屬上級,對其實施崗前培訓,引導新職員熟悉工作環境,了解工作范圍、崗位職責、公司各項規章制度、掌握專業技能等。
5.3.2新職員需在入司一個月內接受入職培訓,由辦公室負責組織實施,培訓內容包括:
a.公司簡介
b.物業管理基礎知識
c.品質管理基礎知識
d.職業安全
e.bi守則
f.人事管理制度
g.薪酬福利政策
h.客戶服務及有效溝通
i.團隊協作精神
5.3.3新職員崗位內容培訓由所屬部門針對本崗位工作內容負責實施,培訓內容包括:
a.安全專業相關作業指導書
b.維修專業相關作業指導書
c.清潔綠化相關專業作業指導書
d.保潔綠化崗位管理規定
e.安全崗位管理規定
f.安全員內部管理規定
g.會所及游樂設施管理規定
h.熟悉工作崗位、環境情況
5.3.4 質量體系的培訓, 培訓內容包括作業指導書、質量體系手冊、相關法律、法規指導。
5.3.4.1新編或體系文件更改后,品質管理部須實施培訓并保證效果。
5.3.4.2新編或變更的體系文件執行前,各部門應將所有新增或變更的文件內容,對相關崗位職員進行培訓。
5.3.4.3新部門成立后,品質管理部須對全體職員進行質量體系的有關培訓。
5.3.5辦公室負責協助、指導、檢查各管理處、各部門培訓計劃實施情況,師資力量方面、培訓需求方面給予支持。
5.3.6強化培訓前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強化培訓時上交現場培訓講師,該記錄由辦公室妥善保管。
5.4培訓效果的評估
5.4.1各項培訓的組織部門應預先設定培訓目標,培訓結束后檢驗目標的達成情況,并定期開展培訓效果跟進及意見征詢活動,每季度總結一次培訓效果。辦公室負責每季度組織一次對各管理處培訓工作抽查并評估。
5.4.2培訓效果評估方式
5.4.2.1通過《培訓效果評估表》反映出的學員受訓滿意度,對培訓內容的掌握程度及講師授課能力,對培訓效果進行評估。
5.4.2.2通過培訓結束后的考核(考試),對培訓效果進行評估。
5.4.2.3通過學員受訓后在工作崗位上的行為表現,對培訓效果進行評估。
5.4.2.4通過公司整體績效考核結果
,對培訓效果進行評估。
5.5培訓考核制度
5.5.1新職員需在入司一個月內接受入職培訓,培訓由辦公室統一考試,考試結果納入職員培檔案,不合格者辦公室安排再次培訓,并延長試用期。再次考試不合格者,公司將不予聘用。
5.5.2新職員崗前培訓由所屬部門安排實施,考核結果納入職員培檔案,不合格者由部門安排再次培訓,仍不合格者不得上崗;在崗工作的職員培訓考核結果不合格,應考慮調離本崗位直至解除勞動關系。
5.5.3由辦公室安排擬轉正人員進行強化培訓,主要內容為工作中所涉及到的問題,強化公司理念及體系文件、客戶服務及溝通技巧、物業管理法規等,培訓后安排考核,考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理,考核結果納入職員培檔案。
5.5.3專業技能培訓,培訓實施單位應通過考試、實物操作、面談、答辯及績效考核等方法,對培訓的效果進行評估,評估結果納入職員培檔案,未達標者需再次接受培訓,仍不達標者應考慮調離本崗。
5.5.4職員培訓的結果作為職員轉正、晉職、晉級的重要參考依據。作為職員轉正、晉職、晉級條件的培訓,培訓結果不合格者不得轉正、晉級。
5.6培訓積分管理制度,詳見培訓積分管理制度
5.7培訓講師管理
5.7.1凡公司在冊職員,有高度的敬業精神和責任心,良好的工作表現,出色的表達能力和組織能力,熟悉公司情況,承擔過三次以上公司(或部門)組織培訓的教學任務者都可申請并有機會聘為公司的內部授權講師。
5.7.2在公司無講課史者,但能就其擅長的知識或技能有邏輯清晰、內容豐富的培訓教案,通過辦公室組織的試講和兩次公開授課,學員滿意度均達80%以上。
5.7.3符合以上條件的人員,可自愿申請,部門推薦或公司指定等方式,參加公司每年組織專業培訓講師的授權考核工作,參加考核認證時,必須自帶一門課程參加。
5.7.4部門經理助理以上人員有責任擔任公司內部講師,并通過培訓的方式傳授或分享自己的專業和管理知識、技能和經驗,配合辦公室培訓工作的安排。
5.7.5授權內部講師不是全范圍的,而是某一專業的講師。
5.7.6公司所有內部講師及授課程名稱均在公司內部網絡上公布,每門課程將有至少一人以上的師資儲備供培訓需求部門選擇。
5.7.7公司每年年中進行內部講師的認證復審工作,公司對內部講師進行考核復審,考核通過者,頒發內部講師證書。
5.7.8公司所有內部培訓講師,按照其課程開發、課程講授的能力和水平以及授課經驗,
從低到高,進行等級評定,等級級別分別為初級、中級、高級講師。
5.7.9內部培訓講師的等級評定,主要依據講師的授課水平和經驗進行,與所授課程的專業無關。公司將建立內部講師管理庫,為所有內部培訓講師設立授課檔案,檔案內容包括且不限于以下內容:內部培訓講師的基本情況,所開發課程,課程講授記錄及每次授課后的授課綜合滿意度的評估。講師的授課次數、授課的綜合滿意度及講師開發的課程次數與質量將作為講師等級評定和等級晉升的主要依據。
5.7.10所有初次經過公司內部培訓講師考核并通過者,培訓講師資格定為初級。
5.7.11公司內部講師須按公司的培訓計劃和要求進行授課,有義務接受各部門的授課邀請,有義務接受公司辦公室所作的授課安排:
初級講師全年授課不少于12課時,綜合滿意度80%以上;
中級講師全年授課不少于24課時,綜合滿意度80%以上;
高級講師全年授課不少于36課時,綜合滿意度80%以上。
講師年度內若沒有完成授課課時,其內部培訓講師資格需要重新認定。
注:新員工培訓不作為講師課時累計,公司鼓勵講師在本部門進行授課,講課次數與授課綜合滿意度將作為等級晉升與評優的參考條件。
5.7.12等級評定及晉升方法具體見下表:
等級
標準授課綜合
滿意度授課經驗授課科數課程開發門數
高級年度積分須達到100分以上90%以上加5分全年授課課時每超2小時加5分每講授一門課程加3分每開發一門新課程通過審核和課程試講加5分
中級年度積分須達到60分以上80%以上加3分全年授課課時每超2小時加3分
初級年度積分須達到40分以上80%以上加1分全年授課課時每超2小時加1分
5.7.13 所有獲得公司資格認證的內部培訓講師經辦公室安排或其他部門邀請進行授課,
均可以享受以下課酬與獎勵:
課酬標準:(課酬單位:元/小時)
等級工作時間課酬非工作時間課酬
高級80100
中級5060
初級2030
5.7.14課酬支付:
a、各部門邀請內部培訓講師到其部門授課,經辦公室確認,由部門按課酬標準支付講師課酬。講師個人領取課酬的80%,另外20%作為公司內部培訓講師活動經費。
b、 培訓講師活動經費由辦公室進行統一管理,用于每月內部培訓講師交流、學習等活動。
5.7.15作為公司內部講師,享有公司優先培訓學習的待遇;公司定期對內部講師進行輔導,組織研討、觀摩、集體交流、戶外拓展等活動,以促進內部講師培訓技能的提升。
5.8 培訓課程開發管理
5.8.1公司鼓勵新課程的開發,公司內部講師為課程的主要開發人。內部講師講授課程可
由培訓講師個人開發,也可由集體開發,公司指定專題開發,或外部教材的引進與消化。對新課程開發人,公司可給予2日帶薪休假,專門用于課程開發。
5.8.2新課程開發需報辦公室進行審批后方可獲得休假和獎勵;
5.8.3開發的新課程至少2課時以上,課程內容符合公司培訓發展需要,促進公司發展需要;
5.8.4由辦公室組織聽課認證和備課會,并在公司范圍內公開授課一次,授課綜合滿意度在80%以上;
5.8.5新開發課程必須提供課程大綱簡要、學員教材、教師講義、課程pp稿、適合授課對象等,由辦公室進行確認和存檔;
5.8.6開發課程獎勵標準:
開發課程獎勵金額課程要求
500元課程內容3.5小時以上,公開授課綜合滿意度在90%以上
300元課程內容3小時(含)以下1.5小時以上,公開授課綜合滿意度在85%以上
20
0元課程內容1.5小時以上(含1.5小時),公開授課綜合滿意度在80%以上
注:授課的綜合滿意度為80%以下時,給予課程開發人100元的鼓勵獎。
以上新課程獎勵只針對已獲得內部講師資格的人員,初次參加內部講師認證的人員自帶其開發的課程,不享受以上獎勵。如果公司提供外訓機會,學員引進教材或開發課程的,不享受以上獎勵。
5.8.7培訓教材由辦公室培訓組會同各授課講師每年4月、10月份前進行培訓課程審定、修改、更新與完善,并將教材由辦公室統一管理。
5.9 培訓記錄管理
5.9.1辦公室負責建立和維護公司級培訓的各項培訓檔案,包括學歷、經歷、技能和培訓結果等。
5.9.2 各部門/管理處負責建立和維護本部門/管理處職員的各項培訓檔案,填寫職員培檔案。
5.9.3職員調動時,職員培檔案應隨之調動。職員離職時該記錄在職員離職手續辦理完畢后予以作廢。
6.支持性文件
tjzzwy6.2-z02-01《職員外派培訓管理制度》
tjzzwy6.2-z02-02《培訓積分管理制度》
7.質量記錄表格
tjzzwy6.2-z02-f1 《培訓(會議)出勤表》
tjzzwy6.2-z02-f2《職員外派培訓審批表》
tjzzwy6.2-z02-f3《培訓(考察)協議書》
tjzzwy6.2-z02-f4《年度培訓計劃變更/添加審批表》
tjzzwy6.2-z02-f5 《培訓效果評估表》
tjzzwy6.2-z02-f6《新員工試用情況反饋表》
第2篇 某ktv營銷經理管理培訓計劃書
1、 完善的監督ktv包房的服務質量,以達到高比例的上座率,保證高比例的客流量。
2、 配合公司的專業管理人員,建成高格調、高品味、高檔次、高科技的ktv包房。
二、營銷經理的職責
公司具有七十余間ktv房,營銷經理除每日提前訂房外,其余包房平均分配每位營銷經理,職責如下:
1、 負責ktv房的營銷工作,直接與客人接觸,與客人建立良好的關系,提高自己的訂房率,留住老客人,發展并建立新客群。
2、 配合公司管理人員的工作,以公司的利益為大前提,搞好各部門管理人員的關系,搞好內部溝通,以便更好地服務于客人。
3、 注意儀容儀表,發型整齊,談妝,指甲修剪整齊,干凈,穿著制服。
4、 愉快地接受工作,接待客人時應主動熱情,彬彬有禮,落落大方,營銷經理必須保持一種健康向上的心態對待每一位顧客,不可厚此薄彼。
5、 顧客離開時應有禮貌地與道別,并送至樓下大門處,真誠地邀請客人下次光臨。
6、 營銷經理應遵循行為規范,具有良好的品德和素質。
7、 營銷經理應具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。
8、 每日做好工作記錄和工作總結。
三.營銷經理的工作技巧:
1.在服務過程中,營銷經理對于自己訂的包房,要積極與服務人員溝通,了解客人的要求,適時地進行服務,
第3篇 物管培訓:物業管理會計報表
一、會計報表概述
會計報表是會計核算的最終產品,是物業管理公司向其信息使用者提供財務信息的基本形式。在大多數情形下,它是會計信息需求者,特別是外部需求者如投資者、物業業主和債權人等獲取公司財務信息的主要渠道。為此,了解物業管理會計報表的類型、目的及其編制要求等,對會計報表信息的利用有著重要的現實意義。
(一)會計報表及其目的
會計報表又稱財務報表,是會計主體在日常會計核算基礎上,按照一定的指標體系,總括地反映物業管理公司在一定時期內的資產、負債及所有者權益的狀況、經營成果和理財過程的書面文件;是物業管理公司的償債能力、獲利能力和經營管理效率等的集中反映。
日常會計核算中,物業管理公司通過填制記賬憑證和登記賬簿等會計處理,在會計賬簿中對經營活動所體現的整個資金運動過程進行了分類反映。盡管各賬簿都從某一特定方面提供著公司經營活動的信息,但由于信息需求者需要的是有關物業管理公司全局的、較為系統的財務信息,單一賬簿受其自身職能的制約,無法綜合反映物業管理公司經營活動的全貌,這些信息難以為信息需求者,特別是外部信息需求者所利用。因此,有必要編制會計報表,全面而系統地概括反映物業管理公司的財務狀況和經營成果,滿足信息需求者因進行經濟決策而產生的信息需求。換而言之,編制會計報表的目的在于向物業管理公司的管理層、投資者、債權人、業主以及政府管理部門等提供經濟決策所需的財務會計信息。具體而言,編制會計報表的目的表現為:
1.為投資者提供管理層履行受托責任狀況――物業管理公司資本的保值、增值信息
投資者投資于物業管理公司,其目的是為了實現資本的保值和增值。出于兩權分離的經營要求,投資者委托管理層全權負責公司的日常經營管理,從而,在投資者和管理層之間形成了委托代理關系,即管理層受投資者的委托,代理行使對公司資本的營運權,并相應地承擔了對投資者所委托資本的保值和增值責任。會計報表作為系統反映整個資金運動過程的媒介,所提供的信息必然反映出公司管理層履行受托責任的好壞,因此,它為正確評價管理層的業績提供了客觀的信息基礎,便于投資者作出相應的經濟決策。
2.為債權人提供物業管理公司償債能力的財務信息
物業管理公司的資金除來源于物業管理服務收費外,還有一部分來源于對債權人的負債。債權人最關心的是公司能否在債務到期時如數償付本息,即公司是否具有償債能力。物業管理公司的會計報表反映了目前公司的財務狀況和經營成果信息,盡管難以利用這些信息準確地預測公司的未來償債能力,但至少為預測提供了較為客觀的基礎。
3.為業主提供物業管理公司的管理服務效率及其履行物業管理服務合約狀況的信息
物業管理公司與業主之間的關系,也是一種委托代理關系。業主委托物業管理公司對其物業進行管理,通過物業管理公司提供專業化服務,促使物業保值和增值。物業管理公司履行其受托責任的好壞,主要表現為:能否利用管理收費,最大限度地履行受托責任,即管理收費利用效率的高低。可見,業主評價受托責任履行情況需要的這些信息,在公司會計報表――損益表和現金流量表中也可得到集中反映,從而為業主評估物業管理公司下一年度財務預算和管理服務收費提供基礎。
4.為管理層提供業績考評和改善經營管理的信息
借助于會計報表,管理層能夠及時了解公司的資產負債狀況、管理收費使用效益的高低以及多元化或多種經營業務的經濟效益等。這些信息一方面為管理層提供了評價各部門工作業績的依據,另一方面又便于管理層分析經營管理中存在的問題,并進而采取相應措施,改善公司的經營管理,更好地履行投資者,特別是業主所賦予的受托責任。
(二)對會計報表的要求
為了達成會計報表的目的,對會計報表的要求主要包括:
1.表達公允
表達公允是對會計報表的最基本要求,直接影響著會計信息的質量。會計報表表達公允要求包括:①數據可靠,指會計信息應恰當地反映物業管理公司的財務狀況及其經營成果,不能帶有任何偏見或刻意的粉飾;②內容完整,指會計報表至少應包括我國現行會計制度或相關法規規定的所有項目,不得隨意刪減;③方法一致,是指為保證會計信息的可比性,不同時期會計報表所采用的會計方法應盡可能前后一致;如發生變動,必須揭示其對報表的影響。
2.信息相關
信息相關又稱會計信息的有用性,是會計報表必須滿足、又難以充分滿足的一項要求。信息的相關性或有用性直接體現為決策的相關性。會計報表的使用者不同,所作的決策大不相同,其信息需求必然差異較大,因此,會計報表不可能為信息使用者
提供決策所需的全部信息。在此,信息相關意味著,會計報表應盡可能提供所有信息使用者都需要的通用信息。
3.披露及時
會計報表應按規定的時間及時披露。市場經濟下,會計信息具有較強的時效性,及時的信息披露,有助于充分實現會計報表的信息價值,并有助于管理層和外部利益團體適時地作出正確決策,采取必要措施以保障其自身的利益。
(三)會計報表的類型
理論上,會計報表可按不同標志進行分類。常見的分類主要有:
1.按反映經濟內容的不同進行分類
按反映經濟內容的不同,可分為資產負債表、損益表和財務狀況變動表。
資產負債表是反映公司在某一特定時日(在我國,一般為12月31日)財務狀況的會計報表;損益表為反映公司在一定時期內(通常為一年)經營成果的報表;而財務狀況變動表反映的是公司在一定時期內資金來源和運用及其增減變動情況的報表。這三張報表提供了有關企業經營狀況的基本信息,因此,也稱為三大基本會計報表。
2.按報表使用者的不同進行分類
按報表使用者的不同,可分為對外報表和內部報表。
對外報表是依據會計準則和行業會計制度編制,并向企業外部利益團體進行披露的會計報表,如資產負債表、損益表和財務狀況變動表等。內部報表是公司是重于企業內部管理需要而編制的報表,如費用明細表等。
3.按反映資金運動的形態進行分類
按反映資金運動的形態,可分為靜態報表和動態報表。
企業的資金運動表現為相對靜止狀態和顯著變動狀態。靜態報表反映的是資金運動相對靜止狀態的財務信息,即某一特定時點的資金運動狀況,如企業資產、負債和所有者權益存在狀況,資產負債表是典型的靜態報表。動態報表與資金運動的顯著變動狀態有關,是反映顯著變動的過程及其影響的報表,如損益表和現金流量表。
二、物業管理的基本會計報表
會計報表反映了有關公司資金運動的信息。報表不同,所提供財務信息的類型、報表的結構和格式都不相同。企業編制會計報表的直接依據是我國會計法律法規體系,包括《中華人民共和國會計法》、《企業會計準則――基本準則》、具體會計準則、分行業會計核算制度及其補充規定以及《會計基礎工作規范》等。1997年以來,財政部頒布了10項具體會計準則,用于指導企業的會計信息披露行為。這10項具體會計準則分別是:《企業會計準則――關聯方關系及其交易的披露》、《企業會計準則――現金流量表》、《企業會計準則――資產負債表日后事項》、《企業會計準則――債務重組》、《企業會計準則――收入》、《企業會計準則――投資》、《企業會計準則――建造合同》、《企業會計準則――會計政策、會計估計變更和會計差錯更正》、《企業會計準則――非貨幣性交易》和《企業會計準則――或有事項》等。這些具體會計準則多直接與會計報表的編制有關,并適用于我國大多數企業。財政部明確規定我國物業管理企業執行《房地產開發企業會計制度》和《物業管理企業會計核算補充規定》,并要求物業管理企業編制資產負債表、損益表和現金流量表等。
(一)資產負債表
1.資產負債表及其作用
資產負債表又稱財務狀況表,是以“資產=負債+所有者權益”這一會計恒等式為基礎,按照一定標準和格式編制的,用以反映物業管理公司在某一特定時日(如年末、季末、月末)財務狀況的會計報表。其中,財務狀況是指公司在特定時日的資產、負債和所有者權益的構成狀況及其比例關系。資產負債表是公司的基本會計報表之一,就管理層和外部各利益團體而言,其信息價值主要在于:
(1)反映了在資產負債表日物業管理公司擁有資產的規模、結構和分布狀況。公司所擁有資產狀況的信息,特別是資產的流動性(轉換為現金的速度,即變現能力)的高低,可用于評價公司的償債能力的強弱。
(2)揭示了公司負債的水平與構成等。公司負債水平及其構成等信息,尤其是長短期債務的數量和比例關系,為分析公司的資本結構和財務風險提供了基礎。
(3)表明了公司所有者權益的多少、構成狀況等。由于所有者權益是剩余權益,將這一信息與公司的債務信息進行對比,可以反映公司的資本結構狀況,并進而揭示出公司財務風險的大小。
(4)有助于揭示公司財務狀況的變動信息。通過對不同時期資產負債表的比較分析,還有助于了解公司財務狀況的變動趨勢,從而增進對公司償債能力和經營風險等的認識。
2.資產負債表的結構
在基本會計報表中,資產負債表包含項目較多,為此,有必要了解其結構:項目的類別、排列方式以及報表格式。
(1)資產負債表的構成項目
資產負債表由資產、負債和所有者權益三類會計要素構成。其中,各要素又進一步分為若干項目。
資產按流動性的不同,分為流動資產和非流動資產兩類,其中,非流動資產又分為長期投資、固定資產、無形資產和其他資產四類。各類資產由流動性不同的資產項目組成,如流動資產包括貨幣資金、短期投資、應收賬款、存貨等。資產負債表中,不同類別的資產和同一資產類別內的不同資產項目,通常按流動性從高至低的順序進行排列。
負債按償還期的不同,分為流動負債和長期負債兩類。流動負債由短期借款、應付工資、應付賬款、未交稅金等項目組成;長期負債由長期借款、應付公司債券和其他長期負債等項目構成。資產負債表中,不同類別的負債都按照到期日從短至長的順序進行排列。
按照現行會計制度的規定,所有者權益由實收資本、資本公積、盈余公積和未分配利潤等四個項目組成。
(2)資產負債表的格式
現實中,資產負債表的格式主要有兩種:
①賬戶式資產負債表。它是我國現行會計制度規定采用的格式,是會計恒等式“資產=負債+所有者權益”的直接反映。如同賬戶的結構,它由左右兩方組成,左方按流動性的高低列示資產項目;右方首先按到期日的長短列示負債,然后再列示所有者權益項目。采用該格式時,左方的資產項目總額與右方的負債和所有者權益總額的合計數相等。其簡化形式。
②財務狀況式資產負債表。又稱營運資金式資產負債表,是依據會計等式“營運資金+非流動資產-非流動負債=所有者權益”編制的。其中,營運資金是指公司在經營中周轉使用的資金,從數量上看,它等于流動資產減去流動負債。其簡化形式。
(二)損益表
1.損益表及其作用
損益表又稱利潤表或收益表,是以配比原則為基礎編制的,用于反映物業管理公司在一定時期內經營業績或經營成果的會計報表。損益表是三大基本會計報表之一,特別是20世紀三四十年代以來,隨著“重損益”觀念的出現和發展,人們對損益表愈來愈重視。
一般而言,損益表的作用主要表現為:
(1)部分地說明了公司財務狀況發生變動的原因
一般而言,資產負債表所反映財務狀況的變動,即年初資產、負債和所有者權益狀況與年末資產、負債和所有者權益狀況之間的差異,來源于公司的經營活動和投資理財活動。損益表反映了在特定期間(年初至年末)公司經營活動引發的所有資金變動,因而,也就解釋了公司財務狀況發生變動的最主要原因。
(2)可用于評估公司管理層的經營業績
物業管理公司管理層的受托責任表現為:實現投資者投入資本的保值和增值,提高物業管理收費的使用效益,為此,要求管理層一方面取得盡可能多的收入,另一方面嚴格控制成本費用支出。由于損益表反映了公司在一定時期內的所有收入和費用支出,從而為評價管理層履行委托代理或受托責任的好壞提供了依據。
(3)有助于評估公司的獲利能力
通過對損益表進行分析,了解物業管理公司收入、成本費用的水平和構成,掌握其變動趨勢及原因,有助于正確評價物業管理公司的獲利能力。
(4)可作為評價公司償債能力的依據
公司償債能力的高低,不僅取決于其資產的流動性,對長期債務的償付而言,更重要的是公司的獲利能力。獲利能力的強弱,是評估公司償債能力時必須考慮的基本因素。
2.損益表的結構
(1)損益表的構成項目
損益表由收入、成本費用和利潤三類會計要素構成。其中,收入是物業管理公司從事各種業務活動的所得,包括營業收入、其他業務收入、投資收益和營業外收入四個項目。成本費用是物業管理公司提供物業管理服務過程中發生的耗費支出,主要有營業成本、營業稅金、營業費用、管理費用、財務費用、其他業務支出及營業外支出等項目。收入和費用的不同配比,形成了不同的利潤概念,包括經營利潤、營業利潤、利潤總額和凈利潤等等。
(2)損益表的格式
損益表的格式是指各構成項目在損益表中的列示方法。理論上,損益表可以有多種格式,如單步式、多步式和比較式等,但由于多步式損益表能夠較為全面地反映凈利潤及其構成項目的形成情況,因而被廣泛采用。我國物業管理公司都采用了這一損益表格式。多步式損益表按照凈利潤的形成環節,分步揭示影響凈利潤的構成項目。其中,各項目之間的關系表現為:
經營利潤=營業收入-營業成本-營業費用-營業稅金
營業利潤=經營利潤+其他業務利潤-管理費用-財務費用
利潤總額=營業利潤+投資收益+營業外收入-營業外支出
凈利潤=利潤總額-所得稅
(三)財務狀況變動表
1.財務狀況變動表及其作用
財務狀況變動表,是反映公司在特定時期內的資金來源和運用情況以及資金增減變動情況的報表,是公司的三大基本會計報表之一。由于它較為全面地反映了公司經營活動和投資理財活動引發的資金流動,以及公司財務狀況變動的原因和結果,對公司的管理層和各外部利益團體具有重要價值。
財務狀況變動表按其編制基礎的不同,分為以營運資金或流動資金為基礎的財務狀況變動表、以現金為基礎的財務狀況變動表又稱現金流量表兩種。財政部于1998年3月20日發布的《企業會計準則――現金流量表》規定:自1998年1月1日起,所有企業應編制以現金為基礎的年度現金流量表。
現金流量表,作為反映公司財務狀況變動情況的報表之一,是用于提供公司在一定會計期間內經營活動、投資活動和籌資活動產生的現金及其等價物流入和流出信息的會計報表。現金流量表作為三大基本報表之一,它所揭示的信息對正確評價公司的財務狀況具有重要意義。具體而言,這一基本會計報表的作用主要表現為:
(1)反映了公司現金流動的全貌
與資產負債表僅提供靜態的財務狀況相比,現金流量表的信息表明了公司在特定時期內有多少現金可供使用,現金的來源和去向是哪里,以及企業的現金增減變動情況如何,揭示了公司經營活動、投資活動和籌資活動對企業財務狀況的影響,籍此可了解和判斷公司獲取現金及其等價物的能力和償債能力。
(2)為預測公司未來財務狀況提供了更加合理的基礎
與公司資產負債表和損益表揭示的信息相比,現金流量表提供的現金流量信息更具有客觀性和可比性,受公司會計政策和會計方法的影響較小,最小化了對會計信息的人為影響,從而有助于提高預測公司未來的現金流動――現金流量金額和時間的準確性,有利于作出更加合理的經濟決策。
(3)彌補了資產負債表和損益表的不足
資產負債表以權責發生制為基礎,反映出公司在特定時日資產、負債和所有者權益的期初期末狀況及其變動情況,從而揭示了公司在特定時日的財務狀況,但無法說明財務狀況變動的原因。盡管損益表提供了公司財務狀況發生變動的最主要原因――公司經營活動對財務狀況的影響,但這一以權責發生制為基礎的披露除未能全面反映經營活動對財務狀況的影響外,還未能反映公司投資活動和籌資活動對財務狀況的影響。現金流量表將公司的經營、投資和籌資活動產生的現金流動,與財務狀況的變化情況結合起來,不僅解釋了公司財務狀況變動的原因,而且提供了資產負債表和損益表沒有揭示或僅間接揭示的信息,從而彌補了資產負債表和損益表的不足。
2.現金流量表的結構
(1)現金的界定
現金流量表的“現金”是指企業的現金及現金等價物,具體包括:現金,是指企業庫存現金以及可以隨時用于支付的存款。會計上的“現金”僅指企業的庫存現金,即現鈔。現金流量表中的“現金”不僅包括庫存現而且包括企業存入金融機構的、隨時可動用的銀行存款,以及企業的外埠存款、銀行匯票存款、銀行本票存款和在途貨幣資金等其他貨幣資金。銀行存款和其他貨幣資金中不能隨時用于支付的存款,如定期存款不能作為現金,但通知存款可列為現金。②現金等價物,是指企業持有的期限短、流動性強、易于轉換為已知金額現金、價值變動風險很小的投資。一般認為,從購買日起三個月內到期的、可在證券市場上流通的短期債券投資等為現金等價物。值得注意的是,短期股權投資由于其價值的高度可變性而不能被視為現金等價物。
(2)現金流量表的構成項目
現金流量表中,現金流量由經營活動產生的現金流量、投資活動產生的現金流量和籌資活動產生的現金流量三部分組成。
①經營活動產生的現金流量。經營活動,是指企業投資活動和籌資活動之外的所有交易和事項。就物業管理
公司而言,其經營活動主要包括提供勞務、購買商品、接受勞務和支付稅款等。
就不從事多種經營的物業管理公司而言,經營活動產生的現金流入主要有:提供勞務收到的現金,收到的租金,收到的稅費返還等。經營活動產生的現金流出有:購買商品和接受勞務支付的現金,經營租賃所支付的現金,支付給職工和為職工支付的現金,支付的所得稅款,支付的其他稅費等。
②投資活動產生的現金流量。投資活動,是指企業長期資產的購建和不包括在現金等價物范圍內的投資及其處置活動。現實中,物業管理公司的投資活動主要集中于固定資產、在建工程、無形資產等長期資產的購建與處置,較少進行債權性投資和權益性投資活動。
企業投資活動產生的現金流入主要包括:收回投資所收到的現金,分得股利或利潤所收到的現金,取得債券利息收入所收到的現金,處置固定資產、無形資產和其他長期資產而收到的現金等。投資活動流出的現金表現為:購建固定資產、無形資產和其他長期資產所支付的現金,權益性投資所支付的現金,債權性投資所支付的現金等。
③籌資活動產生的現金流量。籌資活動,是指導致企業資本及債務規模和構成發生變化的活動。一般而言,物業管理公司的籌資活動不外乎表現在吸收投資、發行證券、向銀行借款和分配利潤等活動上。
企業籌資活動引發的現金流入有:吸收權益性投資所收到的現金,發行債券所收到的現金,借款所收到的現金等。籌資活動流出的現金主要包括:償還債務所支付的現金,發生籌資費用所支付的現金,分配股利或利潤所支付的現金,償付利息所支付的現金,融資租賃所支付的現金,減少注冊資本所支付的現金等。
(3)現金流量表的格式
按照現行規定,現金流量表應分別列示經營活動、投資活動和籌資活動產生的現金流量,以反映企業現金及其等價物的來源與去向。現金流量表的簡化格式。
三、物業管理會計報表的編制
在物業管理公司,三大基本會計報表的構成項目既有區別又有聯系。認識基本會計報表的具體編制方法,特別是報表各項目的內容,是利用物業管理財務會計信息的基礎。
(一)資產負債表的編制
賬戶式資產負債表列有“年初數”和“期末數”兩欄,其中,“期末數”是指月末、季末或年末數字。“年初數”欄各項目,應根據上年末資產負債表“期末數”欄所列數字填寫,如果本年度資產負債表各個項目的名稱和內容與上年度不一致,應對上年年末資產負債表各項目的名稱和數字按本年度的規定進行調整填入本表“年初數”欄內。
1.資產項目的內容及其填列方法
(1)“貨幣資金”項目,反映企業庫存現金、銀行結算戶存款、其他貨幣資金、銀行匯票存款、銀行本票存款和在途貨幣資金的合計數。本項目應根據“現金”、“銀行存款”、“其他貨幣資金”賬戶的期末余額填寫。
(2)“短期投資”項目,反映企業購入的隨時可以變現、且持有期限不準備超過一年的各種有價證券,以及不超過一年的其他投資。有市價的,應在本項目內注明期末時市價。本項目應根據“短期投資”賬戶的期末余額填列。
(3)“應收票據”項目,反映企業收到的而尚未到期收款也未向銀行貼現的應收票據,包括商業承兌票據和銀行承兌票據。本項目應根據“應收票據”賬戶的期末余額填寫。已向銀行貼現的應收票據不包括在本項目內,其中,已辦理貼現的商業承兌票據應在本表下端補充資料內另行反映。
(4)“應收賬款”項目,反映企業應收的與企業經營業務有關的各種款項,如應交未交的管理費。本項目應根據“應收賬款”賬戶所屬各明細賬戶的借方期末余額填寫。如“應收賬款”賬戶所屬各明細賬戶中有貸方期末余額,應列入“預收賬款”項目。
(5)“壞賬準備”項目,反映企業提取的尚未轉銷的壞賬準備金,物業管理企業可據經驗確定計提比例。本項目應根據“壞賬準備”賬戶的期末余額填列,本項目為“應收賬款”賬戶的減項。
(6)“預付賬款”項目,反映企業預付給供應單位的款項。本項目應根據“預付賬款”賬戶的期末余額填列。如“應付賬款”所屬明細賬戶有借方余額,應并入本項目數字內。
(7)“其他應收款”項目,反映企業對其他單位或個人的應收和暫付的款項。本項目應根據“其他應收款”賬戶的期末余額填列。
(8)“存貨”項目,反映企業期末結存在庫、在用和在途的各項存貨的實際成本,包括用于管理服務的各種材料物資和低值易耗品等。本項目應根據“庫存材料”和“低值易耗品”等賬戶的期末余額填列。
(9)“待攤費用”項目,反映企業已經支付但應由以后各期分期攤銷的費用,如已預付的全年報刊費等。企業的開辦費以及攤銷期限在一年以上的其他待攤費用,應在本表“遞延資產”項目反映。本項目應根據“待攤費
用”賬戶的期末余額填列。如“預提費用”賬戶期末有借方余額,也并入本項目反映。
(10)“待處理流動資產凈損失”項目,反映企業在財產清查中發現的尚待批準處理的流動資產盤虧和毀損扣除盤盈和盈余后的凈損失。本項目應根據“待處理財產損益”所屬“待處理流動資產損益”明細賬戶的期末余額填列。
(11)“長期投資”項目,反映企業在一年內不準備變現的投資,包括股票投資、債券投資和其他投資,其中,股票和債券如有市價的,應在年度財務情況說明書中說明期末時的市價。長期投資中,一年內到期的債券,應在流動資產類中的“一年內到期的長期債券投資”項目中單獨反映。本項目根據“長期投資”賬戶的期末余額扣除一年內到期的長期債券投資后的數額填列。
(12)“固定資產原價”項目和“累計折舊”項目,反映企業所有的各種固定資產原價和累計折舊。融資租人的固定資產,在產權尚未確定轉移給本企業之前,其原價及已提折舊也包括在內。融資租入固定資產的原價還應在本表補充資料中另行反映。這兩個項目應根據“固定資產”賬戶和“累計折舊”賬戶的期末余額填列。
(13)“固定資產清理”項目,反映企業因出售、毀損和報廢等原因轉入清理,但尚未清理完畢的固定資產的凈值,以及固定資產清理過程中發生的清理費用減變價收入后的數額。本項目應根據“固定資產清理”賬戶的期末余額填列。
(14)“在建工程”項目,反映企業期末各項未完工或未使用工程的實際成本,包括交付安裝的設備價值、已耗用材料、工資和費用支出等。本項目應根據“在建工程”賬戶的期末余額填列。
(15)“無形資產”項目,反映企業各項無形資產原價扣除攤銷后的凈額。本項目應根據“無形資產”賬戶的期末余額填列。
(16)“遞延資產”項目,反映企業發生的不能全部計入當年損益而應在以后年度內分期攤銷的各項費用,包括開辦費、融資租入固定資產改良支出和攤銷期限在一年以上的固定資產大修理支出和其他遞延支出。本項目應根據“遞延資產”賬戶的期末余額填列。
2.負債項目的內容及其填列方法
(1)“短期借款”項目,反映企業向銀行或其他金融機構借入的,尚未歸還的一年以內的借款。本項目應根據“短期借款”賬戶的期末余額填列。
(2)“應付票據”項目,反映企業為了抵付貨款等而開出承兌的、尚未到期付款的應付票據,包括銀行承兌匯票和商業承兌匯票。本項目應根據“應付票據”賬戶的期末余額填列。
(3)“應付賬款”項目,反映企業因購買材料物資或接受勞務供應而應付給供應單位的款項。本項目應根據“應付賬款”賬戶所屬明細賬戶的貸方期末余額填列。如果“應付賬款”賬戶所屬明細賬戶有借方余額,應列入“預付賬款”項目。
(4)“其他應付款”項目,反映企業所有應付和暫收其他單位和個人的款項,如存入的保證金等。本項目應根據“其他應付款”賬戶的期末余額填列。
(5)“應付工資”項目,反映企業應付而未付的職工工資總額。本項目應根據“應付工資”賬戶的期末貸方余額填列。
(6)“應付福利費”項目,反映企業按規定提取的用于職工個人的福利費期末余額,現行財務制度規定按工資總額14%提取。本項目應根據“應付福利費”賬戶的期末貸方余額填列。如為借方余額,本項目應以“-”號表示。
(7)“未交稅金”項目,反映企業應交而未交的各種稅金,如營業稅、城市維護建設稅和所得稅等。本項目應根據“應交稅金”賬戶的期末余額填列。
(8)“其他未交款”項目,反映企業除稅金外應按規定上交國家的其他各種款項,如教育費附加等。本項目應根據“其他應交款”賬戶的期末余額填列。
(9)“預提費用”項目,反映企業所有已經預提計入成本費用而尚未支付的各項費用,如銀行借款利息等。本項目應根據“預提費用”賬戶的期末貸方余額填列。如有借方余額,應在“待攤費用”項目反映。
(10)“長期借款”項目,反映企業向銀行或其他金融機構等單位借入、尚未歸還的一年期限以上的借款本息。本項目應根據“長期借款”賬戶的期末余額填列。
(11)“應付債券”項目,反映企業實際發行的、尚未償還的各種長期債券及應計利息。本項目應根據“應付債券”賬戶的期末余額填列。
(12)“長期應付款”項目,反映企業除長期借款和應付債券以外的、期限在一年以上的其他各種長期應付款項,如代管基金等。本項目應根據“長期應付款”賬戶的期末余額填列。
3.所有者權益項目的內容及其填列方法
(1)“實收資本”項目,反映企業實際收到的、投資者投入的資本總額。本項目應根據“實收資本”賬戶的期末余額填列。
(2)“資本公積”
項目和“盈余公積”項目,反映企業在經營過程中取得的資本公積金和按規定提取的盈余公積金。本項目應根據“資本公積”賬戶和“盈余公積”賬戶的期末余額填列。
(3)“未分配利潤”項目,反映企業尚未分配或未指定用途的利潤。本項目應根據“本年利潤”賬戶和“利潤分配”賬戶的余額計算填列。未彌補的虧損,在本項目內以“-”號反映。
(二)損益表的編制
多步式損益表列有“本月數”和“本年累計數”兩欄。其中,“本月數”反映各項目的本月實際發生數,編制年度報表時,“本月數”欄改為“上年累計數”欄,并應根據上年損益表“本年累計數”欄所列數字填寫;如果本年度損益表各個項目的名稱和內容與上年度不一致,應對上年度損益表各項目的名稱和數字按本年度的規定進行調整填入本表“上年累計數”欄內。
(1)“營業收入”項目,反映企業從事物業管理所取得的各項收入,包括物業管理收入、物業經營收入和物業大修收入等。本項目應根據“營業收入”賬戶的貸方發生額填列。
(2)“營業成本”項目,反映企業從事物業管理活動中發生的各項直接支出,如直接材料和直接人工等。本項目應根據“營業成本”賬戶的借方發生額填列。
(3)“營業稅金”項目,反映企業由物業管理收入負擔的營業稅和城市維護建設稅等。本項目應根據“營業稅金及附加”賬戶的借方發生額填列。
(4)“其他業務利潤”項目,反映企業從事物業管理之外其他經營活動的收入扣除其他業務支出(包括其他業務成本及應負擔的費用和稅金)后的利潤(如為虧損應以“-”號表示)。本項目應根據“其他業務收入”賬戶和“其他業務支出”賬戶的發生額填列。
(5)“管理費用”項目,反映企業從事物業管理活動過程中發生的各種間接費用,如管理人員的工資、辦公費、差旅費和保險費等。本項目應根據“管理費用”賬戶的借方發生額填列。
(6)“財務費用”項目,反映企業為籌措物業管理活動所需資金等而發生的各項費用,包括利息支出(減利息收入)、匯兌損失(減匯兌收益)以及金融機構的手續費等。本項目應根據“財務費用”賬戶的借方發生額填列。
(7)“投資收益”項目,反映企業對外投資取得的收益,包括分得的投資利潤、債券投資的利息收入和認購股票應得的股息等。本項目應根據“投資收益”賬戶的發生額計算分析填列。
(8)“營業外收入”項目和“營業外支出”項目,反映企業業務經營以外的收入和支出。本項目應根據“營業外收入”賬戶和“營業外支出”賬戶的發生額填列。
(9)“所得稅”項目,反映企業按稅法規定計算應繳納的所得稅。本項目應根據“所得稅”賬戶的借方發生額填列。
(三)現金流量表的編制
現金流量表中,現金流量一般應當以總額反映,從而全面揭示出企業現金流量的方向、規模和結構。具體編制現金流量表時,除直接根據有關賬戶的記錄分析填列外,尚可利用的編制程序還有工作底稿法和t形賬戶法。
采用工作底稿法,就是以工作底稿為手段,以資產負債表和損益表數據為基礎,對每一項目進行分析并編制調整分錄,從而編制出現金流量表。其具體程序為:第一步,將資產負債表的期初數和期末數過人工作底稿的期初欄和期末欄;第二步,對當期業務進行分析并編制調整分錄;第三步,將調整分錄過人工作底稿中相關部分;第四步,核對調整分錄,借貸合計應當相等,資產負債表項目期初數加減調整分錄中的借貸金額后,應當等于期末數;第五步,根據工作底稿中的現金流量表項目部分編制正式的現金流量表。
采用t形賬戶法,是指以t形賬戶為手段,以損益表和資產負債表數據為基礎,對每一項目進行分析并編制調整分錄,從而編制出現金流量表。采用t形賬戶法編制現金流量表的步驟為:第一步,為所有的非現金項目(包括資產負債表項目和損益表項目)分別開設t形賬戶,并將各自的期末期初變動數過入各該賬戶;第二步,開設一個大的“現金及現金等價物”t形賬戶,每邊分為經營活動、投資活動和籌資活動三部分,左邊記現金流入,右邊記現金流出,并過人期末期初變動數;第三步,以損益表項目為基礎,結合資產負債表分析每一個非現金項目的增減變動,并據此編制調整分錄;第四步,將調整分錄過人各t形賬戶并進行核對,該賬戶借貸相抵后的余額與原先過人的期末期初變動數應當一致;第五步,根據大的“現金及現金等價物”t形賬戶編制正式的現金流量表。
1.經營活動現金流量項目的填列
《企業會計準則――現金流量表》規定,企業應采用直接法報告經營活動的現金流量,同時在現金流量表附注中采用間接法披露經營活動的現金流量。
直接法是通過現金收入和支出的主要類別反映來自經營活動的現金流量,它一般以損益表中的營業收入為起算點,調整與經營活動有關的項目的增減變動,然后計算出經營活動的現金流量。具體應用直接法時,有關經營活動現金流量的信息可通過分析企業的會計記錄取得,也可以通過對損益表中的營業收入、營業成本以及其他項目進行調整取
得。現實中,采用后一種方法的較多――通過調整營業收入、營業成本及有關項目而獲得經營活動的現金流量信息。
間接法是以本期凈利潤為起算點,調整不涉及現金的收入、費用、營業外收支以及有關項目的增減變動,據此計算出經營活動的現金流量。
(1)“提供勞務收到的現金”項目,反映企業收回當期的勞務收入(物業管理公司的管理費收入)款、收回前期勞務收入款以及轉讓應收票據所取得的現金收入等,可按以下計算公式填列:
提供勞務收到的現金=當期提供勞務收到的現金收入+當期收到前期的應收賬款+當期收到前期的應收票據+當期的預收賬款+當期收回前期核銷的壞賬損失
(2)“收到的租金”項目,反映公司收到的經營租賃的租金收入,如物業管理公司出租設備、廠地和車位等取得的現金收入。
(3)“收到的其他與經營活動有關的現金”項目,反映企業收到的除勞務現金收入和租金外的其他現金收入,如物業管理公司收到的營業稅、所得稅、城市建設維護稅、教育費附加等稅費的返還。
(4)“購買商品、接受勞務支付的現金”項目,反映企業當期購買商品和接受勞務所支付的現金、當期支付的前期購買商品和接受勞務的應付款、為購買商品和接受勞務而預付的款項等,其具體填列方法為:
購買商品、接受勞務支付的現金=當期購買商品、接受勞務支付的現金+當期支付前期的應付賬款+當期支付前期的應付票據+當期預付的賬款-當期因購貨退回收到的現金
(5)“支付給職工和為職工支付的現金”項目,反映企業以現金方式支付給職工的工資、獎金和各種補貼等,也包括企業為職工交納的社會保險基金和商業保險金等,但在建工程人員的工資和獎金應在“購建固定資產等支付的現金”項目中反映。
(6)“支付的所得稅款”項目,反映企業當期實際支付的所得稅稅款。
(7)“支付的其他稅費”項目,反映企業支付的營業稅、城市維護建設稅等,其中包括本期發生并實際支付的稅金和當期支付以前各期發生的稅金以及預付的稅金。有關投資項目發生的稅金支出應在投資活動中列示,不在本項目反映。
(8)“支付的其他與經營活動有關的現金”項目,反映企業除上述主要項目外的現金支出,如物業管理公司管理費用中的現金支出可在本項目反映。
2.投資活動現金流量項目的填列
(1)“收回投資收到的現金”項目,反映企業收回的投資本金和投資收益的實際金額。
(2)“分得股利或利潤所收到的現金”項目,反映企業因對外投資而實際分得的現金股利或利潤。
(3)“處置固定資產等長期資產而收到的現金凈額”項目,反映企業出售固定資產、無形資產和其他長期資產所取得的現金扣除為出售這些資產而支付的有關費用后的凈額。本項目還包括固定資產報廢、毀損的變賣收益以及遭受災害而收到的保險賠償收入等。
(4)“收到的其他與投資活動有關的現金”項目,反映企業收到的除上述項目外的現金收入,如物業管理公司收到的債券利息收入等。
(5)“購建固定資產等長期資產所支付的現金”項目,反映企業為購建固定資產、無形資產和其他長期資產而支付的現金,包括為購買機器設備所支付的現金、建造工程支付的現金、支付在建工程人員工資等支付的現金,以及購買無形資產而發生的實際現金支出等。本項目不包括融資租賃租入固定資產所支付的租金,融資租賃所支付的租金應在籌資活動的現金流量中反映。
(6)“支付的其他與投資活動有關的現金”項目,反映企業進行權益性投資、債權性投資等所支付的現金。按現行規定,權益性投資和債權性投資所支付的現金應分別單獨列示,但物業管理公司的這類投資活動極少,故在此合并反映。
3.籌資活動現金流量項目的填列
(1)“借款所收到的現金”項目,反映企業向金融機構舉借各種短期、長期借款所收到的現金。
(2)“收到的其他與籌資活動有關的現金”項目,反映企業吸收權益性投資、發行債券等取得的現金。按現行規定,吸收權益性投資和發行公司債券所取得的現金應分別單獨列示,但物業管理公司的這類籌資活動極少,故在此合并反映。
(3)“償還債務所支付的現金”,反映企業歸還金融機構的借款、償付企業到期債券所支付的現金。
(4)“償付利息所支付的現金”,反映企業償付借款利息和債券利息所支出的現金。盡管利息可能計入不同的成本費用賬戶,但均應在本項目反映。
第4篇 酒店基層管理培訓心得兩篇
酒店基層管理培訓心得(一)
一是具有較強的個人素質，善于磨礪自我。多年來，我始終堅持用業績說話，在基層管理工作中，帶領員工完成a座、b座開業籌備等重要工作，多次在公司或部門組織的活動擔任主持人工作。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業務技能，在獲全縣酒店服務技能競賽二等獎，州服務技能競賽獲三等獎。
二是具有較強的創新意識，敢于挑戰自我。創新是酒店發展的生命線，在工作中我注重創新，尤其是注重管理機制的創新，比如：實行日常房務管理工作責任制，把工作責任細化到人;在班組上采取公開競聘的機制，善于授權給員工，鼓勵他們放手工作，邀請員工一起參與一些討論，制定工作思路，激發他們為酒店發展建言獻策。
三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在領班這個崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經驗，在b座負責工作以來，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低，特別是今年，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對較低。
今天參與競聘，我認為自己具備的最大優勢是具有很高的工作責任感，這是做好任何事情的前提，如果競聘成功，我要從以下幾個方面著手開展工作：
一要收人心,建團隊，奮力提升酒店核心競爭力。沒有一流的團隊，就沒有一流的企業，員工的素質決定酒店的發展。首先從抓隊伍、建團隊入手，加強業務培訓(制定培訓政策、確定培訓需要、制定培訓計劃、評估培訓效果)，2、繼續實行以員工生日為主題的團隊活動、以增進員工感情的方式來提高團隊凝聚力，設置特殊貢獻獎勵機制，在公司薪酬制度之外增加特殊獎勵，營造人員“進得來、留得住、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化、個性化服務，融合崗位工作，建設全新的酒店經營團隊。
二要拓市場、推改革，努力提高酒店經濟效益。努力完成考核指標，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進一步開拓市場空間，我認為一要抓旅行團隊服務，升級服務標準，制定旅行團隊接待流程，做好旅行社客人的接待;二要開拓會議團隊：周一至周四，銷售方向主攻會議團隊;三是灌輸全員營銷意識，制定散客售房計劃，(散客入住率為11%，)制定每月的散客銷售數量，并給予員工額外的銷售提成，并健全散客銷售登記制度;四是提高協議散客的房間價格，協議散客是整個酒店最大的客源，b座所占比例高達41%，要在散客價與協議散客價之間實行彈性價格;五要增設服務設施，滿足客人多元化需要。向公司申請將一樓的乒乓球室、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設施少、客人疏導難的問題。在使用頻率不高的健身房設置一個土特產專柜。(此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時起到疏導作用);七要加強對客人的管理，健全客時檔案，培養忠誠度較高的客戶。
三是減能耗、促節能，著力降低酒店運行成本。繼續加強物資管理工作，健全每間房的物資檔案，定期盤查清點，低耗品專人負責制;能耗方面，建立節水、節電日常檢查制度，指配專人跟進每月的能耗情況;設施方面，鑒于b座設施設備較多的問題，設施維修的控制是關鍵，設立設施設備問題交接制度，有專人分管，每項工作安排專人跟進并時時關注，每月及時公開各類賬務，讓員工了解每月的各類能耗費用。
四是增品位、顯文化，全力提升酒店客房服務檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭取高端客戶上，在客房設置上下功夫，營造更高品位的客房，如在房間內增設富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣，節假日對房間進行節日特性性布置等，使房間布置更具特色品位。在房間增設拖鞋擺放數量和種類，更好地為客人泡澡提供方便。
酒店最需要什么樣的管理者?我認為最需要的是有高度責任感、果敢的創新意識和廣闊發展視野的人，而我正屬于這樣的人。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,努力就會得到肯定。
酒店基層管理培訓心得(二)
首先非常感謝公司給我一個良好的學習機會，20**年*月**日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學習時間，卻給了我很大的啟發，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對錦江之星、對這份事業有了全新的認識，經過一個月的學習我總結了以下幾點：
一、自我管理
經過一個月的學習，讓我深深的知道作為一個管理者應該將眼觀從“點”到“面”的轉化，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠。我時刻記住《錦江之星管理團隊共識》，時刻在反省自己。
二、以人為本，服務我們的客人
我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費者。
員工是我們企業的財富，大家來自五福四海因為有緣我們相聚在錦江之星這個大家庭，我們為營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關注員工的工作狀態，也時刻要關注著員工生活，我們要努力的營造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務。我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業的發展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現自身的價值，這樣才能留住員工為企業創造出更多的價值。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問題，解決客人的需求。我們要抓住關鍵時刻，為客戶提供優質的服務，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人。
三、團隊建設
沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管理好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關心下級，這樣才有助于提高工作績效。在錦江之星這個平臺上我們要時刻將企業利益、團隊利益放在首要位置，我們要有強大地一直團隊才能面朝大海，春暖花開。
四、敏銳的市場洞察力
作為一名管理者，處理會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創造市場，在市場競爭激烈中眾多經濟型酒店中脫穎而出，我始終認為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想一定會有奇跡的出現。
以上是我對這次學習的總結，經過了一個月的學習，發現自己也存在在很多不足之處，自身知識的薄弱特別是后臺的管理和財務的知識，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學習，不斷的提升自身的素養,不辜負領導對我的培養和期望。
第5篇 物管培訓:物業管理公司的公共關系管理
物業管理公司在經營管理過程中不可避免地要與業主、租戶、潛在租戶和社區街道、財政稅務等部門以及社會其他各個方面、各階層發生關系,其中如何協調租戶與業主的關系,物業管理公司本身與物業使用者之間的關系是最為關鍵和重要的。這里主要介紹物業管理公司公共關系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對物業管理公司公共關系的各種傳播與溝通的方式和渠道進行了較為詳細的描述。
一、物業管理公司公共關系管理概述
(一)物業管理公司公共關系管理含義
1.物業管理公司公共關系管理的概念
物業管理公司的公共關系管理就是指一個物業管理公司為求得自身的發展,創造良好的外部和內部政治、經濟和社會環境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業管理公司與社會各方面的親善關系渠道,尋找出對特定社會關系(如業主和業主管理委員會等)開展公共關系活動的規律性,從而指導物業管理公司的實踐,是物業管理公司公共關系管理的主要研究內容。
物業管理公司公共關系管理是一種協調關系活動,其工作人員就是要找到本公司與之相聯系的社會其他組織相關的東西,然后以科學、合理、有效的方式加以處理與調整。由于多種關系的復雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業管理公司的公共關系最后會出現三種可能:一是對物業管理公司發展很不利,即關系惡化,如業主委員會解除與物業管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關系照舊,業務沒有更進一步的發展;三是關系趨于改善,使物業管理公司形象更加完善,業務由此而得到很大的發展。所以說,物業管理公司公共關系管理的實質就是要爭取社會支持、信任和理解,它是一項長期復雜的活動。
2.物業管理公司公共關系管理的構成要素
(1)物業管理公司公共關系管理的主體。
物業管理公司公共關系管理的主體是其組織者即物業管理公司。它有幾個特征:首先它有明確的運營目標;其次它有嚴格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權利劃分和責任制度來加以保證的;最后它是一個開放的系統,不斷地與外界進行技術、管理結構和社會等方面的變換,使自己適應環境的要求。
(2)物業管理公司公共關系管理的客體。
物業管理公司公共關系管理的客體是物業管理公司面對的公眾,即指對物業管理公司有實際或潛在的利益關系或影響力的個人、群體或企業組織等。與物業管理公司的生存與發展有關的各個方面,都構成物業管理公司公共關系管理的對象,它們是一個集合體,是一個公眾的網絡系統,而特定的公眾則是核心。物業管理公司公共關系管理的客體有四個方面的特點:
①同質性。即具有“共同意識”,面臨著共同的問題要解決。如某小區內的污水泛濫,那么,該小區的居民就是管轄該小區物業管理公司公共關系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。
②廣泛性。不管是何種性質、何種類別的企業組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人,只要他們與物業管理公司發生這樣或那樣的聯系時,他們就不知不覺地成為物業管理公司公共關系管理的客體,因而具有廣泛性的特點。
③可變性。物業管理公司公共關系管理的客體往往會由于環境條件的變化而產生或消失、擴大或縮小,這種變化表現在公眾在數量和結構上的變動。如某小區的居民或某酒店的租客,今天是這個物業管理公司公共關系管理的公眾,明天可能就不是了。
④多維性。這種多維性首先表現在需求層次的不同;其次表現在聯系方式上的不同,如知識分子喜歡以文會友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關系和諧,有的相互依賴、關系密切,有的相互間存在利益矛盾、關系疏遠,甚至排斥和沖突。這種種不同使物業管理公司公共關系管理的客體內部呈現多層次、多樣化狀態,具有多維性的特點。
(3)物業管理公司公共關系管理的核心要素。
物業管理公司公共關系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環節:一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務內容和價格,以便與公眾進行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對性就越強,有效性就越大;反之則有效性越小。
3.物業管理公司公共關系管理的類型
根據公眾與物業管理公司的疏密程度及物業管理公司對公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類,由此物業管理公司公共關系管理的類型也因之而不同。
(1)非公眾。
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sp; 非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業管理公司的任何影響,對物業管理公司也不產生任何影響,即物業管理公司與這類公眾互不產生后果。這些非公眾可以被排除在物業管理公司公共關系管理的范圍之外。
(2)潛在公眾。
由于物業管理公司的行為,一些地區、組織或企業團體成員及個人可能會與物業管理公司發生利害關系,但他們本身尚未意識到這一點,這些成員或個人便形成物業管理公司公共關系管理的潛在公眾。
(3)知曉公眾。
當一些地區組織或企業團體的成員、個人面臨著由物業管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識到他們與物業管理公司的利害關系,這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。
(4)行動公眾。
當知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準備或已經采取某種解決問題的行動,這樣的公眾便成了物業管理公司公共關系管理的行動公眾。
從非公眾到行動公眾是一個連續發展的過程。當物業管理公司的公共關系對象從非公眾發展成為行動公眾時,那么,這樣一個系統是單向系統。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環系統。因為當行動公眾的問題得到解決以后,他們將關注物業管理公司的發展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產生,這些公眾又稱之為行動公眾。
物業管理公司公共關系人員應時刻關注公眾的形成和發展變動方向,以便及時制定公共關系計劃,實施公共關系行動。要注意區分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾,不要將非公眾列入公共關系管理的范圍,這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間,還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業管理公司公共關系管理應重視對潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識到利害關系所在,但等其發展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施,就可能坐失公共關系管理的良機。
一般認為,物業管理公司公共關系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時,這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在,故他們往往急于獲得有關信息,而物業管理公司公共關系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變為行動公眾之間。否則,如果公眾已開始采取對付物業管理公司的行動或已制定好行動計劃,物業管理公司公共關系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時,物業管理公司公共關系管理人員就應滿足他們的合理需要,及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準備執行的政策或采取的行動方案,這樣才能達到公共關系管理的預期目標。
物業管理公司公共關系管理還可分為內部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內部公眾管理主要是對物業管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對物業管理公司生存發展有利害關系的公眾中除去內部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業管理公司公共關系管理根據公眾對物業管理公司的態度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據對物業管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業管理公司公共關系管理中最為關鍵的,投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業管理公司來說,今天的首要公眾可能會變為明天的次要公眾,明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業管理公司的需要,另一方面也來自于環境和條件的變化需要。
(二)物業管理公司公共關系管理的要求與原則
1.誠實
(1)誠實的含義。
誠實有兩層含義,一是要講真話,說實話,如實相告,尊重事實。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實,無論是好是壞都應該如實相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對公眾真誠相待。對物業管理公司來說,誠實包括物業管理公司內在的誠實和外在的誠實。內在誠實是物業管理公司的服務內容、質量、信譽和經營管理水平的真實性。外在誠實是指物業管理公司公共關系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內外兩個方面在誠實這個支點上結合,物業管理公司公共關系管理自然能取得成功。
(2)誠實的要求。
①全面了解情況。物業管理公司公共關系人員必須要多做調查研究,掌握客觀事實,既了解本公司的服務內容質量和管理水平,也應該了解存在的問題和不足,更應該知道本公司的計劃和發展趨勢,這是物業管理公司公共關系管理的基礎。
②實事求是地向公眾介紹情況。物業管理公司的公共關系管理是個長期活動的過程,應該不夸張失實,以誠待人,以真感人,把本公司的真實管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內容要求。
③客觀全面地向物業管理公司反饋公眾的意見和要求。物業管理公司的公共關系管理本質上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關系管理人員應用客觀的態度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實意見,從而有利于公司的經營與決
策,提高經營與管理水平,提升服務質量與服務層次。
(3)誠實的障礙。
①來自本物業管理公司的障礙。物業管理公司公共關系人員迫于維護本公司利益的壓力,往往會向公眾多宣傳本公司的優點、長處、特點及發展前途,面對公眾的意見和批評則不容易接受,有時領導還會要求公共關系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關系人員就不能放棄誠實的原則,但也應該在具體問題上表現出極大的靈活性,以謹慎的態度、穩妥的方式將事實公之于眾。
②來自情感方面的障礙。物業管理公司的公共關系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望,但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認為一旦公布真實情況會嚴重損傷公眾的情感,這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時,要對被這一消息直接傷害的人表現出真誠的同情和體量。
③出于保密的需要。對一個物業管理公司來說,由于競爭的存在,有時保密會關系到其存亡的問題,這時就會迫使物業管理公司公共關系人員不得不考慮本公司的“隱私權”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實的原則。
2.注重公眾與社會利益
在現代化的經營管理中,只有既追求自身的經濟利益,又注重社會利益的公司,才能立于不敗之地。社會利益包括社會經濟效益、社會生態效益和精神文明的建設。
(1)社會利益的要求。
①明確社會使命。物業管理公司的社會使命是其所有的經營活動必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對公眾負責,對整個社會負責。
②參與社會服務。物業管理公司要對人們關心的社會事務提供優質的服務,積極參與社會公益活動,如開展社會性的文體活動、提供就業機會等。
③歡迎社會監督。物業管理公司的收費標準、服務質量和水平要接受社會的監督,以更好地符合公眾利益和社會利益。
(2)以滿足公眾的需要為本。
①真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發點。如果公司對公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務,那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業管理公司在為社區做好事時,不僅受到社會公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區公眾就會對其大力支持和幫助,而且還會引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會稱贊該物業管理公司,今后他們對公司業務的發展會有很大的幫助。
②設身處地為公眾著想。在安排公共關系活動時,物業管理公司的公共關系管理人員應設身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實踐證明,只有站在設身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關活動。
③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識,并付諸行動,才是滿足公眾需要的最重要的內容之一。如某物業管理公司每年都組織社區居民進行大規模的消防訓練,并24小時把消防設施向公眾開放,以防止社區中的突發事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態度,最能體現“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。
(三)物業管理公司公共關系管理的職能
1.協調關系
這一職能包括兩個方面:一是協調物業管理公司與公司外部公眾之間的相互關系,使公眾了解、理解和支持公司的經營管理活動,這是公司得以發展的前提條件;二是協調物業管理公司與公司內部公眾之間的相互關系,通過公司員工的團結合作共同實現公司的目標,這是物業管理公司成功的基礎。無論是外部關系還是內部關系的矛盾沖突,都可能對公司造成不良的影響,甚至關系到公司的生存與發展。而物業管理公司公共關系管理的職能就是減少內部及內外部間的摩擦與損耗。
(1)協調與外部公眾的關系。
①尋求與公眾的共同點。一般地說,物業管理公司公關的職能就是要透過公司與外部關系的利益分歧和對立,看到雙方共同的利益,并且積極地發現雙方的共同點,尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對立和爭斗。
②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時,特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。
③幫助和引導公眾加深對公司的了解。一家物業管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業管理公司的服務。
(2)協調與內部公眾的關系。
協調與內部公眾的關系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關系人員一方面要起到
溝通領導與員工的橋梁作用,另一方面要引導公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。
2.溝通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物業管理公司在各類公眾特別是在所服務的開發商、業主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務價格的反映,對服務質量、水平等的評價和改進意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價,包括對組織機構的評價、對管理服務水平與質量的評價和對公司人員素質的評價,并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進自己的組織形象與人員素質,使公司立于不敗之地。
②公司發展環境的信息。社會環境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業管理公司經營管理活動有關的信息是公司公共關系管理的重要內容。公司發展環境的信息主要包括:國家有關的政策法令、法規的頒布和實施情況,新聞媒介信息、物業管理市場的發展狀況及其變化趨勢等。
(2)信息的傳播。
信息溝通是雙向的信息交流。物業管理公司的公共關系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關信息,還要向公眾傳播公司的有關信息,主要是公司形象的傳播。
①擴大公司知名度。知名度是物業管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務呢
②提高公司的美譽度。美譽度是公眾對公司的管理與服務的認可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。
除了以上兩大職能外,物業管理公司的公共關系管理還負有對公眾心理的分析、預測和咨詢以及對物業管理公司經營管理活動的環境分析的職能,環境分析包括對歷史、自然物質、政治法律、社會文化和經濟環境的分析。
二、物業管理公司公共關系管理的步驟
(一)認識與調查
認識與調查是物業管理公司公共關系實施的起點和基礎,也是確定其目標的基礎,而認識與調查的本身也正是物業管理公司與公眾進行溝通的方式。
1.認識與調查的內容
(1)物業管理公司基本情況的調研。
全面了解物業管理公司的歷史和現狀,使公共關系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關本公司的背景資料等時,均可取得良好的效果。
①物業管理公司經營管理方面的各種情況。它主要包括公司創辦的背景狀況,公司在歷史上發生的重大事件及其在社會上和公眾中產生的反映,公司經營管理的目標、思想和特點,公司資產狀況及對物業經營、管理和服務的品種、價格、質量、特點等,與其他物業管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對象有哪些等。
②公司領導者的情況。它包括領導者素質、個性、經營管理的思想以及與職工的關系、與前任領導和上級領導的關系等。
③公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。
(2)外部公眾意見的調查。
調查外部公眾的意見歸根到底是對物業管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面:
①知名度的調查。主要是調查公眾對本公司的名稱、經營管理服務內容的了解程度和范圍。
②信譽調查。主要是調查公眾對本公司的信任程度,包括對本公司經營管理服務的內容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關系活動的看法、參加與否等。
③公眾評價調查。主要包括公眾對本公司所提供的經營管理服務、社會活動、人員形象的評價。
④公共關系活動效果調查。主要是指對物業管理公司所采取的各種專門性的公共關系活動就其實效為內容進行的調查。
此外,物業管理公司還要對社會環境進行調查,包括一切與公司有關的環境資料如政治法律環境、文化環境、經濟環境,都要進行調查。
2.認識與調查的程序
(1)確立認識與調查的目標。
物業管理公司公共關系的認識與調查目標可以分為兩類:一類是配合性調查目標,即根據公司整體目標的需要,為配合公司經營管理計劃活動所要進行的調查目標。另一類是問題性調查目標,根據此類目標設計的前期調查方案比較具體,是以針對某一具體問題的解決為目標的調查。
(2)確定調查的范圍和對象。
① 調查內容的選擇。
認識與調查內容過多,不僅會增加成本,同時還會影響其準確性和科學性。所以要對認識與調查的內容根據重要性和難度進行細分。下圖是按調查的重要程度和難度劃分的矩陣。
b區是既重要、難度也大的調查,物業管理公司應投入主要的人力、物力和財力。
a區是難度較高,但重要程度較低的調查,應盡可能尋求代用資料,或在前期調查中將其省略。
d區難度不大,但重要程度較高,是物業管理公司公共關系調查的次要重點,公司可根據需要布置力量,但一定要設法保證調查的質量。
c區是重要程度和難度都低的調查,是調查的非重點。
②調查地點的選擇。在選擇調查地點時,可將重點調查和抽樣調查結合起來進行。首先根據調查目標的要求,選擇符合目標的重點地區,然后根據隨機抽樣的原則進行調查。
③調查對象的選擇。確定調查對象是最為關鍵的一環,調查對象是否真正載有調查者所需了解的信息是最為重要的。物業管理公司調查分析的主要對象是與公司發生聯系的公眾,這些個人或團體具有一些共同的東西,受相同關系或問題的影響。在調查時應盡可能地將所面對的公眾排列出來,然后根據調研的目的和要求確定所要調查的公眾類別和組合。同時根據公司的實力將調研對象的具體構成,包括調研對象的總量、分布地區、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析,綜合公司的內部資源來確定公共關系調研的“合適”人群。
(3)確定公共關系調查的途徑和方式。
①觀察法。觀察法是調查人員在產生信息的地方,對被調查人的情況進行直接的觀察,客觀地記錄信息源產生的過程。由于調查人員是不直接向被調查人員提問的,被調查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對被調查人內在因素的變化不易察覺,而且觀察的時間和費用也較高。
觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調查人員在現場實際觀察。如公司的公共關系人員通過參與招標投標會來了解本公司的經營管理服務的質量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。
采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計劃,擬訂調查提綱,然后需要詳細準確記錄觀察過程中出現的各種現象;最后要對所獲資料及時加以整理和分析。
②訪問調查。訪問調查就是公共關系人員通過對被調查者進行訪問,從而調查本公司公共關系現狀的一種方法。主要有面談法、電話調查、書面調查和日記調查等。
面談法是調查人和被調查人通過面對面的交談進行調查的方法,有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時,事先要擬訂好調查大綱,以便在調查中有的放矢地了解被調查人對物業管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應選擇熟悉有關問題的人員參加,人數不宜過多,一般在5~20人之間。
電話調查是調查人員根據調查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時,應采用電話調查法,如對廣告效果的調查等。
書面調查法是調查人把調查表或調查提綱交給被調查者,由被調查者填好后收回的一種調查方法,有信訪和留存調查法兩種,前者適合較為分散的調查對象,后者則是信訪和面談法的結合。書面調查法的關鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調查者少量的報酬和紀念品,對被調查人較集中的地區,可采用面談和書面填寫相結合的方法。
日記調查是指由固定的被調查者逐日逐項記錄,并由調查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調查。
訪問調查是物業管理公司公共關系調查最常用的方法。無論是面談還是書面調查,都需要先設計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具,也是訪問調查全過程中的關鍵性問題之一。問卷設計具有很強的專業性、科學性和藝術性,一個好的問卷設計將意味著成功了一半。
③案例調查法。案例調查法是指對各類公共關系管理事例進行案例分析和比較,從中總結出經驗和教訓以及一些規律性的東西,以便更好地做好公司的公共關系管理。
(4)確定公共關系調查的時間。
一個良好的公共關系方案如果錯過了有利的時機,就不能有效地發揮作用。調查時間的確定包括調查起止時間、時間分配和進度計劃。當調查開始時間和結束時間確定以后,重要的是制定調查進度表,這樣能夠使前期調查的整個過程有條不紊。調查每一個步驟所需要的時間,需經過認真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規模,以正確加以估計。調查的時間分配和進度計劃要根據調查的內容來合理地確定,把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細的表:某年某月做某事,某時某刻做某事。
(5)確定公共關系調查的成本。
調查成本包括調查人員的酬金、差旅費、印刷費、調查中發出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分攤法。順加法就是把每個調
查項目實際發生的費用相加而成;分攤法就是根據公司分配給的資金來計算費用支出,將資金分攤到各調查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結合來確定調查成本。
(6)調查評價與調查報告的撰寫。
調查評價是為確保調查的可靠性,在調查結束后,調查報告撰寫前,對整個調查活動進行檢測和評估。調查評價是前期調查過程中必不可少的一個環節,只有經過嚴格的調查評價,調查結論才能被接受,故調查評價一般由專家或權威人士組成的小組來進行。
調查評價一般包括兩個方面。一是調查方法的科學性,如調查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調查課題的選擇是否有意義等;二是調查所設立度量指標的科學性,如問卷設計是否合乎原則等。
調查的最后一個步驟是撰寫調查報告。一份調查報告應包括以下幾個方面的內容:
①對調查活動目的和意義的說明;
②調查方案的確定和調查方法的采納過程介紹;
③樣本選擇方法和代表程度;
④問卷回收率的多少,對各項提問的回答比率;
⑤調查評價的意見;
⑥調查資料總的數據顯示;
⑦調查結論及意義;
⑧向物業管理公司有關部門提出的建議。
調查報告應盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結果寫成報告,而把如何進行調查以及詳細數據作為報告的附屬文件。
(二)制定物業管理公司公共關系計劃
在制定具體的行動計劃和方案時,要在眾多的可行性方案中進行評價和比較,最后才確定一個滿意的方案。物業管理公司公共關系計劃方案的具體內容包括以下幾個方面:
1.確定公眾對象
物業管理公司在經營管理過程中涉及的公眾是一個極其復雜而且不斷變化的系統。如物業管理公司在不斷擴大業務范圍時,就會遇到各種不同的新公眾,同時在平時的經營管理中也會不斷出現知曉公眾和行動公眾,因此任何一次活動只能針對相關的公眾來開展。確定時,可以按照不同的公眾進行細分。
2.提煉公共關系主題
確定公共關系主題是對即將開發的公共關系活動的高度概括,使物業管理公司的公共關系活動形成一個相互聯系的整體。主題就是為了達到公共關系目標而貫穿全活動過程中的基本思想和指導原則。因此主題的提煉應該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個性,具有感召力。
3.安排活動項目
活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規模較大的公共關系活動,應根據主題的需要合理選擇若干項目,并進行有效的組合,使之從不同的層次、不同側面充分地展現活動主題。公共關系活動項目一般有以下幾種:
(1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業管理公司信息,與社會公眾溝通聯絡的宣傳型活動,包括新聞發布會、記者招待會、慶祝活動、頒獎儀式、展覽會、報告會等。
(2)交際型活動項目。主要為密切物業管理公司與公眾的聯系,加強交流,包括座談會、聯誼會、舞會、參觀活動等。
(3)服務型活動項目。主要是通過服務滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業管理公司在公眾中的良好形象。
(4)社會型活動項目。主要是物業管理公司承擔社會責任、借以提高公司形象的活動,包括關注生態環境,支持和贊助各種社會事業和公益活動等。
4.尋找活動時機
何時開展已經安排好的活動項目最為有利,也是公共關系計劃制定中重要的一環。一般認為,一個物業管理公司在創立時或在推出新的經營服務品種時、出現失誤或被誤解時、遇到突發事件時,都是開展公共關系活動的有利時機。
5.選擇傳播渠道
為了實現公司與其目標公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優缺點,應綜合公司公共關系管理的目標、公眾對象、活動主題和項目,以及公司的資源條件,選擇公共關系的傳播渠道及組合以確保預期效果的達到而同時使費用最小。
(三)編制物業管理公司公共關系預算
要將公共關系活動具體化,就要編制預算。通過編制預算首先
可以確定公共關系活動的項目和規模,在資源有限的情況下保證公共關系活動的開展;其次通過預算可以根據計劃的輕重緩急合理地分配公共關系活動的費用;再者編制預算還可以根據活動的效益成本預算之比來檢查公共關系活動費用的使用情況,并可據以衡量和評價公司的公共關系活動。
1.公共關系管理預算的分類
物業管理公司公共關系活動的經費預算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構成。
(1)行政開支,是開展公司公共關系活動的基本費用。具體包括:第一,勞動力成本,即從事公共關系人員的工資報酬和福利補貼;第二,材料費用,主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設備、復印機、計算機、展覽設施、紀念品、報刊雜志等費用;第三,辦公費,指維持公共關系日常工作而需支付的費用,包括房租、水電費、交通運輸費等。
(2)項目開支,是實施公共關系活動項目所需的費用,尤其是大型的專項活動所需的經費較多。具體包括計劃方案內各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用,以及考慮突發事件而調整計劃所新增項目的開支費用。
2.公共關系管理的預算方法
(1)管理費提成法,就是根據報告期物業管理公司公共關系經費占管理費的百分比,從計劃期物業管理公司總的經營管理服務費用中提取的公共關系經費。這種方法編制預算的速度快,總體控制性強,但缺點是不一定符合實際,特別是新增活動項目和應付突發事件難以獲得經費支持。
(2)目標作業法,是按照公司公共關系計劃方案,把所需的經費詳細列出,并加總核定總金額即經費預算。這種預算方法計劃性強,且符合實際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預算的控制。
(四)活動的實施
1.明確指揮體系
由于物業管理公司公共關系工作的復雜性、多樣性和重要性等特點,因此對其公共關系計劃的實施,首先應該實行集中領導,統一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。
2.健全管理制度
為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況,應該建立公共關系報告制度,及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。
3.落實準備工作
實施物業管理公司公共關系計劃,需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準備工作直接影響到公共關系計劃的實施啟動,并且對計劃的進度和實施的效果產生深遠的影響。
(1)人員的準備。
一方面要按公共關系計劃的要求配備所需數量的工作人員,并適當補充后備人員以應付臨時增加的活動;另一方面要注意素質要求,進行適當的培訓。
(2)物資的準備。
由于物資器材的類型很多,準備工作涉及到很多方面,需要一定的時間,特別要早做準備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會影響公共關系計劃的實施進程和效果。
4.預防實施中的障礙
在物業管理公司公共關系計劃實施的過程中,可能會出現各種矛盾和問題,對此要有所預見和防范。
(1)防范業主、客戶等的抵觸情緒。
應認真分析業主等的抱怨、反感和不滿情緒產生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當等。必須采取各種防范措施,不讓業主等的抵觸情緒在范圍上、規模上、程度上擴大,從而將其消除在萌芽狀態中。
(2)公司內部的抵觸情緒。
分析哪些因素和問題可能造成公司內部各部門、各員工的抵觸情緒的產生,比如沒有充分發揚民主、讓員工參與公共關系活動,沒有公正地分配工作任務和活動經費等,預測可能出現的問題,然后采取相應的預防措施。
5.公共關系活動實施時的注意事項
(1)用好電話。
電話對于物業管理公司的公共關系人員來說,是不可缺少的工具。可是如果使用不當,如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節。
①不管打電話或接電話,不可因對方看不到你說話的表情或態度,就草率地應答,要保持應有的說話態度。
②打電話的時間應該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班以后的時間;打
到個人的住家,則應避免吃飯的時間。
③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業務秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。
④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向對方表達歉意時,不管對方住得多遠,最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。
⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。
⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”
⑦如果對方沒有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認對方的身份。
⑧接電話時,一定要把交談的內容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達給同事的,必須要將時間、地點、內容等正確地傳達出去。
⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應有的禮貌。
(2)交換名片的注意事項。
交換名片是建立人際關系的第一步,如果運用得當,將有助于物業管理公司業務的發展。
①外出時必須準備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當。
②名片應從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。
③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的,待對方走過來時,應站立起來,問候對方后再交換名片。
④地位較低的人或訪問的人應先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向對方遞出名片。
⑤名片遞給對方時應從對方看得到的方向交給對方。
⑥名片應該以雙手遞給對方,收別人名片時也應該以雙手去接。
⑦拿到對方名片時,應先仔細看一遍,碰到不認識的字,應問對方怎么念。另外,也要確認一下對方的頭銜。
⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。
(3)會客的注意事項。
①迎客。當有客人來公司時,柜臺業務員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。
在引導客人通過過道走進會客室時,要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時,就要輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時,則要提請客人務必小心。
搭電梯時,要注意的是:自己先進入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進出電梯時,都讓客人或上司先走。
引導客人進入會客室后,必須讓客人入座,要客人長等時,應拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時間,若須在同一時段內約見同事和公司外的訪客,則應以訪客為優先。
②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地搖動等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態度。會客時原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。
③送客。來訪的客人告辭時,原則上業務員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內,至少要送到電梯口。送客時要注意:當走在走廊時,業務員應走在訪客的斜后方,不過,當要為客人指引出口、電梯時,就要走在客人的左前方。當客人到電梯口時,必須要等到電梯門關了后才可離開;而送訪客上車時,則在汽車開動時,應鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時,應該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。
(4)拜訪客戶的注意事項。
①訪前準備。當業務員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準備。先與訪問者預約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數一并告知對方。當約定有所變更時,應及早與對方取得聯絡,并再次確認訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數人一同去拜訪
時,應先做好協調工作,將必要的資料、名片準備好。即使事前有預約,出發前仍需確認對方的情況。
②到訪。到達拜訪對象的處所時,應注意起碼要比預定的時間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應該在進門前脫下。如果遲到的話,應該及早與對方或自己的公司聯絡,以免別人認為你不守信用。遲到時若不聞不問,不僅有損個人形象,也會毀了公司的信譽。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預約,并將名片遞出準備轉達。若是通過介紹人安排見面,應將實情說明,并提示介紹信。柜臺答應代為轉達時,應道謝,再在指定的場所等候。
③等候接見。在等候時,不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時,應向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去。當對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內容,請人代為轉交。
④引見。被引見時,要站在人口處等待一下。對方要進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼。看到對方進來,應該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時,應即道謝。感謝對方接見之后,再確認對方可以談話的時間有多少。
⑤訪談。訪談時原則上不抽煙,若自己準備抽煙,應確認對方不怕煙熏時才可以抽。但在向對方做說明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應避免蹺起大腿。講話時應看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調過高,都應避免。長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前,將要表達的內容規劃出優先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發言時要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時時以公司的意向為依歸,在與對方洽談時,要避免流露出個人的意見、感情。
(5)約會的注意事項。
與人有約,一定要切實履行,絕不可輕易失約,并且要準時。約定時要注意不可做太離譜的約定;發言時要先衡量哪些是自己權限內可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關人員磋商后,再和對方聯絡;要將約定的事項記錄下來,在洽談結束后再互相確認一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。約定完成后,必須注意談完主題內容后,不要再說一些無謂的話,應該趕快道謝離去;不要超過預定的時間,萬一超過必須道歉;離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機密。
(五)效果的評估
1.評估的程序
(1)確立統一的評估目標。
統一的評估是檢驗公共關系工作的參照物。如果評估目標不統一,則會在調查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標具體化,對有關問題以評估重點的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。
(2)征得公司上下的統一認識。
對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實施,都需要全體員工的共同努力、參與和協作。這就需要統一對評估的認識,特別是認識其作用和現實性:一方面,必須征得公司高級管理層的認可和支持;另一方面,必須讓公共關系人員對評估工作的所有細節取得一致的意見。
(3)選擇適當的評估標準。
公共關系目標說明了物業管理公司的期望效果,不同的目標具有不同的評估標準。所以,應根據評估目標來選擇或確定適當的評估尺度,以保證對公司公共關系活動實施的效果進行客觀公正的評估。
(4)確定收集評估資料的最佳途徑。
調查是了解公共關系活動效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時,公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此,收集有關評估資料的途徑多種多樣,應根據具體情況來確定最佳途徑。
(5)保持完整的公共關系活動實施記錄。
完整的公共關系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關系計劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關系計劃的制定和實施措施,評估公司公共關系活動的最終效果奠定了基礎。
(6)向公司高層管理者報告評估結果。
向
公司高層管理者報告評估結果可以保證物業管理公司的管理者及時掌握情況,有利于進行全面的協調,與公司戰略保持一致性。
(7)充分利用評估結果。
對評估結果的使用是進行評估工作的目的之一。通過對公司公共關系活動評估結果的充分利用,公司公共關系問題的確定和形勢分析將會更加準確,從而使公司的公共關系活動更加成功。
2.評估的標準
(1)公共關系準備過程的評估標準。
①背景材料是否充分。評估的主要內容包括:在確定公共關系活動的目標社會公眾時,是否遺漏了關鍵公眾;關于公眾方面的假設是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準確性。
②信息內容是否正確充實。評估的主要內容包括:公共關系活動中準備的資料是否符合問題本身目標及媒介的要求,溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他活動配合公共關系活動。實際上這是檢驗為公司公共關系活動準備的信息的合理性。
③信息表現形式是否恰當。評估的主要內容包括:信息傳遞的載體及形式設計是否合理、新穎,是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關系組織者專業技能的檢驗。
(2)公共關系實施過程的評估標準。
①檢查發送信息數量。信息發送數量,直接反映了公共關系人員宣傳的信息數量,公共關系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發送情況和其他宣傳活動的進行情況,通過實際數據發現方案實施過程中的弱點和不合理的地方。
②檢查信息被傳媒采用的數量。發送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達目標公眾。統計被傳播媒介所采用的信息數量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標公眾的努力程度。
③檢查接收到信息的目標公眾數量。這一數量與信息被傳媒采用的次數并不一致,總會有相當數量的目標公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關報道。對于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會公眾的絕對數量雖然很重要,但更重要的是公共關系活動目標公眾的數量。通過評估如果發現目標公眾對公司的信息接受不足,可以采取一些補救性措施。
④調查注意到信息的目標公眾數量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標公眾接受到信息是不夠的,調查“注意到信息的目標公眾數量”是確認公共關系活動效果的基礎。這可以通過目標公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估。
(3)公共關系實施效果的評估標準。
①了解信息內容的目標公眾數量。物業管理公司公共關系活動的實施是為了增加目標公眾對公司的認識、了解和理解。目標公眾所掌握的有關信息,經常影響他們對公司的認識和感情,從而影響他們與公司的關系。因此評估是指比較實施公共關系的前后,目標公眾對公司的了解狀況,可以對同一組目標公眾進行重復測驗,也可以比較實驗組與參照組的測驗結果。
②了解改變觀點的目標公眾數量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關系活動不僅期望目標公眾了解有關信息,而且期望公眾改變想法和認識,因此必須了解改變觀點的公眾數量。
③了解改變態度的目標公眾數量。目標公眾態度的改變是一個比較高層次的評估內容,因為它直接表明了實施公共關系活動的效果。態度所涉及的范圍很廣,內容非常復雜,而且不容易在短時間內發生變化。因此評估目標公眾的態度變化,要立足于一段較長的時期。
④發生期望行為的目標公眾數量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協調,是比改變態度更高層次上的一個目標。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點和態度的改變能夠引起行為的改變。發生期望行為的目標公眾數量,則表明公司公共關系活動實施效果的大小。
⑤發生重復期望行為的公眾數量。只有公眾重復其行為,才說明公司公共關系活動真正卓有成效。因此,這一數量可以評估公司公共關系活動的長遠效果。
⑥達到的目標與解決的問題。是否達到了公司公共關系活動的預期目標并解決了相應的問題,是評估公共關系活動效果的最高標準。
⑦對社會經濟與文化產生的影響。物業管理公司公共關系實施效果的最后評估內容是通過公司公共關系活動的實施對社會文化發展和精神文明建設產生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復雜綜合的形式表現出來。
3.評估的方法
(1)上人觀察法。
這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關系活動,通過他們的直接觀察、體驗,了解公共關系活動的進展情況,與公共關系
第6篇 物業項目員工管理培訓計劃
物業項目員工的管理和培訓計劃
員工是我們最寶貴的資產,我們強調人力資本增值目標優先于財務資本增值的目標。所以從這層意義上未說,經營企業其實就是做人的工作。為企業培養一支過硬的員工隊伍。員工管理的宗旨是以人為本,善待員工,規范管理,人盡其才。在物業管理工作中,我們提出的人員管理體系由三部分組成:
(一)、聘用與考核
1、聘用
對于操作層員工,依照相關人事勞動部門招聘人員規定,根據人員編制、用工條件擇優錄取,錄用后經過對員工進行上崗培訓和業務考核,試用3-6個月,依據《勞動法》的規定,簽訂勞動合同書。
2、考核考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段。主要辦法如下:
a.每年對員工進行兩次崗位考核,根據考核業績實施獎懲。考核率100%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。
b.對新員工在錄用前進行一次全面考核和面試,經培訓后進行考核,考核率100%。
c.培訓項目結束后,對參加培訓人員進行一次全面考核,培訓考核率100%.
d.對分公司經理每年進行兩次考評,充分征求甲方意見和員工民主評議,根據評議及考核結果決定是否續聘或調換。
(二)、量化管理與規范操作
(1)量化管理:
a.實行目標管理責任制,對相關崗位管理目標進行細化和量化,作出具體要求。
b.分公司對全體員工培訓指標進行量化,確定培訓課程、內容及課時。
c.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。
d.實行財務成本雙控制的管理模式。公司制定詳細的年度財務預算方案,有計劃的控制成本,提高企業效益。
(2)規范運作
a.按照is09001:2000的物業管理質量體系運行。
b.運用公司《員工手冊》等,規范管理分部員工的行為。
c.實施企業形象戰略。
從員工選聘入手,獎懲機制貫穿整個管理服務運作中。獎勵包括外送培訓、職務提升、一次性物質獎勵;懲罰包括辭退、降職、調崗、降低待遇、一次性罰款等形式。
(1)對選聘現有優秀員工進行培訓、考核,合格者正式上崗。
(2)日常運作中采用 5% '末位'淘汰制,實行強制性淘汰(辭退、降職)。
(4)對工作不認真負責、不思上進者,堅決淘汰。
(三)、在項目進駐三個月前開始將進駐的人員開始培訓。
附:員工管理網絡圖
人員管理
1、素質機制--公司企業精神,制定素質標準,嚴格錄用考核,培訓培養提高
2、配置機制--工作崗位設計合理配置人力
3、組織機制--制訂規范管理形象規范管理分層管理措施
4、壓力機制--量化考核、素質評價末位淘汰、優化組合
5、激勵機制--工資福利等物質保障,榮譽晉升等精神獎勵。
第7篇 新項目物業管理人員培訓
一、新員工上崗培訓
根據物業管理思想,為打造物業管理精品,擬對新員工上崗培訓工作做以下安排:
1、員工上崗培訓期15天為有薪培訓。
2、培訓內容包括:物業管理概述及管理流程,現代物業管理服務理念,投訴、應急工作處理程序,實際演練等。
二、在崗員工循環培訓
1、通過實際工作中所產生的問題,不定期地安排員工參加班后的專題培訓。
2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會,交流事件處理技巧及與業戶溝通的經驗。
3、上崗循環培訓的考核辦法。
(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。
(2)在實際工作中,業戶的投訴率和員工違章、違規的行為是評價員工工作的基礎。
(3)通過理論與實踐考核,淘汰不合格的員工,達到優化管理的目的。
4、培訓計劃及培訓內容提綱。
第8篇 物管培訓--供暖用戶管理
供暖用戶管理是供暖過程的重要管理環節,包括:
一、訂立供暖條款
在合約中訂立供暖條款,如合約中規定:“甲方(管理方)負責小區的集中供暖服務和管理工作,乙方(業主)接受甲方供暖服務和管理工作,愿意以國家制定的標準或雙方商定的標準按期交納取暖費”。這有利于管理供暖用戶,防止不按規定取暖,到期不交或拖延交納取暖費等不良行為。
二、制定供暖管理辦法
制定供暖管理辦法,并在用戶手冊中闡明,增加管理的透明度。設立24h值班制度,公布接待電話,處理用戶報修,在用戶手冊中還應說明供暖費的收費標準與交納方式。
三、教育用戶最經濟地取暖
1.教育用戶自覺控制熱水(汽)流通量,保持室內適當溫度(18℃),不宜造成過熱過冷或忽熱忽冷。
2.用戶家中暫時無人或長期無人居住時,自覺關閉散熱器熱水(汽)入口閥門、減少熱量的無效耗散。
3.檢查房間的密封性能,加強保溫措施。
4.用戶家庭裝修需變動散熱器位置型號時,要取得管理人員的現場認可,否則視為違約行為,用戶承擔由此造成的一切后果。更不能無故損壞散熱設備,遇有問題不能解決時,請管理人員解決。
四、供暖費用的收取
1.供暖收費的計算方法
供暖收費的計算方法有三種:
(1)按建筑面積或使用面積計。如建筑面積70
第9篇 物業管理人員職業道德培訓材料教案
物業管理人員職業道德培訓材料
物業管理屬第三產業,管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。10多年來,我國物業管理業在人才、經驗等行業資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發展,一大批敬業樂業的物業管理者發揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業管理從業人員。伴隨著中國物業管理的發展,在相當長的時間內,這些對物業管理有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業管理的“領頭羊”。
但是,由于物業管理的發展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓跟不上、致使國內物業管理者的整體素質仍然跟不上行業發展的要求,滿足不了業主和使用人的需要。作為一個新行業,物業管理行業規范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業主投訴的焦點,除了管理和服務的質量外,便是管理人員的從業道德規范。因此,一個困擾政府主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是:現在的物業管理者,應該具備和遵循哪些職業道德
(一)物業管理者職業道德的基本內容
職業道德是指從事一定職業的人,在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。
良好的職業道德的基本因素,包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是:在不斷提高職業認識的基礎上,逐步加深職業感情,磨煉職業意志,進而堅定職業信念,以養成良好的職業行為和習慣。
物業管理者職業道德的基本內容包括:物業管理者的職業思想、行為規范和行為準則。
1.物業管理者的職業思想
一個人的職業思想,指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求,并經過不斷的實踐磨煉,才能形成正確的職業思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業管理者總結,物業管理者職業思想十分豐富,但以下幾點最為關鍵:
(1)業主至上觀
物業管理公司是受業主聘請擔任物業管理工作的,物業管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業主的需要。因此,物業管理者要擺正自己與業主的關系,真正做到以業主為尊,業主至上。物業管理者應該明白,是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業主的滿意,是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為,無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務觀
物業管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風,因此受到人們的歡迎。盡管物業管理本質上就是提供服務,但是由于受傳統思想的影響,一些物業管理者對物業管理的這一特性尚缺乏認識,總以為自己是個“管事兒的”,即便對業主,也只有“管”,不想服務。
管理就是服務觀,就是在管理過程中,一切從服務業主出發,把日常工作看成是服務,把服務當成最大的滿足,即便是一些不直接面對業主的崗位,如機房、控制室,也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來,以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。
(3)技術服務觀
在物業管理崗位上,管理是一門技術,工程是一門技術,服務也要講技術。隨著現代物業管理的發展,物業科技含量越來越高,物業運作的程序更加復雜,業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專門,更加博雜,不間斷地學習物業管理專業知識,不斷提高業務水平,以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。
(4)忠誠的服務觀
一方面,物業管理者要忠于業主,業主的利益高于一切,嚴格履行管理合同,盡最大努力維護業主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托,總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員,尤其是高級管理人員。因此,物業管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益,切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。
許多物業管理公司把職業思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。
2.物業管理者的行為規范和行為準則
行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業管理者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到:①員工必須牢記業主是上帝,所有工作必須以業主為中心,員工必須高度重視業主的投訴;②細心、耐心地聆聽業主投訴,讓業主暢所欲言;③認真用書面形式記錄業主投訴內容,并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門;④投訴事項中,若涉及本人的作業行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業主投訴經調查屬實,可作為員工獎勵或處罰依據;⑥對投訴業主應表示感謝,對由于管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應主動報告業主,了解業主的滿意程度。
(二)物業管理者的職業道德修養
建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定,小區管理人員要遵守職業道德規范。隨著物業管理的發展及從業人員的增加,可以預計,政府有關部門、行業協會將制定全面可行的物業管理道德規范,進一步約束和規范物業管理者的行為,從整體上提高物業管理者的職業道德水平。因此,物業管理人員只有不斷提高職業道德修養,才能適應不斷發展的物業管理業及其新要求。
修養,是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面,經過長期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水平,以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態度。
物業管理職業道德修養,是指管理者在物業管理與服務過程中,堅定自己的職業選擇,不斷加深對物業管理行業特性、準則的認識,樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識,并以此指導、規范、升華自己的言行,從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么,物業管理者怎樣才能加強職業道德修養呢
1.加深行業認識
物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境,并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內容的充實和豐富,無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務
性管理,而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神,既具有現代城市風貌,又具有個性特色的工作和生活環境,形成一個以物業為中心的“微型社會”;既充分發揮物業的功能,又能在充分保障業主的合法權利的同時,增加業主的睦鄰意識,創造相互尊重、和平共處的群居關系。物業管理者要充分認識到物業管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性,明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來,把自己視作美好生活的創造者和維護者。
2.樹立服務意識
物業管理在中國大陸還是一個新興的行業,既有生機勃勃、前景美好的一面,又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是,物業管理者一切工作都是服務,一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀,才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業管理者,總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求,并以此獲得職業的滿足感。可以說,是否樹立了服務意識,是物業管理者職業道德修養的主要內容。
3.提高文化素質
第10篇 煤礦創新培訓管理——強化班組建設
xx煤礦始建于xx年，設計生產能力xx萬噸/年，核定生產能力xx萬噸，主要開采12下、14層、16層、17層煤。當前礦井正在進行擴能技改，技改設計生產能力30萬噸/年。近年來，我礦堅持“培訓、管理、裝備”三并重原則，創新培訓管理內涵，深抓區隊班級建設，注重技術革新，推進了礦井平安和諧發展。礦井先后榮獲了“安全質量標準化一級礦井”、xx市“百強企業”、“雙基安全管理規范化礦井”、“山東省現場管理樣板企業”、“和諧礦區建設先進單位”、“xx市功勛企業”多項榮譽稱號。具體做法匯報如下：
一、多措并舉，提高員工技能素質
員工整體素質是決定安全生產的主導因素，培訓是重要手段。我礦不斷創新培訓方式方法，有效提升了員工業務技能。
一是高起點建設多功能實訓基地。投資560萬元，設計并建造了xx市煤炭系統首個集采、掘、機、運、通，包含18個工種，納入現場實景管理的地面實訓基地。基地占地面積約500平方米，全方位模擬布置了16煤掘進工作面和采煤工作面，安裝了壓風自救、供水施救、監測監控、人員定位和通訊聯絡“五大”避險系統，各類儀器儀表、設施設備能夠正常使用。可進行絞車工、爆破工、瓦檢工、輸送機司機等工種的理論知識和實操技能培訓。實訓基地的建設使用實現了“四個可以”即：可以使新工人更好地了解工作環境，認識和識別礦井各大系統、各種安全設施、設備等，實現了理論培訓與實訓操作雙結合，更性和感性雙認識，提高了培訓效果；可以使老工人通過規范化操作訓練，有效糾正習慣性違章，通過心想、眼看、手指、口述、實訓，進一步提高各工種規范化、標準化操作水平，減少“三違”行為；可以彌補外培參訓特殊工種人員在培訓期間實際操作能力訓練的不足，進一步溫習、鞏固、提高技能操作水平；可以轉變職工的安全生產意識，實現“要我安全”向“我要安全”、“我能安全”“我會安全”的轉變。
二是嚴格落實“七步流程”實訓管理。第一步制定實操培訓工作計劃。每月進行三期培訓，確保全年內對各工種培訓一遍。第二步下發培訓通知。區隊接到通知后，根據培訓計劃分期上報學習名單，解決工與學的矛盾。第三步填寫登記簿。學員報到時必須填寫登記簿，杜絕漏培現象的發生。第四步進行理論學習、實踐操作。從全礦工程技術人員、安全工程師、技師中選取12名業務骨干兼任實操培訓教師進行培訓。通過手指口述和實際操作使職工在崗位操作中做到“心隨眼動，眼隨心動，手隨口動”，杜絕誤操作。第五步實操考核。采用“三對一”的考核方式，即一個學員操作，三位評委對其考評，既保證考核的公平、公正性，又讓不同評委從不同角度對學員進行點評。第六步建立培訓檔案。詳細記錄學員的個人信息和培訓時間、理論考試、實際操作、手指口述和綜合成績。第七步總結經驗。查找培訓不足，更好地指導下一步工作。
三是堅持培訓學習可視化。各采掘區隊配備多媒體顯示屏和液晶顯示器，利用現代網絡終端和oa信息平臺，加強內部培訓工作。一方面定期組織觀看事故案例、安全講座，學習三大規程、專業操作技能知識、上級文件等；另一方面長期開展“每日一題、每班一問、每月一考”活動，并組織專人抽查，鞏固學習效果。學習場景可通過視頻上傳到調度室及礦領導辦公室，實現可視管理。
四是開展管理人員不定期抽查考試活動。礦長對中層以上管理人員隨機考試，針對三大規程、上級文件及安全例會精神貫徹學習情況進行隨時抽查問答，全部答對者給予獎勵，回答不正確的，落實處罰，當場兌現。增強了管理人員學習能力和執行力，有效落實安全生產主體責任。
二、規范管理，強化區隊班級建設
加強班組建設是強基固本的基礎工程。根據上級關于抓好班組建設的要求，我礦形成了“一、二、三、四、五”區隊班組管理模式。
一是構筑一個管理體系。建立以工區區和為主的安全質量管理網絡體系，明確每位管理干部在體系中的位置及職責，并嚴格進行層層監督落實，這種抓安全管質量的一崗雙責做法，實現了各項任務目標的順利推進、完成，達到以質量保安全的目的。
二是開好兩種會議。首先是開好班前會。制訂了班前會流程及內容，由工區值班人員傳達學習上級文件，總結上一班次工作情況，并重點講解當班的安全工作重點和工作任務。班長根據任務情況具體分解、落實到執行人員，做到任務明確、分工細致、落實到位。入井前由帶班區長帶領大家進行安全宣誓，強化安全責任感和使命感。其次是每月召開一次由跟包礦領導、班長以上管理人員和職工代表參加的民主生活會。重點解決職工反映的熱點難點問題，制定、完善區隊管理制度和決策。通過群策群力發揮員工主人翁思想，為創造和諧區隊，提升制度、決策的落實、執行奠定了良好基礎。
三是開展三零活動。以班組工種為單位，層層簽訂安全責任雷諾。明確每名作業人員的安全互聯保責任。對現場發生的“三違”等現象，實施連帶責任追究。通過開展“零違章、零隱患、零事故”活動，樹立“從零開始、向零奮斗”的理念，進一步提高區隊班組的執行力、戰斗力和凝聚力。
四是堅持四項考核。制定了切實可行的班組規范化、精細化管理實施方案，在安全生產、質量管理、文明生產、材料消耗等方面實行考核，量化班組長收入。將“要想高收入，就要抓安全”的觀念，深深刻在每個班組長的心中，打造了一支懂安全、善管理、能力強、素質高、業務精、作風正的班組長隊伍。
五是做到五項公開。做到班組長選聘公開。以公開競選方式聘用班組長，凡符合條件的員工均可報名，形成能者上的選人用人機制；做到職工工分公開，及時消除異議，讓員工當班收入一目了然；做到班組考核結果公開，營造比、學、趕、幫、超的班組競賽氛圍；做到工資分配公開，確保賬目公平、公正；做到內部事務公開，聽取每位員工意見，避免一言堂。
三、科技興礦，助推礦井可續發展
我礦堅持科學技術是第一生產力的理念，大膽創新，務實求變，取得了較好效果。
一是成功研究推廣充填開采新工藝。利用城市建筑廢棄物為充填骨料，按照研制的材料配比，以連續計量方式，攪拌形成充填膏體，泵送至采空區，凝固形成人造巖層，控制采空區上覆巖層，成功實施密集村莊下淺埋薄煤層條帶充填復采，將已采區域的呆滯儲量開采出來。在研發過程中，我們創新開發了以我國自行研發的大排量混凝土輸送泵為關鍵設備的膏體泵送充填系統；提出了條帶充填設計準則，建立了條帶充填開采力學模型，創新了薄煤層條帶條帶采空區條帶充填復采模式與工藝；開發了以建筑廢棄物為主要組份的膏體條帶充填材料；同時為確保充填膏體的質量，創新研制了“連續攪拌技術”、“新型閘板閥”等技術和設備，實現高質高效充填，并獲得了國家專利。在條帶充填的基礎上，成功實驗全充全采工藝。解放村下壓煤xx余萬噸，延長礦井服務年限xx余年。
二是小改小革項目又有新成果。為鼓勵創新，我礦制定激勵政策，每年度進行評比表彰。在政策激勵下，涌現出一大批實用創新項目。其中電動斜巷提升跑車防護裝置、篩選系統改造、皮帶減速機逆止器、主副井絞車閘瓦磨損保護裝置、多功能拆線機、 機械式三輥卷板機等項目在安全生產中得到推廣應用。
各位領導，xx煤礦作為一個小型再擴能礦井，取得的成績和安全形勢，與“雙基”建設密不可分。但是與領導要求還有差距，和兄弟單位相比還有不足。我們將以此次會議為契機，再接再厲，深化“雙基”建設，為全市煤礦安全生產持續健康發展再做新貢獻！
第11篇 物業管理公司安防保安培訓資料
1.物業管理的'物業'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。
2.'物業管理'是指什么
答:是指物業管理企業按照委托合同的約定對物業所進行的養護、維修管理和位業主、房屋使用人提供的服務。
3.什么要實行物業管理
答:是為了適應社會主義市場經濟和住房制度改革的要求,建立業主自治與與物業管理相結合的物業管理新體制,規范物業管理行為,提高城市住宅區物業管理水平,為小區居民創造和保持政界、文明、安全、方便的居住環境,延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮,事業主的物業保值、增值。
4.業管理的'業主'和'房屋使用人'是指什么
答:業主是指住宅區內各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業主使用人。
5.物業管理企業的作用是什么
答:為業主創造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境;
提高城市管理的社會化、專業化能力;
延長物業使用年限確保其功能的正常發揮;
使業主的物業保值、增值。
6.安防的職責是什么
答:安防的職責是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機),嚴整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。
b)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發現違法犯罪分子要及時匯報領班及部門領導。
c)值班安防人員要認真做好放火、防盜、防劫工作,認真檢查設備設施,發現安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領班吉部門領導,確保管區的安全。
d)執勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發現可疑的人、事、物,預防案件、事故的發生,力爭做到萬無一失。
e)愛護設施設備、公共財物。對崗位內一切設施、財產不得隨便亂用。
f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對在崗位發生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記載。
g)對業主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。
h)嚴格執行交接班制度、按時按規定交接班。
i)對小區的住戶做好公司的規章制度及治安保衛的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進入小區的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應通知有關住戶。
8.若發生案件,應采取一系列步驟以協助破案:
(1)立即匯報部門領導和撥打110電話,并留在現場直至公安人員到達;
(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現場物品,保留現場證據,方便取證工作;
(3)禁止任何人在現場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現場,以方便公安人員現場調查;
(4)向公安人員提供相關案件詳情。
9.小區對裝修施工單位與那些規定
答:進入小區的施工單位必須有裝修企業的《營業執照》、《資質證書》和裝飾裝修圖紙。與物業管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》,并領取《施工許可證》。
辦理《臨時出入證》,交身份證復印件兩張、申報工種、人數(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。
保證公共設施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。
保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負一切經濟損失和法律責任。
裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進入小區。
10.什么是業主大會什么是業主委員會
答:業主大會是全體業主組成決定本物業管理重大事項的業主自治組織。
業主委員會是業主大會的常設執行機構,經所在地政府物業管理主管部門登記確認批準成立后,維護全體業主的物業權益,依法行使各項權利,業委會委員從全體業主中產生。
業主大會和業主委員會均應受物業管理主管部門的指導和監督。
11.物業管理公司和業主委員會的關系是什么
答:物業管理公司與業主委員會共同管理者一定范圍的物業,是平等的,雙方存在一定的法律關系和經濟關系。
法律關系是:業主委員會和物業管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關系。
經濟關系是:物業管理企業提供的物業管理服務是有償的,在提供一定的物業管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣,業主在享受物業管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經濟關系是通過物業管理委托合同確認和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費為n元,請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格),將身份證和聯系電話留下,兩天內可以代為辦理。b.如果是移機,代辦費為n元,請住戶繳納移機費n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯系電話留下,兩天內可以代為辦理。
2)如果業主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產權系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節期間,如業主家中水電出現問題,到門衛處報修,如何解釋
答:一方面安慰業主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當值安防應敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'
如果對方準確說出姓名、位置,應詢問是否已聯系過,如已聯系過,應敬禮放行;如未聯系,應讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯系對方要找的住戶。如業主確認,可禮貌放行。如業主不在家,或不愿意相見,應禮貌的向對方說:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'
如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應請其到值班室登記,并請他主動電話聯系,或我們聯系業主確認。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區時,應立刻匯報領班,并撥打報警電話*****,領班應在5分鐘內抵達現場。
如果來人是裝修
施工人員,應核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當之安防應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應請其說出明細來,簽字確認,并說出來取時間,原則上不應超過三天。如超期未取,應將物品上繳領班,做好詳細的值班紀錄。
如果為貴重物品,應委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認。如超期未取,應立即將物品上繳領班,做好詳細的值班紀錄。
14.大宗物件出小區,應如何處理
答:應確認對方身份,如對方為業主,應請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對方不是業主,應請其填寫物品放行登記表,并請其聯系業主或直接聯系業主確認;確認無誤后,禮貌放行;如有誤,應制止其出小區,并聯系業主到現場確認。
15.突發事件處理程序:
快速反應原則:
--正門當值安防一名3分鐘內趕至現場;
安防領班3分鐘內趕至現場。
統一指揮原則;
--處理突發事件有主管經理負責統一指揮;
特殊情況下,有安防領班負責統一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經理的命令,安防領班負責對突發事件的處理過程的詳細記錄。
團結協作原則:
1)盜竊。
當安防員、安防領班發現有盜竊現象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機或電話)想安防領班/主管經理報告現場的具體位置,然后留在被盜現場,或迅速趕到被盜現場,維護現場安防,保護現場,禁止一切人員進出現場:
a.安防員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;
b.安防員到達現場前,案犯已逃離現場時,可用電話或對講機報告,但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語:'隊長,請你速到**位置;
c.安防員到達現場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領班匯報。
安防領班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛,并迅速趕赴現場指揮:
d.對案發現場進行保護;
e.領班到達現場立即了解案情及相關資料(詢問筆錄),根據案情需要及案件損失大小向公安機關報告案情。
2)打架斗毆
當值安防在巡邏發現打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應立即上前制止或迅速趕赴現場制止,同時向保安領班報告具體位置,以傷人數、參與打架的人數;
b.將現場圍觀的人員隔離或勸離現場,維護現場的道路交通安防,保護好現場;
安防領班接到報告后,3分鐘內趕至現場,領班到達現場后,立即了解案情及相關資料,根據現場的事態做出布置:
--對事態輕微的事件進行調解,事后向公安機關報案;
--對事態嚴重的,應立即報告公安機關。
3)搶劫
當值安防巡邏中發現搶劫或接到搶劫報案時:
a.應立即制止或趕赴現場制止,對現場進行保護,同時向領班匯報;
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況,如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時,應采取:'敵逃我追,敵強我纏,一邊追一邊聯絡'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當值安防巡邏中發現兇殺行為或接到兇殺報案時:
a.立即向安防領班匯報,并制止犯罪行為,對現場進行保護;
b.封鎖案發現場,在公安機關人員到達前,堅決禁止任何人進出現場(如受害者家屬、朋友等)
c.對傷者應立即報救護車送往醫院搶救;
d.公安人員到達時,立即向公安機關報告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當值安防巡邏中發現有中毒情況或接到中毒報案時:
a.立即向安防領班匯報,并留在現場或趕赴現場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現場周圍的圍觀者;
b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫院搶救;
c.對其他類別的中毒者,應盡快將中毒者撤離現場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護車送往醫院搶救;
d.將中毒人數、地點及搶救措施報告給領班領班接到報告后,立即趕赴現場搶救:
e.維護現場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當值安防巡邏中發現有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:
a.立即向領班報告發生交通意外事故現場的具體位置
b.留在現場或迅速趕赴現場維護交通安防和保護現場,搶救傷者領班接到報告后,立即趕赴現場搶救:
a.維護現場安防、交通安防;
b.將重傷者報救護車送往醫院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現場,并立即通知公司領導和各部門經理人員到場。
b.各部門人員到現場后的職責:布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現場;同時報告公安機關。
c.工程部立即關閉可能引起惡性事故的設備,撤走可以移動的貴重物品。
d.總經理、副總經理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經理、客務經理傳達指揮部的指示,協調工作,記錄現場處理經過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯系。要求物業公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。
16.我國消防管理的方針是'預防為主,防消結合'。消防設備保證隨時有效地供水至關重要,物業管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪
答:消防設備維修管理:1、對于室內消防設備與室內供水管道部分的維修相同,室外的管道,應做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應
按有關規定進行定時檢查、保養及試驗工作,不合格的應及時更換;3、儲水池應存足夠的水量,并隨時補足;離心泵及其電機,定時檢查保養并設置備用水泵。
17.門衛是物業安全的第一衛士,在物業治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛工作嗎
答:門衛的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務:1、提供引導服務及簡單咨詢服務。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時,引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。
18.巡邏是物業安全的又一保障,必須加強安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經許可,不許進入用戶的房間內。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預防為主,防消結合'一旦要發生火警時你知道應急措施嗎
答:發生火警時的應急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區;5、嚴防壞人趁火打劫;6、協助有關部門做好善后處理工作。
20.火災起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產生噪聲污染的類型嗎并說出物業環境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區設立產生噪聲污染的生產、經營項目;2、禁止在夜間規定不得作業的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內從事施工作業;3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區域內鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。
22.禮儀規范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的,以確立、維護社會等級安防為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮,稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮,稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。
物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節,講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。
禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節,有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節,有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
24.物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業主或非業主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務和自建安防隊伍實施安防服務。
28.普法學習;職業道德教育;軍訓。
29.安防人員在崗培訓的主要內容包括:安防操作規程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
30.安防人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打;彈踢、側踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內;俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內。
33.安防守護工作的涵義是指安防人員根據有關特別服務的協議(委托管理合同、業主公約以外的協議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的安防工作實際上就是安防守護工作,只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。
34.安防守護工作主要有:保護人身安全;保護財產安全;維護客戶單位內部正常的安防。在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂安防;業主或非業主使用人求助。
35.巡邏安防服務的主要任務是:維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安安防;預防、發現、制止各種違法犯罪行為;及時發現各種可疑情況,抓獲現行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場;檢查發現防范方面的漏洞;平息巡邏中突發事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關;疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩住領頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關部門及公安機關,平息事件;協助客戶單位處理問題;防止事態擴大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。
39.守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案;保護好現場;安撫受害者;注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關,防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關。
40.發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發展,并及時向有關領導報告,做好控制工作。
41.遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
42.遇有業主
或住戶當面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內容及時向有關領導匯報。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路;采取點與線結合的方法。
44.安防巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理;經常結合治安方面的情況,及時調整力量和巡邏方法;經常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過
任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權利行為;侵犯公共財產的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區別是:情節輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
46.正當防衛的條件是:1.正當防衛的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛;必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛。2.正當防衛的防衛條件:正當防衛必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛不能超過必要限度,造成不應有的損害。
47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發生了危害社會的行為。
48.正當防衛的必要限度:要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛行為與侵害行為進行比較,凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當防衛的性質:屬于不法行為。
50.常見的非正當防衛有:假想防衛;防衛挑撥;不適時防衛;局外防衛;抗拒防衛;互毆行為;防衛過當。
51.防衛過當:指行為人的防衛行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應遵循的原則:安防員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導,對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚,可解不可結,可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反情節輕微,不需處罰的,可當場教育,或協助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關處理。違反其他行政規定的,交行政機關處理。對于犯罪行為,應及時制止,并把犯罪分子扭送公安機關。
第12篇 zx物業公司專項專題培訓管理
物業公司專項(專題)培訓管理
1.0專項培訓由教育培訓部組織,各部門(各子公司、各管理處)根據《公司年度培訓規劃》和交叉培訓需要的內容報名參加。
2.0專項培訓的對象:
2.1所有管理層員工
2.2部分作業層骨干員工
2.3所有內培教師
3.0專著培訓的內容:
3.1現代企業管理基礎知識
3.2現代企業管理的督導與溝通方法
3.3員工的激勵和管理者的領導藝術
3.4 iso9000、iso14000和ohsas18000文件知識講座
3.5內培教師綜合素質培訓
3.6物業管理行業有關法規、條例講座
3.7現代商務交際禮儀常識與規范
3.8由公司職能部門及專業公司舉辦的各類專業培訓班等。
4.0專項培訓采取輪訓的方式,學完所有課程并考試合格,將由公司頒發學習證書, 作為員工升職和年度考評的條件之一。
