第1篇 物業管理公司文件控制程序-13
物業管理公司文件控制程序(13)
1.0目的:
規范管理體系文件的編寫、審核、批準、發放、更改、處置等過程,確保文件的有效版本和得到有效控制。
2.0適用范圍:
適用于本公司管理體系文件的控制。
3.0職責
3.1綜合事務部負責公司管理體系文件的控制。
3.2各部門負責本部門管理體系文件的控制。
3.3工程技術部負責小區圖紙、技術圖樣的管理與控制。
3.4綜合事務部負責管理體系文件原件、質量記錄表格原件的保存。
4.0程序
4.1本公司文件分為以下四個層次:
第一層次質量手冊
第二層次程序文件
第三層次作業指導書
第四層次質量記錄表格、資料(包括圖紙、技術圖樣等)。
4.2文件的編制、審核與批準
4.2.1與管理體系有關的所有文件需按規定程序進行審批才能生效執行。
4.3受控文件的發布
4.3.1各部門認為受控文件不合理或因條件發生變化,使原文件不適用而需要更改時,申請部門填寫《文件更改通知單》提交綜合事務部,綜合事務部把該文件提交原審核部門重新審核,并得到批準。
4.3.2綜合事務部對文件進行統一編號,具體方法見《文件編號規則》。
4.3.3綜合事務部將文件發送至審核部門審核以及批準部門批準。在審核及批準過程中若未通過,文件自動返回編制部門繼續修改。
4.3.4文件分'受控文件'和'非受控文件'兩類。受控文件需加蓋藍色'受控文件'章,非受控文件加蓋紅色'非受控文件'章,作廢文件加蓋紅色'作廢'章。沒有管理者代表批準,公司員工不得任意復制和外傳。
4.3.5綜合事務部負責發放文件,并收回作廢文件,接收文件人在《文件發放回收記錄》簽收。
4.3.6綜合事務部在相關文件上做好修改記錄。每修改一次,改次狀態號遞增1次。若質量管理體系文件有三分之一的修改時,版本號從a、b、c……遞增。
4.4受控文件的回收及處理
4.4.1綜合事務部在發放新文件的同時,應回收相應作廢文件。如文件持有部門不能提交舊版本文件時,應提交書面原因方可發放新版。
4.4.2綜合事務部對收回的作廢文件予以統一處理。
4.5文件原件的管理
4.5.1新制文件發放完成后,綜合事務部將相應《文件更改通知單》、《文件發放回收記錄》及文件原件配對后保存。
4.5.2新制文件發放完成后,綜合事務部將相應記錄與舊版文件原件配對保存,作廢文件原件蓋'作廢'章后,做相應處理。
4.5.3公司文件和資料原件及作廢版本原件一般不予借閱,若需借閱,應經管理者代表書面同意,且借閱時間以一周為限。借閱文件部門應正確使用、妥善保管,防止被誤用或丟失、污損。
4.6受控文件在以下情況可以非受控方式發布,綜合事務部不負責對其進行更新:
4.6.1因宣傳等原因,經管理者代表批準,受控文件可以非受控方式對外發布。
4.6.2因培訓等原因,經綜合事務部批準,受控文件可以非受控方式在公司內部發布。
4.7文件的評審
4.7.1文件體系的評審內容,包括文件體系的適宜性、充分性、有效性。
4.7.2對文件體系提出增加、更改、刪除要求的,由綜合事務部負責按本程序實施。
4.8外來文件的控制
4.8.1外來文件是指非本公司發放的文件和資料,包括國家、行業標準、法規條例、技術文件等。
4.8.2相關部門收到外來文件后,如該文件內容涉及到物業服務及質量管理體系且公司準備采用時,接收部門將此文件送到綜合事務部備案,由管理者代表批準,列入《外來文件目錄》。
4.8.3外來文件原件由綜合事務部保存。作廢外來文件原件由綜合事務部加蓋'作廢'章后另行處理。
4.8.4各部門需要外來文件,可到綜合事務部查詢、借閱或復制,復制的外來文件登記并加蓋'受控文件'章。
4.8.5綜合事務部負責其版本更新,每三個月對外來文件進行更新一次,可通過各種途徑了解外來文件的版本情況,并及時獲取外來文件的最新版本。
4.9資料的控制
4.9.1圖紙、技術圖樣由管理處負責建檔、編號,并及時到綜合事務部蓋'受控'章。
4.9.3資料發生更改時應加蓋修改章,當圖紙修改超過使用規定時加蓋'作廢'章并收回存檔。
4.10質量記錄表格的控制
4.10.1各部門組織設計制定或更改本部門的記錄表格。
4.10.2各部門將新制訂或更改的記錄表格原件及《文件更改通知單》報綜合事務部。
5.0支持性工具
《文件發放回收記錄》、《文件更改通知單》、《受控文件目錄》、《文件目錄單》
編制:審核:批準:日期:
第2篇 物業轄區車輛停放管理程序怎么寫
物業轄區車輛停放管理程序
(七)
1.0目的做好停車場的安全管理,保證車輛停放有序和小區道路通暢,并確保停車場內設施、設備的完好。
2. 0適用范圍 適用于本公司管轄的停車場。
3. 0職責3.1保安部負責停車場管理工作檢查、監督、指導及內外關系的協調,管理部配合保安部的上述工作。
3. 2管理處主任(或分管副主任)負責停車場日常管理工作的組織、檢查、監督、指導。
3. 3停車場管理員(以下簡稱車管員)負責停車場的車輛進出登記、停放管理、安全及收費工作。
4.0實施程序
4.1工作流程流程記錄責任人
4.2應急情況處理
4.2.1 當車輛駛出停車場時,值班人員應認真查看有關記錄,若發現可疑,應對司機進行詳細詢問,如發現問題,應立即扣留車輛,并及時通知管理處主任和保安隊長,做好應對準備。
4.2.2 當司機丟失《車輛進出登記卡》時,由車主持本人身份證(屬公車的需出據所屬單位證明)、駕駛證、車輛行駛證到管理處處理,管理處主任(或分管副主任、保安隊長)在查驗核實上述證件無疑后并記錄有關情況,交司機(車主)簽字確認即可放行,同時將上述證件復印保存備查。
4.2.3 當發現車輛無卡欲沖閘時,應放下道閘,阻止其車輛駛出,并及時通知管理處主任、保安隊長做好應對準備,事態嚴重時及時報告公安機關和公司保安部到現場處理。
4.2.4 若發現車輛遺失,值班人員應立即報告管理處,并協同車主到派出所報案,做好有關情況記錄。
同時管理處應盡快將詳情書面報告管理部、保安部。
5.0 相關文件與記錄《深圳市居民住宅區機動車保管站(場)管理規定(試行)》011--0
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第3篇 物業管理師物業管理實務試題-第十四章客戶管理
物業管理師物業管理實務試題匯編之第十四章客戶管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.以下哪種不屬于溝通的方法()。
a傾聽和交談
b寫作和閱讀
c非語言表達(表情、姿態)
d書面交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區分這兩個概念。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態)。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。因此,書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選d,有關內容可參見教材第211頁。
2.以下哪種不屬于溝通的形式()。
a語言交流
b寫作和閱讀
c書面交流
d 網絡交流
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區分這兩個概念。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態)。因此,寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選b,有關內容可參見教材第211頁。
3.以下哪種不是與客戶溝通的管理()。
a建立定期客戶溝通制度
b建立追蹤分析和會審制度
c解決問題,客戶所提出的問題或投訴要引起重視,盡快解決
d引進先進技術和手段,加強客戶管理
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括:建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會審制度、引進先進技術和手段,加強客戶管理。而選項c是溝通的方法中的內容。故本題選c,有關內容可參見教材第212~213頁。
4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項內容不是建立定期客戶溝通制度中的內容()。
a檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題
b定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求
c與業主、業主大會和業主委員會等的溝通是一項長期的工作
d定期召開業主座談會,實施客戶滿意度調查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對溝通在的管理的理解。選項a“檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會審制度中的內容。有關內容可參見教材第213頁。
5.關于客戶滿意,以下說法不正確的是()。
a客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平
b客戶滿意來源于服務的績效與客戶期望所進行的比較
c績效不及期望會造成客戶不滿;績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅
d客戶的實際感受全是真實的
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意概念的理解。客戶的實際感受不一定全是真實的。有關內容可參見教材第218頁。
6.客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。以下不是物業客戶滿意度調查策劃時考慮的問題是()。
a調研的目標是什么
b調查的結果將對哪些部門產生影響
c被調查的客戶是否已交納物業管理費
d如何交流本次調查的數據
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟中“客戶滿意度調查的策劃”的掌握程度。c選項的內容不含在“客戶滿意度調查的策劃”的內容中。故本題選c,有關內容可參見教材第220頁。
7.物業管理企業和管理服務人員為了使溝通達到良好效果,要作許多準備工作,以下與政府相關部門溝通的準備工作是()。
a要以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權利義務
b擺正位置,對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析
c充分熟悉和掌握物業的基本情況
d熟悉物業管理基本的法律法規,并能將其運用于物業管理實踐
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備工作的掌握程度。物業管理企業溝通工作含:與政府相關部門的溝通、與建設單位和市政公用事業單位以及與專業公司的溝通。故本題選b,有關內容可參見教材第212頁。
8.下列不屬于與業主(或物業使用人)的溝通范疇的是()。
a投訴受理與處理反饋
b物業管理相關法規的宣傳
c物業服務需求以及其他需求的受理
d與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通與交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選d,有關內容可參見教材第211~212頁。
9.不屬于物業管理投訴處理要求的是()。
a詳細記錄、總結經驗
b“誰受理、誰跟進、誰回復”
c必須滿足業主要求
d盡快處理、時時跟進
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c,有關內容可參見教材第216頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業管理客戶溝通的內容一般包括以下哪幾個方面()。
a與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流
b與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
c與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流
d客戶所提的要求,無論能否滿足,應將結果及時反饋客戶
e與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流以及與業主或物業使用人的溝通交流
【答案
】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第21 1~212頁。
d選項的內容是客戶溝通注意事項中第6條的內容。有關內容可參見教材第213―214頁。
2.以下哪種是物業管理企業與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作的要求()。
a熟悉物業管理基本的法律法規,并能將其運用于物業管理實踐
b熟悉和掌握物業、和業主及物業使用人的基本情況,熟悉物業區域內各類設備設施、場地的功能、特點和要求
c對物業管理服務人員進行培訓,使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求
d擺正位置,對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析
e以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權利義務
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通的準備是否掌握。d選項是與政府相關部門溝通的準備,e選項是與建設單位、市政公用事業單位、和專業公司溝通的準備。故本題選a、b、c。有關內容可參見教材第212頁。
3.在物業管理與服務運行的過程中,引起物業管理投訴的原因很多,主要有()。
a物業管理服務和物業服務收費方面
b房屋質量方面
c社區文化活動組織方面
d突發事件處理和毗鄰關系處理方面
e市政設施配套方面
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內容的掌握程度。b選項和e選項的內容是物業管理的實踐中經常遇到的投訴,由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項投訴主體,或是找物業公司投訴更方便,而經常把不該投訴的物業公司的問題投訴到物業公司的問題,注意不要混淆。故本題選a、c、d,有關內容可參見教材第215頁。
4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立跟蹤分析和會審制度。以下哪幾項內容是建立跟蹤分析和會審制度中的內容()。
a在與客戶溝通的過程中,要形成完整的溝通記錄
b每次溝通完成后,按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案
c定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求
d檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題
e實施跟蹤分析和會審制度,評估客戶溝通工作的效果
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通管理是否掌握。c選項是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內容。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第213頁。
5.物業管理服務中投訴的途徑一般包括()。
a信函郵寄、投送意見箱
b個人親臨、委托他人
c請媒體刊登
d通過網絡投訴
e電話投訴
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內容和方式的掌握程度。c選項的內容在物業管理的實踐中也會遇到,但已是投訴嚴重升級,不包括在投訴的一般途徑中。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第215頁。
6.物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中很重要的工作,要正確理解客戶投訴的意義()。
a通過物業管理投訴不僅可以糾正在物業管理與服務運行中出現的失誤與不足,而且能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象
b正確看待物業管理投訴,并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通的機遇
c業主的投訴可反映出物業管理與服務中存在的缺陷,也可折射出業主對物業管理與服務的需求和期望;將投訴項目歸類存檔,運用科學的統計方法進行顧客滿意度的測評,可提高管理與服務
d如果對待業主的投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還可能將問題擴大化,甚至會影響企業的品牌聲譽
e投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對處理好客戶投訴意義的理解。e選項是“物業管理投訴處理要求”中的內容。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第215~216頁。
7.物業管理投訴處理方法,不但包含詳細記錄,確認投訴,還應包含()。
a真誠對待,冷靜處理
b取得協議,監督解決
c及時處理,注意質量
d總結經驗,改善服務
e耐心傾聽,不與爭辯
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對物業管理投訴處理方法的掌握程度。b選項的內容不在其中,故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第215頁。
8.測量客戶滿意的方法包括()。
a建立受理系統
b客戶滿意度調研
c失去客戶分析
d競爭者分析
e建立“首問責任制”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意測量方法的掌握程度。e選項的內容是物業管理實踐中常用的一種管理方法,而不是測量方法。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第219頁。
9.物業管理投訴處理程序包括()。
a回訪
b總結經驗改善服務
c調查分析原因
d及時處理注意質量
e判定投訴性質
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對物業管理投訴處理程序的掌握。b選項和d選項的內容是物業管理投訴處理方法中的內容。故本題選a、c、e,有關內容可參見教材第216~217頁。
10.為保證客戶滿意度調查的效果,在實施前需要準備的主要工作包括()。
a找出提高答卷率的方法
b調查競爭對手的客戶
c應該由誰執行本過程
d決定答謝方式
e分析
結果
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟的深入理解程度。在實施步驟的第6項內容中,闡明調查前要作幾項具體準備工作。e選項是實施步驟的第7項內容。有關內容可參見教材第221~222頁。
11.與建設單位、專業公司等單位的溝通交流,要做到()。
a以合同準備為核心
b明確各方職責權利義務
c物業管理企業要擺正位置
d建立跟蹤分析和會審制度
e熟悉物業管理基本的法律法規,并能將其運用于物業管理實踐
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備的理解程度。c選項是與政府相關部門溝通的準備,d選項是溝通管理中的內容,e選項是與業主或業主大會溝通的準備。有關內容可參見教材第212。213頁。
12.與業主的溝通交流的內容包括()。
a物業管理相關法規的宣傳
b建立定期客戶溝通制度
c物業投訴的受理
d物業投訴處理的反饋
e物業管理服務內容和標準的解釋
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通內容理解。b選項是溝通管理中的內容。有關內容可參見教材第211~213頁。
13.客戶滿意度調查的基本原則是()。
a倘若客戶的滿意度下降,則必須決定采取哪些必要的措施促使業主滿意度上升
b如果客戶感到滿意,說明工作符合客戶要求,繼續做即可
c如果客戶感到滿意,同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意
d倘若客戶的滿意度下降,和競爭對手進行比較,看看是否我們確定的客戶滿意度指標太高了
e因為客戶的感受不一定全是真實的,客戶滿意度調查的結果并不重要
【答案】a c
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度調查重要性、原則的理解。答案中只有a、c是正確的。有關內容可參見教材第219頁。
三、案例題
1.你是某物業管理公司客服部經理,你公司接管的一個項目已人住3年,物業費收繳率一直在80%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務上的差距,公司要求你作一次該項目的客戶滿意度調
查。請寫出客戶滿意度問卷調查的實施步驟。
【答案】客戶滿意度調查的策劃――利用客戶數據庫――了解客戶期望――草擬問卷――審核問卷――調查――分析結果――報告反饋與實施戰略行動計劃――客戶滿意過程再評估
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟的掌握。有關內容可參見教材第220頁“客戶滿意度問卷調查實施步驟”。
2.你是某物業公司的員工,職位是客戶服務經理,服務于某小區。該小區業主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業公司上門催討時,陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏,物業公司沒有及時進行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業管理費用。請問陶小姐的主張是否有法律依據為什么請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法。
【答案】陶小姐的主張沒有法律依據。
(1)物業管理費是物業公司為業主提供《物業服務合同》中的義務所收取的服務費,物業公司的服務是針對整個物業的公共部位和公共設施,提供包括公共設施的維修維護、公共衛生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業主家里管道滲漏,除非有特別約定,一般不屬于物業服務合同約定的維修范圍。若在保修期內,業主應向開發商提出,若超過保修期,則應由業主自行負責。故業主陶小姐以此拒交物業管理費無法律依據。
若物業公司接到業主的保修,并承諾提供此特約服務,物業公司與業主之間就成立了維修合同,若物業公司沒有及時修繕,則應承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業服務合同是兩個合同,業主陶小姐雖可就漏水未及時修復給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業管理費,但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業服務合同》義務的合法理由。
物業管理費的構成包括公共部位及設施維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分,即便是陶小姐家中的公共管道滲漏,也只能扣除相對應的部分物業費,陶小姐就其享受的其他服務仍需支付費用。因此,無論從何種角度,陶小姐拒交物業管理費的做法是不妥當的。
(2)耐心向業主說明其交費義務不受水管滲漏影響的緣由;繼續催繳物業費,并保存催繳證據;若在保修期內,及時協助業主告知開發商或開發商指定的承擔維保責任的施工單位;若接受業主的特別委托,答應修理漏水水管,則應及時提供服務,否則即構成對《維修合同》的違約,業主有權要求索賠,并在合理賠償數額內主張與物業管理費相抵消。
3.a物業公司負責b寫字樓的物業管理工作。一天,租用十層的廣告公司行政主管王小姐來找a公司的物業部趙主管,協商在b寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語,因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務精神,答應了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥你有什么建議
【答案】首先,要看該公司有無這方面的規定和平時是否對管理人員進行過這方面的培訓。
趙主管的做法存在一點問題,因為寫字樓大廳為公共部位,其所有權與使用權歸屬于全體業主,任何單位或個人在未得到全體業主(業主委員會)的同意時,均不可對此部位進行任何的處置,本案中趙主管雖主要目的是為業主進行更好的服務,但是客觀上已經對其他業主的合法權益造成了侵害。所以其行為有所不妥。
為避免此類事情的發生,建議物業公司在《業主公約》、《服務協議》中約定物業公司可以對部分公共部門進行善意、臨時性、非營利性的處置而無須先征得全體業主(業主委員會)的同意。
4.你是某物業公司客服部經理,請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。
【答案】(1)良好的溝通環境可使雙方在輕松愉快的環境中進行溝通和交流。
(2)物業管理人員在與客戶溝通交流時,應態度誠懇、神情專注,沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。
(3)溝通中物業管理人員要與客戶保持適度距離,不應有多余的肢體動作或不恰當行為。
(4)在與業主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。
(5)物業服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取
相應的溝通方法。
(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通注意事項的掌握。有關內容可參見教材第213―214頁。
5.你是某物業公司客服部經理,經常會處理客戶投訴,請寫出物業管理投訴的處理程序。
【答案】記錄投訴內容――判定投訴性質――調查分析投訴原因――確定處理責任人――提出解決投訴的方案――答復業主――回訪――總結評價
第4篇 z大學物業管理中心首問負責制
為切實轉變本中心工作作風,提高服務水平,進一步密切與師生員工的聯系,結合我中心實際,特制定本制度。
一、首問負責制的內容
首問負責制是指來物業管理中心或轄區服務窗口咨詢、辦事、來訪的師生員工最先詢問到的中心員工必須完成為其解答、辦理或引導辦理有關工作事宜。其中,最先接待的中心員工為首問責任人。
首問責任人的責任就是對自己最先接待的師生員工提出的問題負有解答、辦理或引導辦理責任。
二、首問負責制的基本要求
(一)中心每個員工都要當好首問責任人,方便師生,服務師生,維護中心良好形象的義務和責任。
(二)首問責任人在接待服務對象時要做到語言文明、熱情禮貌、態度誠懇、有問必答,不以任何借口推諉、搪塞、拖辦或拒絕辦理,不能在接待時使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等言語。
(三)對涉及本人工作崗位職責的事宜,首問責任人要做到按規定程序辦理。一次可以辦妥的,不讓服務對象來第二次。對因其它等原因暫時不能辦理的,要向對方講明理由和注意事項。對不符合學校規定的事項,要耐心做好解釋和化解矛盾等工作。
(四)對不屬于本人工作崗位職責范圍內的事宜,首問責任人要向服務對象講清辦事流程和需要的資料,并幫助其進行辦理。
(五)對因特殊原因在節假日或休息時間來辦事的服務對象,任何員工不得怠慢,要問明情況,盡力幫助其聯系或辦理有關事宜。
三、組織領導和檢查考核
首問負責制在中心統一領導下,由各部門主管具體負責實施。
首問負責制落實情況要作為年終考核的一項重要內容,本年度內被舉報或投訴(經查屬實的)的員工,當年不能評為先進。
第5篇 物業管理公司保潔員崗位說明書
物業管理有限公司保潔員崗位說明書
部 門:經營部
崗 位:保潔員
編制時間:
直屬上司:會館管理員
直屬部下:無
一、任職條件(含培訓要求):
1、男女不限
2、初中學歷以上
3、能承受高強度的工作壓力,具備與他人團結合作能力
4、具有服務、保潔相關行業一年以上工作經驗
5、具有一定的表達溝通能力,性格開朗、樂觀,精力充沛
二、職涯發展:
通過學習掌握定時消殺程序,廣泛聽取客戶意見向上反饋匯報,提出改進方案。用會館內勤的標準嚴格要求,學習成長、積極上進。
三、主要責權:
1、盡職盡責按照操作規程及保潔標準所要求做好本責任區工作;
2、因任何原因離開工作崗位事先征得主管同意,如對上級做的決定有不同意見,應先完成再進行討論;
3、對客人遺忘物品妥善保管經確認交還客人或在前臺登記;
4、根據客流量多少隨時做好保潔工作,并定時巡視重點區域;
5、愛護保潔設備,定期保養,即時維修,延長使用壽命。
6、積極參加小區衛生突擊工作,如:道路積雨、積雪的及時清掃突擊工作。
7、向客戶宣傳衛生常識,勸阻并制止不衛生,不文明的現象和行為。
8、有義務維護公共設施、設備的正常使用狀況,在保潔過程中,如發現公共設施有損壞,應及時上報。
9、清潔時,盡量回避客戶,對客戶提出的要求和建議盡量幫助解決或反饋主管領導。
10、制定每周、每月保潔重點,按計劃執行實施,合理使用保潔用品。
四、工作目標:
保證會館內部、外部的日常保潔,最大限度的服務好顧客。
五、組織關系:
1、受會館內勤指揮與監督,并向其直接報告;
2、以誠懇、友善的態度和其他部門相關人員協調、聯系,并就其有關部門工作所提的詢問、質疑,予以解答;
3、與本會館其他工種協調合作,完成相關工作。
總經理 主管副總 部門經理
第6篇 某物業公司供方控制管理作業指導書
物業公司供方控制管理作業指導書
1.0目的
通過對物業管理中各服務項目的供方進行有效控制,確保公司為顧客所提供的服務
符合法律法規和相關的要求,為顧客提供滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于對本公司所有供方的控制。
3.0定義
供方:提供產品(包括服務、軟件、硬件、流程性材料)的組織或個人。
4.0職責
4.1總經理負責對供方評價、物資申購單和采購合同的審批。
4.2行政辦公室負責公司所需物資的供方及其職責權限內的服務供方的選擇、評價、環境/安全要求的控制工作,并負責公司所需物資的采購實施工作。
4.3各部門、管理處負責對其職責權限內的服務供方進行選擇、評價、環境/安全要求的控制,并對供方的服務質量進行監控。
5.0內容
5.1合格供方應具備的條件(不限于以下條件)
1)應具有合法經營資格;
2)有從事過類似工作的優良業績;
3)有良好的信譽;
4)有相應的工作條件和技術實力或專業資質證書;
5)價格合理;
6)提供的產品(包括服務)符合環境和職業健康安全相關的法律法規要求和本公司的要求。
5.2各類供方的評價與選擇
5.2.1服務供方
依照合格供方應具備的條件,相關部門自行組織對其職責權限內的服務供方進行評價,并填寫《供方評價記錄》,必要時附相關證實資料,報總經理審批。若該次服務不需簽定合同,相關部門可根據服務標準的要求來選擇供方,不需另填《供方評價記錄》,
5.2.2物資供方
依照合格供方應具備的條件,由行政辦公室組織對長期的物資供方進行評價,并填寫《供方評價記錄》,必要時附相關證實資料,報總經理審批。對于零星的單次小批量采購可由行政辦公室依據采購信息的要求并結合合格供方的要求進行采購,不需另填《供方評價記錄》。
5.2.3對于政府相關部門指定的單位可不進行供方評價。對于其它服務與物資的供方評價時還應盡可能從以下方面進行考慮來選擇供方:
(1)各類管理體系是否健全,安全措施是否落實;
(2)要求其承諾遵守相關的法律法規及本公司的hse方面的要求;
(3)要求其提供的產品或服務盡可能符合環保及其職業健康安全要求并執行之等。
5.2.4經總經理批準的合格供方,各部門負責將其職責范圍內的合格供方登記在《合格供方登記表》中。
5.3 合格供方資格的定期評價
5.3.1對已選定合格的供方,相關部門每年對長期供方其進行一次復評(如果是一次性或短期沒有一年的不需進行復評),并填寫《保留或取消合格供方報告》報總經理審批。評價除按前述第5.1條執行外,重點審查各供方在一年內提供的服務或物資的及時性、合格批次等綜合情況。如服務供方在一年內出現一次嚴重不合格或連續三次一般不合格或累計十次一般不合格服務,采購供方在一年內出現兩個批次不合格供貨,相關部門應填寫《保留或取消合格供方報告》,經總經理批準后,更新《合格供方登記表》。
5.4合格供方檔案管理
評價方應對其合格供方建立獨立檔案,檔案應包括下列材料(不限于):
1)合法經營資格證明材料(如危險廢物處理站相關許可證明);
2)專業服務資質證明;(如水池清洗、電梯維保、消防系統維修等)
3)合同;
4)《供方評價記錄》、《采購合同審批表》;
5)《保留或取消合格供方報告》等。
5.5采購的實施與對供方的控制
5.5.1 采購文件的審批
1)物資申購部門對擬采購物資,填寫《物資申購單》。必要時,對專業技術較強的物資采購,申購部門應編制《采購技術說明書》作為采購和驗收的依據附在《物資申購單》后,經部門經理確認,報財務部、分管領導、總經理審批后,行政辦公室實施采購。
2)對急需物資的申購,由使用部門填寫《物資申購單》,注明'急需'字樣,直接報總經理審批后,行政辦公室實施采購。
2)各類采購合同(包括服務分包合同),由相關部門組織與供方起草擬制,并填寫《采購合同審批表》經總經理審批后,授權人員與供方簽定生效,以確保規定的要求是適宜的。
3)當公司或業戶提出在供方現場實施驗證時,公司必須在采購文件中對要開展驗證的安排和產品的放行做出規定。
5.5.2行政辦公室在實施采購時應在滿足采購信息要求的前提下,盡可能按以下原則進行選擇。
1)盡可能采用低能耗資源的產品;
2)盡可能采用可以循環使用的產品;
3)盡可能采用報廢后污染小的產品。
5.6采購物資的檢驗
5.6.1對采購來的物資,使用部門、倉管要負責進行驗收,驗收合格后辦理入庫手續,由倉管員在《入庫單》上簽名,使用部門領料時在《領料單》上簽名做為領料和驗收合格的確認。
5.6.2驗收內容包括數量、規格、型號是否符合采購文件的要求,包裝是否完好,是否有合格證書,質量是否滿足使用要求,有環保要求的產品是否符合國家相關的法律法規要求等。
5.6.3驗收方法采用抽樣法:對同品種批量超過10件的物資,抽驗5%~10%;對批量少于10件的要全部檢驗。如果檢查發現一件不合格品,則該批為不合格批,不得驗收入庫投入使用,交由采購員處理,只有驗收合格的物資方可辦理入庫手續。對新購機電設備必須逐件驗收。
5.7對服務供方提供服務質量的檢驗:各部門應對其職責范圍內的服務供方所提供服務的質量進行監控,并填寫《供方服務質量檢查表》并以此作為付費的依據。
5.8對于進入公司所轄范圍內的供方的活動,由責任部門對其在質量、環境和職業健康安全方面的表現進行監控,并作為定期復評的參考資料之一。
5.9文件和記錄的歸檔保管
所有供方評價選擇與評價的相關記錄,由相關部門按《記錄控制》統一歸檔保管。
6.0 相關文件
《記錄控制》
7.0記錄
《供方評價記錄》
《合格供方登記表》(不定格式)
《采購合同審批表》
《供方服務質量檢查表》
《保留或取消合格供方報告》
《入庫單》(外購)
第7篇 成都市物業管理突發公共事件應急預案
第一節 突發公共事件分類
第五條 根據突發公共事件發生過程、性質和機理,突發公共事件可分為四類:
(一)自然災害,主要包括地震災害、水旱災害、氣象災害、地質災害、生物災害等。
(二)事故災害,主要包括各類治安、消防的安全事故、交通事故、公共設施設備事故等。
(三)公共衛生事件,主要包括傳染病疫情,群體性不明原因疾病,食品安全和職業危害,動物疫情,以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。
(四)社會安全事件,主要包括恐怖襲擊事件、群體性事件,涉外突發事件等。
第六條 按突發事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍,原則上可分為特別重大(ⅰ級)、重大(ⅱ級)、較大(ⅲ級)、一般(ⅳ級)四級。特別重大和重大突發公共事件的劃分,依照國務院《特別重大、重大突發公共事件分級標準(試行)》(以下簡稱《分級標準》)確定;較大和一般突發公共事件的分級標準,按照國務院主管部門規定的標準確定。突發公共事件的分級標準是信息報送和分級處置的主要依據。
第二節 突發公共事件處置的基礎保障條件
第七條 物業服務企業應成立以企業法定代表人或物業服務負責人為責任人的領導小組,負責領導、研究、決定和部署建筑區劃內公共事件應急處置工作。
在預防和處置建筑區劃內突發公共事件的工作中,物業服務企業的領導小組應當服從和服務于建筑區劃所在地政府相關部門、機構的領導和指揮。
第八條 物業服務企業應當建立和完善本公司應急管理制度。相關制度建設應符合企業的實際情況,有預見性和前瞻性,并重點突出其實際可操作性。應急管理制度建設應有的放矢,可細化到地震災害、氣象災害、消防安全事故等具體公共事件上。
第九條 物業服務企業應就公司應急體系、制度對所有物業從業人員進行經常性培訓,以提高員工處理應急事件的水平和能力。
根據情況可開展對建筑區劃內業主、使用人進行應急基礎知識、逃生技能、如何防范突發公共事件技能等方面的培訓活動。
定期在建筑區劃內開展公共突發事件的模擬演練,并盡量動員業主、使用人參加,以提高應對突發公共事件的能力。
第十條 物業服務企業應當在建筑區劃內大力開展應對突發公共事件處置流程或逃生技能的宣傳,增強公眾的憂患意識、社會責任意識,提高自救、互救能力。
建筑區劃發生突發公共事件時,如已影響或可能影響建筑區劃內的業主、使用人的正常生活、工作時,應通過'恰當、合理'的方式(便于查看、傳播面廣)及時告知業主、使用人。
第十一條 物業服務企業應做好如下保障工作:
(一)人力保障 物業秩序維護、共用部位共用設施設備維護、環境維護等崗位是處置突發公共事件的主要力量,物業服務企業應當加強這些崗位人員的知識培訓和應急演練,建立聯動協調機制;
(二)資金保障 物業服務企業應儲備一定數額的預備資金,以備應對突發公共事件資金需求;
(三)物資保障 物業服務企業應儲備一定數量的應急救災物資。當突發公共事件時,物業服務企業應積極籌備救災物資,確保建筑區劃內的搶險救援工作順利進行;
(四)信息保障 物業服務企業應當堅持實事求是、及時準確的原則,完善本公司應急信息發布體系及管理制度。突發公共事件時,物業服務企業監控、巡邏等重點崗位應及時將信息上報項目、公司負責人以及政府相關部門或急救機構。突發重大公共事件時,物業服務企業應在第一時間上報相關政府主管部門尋求救援和指導,并通過正確渠道獲取政府權威部門和機構發布的關于公共突發事件的預警和預報信息。
本市行政區域內的物業服務企業應當嚴格按照《成都市物業管理區域重大事件報告制度暫行規定》的相關規定,對建筑區劃內發生的公共突發事件及時報告;
(五)交通保障 物業服務企業應當保證緊急情況下應急交通通道的暢通無阻;隨時保持樓道、消防通道的完好,不得占用、堵塞消防和逃生通道;保障應急疏散標識、交通疏導指示牌等的正常使用。
(六)秩序維護保障 物業服務企業應當加強對建筑區劃的重點地區、重點場所、重點人群、重要物資和設備的安全防護,保障業主和使用人生命財產安全。
(七)應急技術保障 物業服務企業應保持建筑區劃內監控、錄像設施設備的完好,并按規定時間進行維保,出現故障應及時組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設施設備,應按規定組織巡查和維修,確保其正常使用,減少因設施設備故障引起突發災害的可能性。
第十二條 突發公共事件發生時,現場救援過程中應遵循'先人后物'原則。救援過程中應沉著、冷靜,嚴格按照預設應急流程進行。在不存在威脅人身安全的前提下,積極發動群眾、引導群眾、依靠群眾開展救援工作。
第十三條 在突發公共事件處置過程中要保護好事故現場和證據,做好相關記錄。要在適宜的機會留取證據,為事件處理、事故原因調查提供有利證據。突發事件處置完畢后,物業服務企業應組織召開內部評審總結會議,對突發事件發生的原因、處置過程進行分析、總結,并針對突發公共事件在實際處置過程中的不足,完善相關處置預案。
第三節 突發公共事件的基礎防范措施
第十四條 物業服務企業應當根據物業服務合同約定,認真做好以下幾方面的突發公共事件的基礎防范措施,有預見性地開展各項工作,通過科學合理、細致周全的物業服務工作使突發公共事件消除在萌芽階段:
(一)加強建筑區劃內公共秩序的維護;
(二)加強建筑區劃內的環境衛生維護及消殺滅害工作;
(三)加強物業共用部位、共用設施設備的維護;
(四)加強與公安消防部門、衛生防疫部門、城市管理部門、街道辦事處或鄉鎮人民政府等政府相關部門、機構的溝通,并認真做好配合工作。
第十五條 在以下幾個方面加強建筑區劃內公共秩序的維護,有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖襲擊事件、群體性事件等突發公共事件的發生:
(一)嚴格執行憑證出入、來訪人員登記制度,防止不法分子進入建筑區劃尋釁滋事;
(二)加強對建筑區劃的巡邏,特別是治安、消防安全防范重點部位,要加強巡邏的人手和頻率;
(三)加強各種突發事件預案的演練,提高秩序維護人員應對突發公共事件的能力,鍛煉一支有戰斗力的秩序維護隊伍;
(四)定期開展治安、消防、交通等安全檢查,發現安全隱患及時整改。
第十六條 在以下幾個方面加強建筑區劃內環境衛生的維護及消殺滅害工作,有效地防范和控制生物災害、傳染病疫情等突發公共事件的發生:
(一)嚴格按照物業服務合同
的約定開展環境衛生維護及消殺滅害工作;
(二)對陰溝、地下室、屋面、垃圾中轉站等重點部位和衛生死角,加大環境衛生維護力度和消殺滅害頻率;
(三)消殺滅害作業程序應嚴格控制,對消殺滅害的藥物、有害生物遺體應進行妥善處理。
第十七條 在以下幾個方面加強建筑區劃內物業共用部位、設施設備的維護,有效防范和控制設施設備事故、消防事安全故、交通安全事故等突發公共事件的發生:
(一)對建筑區劃內的設施設備進行系統、科學的維修保養,建立科學的維保計劃。對特種設施設備,應聘請相關具有專業資格的維保機構提供維保服務;
(二)應當建立設施設備臺賬,對建筑區劃內的所有設施設備登記造冊,并隨時記錄使用、檢查、維修、保養情況;
(三)共用部位、設施設備維護人員應按照國家法律、法規的相關規定取得相應的職業資格證、上崗證、操作證、崗位培訓合格證等,持證上崗,并定期參加繼續教育;
(四)定期開展設施設備安全檢查,特別是電梯、消防、水電氣供給系統等,應詳細檢查,并做好詳細記錄,發現安全隱患及時進行整改。
第十八條 在以下幾個方面加強社區精神文明建設,有效防范和控制群體性事件等突發公共事件的發生:
(一)開展豐富的社區文化活動,豐富業主、使用人的業余生活,融洽社區鄰里關系以及業主、使用人和物業服務企業的關系;
(二)開展安全知識和法律知識宣傳。提高業主、使用人的安全憂患意識,普及法律法規知識;
(三)定期開展突發公共事件演練,并動員業主、使用人參與,使其掌握必要的突發公共事件處理和自救、互救常識。
第十九條 在以下幾個方面加強與政府相關部門、機構的溝通和配合,有效防范和控制事故災害、公共衛生事件、社會安全事件等突發公共事件的發生:
(一)及時了解和學習政府相關部門、機構預防和處置突發公共事件的方針、政策和法規等,并結合建筑區劃的實際情況對相關應急預案進行修改和完善;
(二)加強與政府相關部門、機構的聯系和信息互通,及時從政府相關部門、機構獲取關于突發公共事件的相關信息,并加強防范;
(三)配合相關部門開展安全檢查、法制宣傳教育等。
對涉及到物業服務企業職責范圍或物業服務合同約定以外的公共衛生事件的處理主體,主要是政府相關部門、機構。物業服務企業的主要職責是依據物業服務合同約(三)配合相關部門開展安全檢查、法制宣傳教育等。
對涉及到物業服務企業職責范圍或物業服務合同約定以外的公共衛生事件的處理主體,主要是政府相關部門、機構。物業服務企業的主要職責是依據物業服務合同約定,提供物業公共服務,因此,物業服務企業應當依靠政府相關部門、機構開展突發公共事件的防范和控制工作。
第四節 突發公共事件的基礎處置措施
第二十條 在政府權威部門發布災害預警信號,或者風險評估表明可能出現針對物業或建筑區劃內人員的威脅之后,或在事故災害、風險發生之后,物業服務企業應當采取更加嚴格的措施加強建筑區劃各通道控制,并實施以下措施:
(一)是否實施通道控制一般由物業服務項目經理(或物業服務負責人)根據實際情況決定;
(二)在啟動通道控制措施后,秩序維護負責人立即部署,加強各通道、出入口崗的崗位力量;
(三)秩序維護員將警戒隔離帶、警示桶(牌)安裝到相關通道,必要時可啟動人墻警戒隔離;
(四)實施通道控制后,應使相關通道崗位人員了解啟動緊急通道控制的原因,以便向業主、使用人及相關人員說明情況,并做好安撫工作;
(五)實施通道控制后,一般情況,各通道、出入口嚴格執行憑證(業主證、出入證、工作證)出入;特殊情況時,可采取'只出不進'(如發生地震、火災等)或'只進不出'(如在發生盜竊、搶劫等事件時)的控制措施,對于不配合的人員,應耐心勸阻,不能使用違法手段對其進行阻止和控制;
(六)在建筑區劃出入口或相鄰路段設置秩序維護人員,對相關區域進行監控,并對前來救援的相關車輛、人員進入建筑區劃提供協助;
(七)實施通道控制的同時,應對突發事故(或可能發生突發事件)的現場周圍的重點區域(取決于事故的特定現場)部署秩序維護人員, 以確保對事件發生區域實施嚴格的隔離。防止無關人員、車輛進入;
(八)根據特定情況以及啟動通道控制的原因,在認為必要的情況下可以是實施關閉停車場;
(九)實施通道控制后,應有專人對通道控制、相關事件的情況對業主、使用人或媒體進行解釋和說明工作。
第二十一條 疏散撤離實施措施:
(一)決定進行疏散撤離的,控制中心應當通過建筑區劃公共廣播系統通知業主、使用人進行有序疏散撤離。告知其業主、使用人撤離的時間、區域和疏散撤離目的地以及相關注意事項。
(二)在疏散撤離期間,應在沿撤離路線設置秩序維護崗位,協助撤離者有效、有序地到達目的地;
(三)疏散撤離目的地應設立臨時服務點,由客戶服務人員、環境維護人員、秩序維護人員組成。為疏散撤離的人員提供必要的服務,并安撫情緒,維護公共秩序。同時收集人員撤離的情況,發布事故相關信息;
(四)應通過對已疏散撤離的人員的詢問,了解疏散撤離區域內情況及其家人的撤離情況。如有尚未撤離人員,立即組織營救;發現撤離過程中受傷人員,立即予以救治;
(五)對疏散撤離區域周圍的重點區域部署秩序維護人員,確保對事件發生區域實施嚴格的隔離,制止已撤離人員或無關人員返回疏散撤離區域;
(六)在突發事件處置完畢后,不能立即取消疏散撤離,現場指揮者(項目經理)應立即組織相關人員對建筑物的受損情況進行徹底的檢查和統計,在相關部門對建筑物進行安全鑒定并確定安全或政府相關部門發布相關災害警報解除信息后,方可允許人員進入。
第二十二條 在突發公共事件發生時,發生人身傷害、人員受傷時,相關急救援助處置行動適用以下程序:
(一)在接到發生人身傷害、人員受傷的信息時,應立即通知就近的秩序維護人員前往現場;
(二)根據現場情況及受傷人員的傷情和意愿決定是否需要安排救護車。若事故造成的傷害輕微,而受傷人員也同意現場救護的方式,那么可安排合格的急救人員到現場進行救護;如傷情嚴重,情況復雜,在采取緊急救護措施的同時應立即通知醫療機構安排救護車進行救護。
對身體傷害的急救處理,不能取代由醫生或護士實施的醫療護理。
第二十三條 微傷和擦傷的急救援助:
(一)所有傷口都須立即得到處理,保持傷口清潔并防止感染;
(二)用自來水輕輕地清洗傷口,如果有消毒液,則用
消毒液清洗傷口;
(三)在傷口上覆蓋經過消毒的或粘性敷料,如必要的話,尋求醫療建議。
第二十四條 重傷的急救援助:
緊急情況下打120找救護車,將傷者盡快送進醫院,如果是傷者持續出血,在醫護人員趕到前應盡
第二十五條 出血的急救援助
(一)盡快止血,讓傷者躺下,抬高受傷部位,檢查傷口;
(二) 傷口如沒有異物,用一塊消毒敷料覆蓋在傷口上,再直接用手按壓在傷口上止血。
(三)傷口如有異物,讓異物保持原狀,用一塊消毒敷料覆蓋在傷口上,再用手按壓傷口近心端的動脈部位,但時間不要超過15分鐘;
(四)如果沒有足夠的消毒敷料,可以使用干凈的手帕或棉毛巾來覆蓋傷口;
(五)如果懷疑存在內出血,須檢查是否有休克癥狀。
第二十六條 休克的急救援助:
(一)所有重傷都可能導致休克。休克的癥狀和反應是:皮膚濕冷,顯得慘白或灰沉;指甲末端和嘴唇呈青紫色;感覺發寒和口渴;呼吸急促、困難;脈搏乏力而急促;意識漸失;
(二)讓傷者仰臥平躺,抬起雙腿以高于頭部,頭轉向一側,解開其頸部和腰部的緊身衣物,讓傷者保持溫暖和舒適,不要給傷者進食或飲水。
第二十七條 意識不清的急救援助:
(一)讓傷者側臥,頭轉向一側并枕在其前臂(復原臥式),如有異物阻塞傷者的呼吸道,則須將異物清除;
(二) 不要給傷者進食或飲水,或試圖讓其坐起來。
第二十八條 骨折的急救援助:
(一) 如果懷疑存在關節受傷或骨頭折損,不要立即轉移傷者,除非有傷情加重的危險,或者等到受傷部位得到固定之后再轉移傷者。
(二) 打電話找救護車,盡快將傷者送進醫院。
第二十九條 眼傷的急救援助:
(一)異物進入眼睛
用干凈的冷水沖洗眼睛表面,清除像灰塵、炭、沙粒等松散顆粒,如果微粒異物位于眼眶內或已嵌入眼球,不要試圖清除這些異物,眼睛上松散地覆蓋一塊干凈的敷料,將傷者送醫院救治。
(二)化學物質進入眼睛
立即用洗眼器輕柔但又要徹底地沖洗受傷的眼睛,至少沖洗10分鐘,如果沒有洗眼器,可以用自來水沖洗臉部的受傷部位。注意不要讓受傷的眼睛受到感染。在洗眼睛時眼皮須翻開,以保證眼睛內的化學物質被水沖走,不要擦眼睛,在眼睛上放置一塊消毒敷料或眼墊,盡快送醫院救治。
(三)眼睛受到重擊
盡快將傷者送醫院救治。
第三十條 燒傷和燙傷的急救援助
(一)輕度燒傷或燙傷
用干凈的冷水浸洗發紅的創面15分鐘,以減輕疼痛,在創面上覆蓋一塊消毒敷料,如果沒有消毒敷料,可以用干凈的布料代替。
將戒指、手表等珠寶首飾從燒傷部位摘掉,不管何種燒傷情況,都不要弄破水泡或清除皮瓣。
(二)中度燒傷
不要試圖脫去緊貼燒傷部位的衣物,須在燒傷部位覆蓋一塊干凈的棉布,防止暴露在空氣中和受到感染。
如果是大面積燒傷,在送醫院之前須將傷者用干凈的布單包裹起來,檢查傷者是否休克。
(三)化學燒傷
連續用干凈的冷水浸洗所有燒傷部位15至20分鐘,在浸洗時防止化學物質流入眼睛,小心脫除受傷部位的衣物,必要時可剪開衣物,在燒傷創面覆蓋一塊消毒敷料,盡快將傷者送醫院救治。
第三十一條 電擊時的急救援助:
在援救傷者之前須切斷電流。如果無法切斷電流,可以用像干燥的橡膠、木制棍棒等不導電工具將傷者與電源分離開。如果傷者心跳停止,則由受過培訓的人員來實施心肺復蘇工作。
第三十二條 煤氣或煙霧中毒時的急救援助:
轉移傷者,避免進一步接觸煤氣或煙霧, 保證空氣流通,盡快讓傷者呼吸到新鮮空氣。
救助者必須采取一切防范措施,比如采取安全措施或配戴氧氣呼吸器,以保證自己不受傷害。
第8篇 深圳萬科物業質量手冊：資源管理
深圳vk物業質量手冊
――資源管理
6資源管理
6.1資源的提供
為保證質量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環境等資源,以滿足質量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:
a.對新項目的物業管理或新服務項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務。
b.公司制定《物業管理前期準備程序》,在新物業接管前,由分管總經理助理組織新項目管理處和相關職能部門,按照程序要求配置管理服務所需的資源。
c.對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。
d.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準確、完整、有效,滿足管理服務對信息資源的需求。
e.如發生資源不足的情況時,由總經理負責協調解決。
* 支持性文件
vkwy6.1-g01《物業管理前期準備程序》
vkwy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
6.2人力資源
6.2.1總則
公司通過人員招聘、調配、培訓開發、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務需求。
6.2.2能力、意識和培訓
公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識:
a.公司在相關文件中對從事影響服務質量工作的人員所必須的能力、經驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓考核,以確保其相應資格符合要求。
b.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓、考核工作,評估培訓效果,確保各崗位員工具備相應的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務質量、實現公司質量目標的重要性。
c.公司按《人力資源開發程序》開發管理服務所需的各類人才,以不斷提升服務質量,并為公司的可持續發展提供支持。
* 支持性文件
vkwy6.2-z01 《人力資源管理程序》
vkwy6.2-z02 《人力資源開發管理程序》
6.3 基礎設施
本公司基礎設施包括:辦公場地、辦公設備設施、證照、印章以及服務過程中使用的設備、設施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。
a.公司制定《基礎設施管理程序》,確保基礎設施能滿足服務要求。
b.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。
* 支持性文件
vkwy6.3-z01 《基礎設施管理程序》
vkwy7.6-s01 《檢測儀器管理程序》
6.4 工作環境
a.按《工作環境管理程序》,由責任部門對辦公設備、設施,對工作環境進行管理。
b.所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國
家勞動保護有關規定,對環境不達標的場所應采取相應措施,防止員工的身體和心理受到損傷。
c. 各部門辦公環境設置應符合萬科物業企業形象策劃手冊要求。
* 支持性文件
vkwy6.4-z01 《工作環境管理程序》
第9篇 前期物業管理營銷策劃介入程序與內容
新項目前期物業管理營銷策劃介入程序與內容
1物業管理模式研究:一般項目在編制銷售包裝設計任務書和營銷工作方案時需要物業管理概念及模式研究作為項目策劃的一部分,以滿足銷售包裝設計內容的要求,同時此時的研究又是日后物業管理方案和特色服務設計的核心。物業管理概念研究完成后需要報集團物業管理部備案。詳見《物業管理方案策劃指引》。
2《物業管理方案》策劃:一般在項目正式完成營銷推廣方案前,需要確定《物業管理方案》,應包含管理模式、服務創新、內部管理機制、管理服務標準、品質控制方法、管理費測算等。此方案需獲得集團物業管理部、財務管理部等部門的確定。詳見《物業管理方案策劃指引》。
3《物業管理方案》經地產確認后,據此在房屋銷售前簽訂《物業管理委托合同》,同時物業應協助地產在銷售商品房時,與購買者簽訂《前期物業管理服務協議》。
4物業應主動了解地產在銷售時對外宣傳和承諾的內容,根據地產需要提供物業推介資料,地產對與物業管理有關的宣傳和承諾內容需要獲得物業書面確認。地產應適時安排物業相關人員參加相關培訓,根據地產委托要求,物業可在銷售現場協助地產進行銷售推廣,了解客戶情況,進行客戶調查,并現場解答有關物業管理承諾問題。
第10篇 物業區花草植物的澆水管理方式
物業區域花草植物的澆水管理方式
1.0綠化植物受特定環境條件所限,澆水操作不但麻煩,而且是成敗的關鍵,要求澆水恰到好處,首先了解不同的花木品種在發育階段需要水份多少的自然習性;澆水時,還要看天氣陰晴,溫度、濕度,花木種類,植株大小等。
2.0澆水時間:春季秋季,在上午10點前,冬季在午后2點前澆水,掌握好水溫與土溫接近,冬季稍高,夏季稍低。
2.1找水:天氣干旱季節15:00--16:00看土壤干濕酌情補澆適量的水。以保持土壤潮濕為宜。逾天氣突然變化特殊情況需要水時,找水不受時間限制。
2.2放水:植物在生長發育旺盛期,為放條、發棵、摧芽,結合施肥澆水量可以加大,保持土壤表層土不見白茬,葉子不焉。
2.3噴水:夏秋,干旱季節,除正常澆水,應向葉片地面噴水,以增加小環境濕度,防止花葉枯焦和花朵早調謝,保持植物清新。任何時候噴水都應把葉面噴凈,防止殘留水點與葉面灰塵疑成漬,而不易清除。
第11篇 某物業公司倉庫管理作業指導書怎么寫
物業公司倉庫管理作業指導書
1.0目的:為了儲存生產原料、半成品、成品以及為了配合物流管制。
2. 0適用范圍:公司各部門。
3. 0分類:3.1從安全角度上考慮分為:一般倉庫;
危險品倉庫。
3. 2從建筑結構上考慮分為:封閉式倉庫;
敞開式倉庫。
3. 3從堆放的貨物性質上考慮分為:原料倉庫;
半成品倉庫;
成品倉庫。
4.0職責:
4.1消防管理是倉庫管理的首要內容:建立嚴格的消防制度,明確消防責任人,要及時消除火災事故等隱患;
倉庫范圍內要有明顯的禁煙、禁火標志和警示牌,對違反規定動用明火、吸煙者要加以處罰。
4.2倉庫的環境日常管理,包括:防潮、防高溫、防水浸應該是倉庫環境管理的確關注重點;
建立倉庫清潔打掃制度,倉位和通道要保持干凈,有的倉庫還要做好滅鼠、滅害工作;
倉庫高處的大玻璃要定期擦洗,使倉庫保持明亮清潔。
4.3倉庫的安全保衛是倉庫管理的重要一環,包括:無關人員不得出入倉庫;
嚴格執行兩人以上進入倉庫的制度。
4.4建立嚴格的管理制度:機器設備的安裝、管理、使用規定;
產品、貨物出入庫、材料出放庫規定;
成品發貨出庫制度;
各種崗位的職責及操作規程。
4.5管理辦法:
4.5.1 無關人員不得入內。
4.5.2 建立嚴格的消防制度,明確消防責任人,要及時消除火災事故等隱患。
4.5.3 各種物資進倉,應嚴格檢查質量和數量,防止物資銹損腐蝕、霉爛變質、丟失短少,凡質量有問題的一律不準入庫,嚴重情況可要求退貨。
4.5.4 物資的入庫,庫房管理員根據采購部提供的采購物資的原始發票和實物填制進倉單。
4.5.5 庫房內不準使用電爐、電烙鐵、電熨斗、等電熱器皿和電視機、電冰箱等家用電器。
4.5.6 庫房內嚴禁吸煙和動用明火。
4.5.7 倉庫電器設備的周圍和架空線路的對方嚴禁堆放物品。
4.5.8 庫房內要定期打掃,保持整潔。
4.5.9倉庫的環境日常管理應注重防潮、防高溫、防水浸。
4.5.1 0保管員下班前,必須先進行安全檢查, 電源、鎖好門窗后方可離開。
4.5.1 1配合各使用部門,摸清庫存和消耗規律,做好物資采購工作。
4.5.1 2經常巡查庫房商品,定期盤點,做到先進先出,減少積壓,滯銷商品要及時報告部門負責人。
5.0支持性工具:《進倉單》《退貨登記表》《倉庫物料盤存表》《庫存物料報廢申請表》編制:審核:批準:日
第12篇 a物業管理公司員工守則-范本5
物業管理公司員工守則范本5
1、公司全體員工應以本公司的利益為最高利益,在各自的工作崗位上執行主管的意志,服從指揮和管理,守職盡責,按要求、高效率地完成各項任務,工作積極、主動;
2、嚴格遵守公司各項規章制度,愛護公司財產,關心公司發展,對改進公司內部經營管理活動提出合理化建議,努力熟悉和學習各種業務知識,提高業務素質;
3、公司員工必須保持制服整齊清潔,儀表端莊,精神飽滿,對待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應以禮相待,保持彼此間的良好關系;認真做好租戶、住戶熱線的接聽和記錄,重要事件和信息及時報告;
4、在業務交際、洽談、接待客戶時,禮貌待人,舉止文明,對客戶負責,正面宣傳介紹本企業的經營宗旨和服務特色,取得客戶的信任;
5、嚴格遵守公司的作息時間,按時上、下班(交接班),不得無故遲到、早退,遇有特殊情況需請假時,應事先取得主管的同意,而公司主管人請假需獲得公司總經理的同意;
6、注意辦公環境的衛生,保持辦公設施、用品的整潔;
7、必須遵守和執行公司所發出的一切通告辦事。
