第1篇 某物業管理質量體系文件編寫導則
1.0目的
1.1本指導書規定了編寫質量體系文件的程序、格式和內容,確保其規范性和協調性。
2.0適用范圍
2.1本指導書適用于指導本公司質量體系文件的編寫。
3.0職責
3.1管理者代表負責總體組織、協調質量體系文件的編寫工作。
3.2各職能部門、管理處負責組織本部門有關人員進行編寫工作。
4.0工作程序
4.1編寫要求
4.1.1質量體系文件的所有規定應與公司的其他管理制度、規定相協調,各級體系文件之間也要互相協調。
4.1.2質量體系文件編寫時力求“表達流程清晰、表達準確、涵蓋全面、簡單扼要、可操作性強”,實現唯一理解,不能針對某一事項有相互矛盾的不同文件同時出現和使用。
4.1.3遵循“現場、現實、現物”的原則編寫各類文件。所有文件的規定都應保證在實際工作中能完全做到,一旦發現文件不適用(合),應立即報擬制部門或人員按規定程序修改。
4.2文件編寫程序和格式
4.2.1文件編寫流程圖
4.2.2文件內容與格式
4.2.2.1版面一般統一采用a4紙版面,便于保管和使用。
4.2.2.2文件頁面
a) 質量手冊
b)程序文件
c)作業指導書
4.2.2.3內頁
a)質量手冊(頁眉)
b)程序文件(頁眉)
c) 作業指導書(頁眉)
4.2.2.4章節編號
a)文件章節編寫采用阿拉伯數字編排,如:1.;1.1;1.1.1……依次表示第一章;第一章第一節;第一章第一節第一條……。
b)章節以下內容是并列關系時,可采用英文的小寫加半括號編排,如a);b);c)……表示。
c)在a);b);c)……中如仍然需要分段敘述,則用“――”;①、②、③……表示。
4.2.2.5文件架構和內容
a)質量手冊:按gb/t19001―2000idtiso9001:2000標準描述質量體系。
b) 程序文件:標題應說明開展活動的內容及其特點,一般由管理對象和業務特性兩部分組成。程序文件具體形式可參照下例:
1.目的
一般簡要說明為什么要開展這項活動(即描述為什么要制定此程序)。
2.適用范圍
本程序適用于那些范圍的活動,指出開展此項活動所涉及的有關部門、相關人員、產品等,必要時說明禁止事項。
3.術語和定義
一般是指本公司專用的或特殊(行業)的術語或對某些易發生歧義的詞語等的特別定義。
4.職責
規定負責實施該項程序的部門或人員的責任和權限(包括哪個部門協調配合)。
5.工作程序
按活動開展的順序一步一步地列出開展活動的具體步驟,明確5w1h:
why:要達到什么效果;
what:做什么;
who:由誰來執行;
when :在什么時候做;
where:在什么地方做;
how:具體怎樣做;
應采用的材料、設備、文件等;
如何進行控制;
應保留的記錄;
應該注意的例外情況(必要時輔以流程圖等)。
6.引用文件和記錄表格
開展此項活動應形成的報告,必須應用的記錄、表格等,注明其編號和名稱,并附上表樣。
c) 作業指導書(工作手冊):是對程序文件的支持補充,編寫時應堅持“最實際、最有效”的原則,使其具有良好的可操作性,內容上應滿足5wih原則,實現“唯一理解”,表達出:
where:在那里適用此份文件;
who:什么樣的人使用該文件;
what:此項工作的名稱是什么;
why:此項工作的目的是什么;
when:什么時候執行;
how:如何按步驟完成作業。
4.3符號說明:
編寫程序和作業指導書可采用下列含義的符號。
5.0引用文件和記錄表格
第2篇 小區財務管理物業管理經費收支測算
第一部分 財務管理
財務管理是物業管理正常運營的'生命線'。我們將嚴格執行國家及省市有關物業管理的財務管理規定,依法建帳,依法管理,確保物業管理資金的良性運作。
一、財務管理模式(附圖七)
二、建立規范、透明的財務體系
1、根據'zz小區'的實際情況,制度切實可行的財務管理制度,并嚴格執行。
2、和益行物業總公司對zz小區管理處的財務工作定期進行檢查,并每年對管理處財務帳目進行一次審計。
3、管理處每半年向廣大業主公布一次收支帳目,接受業主的質詢和監督。
4、管理處于每年初制定當年的物業管理費預算報告,并提交物業管理委員會審批,經批準后實施。
三、管理服務費及代收代繳的收取
1、我們將在管理處設置專職收款員,負責物業管理服務費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在上班時間交費有困難的業主,我們將采取節假日照常辦公、預約上門服務的形式,方便業主交費,提高費用收繳率。
2、在費用收取方式上,我們初期采用人工收費,且以收現金為主。兩年內逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式,盡量減少現金的收取,提高收款工作效率。
3、對于極少數欠交管理服務費用的住戶,我們將采用電話催交、發催款通知單的形式進行催交,必要情況下管理處經理、主任進行上門拜訪或在小區公告欄中予以公布,敦促其交費。對于拒不交納的住戶,我們將采取法律手段作為催繳方式,以確保全體業主的利益。
第二部分 日常物業管理經費測算
一、物業資金的籌措與使用
管理資金是物業管理正常有效運作的基礎和必要條件,為此我們把物業管理經費收支的管理作為管理處工作的又一重要內容,確保zz小區物業管理的經費收支實現良性循環。在物業管理經費收支上,我們將'取之于民,用之于民'作為物業管理收支的基本原則。收入方面,堅決按招標書確定的參考價格及煙臺市建委、發改委等政府部門的定價標準執行;政府部門沒有規定及招標書沒有提供參考價格的其他服務項目收費標準,堅持略低于市場平均價格執行或雙方協議價。支出方面,以服從業主利益為前提,堅持'事前預算,事后核算,量入為出,合理使用'的資金管理原則,并采取必要的增收節支措施,在降低物業管理成本、提高服務質量的同時,確保資金的合理使用,實現物業管理在較低收費條件下的高效運營。
二、日常物業管理經費收支測算匯總
(一)物業管理經費測算依據及說明
1、煙臺市政府相關物業管理法規及收費辦法(煙臺市物業服務收費管理辦法);
2、《招標書》提供的原始數據和有關規定;
3、經我公司實地調研及樓宇管理需要以及物業管理工作所積累的測算經驗;
4、稅費按管理處總收入的5.5%計算;
5、管理處員工工資待遇、物業管理人員配置和物資裝備計劃;
6、zz小區與物業管理收支相關的市場行情。
7、本公司對管理先期購置各種設備、用具所需的費用先行墊支,以后逐年折舊收回。
(二)zz小區日常物業管理資金流程圖(附圖八)
第三部分 維修基金的管理使用計劃
維修基金的管理
1、對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理,并設立專用帳號存儲本物業的維修基金。
2、管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預算,提交管委會審議通過后執行。
3、管理處需使用維修基金時,應出具詳細使用方案和預算,并報管委會審批。
4、當每棟房屋的維修基金不夠支出時,經該棟50%以上的業主書面同意后,由該棟房屋的全體業主按實際發生額分攤。
5、維修基金的收支帳目接受和益行公司和業主監督并每半年公布一次,年度使用情況接受管委會及其委托的會計師事務所審計。
第3篇 助理物業管理師考試題
2004年9月助理物業管理師試題
助理物業管理師9月12日知識卷
第一部分職業道德(1~50題,共50道題)04.9
一、職業道德理論知識部分
答題指導:
◆該部分均為選擇題,每題均有四個備選項,其中單項選擇題只有一個選項正確,多項選擇題有兩個或兩個以上選項正確.
◆請根據題意的內容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。
◆錯選、少選、多選均不得分。
(一)單項選擇題(請在下述每題的4個選項中,選擇1個選項,并將答題卡相應宇母涂黑)
l、你認為沒有顧客時,柜臺服務人員比較妥當的做法是()
(a)坐下來休息一下(b)與同事聊聊天 (c)整理一下貨架上的物品(d)看報紙
2、符合從業人員舉止得體要求的是()
(a)態度謙卑 (b)表情嚴肅(c)謹小慎微 (d)形象莊重
3、流傳于商界的諺語“悅來客店興旺,狗猛酒酸蕭條”,說明了()的重要性。
(a)愛崗敬業 (b)團結協作 (c)勤勞節儉 (d)文明禮貌
4、下列關于職業興趣的表述中.你認為正確的是()。
(a)每個從業人員都可以完全依據自己的職業興趣選擇職業
(b)對不感興趣的崗位,從業人員有權不服從安排
(c)興趣和愛好是天生的.后天無法培養
(d)盡可能地把崗位需要與個人興趣結合起來
5、對于從業人員來說,關于學習的正確說法是()。
(a)學習技能就夠了,沒有必要強調知識的學習
(b)既要向同行學習,也要向行業以外的人學習
(c)學就學先進.比自己水平低、能力差的人不值得學習
(d)知識不都是有用的,不必學習與工作無關的知識
6、英國建筑設計師克里斯托夫霄恩曾在巴黎盧浮宮前感嘆:“要是能夠設計出這樣的建筑,即使粉身碎骨也心甘情愿。”對此.你的感受是()。
(a)前人是無法超越的(b)雷思富有敬業精神
(c)雷恩設計水平太低(d)雷恩很嫉妒盧浮宮的設計水平
7、下列關于誠信的論述中.你認為正確的是()。
(a)誠信屬于個人品質.一般不會影響企業的正常發展
(b)誠信與否關系到企業員工能否與同事和諧相處
(c)信息社會強調的是技術問題.個人誠信無關緊要
(d)法律會對個人行為作出調節.不必對員工開展誠信教育
8、下列觀念中,符合從業人員誠實勞動要求的是()。
(a)在其位,謀其職 (b)錢多就多干,錢少就少干 (c)出工不出力 (d)以次充好
9、關于保守企業秘密,從業人員下列做法或想法中正確的是()。
(a)對知根知底的好友,說說企業技術研發情況無妨
(b)不應該對家人隱瞞企業的事情
(c)對同一單位其他部門的同事可以談談企業技術研發情況
(d)保守企業秘密是從業人員是否忠實于企業的重要表現
10、下列說法中.符合堅持真理這一要求的是(
)。
(a)一切按照老師的要求去做(b)服從領導是堅持真理
(c)尊重師傅就是尊重真理(d)以事實為依據.不怕得罪人
ll、在市場經濟條件下,我們對艱苦奮斗應持的立場是()。
(a)繼承和發揚艱苦奮斗的光榮傳統
(b)大興艱苦奮斗之風。會降低人們的生活水平
(c)強調艱苦奮斗不利于刺激消費,會對經濟發展產生一定負面影響
(d)我國已經進入小康社會,再講艱苦奮斗就難免有些不合時宜
12、正確處理與領導之間的關系.下列做法中正確的是()。
(a)維護領導權威,一般不越級匯報工作 (b)看領導臉色行事
(c)對領導有意見要當場提出來 (d)無法完成領導安排的工作時,可以不做
13、關于師徒之間的關系,你認為正確的是()。
(a)“弟子不必不如師,師不必賢于弟子” (b)弟子應完全按師父的話來行事
(c)徒弟年輕。接受新鮮事物快。許多方面沒必要向師父學習(d)“師徒如父子”
(二)多項選擇題(請在下述每題的4個選項中.選擇兩個或多個選項作為答案,并在答題卡上將相應的宇母涂)
14、職業道德包括()。
(a)職業觀念(b)職業良心(c)職業作風(d)職業紀律
15、道德與法律的區別是()。
(a)道德伴隨人類社會始終,法律僅與一定歷史階段相聯系
(b)道德依靠良心自律和輿論褒貶起作用,法律則依靠國家強制力來實施
(c)道德的作用范圍無處不在,法律的作用范圍則是有限的
(d)道德規范就是法律規范.法律規范就是道德規范
16、職業道德的特征包括()。
(a)范圍上的有限性 (b)內容上的穩定性和連續性
(c)功能上的普遍性 (d)形式上的多樣性
17、社會主義市場經濟可以增強人們()的道德觀念。
(a)自主性 (b)競爭 (c)義利并重 (d)學習創新
18、以下說法中正確的有.職業道德建設()。
(a)應和個人利益掛鉤 (b)是各企業自己的事
(c)離不開領導干部的示范作用 (d)是社會主義精神文明建設的重要組成部分
19、1992年我國“長征二號”火箭發射失敗,原因是程序配電器上一個僅為0.15毫克的鋁質多余物導致電爆管爆炸。它給我們的啟示是()
(a)“責任重于泰山”(b)“一招不慎,滿盤皆輸”
(c)“千里長堤。潰于蟻穴”(d)“智者千慮,必有一失”
20、企業要樹立良好的形象和信譽,根本在于()。
(a)產品的質量好壞 (b)能否樹立服務意識
(c)廣告投入多少 (d)是否信守承諾
21、文明禮貌對從業人員的()提出了具體要求。
(a)儀表(b)語言(c)舉止(d)表情
22、在下列做法中。體現了誠實守信精神的是()
(a) 海爾奉行“真誠到永遠”的理念
(b)北京開關廠實行“99+‘1’=0”的做法
(c)麥克唐吐穿梭子歐洲各國,一一拜會約定的客戶
(d)小天鵝公司奉行“全心全意小天鵝”的價值觀
23、以下關于節儉的說法中,你認為正確的是()
(a)儉樸生活是一種很好的修身方法
(b)節儉與現代社會的消費理念相沖突
(c)在現代社會,節儉固然高尚,但奢侈并非過錯
(d)節儉不僅關乎個人修養,也關乎個人事業發展
24、職業紀律要求從業人員必須()。
(a)履行崗位責任(b)嚴格執行操作規程
(c)對有疑慮的規章制度拒絕執行(d)依領導的意思辦事
25、下面關于團隊精神的說法中。正確的有()。
(a) 團隊精神是企業活動正常進行的重要保證
(b)企業內聚力的形成與團隊精神密切相關
(c)市場經濟靠的是個人奮斗,而不是團隊精神
(d)人際和諧氛圍有助于培育團隊精神
26、職業道德強調創新.是因為創新是()。
(a)企業效益增長的動力(b)企業健康發展的前提
(c)競爭取勝的最佳手段(d)個人事業獲得成功的關鍵
27、1988年1月75位諾貝爾獎獲得者在《巴黎宣言》中表示:“人類要在2l世紀生存下去必須從2500年前孔夫子那里尋找智慧。”這說明()。
(a)中華民族優秀的傳統道德具有不朽的價值
(b)中華民族優秀的傳統道德是全人類的共同精神財富
(c)孔子的智慧可以解決2l世紀人類面臨的一切生存難題
(d)孔子的倫理道德思想是不可超越的真理
根據下列案例,回答第28~30題.
某醫院將無消毒作用的消毒液用于臨床,致使46名患者在手術中受到感染.該事故被鑒定為嚴重醫療事故.患者向法院起訴醫院和醫療用品公司,索賠共迭2681.0975萬元.
28、你認為,上述事故是()造成的。
(a)管理不善(b)知識水平低(c)違反勞動紀律(d)責任心不強
29、看了此案例,你的感受是()。
(a)事故在所難免 (b)責任重于泰山
(c)職業道德不重要.關鍵是提高職業技能 (d)違反勞動紀律的行為害人害己
30、此案例說明,()。
(a)履行職業責任是每一個從業人員的基本要求
(b)遵守操作規程是履行職業責任的前提條件
(c)把好質量關是關乎企業生死存亡的頭等大事
&n
bsp; (d)違反職業紀律的從業人員應該受到處罰
二、職業道德個人表現部分
答題指導:
◆該部分均為單項選擇題,每題均有四個備選項
◆請按照題意要求.根據自己的實際情況只選其中一個選項。并在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑.
31、你的一個同事在工作上不如你,卻到處宣揚你的缺點。對此.你會()。
(a)無所謂.力爭做得更加出色,博得大家的信任
(b)非常生氣.從此不再搭理這個同事
(c)冷靜對待。誠懇地找這個同事面談.改善兩個人的關系
(d)找機會告誡該同事不要打小報告
32、你的上司是個急脾氣的人,批評下屬常不留情面,員工的情緒常因此受影響。作為下屬,你會()。
(a)委婉地要求上司在批評下屬時要注意下屬的感受
(b)做好自己的本職工作.爭取讓自己免受批評
(c)不冒犯上司,私下開導情緒受影響的同事
(d)深感壓抑.考慮跳槽
33、如果你聽說某個平時不愛喝酒的同事在家喝醉了,你一般會認為他(她)()。
(a)可能有什么不開心的事情,不然不會喝醉的(b)沒分寸,自控能力太差
(c)肯定是酒量太小。喝得太多了(d)多半是別人勸酒勸得太厲害了
34、和朋友在飯館吃飯.當服務員上菜的時候你通常()。
(a)幫他(她)擺動桌上盤子的位置 (b)當他(她)需要幫忙的時候就幫一下
(c)繼續吃飯.不太留意(d)坐著不動
35、你的上司要求你在撰寫工作報告時,加入一些虛假的統計數據。你會()
(a)拒絕作假,并告訴上司作假可能導致的嚴重后果
(b)聽從上司,并表明自己不承擔責任
(c)聽從上司,相信上司有自己的理由
(d)表明自己決不作假的立場,建議上司找別人寫工作報告
36、你因急事去銀行取錢.排隊等待取錢的人很多,這時你會()
(a)徑直走到隊伍最前頭,取錢之后迅速離開
(b)埋怨銀行效率低下.老老實實地排隊等候
(c)與隊伍前頭的人商量,能否讓你先辦業務
(d)徑直走到隊伍前頭。取錢之后向排隊的人說明理由
37、假如你是某公司的副總經理,你的秘書小王不慎打破了會客室的花瓶,此時你剛好路過看見,你會().
(a) 裝作沒看見,悄悄走開
(b)上去安慰她說:“壞了就壞了.別管它了”
(c)跟小王說:“打壞了花瓶需要一定的賠償,你主動去處理吧”
(d)跟小王說;“按規定打壞東西一定要賠償,但我會向行政主管證明你是不小心的”
38、一次.公司晚宴后.上司對你說:“為了感謝你對公司的貢獻,我請你去打保齡球”上司是個保齡球高手,而飯后你另有約會。你會說:()
(a)“好.我一定奉陪.”
(b)“我不會打保齡球,去了只會出丑,還是不去了”。
(c)“我不太喜歡打保齡球,不過有機會陪您吃飯,求之不得。”
(d)“謝謝您的邀請,但我今天還有事,改天行嗎”
39、一員工因為妻子重病,無力支付代昂是的醫療費用,只好挪用公款5000元對此,你的觀點是().
&
nbsp; (a)不能原諒,應該想其他辦法籌集費用
(b)這個員工挪用公款是出于對妻子的愛,不必追究
(c)如果自己是這個員工,也會這樣做
(d)這個員工挪用公款情有可原,但也需要接受一定的懲罰
40、你制定的學習或工作計劃最終得以順利完成.通常是因為()
(a)計劃本身難度小(b)自己堅持努力
(c)外界因素干擾小(d)計劃周密,切實可行
4l、如果你某天晚上加班至深夜11點多,在你著急趕車的路途上,忽然想起自己好像忘了關燈,這時你會()。
(a)給值班的看門老大爺打個電話,請他幫忙關燈
(b)繼續趕車,下次多留心就行了.
(c)努力忘記此事。繼續趕車
(d)返回去看一下。確認關了燈再走
42、你認為,父母給的零花錢,孩子們應該()。
(a)按照錢的多少,一次性地購買自己喜歡的東西
(b)還給父母,不要零花錢
(c)該花的就花,不該花的就不花
(d)最好不花,自己攢起來
43、如果你所在的工作單位由于財務緊張,不得不解雇你,你會()
(a)非常痛苦,擔心自己找不到這么好的工作
(b)正合我意,本來就想跳槽
(c)有點難受,但相信自己能找到更好的工作
(d)非常痛苦。舍不得離開
44、馬上要開會了,你第一個來到會議室,發現桌子上有幾個用過的一次性紙杯。你會( )
(a)找人來打掃(b)把紙杯收拾起來扔掉
(c)把紙杯收拾起來放在一邊(d)先不管,等別人來了再說
45、因為你工作出色,單位要給你獎勵,讓你從以下四種獎勵中選一個,你會選()
(a)出國旅游 (b)外出培訓的機會 (c)豪華精美的禮品 (d)公司的部分股權
46、總經理邀請你共進午餐,讓你談談對你主管的看法。回到辦公室,你發現你的主管頗為好奇,此時你會()。
(a)告訴他(她)詳細內容(b)不透露蛛絲馬跡
(c)粗略描述,淡化內容的重要性(d)找其他話題把這事岔開
47、現在很多退休的老年人上老年大學,學習國畫、書法等,你認為()
(a)老有所樂,很值得提倡 (b)是消磨時間的好方法
(c)活到老學到老。自己將來也會這樣 (d)沒必要,不如在家好好休息,享受生活
48、當你主持會議時,有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議。此時,你最有可能(.)
(a)要求所有的下屬先別提出問題,直到你把正題講完
(b)先簡單回答他(她).然后找人告訴此下屬別再提與會議無關的問題
(c)當著大家的面告訴該下屬在議程結束之前,先別提出別的問題
(d)批評他(她)的不禮貌行為
49、午飯時。你把錢包忘在辦公桌上,回來后發現錢包不見了.錢雖然不多,但你還是比較著急.當時只有小王在辦公室里,而小王平時的人緣又不太好。此時你會()
&nbs
p;(a)直接詢問小王是否看到自己的錢包
(b)向領導反映,請領導幫助解決
(c)先不動聲色.觀察小王的舉動
(d)努力尋找,實在找不到,只好吸取教訓,下次自己多注意
50、公司嚴禁打牌,如果你是新來的部門負責人,發現部分老員工總在辦公樓活動室里打牌他們這種活動已經進行了好幾年了,你會()
(a)顧及到他們的情緒,就隨他們便吧
(b)找每個員工談話,說明打牌的害處
(c)開會強調以后不許再打牌,否則扣獎金
(d)設立舉報機制,誰舉報就給誰獎勵
卷冊一:職業'道德部分
一、單項選擇題(51~110題,每題血分,共60分。每小題只有一個最恰當的答案,
請在答題卡上將所選答的相應字母涂黑)
51、以下關于各項物業管理原則的理解中不正確的是( )。
(a)權責分明原則。是指物業管理相關各方即業主、業主大會、業主委員會、物業管理企業等的權利與責任應當非常明確。
(b)依法行事原則,是指在物業管理活動中要以相關的法律、法規和簽訂的《物業服務合同》或《前期物業服務合同》為依據。
(c)業主主導原則,是指在物業管理活動中,業主永遠是對的。.
(d)服務第一原則.是指物業管理的根本任務是服務,應寓管理于服務中。
52、目前,建設部對全國范圍內上報的物業管理優秀住宅小區進行考評驗收后授予( )稱號。
(a)“全國城市文明住宅小區”(b)“全國優秀管理住宅小區”
(c)“全國城市物業管理優秀住宅小區”(d)“全國物業管理示范住宅小區”
53、根據《物業管理企業資質管理辦法》我國物業管理企業的注冊資本至少應為( )萬元。
(a)10 (b)30 (c)50 (d)100
54、業主大會的一項重要職責是( )。
(a)提出選聘、解聘物業管理企業的建議(b)選聘、解聘物業管理企業
(c)組織實施選聘物業管理企業的招標活動(d)與物業管理企業簽訂物業服務合同
55、兩個或兩個以上公民或產權主體對同一房屋客體共同享有一個完全產權,即享有房屋的 ( )
(a)區分所有權(b)共有產權(c)不同產權(d)獨立產權,
56、根據中國物業管理協會制定的《普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)》中的三級標準,物業管理企業至少應保證載人電梯( )正常運行。
(a)早6點至晚11點(b)早6點至晚il點半(c)旱6點至晚12點(d)全天24小時
57、物業已使用的年限比較長,建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規范的要求,建筑物存在較明顯的物理磨損和功能陳舊,但仍能滿足低收入承租人的需求。因租金較低,尚可保持合理的出租率,這類寫字樓屬于( )寫字樓。
(a)甲級(b)乙級(c)丙級(d)丁級
58、寫字樓的()由折舊費、維修費、管理費、利息、地租、稅金、保險費、利潤8項構成。
(a)成本租金(b)商品租金(c)基礎租金(d)百分比租金
59、在零售商業物業租賃中,百分比租金一般是作為基礎租金的附加部分收取的,通常僅對超出承租人某一預定營業額之外的部分收取百分比租金,如果承租人的營業額達不到該營業額,則按基本租金收取如果某承租人的基礎租金為
2萬元/月,以營業額的5%作為百分比租金,則只有當承租人的月營業額超過( )萬元時,才應對超額部分的營業額收取百分比租金。
(a)2 (b)20(c)40(d)80
60、根據有關規定,工業區鍋爐廢水必須經過冷凝降溫至( )以下后才能排入公共污水管道。
(a)15°c(b)25°c(c)35°c(d)45°c
61、根據建設部《全國物業管理示范工業區標準及評分細則》的規定,全國物業管理示范工業區在基礎管理方面至少應做到( ),設立服務電話。
(a)建立8小時值班制度(b)建立12小時值班制度
(c)建立18小時值班制度 (d)建立24小時值班制度,
62、物業管理法律關系中權利的享有者和義務的承擔者,是物業管理法律關系構成要素中的( )
(a)主體(b)客體(c)載體(d)內容
63、( )是指由國家特定政權機關制定或認可而具有普遍約束力,反映執政集團對物業管理
社會秩序的利益要求和組控意志,并依靠政權強制力量保證實施的,用以組控物業管理社會關系中某一類具體關系或某一具體活動類型的行為規范。
(a)物業管理政策(b)物業管理法律規范
(c)物業管理關系(d)物業管理法律關系
64、吊銷違規物業管理企業的資質證書,屬于( ).
(a)行政處分(b)行政處罰(c)追究民事責任(d)追究刑事責任
65、根據國家發展和改革委員會與建設部于2004年7月19日聯合發布的(物業服務收費明碼標價規定》:“實行明碼標價的物業服務收費的標準等發生變化時,物業管理企業應當在執行新標準前(),將所標示的相關內容進行調整。并應標示新標準開始實行的日期。”
(a)1個月(b)3個月(c)6個月(d)12個月
66、《物業管理條例》規定,建設單位在物業管理區域內不按照規定配置必要的物業管理用房的,由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正,給予警告,沒收違法所得,并處( )的罰款。
(a)10萬元以上50萬元以下(b)5萬元以上20萬元以下
(c)3萬元以上lo萬元以下 (d)l萬元以上3萬元以下
67、《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》規定,前期物業管理評標委員會由招標人代表和物業管理方面的專家組成.成員為()人以上單數。
(a)3(b)5(c)7(d)9
68、以下表述中()不符合《物業服務收費管理辦法》的規定。
(a)物業管理企業已接受委托實施物業服務并相應收取服務費用的,其他部門和單位不得重復收取性質和內容相同的費用..
(b)物業共用部位,共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用,應當通過專項維修資金予以列支,不得計入物業服務支出或者物業服務成本‘
(c)物業發生產權轉移時,業主或者物業使用人應當結清物業服務費用或者物業服務資金
(d)業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用或者物業服務資金的.從其約定,業主不負連帶交納責任
69、房屋接管交付使用后,如發生隱蔽性重大質量事敲,應由接管單位會同建設、設計、施工等單位,共同分析研究,查明原因。如屬施工、材料的原因,應由( )負責處理。
(a)設計單位&
nbsp; (b)施工單位(c)建設單位(d)接管單位
70、房地產開發項目的( ),由政府建設行政主管部門負責.組成綜合驗收小組,對施工質
量和設計質量進行全面檢驗和質量評定。
(a)竣工驗收(b)接管驗收(c)使用驗收(d)設計驗收
71、在辦理新建物業承接驗收手續時,建設單位應當向物業管理企業移交的資料中不包括( )。
(a)竣工驗收資料(b)物業銷售資料(c)物業質量保修文件(d)物業使用說明文件
72、按照(物業管理條例)的規定,物業管理企業在物業服務合同終止時,( )不必交給業
主委員會。
(a)竣工驗收資料 (b)日常物業管理工作總結
(c)物業使用說明文件 (d)物業質量保修文件
73、業主為物業管理企業定出最低的年租金收入任務和物業維修養護指標,完成后按租金收入的一定比例支付物業服務費,這種測算收益性物業服務費的方法是( )。
(a)成本法(b)市場法(c)定額法(d)比例法
74、()是在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業,其余全部用于物業服務合同約定的支出,結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。
(a)包干制 (b)酬金制 (c)成本價 (d)市場價
75、根據國家發展和改革委員會、建設部印發的《物業服務收費明碼標價規定》,負責對物業管理企業執行明碼標價規定的情況實施監督檢查的部門是( )。
(a)房地產行政主管部門(b)政府價格主管部門(c)業主委員會(d)居民委員會
76、物業管理區域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業接受委托代收上述費用的,可向( )收取手續費。
(a)業主(b)最終用戶(c)委托單位(d)政府部門
77、物業管理企業應定期向( )公開物業服務費的收支情況,接受監督。
(a);房地產行政主管部門 (b)企業員工 (c)業主和使用人 (d)行業協會。
78、以詢問的方式作為收集資料的手段,以被詢問人的答復作為調查資料依據的市場調查方法是( )
(a)直接調查法(b)預測法(c)觀察法(d)實驗法
79、根據建設部發布的《城市房屋租賃管理辦法》規定.房屋租賃當事人應當在租賃合同簽訂后( )日內,到市、縣人民政府房地產管理部門辦理登記備案手續。
(a)10(b)15(c)30(d)60
80、物業管理企業日常客戶關系管理的工作內容不包括( )。
(a)宣傳有關物業管理的知識和相關的政策法規(b)協調客戶與政府的關系
(c)將物業管理區域內一些重要事情及時告知客戶(d)客戶報修、投訴后的回訪
8l、為了及時了解客戶對物業服務的意見、建議以及滿意情況.中國物業管理協會發布的《普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)》中的一級、二級、三級標準都要求物業管理企業每年至少1次征詢業主對物業服務的意見.而且三個級別物業服務的客戶滿意率分別應達到
( )以上。
(a)98%,95%,90%(b)90%,85%,80%
&
nbsp;(c) 85%,80%,75%(d)80%.75%,70%、
82、實施社區專題活動的步驟中不包括()。
(a)建立客戶信息檔案 (b)制定活動實施方案 (c)做好活動籌備工作 (d)開展具體活動
83、房屋結構施工圖中常用的構件代號“kb'’表示的是( )。
(a)樓梯板(b)墻板(c)空心板(d)槽形板
84、房屋給排水施工圖中常用的圖例符號“”表示的是()。
(a)閘閥 (b)截門 (c)流量表 (d)洗臉盆
85、下列房屋供暖施工圖暖通空調設備常用圖例符號中,()代表加濕器。
(a)
86、根據房屋完損等級的評定標準,房屋的結構構件完好,裝修和設備齊全完整,管道暢通,現狀良好,使用正常:或雖個別分項有輕微損壞,但一般經過小修就能修復的房屋,屬于()。
(a)完好房(b)基本完好房(c)一般損壞房(d)嚴重損壞房
87、物業管理區域房屋完好率是區域內的()的百分比。
(a)完好房建筑面積占總的房屋建筑面積
(b)基本完好房建筑面積占總的房屋建筑面積
(c)完好房建筑面積和基本完好房建筑面積占總的房屋建筑面積
(d)完好房建筑面積占完好房建筑面積和基本完好房建筑面積之和
88、當業主或使用人房屋自用部位必須修繕,而房屋修繕責任人不及時修繕,或者在房屋修繕時,遭到責任人的借故阻撓,或發現有可能導致房屋危險情況出現時,房管部門可采取“排除解危的強制措施,費用由()承擔。
(a)房屋所有人(b)房屋使用人(c)房屋修繕責任人(d)房屋管理者
89、整幢房屋的門窗整修屬于房屋的( )工程。
(a)小修(b)中修(c)大修(d)翻修
90、以下物業管理企業對業主房屋裝修進行管理的做法中不正確的是( )。
(a)在發給業主的《住戶手冊》中寫明業主進行房屋裝修時應遵循的有關規定和程序
(b)與裝修人簽訂房屋裝修管理服務協議
(c)將房屋裝修工程的禁止行為告知裝修人
(d)對違反法律、法規和裝飾裝修管理服務協議的,及時依法進行處罰
91、房屋附屬設備的()保養是設各操作人員對設各進行的經常性的保養工作,主要包括定期檢查、清潔和潤滑.發現小故障及時排除.做好必要記錄等。
(a)一級(b)二級(c)三級(d)日常
92、物業管理區域內房屋附屬設備設施的每日運行記錄應該由()填寫。
(a)設各操作人員(b)設備維修養護人員(c)設備養護班組長 (d)工程部經理
93、房屋附屬設備的( )工程是指對設備進行日常的保養、檢修及為排除運行故障而進行的
局部維修,通常只要修復、更換少量易損零件,調整較少部分的機件和精度。
(a)零修(b)中修(c)大修(d)更新改造
; 94、物業管理公司一般應當( )對物業管理區域內的空調主機作一次全面的技術性能檢查。
(a)每月(b)每季度(c)每年(d)每三年
95、物業管理區域內特種設備的所有維護保養、應急搶修、日常小修均由專業維修保養公司負責的設各維修養護委托合同,是( )合同。
(a)特大包(b)大包(c)申包(d)小包
96、智能化建筑的一個重要特點是( )。
(a)節能(b)}費電(c)給排水設備故障難以發現(d)需要管理人員較多
97、建筑設備自控系統運行管理及維修養護規程要求.網絡控制器、控制計算機故障一般應于()小時內修復
(a)1(b)2(c)4(d)8
98、采取封閉式管理的物業管理區域。物業入口處應有保安人員( )。
(a)每天8小時值班。其他時間自由出入(b)每天白天值班,其他時間自由出入
(c)每天夜間值班,其他時間自由出入(d)24小時值班,外來人員進入須登記
99、電子巡更裝置是一種()的電子設備。
(a)記錄進入物業管理區域人員和車輛(b)用于監測火災火警
(c)記錄維修人員維修工作量(d)記錄保安人員巡邏是否到位
100、物業管理區域內火災預防總負貴人一般由物業管理企業()承擔。
(a)管理項目的總負責人(b)安保部經理 (c)客服部經理(d)安保部消防主管
101、根據功能要求和居住區規模大小,居住區道路一般可分為3級或4級,其中( )是居
住區的次要道路,解決居住區的內部聯系。
(a)居住小區級道路(b)宅前小路(c)居住組團級道路(d)居住區級道路
102、按照有關規定,我國一般新建居住區綠化用地占建設用地總面積的比例最少應達到()。
(a)10%(b)20%(c)30%(d)40%
103、《中華人民共和國大氣污染防治法》規定:在露天焚燒秸稈、落葉等產生煙塵污染物質的,要責令其停止違法行為;情節嚴重的,可以處( )以下罰款。
(a)200元(b)300元(c)400元(d)500元
104、在is014000系列標準中,制定環境管理體系的原則、體系和支持技術通用指南是()。
(a)is014001(b)is014004(c)is014010(d)is01401i
105、將企業的保潔制度、各項保潔管理工作的要求以及每一個工作崗位的職責告知保沽部每一位員工,使他們能夠自覺地按照具體的崗位職責去要求自己,這應是( )的工作職責。
(a)保潔部經理(b)保潔技術人員(c)保潔班組長(d)保潔員
106、物業管理區域內的垃圾清運應做到每日清運率( ):
(a)50% (b)80%(
第4篇 購物廣場物業管理部經理崗位說明書
崗位名稱:物業管理部經理 崗位代碼 所屬部門:物業管理部
職系:職等職級: 直屬上級:執行總經理/總經理
薪金標準 填寫日期 核 準 人
崗位概要: 主要負責下屬安保處、工程處、客服管理處的管理工作,有效組織協調部門各項工作開展,負責處理特別突發事件。
工作內容:
1.按公司所授予權限,向公司匯報,簽批單具、文件、書信,審批各類管理、外判、勞動合同。
2.計劃、組織及監督所管轄商場管理工作,以達致良好管理水平。
3.定期(如每月)向公司反映商場管理之情況,并適當提出建議。
4.執行公司之政策及指示,并按需要傳達及推動至物業管理部各級。
5.協助提供、制訂及修訂管理政策。
6.貫徹執行國家有關物業管理的方針、政策、法令。與各有關部門或公司聯系(如:政府部門、各事業單位等)。
7.執行商場公共管理、用戶、裝修之條款。
8.負責處理特別、突發問題。
9.留意商場之人員編制是否適當并根據需要進行及時修正。
10.定期召開會議,溝通及解決疑問。
11.培訓骨干員工,灌輸管理知識、技巧。
12.對主管級人員之月度考核、年終考核、總結、展望。
13.定時或不定時巡視商場,以監察商場之管理工作。
14.代表物業管理部與公司總經理及其他部門作溝通橋梁。
15.規定各級人員的崗位責任并監督實施,保證各項管理服務工作的質量,使客戶滿意。
16.與各大主力店保持經常性的聯系溝通。
17.完成上級指令性工作。
任職資格:
教育背景:
◆大專及大專以上學歷;
培訓經歷:
◆相關專業知識培訓
經驗:
◆兩年以上物業經理相關職位工作經驗;
技能技巧:
◆能熟練掌握各種辦公軟件,如word、e*cel等;
◆良好的學習能力和邏輯思維能力;
◆良好的溝通能力和表達能力;
良好的文字功底及物業管理專業技能
態度:
◆良好的服務意識
◆嚴謹負責的工作作風
卓越的領導能力
無私奉獻的工作精神
◆以身作則,嚴于律己
工作條件:
工作場所::辦公室(桌椅、電腦)
環境狀況::良好
危 險 性::無
直接下屬工程處、安保處和客服管理處主管間接下屬物業管理部全體員工
晉升方向輪轉崗位
第5篇 第一城物業整體管理目標理念
第一城項目整體管理目標、理念
針對zz第一城的實際情況,我們確立了其物業管理的目標定位和整體構想。我們對zz第一城的具體管理目標是:在管理期內,使zz第一城的物業管理在社區環境、安全保障、設施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業管理的典范,樹立起獨樹一幟的品牌樓盤形象。通過專業化、規范化的物業管理服務,在全面接管小區后一年內使zz第一城達到安慶市物業管理優秀小區的管理標準,三年內達到安徽省物業管理優秀示范住宅小區的標準,四年內達到國家優秀示范住宅小區物業管理標準。我們對zz第一城的整體管理目標可概括為:
1、樹建興物業管理公司形象,提升zz第一城綜合品質,為一流地產品牌提供一流物業配套。
建興物業是一個極具活力和競爭能力的物業管理企業,她最鮮明的特色是敢于創新,既有機制創新,又有管理創新,還有物業管理行業理念的創新。建興物業在接管zz第一城后,zz第一城將成為建興物業今年工作的重中之重,必將投入主要精力,公司考慮以此項目為基點,在安慶地區開辟更大市場。為樹立建興物業管理公司形象,提升'zz第一城'的綜合品質,建興物業公司準備采取以下措施:
(1)全面推行'人性化物業管理理念'
zz第一城在當地屬于高端地產項目,鑒于業主有一定的經濟能力和身份,建興物業將借鑒高端物業管理經驗,廣泛引入人性化物業管理的先進管理理念,以'關注員工的不同需求、關注業主的家居質量、關注環境的溫馨和諧、關注社區的整體氛圍'為特征的具有'zz第一城特色的人性化物業服務模式'。建興物業的人性化管理實現了幾個統一:對業主來說,注重了外在環境和內在情感的統一;對公司來說,實現了規范化管理和人性化管理的統一;對員工來說,體現了企業發展和個人成長的統一。
倡導'人性化物業管理模式'可以表述為:(1)關注員工和業主不同層次的需求;(2)小區環境建設中人性化因素的融入;(3)對業主在管理服務過程中的'家庭式關懷';(4)現代文明社區精神的塑造。簡言之,就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規則約束的和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業管理模式必將使zz第一城的物業管理在檔次上得到全面提高。包括:
(2)全面導入酒店式物業管理服務(重點介紹)
我們將在zz第一城推行'以業主為中心'的酒店式管理服務,倡導'以人為本'全方位個性化的業主服務,帶領物業員工參觀學習zz第一城的五星級酒店服務,我們將按照現代酒店服務的國際標準及相關要求來對zz第一城量身打造全方位的物業服務:
2.1 zz第一城酒店式物業管理的行為標準:
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業主)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。
ready(準備):主動,要求能隨時為服務對象(業主)提供專業、規范的服務;
viewing(看待):要把每一位服務對象(業主)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創造):要精心創造出使服務對象(業主)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;
eye(關注):始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象(業主),關注業主服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;
國際酒店業認為,service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解,這也是我們對酒店式商務物業管理服務的行為標準要求。
2.2 我們從過去的著眼于滿足業主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業主一般需求的基礎上,最大可能地滿足業主一家一戶的不同需求高度;將根據zz第一城各類業主的不同需求,提供適合不同層面、不同類型的個性化社區服務內容,實行有效的'愛好分類、個性服務',將以往物業服務的大面積、大分類和大時段上升為業主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。
zz第一城酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準:
要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點,
o 要通過調研,事前了解服務對象的各種不同的需求:
不同類型的業主具有不同的個性服務需求。一般而言,業主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中,在滿足業主歸屬需要方面,應特別注重業主對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業主的'個性'歸類集中,擬定服務的實施計劃。
o 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業主)的需要:
物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品(物業管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的,但對產品的形式和表象(即物業管理職能的實施過程)有不同的要求。
在提供服務時,不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業主的感受差異,在物業管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑'以物業管理為依托、以業主服務為中心'的理念,推行充分體現酒店式的'隱性管理'管理模式。
2.3 zz第一城物業服務工作的指導方針(服務誡條):
o 業主滿意是我們工作的目標。
o 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。
o 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。
o 快捷。根據業主的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業主。
o 職業禮貌。保持職業禮貌,主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。
o 職業儀表。整齊穿戴,以自己經過修飾的儀容儀表為驕傲;注意個人衛生;時刻留意員工就是公司形象的體現者。
o 團體合作。互助合作,良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現,認同建興的企業文化和管理。
o 工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。
業主服務感受描述:
o 安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。
o 會所優雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的保安真誠微笑、禮貌問候,讓業主感受星級酒店服務的感受。
o 優美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。
o 整潔儀表、操作規范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服
務。
o 任何時候需要,通過信息網絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備'紅十字'應急醫藥,以備不時之需。
o 公共設備正常運行和迅速的家居維修服務,便可商居無憂。
o 利用會所和網球場組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。
o 擁有獨立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。
zz第一城的酒店式物業管理將使zz第一城的業主倍感尊貴,使天主第一城銷售持續走旺。
(3) 實踐'即時服務和隱性管理'相結合的管理設想
我們在zz第一城的物業管理中,將引入'即時服務'和'隱性管理'相結合的管理理念。'即時服務',就是我們將對小區業主的服務需求做全面、深入、細致的了解,并成立'業主應急服務隊伍'和'二十四小時快速維修隊伍',保證在業主需要幫助時會即時出現,為業主提供及時滿意的服務,我們強調的是服務的快捷性和業主的滿意度。'隱性管理'是服務檔次的提升,其主旨是充分尊重業主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業主需要幫助時即時出現,提供深層次的個性化服務。比如,小區的清潔管理,我們在業主上下班高峰期不讓業主看到保潔員,充分尊重了業主的私密空間。
(4)全面實施mis、cis系統及cs系統工程
a.mis系統:物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證四季雅節信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,我們將在管理處監控中心設置信息控制系統及處理系統,對社區所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發出后進行跟蹤管理。
b.cis系統:我們將對zz第一城進行形象設計。該設計內容包括小區標識導視系統、商業網點的色調、招牌規劃設計、小區管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設計完成并實施以后,zz第一城將有一個獨立完整的形象系統,從而大大提高zz第一城的形象,提高社區的文化品味。
c.cs系統:我們將在zz第一城的物業管理中實施顧客滿意戰略,即一切從業主、住戶的需要出發,以業主滿意為物業管理服務的目標,使zz第一城業主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。
(5) 建立與千家萬戶聯動的社區網站,實行社區計算機網絡互動管理。
現代化的物業應該實行現代化的先進物業管理,實行電腦化管理是提高物業管理水平的關鍵所在。建興物業已在濱湖家園使用了時下較為先進的物業管理軟件系統,現在物業管理軟件日新月異,我們將總結經驗,爭取將目前最新的網絡版投入zz第一城的管理中,從而全面提升zz第一城的物業管理水平。
(6)建立治安快速反應系統
安全防范是物業管理第一要素,zz第一城的治安工作由中央監控中心統一指揮調度,并建立起戰斗力強的治安快速反應系統,該系統既強調迅速快捷,又強調多重結合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內趕到現場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即小區治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合,確保小區治安防范萬無一失。
(7)逐步增加社區管理服務的技術含量
未來的物業管理行業是人才的競爭,也是管理服務中技術含量的比拼,技術的競爭將起最終作用。在zz第一城的物業管理中,我們將逐步加大技術投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環境綠化逐漸實行綠化機械化,既提高工作效率,又節約人力成本;在機電設備管理中,利用成熟的技術和經驗,加快智能化建設。
2、建設專業規范的服務隊伍
在實施zz第一城物業管理的過程中,我們將建設一支專業、規范的物業管理人員隊伍。同時,我們將持續推行'物業管理人職業化'的管理主題,有計劃地選拔培養管理處高層管理員,為zz第一城物業管理的提高和吉諾地產的持續發展培養和儲備人才。建興物業歷來重視培訓工作,建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此,我們有信心在zz第一城的物業管理期間,培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業管理服務隊伍。培養措施包括:
(1)物業管理人職業化
第6篇 南油物業行政管理總則
雅園物業行政管理總則
一、為了加強管理,完善各項工作制度,促進公司發展,提高經濟效益,根據國家有關法律、法規及公司章程的規定,特制訂此管理總則。
二、公司的經營戰略是'一業為主,多種經營'。經營方針是'面向市場,服務用戶'。
三、公司全體員工都必須遵守公司章程,遵守公司的規章制度和各項決定、紀律。
四、公司的財產屬公司所有,公司禁止任何組織、個人利用任何手段侵占或破壞公司財產。
五、公司禁止任何所屬機構、個人損害公司的形象、聲譽。
六、公司禁止任何所屬機構、個人,因小集體或個人利益而損害公司利益、破壞公司發展。
七、公司的用人原則是'任人唯賢''唯才是用'。公司通過發揮全體員工的積極性、創造性,提高全體員工的技術、管理、經營水平,不斷完善公司的經營管理體系,實行多種形式的責任制,不斷壯大公司實力和提高經濟效益。
八、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化知識,公司為員工提供學習、深造條件和機會,努力提高員工的素質和水平,造就一支思想和業務過硬的員工隊伍。
九、公司鼓勵員工發揮才能多做貢獻,對于有突出貢獻者,公司給予獎勵、表彰。
十、公司為員工提供平等競爭的環境和晉升的機會,鼓勵員工積極向上。
十一、公司倡導員工團結互助,同舟共濟,發揚集體合作和集體創造精神。
十二、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理,支持員工就公司事務及發展提出合理化建議,對做出貢獻者公司給予獎勵、表彰。
十三、公司尊重員工的辛勤勞動,為個人創造良好的工作條件,提供應有的待遇,充分發揮其知識為公司多作貢獻。
十四、公司為員工提供收入、福利保證,并隨著經濟效益的增長而提高員工各方面的待遇。
十五、公司實行'按勞取酬','多勞多得'的分配原則。
十六、公司實行崗位責任制,實行考勤和考核制度,促進員工端正工作作風和提高工作效率,保證為用戶提供優質高效的服務。
十七、公司提倡勵行節約,反對鋪張浪費。降低消耗,增加收入,提高效益。
十八、維護公司利益,對任何違反公司章程和各項規章制度的行為,都要追究責任。
第7篇 物業公司員工手冊-用工管理
物業公司員工手冊:用工管理
3、用工管理、薪酬
3、1受聘員工必須履行勞動合同上明確的義務和責任。
3、2公司實行五天工作制,工作時間按《勞動法》及有關規定。公司不鼓勵加班,因工作需要延長工作時間或節假日加班者,須履行加班審批手續。平時加班進行輪換休,節假日加班按規定支付加班工資。公司主管及以上員工加班,加班工資在年終分配中一次性體現。
3、3公司實行月薪制,根據員工出勤情況及工作考核情況計發當月工資。薪資發放日期為次月10日,逢節假日可提前或順延。并遵照'按勞分配、多勞多得、兼顧公平'的原則,按崗位責任大小、勞動強度高低,綜合公司經濟效益制定工資標準。
3、4根據公司季度、年度經濟效益情況,結合績效考核,員工可享受相應獎金和獎勵。
4、員工義務
4、1公司員工應遵守國家的法律法規及公司各項規章制度。
4、2員工必須認真履行崗位職責,完成上級領導分配的工作任務,不得拒絕、推諉和懈怠;必須嚴格遵守逐級請示、報告制度。
4、3員工應嚴格遵守勞動紀律,不遲到、早退、缺勤、自調班、串崗、離崗。
4、4員工應忠于職守、盡職盡責、廉潔奉公,工作時應精神飽滿,杜絕一切不良習慣。工作期間統一穿著公司工服并佩帶工號牌(見本手冊'關于著裝、儀容儀表和禮節禮貌的規定'。)
第8篇 物業管理手冊之成本管理系統
物業管理手冊:成本管理系統
1 總則
1.1 為保證經營成果,增強企業的市場競爭力,各物業分公司必須重視成本管理工 作,在保證物業服務質量的前提下,努力降低內部運行成本。
1.2 各物業分公司成本管理應系統地策劃和控制,對項目前期介入、日常物業服務 運作全過程實施成本控制,并重點加強對成本測算、目標成本確定、資金預算、采 購及分包、經濟合同管理等工作。
1.3 各物業分公司應切實加強全員的成本意識,不斷提高各級管理人員的成本控制 能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。
2 成本管理業務范圍
管理公司在物業服務領域建立的成本管理制度將根據各地物業服務運作的需 要,不斷地進行補充和完善。成本管理制度包括,但不限于:
a) 成本控制;
b) 采購及分包;
c) 合同管理。
3 成本管理制度的執行與深化
各物業分公司成本管理必須遵循管理公司發布的制度規定,各物業分公司可根 據實際情況進行細化和延伸,但須經過管理公司審批確認后方可執行。
第9篇 某物業項目鑰匙管理程序
物業管理有限公司程序文件
--鑰匙管理程序
1.目的
加強鑰匙管理,消除安全隱患。
2.范圍
適用于公司各管理處。
3.職責
由部門經理指定人員負責鑰匙的接收、領用、保管和配制。
4.定義
本程序鑰匙指1、公用部位鑰匙,如管理用房、設備房、消防通道門、空置房鑰匙;2、顧客鑰匙,如驗收移交或因維修家政等服務需要由顧客委托代保管的鑰匙。
5.方法和過程控制
5.1 公用部位鑰匙的更換、配制:
5.1.1部門經理應指定專人負責公用部位鑰匙的配制、更換、保管工作。
5.1.2任何人未經部門經理許可不得私自配制鑰匙,若因工作需要配制時,須由鑰匙管理員填寫《鑰匙配制申請表》,報部門經理同意后方可配制。
5.1.3門鎖損壞或鑰匙丟失(包括一套鑰匙中丟失任何一把)需更換時,應填寫《鑰匙配制申請表》,報部門經理審批后予以更換,同時應查明原因,如屬人為原因,應追究責任。
5.1.4重點部位門鎖的更換應在24小時之內完成(節假日時可口頭報部門經理同意),所更換的鑰匙交鑰匙管理員在《鑰匙清單》上予以登記。無論何種原因,如果存在外部人員、離職人員等無關人員可以用鑰匙進出這些部位的情況,必須對門鎖、鑰匙進行更換,特別是重點部位,以確保這些部位的安全。
5.2 公用部位鑰匙的保管
5.2.1在房屋移交驗收時,部門經理指定專人接收所有公共設施鑰匙,按如管理用房鑰匙、設備房鑰匙等進行分類,在《鑰匙清單》上登記。
5.2.2鑰匙管理員負責將所有鑰匙分類加以標識,并確保標識的清晰及持久性。
5.2.3 公用部位鑰匙應統一放在部門辦公室或控制中心的鑰匙柜內,除員工因工作需要而由其本人保管的公用部位鑰匙外,所有鑰匙必須進行分類保管。
5.2.4由鑰匙管理員或當值人員負責對鑰匙的領用、歸還情況進行記錄。鑰匙管理員或當值人員每天下班前應清點鑰匙數量,發現鑰匙未歸還的現象應及時追回,如有異常,應在《鑰匙使用登記表》的'備注'欄中予以記錄。
5.2.5倉管員請假外出時需把倉庫鑰匙交給部門經理指定的人員,并在《鑰匙使用登記表》上簽名確認。
5.3 公用部位鑰匙的使用
5.3.1因工作需要而借用鑰匙,須嚴格履行領用手續填寫《鑰匙使用登記表》,同時使用完畢應當即交還,不得拖延。
5.3.2鑰匙領用后必須隨身攜帶,不可將鑰匙隨意離身放置或轉借給他人,更不能讓他人代還鑰匙,下班前須交還鑰匙管理員或當值人員。
5.3.3鑰匙不慎遺失,必須即刻報告部門經理或鑰匙管理員,由部門經理做出處理意見,鑰匙管理員在《鑰匙清單》上予以登記備案。
5.3.4如果部門人員調動、離職,鑰匙管理員負責收回其持有或借用鑰匙,并將變更情況在《鑰匙清單》上予以記錄。
5.4顧客鑰匙的管理
5.4.1在房屋移交驗收時,部門經理指定專人接收所有房屋鑰匙,并在《顧客鑰匙清單》中單獨登記。在入伙時,由顧客簽字領取,《顧客鑰匙清單》交部門資料管理員永久保存。
5.4.2如因返修、維修等原因需為顧客代保管鑰匙的,須指定專人負責所有鑰匙的領、借、還等手續,由顧客在《顧客委托鑰匙登記表》中簽字確認后。
由鑰匙管理員對領、借用顧客的鑰匙,須嚴格填寫《顧客委托鑰匙登記表》,對過夜借用顧客的鑰匙必須經過部門經理同意后,方可借用,并負責追回,否則將追究鑰匙管理員責任。
5.4.3如有顧客委托管理處鐘點工服務、房屋出租并要求代管鑰匙的,管理處應委婉提醒其誤會、風險發生的可能;如顧客仍堅持或有其他特殊原因需要代管鑰匙的,經部門經理同意后方可接收,并由部門經理指定專人保管該鑰匙,并在《顧客委托鑰匙登記表》登記確認,由保管人負責跟進鑰匙使用情況及追回鑰匙。
5.4.4顧客將鑰匙收回時,鑰匙管理員或當值人員應讓顧客在相應記錄中簽字確認。
5.4.5顧客的鑰匙任何人員不得配置,如須更換顧客鑰匙必須有充分理由并由部門經理與顧客溝通,獲得顧客簽名同意。
5.4.6無論何種原因,如果存在外部人員、離職人員等無關人員可以用鑰匙進出顧客房間的情況,必須立即與顧客取得聯系,采取措施妥善處理。
5.4.7無論何種原因,顧客鑰匙遺失或向管理處反映需要非正常進入時,必須經部門經理同意,在充分考慮法律風險后再行處理,如聯系專業人員開鎖或強制性開鎖,但事后必須提醒顧客及時更換鎖匙。
6.質量記錄表格
**wy7.5.1-z02-f1《鑰匙配制申請表》
**wy7.5.1-z02-f2《顧客鑰匙清單》
**wy7.5.1-z02-f3《顧客委托鑰匙登記表》
**wy7.5.1-z02-f4 《鑰匙清單》
**wy7.5.1-z02-f5《鑰匙使用登記表》
第10篇 學校物業管理委托協議
甲方：_________
乙方：_________
甲方將學校物業管理服務方面的工作委托乙方管理服務。乙方將通過嚴格科學的管理，熱情優質的服務為學校的教學、科研和生活創造整潔、優美、舒適、安全、寧靜、便捷，及時、可靠的環境，為此雙方達成如下協議：
一、甲方責任、權利、義務
1、對校園內的一切公共設施及設備享有所有權，并有對國有資產的保護、使用和監督權。
2、負責對乙方管理與服務進行工作查詢與質疑。
3、負責制定學校綠化、美化及設施的更新改造計劃。聽取和采納乙方對校園綠化等改造工作提出的合理化建議。
4、負責按規定向乙方支付物業經費和運行費。
5、負責了解掌握乙方經費運行情況，對違反財務規定的行為提出意見。
6、甲方可視完成物業管理的優劣向乙方提出獎勵意見和處罰意見。
二、乙方責任、權利、義務
1、按協議內容保質保量地完成物業管理與服務工作。按文明校園建設標準保持學校的花園式單位及文明校園的稱號。
2、對院內的公共設施及地面不得擅自占用或改變其使用功能，如需要改變應經甲方同意后方可實施。
3、定期向甲方通報工作情況，對甲方提出的合理的整改意見有義務執行。
4、未經甲方同意不得將本物業管理內容和責任轉移給第三方。
5、乙方應建立并保存詳細的物業管理檔案資料。
三、委托管理主要內容
1、全院的綠化、美化工作。
2、教室的衛生保潔服務和管理工作(不含專用教室)。
3、公共環境、公共場所的保潔服務和管理工作。
4、公共設施、設備的維修、保養、運行和管理工作。
5、公共建筑部分的維修保養工作。
6、自管家屬樓的維修和保養工作。
7、水電暖的維修管理與服務工作。
8、院內創收經營水電費和供暖費的收支工作。
9、節能工作。
10、家屬水、電費的統計、收繳工作。
11、飲用水供應和洗浴工作。
12、院領導辦公室的保潔和開水供應工作。
13、家屬門衛的管理工作。
14、校內各商業網點的管理工作。
15、學校人防工程的管理工作。
16、其它甲方需要委托的工作。
四、服務標準
乙方應按以下標準實現物業管理目標。
(一)校園綠化美化工作
1、做到三季有花，四季常青。并承擔甲方大型活動及重大節日的花卉擺放工作。
2、按不同季節對花卉苗木的養護要求進行養護，并做到：樹灌木完整，長勢茂盛，無枯枝死杈，無病蟲害，樹木無釘槍捆綁;綠籬、綠地無雜草、雜物，無堆物料。完好率應達到98%以上。
3、校園綠化面積應達到應綠化面積的95%以上。
4、綠地、各種樹木的種植和調整工作應本著美觀合理的原則進行規劃管理。對各種古樹應重點保護，防止損傷和壞死。
5、院內的建筑物能進行立體綠化的，應進行立體綠化。
6、綠地微噴面積應達到總面積的80%以上。樹木澆水應有計量。
(二)環境衛生工作
1、道路環境應整潔。清掃要及時，做到無雜物、廢紙、煙頭、果皮、痰跡、積水等。
2、陰井、排水設施應通暢，無污水外溢，排水口處無淤泥和雜物。各井口蓋完好，化糞池應定期清理，無糞便外溢。
3、衛生間應保持干凈整潔，無異味、無蚊蠅、無糞便、無污水外溢。
4、垃圾樓應保持無蛆、無蠅，四壁清潔，地面和周圍無堆放垃圾，應封閉集裝箱上蓋。應根據垃圾日產量及時調整集裝箱數量。垃圾樓吊裝設備應及時檢修和保養，杜絕事故發生。
5、院內垃圾應日產日清，無暴露垃圾，無衛生死角。垃圾箱及果皮箱應完好清潔，周圍地面無雜物污漬。
6、建筑物內外無亂寫、亂劃、亂粘貼，無殘標;公共設施、牌匾、路標、雕塑、亭廊、石桌椅應定期擦拭，保持清潔。
7、校園主要干道的地面衛生應在每日早7：30以前清掃完畢。公共場所應定期清掃，保持清潔。上課期間不得有任何影響授課的清掃活動。
8、道路、地面不得直接攪拌水泥沙漿，建筑材料應按指定地點擺放整齊。建筑垃圾應按指定地點堆放并及時清運，對建筑垃圾影響道路通暢和環境衛生的現象要及時管理和清運。
9、門前三包工作應符合門前三包的標準和要求。
10、應及時清理院內主要干道的積雪，保證道路通暢和安全。如灑鹽水除雪，不得將積雪清掃堆放到綠籬和綠地內。
11、根據節假日的要求及時掛收國旗、彩旗、燈籠;開關大門彩燈、射燈。
(三)教室衛生工作
1、教室衛生應在每日晚自習后清掃完畢，鎖門。第二天早7：00應將各教室門打開(特殊情況除外)。
2、應保持教室地面清潔、四壁潔白、墻裙完好無污漬、黑板完好光亮、無粉筆痕跡、粉筆沫應及時清除;門牌完好、裝訂美觀;門窗、玻璃、紗窗、窗簾、小五金齊全完好;桌椅完好、擺放整齊、桌內外無雜物灰塵。
3、吊扇、黑板燈、照明燈、各種開關及各類設備應完好無損。維修要及時，保持良好狀態。
4、粉筆(白色、彩色)板擦應保證供給并擺放整齊。要保持講臺、講臺桌的完好整潔。
5、制定教室服務制度化、規范化、科學化的管理制度，確保教學需要。
以上要求的完好率應在98%以上，各階梯教室和大教室的照明燈完好率應在90%以上。
(四)公共場所維護工作
1、各樓道(包括家屬樓物業范圍)地面清潔、門窗、玻璃、紗窗、小五金齊全完好，墻裙、樓道燈的照明完好率及滿意率應在98%以上。
2、電梯應按規定做好年檢并取得合格證及運行證，兩證應掛在電梯間內。電梯應定期維修保養，不允許帶病開梯，運行應正點。電梯間應干凈、整潔、明亮。電梯工要持證上崗，嚴格執行電梯交接班制度，認真做好運行記錄。嚴禁脫崗，確保安全。
3、要保證全院正常供水、供電、供暖工作。水、電、暖設備齊全，服務維修及時到位，設備完好率應在98%以上。
4、水、電、暖維修應24小時值班。要制定應急處置方案。確保服務安全、到位。
5、節能措施得力，杜絕長明燈、長流水和跑、冒、滴漏現象。
6、按規定做好飲用水箱的衛生防疫和日常管理工作，要定期進行檢查、檢測，確保飲用水安全。
7、按要求供應全院飲用水和洗浴。對茶浴爐房要制定衛生安全工作制度，確保正常供水和安全。對浴室內衛生、各種設施應及時檢修，杜絕發生事故。
8、按要求每年應集中時間對外收取供暖費，并支付供暖費。
9、按要求努力回收學校創收水電費。
10、按要求統計、收繳、上報家屬住戶水電費。
11、按要求對院內人防工程進行檢查，防止發生意外事故。
五、違約責任
1、甲方違反合同規定，使乙方未能完成合同規定的服務和管理目標，乙方有權視不同情況限期向甲方提出解決意見(雙方協商)。如逾期仍未解決，乙方有權中止合同，所造成乙方經濟損失由甲方予以經濟賠償。
2、乙方違反合同所規定的內容或未達到的服務標準，或師生員工反映強烈且不能及時解決的，甲方有權要求乙方限期改正(雙方協商)，如逾期不改，甲方有權終止本合同。另行安排其它物業管理機構替代。給甲方造成的經濟損失，乙方應給予賠償。
3、乙方違約擅自提高收費標準和降低服務標準，甲方有權要求乙方改正并清退多收費用。
六、其它
1、本協議未盡事宜由雙方協商解決，并以書面協議簽定補充協議。補充協議與本協議有同等效力。本協議有效期為一年，自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。
2、本協議之委托協議書均為本協議的有效組成部分，具有同等法律效力。
3、本協議共4份，甲、乙雙方各執2份，具有同等法律效力。經雙方簽字蓋章后生效。
甲方(蓋章)：_________ 乙方(蓋章)：_________
甲方代表(簽字)：_________ 乙方代表(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
第11篇 物業管理師物業管理實務試題-第三章物業管理合同
物業管理師物業管理實務試題匯編之第三章物業管理合同
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.在()階段,由()制定業主臨時公約。
a物業銷售之前建設單位
b物業銷售之前物業管理企業
c物業人住階段建設單位
d物業人住階段物業管理企業
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對業主公約的掌握程度。物業銷售之前,由建設單位制訂業主臨時公約。故本題選a,有關內容可參見教材第66頁。
2.下列屬于合同要約的是()。
a拍賣b廣告c標價d投標
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對合同要約與邀請要約的掌握程度。選項a“拍賣”選項b“廣告”選項c“標價”屬于邀請要約。故本題選d,有關內容可參見教材第51頁。
3.物業管理招標是()。
a要約b承諾c邀請要約d反要約
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對要約的掌握程度。招標是邀請要約,投標是要約。故本題選c,有關內容可參見教材第50一52頁。
4.前期物業服務應達到()的質量標準。
a國家規定b省、市規定c合同約定d業主要求
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對前期物業服務合同內容的掌握程度。前期物業管理服務應達到約定的質量標準。故本題選c,有關內容可參見教材第56頁。
5.下列不屬于合同簽訂應遵循的基本原則是()。
a誠實信用b權利義務公平對等c業主占主導地位d合同自由
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對合同簽訂應遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應遵循五項基本原則:①主體平等;②合同自由;③權利義務公平對等;④誠實信用;⑤守法和維護社會公益。故本
題選c,有關內容可參見教材第54~55頁。
6.承諾必須由()作出,才能產生法律效力。
a要約人b受要約人c第三方d要約人的代理人
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對合同的承諾的掌握程度。合同承諾必須由受要約人或其代理人作出。故本題選b,有關內容可參見教材第52頁。
7.物業管理服務合同一般采用()。
a書面合同b口頭合同c事實合同d以上都可以
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業管理服務合同的掌握程度。當事人雙方協商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同形式,如前期物業服務合同、物業服務
合同、業主公約等。故本題選a,有關內容可參見教材第54頁。
8.前期物業服務合同期限未滿,業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同開始生效,在此條件下,前期物業服務合同將()。
a繼續生效b中止c終止d以上都不可以
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業服務合同與前期物業服務合同區別的掌握程度。前期物業服務合同期限未滿,業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同開始生效,在此條件下,前期物業服務合同將會終止。故本題選c,有關內容可參見教材第58頁。
9.物業服務合同簽訂的過程中,某業主對物業管理企業提出異議,該業主的反對()。
a成立b不成立c根據具體情況具體分析d該業主可拒絕履行合同義務
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業服務合同特點的掌握程度。物業管理區域內的全體業主作為物業服務合同的一方主體,一般不可能在選擇物業管理服務以及選擇物業管理企業方面形成一致的看法,其中的單個業主或部分業主,也不可能拒絕某種物業管理服務或某個物業管理企業。故本題選b,有關內容可參見教材第57~58頁。
10.業主自有物業專有部分的承接驗收屬于()之間的問題。
a業主與開發商b業主與物業公司c物業公司與開發商d業主與施工方
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對簽訂前期物業服務合同應注意的事項的掌握程度。物業共用部位、共用設施設備的承接驗收是前期物業服務活動的重要環節,而對業主自有物業專有部分的承接驗收則屬于業主與發展商之間的問題,無需在合同中約定。故本題選a,有關內容可參見教材第57頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.合同要約構成要件有()。
a要約必須是特定人的意思表示
b要約必須包括合同的主要內容,并且內容必須具體確定
c要約發出就生效
d所有的訂約提議都可以構成要約
e要約不一定具有訂立合同的意圖
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對合同要約的構成要件的掌握程度。要約的構成要件包括:①要約必須是特定人的意思表示,必須具有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內容,并且內容必須
具體確定;③要約必須傳達到受要約人才能生效。故本題選ab,有關內容可參見教材第51頁。
2.下列屬于邀請要約的有()。
a廣告b標價c投標d拍賣e招標
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對合同要約與邀請要約的掌握程度。選項c“投標”是要約。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第50~52頁。
3.合同要件應當具備的必要條件有()。
a當事人的締約能力
b當事人的真實意思表示
c合同的內容的合法
d合同的形式合法
e合同的權利與義務對等
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對合同要件應具備的必要條件的掌握程度。選項e“合同的權利與義務對等”屬于“合同簽訂應遵循的基本原則”。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第53頁。
4.合同簽訂應遵循的基本原則有()。
a當事人的締約能力
b誠實信用
c守法和維護社會公益
d合同自由
e主體平等
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對合同簽訂應遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應遵循五項基本原則:①主體平等;②合同自由;③權利義務公平對等;④誠實信用;⑤守法和維護社會公益。故本
題選b、c、d、e,有關內容可參見教材第54~55頁。
5.物業服務合同可因以下哪些原因終止()。
a物業服務合同約定的期限屆滿,雙方沒有續簽合同
b因不可抗力致使物業服務合同無法履行
c業主委員會選聘了新的物業管理企業
d物業管理企業被宣告破產
e法律、法規規定的其他情形
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業服務合同的掌握程度。物業服務合同可因下列原因終止:①物業服務合同約定的期限屆滿,雙方沒有續簽合同;②物業管理企業與業主大會雙方協商一致解除合同的;③因不可抗力致使物業服務合同無法履行;④物業管理企業被宣告破產;⑤法律、法規規定的其他情形。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第60頁。
6.物業服務過程中出現的爭議,可通過以下()方式解決。
a協商b仲裁c訴訟d行業主管部門裁定e以上都可以
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對爭議的解決方式的掌握程度。一般情況下,有爭議的合同應該通過友好協商解決。如果協商不成,則可依照合同中約定的仲裁條件請求仲裁委員會仲裁,或者向人民法院提起訴訟,故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第60頁“明確違約責任的界定及爭議的解決方式”的內容。
7.簽訂物業服務合同時,應特別注意的條款有()。
a明確服務期限
b項目所包括的內容具體、詳細
c明確項目管理服務質量標準
d明確相應管理服務費用
e逐項寫清管理服務項目
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業服務合同應注意的條款的掌握程度。要注意以下主要條款:①項目,及應逐項寫清管理服務項目;②內容。即各項目所包含的具體內容越詳細越好;③標準,即各項目具體內容的管理服務質量標準;④費用,即在前述的管理服務內容與質量標準下應收取的相應費用,故本題選b、c、d、e。有關內容可參見教材第59~60頁“物業服務合同的主要條款宜細不宜粗”的內容。
8.根據《物業服務收費管理辦法》,常規物業服務合同中物業服務費不包括()。
a業主人身保險
b業主機動車的保管
c使用人的人身保險
d物業公共區域公眾責任險
e業主財產保管費用
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業服務合同注意事項的掌握程度。在物業服務合同中應當明確約定物業服務費不包含業主與物業使用人的人身保險、財產保管等費用,排除物業管理企業對業主及物業使用人的人身、財產安全保護、保管等義務,故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第59頁“對免責條款的約定”的內容。
9.簽訂物業服務合同應注意()。
a合同雙方當事人的權利和義務
b免責條款的約定
c違約責任的約定
d物業服務合同條款宜粗不宜細
e以上都正確
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業服務合同注意事項的掌握程度。簽訂物業服務合同應注意的事項有:①明確業主委員會的權利義務;②明確物業管理企業的權利和義務;③對違約責任的約定;④對免責條款的約定;⑤物業服務合同的主要條款宜細不宜粗;⑥合同的簽訂要實事求是;⑦明確違約責任的界定及爭議的解決方式。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第59~60頁“簽訂物業服務合同應注意的事項”的內容。
10.物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別體現在()。
a訂立合同的當事人不同
b違約責任的約定不同
c服務內容不同
d合同期限不同
e服務質量標準不同
【答案】a d
【解析】本題考查的
是考生對物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同,故本題選a、d。有關內容可參見教材第58頁“物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別”的內容。
11.簽訂前期物業服務合同的當事人是()。
a業主b業主委員會c建設單位d物業管理企業e物業使用人
【答案】c d
【解析】本題考查的是考生對物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同。前期物業服務合同的當事人是物業開發建設單位與物業管理企業。故本題選c、d,有關內容可參見教材第50頁。
12.物業服務合同的訂立期限與前期物業服務合同相比具有()特點。
a期限明確b期限不固定c期限不明確d穩定性弱e穩定性強
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同。物業服務合同期限由訂立合同雙方約定,與前期物業服務合同相比,具有期限明確、穩定性強等特點,故本題選a、e,有關內容可參見教材第58頁。
13.前期物業合同中關于專項維修資金的主要內容包括這部分資金的()。
a續籌b管理c使用d繳存e保管
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對前期物業服務合同內容的掌握程度。專項維修資金的主要內容包括這部分資金的繳存、使用、續籌和管理。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第57頁。
14.物業服務合同的特點有()。
a一般權多元化的物業管理區域是由業主委員會在業主大會的授權下與物業管理企業簽訂物業服務合同
b《物業管理條例》對物業服務合同的簽訂雙方主體資格作出了明確的規定,物業服務合同要向政府物業管理主管部門備案
c合同明確,業主或使用人要繳納物業管理過程中的相關費用及物業管理企業還應取得一定的酬金或利潤
d合同期限不確定
e只要通過法定的多數投票權數,所有業主都必須承擔相應的物業服務合同責任
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業服務合同特點的掌握程度。選項d“合同期限不確定”應為“有明確期限”。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第57~58頁。
二、案例題
1. 某小區入住已五年,已經成立了業主委員會。業主委員會與物業管理企業a公司簽訂的物業管理合同已經到期。業主委員會試圖通過招標的方式重新選擇物業管理企業,一直未能順利進行,a物業公司仍按照原合同提供物業管理和服務。業主王先生以物業管理合同已經到期為由不再繳付a物業管理公司的物業管理費。a物業管理公司在多次催繳未果的情況下,將王先生告到法院。請問你認為a物業管理公司能勝訴嗎為什么
【答案】能勝訴,應判決王先生償付拖欠的物業管理費。
合同的期限雖然已經屆滿,但業主委員會沒有選出新的物業管理企業,也沒有訂立新的物業服務合同,a物業管理公司作為小區的物業管理部門以原合同的標準對小區物業進行管理和提供服務。王先生作為該小區的業主,實際享受a物業公司提供的服務,并未提出異議,理應按約支付物業管理費。
2.劉先生購買了一套位于頂層的商品房,“人住時與物業公司簽訂的《前期物業管理服務協議》和《業主公約》中都有明確的規定:為維護小區整體形象和相鄰住戶的安全,業主不得私自封閉觀景陽臺,不得在窗戶上加裝防護欄。”人住后,劉先生未經物業公司同意,擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護欄。物業公司發現后要求其拆除。劉先生認為:這是自己的房子,自己有權利處理,拒不拆除。物業公司決定:對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下,物業公司采取了斷水、斷電、停止服務等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳,物業公司因此把劉先生告上了法庭。
物業公司的訴訟請求是:劉先生拆除封閉陽臺的材料及防護欄并交納罰款;劉先生承擔此案的訴訟費。請問物業公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持劉先生在此案中的不當之處物業公司在操作中的錯誤所在
【答案】
(1)a物業公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據,應予以駁回;
b訴劉先生拆除陽臺及護欄的請求應予支持;
c此案的訴訟費應由雙方分擔。
(2)業主應合理使用房屋,不得損害他人權益和公共利益。劉先生致小區整體形象和相鄰住戶的安全于不顧,擅自封閉陽臺和加裝護欄,不僅侵犯了其他相關業主的利益,而且違反了《前期物業管理服務協議》和《業主公約》的約定,行為不當。
(3)首先,作為物業公司不是行政管理部門也不是執法單位,無權罰款;其次,物業公司應依照合同約定,采取協商或司法途徑解決矛盾,無權采取停水、停電等方式處理糾紛。
3.a房地產開發商開發的居住小區一期已經人住,當時的物業管理工作由a房地產開發商的物業部完成。隨著二期開發的繼續和人住的臨近,a開發商找到b物業管理公司并與之簽訂了為期十年
的物業管理合同,將該居住小區的物業管理權承包給b物業管理公司。按合同約定,b物業公司要向a開發商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。請問a開發商與b物業管理公司簽訂為
期十年的物業管理合同效力如何a開發商要求.b公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效
【答案】(1)開發商與物業公司簽訂的合同,屬前期物業服務合同。《物業管理條例》規定,前期物業服務合同可以約定期限,但是,期限未滿,業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的,前期物業服務合同終止。故即便開發商與物業公司簽訂為期十年的合同,但是在此期間,若小區業主委員會成立并與物業管理企業簽訂物業服務合同之后,前期物業服務合同對小區業主就不再具有法律約束力了。
(2)開發商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權人的身份,在房屋交付后物業管理合同的實際履約當事人是各個業主和物業管理公司。對于代他人簽署的合同,開發商借機會收取履約保證金和承包金歸己所有,是侵犯實際履約人即業主合法權利的行為,該條款無效。
4.邵先生在某小區購買一套住宅人住三年,每月按時繳納物業管理費。一個冬天的夜晚,邵先生回家發現,自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞,整個門毀壞變形,屋內一片狼藉。邵先生立
即打電話給物業公司,同時報警。經統計,邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認為,自己繳納了物業管理費,物業公司的安全管理工作中有巡邏的職責,家中被盜物業公司竟然毫無察覺,屬于管理疏漏,應賠償自己的全部損失。在與物業公司多次交涉無結果的情況下,邵先生對物業公司進行起訴,要求物業公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支持邵先生的訴訟請求為什么
【答案】法院不會完全支持邵先生的訴訟請求,但會部分支持邵先生的訴訟請求。
失竊案件發生時,犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門進入室內并盜竊的。這樣長的時間內,保安員未能巡邏發現,存在疏漏,未能及時發現、制止犯罪,對由此產生的損失負有一定
責任。但是,盜竊是發生在室內,發現起來有一定的難度,故物業公司無需承擔全部責任。
5.你是某公司的高級管理人員,公司委派你起草前期物業服務合同,你認為前期物業服務的主要內容是什么物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別有哪些
【答案】前期物業服務合同的內容就是通過合同條款反映建設單位與物業管理企業之間的權利義務關系,包括主要部分為:一是合同的當事人,二是物業基本情況,三是服務內容與質量,四是服務費用,五是物業的經營與管理,六是承接查驗和使用維護,七是專項維修資金,八是違約責任,九是其他事項。
物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別:
物業服務合同中關于服務內容的條款與前期物業服務合同基本相同,主要差別在于:一是訂立合同的當事人不同,前期物業服務合同的當事人是物業開發建設單位與物業管理企業;物業服務合同的當事人是業主(或業主大會)與物業管理企業。二是合同期限不同。前期物業服務合同的期限雖然可以約定,但期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同又開始生效的,前期物業服務合同將會終止。物業服務合同期限則由訂立合同雙方約定,具有期限明確,穩定強等特點。
6.你是某物業公司的高級管理人員,公司委派你與業主委員會簽訂物業服務合同,你認為簽訂物業服務合同應注意哪些事項
第12篇 物業管理知識問答題-4
物業管理知識問答題(4)
1、物業管理用房應按什么比例配置產權歸誰所有
答:《淄博市物業管理辦法》第二十九條規定:建設單位應當按照開發物業總面積3‰的比例在物業管理區域內無償提供物業管理用房,最低不得少于80平方米,產權歸全體業主所有。規劃行政管理部門在規劃許可時應當明確物業管理用房的具體位置以及相應面積。建設單位在辦理房屋預售許可證和房地產初始登記時,應當提交物業管理用房配置的相關資料,經審核符合條件的,方可核發房屋預售許可證和辦理房地產初始登記。
2、業主是否可以擅自將住宅用房改為經營性用房
答:《物權法》第七十七條規定:“業主不得違反法律、法規以及管理規約,將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的,除遵守法律、法規以及管理規約外,應當經有利害關系的業主同意。”
法律雖然沒有明確禁止業主將自己的住宅改為經營性用房,但對這一行為進行了限制:一是必須遵守法律、法規和管理規約的規定。二是應當征得有利害關系的業主的同意。這里所說的“有利害關系的業主”通常是指改變房屋用途可能影響其利益的業主。也就是說,業主要想將住宅用房改為經營性用房,在遵守相關法律、法規的基礎上,還必須通過協商,征得有利害關系的所有業主的同意,有利害關系的業主可以實行“一票否決權”,限制這一行為,維護自己的權利。換句話說,只要一個有利害關系的業主不同意,即使其他人都同意,當事人也不得將住宅改為經營性用房。
3、哪些事項應該由業主共同決定
答:《物權法》第七十六條規定:“下列事項由業主共同決定:(一)制定和修改業主大會議事規則;(二)制定和修改建筑物及其附屬設施的管理規約;(三)選舉業主委員會或者更換業主委員會成員;(四)選聘和解聘物業服務企業或者其他管理人;(五)籌集和使用建筑物及其附屬設施的維修資金;(六)改建、重建建筑物及其附屬設施;(七)有關共有和共同管理權利的其他重大事項。”
決定前款第五項和第六項規定的事項,應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意。決定前款其他事項,應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。
4、物業共用部位、共用設施設備包括哪些部分
答:根據建設部、財政部《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》(建住房[1998]第213號)第三條規定:共用部位是指住房主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等),戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。
共用設施設備是指住宅小區或單幢住房內,建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。
5、業主委員會越權業主該怎么辦
答:業主作為物業管理區域內物業的所有權人,不僅對建筑物專有部分享有專有權,對共用部分享有共有權,同時作為小區成員還享有成員權,業主通過業主大會的形式,通過民主協商,個人利益服從共同利益,少數人的利益服從多數人的利益,采取多數決定或絕對多數決定的方式決定小區物業管理、處分、使用等事項。
由于業主委員會、物業管理企業的運作缺少相關監督,侵害業主權益的事件不斷出現,在實踐中引出了不少矛盾和糾紛。
遇到這種情況業主可以向物業管理行政主管部門投訴調處;也可以采用在業主大會內部設置監督部門等方式,來避免業主委員會的越權行為等。
6、樓道內的照明燈該由誰負責維修
答:應由物業公司負責維修。樓梯間的照明燈屬于公共設施設備,它的日常運行維護費用包含在物業管理費中,但樓道公共照明的電費本著誰收益、誰承擔的原則應由業主分擔。
7、房頂漏水到底應該誰來修
答:分幾種情況。國務院《建設工程質量管理條理》第四十條規定,屋面防水最低保修期限為5年,如果你的房子沒出保修期,應該由開發商負責維修;如果已經出了保修期,屋面防水的大修、中修工程,已經繳納物業專項維修資金的,從專項維修資金中列支,未繳納的由本樓或本單元的全體業主分擔。
8、物業公司為業主換水龍頭該不該收人工費
答:首先我們要先了解物業管理的內容,物業管理的基本內容按服務性質和提供方式可分為三種:常規性公共服務、針對性專項服務和委托性特約服務。
常規性公共服務面向全體業主和物業使用人,目的是保證物業的完好和正常使用,保證小區內住戶的正常生活秩序,美化人們的生活環境,這一服務是物業管理企業提供的基本服務,內容通常在物業管理委托合同中明確規定,業主和承租人不需額外提出要求。這項服務大致包含六項內容:房屋管理、共用設施設備維修養護、公共秩序維護、公共保結服務、綠化養護管理、公眾代辦性質的服務如:代收代繳水電費、煤氣費等公共事業性費用。
針對性專項服務是物業管理企業為改善和提高住戶的工作生活條件,滿足其中一些住戶的一定需要而提供的各項服務工作。一般是指物業管理企業事先設立服務項目,并將服務內容與質量、收費標準予以公布,當住戶需要這項服務時,可自行選擇。如:家政服務、商業服務、金融服務、中介服務等。
委托性特約服務是為滿足小區內個別住戶的委托而提供的服務,一般未在合同或專向服務中設立。
為業主家里換水龍頭是屬于委托性特約服務,物業管理服務費是物業公司提供常規性公共服務而獲得的報酬,并不包括專項服務和特約服務的報酬,因此業主要求物業公司提供專向服務和特約服務應當另外支付報酬,具體數額由雙方協商確定。
9、建設單位已經聘請了物業服務機構,業主是否有權更換
答:按照《物業管理條例》、《淄博市物業管理辦法》相關條款的規定,在業主大會選聘物業管理企業之前,開發建設單位應當選聘物業管理企業進行前期物業管理,并簽訂前期物業服務合同。
前期物業服務合同可以約定期限。前期物業服務合同期限未滿,業主大會選聘新的物業管理企業的,前期物業服務合同終止。
前期物業服務合同期限已滿,尚未成立業主大會或者業主大會已成立但尚未選聘新的物業管理企業的,物業管理企業可以按照前期物業服務合同的約定,繼續從事物業管理服務,直至業主大會選聘新的物業管理企業之日起終止,但業主大會要求物業管理企業退出的,物業管理企業應當退出。
前期物業服務合同期滿不再繼續從事物業管理服務的,物業管理企業應當于期滿前2個月通知業主。
10、什么情況下住宅小區應當成立業主委員會如何成立
答:《淄博市物業管理辦法》第九條規定:“符合下列條件之一的,建設單位、物
業管理企業或者業主(超過20%)可以向區縣房產行政管理部門提出成立業主大會的書面要求:(一)新建物業入住率達到50%以上的;(二)物業入住率達到30%以上并且首套房屋業主辦理入住手續已滿2年的;(三)非新建物業具備實施物業管理條件的。”
區縣房產行政管理部門接到成立業主大會的書面申請后,應當和物業所在地的街道辦事處(鄉鎮人民政府)組織成立由業主代表和居民委員會成員組成的業主大會籌備組。
籌備組負責下列籌備工作:(一)確定首次業主大會會議召開的時間、地點、形式和內容;(二)擬定《業主大會議事規則(草案)》和《業主公約(草案)》;(三)登記和確認業主身份;(四)確定業主委員會委員產生辦法;(五)其他準備工作。
籌備組應當自組成之日起30日內,組織召開首次業主大會會議,選舉產生業主委員會、制定業主大會議事規則和業主公約等。業主大會自首次業主大會會議召開之日起成立。
11、物業服務費到底做什么用的有哪幾部分構成
答:《淄博市物業服務收費管理實施細則》第十四、十五條規定業主與物業管理企業可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業服務費用。包干制是指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用,盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業,期于全部用于物業服務合同約定的支出,結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。
實行物業服務費用包干制的,物業服務費用的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業管理企業的利潤。實行物業服務費用酬金制的,預收的物業服務資金包括物業服務支出和物業管理企業的酬金。
物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分:
1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;
2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
3)物業管理區域清潔衛生費用;
4)物業管理區域綠化養護費用;
5)物業管理區域秩序維護費用;
6)辦公費用;
7)物業管理企業固定資產折舊;
8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;
9)經業主同意的其他費用。
物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用,應當通過專項維修資金列支,不得計入物業服務支出或者物業服務成本。
12、物業維修資金如何收繳、管理和使用
答:物業公共維修資金是《物業管理條例》確立的一項制度,在《物權法》中也有具體體現。該資金應由房屋買受人交納(房價總額的2%),由開發商在房屋出售時代收,在辦理房屋產權登記時,統一由房產行政管理部門監管,保障該資金的安全。
物業公共維修資金,由房產行政部門部門按照統一交納、專戶儲存、專款專用的原則進行管理。
