第1篇 物業管理公司企業文化簡介
物業管理公司企業文化
一、客戶承諾:為您想得更多,讓您住得更好。
二、工作宗旨: 真誠服務、客戶滿意。
三、企業精神: 敬業、樂業、創業。
四、質量方針:瞄準國際先進水平,不斷提高服務質量; 以嚴謹管理和優質服務,為客戶營造安全、優美、舒適、方便的社區環境。
五、團隊精神:所有員工都要有'我的**、**的我'的歸屬感、責任感和榮譽感,實行軸心負責制,強調1+1+1〉3,即在任何情況下,都要自覺遵守和維護公司利益和形象,使整體效能大于元素效能之合。
六、全程服務:所有員工都要把對每一個客戶的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來,明確100-1≤0,就是說即使一次微小的失誤,也有可能前功盡棄,必須爭取零缺陷、無微瑕服務。
七、經營宗旨:以客為友--您的物業是我們追求完美的事業,即事事以客戶滿意為大前提,充分滿足客戶需求并站在客戶的角度去不斷超越客戶需求,增加客戶對物業管理的接受和信任程度,不讓客戶有'花錢買難受'的感受。
八、經營理念:
1、以質量立足市場:質量上做到規范化、標準化,以高標準的質量管理體系立足市場,并不斷突破與自我超越,使**物業獲得市場的認同。
2、以品牌角逐市場:有優良品牌的企業才有永恒的生命力和吸納力。'**'的精神內涵就是以品牌去占領、去獲得市場。這種精神內涵的實現是以規范管理創造品牌、實施創優發展品牌,自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。
3、以信譽贏取市場:'**'以'管就高標準,干就創一流',樹立起**良好的市場口碑和'有諾必踐、一諾千金'的社會信譽。
4、以實力拓展市場:'**'對物業管理實行條塊結合、以條為主的專業化管理,和內外并舉、以績為先的規模化、專業化經營,通過組建、磨合、擴充,形成獨樹一幟的人才優勢、技術優勢和產業優勢。
第2篇 物業管理員助理裝修管理培訓
物業管理員(助理)裝修管理培訓
一、裝修管理的意義
隨著物業業主的相繼進駐,物業管理企業的日常管理重點將轉移到裝修管理中來,如果說業主辦理進駐手續是跟物業企業第一次打交道,那么裝修管理將是業主逐步認識到物業管理企業的管理模式、管理理念、管理人員素質等具體信息,從而認識、了解、認可物業企業的管理與服務。同時也是物業管理人員了解業主的家庭、收入、工作、興趣愛好、性格等等第一手資料的最佳時機。
在業主裝修的過程中,將會產生一系列的問題,例如:違規裝修、環境衛生、施工人員管理、施工噪音、相鄰業主關系的處理等等。如何讓這些問題少發生或者不發生,就是考驗我們工作能力的時候。
為了做好裝修管理,要求我們除了擁有飽滿的熱情和充沛的精力外,還需要足夠的專業知識。例如:房屋建筑知識、水電知識、建材知識、弱電知識、裝修常識等等。豐富的知識帶給業主的將不只是對物業管理人員的敬佩,更多的是對物業企業服務的認可。
二、裝修管理的流程
業主在整個裝修過程中按照時間先后大致可分為三個階段:裝修手續辦理、裝修過程、裝修驗收等階段。下面就每個裝修階段的不同特點加以分析。
1、裝修手續辦理
每個物業管理企業的裝修手續辦理可能有所不同,一般的裝修手續辦理需要以下手續:、填寫《裝修申請表》、簽訂《裝修管理協議》、簽訂《施工單位保證書》、審核裝修圖紙、送達《裝修管理規定》、交納裝修保證金、交納裝修垃圾清運費、辦理施工人員出入證件、辦理施工許可證明等手續。
在業主辦理裝修手續和審核裝修圖紙的時候,要充分了解業主的真實裝修意圖,解答業主的相關問題。例如:在承重墻上開門打洞、拆除室內承重梁柱、改動室內門窗位置、移動水電線路、移動弱電線路(可視對講、有線電視、網絡、電話等)、改變煙道開口位置、改變下水管道、改變暖氣管道線路、改變陽臺用途、改變窗戶玻璃顏色、改變進戶門顏色和式樣、隨意安裝防盜網、在頂層搭建構筑物、改變室內樓梯位置和樣式、改變空調安裝位置等等。解答了業主的這些疑問,就等于告知業主,那些是可以改變的那些是絕對不可改變的,同時夸大改動后可能給業主帶來的后果與麻煩,讓業主無形中形成如果這樣做將產生巨大損失的意識。
2、裝修施工過程
業主辦理好裝修手續后就要開始進場裝修,根據裝修工程的工種大致可分為:水電施工、地板瓷片鋪設、木工、油漆、粉墻、清潔掃尾等。不同的業主和施工單位的不同要求,各工序可能先后進行,也可能交叉進行,物業管理人員可根據現場情況靈活掌握。
業主的裝修過程將是物業企業裝修管理中的重中之重,要求我們的物業管理人員發揚不怕苦不怕累的精神,勤跑、勤問、勤看,發現問題及時處理,不能處理的及時上報,并記錄在巡查記錄上,做到有據可查,有字(業主簽字)可認。同時盡可能詳細記錄業主的裝修進程,包括業主的水電改動情況。當業主入住后,如果裝修工程發生問題,而物業企業能夠從檔案中找出問題所在,將會給我們的工作帶來極大的便利,同時也會讓業主感受到我們的細心、周到的服務,貫徹了公司的服務宗旨。
3、裝修驗收
當施工單位施工完畢,業主提出裝修驗收需求時,物業管理人員應當和業主、施工單位負責人一起對業主已經裝修完成的房屋進行驗收。驗收的主要任務是記錄和確認業主在裝修過程中的違規行為,劃分相應責任。裝修驗收過程中如果發現容然存在相關問題,一定要讓業主、施工負責人簽字認可,盡量減少物業企業在以后的工作中所擔的責任和維修工作量。通過對業主裝修工程的驗收,可以替業主挑裝修施工單位的毛病,讓業主真實感受到我們為他著想的,進一步增進感情,同時可以從側面了解相關施工單位的整體施工水平,為以后的對施工單位管理和施工人員管理提供經驗。
三、裝修施工過程的管理
前面講過,一般情況下業主的裝修流程為:裝修施工單位測量尺寸→繪制施工圖紙→辦理裝修手續→材料、工人進場→水、電線路改造→結構改動→鋪設地板、瓷片→木工制作→墻壁施工→油漆→打掃衛生→入住。當然這個流程并不是一成不變的,有時相關工作可能同時交叉進行。在大多數業主的裝修過程中,上下水管線的改造最快,也就是2-3天的時間,長一點的大約7天左右,鋪設地板和瓷片的工期大約在5天左右,木工根據業主的需要有很大的變數,但一般來講,木工占總工期的時間最長,強、弱電線路的改造往往跟隨木工的進程而定,墻壁處理一般在10天左右。
分解業主的裝修流程和大致時間,目的就是找出容易發生違規裝修的階段和時間段,以便我們在相應的階段和時間段加大巡查力度,及時發現和處理違規裝修。
四、裝修巡檢
1、裝修前的準備工作
當業主辦理好裝修手續以后,我們建議業主和上下左右鄰居溝通一下:“打擾了,從今天起我家開始裝修,影響了您的生活,請您諒解!”。好話說到前面,一旦將來有些噪音影響,衛生影響,相鄰業主也不好意思投訴,這一點尤其是大多數業主已經入住的小區更加重要。可能有的業主不愿意做,我們可以告訴業主,如果有業主投訴他家產生裝修噪音、衛生污染,我們將嚴加管理,相信他會做的。
2、材料、工人進場時的管理
在業主材料、工人進場時,需要安全部門崗的密切配合,如果發現有異常的裝修材料進場,一定要問清楚:具體房號、材料用途,及時和業主溝通,了解材料的真實用途,對于違規裝修用材料阻擋在小區門崗之外。所謂異常的裝修材料包括:大量水泥砂子磚塊、大型型鋼材料、大量鋼筋、腳手架等等。
往往這些材料的進場預示著業主將大興土木,在房間內砌墻、在頂層復式露臺上搭建構筑物。因為房間的地板的承受重量是進過嚴格計算后設定的,隨意增加地板的荷重,將會給整個房屋帶來極不安全的因素。而頂層樓臺搭建任何構筑物都是違反《物業管理條例》和小區《業主公約》的行為,這些行為我們都要嚴加制止。
3、水、電線路施工管理
水電線路的施工也是業主裝修工程的正是開始,同時也是我們裝修巡檢工作的重頭戲。絕大多數業主為了居住美觀,都將冷熱水管暗埋在墻壁和地板之下,外表好看了,但隱患增大了。
大多數的水管材質是ppr熱融管,相對來講,容易漏水的地方是接頭部位。我們可以建議業主要求施工單位用加壓泵打壓,然后封閉4個小時以上,觀察壓力表的讀數變化情況,壓力表在±0.2個壓力下變動為正常,否則要檢查管道滲漏情況。簡單的將管道連接在自來水管道上以不漏水來確定管道安全,是極端不科學的。壓力表和打壓泵是正規裝修公司必備工具,不能聽信施工工人的言詞,他可能是偷懶。
業主在衛生間施工上水管道時,建議業主將所有冷熱水管鋪設在離地面30
第3篇 選擇物業管理單位作業指導書
選擇首屆物業管理單位作業指導書
1.作業目的
在業主委員會尚未成立之前,首屆物業管理單位由房產開發企業選擇,并規定申辦預售許可證時必須交驗首屆物業管理合同,這種要求物業管理提前介入的強制性規定,目的在于能以使用角度的要求參與施工質量管理和成品保護,尤其是在設備設施方面避免在設計,選型和安裝等環節上的先天不足。另外,選擇一個社會信譽良好的稱職的收費合理的首屆物業管理單位,對提升物業本身的品牌效應也將起到不可低估的作用。所以說,本項作業是營銷策劃中的一項重要的組成部分。
2.主管崗位總經濟師:審核招標書,組織招標小組和批準評標委員會名單,代表公司答疑和簽署物業管理委托合同。
主辦崗位營銷策劃:編制招標書和委托合同,負責招標全過程的組織工作。
3.緊前工作條件
與申辦預售許可證所符條件相同。
4.作業描述
4.1主管崗位決定選擇物業管理單位的形式,根據房產的規模、檔次選擇具有管理相同類型能力的物業管理企業。
4.2主辦崗位向市或區的房地產局物業管理部門提出申請,經批準后組織成立由房產開發單位和物業管理專家組成的招標小組,討論招標的指導思想、原則及方法,并形成會議紀要。
4.3編制招標文件并經總經濟師批準,內容包括:
4.3.1招標公告或邀請書,內容包括擬招標的物業名稱,投標單位的資質條件,投標單位的報名截止日期,以及聯系地址、電話,招投標全過程公證的公證機關名稱等有關事項。
4.3.2招標書,內容包括總體說明(如占地面積、房屋類型與數量、公共設施和場地情況、物業移交日期),物業管理要求(如基礎服務管理、特殊要求的管理以及專項管理服務,物業管理委托期限、物業管理服務收費限額,物業管理考核標準及獎懲措施等);投標須知(如投標書編制要求,投標、踏勘、答疑、開標等時間)。
4.3.3編制服務質量調查表或提綱(如總體環境印象,工作人員禮儀形象,服務制度和執行情況,設備完好程度,收支公開情況,管理人員人數和管理戶數的比例,管理費欠繳戶訪問記錄等)。
4.3.4草擬評標委員會的專家名單和評分標準。
4.3.5草擬委托管理合同。
4.4本主辦崗位經總經濟師批準,通過新聞媒體(報紙、電臺、電視臺、新聞發布會等)向社會發布招標公告或邀請通知。
4.5報名截止日期后,本主辦崗位對報名的投標單位進行資質審查。主要審核企業營業執照,企業資質等級證書,同時通過各種途徑考察其已承擔項目的物業管理水平,履約情況。從中選擇三到五家參加投標,經總經濟師批準后書面通知在約定的時間領取招標文件。
4.6本主辦崗位在招標書約定的日期召集投標人踏勘現場,并由總經濟師主持召開答疑會。
4.7招標小組在投標截止日期前收取投標單位各類投標文件、副本(復印件)。公證員確認參加投標單位的有效性。
4.8對投標單位的工作實績、管理水平、信譽進行隨機取樣調查。
為了保證隨機取樣的公平、公正和客觀,調查取樣時,應注意以下幾點:
4.8.1對各投標單位的調查取樣盡可能同時進行;
4.8.2必須由招標小組成員負責帶隊,并至少二人同行;
4.8.3不事先通知安排,應到現場隨機抽樣,預防作假,取樣不實;
4.8.4現場取樣調查完畢,應在調查記錄上簽字并密封帶回。
4.9按照招標書中規定的時間、地點,在公證員、有關投標管理部門工作人員以及投標單位代表共同參加監督下,公開拆封開標,并當眾宣讀投標書的主要數據和承諾。
4.10評標分為三個階段:評議投標書階段,答辯階段和確定中標單位階段。
4.10.1投標書評議階段。評委會認真仔細地獨立完成投標書審查和評閱,按擬定的評分標準采用無記名方法,給投標書評分。
4.10.2答辯階段。答辯目的是為了進一步了解投標書的真實性、可操作性、客觀性。提問方仍由評委會組成,答辯方指定為投標書中明確的中標后將接管新住宅小區(大廈)的管理處主任。按回答問題的準確性,邏輯性和層次性以及管理經歷和經驗等方面表現,由評委無記名進行評分。
4.10.3根據投標書評議分、答辯分以及調查采樣的信譽分,按事先設定的權重比例進行統計,排出名次。公證員確認中標單位并擬定公證書。
4.11寄發中標通知書,約時與中標單位簽訂物業管理委托合同。物業管理委托合同可以采用行業的標準文本,其主要的條款有:
4.11.1合同雙方當事人;
4.11.2物業的基本情況;
4.11.3委托管理事項,其中包括提前介入期間的工作內容;
4.11.4委托管理期限;
4.11.5甲乙雙方的權利和義務;
4.11.6管理目標;
4.11.7管理服務費用;
4.11.8獎懲辦法;
4.11.9違約責任。
第4篇 某某物業管理公司用工須知
某物業管理公司用工須知
(一)對個人素質的控制
因為質量是公司各個部門和全體員工共同努力的結果,是公司整個工作和管理水平的綜合體現,服務質量的好壞是和每一名員工密切相關的。每一位員工的工作都直接或間接地影響著公司服務的質量,每一位成員都承擔著與自己工作相關的質量職責。因此,為了獲得所期望的質量,每位員工的個人素質必須符合崗位要求。
(二)勞動條例
1、聘用原則
(1)招聘員工的原則是根據公司的工作需要,依據應聘者是否適合應聘崗位職務的素質和培養潛質,并以該職位人員應具有的完備知識和操作技能作為考核標準'公開招聘,擇優錄用'。
(2)用人原則是優勝劣汰,能者任用,不能勝任者辭退,沒有'鐵飯碗'。
2、培訓期
應聘員工均有培訓期,學習所應聘崗位的業務范圍、本小區的基本情況及公司規章制度,培訓期一般為七天,可以根據具體情況延長。如需延長,須由管理處主任報人事部門審核批準。經培訓考核后合格方可試用。
3、試用期
(1)新錄用員工均有試用期,以考核其實際工作表現和適應能力。試用期一般為1個月,也可以根據具體情況縮短或延長。如需縮短或延長,同樣由部門主管報公司經理審核批準,但試用期最長不得超過3個月,最短不得低于1個月。
(2)試用期內違反公司規定或不稱職者,公司可隨時辭退,而不作任何補償。
4、調職
公司因工作需要或員工的工作表現能力適合與否,可以決定員工工作的調整。
5、晉升
公司對于工作能力強,表現良好或有特殊貢獻的員工,在認為適當的時候,可以給予晉升。晉升后第1至3個月屬見習期,見習期滿后,工作表現滿意者則由公司經理正式委任。
6、辭職
員工在合同期內,因有特殊原因需要辭職時,須提前15天通知管理處或繳交半個月工資額作為違約金。獲準后按規定辦理相關手續。若員工未按上述規定而擅自離職,將不給該員工任何證明,并扣回該員工1個月工資總額以代替通知。試用期內的職工須提前7天遞交辭職申請,或以7天實際工資代替通知。
7、解聘
(1)員工在工作期間有重大過失,或屬于聘用合同有關辭退條款,公司有權隨時辭退該員工而不做任何補償。
(2)因業務調整或管理方面有變化而產生冗員,公司有權裁減人數,但需提前15天書面通知員工。
(3)認為員工不適宜本職工作而又不可能調職,可提前書面通知員工,予以解聘。
(三)其他事項
下列事項如有變更,員工須在變更后7天內通知公司。
1、個人變更事項;
2、住址和通訊方式;
3、婚姻和家庭。
(四)工資管理
1、工資構成
由基本工資、考核工資、補貼、其它工資(勞保統籌等)等構成。
2、員工工資崗位及標準
根據行業狀況和崗位的實際操作制定員工工作崗位標準。
3、崗位設立及條件
根據公司經營規模和發展需要,本著'精簡、效能'的原則,設立內部經營管理機構和部門,并按照職責范圍和工作任務、崗位任職條件,定崗、定員、定費。
4、崗位工資級別評定方法
(1)員工經招聘入職后,根據任職資格確定工作崗位。
(2)試用期人員工資根據新聘人員從事的崗位,按相應崗位的試用期工資標準發放。
5、工資發放
月薪發放日為次月的10日。各管理處在每月的最后一天將考勤情況上報公司人事財務部,由人事財務部計算并經核準后發放。
6、工資變動管理
(1)建立員工工資的動態管理。員工評定崗級后,工資按照崗位標準套入相應的檔次,做到薪隨崗定,崗變薪變,易崗易薪。
(2)根據企業經濟效益和目標規劃,由公司領導研究決定調升和下浮員工工資的比例,以增強企業的發展后勁。
(3)工資調整實行考核制。對于員工的表現將依據獎懲制度執行,發現有違紀現象,立即填寫'違規記錄表'按相應的處罰標準在當月的工資中扣除。
(4)獎勵實行評比制。通過自評、群眾評議、領導評議評出優秀給予獎勵。
第5篇 某物業轄區商戶管理程序
物業管理有限公司程序文件
--商戶管理程序
1.目的
保持管理服務區域安全、文明的居住辦公環境,規范商戶管理行為。
2.范圍
適用于公司各管理處商戶的管理工作。
3.職責
3.1 管理處經理負責簽訂《商戶管理服務協議書》,協調商戶糾紛。
3.2 由經理指定專人對商戶進行日常巡查及管理。
4.方法和過程控制
4.1對商戶使用的房屋,其產權屬萬科地產公司或產權屬全體業主共有時:
4.1.1管理處可根據本管理服務區域的具體情況,制定相應的商戶管理規定,以規范商戶經營及從業人員的行為。
4.1.2管理處經理在商戶開業前應與商戶經營者簽訂《商戶管理服務協議書》、《商戶消防管理責任書》、《商戶從業人員情況登記表》、《委托銀行收款協議書》,明確商戶與管理處之間的責權關系及管理費標準,并實行門前三包責任制。
4.1.3如商戶需要裝修,除按裝修管理程序執行外,還應提供外墻裝飾、燈箱、標識及文字等的設計方案供管理處評估,確保建筑外觀基本統一和整體美觀。
4.1.4商戶自入住起三個月內,管理處應收集以下資料,并建立商戶管理檔案:
a.《營業執照》復印件(因其它特殊原因未辦理營業執照除外,過期或失效后需重新索取);
b.負責人的身份證復印件及照片;
c.從業人員身份證明、計劃生育證明復印件、相片等資料。
d.經營特種行業或政府有要求的特殊項目,還必須出示經相關政府部門簽發的許可證復印件。
4.1.5經理應指定專人對商戶周邊公共部分的環境衛生、物品擺放進行日常監督,發現有違反商戶管理相關規定的行為應及時糾正,如有特殊情況不能解決應及時通知管理處,采取相應措施。
4.1.6經理應指定專人對商戶消防、電器設備設施配備和使用情況進行監控,要求各商戶配置足夠的消防器材,并定期維護電器設施。
4.1.7商戶管理人員應定期檢查商戶的經營活動,發現無證經營或涉嫌賭博、販毒、吸毒、色情等違法行為時,應及時予以制止并向部門經理匯報,部門經理視情況決定是否采取更嚴厲的措施。
4.1.8如工商、稅務、衛生、公安、計生辦等政府部門工作人員對商戶進行檢查,管理處應驗明證件,登記后予以配合。
4.2對商戶使用的房屋,其產權不屬萬科地產或不屬全體業主共有時,管理處必須與商戶簽訂《商戶管理服務協議書》和《商戶消防管理責任書》,其它要求可參照4.1執行。
5.質量記錄表格
**wy7.5.1-z03-f1《商戶管理服務協議書》
**wy7.5.1-z03-f2 《商戶消防管理責任書》
**wy7.5.1-z03-f3 《商戶從業人員情況登記表》
**wy7.5.1-g01-f2 《委托銀行代收款協議書》
第6篇 物業管理手冊－內部審核程序
物業管理手冊:內部審核程序
1、目的
確保管理體系得到有效的保持、實施和改進。
2、適用范圍
適用于內部審核活動的控制。
3、職責
3.1總經理負責批準公司年度內審計劃和審核計劃的實施。
3.2管理者代表負責內部審核工作,任命審核組長。
3.3品質部負責策劃、編制年度內部審核計劃及組織實施。
3.4審核組長負責編制內部審核計劃及編寫內審報告。
4、程序
4.1年度內部審核計劃
4.1.1每年1月20日前由品質部依據審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果對審核方案進行策劃形成《年度內部審核計劃》,《年度內部審核計劃》應包括審核準則、范圍、頻次和方法,報管理者代表審核,總經理批準后實施。
4.1.2內部審核原則上每年至少進行一次,在公司組織機構發生重大變化、服務質量發生較大變化時及接受第三方審核前由管理者代表及時組織進行內部審核。
4.1.3內部審核,可對所有部門(或要素)審核一遍,也可專門針對部分部門(或要素)進行重點審核,但每年的內審必須覆蓋管理體系全部要素。
4.2審核前的準備
4.2.1管理者代表任命審核組長和內審組成員,內審組成員必須具備內部審核員資格,并與所審核的項目無直接責任。
4.2.2由審核組長編制本次《內部審核實施計劃》,其內容主要包括:受審核的部門、審核要素、審核組成員、審核具體時間等。報管理者代表審核,總經理批準。
4.2.3品質部應在審核前5天將《內部審核實施計劃》發至相關部門。
4.2.4審核組長組織審核組成員編寫核查表,核查表中要詳細的列出審核的項目、審核的依據及方法。
4.3審核的實施
4.3.1審核組長組織見面會,介紹內審的目的、范圍、依據、方式、組員和內審日程,填寫《會議記錄》。
4.3.2審核員按《內部審核實施計劃》對受審核部門進行現場審核,將體系運行情況詳細記錄在核查表中。
4.3.3審核員在審核中發現有不符合項時,應填寫《不符合項報告單》,并在審核完成后,向該部門領導作口頭報告,并商定初步的糾正措施。
4.4糾正措施的編制與審批
4.4.1審核員將不符合項報告給相關部門領導確認后,并商定詳細的糾正措施,填寫《不符合項報告單》中的相應內容。
4.4.2《不符合項報告單》由被審核方簽字認可。
4.4.3審核組長填寫《不合格項分布表》,記錄不合格項分布情況。
4.4.4審核結束需召開總結會,由審核組組長主持,領導層、內審員及各部門領導參加,審核組組長宣讀不符合項及其分布情況,并組織與會者討論管理體系的有效性及應改進的地方。
4.5審核報告的編制與分發
4.5.1審核組長編寫《內部審核報告》,審核報告應對本次審核中觀察到的管理體系運行情況、不符合項情況及審核結論、糾正措施的制定等做出詳細論述。
4.5.2審核報告經管理者代表審批后由品質部向被審核部門分發。
4.6糾正措施的實施及跟蹤驗證
4.6.1各相關責任部門根據不符合項內容,分析原因、制定措施并實施。糾正措施完成后,將相關內容填寫在《不符合項報告單》內,并交品質部。
4.6.2品質部指派審核員進行跟蹤驗證糾正措施實施的情況及有效性。
4.6.3跟蹤驗證的審核員在糾正措施有效實施后在《不符合項報告單》上寫明驗證情況意見并簽字。
4.7內部審核的所有記錄由品質部存檔。
5、相關文件
5.1《不符合、糾正和預防措施控制程序》
6、相關記錄
6.1《年度內部審核計劃表》jw/jl-8.2.2-001
6.2《不符合項報告單》jw/jl-8.2.2-002
6.3《內部審核實施計劃表》jw/jl-8.2.2-003
6.4《內部審核報告》jw/jl-8.2.2-004
6.5《會議記錄》jw/jl-8.2.2-005
6.6《不合格項分布表》jw/jl-8.2.2-006
第7篇 物業公司物業管理員崗位責任書
1、崗位名稱:物業管理員
2、直接上級:物業公司經理
3、崗位職能:物業小區的各項業務工作
4、主要工作:
◎公司管理制度規定的工作職責
◎協調綠化、衛生、保安、車庫管理員的工作
◎安排保養、維護小區內各項設施工作
◎每月負責經營性用房各項費用的收取工作
◎負責聯系、接洽公司的各項維修業務工作
◎按計劃完成當月工作計劃,做出當月工作總結、下月工作計劃,報經理批準并作為當月工資考核標準。
5、兼管工作:
◎負責編報年度、季度、月度小區設施維修計劃,并督辦其及時實施,對其質量負責。
◎完成領導交辦的其他工作
崗位責任人:公司經理:
第8篇 物業管理員考試試題
一、選擇題(共65題,每題只有一個答案是正確的,將正確的答案序號填寫在括號中)
1.()是指正在使用中和已經投入使用的各類建筑物及附屬設備、配套設施、相關場地等組成的單宗房地產以及依托于該實體上的權益。
a物業;b房地產; c不動產;d固定資產。
2.物業管理是指()通過選聘物業管理企業,并和物業管理企業按照物業服務合同的約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生的秩序的活動。
a業主;b業主委員會;c政府主管部門;d開發商。
3.()是指在業主、業主大會選聘物業管理企業之前,由建設單位選聘物業管理企業實施的物業管理。
a日常物業管理;b日常物業服務;
c物業管理的早期介入;d前期物業管理。
4.業主或業主大會,依法通過適當方式選聘有相應資質的物業管理企業以后,應簽訂局面的()。
a《前期物業服務合同》;b《物業服務合同》;
c《物業管理服務合同》;d《物業管理合同》。
5.在物業管理區域內,業主、業主大會、業主委員會、物業管理企業的權利與責任應當非常明確,這體現了物業管理的()。
a權責分明原則;b依法行事原則;
c統一管理原則;d業主主導原則。
6.一個物業管理區域只能成立一個業主大會,一個物業管理區域由一個物業管理企業實施物業管理,這主要體現了物業管理的()原則。
a專業高效;b統一管理;c公平競爭;d服務第一。
7.下列說法中,()不是物業管理企業的權利。
a實施物業管理;b收取物業服務費;
c決定專項維修資金的使用;d制止違法行為。
8.《物業管理條例》中規定,對未取得資質證書人事物業管理的,由縣級以上人民政府房地產行政主管部門沒收所得中,并處()罰款。
a5-20萬元;b1-10萬元;c1-5萬元;d5-10萬元。
9.業主委員會應當自選舉產生之日起()日內,將業主大會的成立情況等材料向房地產行政主管部門備案。
a15;b20;c30;d10。
10.物業管理區域第一次業主大會會議的籌備組應當在物業所在地的區、縣房地產行政主管部門和()的指導下成立。
a建設單位;b行業協會;c居委會;d街道辦事處。
11.負責對物業管理企業的經營資質進行審批的單位是()。
a業主委員會;b行業協會;
c房地產行政主管部門;d街道辦事處。
12.對違反《物業管理條例》規定者,執行各種行政處罰和行政處分的單位是()。
a業主委員會;b行業協會;
c房地產行政主管部門;d物業管理企業。
13.住宅小區物業管理內容主要包括()和綠化、保潔、治安等環境的管理。
a房屋建筑及其配套設備設施維修養護;b住戶室內環境美化;
c各戶自用設備設施養護;d對環衛部門的指導。
14.住宅小區()是住宅小區物業管理的重點。
a配套設備設施;b人文環境;
c小區內居民;d自然環境。
15.寫字樓按現代化程度劃分有()。
a非商住型寫字樓、商住型寫字樓;b非特殊型寫字樓、特殊寫字樓;
c非綜合型寫字樓、綜合型寫字樓;d非智能型寫字樓、智能型寫字樓。
16.鑰匙的頒發屬于()工作內容。
a前臺服務;b商務中心服務;
c客服中心;d綜合服務部。
17.我國一般商業場所停車位建設的建議指標是每()平方米營業面積設置0.30個停車位。
a100;b200;c150;d80。
18.根據國外經驗,一座公共商業樓宇的()承租的商業區面積應達50%以上。
a基本承租戶;
b一般承租戶;c主要承租戶;d長期承租戶。
19.工業區內不得設置以()為燃料的鍋爐等設施。
a煤炭;b氣;c油;d其他。
20.在工廠內堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險品和有害物品,需經()批準同意設立專用庫房。
a業主委員會;b物業管理企業;c保衛部門;d公安部門。
21.在靠近住宅區500米以內的范圍里使用的油含硫量不得超過()。
a1%;b2%;c3%;d5%。
22.下列物業屬其它類物業的有()。
a住宅;b寫字樓;c商業場所;d學校。
23.其它類物業的特點有()。
a設施相同;b數量相對較多;c環境相近;d數量相對較少。
24.()頒布的《物業管理條例》于2003年9月1日開始實施,這標志著我國物業管理工作步入了新的發展階段。
a全國人民代表大會;b國務院;
c國家發展改革委員會;d建設部。
25.對違反《物業管理條例》規定者,執行各種行政處罰和行政處分的單位是()。
a房地產行政主管部門;b物業管理企業;
c業主委員會;d業主大會。
26.當客戶投訴物業管理區域內垃圾無人清理時,物業管理企業客服部的接待人員應該()。
a讓客戶找保潔服務公司負責人解決;b向客戶表示同情;
c表明是物業管理公司的責任并及時解決;d表示及時向上級領導反映。
27.當物業管理員在日常接待客戶時,如果無法滿足客戶的要求,應該()。
a明確拒絕;b表示抱歉;c推托責任;d滿口應承。
28.物業管理員在走訪客戶,與客戶進行面談時,應該做到()。
a仔細傾聽,耐心解答;b積極宣傳,影響對方;
c不斷解釋,消除誤會;d急于表態,隨意中斷。
29.對于客戶的電話投訴、書面投訴、當面投訴,物業管理有關人員都應該()。
a承擔責任;b盡力解決;c立即表態;d詳細記錄。
30.()是業主辦理完入住手續的標志。
a用房裝修完畢;b鑰匙交給業主;
c按合同付清房款;d得到房屋產權證。
31.下列()項屬于接待服務規范中禮節禮貌要求。
a佩戴工卡號;b雙手清潔;c講普通話;d不交頭接耳。
32.急修項目維修后,一般在()內電話或上門回訪。
a12小時;b24小時;c36小時;d48小時。
33.在辦理入住手續時,請客戶簽署()。
a入伙通知書;b業主臨時公約;c結清余款通知書;d售房合同。
34.驗收合格辦理交接登記,應記錄()初始讀數。
a水、電、煤氣表;b水、電表;c電、煤氣表;dic卡。
35.接聽客戶來電時,要求在鈴響()前接聽。
a2聲;b3聲;c4聲;d5聲。
36.房屋租賃的標的物是()。
a種類物;b特定物;c替代物;d特殊物。
37.形成電子文件的關鍵是()。
a現代管理科學;b網絡化的形成;
c計算機系統的建立;d檔案信息資源的開發。
38.物業服務合同的標的是()。
a服務;b委托;c勞務;d物業。
39.為準確界定每個產權人擁有產權的范圍和比例,維護其合法權益,物業管理公司應建立()制度,這是在實施物業管理前必須做好的一項工作。
a管理服務;&
nbsp; b權屬登記;c產權備案;d委托合同。
40.物業管理區域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向()收取有關費用。
a物業產權人;b相關單位;c物業承租人;d最終用戶。
41.按照有關規定,對物業管理企業()應當征收營業稅。
a代收的水費、電費、燃氣費;b代收的房租;
c代收的專項維修資金;d代理收繳費用業務取得的手續費收入。
42.中高層建筑是指層數為()。
a1-3層;b4-6層;c7-9層;d10層以上。
43.屋面工程維修養護的中心內容是()的養護。
a樓板;b保溫層;c保護層;d防水層。
44.建筑樓宇內走廊及樓梯粉刷應()一次。
a3年;b4年;c1年;d5-6年。
45.業主報修項目分為急修項目和一般項目,對急修項目,物業管理企業應在接到報修()內修理。
a24小時;b48小時;c72小時;d12小時
46.因維修、養護而正常停用電梯時,主要應在大廈()掛出電梯停用告示牌。
a一層;b維修所在層;c頂層;d所有樓層。
47.樓內電梯機房要有明亮光照,通風良好,并必須配有()。
a電話;b空調設備;c取暖設備;d消防器材。
48.水泵房應()打掃一次衛生,()清潔一次水泵房內的設備設施。
a每天 每天;b每天 每周;c每班 每天;d每班 每周。
49.二次供水的水池(箱)應定期清洗、消毒,一般()清洗一次。
a每月;b每季度;c每半年;d每年。
50.國家對安全性能要求高的設備(電梯、鍋爐、消防設備) ()實施制度。
a安全檢查;b合格證;c特殊管理;d統一管理。
51.燃氣表的檢定有效年限一般為()年。
a3-5;b4-6;c5-7;d6-8。
52房屋附屬設備設施的日常維修單,原則上一般故障應在()內完成。
a30分鐘;b1小時;c2小時;d4小時。
53物業管理企業在物業安全管理中的巡邏范圍是所管物業的()。
a所有地方;b公共區域;c周邊環境;d用戶房內。
54發現可疑人員,對其(),子目其制造破壞事件。
a跟蹤觀察,暗中進行監視;b進行檢查;
c進行盤問;d扭送公安機關。
55安保服務需要()小時提供。
a12;b6;c8;d24。
56.安保部保安人員崗位輪轉的原則是()。
a固定崗位,流動人員;b流動崗位,固定人員;
c流動崗位,流動人員;d固定崗位,固定人員。
57發生電器設備火災宜用()滅火。
a二氧化碳滅火器;b空氣泡沫滅火器;
c干粉滅火器;d鹵代烷滅火器。
58.干粉滅火器在噴粉滅火過程中應始終保持()狀態,否則不能噴粉。
a直立;b橫臥;c顛倒;d傾斜。
59.干粉滅火器滿()或再次充裝前,應進行1.5倍設計壓力的水壓試驗。
a1年;b3年;c5年;d10年。
60低
層建筑室內消防水箱應貯存()的室內消防用水量。
a1分鐘;b5分鐘;c1小時;d10分鐘。
61輔酶在停車場被盜后,由物業管理部主管確認后,立即通知車主,()向當地公安機關報案。
a協同車主;b車主本人;c停車場保安; d物業經理。
62車輛在駛入停車場(庫)時應該 以() 慢速行駛,不得搶行或高速行駛,下雨、下雪天更應小心慢行。
a0.5公里/小時; b5公里/小時;
c10公里/小時; d20公里/小時。
63垃圾的來源主要是來自于()的過程。
a人類的生產和生活;b人類的生產;c人類的生活;d動物生存。
64.對直接人事二次供水設備、設施清洗和消毒的工作人員,必須()體檢一次,取得衛生行政主管部門統一發放的健康合格證。
a每月; b每天; c每二年;d每年。
65.根據《城市綠化規劃建設指標的規定》,2000年以后人均建設用地指標不同的城市,人均公共綠地面積在()以上,到2023年應在6-8
第9篇 物業管理培訓:電話禮儀
物業管理培訓資料:電話禮儀
一、通話前的準備工作
1、左手聽筒右手筆
撥電話前,請保持以左手持聽筒,右手撥號碼的姿勢。當需要詳細記錄電話內容時,就能逐一詳細記錄。
2、挺直脊背說話
當我們站立說話時,其聲音較坐著時更為清脆悅耳。當然,為打電話而特地自座位中站起似乎有所不便。為此,請您撥打電話前,務必盡量挺直脊背,再拿起話筒。只要您姿勢端正,聲音自然會清新悅耳。
3、撥打電話前先'清場'
準備打電話時,請先環顧四周情況是否嘈雜不安。當電話本身性能好時,4米內的細微聲響,都能使對方察覺,所以,撥打電話前,應先'清場',以免對方深受干擾。
平日放置物品時,也應極力避免將可能發出聲響的物品,諸如茶杯、花瓶等物品,放置于電話旁邊,否則匆忙舉起話筒之時,極有可能使電話碰到上述物品,導致翻覆,從而弄得滿桌狼藉。因此,請切記務必將上述諸項物品,置放于不致發生任何危險的地方。對于卷起的電話線,也請務必于撥電話前將其拉直,以免有礙通話。
二、接聽電話基本禮儀
1、電話鈴響三聲內接起電話。對于客服前臺,工作電話應對的第一句話,應自報項目名稱,如:'您好,世紀華府';或'您好,星海灣';或'您好,世紀華庭';或'您好,世紀大廈'。對于公司內部電話,應報出部門名稱,如:'您好,保潔部';或'您好,工程部'。
2、接聽電話時,需詢問對方姓名、所屬單位或部門(業主房號)、接聽時間及事情內容(簡述一下即可),并詳細記錄。學會邊聽邊記要點,特別是對人名、地點、時間、問題記錄無誤,不明確處應向對方問詢清楚,記好后報給對方聽一遍。
3、如聽不清對方講話內容時,應確切地將情況告訴對方,并請對方改善。如'對不起,聽筒好像有問題,聽不太清楚,請您大聲點,好嗎'或者'對不起,我沒有聽清,請您重復一下,好嗎'
4、如對方打錯電話,不要直接說:'您打錯了!'然后扣下電話。應是'對不起,老師,這里是保安部,**部的電話是******'。
5、與對方通話即將結束時,要先確定對方已掛電話后才可放下聽筒。
6、如果對方要找的人不在時,要試著詢問對方有無重要的事情,或者試著了解對方來電的目的,再看情況決定處理的方式。如:'對不起,某某暫時不在,您有重要的事情嗎。。。。或我可以轉告他(她)嗎
三、接聽電話禁忌
1、正和同事談話時,不要立刻拿起聽筒,以免把跟朋友談話的輕松語調帶給對方。電話沒有掛斷前,不要和他人談笑,更不要批評對方。
2、放電話時,不要用力'啪'地一聲摔下。這樣不但易損壞電話,而且還會影響其他同事,一定要等對方掛電話后,輕輕放下電話。
四、接聽電話技巧
1、當你微笑著與對方講話時,對方會從你的語氣中聽到你'微笑的聲音',而且也會積極地回應您。千萬不要認為對方看不到你,你就可以放松了。如果你的聲音里帶著疲倦、無精打采、不耐煩、不高興,對方也會感覺到不高興,并且很容易和你發生沖突。因此,當你開始進入工作狀態時,就要學會調整好自己的狀態,不要因為你的不良情緒,影響到自己的工作或者同事的關系。
2、如果你是公司新員工,在遇到沒有把握是否可以應付的電話時,應該立刻將聽筒交給老員工或者主管,特別是當你判斷談話內容自己無法應答時,絕不能擅自應付。
3、如果對方來電表現出不滿、抱怨情緒時,即使對方有所誤會,也要靜靜等對方傾訴完后,再做出解釋或澄清誤會。
4、對于語速、音量的控制要根據來電者的年齡和表達意思的需要而定。對老年人要放慢語速,放大音量,使其產生被人尊敬的喜悅感;對少年兒童要輕言慢語、謙和,使其產生安全、親切、信任感;對同齡人,快慢正確適宜,應快速講時不急促,語言流暢;應慢說時不'拖泥帶水'。
5、接聽電話時要求要多用禮貌用語,如'您好','對不起','請','謝謝','再見'等;
6、接通電話應先講話,表示線路接通,并在講第一句話時就要使用禮貌用語,如,'你好,是李老師嗎'。。。。。。。
第10篇 萬科物業顧問客戶接待管理流程
vk物業顧問客戶接待管理流程
1.目的:
規范客戶接待流程,保證客戶來訪效果。
2.范圍
適用顧問經營部。
3.職責
部門/崗位工作內容
部門負責人統籌安排接待工作
接待人員負責全程跟蹤
其他部門配合協調
4.方法與過程控制
4.1接待前期對接工作
4.1.1根據來訪客戶類型,明確接待要求。
4.1.1.1如對方是已合作客戶,接待人員則主要安排參觀及交流。
4.1.1.2如對方是意向客戶,接待人員則主要安排洽談和參觀,同時做好洽談的相關準備工作(如pp稿和投影儀的準備)。
4.1.2接待人員通過電話溝通確定客戶來訪人員基本資料、來訪日期、返程日期、來訪目的和側重點以及是否需要我司提供相關協助等信息。
4.1.3接待人員根據客戶來訪日程編制客戶參觀/交流日程安排函件,經公司總辦/人力資源部確認后,以郵件或傳真的形式知會客戶方。
4.2接待人員負責制定接待計劃。
4.3實施接待計劃
4.3.1根據接待計劃參觀時間的安排,接待人員提前填寫《參觀接待登記表》,發總辦安排各物業服務中心相關人員做好接待準備工作。
4.3.2根據接待計劃進行網上車輛預定,保證計劃的實施。
4.3.3準備相應接待用品,比如:接機牌、歡迎豎牌、桌牌、禮品袋、相應項目簡介資料、礦泉水、鮮花、溫馨卡片等。
4.3.4根據來訪人員資料制作與會人員桌牌。
4.3.5根據交流時間安排預定會議室,安排相應茶水或點心。
4.3.6接待人員應事先了解擬參觀項目的基本情況,如面積、入伙時間、風格特點等。
4.4接待后跟進事宜
4.4.1對于意向合作客戶,接待人員應保存客戶聯系方式,與客戶保持聯系。具體參照vkwy7.5.1-j04-07《顧問客戶關系管理辦法》執行。
5.相關文件
vkwy7.5.1-j04-07《顧問客戶關系管理辦法》
6.記錄表格
vkwy7.5.1-z01-f1《參觀接待登記表》
第11篇 物業管理公司員工守則-12
物業管理公司員工守則(12)
總則
根據《勞動法》和《**物業有限公司規章制度》的要求,為了提高公司的服務質量和競爭力,規范公司全體員工的行為;為客戶提供良好的服務和工作環境,特制定《員工守則》。
第一章工作條列
第一條員工應忠于職守,遵守規章制度,服從各級管理人員領導,盡心盡責地做好本質工作;
第二條儀表整潔,按規定著裝,掛牌服務.員工內部之間要團結互助,尊重他人.形成良好的人際關系的工作氛圍。對外要做到師生、業主至上,真誠熱情;
第三條遵守紀律,上下班不遲到或早退,有事按規定請假。禁止私自頂班或代班;
第四條在工作中主動發現問題,及時處理,一旦發生問題,立即向上報告,不得推委,弄虛作假;
第五條文明服務,用語規范;業務接待實行“首問責任制”,盡力滿足客戶的要求;
第六條在物業管理服務中,不得利用職務之便無理刁難客戶,不得“吃、拿、卡、要”接收饋贈或牟取其它不法利益;
第七條工作中注意安全,防止盜竊,防火和其它意外發生。拾到他人失物,應交回失主或上交有關部門;
第八條工作需要調整時,應服從調動,不得拒絕;
第九條工作時間不得擅離崗位,不得與人閑談,不得做與工作無關的事情;
第十條公司員工應開展以教學為中心的各項服務工作。服從和服務于教學是我們的中心工作;
第十一條在工作中,如遇緊急情況應服從指揮,并及時參與處理。
第二章招聘、辭職和辭退
第八條招聘:原交大職工,經考核合格,可聘任上崗,簽三年一期勞動合同。
招聘新進公司員工,一律采用試用期制度。試用期結束,經考試合格后方可正式使用。
第九條辭職:員工辭職須提前一個月遞交書面申請,經批準方可辦理有關手續。
第十條辭退:公司在以下幾種情況下可辭退員工:
1.員工在試用期內被證明不合格的。
2.嚴重違反勞動紀律和公司規章制度的。
3.不能勝任工作或經培訓調整工作后仍不能勝任的。
4.無理取鬧,打架斗毆,聚眾鬧事,威脅領導,嚴重影響工作秩序和社會治安者。
5.觸犯中華人民共和國法律、法規者。
第三章工資福利
第十一條員工工資按公司工資系統的規定執行。
第十二條嚴格控制加班,必要加班必須支付加班工資或在淡季安排調休。
第十三條公司按國家規定為員工辦理各類社會保障金。公司按工種發放勞動防護用品。
第四章工作時間及假期
第十四條工作時間、帶薪假日按國家規定辦理。帶薪年休假天數按國家規定執行,時間按排在寒暑假,由公司統一規定。外聘人員遇雙休日,節假日或學校的寒暑假的工作由公司同意安排;
第十五條員工享受國家規定的婚、喪、產假及探親假。
第十六條未經批準事假、調休及超假部分;涂改或偽造各種證明,騙取假期的均作為礦工處理。
第五章職業培訓
第十七條公司對員工進行各種職業培訓。對國家要求有上崗證的,公司負擔費用進行培訓。員工單方要求辭職或解除勞動合同,應賠償公司由此造成的經濟損失。
第六章勞動爭議
第十八條員工對公司勞動合同或公司采取的處罰行為有異議,可按規定向勞動爭議協調仲裁機構申請調解或仲裁。
第七章附則
第十九條本手冊有關條文和公司規章制度與國家法律法規相抵觸時,以國家法律法規為準。本《員工守則》的解釋屬公司所有;
第二十條本手冊自公布之日起實施。
**物業有限公司
第12篇 寫字樓大廈物業管理財務核算
寫字樓、大廈物業管理財務核算
財務核算是企業經濟核算的重要內容。它是反映和監督企業和企業內部各核算單位生產經營過程的活勞動消耗、物資消耗和資金占用及其經濟效果的方法。財務核算是根據審核后的原始憑證,運用會計科目,填制記帳憑證,登記會計帳簿,以貨幣為計算尺度,連續、系統、全面地記錄、計算各核算項目的經濟活動過程。
1)主要作用如下:
a)為考核和評定企業及企業內部各核算單位經營管理成果提供西、完整的資料。
b)通過財務核算程序對企業及企業內部各核算單位的生產經營過程的活勞動消耗、物資消耗和資金占用實施有效的監督。
2)會計核算
a)核算時間月度從上月26日至本月25日為當月核算期,年度從上月12日26日至本年12月25日為年度核算期。
b)會計帳務以人民幣為記帳單位,有外幣計算的經濟業務,應當折合人民幣記帳,同時登記外國貨幣金額和折合率,規定以季初一日的匯率作為記帳率。當季末掉正其發生的差額作為外幣兌換損益處理。
c)公司采用借貸復式記帳法。
d)會計科目使用和核算以財政廳制定的《企業會計制度》為主,結合公司的實際,設置總帳、銀行現金日記帳,各類債權債務往來和費用的二級科目明細帳等,進行會計核算。
e)原始憑證是記帳的依據,要求一切原始憑證具有手續完備、完整、合法、內容真實、數字準確、清楚、日期和印章齊全,大、小寫相符等的法定憑證,不得用白條子報帳。
3)會計憑證和會計帳冊
a)公司的會計憑證、帳冊、報表等會計記錄資料,必須根據實際發生的經濟業務進行登記,做到手續齊全、內容真實,準確完整、及時完善,并符合會計制度的規定。
b)財務會計人員必須認真審核各種原始憑證,遇有偽造或涂改情況,虛報冒領款等行為,應拒絕受理,并及時向主管領導報告,對內容不全、手續不齊、數字有差錯的憑證,應予退回、補填或更正,一切原始憑證經審核無誤后,方能填寫記帳憑證以記帳。
c)收款憑證、付款憑證,必須按照發生事項內容填制清楚,并經出納人員簽章后方能生效。轉帳憑證要經管會計填制,并健全會計核算,一切記帳憑證必須經指定的審核人員審定簽章后,方可記帳。
d)公司及其下屬的主管會計,應對一切原始憑證記帳帳冊負責,指定專人列冊登記,妥善保管,絕不丟失。有關會計報表帳冊和會計憑證的保存年限,均按上級規定辦理。
e)一切未使用的重要空白憑證,如支票簿、現金收據發貨票據、定額票據應指定專人保管,啟用時由領用人辦理領取手續,每年終了后的第一個月內由主管會計清查、核實,上報有關部門。
f)工程部、綜合部所承接的工程項目必須按正常的手續程序辦理工程預付款,進度款和結算。
