第1篇 物業管理職業道德培訓教材
物業管理公司職業道德培訓教材
職業道德定義
所謂職業道德,就是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和,它既是對本職人員在職業活動中行為的要求,同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。 愛崗敬業,誠實守信,辦事公道,服務群眾,奉獻社會。
職業道德的涵義包括以下八個方面:
(1)職業道德是一種職業規范,受社會普遍的認可。
(2)職業道德是長期以來自然形成的。
(3)職業道德沒有確定形式,通常體現為觀念、習慣、信念等。
(4)職業道德 依靠文化、內心信念和習慣,通過員工的自律實現。
(5)職業道德大多沒有實質的約束力和強制力。
(6)職業道德的主要內容是對員工義務的要求。
(7)職業道德標準多元 化,代表了不同企業可能具有不同的價值觀。
(8)職業道德承載著企業文化和凝聚力,影響深遠。
每個從業人員,不論是從事哪種職業,在職業活動中都要遵守道德。要理解職業道德需要掌握以下四點:
首先,在內容方面,職業道德總是要鮮明地表達職業義務、職業責任以及職業行為上的道德準則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求,而是要反映職業、行業以至產業特殊利益的要求;它不是在一般意義上的社會實踐基礎上形成的,而是在特定的職業實踐的基礎上形成的,因而它往往表現為某一職業特有的道德傳統和道德習慣,表現為從事某一職業的人們所特有道德心理和道德品質。甚至造成從事不同職業的人們在道德品貌上的差異。如人們常說,某人有“軍人作風”、“ 工人性格”、“農民意識”、“干部派頭”、“學生味”、“學究氣”、“商人習氣”等、
其次,在表現形式方面:職業道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業的交流活動的實際出發,采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例,以至標語口號之類的形式,這些靈活的形式既易于為從業人員所接受和實行,而且易于形成一種職業的道德習慣。
再次,從調節的范圍來看,職業道德一方面是用來調節從業人員內部關系,加強職業、行業內部人員的凝聚力;另一方面,它也是用來調節從業人員與其服務對象之間的關系,用來塑造本職業從業人員的形象。
最后,從產生的效果來看,職業道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規范的“職業化”,又使個人道德品質“成熟化”。職業道德雖然是在特定的職業生活中形成的,但它決不是離開階級道德或社會道德而獨立存在的道德類型。在階級社會里,職業道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發展的;職業道德和階級道德或社會道德之間的關系,就是一般與特殊、共性與個性之間的關系。任何一種形式的職業道德,都在不同程度上體現著階級道德或社會道德的要求。同樣,階級道德或社會道德,在很大范圍上都是通過具體的職業道德形式表現出來的。同時,職業道德主要表現在實際從事一定職業的成人的意識和行為中,是道德意識和道德行為成熟的階段。職業道德與各種職業要求和職業生活結合,具有較強的穩定性和連續性,形成比較穩定的職業心理和職業習慣,以致在很大程度上改變人們在學校生活階段和少年生活階段所形成的品行,影響道德主體的道德風貌。 通過上述分析不難看出職業道德具有以下特點。
1. 職業道德具有適用范圍的有限性。
每種職業都擔負著一種特定的職業責任和職業義務。由于各種職業的職業責任和義務不同,從而形成各自特定的職業道德的具體規范。
2. 職業道德具有發展的歷史繼承性。
由于職業具有不斷發展和世代延續的特征,不僅其技術世代延續,其管理員工的方法、與服務對象打交道的方法,也有一定歷史繼承性。如“有教無類”、“學而不厭,誨人不倦”,從古至今始終是教師的職業道德。
3. 職業道德表達形式多種多樣
由于各種職業道德的要求都較為具體、細致,因此其表達形式多種多樣。
4. 職業道德兼有強烈的紀律性。
紀律也是一種行為規范,但它是介于法律和道德之間的一種特殊的規范。它既要求人們能自覺遵守,又帶有一定的強制性。就前者而言,它具有道德色彩;就后者而言,又帶有一定的法律的色彩。就是說,一方面遵守紀律是一種美德,另一方面,遵守紀律又帶有強制性,具有法令的要求。例如,工人必須執行操作規程和安全規定;軍人要有嚴明的紀律等等。因此,職業道德有時又以制度、章程、條例的形式表達,讓從業人員認識到職業道德又具有紀律的規范性。 職業道德是社會道德體系的重要組成部分,它一方面具有社會道德的一般作用,另一方面它又具有自身的特殊作用,具體表現在:
1、調節職業交往中從業人員內部以及從業人員與服務對象間的關系。
職業道德的基本職能是調節職能。它一方面可以調節從業人員內部的關系,即運用職業道德規范約束職業內部人員的行為,促進職業內部人員的團結與合作。如職業道德規范要求各行各業的從業人員,都要團結、互助、愛崗、敬業、齊心協力地為發展本行業、本職業服務。另一方面,職業道德又可以調節從業人員和服務對象之間的關系。如職業道德規定了制造產品的工人要怎樣對用戶負責;營銷人員怎樣對顧客負責;醫生怎樣對病人負責;教師怎樣對學生負責等等。
2、 有助于維護和提高本行業的信譽。
一個行業、一個企業的信譽,也就是它們的形象、信用和聲譽,是指企業及其產品與服務在社會公眾中的信任程度,提高企業的信譽主要靠產品的質量和服務質量,而從業人員職業道德水平高是產品質量和服務質量的有效保證。若從業人員職業道德水平不高,很難生產出優質的產品和提供優質的服務
3、 促進本行業的發展。
行業、企業的發展有賴于高的經濟效益,而高的經濟效益源于高的員工素質。員工素質主要包含知識、能力、責任心三個方面,其中責任心是最重要的。而職業道德水平高的從業人員其責任心是極強的,因此,職業道德能促進本行業的發展。
4、 有助于提高全社會的道德水平。
職業道德是整個社會道德的主要內容。職業道德一方面涉及到每個從業者如何對待職業,如何對待工作,同時也是一個從業人員的生活態度、價值觀念的表現;是一個人的道德意識,道德行為發展的成熟階段,具有較強的穩定性和連續性。另一方面,職業道德也是一個職業集體,甚至一個行業全體人員的行為表現,如果每個行業,每個職業集體都具備優良的道德,對整個社會道德水平的提高肯定會發揮重要作用。
第2篇 某物業管理公司財務報表編制
物業管理公司財務報表編制
編制會計報表的目的,是向會計報表的使用者及時提供該核算單位的財務狀況、經營成果、現金流量等信息。因不同使用者有不同需要,所以報表的式樣及種類,亦應按實際的需要編制。
國家對會計報表的格式有統一的規定,但該格式所表達的信息對各物業的管理決策、委托方及其用戶不一定足夠及適合。因此,財務管理部有必要定期編制更為詳盡的內部報表。這些報表的格式并沒有固定要求,較據靈活性,視各物業的具體情況而定,但應以符合物業管理法規、用戶公約、管理合約要求,清楚表達各物業的財務狀況為原則。
以下是一些在內部財務報表中應予明確表述的事項:
一、收支表(損益表)
1.按用戶公約的規定要求獨立核算的部分,已各自編制獨立收支表。
2.本期成本費用已按當地《物業管理服務收費實施辦法》中物業管理服務收費項目和構成列示。
3.各項費用可分為合約性及非合約性兩大類,合約性開支有專表說明。此舉可以提供決策者更多有用數據,來處理資金調動及制定預算。
4.關于一些非經常性而金額大的費用,已給予重點注釋,令使用者了解該等費用的實際用途。
5.本月實際收支與預算收支及上月收支比較,并對有重大差異的項目作出分析,便于有關部門有所了解以加強控制。
二、資產負債表
1.已對該物業名下持有的固定資產,提供明細表。
2.附有管理處員工工資明細表。
3.附有往來單位往來賬項明細表,特別是與開發商和物業公司之間的往來賬款。
4.附有各用戶單位應收款賬款前期欠款、本期應收賬款、本期實收賬款和本期末欠款明細表。
5.附有待攤費用、應付款、預付款等明細表。
第3篇 物業管理合同簽訂程序
物業管理合同的簽訂程序
1目的
本程序明確了本公司與業主(客戶)簽定物業管理合同的工作流程,以保證合同的需求已明確并為雙方所接受,公司具有滿足合同需求的能力。
2適用范圍
本程序適用于經營部、財務部和住宅管理處關于物業管理合同的簽訂。
3相關標準要素
3.1gb/t19002-iso9002 4.3
4相關文件
4.1《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》
4.2《業主公約》
4.3《深圳市物價局關于收取物業管理費標準》
4.4《深圳市物業管理有關法規》
4.5《物業管理費用的收取》
4.6《大廈入伙的管理》
5職責
5.1經營部負責物業管理合同的簽訂
5.2物業管理處負責辦理房產交接、驗收、服務跟蹤手續
5.3財務部負責物業管理各項費用的收取
6實施程序
6.1根據相關文件和物業管理方案的具體要求,由經營部起草物業管理合同方案,其中包括雙方責權、收費標準、違約責任等內容。
6.2物業管理合同方案經經理辦公會討論評審后,確定正式物業管理合同,并作書面評審記錄。
6.3經營部根據市場情況、成本預測及有關規定確定物業管理費收費標準。
6.4經營部同業主(客戶)正式簽定住宅物業管理合同。
6.5財務部負責辦理業主(客戶)繳費手續。
6.6物業管理處負責與業主(客戶)進行房產交接并辦理相關手續。
6.7當合同發生修改時,由經營部將修改方案交經理辦公會討論評審,形成合同修改方案,并作好書面評審記錄。
6.8對于已成立了業主管委會的和未成立業主管委會的將按以下程序運作。
6.8.1對于已成立了業主管委會的,由經營部將已形成的合同修改方案報業主管委會討論通過,如未獲通過,則按上述6.7程序評審。
6.8.2對于未成立業主管委會的,由經營部將已形成的合同修改方案征求業主意見,按多數人同意,則為通過辦理。如未獲通過,則按上述6.7程序重新評審。
6.9將已獲通過的合同修改方案,以書面形式確認,經營部負責將更改后合同發至相關部門。
6.10合同原件由經營部保存,保存期限為長期。
7質量記錄
7.1物業管理合同
7.2合同評審記錄
第4篇 物業管理保安人員守則
物業管理保安人員守則
一、著裝儀表
1、工作或執勤時,必須身著制服,佩證上崗,制服不準混穿;
2、制服要保持整潔、平整,上崗前鞋要擦拭干凈,戴好帽子,不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。
二、行為規范
1、上班時間必須精神振作、精力集中,不得袖手、插手、背手;
2、站崗時姿態嚴整,保持立正姿勢,不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等;
3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機,不得聽收、錄音機,不得兩、三人聊天;
4、工作中無情況處理時不得進入住戶樓內,不得與無關人員閑聊;
5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點,做好交接班手續;不得遲到早退,不得擅自離開崗位;
6、上班時不得脫離崗位,按照規定時間、指定地點站崗;
7、上班時不得睡覺;
8、對住戶要有禮有節,熱情受理住戶各種問題,特別是夜間值班,對住戶提出的問題要及時解決,解決不了的作好登記,
三、日常管理
1、不得遲到早退,嚴格按照規定時間站崗或巡邏;
2、認真做好交接班,做好值班記錄和實物出入登記;
2、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定;
4、做好本班崗亭的清潔衛生,不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品;
5、門崗值班室不得會客。
第5篇 物業：管理評審程序
物業程序文件:管理評審程序
總經理管理者代表品質管理部相關部門
1.目的
確保質量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.范圍
適用于公司管理評審工作。
3.職責
部門/崗位工作職責
總經理審批管理評審計劃、議程及管理評審報告。
管理者代表審核管理評審計劃、議程及管理評審報告,主持管理評審。
品質管理部組織管理評審,評審輸入資料準備與輸出的跟蹤、落實。
公司各管理處/部門管理評審相關輸入及輸出的落實。
4.方法和過程控制
4.1管理評審的組織
4.1.1管理評審至少每半年進行一次,評審主要以會議方式進行。
4.1.2管理評審由管理者代表主持,各管理處/部門負責人及與質量管理活動有關的人員參加。
4.1.3如遇政策、法規、環境變化或發生重大質量事故、重大顧客投訴或公司組織結構發生較大變化,由管理者代表提出,經總經理決定是否召開臨時管理評審會。
4.1.4辦公室負責選擇評審地點、會務后勤安排工作。
4.2管理評審的輸入:
4.2.1管理評審輸入是管理評審計劃的重要組成部分,主要內容如下表:
報告名稱主要內容責任部門上半年年終
體系運行報告對公司質量方針、質量目標達成情況;內、外部質量管理體系審核、體系文件修改情況統計分析及改進意見或措施;突發事件及質量事故的匯總和統計分析; 風險評估及糾正預防措施的制訂、實施情況;其它各類糾正和預防措施實施情況。品質管理部√√
上次管理評審輸出落實情況對上次管理評審中提出的改進措施的落實情況進行匯總分析。√√
報告名稱主要內容責任部門上半年年終
客戶服務分析報告組織或協助顧客滿意度調查,并對顧客信息進行匯總、統計分析,編制分析報告。品質管理部√
對與顧客溝通中的各種重要信息、顧客投訴及處理情況進行匯總、分析,編制分析報告。√√
物資與合格服務供方情況分析報告根據a類物資指定供方與合格服務供方服務情況與滿意度調查結果,進行匯總分析,編制分析報告。品質管理部√ 行業信息分析報告政策、法律、法規、行業動態等外部重要信息分析。辦公室√
員工滿意度調查分析報告根據《員工滿意度測評程序》要求,組織員工滿意度調查,并對調查情況進行匯總、統計分析,編制分析報告。辦公室√
經營管理目標達成情況分析報告對各管理處/部門經營管理目標完成情況進行匯總分析√√
4.2.2根據公司經營發展需要,經總經理同意,可對每次管理評審的輸入內容作相應調整。
4.3 管理評審的輸出
4.3.1品質管理部根據管理評審會議記錄,整理管理評審報告,作為管理評審的輸出,內容可包括:
a質量方針和質量目標的變化內容。
b形成對改進質量管理體系和提高內、外部顧客滿意度的具體措施。
c公司年度或近期工作重點。
d公司中期發展戰略、發展目標及計劃。
4.3.2各管理處/部門確定或調整的工作計劃及工作重點。
4.4 管理評審記錄的保存:管理評審計劃及報告由品質管理部負責永久保存。
5.質量記錄表格
tjzzwy5.6-z01-f1《管理評審計劃》
tjzzwy5.6-z01-f2《管理評審報告》
第6篇 金閣物業管理處檔案管理
金苑閣物業管理處檔案管理
檔案的建立與管理要做到(1)檔案資料標準化;(2)檔案管理員專業化;(3)檔案管理科學化;(4)實行計算機貯存與原始資料雙檔制。檔案的建立與管理是物業管理的重要內容。科學化、現代化、規范化的檔案管理將更有力地促進物業管理工作,提高物業管理水平,最終達到更好地為住戶服務的目的。
一、檔案的建立
1、辦公室設專人負責“金苑閣”檔案的建立與管理工作。按照各種檔案對溫度、濕度和照明的要求,建立標準的檔案資料室;檔案管理員必須經培訓并合格后才能上崗。
2、制度檔案建立與管理的工作流程,檔案資料管理規章制度,檔案管理員崗位責任制。
3、系統地收集“金苑閣”工程檔案資料,住戶資料、管理檔案及其他檔案,具體內容見附表。
二、檔案的管理
1、充分運用計算機管理
在現代信息社會,廣泛地應用計算機,參與各行業、各方面的工作,已成為現代化管理的重要手段,在檔案管理上,充分發揮計算機具有的數據處理功能,貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優勢,實現檔案管理的科學化和現代化。
計算機的應用主要體現在:
運用計算機查詢住戶資料。采用目前最先進的物業管理軟件,經錄入住戶資料后可以很方便地查詢有關住戶資料。我們可以清楚地查到樓房名稱、業主姓名、住戶人數、面積、房屋類型、結構、家庭成員。如果想知道家庭成員的情況。可進一步查詢其姓名、性別、出生年月、籍貫、關系、工作單位、職務、戶籍等情況,這將為我們的工作帶來極大的方便。
2、采用計算貯存與原始檔案雙檔制,實現檔案資料貯存方式多元化,盡可能把其他形式的檔案資料轉化為電腦磁盤貯存,以利于保存、查找和利用。
3、做到檔案組卷分類科學化
編制統一的檔案組卷分類說明書,規定應按部分類,以內容分類、按同一年度、同一保存期限,同一保存程度的順序進行組卷,逐一編號、登記造冊、編緝目錄、分柜保存。住戶檔案資料分類原則,每組按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶按冊建檔。
4、加強檔案的安全、保密工作
在設計建立標準化檔案室之前,考慮了加強檔案的安全管理,配置消防器材和防盜門、網、檔案柜,符合防盜、防火、防蟲、鼠、防潮的要求。貫徹執行國家保密法,管理處部分檔案按其保存程度有重要之分,并以其泄露、遺失會使住戶、管理處利益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機密、秘密三級,其他資料檔案,不同密級的檔案在保管和運用方面將會區別對待。
三、檔案的運程
1、建立電腦網絡系統,由一臺主機網上聯系多臺終端機,分布在各個辦公室中,常用的檔案應用編制計算機系統軟件并將檔案資料輸入計算機,方便于查閱,密級檔案設置密碼口令,經主任授予口令后方能使用。
2、員工因工作需要借閱檔案,應辦理借閱登記手續,并規定借閱期限。
3、檔案的銷毀,應填寫銷毀單,并經管理處主任批準后方可執行,銷毀單由檔案員保存。
附表 項目內容
建筑與工程檔案
1、社區規劃圖,竣工總平面圖
2、單體建筑、結構、設備竣工圖
3、地下管理網竣工圖
4、地質勘察報告
5、工程合同及開、竣工報告
6、工程預結算
7、圖紙會審記錄
8、工程設計變更通知及技術核定單
9、竣工驗收書
10、主要材料、質量保證書
11、水電、氣等設備的檢驗合格書
12、綠化工程竣工圖
13、社區各類房屋清單
14、出售房屋的產權范圍
15、社區公共設施、設備及公共場所地清單
16、社區未完工的房屋、公用設施、設備及公共場地的竣工日期
住戶檔案
1、購房合同書
2、入伙通知書
3、夫妻雙方身份證、工作證復印件
4、商、住戶詳細資料登記表
5、前期物業管理服務協議
6、家庭人員登記表
7、管理費銀行托收檔案
裝修檔案
1、裝修申報表
2、裝修管理協議
3、裝修人員登記表
4、室內裝修設計圖
管理資料
1、管理規章制度
2、管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄
3、部長值班工作記錄
4、商、住戶投訴與回訪記錄
5、員工培訓與考核記錄
6、員工個人檔案
7、治安、交通管理記錄
8、綠化管養記錄
9、財務表及其公布方案
10、業行會的文件、通知、資料、歷次活動記錄
11、其它有關管理資料
維修檔案
1、機電設備管理維修記錄
2、維修申報、派工記錄
3、維修回訪記錄
4、重大完善、配套工程記錄
第7篇 南油物業管理公司一般性救護程序怎么寫
物業管理公司一般性救護程序
1.0目的為保證業主、住戶、員工的健康和安全;2.0適用范圍各部門適用3.0管理職責3.1流程負責人:秩序主管。
3. 2全體人員在遇到或發現需要救護的業主、住戶、員工必須立即報告;3.3各班領班負責此程序的落實;3.4撥打'120'急救電話由秩序維護部當值領班、服務中心客服主管負責執行;
4.0定義一般性救護:是指對業主、住戶、員工在小區內出現高血壓、心臟病、腦溢血、感冒、發熱、胃痛、肚痛、腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等病癥的救護。
5.0操作程序
5.1各部門員工如發現業主、住戶、員工有高血壓、心臟病、腦溢血、感冒、發熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等病癥的應立即通知各部門當值領班。
5.2對高血壓、心臟病、腦溢血等重癥病人,現場第一發現人員應立即打電話通知'120'急救中心,然后立即通知各部門當值領班,在120急救人員到達之前,應采取一般的救護。
5.3各部門當值領班在接到電話后須第一時間趕往現場,同時通知秩序維護部派人立即趕往現場,同時要帶上備用的藥箱。
5.4對感冒、發熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等較輕病癥,由服務中心、秩序維護部當值領班詢問并向業主、住戶本人或其同行人員確認是否需要通知'120'救護或由找車送客人前往醫院,對無同行人員且業主又不能明確表達意愿的,應立即決定是否撥打'120'。
5.5各部門當值領班對不能準確判斷病情的業主、住戶,應立即向業主或其同行人員說明情況,并向業主或其同行人員確認是否需'120'救護,對無同行人員且業主因病又不能明確表達意愿的,應立即決定是否撥打'120'。
5.6對感冒、發熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等較輕病癥,需要使用擔架的,由秩序維護部派人抬擔架,將病人抬至通道口并協助120醫生將病人抬上車。
5.7'120'急救車的到達位置為a、b大門通道口,由秩序維護部負責指引急救車到位。
5.8高血壓、心臟病、腦溢血等重癥業主事情處理完畢后,由發現部門當值領班寫出詳細況報告,匯報公司領導。
對感冒、發熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等較輕病癥業主事情處理完畢后,由服務中心客服主管詳細記錄處理情況并向領導匯報。
5.9由服務中心負責對上述病癥業主的資料進行歸檔和對業主、租戶進行慰問。
5.10各部門處理以上病癥業主的條款和本程序規定的相關條款有沖突的,按本程序規定的條款執行。
5.11對延誤到達時間、處理方法失誤的人員要承擔因此而造成事故責任。
第8篇 物業項目員工管理培訓計劃
物業項目員工的管理和培訓計劃
員工是我們最寶貴的資產,我們強調人力資本增值目標優先于財務資本增值的目標。所以從這層意義上未說,經營企業其實就是做人的工作。為企業培養一支過硬的員工隊伍。員工管理的宗旨是以人為本,善待員工,規范管理,人盡其才。在物業管理工作中,我們提出的人員管理體系由三部分組成:
(一)、聘用與考核
1、聘用
對于操作層員工,依照相關人事勞動部門招聘人員規定,根據人員編制、用工條件擇優錄取,錄用后經過對員工進行上崗培訓和業務考核,試用3-6個月,依據《勞動法》的規定,簽訂勞動合同書。
2、考核考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段。主要辦法如下:
a.每年對員工進行兩次崗位考核,根據考核業績實施獎懲。考核率100%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。
b.對新員工在錄用前進行一次全面考核和面試,經培訓后進行考核,考核率100%。
c.培訓項目結束后,對參加培訓人員進行一次全面考核,培訓考核率100%.
d.對分公司經理每年進行兩次考評,充分征求甲方意見和員工民主評議,根據評議及考核結果決定是否續聘或調換。
(二)、量化管理與規范操作
(1)量化管理:
a.實行目標管理責任制,對相關崗位管理目標進行細化和量化,作出具體要求。
b.分公司對全體員工培訓指標進行量化,確定培訓課程、內容及課時。
c.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。
d.實行財務成本雙控制的管理模式。公司制定詳細的年度財務預算方案,有計劃的控制成本,提高企業效益。
(2)規范運作
a.按照is09001:2000的物業管理質量體系運行。
b.運用公司《員工手冊》等,規范管理分部員工的行為。
c.實施企業形象戰略。
從員工選聘入手,獎懲機制貫穿整個管理服務運作中。獎勵包括外送培訓、職務提升、一次性物質獎勵;懲罰包括辭退、降職、調崗、降低待遇、一次性罰款等形式。
(1)對選聘現有優秀員工進行培訓、考核,合格者正式上崗。
(2)日常運作中采用 5% '末位'淘汰制,實行強制性淘汰(辭退、降職)。
(4)對工作不認真負責、不思上進者,堅決淘汰。
(三)、在項目進駐三個月前開始將進駐的人員開始培訓。
附:員工管理網絡圖
人員管理
1、素質機制--公司企業精神,制定素質標準,嚴格錄用考核,培訓培養提高
2、配置機制--工作崗位設計合理配置人力
3、組織機制--制訂規范管理形象規范管理分層管理措施
4、壓力機制--量化考核、素質評價末位淘汰、優化組合
5、激勵機制--工資福利等物質保障,榮譽晉升等精神獎勵。
第9篇 物業精細化管理案例--搬家管理
物業精細化管理案例培訓--搬家管理
寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員,被門崗秩序維護員攔住,進行登記并詢問,同時索要該公司搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業主,秩序維護員立即用對講機聯系收費人員查詢此業主情況。收費人員回復此房間已被業主出租,租戶并未向業主告知搬家之事。門崗秩序維護人員當即向面前的'業主'再次詢問,此人最后不得不說出自己不是業主而是租戶的事實。沒爹久,業主本人已到現場,原來租戶欠業主租金,想提前-個月搬家一走了之。
精細化操作建議:
1、租戶搬出大件物品,須有業主的書面許可或相關證明,物業工作人員要禮貌核查放行物品與業主開具的放行單列明的物品是否相符,放行單必須有業主簽名及公司蓋章,不相符的只放行單據列明的物品,如業主不在場,一定要確認確實是業主開具的放行單;
2、如沒有辦理有效的放行手續時,應要求物主在辦理有效放行手續后放行;
3、如是業主給管理處打來的電話,告知是自己同意搬出的,請物業予以放行,切記一定再次仔細核實業主的身份,如讓對方報出業主的身份證號、工作單位、家庭人員等等情況,確保萬無一失;
4、業主資料要建立齊全,業主住宅、辦公電話及手機號碼、住址、單位等均應記錄并及時更新,是否自用及租賃、租期具體時間要準確詳實。真實完善的業主資料將會有效地避免無法與業主取得聯系的情況,以及交費對象變更致使物業費未及時繳納情況的發生,同時事先要對公司營業執照及企業資質等證件進行查閱,防止不規范的公司入駐所可能導致的不按規定繳納物業費的現象;
5、物品、業主經核對無誤后,當值人員應及時將物品的種類、數量等登記在《物品放行登記表》上;
6、同時要加強物業工作人員特別是秩序維護員對業主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。
第10篇 助理物業管理師試卷實操題
2005年助理物業管理師試題實操題
2005年5月 勞動和社會保障部
國家職業資格全國統一鑒定
職業:物業管理員
等級:國家職業資格三級
卷冊二:操作技能
注意事項:
1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、考號和所考等級。
2、請仔細閱讀各種題目的回答要求,并在規定的位置填寫您的答案
3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關的記號,也不得在標封區填寫無關的內容。
第一部分 模擬現場操作
一、模擬現場操作題(1―2題,每題25分,共50分)
1、請看一段有關某物業管理公司工程部工作的模擬錄像,指出物業管理人員在工作過程中存在的問題,并說明理由或規范要求。
2、請看一段有關某物業管理公司工作人員日常物業管理工作情景的模擬錄像,指出其中存在的問題,并說明理由或規范要求。
第二部分 筆試
二、情景題(3---6題,每題5分,共20分)
3、物業管理公司安排新來的管理員小吳負責收取物業管理區域內的水、電、煤氣、有線電視等費用,工作量很大,小吳想收取一點手續費,于是向公司提交報告,建議向用戶適當收取一點插續費。小吳的想法和做法正確嗎為什么
4、某樓盤的空置面積很大,達信物業管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負責這項工作,為尋找和爭取租客,你會采取哪些有效的工作措施呢
5、物業管理員小王在晚間值班時,接到某住宅樓602單元業主陳女士打來的電話,反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學習。一會兒又接到502單元張女士打來的電話,反映602單元故意敲打暖氣管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物業管理公司前去制止。請問物業管理人員一定要管這種事情嗎小王面對這種情況應該怎么辦
6、某物業管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區,該小區由多幢16層以上的高層樓宇組成,不少業主擔心電梯的安全問題。物業管理公司的負責人向主們做了保證,一定加強電梯設備的管理,并向工程部提出了具體要求。你認為物業管理公司對電梯設備應該有哪些要求
三、案例題(7---9題,每題10分,共30分)
7、某物業管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區,現在又即將接管一處已建20多年的住宅小區。管理員小馬不了解新建物業與原有物業的接管驗收工作到底有什么區別。請你告訴小馬新、舊物業接管驗收工作的相同之處和不同之處。
8、某公寓業主洪女士下班回家,打開自家房門后,發現小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業管理處報警。物業管理處保安人員接到洪女士的報警后,應如何處理此事試分析物業管理公司對此事是否負有責任。
9、麗清花園別墅的綠地率達50%以上,環境非常優美。去年7月的一天,某業主突然找到物業管理公司的總經理提意見,反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠,非常難看。總經理找到綠化部主管,該主管并不了解這一情況。總經理嚴厲地批評了他,并讓他立即處理此事。請問,綠化部主管失職在什么地方以后他怎樣做才能避免類似問題
第11篇 歷年物業管理師試題精選
物業管理師試題歷年精選之單項選擇題:
1、以下關于道德的說法中,你認為正確的是( )
(a)道德缺乏歷史繼承性
(b)道德標準不具有時代性
(c)人們所做的一切工作都可以作道德評價
(d)道德與社會發展沒有關系
2、以下關于道德與法律關系的說法中,你認為正確的是( )
(a)從人類歷史看,法律比道德產生的時間早
(b)在我國現實生活中,違犯法律的行為不一定違背道德
(c)在適用范圍上,道德要比法律廣泛的多
(d)關于社會功能,道德不如法律的社會作用大
3、下列關于職業道德的論述中,你認為正確的是( )
(a)加強職業道德能保證企業的正常經營,但總體會減少企業收益
(b)加強職業道德能改變人們的思想觀念,但與推進技術進步無關
(c)加強職業道德只是一項經營之外的事務,往往會加大企業和員工的負擔
(d)加強職業道德回增加投入,但從總體上看可降低企業的經營成本
4、對于飲食行業的從業人員來說,不符合儀表端莊具體要求的做法是( )
(a)著裝簡單、樸素 (b)飾品較少
(c)面部淡妝 (d)男性蓄胡須,女性涂亮指甲
5、下列幾種從業人員接待顧客的用語中,不恰當的用語是( )
(a)某公共汽車乘務員:'騎自行車的同志,請您往外邊騎'
(b)某銀行職業員:'沒看我正忙著嗎您急什么'
(c)某企業接待處人員:'還沒上班,您稍候
(d)某商場營業員:'我認為這件裙子更適合您的身材'
試題下載:歷年物業管理師試題精選
第12篇 某某物業管理公司企業理念
某物業管理公司企業理念
1.企業宗旨:
依法管理,業主至上,五心營造溫馨家園
2.企業精神:
敬業修德高效創優 誠信進取
3.工作態度:
主動熱情周到細致
4.服務準則:
用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業主提供五心服務
5.企業管理理念:
5.1什么叫做不簡單能夠把簡單的事情天天做好,就是不簡單;什么叫做不容易大家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它,就是不容易。
5.2 領導與管理不是耍威享福,而是引導與勸戒,更是支持與服務。
5.3 兼聽則明,偏信則暗。
5.4 上級不引導,下級無目標。
5.5要求下級做到的,自己要先做到。
5.6 誰砸企業的牌子,企業就砸誰的飯碗。
5.7 獎勵20%的優秀者,鼓勵70%的普通者,淘汰10%的落后者。
6.員工修養理念:
6.1 勿以惡小而為之,勿以善小而不為。
6.2 天下大事,必做于細;天下難事,必做于易。
6.3 決不內耗。
6.4 無成見地對待團隊中的每一位同事。
6.5 成就企業,成就自己。
6.6 每日學習,每日進步。
7.企業服務理念:
7.1 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。
7.2 客戶對同一事件的投訴最多只能一次。
7.3 迅速反應,馬上行動。
7.4 不要計較客戶的態度如何,你需要做的就是把服務做到位,記住,這就是你的工作。
7.5 永遠不要與客戶爭辯。
7.6 始終保持耐心,始終保持微笑。
7.7服務機制與服務理念創造企業最核心競爭力。
7.8 企業的每一位員工都是企業的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。
7.9 客戶的事,既使是一件小事,也比其它任何事都重要,甚至是領導的事。
7.10客戶的關切是我們工作的重中之重。
7.11客戶服務無小事。
7.12專精創造卓越。
7.13有缺陷的服務等于無效服務。
7.14將投訴做成驚喜。
7.15日清日審。
業主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總,檢查是否都已經按要求的時限及時處理,是否有遺漏,由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的,要日日跟蹤,及時給業主回復處理的進展情況。
8.企業愿景:
8.1 做本地最好的物業企業,永遠領先對手一步。
8.2 危機感不但是企業發展的動力,也是個人成長的動力。
8.3 學則逆水行舟,不進則退;企業不發展就是退步。
