第1篇 物業管理質量手冊-術語和定義
物業管理質量手冊:術語和定義
3術語和定義
3.1說明
除本質量手冊特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標準中的術語和定義。
本公司質量管理體系文件中的'業主'、'客戶'與標準中的'顧客'含義相同。
3.2術語和定義
全心全意全為您:萬科物業服務宗旨,展現萬科物業人全力為客戶服務的意識和理念。
服務至誠、精益求精、管理規范、進取創新:萬科物業質量方針,突出勾勒服務的精誠盡力的態度,細致入微的工作作風和精品意識,要求以建立現代化企業規范的管理機制為基礎,營造創新環境,激勵銳意進取的活力。
安全員:對物業管理服務區域內的治安、消防、交通等進行防范性管理的人員。
保潔員:為維持物業管理服務區域內環境清潔、綠化良好等,從事打理環境和綠化養護的人員。
維修員:從事物業管理服務區域內設備設施、房屋本體維修、保養等工作,具有專業資質和技能的人員。
家政服務員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項服務人員。
客戶事務員:從事接待和受理客戶服務要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。
物業管理策劃階段:包括物業管理的早期介入、制訂物業管理方案、選聘或組建物業管理機構三個基本環節。
物業管理前期準備:包括物業管理機構的設置與擬定人員編制、物業管理人員的選聘與培訓、規章制度的制訂、物業管理檔案資料的準備、物資采購、辦公生活設施的準備以及物業租售的介入等基本環節。
物業管理啟動階段:以物業的驗收接管為標志,從物業的驗收接管開始到業主委員會的正式成立,包括物業的接管驗收、客戶入住、產權備案和檔案資料的建立、物業管理業務的具體開展實施、首次業主大會的召開等基本環節。
物業管理日常運作階段:是物業管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務與管理;物業管理各環節綜合協調;業主委員會的正式成立等基本環節。
環境管理:物業管理組織為凈化美化環境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環境,在其管轄的公共區域內從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理:物業管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業的環境,在其管轄的公共區域內從事治安、交通、消防等防范性工作。
設備管理:物業管理組織為確保設備設施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設施環境,對管轄區內的房屋建筑及匹配的公用設備、設施、工具等進行監控、保養、維修等工作。
質量改進小組活動:一線職員工圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題,以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的而組織起來,運用質量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。
前期介入:物業管理企業在接管物業以前,于房地產開發的各個階段(項目決策、可行性研究、規劃設計、施工建設等階段)就參與介入,從物業管理運作的角度對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經營、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見,協助開發商把好規劃設計關、建設配套關、工程質量關和使用功能關,以確保物業的設計和建造質量,為物業投入使用后的物業管理創造條件,這是避免日后物業管理混亂的前提與基礎。
物業接管驗收:包括新建物業和原有物業的接管驗收。接管驗收是在政府有關部門和開發建設單位對施工單位竣工驗收的基礎上進行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發商、建設單位或原管理單位向物業管理企業辦理物業的交接手續,標志著物業正式接管。
顧客有效投訴率:由于物業管理服務不當導致的顧客投訴數與已辦理入住戶數的百分比。
顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數與投訴的總數的百分比。
公共火災發生數:在公共區域內發生火災的次數。
火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉化為火災的次數與物業管理服務區域內火警火災總數的百分比。
可控事件發生數:可清晰地界定負有管理責任的治安、交通事件發生數。
顧客(員工)滿意度:是企業為滿足內部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數的權重之和與評價數之比。
房屋本體:房屋結構相連或具有共有、共用性質的部位、設施,包括:房屋的承重結構部位(包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結構部位(包括構造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。
突發事件:打破正常的管理或服務秩序,突然發生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。
顧客財產:業主或業主共同擁有產權的財產,如房屋本體、各類設備、設施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業、嗜好等)。
遺留工程:由于開發、設計、規劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設施、設備方面的使用或質量上的缺陷,需物業管理公司配合進行協調或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統稱遺留工程。
危險品:對人體健康、自然環境和財產有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區內發生火災;在管轄區內發生管理疏漏導致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設施、設備、服務等引起人身損傷(傷勢須送醫院)和500元以上財產損失的事故;非法*、受到公共傳媒負面評價等。發生10000元以上的直接經濟損失或經政府機構鑒定屬人員重大傷殘或死亡質量事故視為重大質量事故。
設備大修:對設備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設備基本恢復原有性能。更換率一般超過30%。
設備中修:對設備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設備能恢復和達到應有的標準和技術要求,使設備能正常運轉到下一次修理。更換率一般在10%-30%。
房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結構要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。
房屋本體大修:主體結構大部分嚴重損壞、有危險必須進行大型維修的工程,一般包括:對共用設施設備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進行專項加固的工程。
物業管理服務報告:運用《管理服務報告》或《物業管理工作簡
報》的固定格式,定期向廣大業主匯報物業管理單位的服務提供情況、投訴處理、費用收支情況等,增進業主對物業管理服務工作的了解。
顧客懇談會:公司積極主動與業主(顧客)直接進行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質詢,達到增進理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進服務質量的目的。
入職培訓(新員工培訓):使新員工初步掌握企業文化、規章制度和基本技能要求的培訓。
在職培訓:員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導或公司、部門開展的業務技能培訓。
升職培訓:為使擬晉升人員勝任和掌握應具備的技能和知識而進行的培訓。
特殊培訓:為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業資質而進行的培訓。包括國家和地方政府規定的特種作業崗位和組織根據自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調工、鍋爐工、救生員、司機等。
對外培訓:應外部客戶要求,提供專業的、針對性強的有償培訓服務。
客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業主委托書、業主公約、住戶登記資料(業主及家庭成員資料)、協議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內維修記錄等客戶房屋動態情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態情況。
工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結構、設備竣工圖,附屬配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料;設施、設備安裝、使用和維護保養技術資料;物業質量證明文件和物業使用說明文件;房屋本體和設備的改造變更資料。
第2篇 某物業公司供方控制管理作業指導書
物業公司供方控制管理作業指導書
1.0目的
通過對物業管理中各服務項目的供方進行有效控制,確保公司為顧客所提供的服務
符合法律法規和相關的要求,為顧客提供滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于對本公司所有供方的控制。
3.0定義
供方:提供產品(包括服務、軟件、硬件、流程性材料)的組織或個人。
4.0職責
4.1總經理負責對供方評價、物資申購單和采購合同的審批。
4.2行政辦公室負責公司所需物資的供方及其職責權限內的服務供方的選擇、評價、環境/安全要求的控制工作,并負責公司所需物資的采購實施工作。
4.3各部門、管理處負責對其職責權限內的服務供方進行選擇、評價、環境/安全要求的控制,并對供方的服務質量進行監控。
5.0內容
5.1合格供方應具備的條件(不限于以下條件)
1)應具有合法經營資格;
2)有從事過類似工作的優良業績;
3)有良好的信譽;
4)有相應的工作條件和技術實力或專業資質證書;
5)價格合理;
6)提供的產品(包括服務)符合環境和職業健康安全相關的法律法規要求和本公司的要求。
5.2各類供方的評價與選擇
5.2.1服務供方
依照合格供方應具備的條件,相關部門自行組織對其職責權限內的服務供方進行評價,并填寫《供方評價記錄》,必要時附相關證實資料,報總經理審批。若該次服務不需簽定合同,相關部門可根據服務標準的要求來選擇供方,不需另填《供方評價記錄》,
5.2.2物資供方
依照合格供方應具備的條件,由行政辦公室組織對長期的物資供方進行評價,并填寫《供方評價記錄》,必要時附相關證實資料,報總經理審批。對于零星的單次小批量采購可由行政辦公室依據采購信息的要求并結合合格供方的要求進行采購,不需另填《供方評價記錄》。
5.2.3對于政府相關部門指定的單位可不進行供方評價。對于其它服務與物資的供方評價時還應盡可能從以下方面進行考慮來選擇供方:
(1)各類管理體系是否健全,安全措施是否落實;
(2)要求其承諾遵守相關的法律法規及本公司的hse方面的要求;
(3)要求其提供的產品或服務盡可能符合環保及其職業健康安全要求并執行之等。
5.2.4經總經理批準的合格供方,各部門負責將其職責范圍內的合格供方登記在《合格供方登記表》中。
5.3 合格供方資格的定期評價
5.3.1對已選定合格的供方,相關部門每年對長期供方其進行一次復評(如果是一次性或短期沒有一年的不需進行復評),并填寫《保留或取消合格供方報告》報總經理審批。評價除按前述第5.1條執行外,重點審查各供方在一年內提供的服務或物資的及時性、合格批次等綜合情況。如服務供方在一年內出現一次嚴重不合格或連續三次一般不合格或累計十次一般不合格服務,采購供方在一年內出現兩個批次不合格供貨,相關部門應填寫《保留或取消合格供方報告》,經總經理批準后,更新《合格供方登記表》。
5.4合格供方檔案管理
評價方應對其合格供方建立獨立檔案,檔案應包括下列材料(不限于):
1)合法經營資格證明材料(如危險廢物處理站相關許可證明);
2)專業服務資質證明;(如水池清洗、電梯維保、消防系統維修等)
3)合同;
4)《供方評價記錄》、《采購合同審批表》;
5)《保留或取消合格供方報告》等。
5.5采購的實施與對供方的控制
5.5.1 采購文件的審批
1)物資申購部門對擬采購物資,填寫《物資申購單》。必要時,對專業技術較強的物資采購,申購部門應編制《采購技術說明書》作為采購和驗收的依據附在《物資申購單》后,經部門經理確認,報財務部、分管領導、總經理審批后,行政辦公室實施采購。
2)對急需物資的申購,由使用部門填寫《物資申購單》,注明'急需'字樣,直接報總經理審批后,行政辦公室實施采購。
2)各類采購合同(包括服務分包合同),由相關部門組織與供方起草擬制,并填寫《采購合同審批表》經總經理審批后,授權人員與供方簽定生效,以確保規定的要求是適宜的。
3)當公司或業戶提出在供方現場實施驗證時,公司必須在采購文件中對要開展驗證的安排和產品的放行做出規定。
5.5.2行政辦公室在實施采購時應在滿足采購信息要求的前提下,盡可能按以下原則進行選擇。
1)盡可能采用低能耗資源的產品;
2)盡可能采用可以循環使用的產品;
3)盡可能采用報廢后污染小的產品。
5.6采購物資的檢驗
5.6.1對采購來的物資,使用部門、倉管要負責進行驗收,驗收合格后辦理入庫手續,由倉管員在《入庫單》上簽名,使用部門領料時在《領料單》上簽名做為領料和驗收合格的確認。
5.6.2驗收內容包括數量、規格、型號是否符合采購文件的要求,包裝是否完好,是否有合格證書,質量是否滿足使用要求,有環保要求的產品是否符合國家相關的法律法規要求等。
5.6.3驗收方法采用抽樣法:對同品種批量超過10件的物資,抽驗5%~10%;對批量少于10件的要全部檢驗。如果檢查發現一件不合格品,則該批為不合格批,不得驗收入庫投入使用,交由采購員處理,只有驗收合格的物資方可辦理入庫手續。對新購機電設備必須逐件驗收。
5.7對服務供方提供服務質量的檢驗:各部門應對其職責范圍內的服務供方所提供服務的質量進行監控,并填寫《供方服務質量檢查表》并以此作為付費的依據。
5.8對于進入公司所轄范圍內的供方的活動,由責任部門對其在質量、環境和職業健康安全方面的表現進行監控,并作為定期復評的參考資料之一。
5.9文件和記錄的歸檔保管
所有供方評價選擇與評價的相關記錄,由相關部門按《記錄控制》統一歸檔保管。
6.0 相關文件
《記錄控制》
7.0記錄
《供方評價記錄》
《合格供方登記表》(不定格式)
《采購合同審批表》
《供方服務質量檢查表》
《保留或取消合格供方報告》
《入庫單》(外購)
第3篇 物業管理溝通技巧和方法培訓
物業管理中溝通的技巧和方法培訓
物業管理關鍵在于溝通。
何為溝通溝通,就是信息交流,就是思想互動,通過“溝通”這座橋梁,我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點,進而達到相互理解,相互信任,最終到達和諧社區的理想彼岸。
那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢
我以為,在物業管理中,溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。
首先,作為一名物業管理人員,要端正思想認識。必須做到以下幾點:
一、尊重不傲慢
我們渴望得到人尊重,但首先要學會尊重別人,我們的服務對象來自社會各階層、各人群,切不可以貌取人,看到有錢人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
物業管理是服務性行業,從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶,何來“溝通”而言
三、誠信不敷衍
在工作中,我們要以誠為本,說到就要做到,切不可“開大興”、“摜浪頭”,事后不兌現,敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準則,更是物業管理的基本要求。禮字當頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。
五、不呆板
在工作中堅持原則,按法律、法規辦事的同時,也要視實際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以變通、靈活。
六、負責不推諉
該是我們做的,我們就要做到;該是我們負責的,決不推諉。取信于民。
做到以上幾點,是否就可“一溝就能”了呢未必,有了正確的思想,還要有適當的工作方法。那么,在物業管理中“溝通”有哪些方法呢
一、說服教育法
將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服,是我們在工作中最常用的方法,但往往也是效果比較差的方法,直觀的,死板的說教是無能的表現。
講法律、講政策理所當然,但怎么講,很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結合使用,方能奏效。
二、換位思考法
“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者,有時也要換個角度,如果“我是個業主”會怎么想以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度,如果他是管理者,該如何做將心比心,相互理解,解決矛盾。
三、入鄉隨俗法
在工作中講普通話是基本要求,但是,根據服務對旬的不責罵,特別對一些老年人,用同樣的方言來接待他們,往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認同,還有什么不好說,不好商量呢但切記:如果沒有說方言的能力,還是說普通話,否則“鸚鵡學舌”,弄巧成拙,業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言,如“蘇北話”,不要輕易模仿。
四、避實就虛法
有時直截了當,直奔主題,往往會使矛盾激化,雙方弄僵。還不如避實就虛,先談點和主題無關的話題,談點天氣,交通什么的,緩和一下氣氛,然后再找機會,切入主題。
五、投其所好法
根據溝通對象的脾氣、愛好,可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌,就談談牌局對弈;愛好旅游,就談談山水;鐘愛子女,就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說,母以子貴嘛!
六、以退為進法
有時談僵了,切不可火上澆油,貪一時之快,把該講的,不該講的都發泄出來,這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進,來個緩兵之計,勸一句,消消火,待合適機會,或換別人再跟業主溝通。
七、委曲求全法
有時會遇上不講理的業戶,這時更需要總代表,寬容,大度,切不可以牙還牙、針鋒相對,而更應該和顏悅色,輕聲細語,即使被罵了也要能夠忍耐,小不忍則亂大謀,古人之言不可不聽。
除了以上各種方法,還可以利用一些非語言因素,更加強“溝通”效果。
一、離開沖突現場交談
在沖突現場溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態無法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話,勸其離開沖突現場,到其他場所交談溝通較為有利。
二、坐下來談
能坐下談就不要站著,“請坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個鋪墊。
三、談話時保持合適距離和位置
根據心理測試,一般人談話,身體保持1米半的距離為宜,太近會感覺壓迫,太遠則有生疏之感,且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對面有對抗之嫌。
總之,物業管理人員應是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一點,各種知識都要學習一點。厚積才能薄發,一旦需要時就能即興發揮,瀟灑自如。當然,最重要的是,物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能是表里如一,長袖善舞,否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。
第4篇 美術文化館物業管理整體設想策劃
美術(文化)館物業管理整體設想及策劃
(一)項目概況
美術館是集美術展覽、美術品收藏和美術培訓教育等功能為一體的公共文化設施。占地面積8000平方米,建筑面積達15000平方米,擁有八個標準展廳,一個中央圓形大廳和一個戶外雕塑廣場,以及7層多功能辦公大樓,因此物業管理工作十分重要而艱巨。
(二)管理設想
根據文化場館物業管理的自身運作規律,針對美術館目前的實際情況,我們經過初步綜合分析,認為在對該物業的管理服務工作中應著重抓好如下幾項工作:
1、高標準、高水平管理的措施
(1)建立和實施完善的物業管理質量體系
物業管理行業的發展過程證明了要達到高質量的物業管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來,在國內物管行業逐漸推廣實施的iso9001-2000質量體系標準被實踐證明是行之有效的,這一點我們公司在導入并通過iso9001-2000質量體系國際認證后,就深深地體會到其好處。在美術館的物業管理工作中,從一開始就要堅持做到高標準、高起點,科學管理、規范服務。
(2)培育高素質的員工隊伍
人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個環節,一是'引進關',引進的人才要具有較高的專業技能和較好的綜合素質。二是'培訓關',我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃,要求大家有現代的物業管理意識,為業主服務的意識,都要做到一專多能,每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為做好物業管理服務工作的重要前提,我們的人才培養目標是:培養一支高素質的精干的員工隊伍。
2、管理深度和廣度的做法
社會在進步、時代在發展。對于美術館這樣一個精英薈萃的項目而言,物業管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為:隨著社會的進步和社會分工的不斷專業化,物業管理公司在管理深度和廣度上,除了依靠科技手段外,還應盡可能和社會各專業服務機構聯合,滿足業主的多方面需求。
3、創造優美舒適、安全文明、潔凈環境的設想
(1)硬件建設
可靠的安全保障系統、管理完善的環境設施、簡潔醒目的形象設計系統、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為美術館環境和文明建設提供了物質保證。
嚴格車輛交通管理。我們準備設置完善的各類交通標識,加強車輛的監控和引導,及時處理突發事件。
運用現代科技手段,'三防'結合,確保安全。'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上我們實施快速反應系統,物防上采用圍墻、防盜裝置,技防采用高科技的智能化系統等手段提高防范能力。
(2)軟件建設
創建高檔次的文化場館,軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業管理行業發展時間短,管理公司和廣大業主均需要進一步加深對物業管理的認識和自身修養,這個過程需要日積月累的努力,物業管理公司應著眼于長遠發展,持之以恒地在軟件建設上下功夫。
(三)管理目標
1、業主單位滿意率達90%以上;
2、有效投訴率低于2次;
3、有效投訴處理率達100%;
4、責任展品受損率,資產流失率為0;
5、房屋及公共配套設備、設施完好率98%以上;
6、場館內治安案件案發率為零,無任何重大管理責任事故發生;
7、環境衛生、消殺、綠化達標率為100%;
8、利用現代化管理手段對物業進行管理;
9、消防管理通過政府規定,年檢完好率100%。
(四)管理措施
1、導入iso9002質量管理體系
我司已建立了iso90002質量保證體系,并順利通過第三方認證,通過多年的實際運作和持續改進,質量保證體系已日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性,質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質量管理標準,我們審時度勢,積極跟進,及時對原有的質量體系進行了改版,并成功獲得is09002∶2000質量管理體系的認證。在美術館物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行is09002,以期在為客戶提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。
2、實施'質量、成本雙否決'運行機制
我司結合物業管理行業的服務特性,全面推行'質量、成本雙否決'機制。公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業績的兩項最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。我們將把這一套運行機制用于該場館的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優價廉'的服務產品。
3、建立'加油站式'的員工培訓機制
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
4、倡導開放式的管理服務
物業管理公司與客戶之間關系若協調不好,必將演化為阻礙物業管理水平提高的一種阻力。為此,我們倡導和強調開放式的管理服務,即:我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交'管理報告'、組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督。
5、管理體系的全面整合和提升
社會的環境時時在變,需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業主不斷增長的服務需求的要求的。在美術館的日常工作中,將致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導向'的運作取代傳統的'以企業為中心、以職能為導向'運作,實現物業管理水平的持續提升。
6、致力于共用設施、設備的循環改進
樓宇管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到客戶的日常辦公和安全保障等問題。根據我們對樓宇多年的管理經驗,我
第5篇 物業質量手冊：管理評審
5.5管理評審
5.5.1公司每年組織各部門、管理處進行一次管理評審,以評價公司質量管理體系的持續適宜性和有效性、充分性。如發生重大不符合事項或體系發生重大變化及其他情況時,可適當增加評審的次數。
5.5.2管理評審由公司總經理主持,管理者代表負責組織。
5.5.3管理評審內容:
a)公司質量方針和質量目標;
b)業主/住戶的要求;
c)過程的業績和產品的符合性;
d)預防和糾正措施的狀況;
e)以住管理評審的跟蹤措施;
f)有關影響質量管理體系的因素;
g)改進的建議。
5.5.4 管理評審的輸出應包括以下方面有關的決定和措施:
a)質量管理體系及其過程有效性的改進。
b)與顧客(業主/住戶)要求有關產品的改進。
c)資源的需求。
5.5.5 公司制定并執行文件化程序《管理評審控制程序》,確保管理評審活動正常進行。
5.5.6 管理評審記錄按《管理評審控制程序》的要求進行記錄和保存。
5.5.7 支持性文件
《管理評審控制程序》
第6篇 澤京物業管理集團公司簡介材料
重慶澤京物業管理集團有限公司成立于2005年,注冊資金500萬元,是一家專業化的物業服務企業,具備物業服務企業二級資質,重慶市物業管理協會會員單位。公司目前管理項目:南川具代表性的高檔商住小區――“香格里拉.花園”、“香格里拉.西苑”;銅梁高檔歐式洋房――“普羅旺斯.公館”、.“普羅旺斯.東岸”;大足宋風宋韻歷史文化風情城――“海棠香國”;彈子石公交樞紐物業――“澤京.九號線”等,管理業態多樣化,管理面積超一百五十萬平米。
澤京物業致力于開創現代高品質物業服務的新思路,堅持“以顧客為中心,持續改進服務質量,創造安全、溫馨、舒適的居住環境”的質量方針,秉承“做好每一個細節,超越顧客期待”的服務理念,以業主滿意為工作中心,注重服務細節,努力為客戶營造高品質生活環境。
澤京物業珍惜客戶的信任,以積極熱情的態度去滿足客戶不斷增長的需求。把誠信的服務和客戶發自內心的贊譽,視作公司發展最牢固的基礎;高度重視并持續研究客戶需求,以專業化的人才隊伍、標準化的作業流程,努力為客戶提供人性化、一體化的高水準專業物業管理服務,贏得了廣大業主的信任;通過服務創新讓業主享有尊崇感,通過社區活動豐富了業主的居家生活,形成健康和諧的鄰里氛圍。
澤京物業重視人才梯隊的建設,視員工為公司的財富,努力營造公平、公正的工作環境,致力于將企業發展戰略與員工職業生涯規劃相結合,實現共同成長、合作共贏。
真誠的服務贏得了廣大業主的信任及政府和社會各屆的廣泛認可。企業和所管理的小區先后獲得“中國金牌物業管理企業”、 “誠信物業管理企業”、重慶市 “優秀住宅小區”、重慶“十佳園林式小區”、 “安靜居住小區”、“文明小區”、 “最佳綠化小區”等榮譽稱號。
通過多年的發展,公司在隊伍建設、基礎管理、品牌塑造等方面積累了豐富的經驗,目前,公司正在進行標準化建設,正在向著“創一流標準,塑物業品牌”的目標邁進。
第7篇 物業管理員職業資格考試試卷
第一部分 選擇題
單項選擇題(本大題共20小題,每小題1分,共20分)在每小題列出的四個選項中只有一個選項是符合題目要求的,請將正確選項前的字母填在題后的括號內。
1.物業檔案資料管理要做到的安全主要是指保密上的安全和( )
a.經濟上的安全 b.保管上的安全 c.決策上的安全 d.環境上的安全
2.物業管理企業的類型有實體型和( )
a.綜合型 b.作業型 c.管理型 d.個體型
3.衡量物業管理企業實力和規模的標志是( )
a.企業資質 b.企業上級部門 c.企業文化 d.企業所有制形式
4.業主委員會委員名額分配( )
a.取決于業主大會選舉結果 b.取決于籌委會推薦結果
c.取決于業主在該物業中所擁有的業權份額 d.取決于業主推薦情況
5.不能作為物業管理的委托方的是( )
a.房地產開發企業 b.公房出售單位 c.物業承租單位 d.業主委員會
6.單個業主的基本權利最主要的是( )
a.管理權 b.決策權 c.參與權 d.監督權
7.在房屋修繕工作中,不應當考慮( )
a.房屋的安全性要求 b.房屋的使用功能要求 c.房屋的藝術性要求 d.房屋統一的修繕計劃要求
8.原有房屋裝修時,涉及房屋專用設備改動的,必須報請( )
a.主管部門批準 b.物業管理公司批準 c.原開發商批準 d.產權單位批準
9.房屋鋁合金隔墻破壞屬( )
a.室內設備破壞 b.承重墻破壞 c.結構性損壞 d.裝修損壞
10.使用架空線路供電的居住小區,高層住宅樓低壓供電設施管理職責的劃分( )
a.以進線套管為界 b.以樓內配電箱為界 c.以住宅樓外墻為界 d.以進線最后支持物為界
11.按照給排水設備運行管理的服務標準,為保證供水安全進行的水質化驗的次數是 ( )
a.每月一次 b.每季一次 c.每年一次 d.每半年一次
12.綠化有兩個方面的功能,即物質功能和( )
a.道德功能 b.思想功能 c.精神功能 d.傳統功能
13.不屬于道路設施管理主要任務的是( )
a.制定居住區道路交通管理規定 b.制定物業道路設施的管理辦法
c.負責物業道路的養護維修 d.對非法占用道路的行為進行糾正處理
14.房屋租賃不轉移( )
a.房屋的使用權 b.房屋的所有權 c.房屋部分收益權 d.房屋的占有權
15.房屋租金基數的確定以( )
a.使用價值為基礎 b.價值為基礎 c.質量條件為基礎 d.設備條件為基礎
16.屬于物業管理企業其他業務收入的是( )
a.物業管理收入 b.物業經營收入 c.物業大修收入 d.商業用房經營收入
17.對于普通居民住宅的物業管理服務價格,可以( )
a.由物業管理公司定價 b.實行政府定價或者政府指導價
c.按政府公布的中準價為高限 d.嚴格執行政府公布的中準價
18.按照物業管理企業財務管理規定,代管基金是指( )
a.業主委員會基金 b.小區的社區文化活動基金
c.業主委員會或物業產權人、使用人委托代管的房屋共用部位、共用設施設備維修基金
d.共用設施設備易損件購置準備金
19.凡屬于公益性質的特種物業管理的經費來源主要是( )
a.由主管部門補貼 b.依靠地方財政撥款 c.以單位自籌解決 d.依靠銀行短期貸款
20.住宅小區物業管理應當以( )
a.專業化管理為主 b.自治自律為主 c.行政化管理為主 d.分散化管理為主
多項選擇題(本大題共5小題,每小題2分,共10分)在每小題的備選答案中選出二個或二個以上的正確的答案,并將正確答案的號碼填在題干的括號內。正確答案未選全或有選錯的,該小題無分。
21.評定房屋完損等級按下列部分進行( )
a.結構部分 b.非承重墻部分 c.裝修部分 d.頂棚部分
e.設備部分
22.電梯按用途可以分為( )
a.客梯 b.貨梯 c.消防梯 d.信號控制電梯 e.交流調速電梯
23.在物業環境的綠化管理中,環境綠化的基本要求規定( )
a.新建小區的公共綠地人均1m2以上 b.新建小區的公共綠地人均不低于0.5m
c.新建小區的公共綠地人均1.5m2以上 d.舊區改造的小區公共綠地人均不低于1m
e.舊區改造的小區公共綠地人均不低于0.5m
24.房屋租賃審查的內容主要包括( )
a.合同主體是否合格
b.租賃的客體是否允許出租
c.租賃合同的內容是否齊全完備
d.租賃憑行為是否符合國家政策
e.是否繳納了稅費
25.商品房維修基金的管理要點有( )
a.業主委員會成立之前,維修基金由當地房地產行政主管部門代管)
b.業主委員會成立后,經業主委員會同意,由物業管理企業代管
c.維修基金明細戶一般按單幢住宅設置
d.業主委員會設置財務人員管理
e.由業主委員會的一名委員管理
第二部分 非選擇題
填空題(每小題1分,共6分)
26. 是最早也是最簡單的企業管理組織結構形式。
27.業主分三個層次:單個業主;全體業主即業主大會或業主代表大會。
28.北京市高層樓房一般以樓內供水泵房的 為界劃分給水設備管理范圍。
29.物業綜合管理具有物業管理委托性和 的基本特征。
30.收益性物業管理中的收入包括租金收入和 。
31.在量測寫字樓面積時涉及的三個重要的面積概念是建筑面積、可出租面積和 。
判斷改錯題(判斷下列每小題的正誤。正確的在題后括號內打“√”;錯誤的打“×”,并改正劃線部分。每小題2分,共20分)
32.特約服務是為滿足物業產權人、使用人的共同需求受其委托而提供的服務。( )
33.物業管理公司必須到工商行政管理機關進行報建登記和開業登記。( )
34.業主大會決定重大事項應當經出席會議的半數以上投票權數的業主表決通過。( )
35.房屋完損等級一律以使用面積(平方米)為計量單位。( )
36.低壓供電系統通常以供電進戶線的任一支持物為產權分界點。( )
37.物業基礎管理主要是針對物業本身的管理。( )
38.當事人享有合同規定的權利時必須付出代價的合同,謂之諾成合同。( )
39.風險按對象來劃分可以分為財產風險、經濟風險和人身風險。( )
40.保安費包括保安器材裝備費、保安人員社會保險費、保安用房及保安人員住房租金( )
41.業主投資于寫字樓物業的主要目的是希望資本保值增值和獲得周期性收益。( )
名詞解釋題(每小題3分,共12分)
42.業主公約
43.包租轉租模式
44.火災保險
45.營業成本
簡答題(每小題4分,共24分)
46.
員工管理條例主要包括哪些內容
47.危房的使用管理方式有哪些
48.熱網設備事故搶修工作程序有哪些步驟
49.環境綠化中綠地建造、日常保養、用戶愛護之間的關系如何
50.購買物業保險對物業管理公司有何意義
51.如何確定公共商業物業的承租人的整體組合形式
論述題(8分)
第8篇 某物業管理公司出納職務說明書
物業管理公司出納職務說明書
1負責登記現金日記帳,銀行存款日記賬的工作,做到日清月結。
2負責保管現金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關資料。
3負責管理銀行賬戶,辦理銀行結算業務,月終及時對賬,并根據需要編制銀行 存款余額調節表。
4出納員要按照有關規定,具體辦理經營收入及費用報銷等現金收支或銀行轉賬手續。
5負責統一管理公司的發票和收據。做好各下屬屋村管理處票據的領用和核銷工作。
6加強貨幣資金的管理,嚴格執行國家有關現金管理和銀行賬戶管理法規制度。不得挪用公款,不得出借公司賬戶。
7協助管理處完成其它日常工作。
第9篇 金科物業公司交房管理流程
金科物業交房管理流程
1目的
確保業主(住戶)及時、滿意地接房,便于物業管理工作的順利開展,協助開發商回收房款。
2 適用范圍
適用于金科物業管理有限公司各管理處物業的交付辦理。
3 定義
交房:是指業主 (住戶)收到《接房通知書》,并辦理完相應手續獲得所購物業的鑰匙。業主 (住戶)接房后 為物業已交付給業主 (住戶)。
4 職責:
4.1管理處主任負責對業主 (住戶)接房時物業交付的組織工作。
4.2 管理處物業助理負責業主 (住戶)交房資料的準備。
4.3 開發公司售房部負責驗證業主 (住戶)身份,核查費用。
4.4 物管公司財務室負責收取業主接房須交納的相關費用。
4.5 管理處前臺接待員負責審核業主接房資格,繳驗各種證件,陪同業主對房屋進行驗收,辦理業主 (住戶)交房手續、交接物品。
5 程序要點
5.1交房的準備工作
5.1.2 交房資料的準備:
a)根據小區的實際情況編寫和印制《接房通知書》、《業主(住戶)手冊》、《業主臨時公約》、《精神 明建設公約》、《區域防火責任書》;
b) 《接房通知書》的內容要求寫明辦理交房手續的地點、時間,辦理手續時應帶的資料、證件及應繳費用明細,并附簡明扼要的交房流程圖等;
c) 印制以下各類交房所需表格:
第10篇 物業管理師備考:個股權轉讓限制淺析
新《公司法》關于有限責任公司股權轉讓和股東優先購買權有何新的規定股東如何行使優先購買權
原《公司法》中的表述如下:
第三十五條股東之間可以相互轉讓其全部出資或者部分出資。股東向股東以外的人轉讓其出資時,必須經全體股東過半數同意;不同意轉讓的股東應當購買該轉讓的出費,如果不購買該轉讓的出資,視為同意轉讓。經股東同意轉讓的出資,在同等條件下,他股東對該出資有優先購買權。
而新的《公司法》則做如下規定:
第七十二條:有限責任公司的股東之間可以相互轉讓其全部股權或者部分股權。股東向股東以外的人轉讓股權,應當經其他股東過半數同意。股東就其股權轉讓事項書面通知其他股東征求同意,其他股東自接到書面通知之日起滿三十日未答復的,視為同意轉讓。其他股東半數以上不同意轉讓的,不同意的股東應當購買該轉讓的股權,不購買的,視為同意轉讓。
經股東同意轉讓的股權,在同等條件下,其他股東有優先購買權。兩個以上股東主張行使優先購買權的,協商確定各自的購買比例;協商不成的,按照轉讓時各自的出資比例行使優先購買權。
公司章程對股權轉讓另有規定的,從其規定。
第七十三條:人民法院依照法律規定的強制執行程序轉讓股東的股權時,應當通知公司及全體股東,其他股東在同等條件下有優先購買權。其他股東自人民法院通知之日起滿二十日不行使優先購買權的,視為放棄優先購買權。
備考資料下載:物業管理師備考-個股權轉讓限制淺析
第11篇 后勤物業管理中心臨時性任務處理預案
學院后勤物業管理中心臨時性任務處理預案
一、接受臨時性任務;
二、馬上組織人員,在15分鐘之內到位;
三、按崗位不同進行分工,外場進行全面清掃保潔,樓內對樓道、廁所進行沖刷保潔;
四、電工對高低壓值班室進行檢查,確保電力供給;
五、物業負責人在現場不間斷的進行巡視。
第12篇 深圳萬科物業質量手冊：資源管理
深圳vk物業質量手冊
――資源管理
6資源管理
6.1資源的提供
為保證質量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環境等資源,以滿足質量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:
a.對新項目的物業管理或新服務項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務。
b.公司制定《物業管理前期準備程序》,在新物業接管前,由分管總經理助理組織新項目管理處和相關職能部門,按照程序要求配置管理服務所需的資源。
c.對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。
d.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準確、完整、有效,滿足管理服務對信息資源的需求。
e.如發生資源不足的情況時,由總經理負責協調解決。
* 支持性文件
vkwy6.1-g01《物業管理前期準備程序》
vkwy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
6.2人力資源
6.2.1總則
公司通過人員招聘、調配、培訓開發、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務需求。
6.2.2能力、意識和培訓
公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識:
a.公司在相關文件中對從事影響服務質量工作的人員所必須的能力、經驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓考核,以確保其相應資格符合要求。
b.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓、考核工作,評估培訓效果,確保各崗位員工具備相應的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務質量、實現公司質量目標的重要性。
c.公司按《人力資源開發程序》開發管理服務所需的各類人才,以不斷提升服務質量,并為公司的可持續發展提供支持。
* 支持性文件
vkwy6.2-z01 《人力資源管理程序》
vkwy6.2-z02 《人力資源開發管理程序》
6.3 基礎設施
本公司基礎設施包括:辦公場地、辦公設備設施、證照、印章以及服務過程中使用的設備、設施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。
a.公司制定《基礎設施管理程序》,確保基礎設施能滿足服務要求。
b.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。
* 支持性文件
vkwy6.3-z01 《基礎設施管理程序》
vkwy7.6-s01 《檢測儀器管理程序》
6.4 工作環境
a.按《工作環境管理程序》,由責任部門對辦公設備、設施,對工作環境進行管理。
b.所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國
家勞動保護有關規定,對環境不達標的場所應采取相應措施,防止員工的身體和心理受到損傷。
c. 各部門辦公環境設置應符合萬科物業企業形象策劃手冊要求。
* 支持性文件
vkwy6.4-z01 《工作環境管理程序》
