第1篇 物業管理實務之復習試題
考試題型說明(總分數100分,考試時間150分鐘):
1、單項選擇20題,每題1分,共計20分;
2、多項選擇5題,每題2分,共計10分;
3、判斷改錯5題,每題2分,共計10分;
4、名詞解釋5題,每題3分,共計15分;
5、簡答5題,每題5分,共計25分;
6、論述2題,每題10分,共計20分。每題(考試時間表150分鐘
第一部分 單項選擇題
1、 下列表述中,哪一種屬于從物業的使用功能對物業進行的分類()。
a、高層物業b、聯排別墅 c、居住類物業 d、多層住宅
2、敞開式商場多位于()。
a、市中心繁華地段b、鄉鎮高速公路邊
c、城市次中心區d、工業廠區附近
3、按建筑裝修標準劃分不同星級的物業主要是()。
a、工業類物業b、辦公類物業
c、賓館類物業d、居住類物業
4、高級綜合大廈最顯著的特點是()。
a、集多功能于一體 b、建筑高度高
c、智能化水平高 d、建筑面積大
5、下列表述中,哪一項不屬于停車場的特點()。
a、指示標志多 b、空間單一
c、光度、通透性要求高 d、建筑風格多樣
6、外觀上追求個性鮮明,突出時代民族特色,反映的是現代物業的()特點。
a、建筑等級高 b、風格多樣
c、科技含量高 d、管理要求高
1、 國際高層建筑會議規定第二類高層建筑的層數是()。
a、9-16層b、17-25層 c、18-27層d、26-40層
2、 我國規定,高層建筑的總高度應超過()。
a、22米 b、25米 c、24米 d、28米
10、在高層樓宇的供電系統中,負責給配電的是()。
a、備用發電機組 b、樓層配電箱
c、配電干線 d、配電房
11、下列屬于空調水系統的是( )。
a、冷卻塔b、新風處理設備 c、風管d、風柜
12、下列屬于樓宇給水設備的是()。
a、雨水井 b、底下儲水池 c、污水井 d、化糞池
13、作好大廈治安保衛工作的根本是()
a、建立安全保衛制度 b、健全技術防范措施
c、培養高素質的治安人員 d、建立嚴格的獎懲制度
14、在高層樓宇的管理模式中,封閉式管理多用于()
a、一般寫字樓 b、高檔高層住宅樓宇
c、普通辦公樓宇 d、各類物業都可以
15、高層樓宇的消防管理應立足于( )
a、自防自救b、建筑防火 c、專職消防d、領導重視
16、門禁管理系統的實質是()
a、電子巡更系統b、電子防盜系統
c、可視對講系統d、電子門鎖系統
17、高層樓宇的中央空調系統要()控制。
a、集中b、分散c、分部分項d、分層分區
18、寫字樓的安全保衛工作要求每天的值班巡邏時間為()
a、24小時 b、20小時 c、16小時 d、12小時
19、寫字樓消防設備完好率應達到()
a、90%b、96% c、98% d、100%
20、下列消防設備中屬于濕式消防系統的是()。
a、聯動總控制屏 b、自動報警系統 c、自動噴淋系統 d、正壓送風裝置
21、按建筑面積劃分的大型寫字樓,其建筑面積一般在()
a、1萬平方米以上b、2-3萬平方米
c、1-3萬平方米d、3萬平方米以上
22、寫字樓運作的核心是()
a、高出租率b、良好的治安c、整潔的環境 d、設備、設施的正常運作
23、寫字樓管理中,::客人對商務中心服務質量的評價是以()為出發點的。
a、服務的內容b、服務的態度c、服務的手段 d、服務的周到與快捷
24、主要承租戶的租期一般在( )以上
a、8年 b、10年c、12年 d、15年
25、在商場物業中,臨時專業產權型同分散產權型物業的區別是( )
a、臨時轉移產權型一次性收取價款 b、分散產權型一次性收取價款
c、臨時轉移產權型產權不分散 d、沒有區別
26、對于分散產權型公共商業樓宇的管理,一般宜采用()的形式
a、承租合同 b、管理公約c、業主自治d、管理大會
27、在公共商業樓宇的租賃經營中,基本承租戶的營業面積一般在()以上。
a、30% b、40% c、50%d、60%
28、一般來說,一個居住小區中,其人口規模在()
a、30000~50000人b、7000-15000人
c、10000-13000人d、1000-3000人
29、物業管理公司對小區的管理主要采用()
a、法律手段 b、技術手段c、經濟手段d、行政手段
30、小區物業管理的基礎和本源是()
a、
設備管理 b、治安管理c、房屋管理d、多種經營
31、小區道路管理中的重點是()
a、確定車輛通行規則b、保證車輛通行安全
c、車輛停放有序d、道路的養護保養
32、根據《全國物業管理示范小區標準》的規定,小區的物業管理服務費用收支情況應多久公布一次()
a、三個月b、半年 c、一年 d、二年
33、綜合大廈正常運轉的前提是()
a、治安良好b、保持高出租率 c、配套齊全d、各種設備的正常運作
34、會所多種經營的協同效應是其各項目之間多達成的()
a、配合性b、連鎖性c、統一性d、整體性
35、會所的外觀設計要與()相符。
a、內部設計b、環境設計 c、市場定位d、員工偏好
36、停車場出租后,()
a、不能再轉租b、可以自由轉租
c、經出租人同意可轉租d、經使用人同意可轉租
37、有多個進出口通道的大型停車場適用于()系統
a、單車道進出 b、中央管理 c、無人管理d、雙車道進出
38、實現其他自動化功能的基礎是()功能
a、通信b、辦公c、建筑 d、網絡
39、新的pmis更加符合()的要求
a、iso9001b、iso9002c、iso9003d、iso9000
40、保安員深夜巡邏時發現客戶門未上鎖,應()
a、馬上將門鎖上 b、等待同伴再查看
c、進門查看再上鎖 d、監視并通知監控中心
41、物業管理公司主管屬于()員工
a、操作層b、管理層 c、決策層 d、技術層
42、下列內容中,屬于要對經營服務項目的專業發展進行預測的是()
a、服務的社會擁有量b、新產品發展趨勢
c、集團購買力d、社會文化層次
43、物業綜合經營服務應始終把( )放在第一位
a、服務 b、盈利c、質量d、競爭
44、高層樓宇的室內冷氣供應通常采用()
a、雙溫空調裝置 b、恒溫空調機
c、單冷空調機 d、中央空調機
45、住宅小區的行業管理主要運用()。
a、技術手段 b、
經濟手段c、法律手段d、行政手段
46、會所服務收費應( )
a、內外一致 b、以支定收c、靈活變通d、以收定支
47、會所創新的一個基本戰略是( )
a、提高市場占有率b、進行項目推廣
c、開發新項目d、提高服務質量
48、智能卡與系統溝通的橋梁是()
a、自動擋車閘 b、對講系統 c、出入口控制機 d、自動出入卡
49、現代化賓館的空調和照明系統的能耗約占大廈總能耗的()
a、1/3 b、2/3c、1/2 d、2/5
50、下列內容中屬于決策層管理技巧的()
a、合理分權 b、善于控制 c、注重協調d、強調溝通
第二部分 多項選擇題
1、下列表述屬于居住類物業特點的是()。
a、集多功能于一體b、集中成片開發
c、房型分割靈活d、生活方便舒適
2、閉路電視監控系統主要由以下()組成
a、攝像頭 b、電視監視器c、錄像機 d、連線
3、下列屬于社區安全防范系統的是( )
a、電子巡更 b、電視監控c、防盜報警系統 d、通信系統
4、寫字樓管理中,對于設備的一般維修方法有( )
a、強制維修法b、定期維修法c、診斷維修法d、全面維修
5、在公共商業樓宇的管理中,其管理委員會一般由( )組成。
a、工商部門 b、居委會 c、管理公司d、經營者代表
6、從理論上分析,完整的cis系統由以下三個子系統組成( )
a、形象識別系統b、理念識別系統 c、行為識別系統d、視覺識別系統
7、智能化住宅小區主要運用了( )技術。
a、材料 b、計算機 c、通信d、能源
8、會所物品費用可按()等項的百分比計算。
a、房地產成本 b、企業利潤 c、裝飾費用d、設備設施成本
9、下列哪些屬于消閑項目的特點()
a、運動激烈 b、趣味性強c、強調精神上的滿足d、文化氣息濃
10、自動擋車閘一般具有()功能
a、砸車保護b、熄火保護c、時間保護d、發熱保護
11、在物業管理中,當住用戶違反管理規定時,管理人員應( )
a、強行制止 b、平等相待 c、得理讓人 d、以理服人
12、物業管理企業開展綜合經營服務應(
)
a、統一法人 b、統一對外 c、統一盈虧d、統一納稅
13、適合于針對業主和租戶的管理方法是( )
a、模范行為影響法b、操縱影響法c、權威法 d、協助法
14、會所項目按功能特點分為( )
a、康體項目 b、消閑項目 c、娛樂項目 d經營項目
15、綜合大廈選址的基本要求是()
a、商業氣氛濃厚b、周邊環境幽靜 c、人流量小 d、公共交通方便
第三部分判斷改錯題(改正劃線部分)
1、 純出租的辦公樓宇有的房型不固定,可以根據需要分割或組合()
2、 現代高層樓宇的各部分功能是相互獨立的()
3、 單純型寫字樓基本上只有辦公一種功能()
4、 高級綜合大廈的使用維護更為復雜( )
5、 辦公樓內部一般都配有先進的監控設備()
6、 公共商業樓宇所有人主要通過商業店鋪的出售而贏利()
7、 新型小區的經濟功能主要體現在住宅作為商品的經營性()
8、 '全國優秀管理住宅小區'須每年復驗一次()
9、 綜合大廈已成為現代城市高層建筑的主流()
10、綜合大廈多建于城市中心區()
11、在高級綜合大廈中,存貨倉庫中所有貨品應放置于距噴淋頭下1米以外的地方()
12、綜合大樓清潔保養的重點是外墻及其室內()
第四部分名詞解釋
1、 高層樓宇的封閉式管理
2、 寫字樓
3、 商場物業
4、 公共商業樓宇
5、 小區的委托性服務
6、 小區的經營性服務
7、 會所的多方位經營
8、 智能物業
9、 操縱影響法
10、簡單式停車管理
11、管理技巧
第五部分簡答題
1、 高層樓宇的管理主要涉及哪些內容
2、 高層樓宇的消防工作應著重作好哪些工作
3、 高層樓宇的封閉式管理與一般性管理區別體現在哪些方面
4、 一般來說寫字樓具有哪些特點
5、 消防管理是寫字樓管理中的重點內容,如何加強消防管理工作
6、 對于商業形象的包裝,在公共商業樓宇中物業公司承擔的并不多,那么物業公司一般負責其那些管理內容
7、 公共商業樓宇的管理者在選擇承租商時需要考慮哪些因素
8、 住宅小區消防管理主要有哪些內容
9、 簡述住宅小區物業管理的目標
10、高級綜合大廈中,其辦公功能部分的安全防范工作有哪些要求
11、設立會所的意義何在
12、停車場管理主要有哪些內容
13、物業綜合經營服務項目有哪些類型
14、會所籌建費用主要包括哪些項目
15、智能化住宅小區有哪些共同特征
第六部分論述題
1、 試述現代物業發展的方向
2、 施行物業管理以來,我國的住宅小區管理取得了長足的進步,但還存在一定的問題,試論述這些問題
3、 精神文明建設歷來是我黨十分重視的工作,在住宅小區中如何抓好文明建設
4、 某住宅小區,其建筑面積為5萬平方米,目前為市級優秀物業管理小區。請問其是否可以申報全國物業管理示范小區原因何在
5、 試述綜合大廈樓宇維護管理的主要內容
6、 當發現車輛被損時,車管員應如何處理
7、 與傳統物業相比,智能物業具有哪些優點
第2篇 迪賽大廈物業管理質量檢驗控制程序
賽迪大廈物業管理質量檢驗控制程序
1.目的
規范服務過程和服務結果的檢驗,確保公司所提供服務的質量能夠符合要求。
2.范圍
適用于項目執行部對服務質量的管理和控制。
3.職責
3.1公司質量保證部負責按《質量檢驗程序》規定,對全公司的服務質量進行管理和控制。
3.2項目執行部所屬質量控制部負責對項目執行部各部服務質量進行監督和檢查。
3.3項目執行部所屬各對客服務部門和人員,負有服務質量的直接責任,必須認真自檢。
3.4項目執行部各級管理人員負責職權內日常服務過程的檢查和有效控制。
3.5各部門質量檢驗員負責本部門提供服務過程及服務質量進行監督和檢查,并及時對不合格項采取的糾正措施進行跟蹤驗證。
4.程序
4.1直接為用戶提供服務的部門/人員,必須在提供服務的過程中進行自檢,及時糾正不合格項。
4.2各部門管理人員負責對所轄范圍內服務質量的日檢和周檢,對發現的不合格項執行《不合格品控制程序》規定,及時對不合格項進行糾正和記錄。
4.2.1各部門主管級人員,每天不少于一次對所管轄范圍內作業人員的服務質量及服務過程和物業維護情況進行監督、檢查。
4.2.2部門經理每天不少于一次對本部門主管人員的工作進行抽查,每次抽查內容不少于總工作量的20%或每周不少于一次對本部門工作的全面檢查。
4.2.3項目執行部總經理每周不少于一次對服務工作進行抽查。
4.2.4各部門質量檢驗員負責本部門服務質量的監督和檢查,并對發生的不合格項采取的糾正措施進行跟蹤檢查和驗證,并負責本部門質量記錄的統計工作,并將《月質量檢查統計表》報質量控制部。
4.3項目執行部所屬質量控制部每月負責對項目執行部的各部門進行一次服務質量抽查,并填寫《質量檢查記錄表》。每月對各部門的檢查結果進行匯總,并將《質量工作綜合分析表》報公司質量保證部。
4.4公司質量保證部負責公司《質量檢驗程序》的實施和控制,每月對公司各級部門的質量檢驗結果進行抽查和驗證。并根據各部門的質量檢查結果進行評價分析,及時對存在的不合格項采取糾正措施和預防措施。
4.5為用戶提供的特殊服務應由用戶在服務記錄上簽字確認或簽署意見,以此作為服務質量的驗證依據。
5.監督執行
各部門經理監督執行。
6.支持性和相關性文件
jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》
第3篇 物業鑰匙管理控制程序
1.0 程序目的
加強鑰匙有序管理,有效控制鑰匙登記、領用、借用、配換手續,增強管理處員工、業主和住戶安全意識。
2.0 適應范圍
適用于管理處管轄樓宇、公共設施、設備房以及辦公場所的鑰匙管理。
3.0工作職責
3.1管理處客服中心負責所轄區域內樓宇公共部分和未入伙的鑰匙管理。
3.2運行主管負責所管轄區域水、電、電梯、空調、消防設施鑰匙的管理。
4.0 程序內容
5.1 鑰匙放置在帶鎖的鑰匙柜內,鑰匙柜鑰匙由專人控制使用。
5.2 開發建設單位移交鑰匙,均需在《鑰匙管理登記表》中記錄。
5.3 因工作需要增配或更換鑰匙,由部門負責人書面申請,經管理處審批同意方可配制或更換,并在《鑰匙管理登記表》::上記錄。
5.4 借用鑰匙
5.4.1管理處其它部門人員因工作需要借用鑰匙,均需管理處經理批準,借用水、電、消防等與設備相關的鑰匙需維修部領班同意,并認真填寫《鑰匙借用登記表》后方可借用。
5.4.2業主借用天臺、未入伙單元的鑰匙,需管理處經理同意后,派員陪同使用并在《鑰匙借用登記表》上登記。
5.4.3 有線電視臺、電話公司等小區外的單位工作人員因工作需要借用鑰匙均需提供工作證或其它有效證件的復印件,由維修領班同意,派員陪同使用并在《鑰匙借用登記表》上登記。
5.5 鑰匙不慎遺失,責任人立即向部門負責人口頭陳述遺失經過,并通知保安部采取防范措施,部門負責人根據遺失鑰匙性質決定是否配制或更換門鎖,其費用由遺失責任人承擔,并在兩天內寫一份書面遺失經過交管理處簽閱存檔。
5.6 在使用中鎖匙被損壞,當事人應立即告知借出鑰匙部門負責人、經批準予以維修或更換。
5.7 管理處交接班人員,要在交接班本上登記簽收鑰匙種類、數量的交接記錄。
6.0 支持性文件
6.1《鑰匙管理登記表》
6.2《鑰匙借用登記表》
第4篇 物業管理質量手冊-術語和定義
物業管理質量手冊:術語和定義
3術語和定義
3.1說明
除本質量手冊特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標準中的術語和定義。
本公司質量管理體系文件中的'業主'、'客戶'與標準中的'顧客'含義相同。
3.2術語和定義
全心全意全為您:萬科物業服務宗旨,展現萬科物業人全力為客戶服務的意識和理念。
服務至誠、精益求精、管理規范、進取創新:萬科物業質量方針,突出勾勒服務的精誠盡力的態度,細致入微的工作作風和精品意識,要求以建立現代化企業規范的管理機制為基礎,營造創新環境,激勵銳意進取的活力。
安全員:對物業管理服務區域內的治安、消防、交通等進行防范性管理的人員。
保潔員:為維持物業管理服務區域內環境清潔、綠化良好等,從事打理環境和綠化養護的人員。
維修員:從事物業管理服務區域內設備設施、房屋本體維修、保養等工作,具有專業資質和技能的人員。
家政服務員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項服務人員。
客戶事務員:從事接待和受理客戶服務要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。
物業管理策劃階段:包括物業管理的早期介入、制訂物業管理方案、選聘或組建物業管理機構三個基本環節。
物業管理前期準備:包括物業管理機構的設置與擬定人員編制、物業管理人員的選聘與培訓、規章制度的制訂、物業管理檔案資料的準備、物資采購、辦公生活設施的準備以及物業租售的介入等基本環節。
物業管理啟動階段:以物業的驗收接管為標志,從物業的驗收接管開始到業主委員會的正式成立,包括物業的接管驗收、客戶入住、產權備案和檔案資料的建立、物業管理業務的具體開展實施、首次業主大會的召開等基本環節。
物業管理日常運作階段:是物業管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務與管理;物業管理各環節綜合協調;業主委員會的正式成立等基本環節。
環境管理:物業管理組織為凈化美化環境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環境,在其管轄的公共區域內從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理:物業管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業的環境,在其管轄的公共區域內從事治安、交通、消防等防范性工作。
設備管理:物業管理組織為確保設備設施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設施環境,對管轄區內的房屋建筑及匹配的公用設備、設施、工具等進行監控、保養、維修等工作。
質量改進小組活動:一線職員工圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題,以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的而組織起來,運用質量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。
前期介入:物業管理企業在接管物業以前,于房地產開發的各個階段(項目決策、可行性研究、規劃設計、施工建設等階段)就參與介入,從物業管理運作的角度對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經營、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見,協助開發商把好規劃設計關、建設配套關、工程質量關和使用功能關,以確保物業的設計和建造質量,為物業投入使用后的物業管理創造條件,這是避免日后物業管理混亂的前提與基礎。
物業接管驗收:包括新建物業和原有物業的接管驗收。接管驗收是在政府有關部門和開發建設單位對施工單位竣工驗收的基礎上進行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發商、建設單位或原管理單位向物業管理企業辦理物業的交接手續,標志著物業正式接管。
顧客有效投訴率:由于物業管理服務不當導致的顧客投訴數與已辦理入住戶數的百分比。
顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數與投訴的總數的百分比。
公共火災發生數:在公共區域內發生火災的次數。
火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉化為火災的次數與物業管理服務區域內火警火災總數的百分比。
可控事件發生數:可清晰地界定負有管理責任的治安、交通事件發生數。
顧客(員工)滿意度:是企業為滿足內部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數的權重之和與評價數之比。
房屋本體:房屋結構相連或具有共有、共用性質的部位、設施,包括:房屋的承重結構部位(包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結構部位(包括構造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。
突發事件:打破正常的管理或服務秩序,突然發生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。
顧客財產:業主或業主共同擁有產權的財產,如房屋本體、各類設備、設施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業、嗜好等)。
遺留工程:由于開發、設計、規劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設施、設備方面的使用或質量上的缺陷,需物業管理公司配合進行協調或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統稱遺留工程。
危險品:對人體健康、自然環境和財產有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區內發生火災;在管轄區內發生管理疏漏導致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設施、設備、服務等引起人身損傷(傷勢須送醫院)和500元以上財產損失的事故;非法*、受到公共傳媒負面評價等。發生10000元以上的直接經濟損失或經政府機構鑒定屬人員重大傷殘或死亡質量事故視為重大質量事故。
設備大修:對設備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設備基本恢復原有性能。更換率一般超過30%。
設備中修:對設備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設備能恢復和達到應有的標準和技術要求,使設備能正常運轉到下一次修理。更換率一般在10%-30%。
房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結構要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。
房屋本體大修:主體結構大部分嚴重損壞、有危險必須進行大型維修的工程,一般包括:對共用設施設備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進行專項加固的工程。
物業管理服務報告:運用《管理服務報告》或《物業管理工作簡
報》的固定格式,定期向廣大業主匯報物業管理單位的服務提供情況、投訴處理、費用收支情況等,增進業主對物業管理服務工作的了解。
顧客懇談會:公司積極主動與業主(顧客)直接進行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質詢,達到增進理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進服務質量的目的。
入職培訓(新員工培訓):使新員工初步掌握企業文化、規章制度和基本技能要求的培訓。
在職培訓:員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導或公司、部門開展的業務技能培訓。
升職培訓:為使擬晉升人員勝任和掌握應具備的技能和知識而進行的培訓。
特殊培訓:為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業資質而進行的培訓。包括國家和地方政府規定的特種作業崗位和組織根據自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調工、鍋爐工、救生員、司機等。
對外培訓:應外部客戶要求,提供專業的、針對性強的有償培訓服務。
客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業主委托書、業主公約、住戶登記資料(業主及家庭成員資料)、協議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內維修記錄等客戶房屋動態情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態情況。
工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結構、設備竣工圖,附屬配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料;設施、設備安裝、使用和維護保養技術資料;物業質量證明文件和物業使用說明文件;房屋本體和設備的改造變更資料。
第5篇 物業管理員住宅小區的物業管理試題
一、單選題
90、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標志是,是否具備( )
a、建設達到一定規模,基礎設施配套齊全 b、室內活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設施 c、按照城市統一規劃而建設,并以投入使用 d、是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區域
91、住宅小區物業管理的主要對象是( )
a、房屋 b、業主 c、設備 d、環境
92、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小區構成中最重要的因素。
a、人為環境 b、地理環境 c、自然環境 d、社會環境
93、1994年6月,我國第一部地方性物業管理法規在( )出臺。
a、北京 b、青島 c、廣州 d、深圳
94、住宅小區物業管理是( )過程。
a、超期管理 b、靜態管理 c、動態管理 d、靜態、動態管理
95、物業開發商可以通過與物業管理公司簽訂( ),委托其介入物業的前期管理和銷售工作。
a、托管合同 b、臨時委托合同 c、永久性合作協議 d、合作備忘錄
96、住宅小區物業管理公司生存與發展的關鍵性問題是( )
a、創造最大的經濟效益 b、減少漏交管理費的現象 c、使住宅小區居民滿意 d、協調好業主之間的關系
97、住宅小區人為環境的管理主要靠( )來限制或規定住宅小區居民的一些行為規范。 k#c
a、經常性的監督檢查 b、業主委員會的督促 c、廣大業主的自覺性 d、簽定公約或管理制度
98、在新開發物業驗收之前,通常由開發商行使管理權和處置權,自設或委托一家物業管理公司介入前期物業管理工作,并簽定( )。
a、前期物業管理服務協議書 b、前期物業委托管理合同 c、臨時物業委托管理合同 d、永久性合作協議
99、業主全面有效行使對物業的管理權是在( )以后。
a、第一個業主入住一年 b、全部業主入住 c、成立業主委員會 d、接管驗收
100、業主公約簽定的條件是小區入住率達( )以上,已入住業主中持有產權( )以上。
a、30%,30% b、30%,50% c、50%,50% d、50%,80%
101、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業管理公司的關系,由( )編制。
a、物業管理公司 b、業主委員會 c、特產辦事處 d、房地產行政管理部門
102、住宅小區物業管理形式是( )
a、行政性管理 b、監督式管理 c、協商式管理 d、文件化管理
103、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求有( )。
a、房屋完好率達98%以上 b、居民滿意率達90%以上 c、房屋零修及時率達100% d、新建小區公共綠地人均3平方米以上
104、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定北方地區居室內溫度不得( )
a、高于16oc b、低于16 oc c、高于20oc d、低于20oc
105、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定新建小區公共綠地人均( )平方米以上
a、0.5 b、1 c、2 d、3
106、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定對管理單位的評議滿意率達( )。
a、90%以上 b、95%以上 c、98%以上d、100%
107、實行( )管理是指把設施的運行劃分為優、良、差三個級別,對不同級別的設施運行采用不同的管理措施。
a、動態 b、靜態 c、多元化 d、狀態化
108、對于住宅小區物業實行狀態化管理是因為( )。
a、管理者的管理手段在不斷地變化 b、住宅小區的居民在不斷地變化 c、物業在使用過程中不斷發生變化 d、物業管理企業經常發生變化
二、多選題
; 109、住宅小區由( )構成。
a、居民 b、居住面積 c、居住設施 d、居住環境
110、住宅小區房屋按產權劃分有( )。
a、異產毗連房屋 b、私人房屋 c、集體房屋 d、國有公有房屋
111、居民個人對自己擁有所有權的房屋享有( )等法律允許范圍內的一切權利。
a、占有權 b、享用權 c、排他權 d、處置權
112、在法律允許的范圍內,居民對自己擁有產權的房屋可以( )
a、 租 b、出售 c、抵押 d、贈與
113、1994年3月國家建設部頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》為我國城市住宅小區管理( )奠定了基礎。
a、正規化 b、自動化 c、法制化 d、現代化
114、住宅小區物業管理主體由( )組成。
a業主和業主大會 b、業主委員會和物業管理公司 c、政府相關部門 d、房地產開發建設單位
115、iso9000質量體系認證最終要達到的目的是( )。
a、精神文明建設 b、提高人的素質 c、以質量保持市場 d、以質量擴大市場
116、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,必須達到98%以上的指標有( )。
a、房屋完好率 b、群眾滿意率 c、零修及時率 d、各種費用收繳率
117、住宅小區物業管理的原則包括( )。
a、依法管理原則 b、有償服務原則 c、狀態化管理原則 d、專業化與標準化管理相結合原則
118、住宅小區物業管理公司實行( )的服務原則。
a、有償 b、低價 c、高檔 d、高效
119、住宅小區物業管理的特點有( )。
a、重服務 b、重物不重人 c、重人不重物 d、重開發利用
三、判斷題
120、( )住宅小區是指建設達到一定規模、基礎設施配套齊全、已建成并投入使用的、相對封閉獨立的住宅群體或住宅區域。
121、( )自然環境如何將直接影響人們的身體健康,所以,它是衡量住宅小區物業管理水平最直接、最重要的標志。
122、( )住宅小區最大特點是相對封閉獨立、居住功能單一、居民居住集中。
123、( )住宅小區房屋產權多元化是指一個住宅小區由眾多具有居民所有權房屋組成。
124、( )住宅小區公共設施社會化是指小區內的所有房屋及其附屬設施、設備都屬于公有,形成公有社會化格局。
125、( )住宅小區物業管理的動態管理指的就是狀態化管理。
126、( )iso9000族的核心就是創名牌企業。
127、( )住戶手冊是強制性、具有一定法規約束力的執行性文件
128、( )住宅小區物業管理手段是先進的計算機技術在管理工作中的應用。
129、( )住宅小區的一切物業都是為小區居民居住和生活服務的,使住宅小區的物業發揮最大的使用價值,物盡其用,是住宅小區物業管理的最大職能。
130、( )住宅小區物業管理主體是由多方面構成,如果不依法進行權利之間的界定,住宅小區物業管理工作就容易發生混亂。
131、( )物業管理服務價格的確定,不僅要考慮補償服務過程中的生產和人力消耗,還要考慮按規定繳納的稅金。
第6篇 物業管理公司招聘選聘程序
物業管理公司招聘、選聘程序
1、到市勞動局辦理有關招聘手續。
2、《( )日報》上刊登招聘廣告,通知有關招聘信息及應聘資料郵寄地址等;請應聘者于見報一周內,將本人有關應聘資料、有效證件復印件等郵寄到( )商城物業管理公司( 商城物業管理公司詳細地址)。
3、在市人才中心招聘會上設立展位進行招聘,收集并整理有關應聘人員資料信息。
4、對應聘資料及收集到的信息進行分類甄選,擬招聘的管理人員按1:3的比例,擇期安排初試事宜。
5、通知并安排相關應聘人員初次面試。
6、對初試結果進行總結,另擇期安排復試事宜。
7、對有關人員進行復試,初步圈定人選。
8、正式確定聘用人選,整理建檔。
9、通知相關人員擇期報到上崗。
10、新入職人員培訓。
第7篇 物業管理公司質量手冊－測量分析和改進
物業管理有限公司質量手冊:測量、分析和改進
1總則
為證實本公司各項業務方面所提供的服務符合有關的要求,確保公司質量管理體系的符合性和其持續改進的有效性,公司從以下幾個方面進行監視、測量、分析和改進。
2監視和測量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測量我們所提供服務質量的一個重要尺度,公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。
2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時對我們的服務進行改善和改進,確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評,根據測評結果采取相應措施改善惡化提高我們的服務。
a)確保每年兩次顧客滿意度調查的實施;
b)對顧客重點關注項目進行定期調查;
c)對重大的投訴或專項服務進行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會;
e)內部顧客(員工)的滿意度調查;
2.1.3以上有關顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關要求,包括相應的頻次、執行人員和所應用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。
2.2內部質量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內部質量審核程序》對公司內部質量審核的操作進行管理和控制。通過內部質量審核活動的開展,驗證質量體系運行的符合性和有效性,為減少及預防不合格提供客觀證據,發現問題和解決問題,實現改進的目的。
2.2.2根據公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結果,策劃和編制審核方案。公司內執行內審任務的審核員須具備內審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內部質量審核,在一年內審核必須覆蓋iso9001:2000標準的全部要求及公司體系文件中規定的全部內容。
2.2.4如果一個部門在一個月內連續發生嚴重不合格服務(投訴)或發生重大質量事故,由管理者代表判斷是否應進行一次計劃外審核,并報總經理批準。內審結果應形成審核報告,審核的記錄將作為管理評審的輸入。
2.2.5受審部門對審核中出現的不合格項采取措施進行改善,消除不合格及不合格發生的原因。原審核人員負責對審核中形成的糾正和預防措施應進行評估和隨后的跟蹤驗證。
2.3服務過程的監視和測量
根據各項服務的有關特性,在物業管理服務過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業務檢查、階段性的業務檢查、突發性臨時檢查和針對某一特定時期(如節假日期間)或某一方面進行的專項檢查等,對質量體系的過程進行監控及測量。
2.4產品的監視和測量
2.4.1對于物業管理服務來說,大部分服務的結果是隨著服務的過程同時發出的,在服務提供的同時,服務的結果也已交付,因此仍應加強對服務過程的監視和測量。
2.4.2對于物業管理服務中個別如物業的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進行監視和測量的方法
和有關的標準需得到明確,需要時形成相應的指導書。監視和測量結果應形成記錄并指明服務結果的放行人。除非規定的檢驗和測量已經完成或得到顧客的同意,否則不能進行交付。有關記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》。
3不合格服務的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業管理服務中可在完成后予以交付的服務。對于那些結果和過程同時發出的服務,不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》處理。
3.2對于不合格的服務,制定jsnhwy0-03《不合格服務處理程序》,及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務的交付。不合格處理的職責和權限在有關文件中予以明確的規定,公司全體人員都有向上級報告或指出已發現的不合格或潛在的不合格的責任。
4數據分析
4.1為保障公司質量管理體系的適宜性和有效性得到適當的評估和有效的改進,在對有關的監視和測量結果作收集和分析時須結合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業務的開展和分承包方的控制等方面的相關信息和具體數據采用適宜的統計方法和統計技術進行。
4.2有關監視、測量和分析的具體內容與進行數據分析所應用的統計方法和統計技術,以及相關信息和數據的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應的程序中予以明確的規定并能保證結果的準確性。
5改進
5.1持續改進
公司通過質量方針和質量目標的建立、內部質量審核的開展、對有關數據的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審活動持續改進質量管理體系的有效性。
5.2糾正和預防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》,規定糾正和預防措施的具體實施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止潛在不合格的發生及不合格的再次發生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評程序》
jsnhwy0-02 《內部質量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預防措施實施程序》
第8篇 shoppingmall租戶物業管理條款約定
shopping mall租戶物業管理條款的約定
在shopping mall招租洽談過程中,有關“入場期間業主提供的物業交付條件、及運營期業主委托的物業管理公司、其它專業公司為租戶所提供的物業服務內容“等物業服務相關條款的約定,通常是僅次于租金價格的談判重點。
因為,shopping mall的業主、租戶都認識到,shopping mall運營管理成敗的關鍵,就是在于能否打造項目所在商業輻射區域范圍內領先的購物環境,而購物環境的優劣不僅取決于駐場租戶提供的服務品質、同時也包括shopping mall業主方提供的整體物業狀況與服務支持。
因此,租戶對物業服務合同條款的深究,不僅直接關系到前期投入費用、及后期經營過程中所必需支出的固定經營成本(物業管理費、能耗費分攤等),更重要的是關系到租戶對shopping mall整體購物環境狀況、及經營期間得到的業主物業服務支持程度的預期。同時,對于業主,也不僅只涉及到前期建設資金的投入、及后期聘用物業管理公司、專業公司所產生的運營成本,更重要的涉及到shopping mall能否對優質租戶具有足夠的吸引力。
嚴格意義上,shopping mall選擇租戶的過程,同時也是租戶特別是主力店租戶選擇shopping mall的過程。從租戶角度,肯定希望業主提供的物業服務,包括的工作項越多、標準越高越好,其中以零售業、餐飲業為代表的主力店租戶,其自身經營過程中,用于安保、保潔、設備設施維修維護的費用都十分龐大,對物業服務費用更是斤斤計較。但作為業主,經營shopping mall從根本上為了逐利,作好物業服務,營造優質購物環境,都是為了實現更高的出租率、租金水平、及租金收繳率,不可能只為提升租戶的滿意度,就無限制地提供服務。租賃合同中有關物業服務條款的談判過程,就是業主、與承租戶博弈的過程。
shopping mall業主在與租戶進行物業服務條款談判過程中,要圍繞著“shopping mall內所有物業管理、或服務行為都應最終滿足業主資產保護與增值、經營行為(主要指:租賃行為)順利開展”的最根本目的,按照如下原則進行:
首先,應該承擔業主作為mall主導者的責任(即通常提倡的“大業主、小租戶”的shopping mall管理原則),通過以物業服務為代表的shopping mall運營期各種管理手段,對項目整體購物環境、特別是公共環境進行有效地管理控制。
再次,始終保持成本意識,對物業服務內容,不是簡單地一刀切,對租戶要求進行合理區分,提供不同層次服務,對租戶運營管理充分了解,與租戶合理溝通,清晰了解租戶經營活動所需要的物業服務,提供有針對性的支持,保持租戶經營活動的順利開展。
其中,主力店租戶多屬于餐飲、百貨等勞動密集型行業,業主對提供的物業服務應側重于經營活動的硬件、軟件支持,而不是租戶自有員工工作量的代替。
租賃開間式商鋪、特色經營的中小租戶,自身人力資源薄弱,業主的物業服務應以全面為主,使租戶可以將全部精力,完全投入到經營中。
對于部分租戶的特殊要求,提倡引進先進技術,主要通過設施設備的改進,以物業交付條件的硬件形式實現,盡量避免使用后期物業服務的軟性承諾。
運用長效成本管理概念,在通常租戶租賃經營期都短于業主產權持有期的情況下,應該堅持自已管理重要設施設備的工程管理模式。,一般不采取租戶代管方式。
對于物業服務條款的約定中有關質量標準、物業服務、水電、空調管理等費用標準的確認,要作到明確、主動,避免受制于租戶。
shopping mall整體運營、及租戶經營活動組織,受單體、組群等mall不同建筑形態影響很大,業主在考慮物業服務支持條款時,要充分考慮建筑形態因素的影響。
結合上述原則,就shopping mall業主為租戶提供的的安全、保潔、工程等方面物業服務中,容易產生爭議的條款,具體分析如下:
首先,安全管理條款中,主要爭議多集中在“租戶資產保護、營業糾紛處理協助、通道管理、及消防安全管理”等四方面,在談判過程中,應該按“業主主外、租戶自理內部”原則,合理分解職責。
一,商品防盜,是零售、超市業主力店租戶的關注重點,此類租戶一般都設有內保組織,內部還設有紅外、監控等技防報警系統,并多與公安機關直接聯網。在資產保護條款洽談中,租戶永遠希望業主承擔的責任無限放大,但業主不可能對租戶資產進行全面、及時的精確確認,所以,業主不要試圖承擔資產保全的風險,而且,在商業企業中,商品被盜問題,一直難以完全避免,例如,超市業認可的可控失竊率為千分之三,租戶要求業主承諾資產安全,只是為了在“出現嚴重商品被盜事件”的情況下,尋求業主分攤責任風險。
在安全管理責任把握上,業主應主要從協防角度出發,在時間范疇,側重于夜間的安全保衛;在空間范圍,堅持租賃合同紅線分界;“在租戶非營業時間內,以暴力破窗、破門等形式,造成租戶的財產破損,由業主(或所聘物業公司、保安公司)承擔由執法部門確認的連帶責任;但租戶在非營業時間內,因自身疏忽,未關閉通道門、或可作為進出口的各類窗、管道、設備井等,及經執法部門確認的針對于租戶的報復性行為,所造成的財產破損,業主不承擔責任”是業主可以接受的資產安全管理條款約定。還需要特別強調的是,對租戶往來商品進出管理,尤其是卸貨區管理,業主應堅持“無責任管理”方式,一方面要求安保人員注意觀察,一方面明確不承擔對貨物進出、特別是大型運貨車輛離場的清查責任,貨物堅持由租戶自行交接。
二,業主所聘用安保人員,在租戶營業期間內,主要職責側重于“公共秩序維護”,按國家現有法規,安保人員不具備任何執法權,所以,在安全管理條款約定中,不要涉及業主負責、或協助處理商業糾紛,租戶工作人員人身保護的職責,shopping mall中的零售業、餐飲業、特別是娛樂業,都是容易發生營業糾紛的業態,如安保人員介入處理租戶與消費者的糾紛,一方面根本不具備處理權,更容易造成消費方情緒失控,事態擴大,使事件從最初的租戶與消費者糾紛,演變為與安保人員的沖突。
三,通道管理(包括:各類電梯),包括租戶的營業通道、及工作(工作人員進出、貨物進出)通道管理,對于單體mall,有關通道管理尤為重要,shopping mall業態復雜,不同業態經營時間不同,超市業、餐飲業夜間還需要保證貨運通道,通道的優化管理,首先,要根據業態規劃、已簽約租戶的實現情況出發,在建設設計、設施設備配置,力爭作為非常規時間營業的主力店租戶,提供獨立出入口(如建筑設計無法滿足要求,可以通過電梯分層、分時控制,利用消防通道等方式),其次,通道管理條款要堅持明確約定,業主對于主公共通道的開放時間、及安全檢查的管理權,通道管理中,不要試圖通過安保人員的人防措施,讓多家租戶混用通道;最后,在單體mall中,業主應堅持租戶獨立通道與公共通道隔斷門與租戶實行“雙鎖管理”。
四,按國家相關消防法規,消防安全對于shopping mall經營具有一票否決權,因此,通過消防驗收后,業主要對mall進行整體消防管理,對于從事餐飲、娛樂業態等需要單獨進行消防報批的主力店租戶,在消防安全管理條款約定中,業主要堅持對租戶的消防監督權、甚至要求停業權;同時,一方面在條款約定中,堅持“誰建設、誰管理”原則,而在實際工作中,利用多數租戶的噴淋、煙感、光電等技防設施,都與mall整體消防系統事實連接的條件,對租戶消防系統進行積極、主動(非正式約定)管理,但需要特別提出的是,業主不宜過度介入,承擔租戶消防批建、驗收、抽檢的風險。
其次,在保潔服務條款約定中,主要分岐一般都存在于“業主、租戶保潔區域位置確認、及業主負責保潔區域的質量標準”等二方面,mall的建筑形態,是保潔條款約定中的最重要影響因素。
一,在單體mall中,業主要發揮保潔主導作用,確保整體環境品質,在與租戶約定中,可以以租賃紅線為界,進行劃分,租賃范圍以外,統一列入業主保潔服務范圍。但需要指出的是,當出現部分主力店租戶統租多層,、或承租面積較大的情況,租賃范圍內的洗手間、消防樓梯、天頂、電梯門、扶梯等公共場地、公共設施,應要求租戶自行保潔,可以用適度減免部分物業管理費作為談判手段。否則,業主保潔人員要是以租戶要求時間、質量標準進行保潔,很難進行工作安排,特別是多數業態的租戶集中保潔時間,都在非營業時段,業主保潔人員進入租戶場地,涉及資產保護,難以操作。
二,在多幢建筑組群 mall中,特別是在主力店租戶多數獨幢經營的情況下,業主應該把保潔力量主要投入到影響mall整體購物視覺環境的中心廣場、景觀水景等方面,讓租戶承租幢成為租戶自行負責的獨立保潔單位,包括外墻清洗在內,都由租戶自行負責。
三、關于垃圾清運,要采取定期開放垃圾房,主力店租戶自行“整包裝清運”方式,不宜設置多個區域垃圾集中點,否則,不僅占用大量公共面積,也極大地增加了保潔人員的工作量。
四、在與租戶的保潔條款約定中,要盡量避免由租戶確認保潔質量的條款同時,關注約定細節,例如,餐飲業的隔油池、煙道清理、百貨業的一樓櫥窗是否屬于外墻等。
再次,租戶在工程管理條款洽談判中,除
經營所需專屬設備設施外,其余部分一般都希望業主能夠“一包到底”,而業主應該靈活運用“誰建設,誰管理”的談判原則,根據實際狀況,按有利于shopping mall經營的目的,區別安排。
一,支持shopping mall整體運營所必需的高低壓配電、給排水管網、消防系統等設施設備,及建筑本體等的維修維護,由業主進行統一管理,業主、租戶一般都沒有異議。但對于產權屬于業主,即使是專供單一租戶的空調系統、電梯等機電設備,及在租戶租賃區域內的強電間、弱電間、風機房、管道井、水泵房等設施,也應堅持由業主統一管理。
一方面可以更有效的保護設備設施,避免租戶代管中極可能出現的“只重使用,不重維護”的短視行為,一方面也對租戶內部管線分布、調整等工程行為,進行有效監控及制約。需要特別指出的是,業主應要租戶約定,租戶要對業主的維修維護工作提供便利,例如,在二次裝修中預留檢修口等。
二、在工程管理中,維修維護責任的界定,通常是雙方爭議的主要焦點。業方應從租戶規模角度,結合設施設備配置實際,合理區分。在shopping mall中,租賃中小開間、從事以商業零售、服務業的中小租戶,一般都是直接利用業主提供的物業交付條件,再配置經營道具。從設施設備所有權、租戶人力資源、及通常中小租戶的合同短期性角度,對于中小租戶,業主的維修維護服務應該采取“統管式”,解決租戶的后顧之憂。而主力店租戶,一般都自行進行內部裝修、設備設施配置,業主通常只需提供給排水、供電、燃氣、(部分包括:制冷、供暖管道)至租賃區域入戶門,再由租戶施工單位進行技術對接。按“誰建設,誰管理”原則,租戶入戶門內的設施設備,都應由租戶自行進行維護維修。
但在經營期內,租戶實際使用的設施設備,經常是由業主、租戶雙方拼裝建設的,因此,如果發生功能性故障,不經過全面檢查,一般難以迅速界定維修責任,同時,租戶也不可能像業主方,保持一支完整的工程管理隊伍,這樣,往往會延誤維修時機,甚至影響租戶正常經營。所以,對部分產權雖然屬于業主,但直接影響租戶經營經營的“供電、供水、制冷、供熱”線路或設施設備,業主可以與租戶約定有償的維修維護條款,納入整體工程管理范圍,但相關條款中,應對租戶自建部分的質量驗收、使用方式、更新費用、維保標準有明確的約定。
三、在物業服務條款約定中,有關水電、制冷、供暖價格標準的約定,也應列入工程管理范圍內,shopping mall多數采取為二次供電、供水方式,單體mall一般是中央空調集中制冷(供暖)。目前,國內多數城市逐漸采取分時供電方式,不同業態經營時間不同,用電、用水價格,及中央空調制冷(供暖)能耗分攤方式,都需要提前與租戶約定。對于長約租戶,需要重點說明的是,條款要約定的不是單純的價格,而是價格標準的計算方式及依據,以備國家水電價格的調整。水費價格約定中,應充分考慮到國家日趨嚴格的水資源管理制度,現在,shopping mall作為用水戶,目前國家統一按商業標準收取水費,但餐飲、娛樂、特別是洗浴、桑拿等行業,水費標準制定很高,所以,應在合同中欲留伏筆,以備國家征收方式發生變化。
第9篇 古城飲食文化街概況物業管理思路
古城飲食文化街項目概況與物業管理思路
一、古城飲食街項目概況
古城飲食街由**(zz)置業有限公司開發,位于zz古城內荊北路與內環道之間的玄妙觀東側,建筑規劃總面積20800平米,地理位置獨特,建筑風格采用仿古結構,與盆景園、玄妙觀融為一體,更賦予了獨特的旅游文化內涵。是一座集購物、餐飲、娛樂、休閑、旅游、觀光六大功能的現代商業飲食文化街。
二、項目物業管理總體思路
1、客戶服務需求分析
根據項目特點,古城飲食文化街的物業管理服務對象為業主和商鋪租戶及消費客戶群,作為一個大型的開放式綜合商業街區,對物業管理的服務總體需求是:
大型的集中式商業街區需要高效、有序、尊貴、舒適的商業經營環境的營造,物業管理正是提供這樣的基礎服務滿足業主需求,包括治安防范、車輛管理、消防管理、環境衛生、園林綠化、房屋公共部位和共用設施設備的管理等;
考慮到商業經營的長期成本和對招商的有利,合理的消費價格與可靠、優質的物業管理服務一樣同樣是客戶關注的重點,而依靠豐富的管理經驗和在內部管理上的優勢,為客戶提供質優價廉的高性價比物業管理服務正是我們**物業公司的優勢;
項目建筑本身及業態都非常有特色,物業管理的個性化和差異化增值服務能夠為項目增添更多的風采,包括方便和提升經營環境的各項特約服務等。
2、服務定位與管理思路
根據項目實際情況,我們對古城飲食街的物業管理服務定位為星級酒店式一體化管理服務,即把各個分散經營的街區商戶通過各項管理和服務措施重新整合為一個綜合星級酒店式的整體,實現有形資源共享和品牌形象共享兩大目標,切實為業主或商戶節約經營成本、實現利潤最大化。主要的管理思路是:
客服中心式服務模式
在管理組織結構上,設置客戶服務中心,作為街區物業管理的中樞,適應項目商業經營需要,提供高效的服務:客戶服務中心對外統一協調和調度、提供一站式服務需求與投訴處理的響應,對內同時是管理和控制核心。
星級酒店式服務標準
在服務操作標準上,按照星級酒店管理及服務模式執行:所有工作人員統一著裝,微笑服務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化;在具體的操作上,為體現酒店式服務的規范和溫馨,貼合街區的商業氛圍,成為本地商業物業管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創新,如安全護衛人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導服務的同時充當各店面的接應生,主動為前來消費的客戶帶路等等。
一站無憂式服務產品
在服務產品設計上,更有針對性和實用性,提供體貼和周到的各項經營協助服務,讓街區商戶盡享物業管理帶來的便捷與尊貴:包括專業的地毯和店堂清洗、員工集中代招聘與培訓、各項營銷活動整合等,物業管理服務讓整個街區能夠成為一個商業經營整體形成集約化效果,對商戶經營所需的一些專業分工的分擔則能夠大大降低經營成本。
人性化的服務細節
在日常管理細節上,竭盡全力體現以人為本、以客為尊的宗旨,以客戶便利、安全防范和設施維護三個方面作為重點:從街區各業態商戶及消費客戶的角度,設計車輛停放等各項配套服務設施的服務流程與標識系統等,遵循商戶的需求調整物業管理的作業時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內緊、人防技防結合、消防常抓不懈;房屋公共部位和共用設施的維護則著重于店鋪裝修對房屋結構與外觀的監管和配套設施的及時維護等。
一體化的服務特色
在服務特色上,突出一體化管理和服務,除了在周末節假日統一進行街區布置營造商業氛圍、統一提供招聘和培訓輸送人力資源、統一進行商業促銷活動和對外宣傳、設置消費投訴服務中心統一代各商戶處理客戶投訴等特色服務外,還將充分利用現代it技術,打造古城商業街的it信息島,統一制作精美網站宣傳推廣商戶吸引消費,將街區內所有商戶進行聯網實現信息資源共享……。我們致力于通過物業管理技術實實在在的為客戶提供節約經營成本、吸引消費客戶、增加回報利潤以及形成古城飲食街獨特品牌的特色服務,并最終把古城商業街打造成為一個高效有序、尊貴舒適的經營天堂,成為zz商業物業管理的成功典范。
三、項目管理目標
1、總體目標
公共服務達到等同于《zz市物業管理公共服務等級標準》中的一級標準。
2、管理目標
全面參照iso9000質量管理體系建立項目質量管理體系,確保服務質量持續改進。
3、分項目標
客戶服務:
客戶服務滿意率95%以上;
有效投訴率1%以下;
物業管理費收繳率95%以上;
回訪率100%。
安保服務:
重大管理責任事故發生率0
一般管理責任事故發生率0.1%以下
維修保養服務:
維修及時率98%
維修合格率98%
設備完好率98%
維修回訪率100%
維修服務滿意率95%
保潔服務
保潔合格率98%
保潔服務滿意率95%
綠化養護服務
綠化成活率98%
綠化養護合格率98%
四、工作計劃
如我公司獲聘成為古城飲食街的物業管理服務商,我公司將設立專門的古城飲食街管理處,采用逐級負責制,'互動式物業管理'模式,以全方位收集信息反饋,全面執行質量體系和相關崗位的'三定五按'操作方式,以確保物業管理質量目標的落實和提升,并利用反饋信息進行決策修改,循環往復,千錘百煉。各階段的相關工作計劃如下。
(一)前期介入階段
1、與開發商簽訂《物業管理委托服務合同》
時間:雙方洽談確定意向后。
2、組建古城飲食街管理處
時間:第1項完成后十天內
人員:管理處前期介入需要的人員約3人(管理處主任、助理、工程師各一名)在管理處成立后的一周內到位。
3、管理處內部人員培訓
時間:人員到位后三天內
培訓內容:見培訓計劃(略)
4、研究項目規劃,設計方案,并向開發商有關人員學習,交流
時間:管理處成立前后
內容:全面熟悉掌握項目規劃設計思路和方案,以達到前期能有效
介入。
5、配合項目的展銷工作,派員參加銷售各環節的物業管理服務形象展示。
6、參加現場施工管理
時間:由管理處成立至工程竣工
內容:全面了解施工過程,工程內容,特別是隱蔽工程的情況
7、參與智能化系統,機電設備的安裝、調試
時間:按工程進度要求
內容:作為智能化系統的現場培訓,借此項工作充分了解項目的智能化系統、機電設備系統
8、參與項目的竣工驗收
時間:開發商安排
內容:建立記錄檔案,督促施工單位修整,并進行復驗。
9、會同開發商行接管驗收并移交
時間:竣工驗收之后,與開發商商議
內容:按建設部《房屋接管驗收標準》進行
10、建立項目物業檔案資料
時間:接管驗收后即開始
內容:有關的產權資料、技術資料
11、建立業主資料檔案
時間:接管驗收后即正式開始
內容:產權資料、業主身份資料、特定資料
(二)入住階段
1、辦理入伙手續,并組織策劃一大型活動儀式
時間:由開發商安排
內容:辦理業主入伙事宜,并與開發商及其它相關部門聯合行動,
營造喜慶氣氛,達到宣傳效果。
2、舉辦'業主入住溝通座談會'
主要溝通內容有:
(1)物業管理法規培訓;
(2)垃圾分類知識培訓;
(3)智能化系統使用培訓;
(4)裝修管理培訓。
時間:用戶裝修前不定期舉辦
內容:幫助業主物業管理情況等。
(三)日常管理階段
第10篇 x機關大樓物業管理文明公約
為了機關大樓物業管理更趨規范化、制度化、科學化,確保設備、設施安全、高效、合理運作
運作,營造一個安全、舒適的工作環境,特制定本制度,望廣大干部職工共同遵守。
1.愛護大樓設備,愛護公物,損壞者按價賠償,并承擔由此引起的法律責任。
2.禁止樓內辦公室內亂拉,亂搭,亂接電線或管道搭建和改建,如確需要,應向機關事物管理局管理局書面申請,經同意后才能安裝施工。
3.下班,出門時應隨手關燈,關空調,切斷各種設備電源。
4.如發現燈不亮,線路有故障,門窗破損,衛生設備漏水,空調等設備設施運轉不正常,請通知機關事務局辦公室通知機關事務局辦公室以便及時修理。
5.進入電梯內禁止吸煙,吐痰,亂涂亂畫和亂扔雜物。
6.嚴禁電梯超載,尤其上班高峰期乘梯,應相互謙讓,相互關心
7.樓梯走道口必須保持暢通無阻,任何單位或個人不得占用或封堵,防火門應經常關閉。
8.不得損壞消防設備和器材,愛護樓梯、走道和出口的安全疏散和事故照明設施。
9. 大樓內嚴禁經營和儲存煙花、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃物品以及各類巨毒物品,嚴禁燃放煙火、爆竹。
10.發現火情應立即告知消防保安人員或撥火警119,并關閉電源和門窗,迅速離開工作現場,切勿從電梯逃生,應徒步從樓梯(安全出口)疏散。
11.根據消防管理有關規定和大樓管理要求,有下列情形之一的視情節處以罰款或行政處理。
⑴.占用或封堵樓梯、消防梯前室、走道或安全疏散出口的;
⑵.封閉或損壞安全疏散指示燈、事故照明設施或消防標志的;
⑶.亂拉、亂接電器線路的;
⑷.擅自挪用滅火工具器材或消防備用水源的。
12.禁止車輛在大樓前、廣場內亂停放,必須在指定區域(即底下室車庫)停放。
13.愛清潔、講衛生,自覺搞好本單位責任區衛生,做到不隨地吐痰,不亂扔果皮、煙蒂、紙屑,不亂貼、亂劃、亂寫、亂涂,到指定的垃圾桶清倒垃圾。
14.講文明、講禮貌、講道德。儀表整潔,舉止端莊,進入大樓內要文明用語,不穿拖鞋、背心、不著奇裝異服,禁止喧嘩。
15.愛護綠化和美化環境的設施,嚴禁攀折花木、踐踏綠化植物
第11篇 某物業消防管理規則條約
物業消防管理規則條約
1、物業服務中心作為社區消防工作的負責人,有責任貫徹“預防為主,防消結合”的方針。業戶有義務協助物業服務中心共同維護社區的消防安全。
2、消防通道是小區一旦發生意外火情的緊急救援通道,嚴禁在消防通道、出入口出擺放各種車輛及堆砌雜物,保障小區消防救援的順利進行。
3、業戶不得在其戶內、單元或公共場所存放易燃易爆危險品以及可觸及法律法規或對其他業戶構成滋擾和危險的物品。
4、各樓梯走道、出口應保持暢通無阻,請不要占用或封堵樓梯走道、樓梯出口處禁止堆放物品。
4、嚴禁在設立禁令標志的通道上停放車輛,以保障通道暢通。妥善維護安全疏散標志和照明設施等。
5、業戶使用家用電器需保證安全用電,請勿超負荷用電,以免發生事故。發現電器線路老化應及時請專業維修人員更換。特別提醒您要安全使用燃氣爐、灶具。
6、業戶因自身疏忽導致的水、氣、煙或其他有關物體外溢,損害他人及財產的,應由該業戶承擔全部責任。
7、為了消除消防隱患,請勿在地下車庫、地下通道、電梯內等場所吸煙。
8、業戶進行室內裝飾裝修所用的材料應符合防火要求或進行防火處理,焊接、用電作業需由專業人員進行,并落實安全區保障措施(如:配備滅火器材)。
9、禁止隨意動用樓內消防設備和器材,愛護安全疏散照明設施,嚴禁損壞、竊取消防設備和器材。如發現損壞或盜竊消防設備器材的行為,業戶有權進行阻止且及時通知物業服務中心。
10、小區內禁止使用明火,如在小區內燃燒樹葉、垃圾等。
11、小區內一旦發生火情,應采取有效的應變措施(如切斷電源,關閉火源通向走廊的門等),并及時通知物業服務中心,服從秩序維護人員疏導,迅速有序的轉移到安全地帶。
第12篇 物業管理公司質量記錄控制程序
物業管理公司質量記錄的控制程序
1.0目的
運用質量記錄以保證服務質量達到規定的要求,為確認質量體系的有效運行提供可追溯性依據。
2.0適用范圍
適用于本公司與質量活動有關的質量記錄的控制。
3.0職責
3.1各部門文件管理員負責按程序對本部門的質量記錄進行控制。
3.2辦公室負責對各部門質量記錄的控制情況進行指導、檢查。
4.0工作程序
4.1質量記錄的分類
本公司所有與質量體系有關的質量記錄分為質量體系實施方面的質量記錄和質量體系驗證方面的質量記錄兩大類。
4.1.1《管理評審報告》、《內部質量體系審核報告》、《合同評審記錄》、《員工培訓記錄》、《不合格/糾正預防措施報告》等屬質量體系實施方面的質量記錄。
4.1.2《入庫單》、《回訪記錄》等屬服務質量驗證方面的質量記錄。
4.2質量記錄表格的編碼
見《文件編碼規定》。
4.3質量記錄的填寫
質量記錄應填寫清晰、正確、內容完整、填寫人、審核人、批準人應履行簽字手續。
4.4質量記錄的收集、歸檔
4.4.1質量記錄的收集保管由各部門文件管理員負責,并依據《質量記錄表格清單》相關的內容要求進行歸檔。
4.4.2各項質量記錄要求清晰、完整、簽字手續齊全,在保存的有效期內不得有破損和殘缺。
4.5質量記錄的保存
4.5.1各部門的質量記錄由文件管理員負責保存,期限按《質量記錄表格清單》的要求進行,貯存地應保持干燥通風,并采取適當的防護措施。
4.5.2質量記錄還可以用磁盤方式貯存。
4.6質量記錄的查閱
4.6.1如因工作需要,需查閱存檔的質量記錄時,應先填寫《質量記錄查閱審批表》,經主管領導批準,可以查閱存檔的質量記錄。
4.6.2在合同規定或用戶要求情況下,經部門負責人批準后可以查閱記錄。
4.6.3文件保管人員負責辦理查閱手續。
4.7失效及過期質量記錄處理
對過期的質量記錄或需銷毀的記錄,應由保管部門及時進行銷毀。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《質量記錄表格清單》
5.3《文件和資料控制程序》
5.4《質量記錄查閱審批表》
