第1篇 物業管理師理論知識試題
第二部分理論知識
一、單項選擇題 (51-150題,共100道題,滿分為100分)
51、國家行政機關與物業管理企業之間管理與被管理的關系,屬于( c )的法律關系。
a、平等主體之間b、民事性質 c、行政管理性質d、刑法調整 1-113
52、物業管理法律規范是指由國家特定政權機關制定或認可而具有普遍約束力,反映執政集團對物業管理( d )的利益要求和組控意志,并依靠政權強制力量保證實施的,用于組控物業管理社會關系中某一類具體關系或一類具體活動類型的行為規范。
a、工作內容b、操作方式c、發展水平d、社會秩序 1-114
53、從邏輯結構上說,任何一個物業管理法律規范都必須具備三要素:(b )、處理和制裁。
a、前提b、假定c、基礎d、判斷 1-114
54、如果物業管理企業雇用的保安人員毆打業主,物業管理企業應當對自己的員工在執行職務過程中的這種行為承擔(b )責任。
a、違約b、侵權c、補救d、教育 1-117
55、物業管理當事人訂立合同,采取要約、承諾方式,( d)時合同成立。
a、提出要約b、要約生效c、發出承諾 d、承諾生效合同法25條
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第2篇 某物業公司財務部票據管理作業指導書
1.0目的
規范票據購買、領用、退回、存檔手續,確保票據的安全和完整。
2.0適用范圍
物業公司出具的所有票據
3.0管理內容
3.1票據的購買
3.1.1物管公司會計在每月5日時,需查閱《票據購入、領用、退回登記本》上各項票據的留存數量,若低于最低庫存量(10本),則需向稅務部門或分供方購買。
3.1.2物業公司會計持《發票領購簿》在龍溪地稅所專管員處簽字,確定所購票據的種類、面值、數量。
3.1.3稅務專管員的簽字手續完成后,持《發票領購簿》到龍溪地稅征收所發票領購處購買相應票據。
3.1.4清點所購發票的數量、種類、面值是否與申購一致,同時確認票據號碼,相符后,在地稅征收所的票據申購本上確認簽字,并根據對方出具的工本費發票支付相應的費用。
3.1.5持《發票領購簿》在地稅專管員處登記備案。
3.1.6會計人員將所購票據按順序在物業管理公司的《票據購入、領用、退回登記本》上登記。
3.2票據的領用
3.2.1保安班長在領用的票據低于最低限額時(10份/本),可到財務部或管理處收費處領取相應面值的票據。
3.2.2保潔部洗車人員領用的票據低于最低限額時(10份/本),可到財務部或管理處收費員處領取相應面值的票據。
3.2.3各管理處收費員在收據或綜合發票低于最低限額時,可到財務部會計或出納處領取相應票據。
3.2.4領用票據人員在《票據購入、領用、退回登記本》上簽字,確認領用票據的面值、金額、發票編號等。
3.2.5財務人員在領用的票據上加蓋財務專用章。
3.3票據的退回
3.3.1保安部班長、保潔助理將已用完的票據存根交至各管理處收費員處,收費員核實應收的相應款項后,收取相應費用。
3.3.2保安班長、保潔助理將發票存根交回財務部會計或出納處,財務人員核實其是否交費后,在《票據購入、領用、退回登記本回登記本》確認簽字。
3.3.3管理處收費員將收據或發票存根交至財務部會計或出納處,財務人員對所交的票據存根進行核查,是否有未撕的票據記帳聯及作廢票據的情況,確認無誤后,在《票據購入、領用、退回登記本回登記本》簽字。
3.4票據的保存
3.4.1每半年對所有票據存根進行一次歸檔,注明所歸檔票據的編號,并打包封存。
3.4.2存檔時間按照會計制度對票據管理存檔期執行。
4.0相關記錄
4.1《票據購入、領用、退回登記本》
4.2《發票領購簿》(來自稅務機關,以其提供為準)
編寫:zz審批:zz
第3篇 醫院職工宿舍區物業管理總體思路
醫院職工宿舍區物業管理的總體思路
(一)實施住宅區人性化管理
我們把人性化物業管理理念確定為:尊重每一位業主、住戶,尊重每一位管理員工,在管理、環境、空間各個層次和環節營造既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規則的這樣一種和諧、有序的環境和氛圍,從而使人們的潛力得到充分發揮,人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。我們堅持做到:每一套物業方案的實施要得到業主、住戶的充分認可,公司的經營管理理念要得到管理員工的普遍認同,在物業管理的各處細節,體現對人的珍愛與關懷。
(二)充分依靠單位組織,發揮業主的自治、自律功能
成熟的住宅區物業管理決不是管理公司的單向推動,而應該得廣大業主的真誠回應,變單向推動為雙向共管。只有啟發廣大業主共同參與物業管理,增強業主自治、自律功能,使業主自治、自律與專業化物業管理相結合,同時充分依靠zz醫院的行政領導,才能使zz醫院職工宿舍區的物業管理真正得到升華。為此,我們將緊緊依靠三醫院(尤其是后勤部門)的行政領導,發揮zz醫院職工宿舍區廣大業主的作用。
(三)確保zz醫院職工宿舍區優美的生活環境
物業管理的目標應實現經濟效益、社會效益和環境效益的全面發展,對zz醫院職工宿舍區來講,我們將通過總體規劃設計,進一步完善管理體系的軟、硬件設施,同時根據實際情況及物業管理的要求,提出改善環境、改造設備設施等方面的合理化建議,確保zz醫院職工宿舍區優美的生活環境。
(四)建立家政服務中心
家政服務中心為業主提供保姆、家教、鐘點工、特別護理、代訂牛奶等多方面的服務,讓業主享受高質量的生活。
1、保姆服務:為有需要24小時照顧的老人、兒童或病員的業主提供全天候居家保姆服務,保姆在業主家居住,和業主共同生活,每周向管理處家政部提交一份由業主簽名的《保姆服務工作評估表》,作為對保姆服務質量的考核依據。為注重私密生活的業主提供透明人居家保姆服務,保姆由管理處集中安排食宿,盡量選擇業主上班或其他不在家的時間為業主提供保姆服務,盡量減少保姆對業主生活的影響。
2、家教服務:代業主聘請家庭教師,建立家庭教師教學輔導質量檔案,向有需要的業主推薦優秀的家庭教師。
第4篇 z物業小區冬季供暖管理程序
公司程序文件版號:a
修改號:0
ej-qp4.10物業小區冬季供暖管理程序 頁碼:1/3
1.目的:
為使供暖設備正常運行,確保住戶室溫達到市政府規定的標準(不低于16℃)。
2.適用范圍:
適用小區工程維修部管理供暖工作。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.6、4.9、4.10、4.11、4.14、4.18章
3.2 iso9002標準第4.6、4.9、4.10、4.11、4.14、4.18章
4.職責:
4.1 公司副總經理負責領導,維修計劃審批協調指導工作。
4.2 工程維修部負責冬季供暖的組織,維修保養計劃的制定,供暖公司的聯系協調,維修工作的檢查驗收,測溫儀器的效驗管理,緊急情況處理,維修人員技術培訓,供暖工作的總結匯報等具體工作。
4.3 維修班負責小區室內外,管道設備的維修,保養檢查,室內溫度的定期測試、維修等和各項記錄的填寫。
5.工作程序:
5.1 供暖準備工作。
5.1.1每年冬季供暖前(每年10月份),工程維修部對小區供暖設備的檢查作出計劃安排,并組織維修人員實施,做到萬無一失。并由維修班填寫維修檢查記錄。
5.1.2 每年供暖上水前,工程維修部負責與供暖公司取得聯系,確定準確上水日期派專人在住戶單元門上,張貼上水通知。
5.1.3 正式上水時,工程維修部組織安排維修人根據上水路線,分段逐樓,進行放氣、檢查,發現有漏水現象,及時通知鍋爐房停止上水,并作好漏點標記。
5.1.4 維修人員經與鍋爐房聯系,確認已停止上水后,打開泄水閥門放水,然后根據漏點位置進行修理。修理完畢及時通知鍋爐房繼續上水,檢查步驟同上,直至整個小區上滿水為上。
5.1.5 對于因住戶裝修改動暖氣的,上水前要及時通知裝修施工隊派人協助檢查。
5.2日常維修工作:
5.2.1 供暖試運行期間,維修人員要對整個小區,住戶室內及地下室的暖氣立管,暖氣片進行檢查,是否有不熱現像,檢查結果及時作好《檢查記錄》并向工程維修部匯報。
5.2.2 工程維修部依據《檢查記錄》,匯同有關技術人員分析不熱原因,提出解決方法,并組織安排維修人員徹底解決。
5.2.3 供暖期間,維修人員每月對住戶室溫做兩次溫度測試,實事求是,認真填寫《測溫記錄》遇到寒流大風降溫天氣及元旦,春節要根據工程維修部指示,增加測溫次數。
5.2.4到住戶家測溫,維修人員要佩帶胸卡,穿好鞋套,用經檢驗合格的測溫表,在正確位置(房間中間離地面1.5米)測溫,對住戶講話要用文明用語,住戶提的問題要耐心解釋,測試結果要請住戶認可簽字。
5.2.5住戶室溫經測試達不到規定標準的,維修人員要及時分析原因,加以處理。如遇維修人員解決不了的問題,要及時匯報工程維修部。工程維修部匯同有關技術人員研究分析加以解決,確保住戶室溫達到規定標準16℃以上。
5.2.6維修班長,每周要對小區外線管道溝,進戶閥門檢查一次,發現有漏水現象,及時通知鍋爐房,派人修理。
5.2.7 每年供暖結束后(每年4月份),工程維修部根據今年供暖中存在的問題,做出維修計劃上報公司副經理審批。根據公司批示,組織安排維修。
5.2.8 供暖結束后,維修班要對整個小區室內外閥門進行維修保養,更換盤根,加黃油。填寫維修保養記錄。
5.2.9由工程維修部對上述工作進行監督檢查。
5.3測溫表的管理及效驗。
5.3.1 測溫表由工程維修部負責保管、發放、效驗,每年供暖前,由維修班長領取,供暖結束后交回工程部。
5.3.2 維修人員要正確使用測溫表,愛護測溫表,不得損壞,如使用不當,損壞測溫表,由本人負責賠償。
5.3.3 每年供暖前,工程維修部指派專人將測溫表交國家認證的校驗部門校驗,將校驗合格標識貼于測溫表上。
5.4緊急情況處理:
5.4.1 供暖中遇到緊急情況如:管道崩裂跑水,閥門管件意外 損壞大量漏水,暖氣片嚴重漏水等,接到報急電話,維修班長應迅
速組織人員,視嚴重程度組織人員搶修或及時通知鍋爐房采取緊急措施,進行搶修同時匯報工程維修部。搶修時要注意保護好住戶的財產。搶修完畢,要把現場清掃干凈,并認真填寫《緊急情況處理報告》。
5.4.2遇到鍋爐房因突然停電、停水,以及鍋爐設備出現故障影響供暖時,維修班應及時與鍋爐房取得聯系,同時派人通過電話向住戶通報,做好解釋工作,取得諒解。
5.4.3 供暖恢復后,維修班長要組織人員到各樓樓頂檢查放氣閥放氣。
5.4.4 維修班長負責定期對維修人員的維修保養工作,進行檢查,檢查結果在相應記錄上簽字。
6.支持文件與記錄
6.1《供暖準備工作指導》 ej-wi-qp4.10-01
6.2《供暖緊急情況處理指導》 ej-wi-qp4.10-02
6.3《測溫表效驗、發放記錄》 ej-qp7.1
6.4《測溫記錄表》 ej-qr-qp4.10-01
6.5《供暖設備檢查、保養、維修記錄表》 ej-qr-qp4.10-02
6.6《供暖值班維修記錄》 ej-qr-qp4.10-03
6.7《緊急情況處理記錄表》 ej-qr-qp4.10-04
6.8《每周外線檢查記錄》 ej-qr-qp4.10-05
6.9《冬季供暖維修、保養工作檢查記錄》 ej-rq-qp4.10-06
第5篇 ds物業轄區電梯的管理程序
物業轄區電梯的管理程序
1目的
本程序明確對zz物業管理公司所管理的電梯(包括自動扶梯)進行維修保養的職責、程序和要求。
2適用范圍
適用于zz物業管理公司電梯維修中心所承擔的新安裝及在使用的電梯及自動扶梯。
3相關標準要素
gbt19002-iso9002 4.9 4.10 4.13
4相關文件
gb7588-1995電梯制造與安裝安全規范
gb10060-93電梯安裝驗收規范
《深圳經濟特區電梯及自動扶梯安全管理條例》
5職責
確保電梯正常安全運行,保障生產、生活及各項活動正常開展,保障電梯及自動扶梯使用人的人身安全,延長電氣部件、機械零件的使用壽命。
6程序
6.1新裝電梯的安裝驗收
6.1.1電梯及自動扶梯經安裝單位安裝完工后,電梯維修中心根據物總的計劃通知,派注冊檢測員參與對新裝電梯(自動扶梯)的安裝驗收,并在相應的驗收報告書上簽字。
驗收依據:gb7588-1995電梯制造與安裝安全規范
gb10060-93 電梯安裝驗收規范
6.1.2由安裝單位向市勞動局申報安裝驗收,經市勞動局檢測合格并發放運行證后,電梯維修中心方可接受安裝單位的移交。
6.1.3移交時應接受的文件和資料。
6.1.3.1制造廠提供的資料
a.裝箱單;
b.產品出廠合格證;
c.電梯機房井道圖;
d.電梯使用、維護說明書;
e.電梯電氣原理圖及符號說明;
f.電梯使用單位提供的經制造廠同意的變更設計證明文件。
6.1.3.2電梯安裝部門提供的電梯安裝驗收證書
6.1.4以上資料及文件由電梯維修中心負責驗收,在清單上簽字。爾后移交公司資料室,資料員簽收后,按公司檔案管理條例進行存檔。
6.2電梯的管理
6.2.1電梯的管理標示和標識
6.2.1.1各管理處將下列標識張貼在電梯顯目處:
a.將市勞動局審核后發放的《準運證》張貼在電梯、自動扶梯顯目處;
b.將乘搭電梯、自動扶梯注意事項張貼在基站顯目處;
c.將電梯維修中心地址、聯系電話、投訴電話張貼在顯目位置。
6.2.2各管理處依照電梯維修中心制訂的'電梯管理細則'的內容進行電梯的日常管理,并作好電梯運行記錄。
6.2.3電梯維修中心每年征求一次各管理處對電梯運行情況的意見,意見表反饋后,電梯維修中心針對情況采取相應措施。
6.3電梯的維修保養
6.3.1電梯維修中心按照gb7588-1995電梯制造與安裝安全規范、gb10060-93電梯安裝驗收規范以及《深圳經濟特區電梯、自動扶梯管理條例》制訂電梯維修保養操作規程及崗位責任制。
6.3.2電梯的巡視檢查:電梯維修中心人員每周對所管轄范圍的電梯巡視檢查一次。巡視檢查按檢查表所列內容進行。
6.3.3電梯的保養
6.3.3.1維修工按電梯定期保養項目表的內容對電梯進行保養。
6.3.3.2保養質量的檢查監督,由電梯維修中心注冊安全檢測員負責實施,對每個保養組例行保養的電梯,每月至少抽檢2臺。檢測員填寫抽檢表,簽注抽檢意見。
6.3.4電梯的維修
6.3.4.1電梯維修中心制訂'電梯維修細則',各維修組、維修工在維修電梯時應按'電梯維修細則'內容進行。電梯大中小修的分級分權詳見'電梯維修細則'。
6.3.4.2電梯的中、小修由各維修組進行,組長負責維修質量檢查,因零配件緊缺不能在24小時內修復的,除在基站懸掛'電梯維修,暫停使用'的標牌外,維修組長應向管理處說明原因,并向電梯中心技術主管匯報情況。
6.3.4.3電梯維修工在排除電梯故障后應填寫電梯維修表,維修表一式兩份,管理處和電梯中心各存壹份。
6.3.5電梯的大修由電梯維修中心調配力量實施,由注冊檢測員進行質量檢查,對質量達不到gb10060-93標準的,應在兩周內整改完畢。如配件緊缺不能按時修復應通知管理處。參加大修有關人員,應填寫電梯大修記錄,由電梯維修中心存檔。
6.4緊急情況處理:電梯出現緊急情況,管理處電梯操作人員應在5分鐘內趕到現場,嚴格按照'緊急情況操作說明'的內容進行操作。如管理處操作人員對求援操作無十分把握,應立即通知電梯維修專業人員到場,維修人員接到通知后應在30分鐘內趕到現場。緊急情況處理完畢之后,應填寫緊急情況記錄表,此表一式兩份,管理處和維修中心各壹份存檔。
6.5重大事故的處理:重大事故指損失在千元以上(包括人身事故)。電梯發生重大事故時,維修中心主管人員應立即到現場,分析事故發生原因,了解損失程度,并采取對策措施。如是傷亡事故,應及時向市勞動局安委會反映,重大事故應有記錄。
6.6電梯年審:
6.6.1維修中心每年10月底前向市勞動局申報年審。
6.6.2凡年審不合格項目,由維修中心負責派人在兩周內整改完畢。
6.6.3電梯、自動扶梯必須取得勞動局發放的準用證才能使用。
6.7電梯負荷試驗
6.7.1電梯維修中心負責對在用電梯每五年進行一次負荷調效試驗,對在用扶梯每三年進行一次負荷調效試驗。
6.7.2負荷調校試驗方法及內容按gb10060-93進行。
6.7.3凡試驗不合格,維修中心派人在兩周內整改完畢。
6.8電梯檔案
6.8.1對zz物業管理公司所管轄的電梯建立臺帳。
6.8.2對每臺電梯建立檔案,內容包括:
a.電梯檔案卡
b.大修記錄
c.試險記錄
d.合格證
6.9電梯專業人員培訓
6.9.1電梯司機須經市勞動局培訓后獲得'操作證'才能上崗。
6.9.2電梯維修工須經市勞動局培訓,考試合格后頒發'電梯維修證'才能從事電梯維修工作。
6.9.3維修中心按計劃每年對電梯司機進行一次操作要領、注意事項的學習培訓。
6.9.4維修中心按計劃每年對電梯司機進行
一次'應急救援'實際操作培訓。
6.9.5維修中心每年組織電梯維修工參加市勞動局'電梯維修工'資格年審的學習培訓。
6.9.6維修中心應創造機會給員工到生產廠家接受專業培訓。
7記錄
7.1電梯保養記錄:
a.電梯保養例行記錄單
b.維修記錄
c.電梯定期保養檢查記錄單
7.2扶梯保養記錄
7.3大修記錄
7.4抽檢記錄
第6篇 物業管理公司人力資源管理程序
1.0目的:規范公司職員招聘、培訓、辭(退)職的管理,確保員工掌握相關崗位的服務質量的要求和操作技能,增強服務意識,從而提高企業整體素質和服務質量。
2.0適用范圍:公司各類人員的招聘、培訓、辭(退)職。
3.0職責:
3.1 用人部門負責提出用人申請。
3.2 綜合事務部負責發布招聘信息及收集應聘信息。
3.3 綜合事務部負責組織對應聘人員進行管理。
3.4 綜合事務部全面負責公司員工培訓的日常管理工作。
3.5 綜合事務部負責制訂公司《月培訓計劃》,組織實施,并予以評估。
3.6 對涉及崗位技能的培訓由相關部門組織實施并予以評估。
3.7 綜合事務部負責職員的辭(退)職管理。
3.8 綜合事務部負責員工人事檔案的建立。
4. 0程序
4.1 職員的招聘及其考核
4.1.1 用人部門根據工作需要提出用人申請,填寫《用人申請單》,報綜合事務部審核,由綜合事務部上報總經理審批。
4.1.2 綜合事務部負責按公司文件規定的人員素質要求發布招聘信息,并將收集的應聘資料移交綜合事務部。
4.1.3 綜合事務部與用人申請部門共同對應聘資料進行篩選,通過面試或考核,確定錄用人選。
4.1.4 綜合事務部負責職員試用期滿的轉正考核,并保存考核記錄。
4.2 培訓
4.2.1 入職培訓:綜合事務部應在一周內對新入職員工進行入職培訓,內容包括公司規章制度、企業文化等,培訓完成后須對培訓效果進行評估,并保持記錄。
4.2.2 在職培訓
4.2 .2.1 綜合事務部每年底組織調查各部門對下年度培訓的需求。
4.2.2 .2綜合事務部匯總培訓需求后,制訂年度培訓計劃。
4.2.2 .3各部門每月底上報下月培訓計劃,并按計劃實施與考核。
第7篇 物業管理實務之復習試題
考試題型說明(總分數100分,考試時間150分鐘):
1、單項選擇20題,每題1分,共計20分;
2、多項選擇5題,每題2分,共計10分;
3、判斷改錯5題,每題2分,共計10分;
4、名詞解釋5題,每題3分,共計15分;
5、簡答5題,每題5分,共計25分;
6、論述2題,每題10分,共計20分。每題(考試時間表150分鐘
第一部分 單項選擇題
1、 下列表述中,哪一種屬于從物業的使用功能對物業進行的分類()。
a、高層物業b、聯排別墅 c、居住類物業 d、多層住宅
2、敞開式商場多位于()。
a、市中心繁華地段b、鄉鎮高速公路邊
c、城市次中心區d、工業廠區附近
3、按建筑裝修標準劃分不同星級的物業主要是()。
a、工業類物業b、辦公類物業
c、賓館類物業d、居住類物業
4、高級綜合大廈最顯著的特點是()。
a、集多功能于一體 b、建筑高度高
c、智能化水平高 d、建筑面積大
5、下列表述中,哪一項不屬于停車場的特點()。
a、指示標志多 b、空間單一
c、光度、通透性要求高 d、建筑風格多樣
6、外觀上追求個性鮮明,突出時代民族特色,反映的是現代物業的()特點。
a、建筑等級高 b、風格多樣
c、科技含量高 d、管理要求高
1、 國際高層建筑會議規定第二類高層建筑的層數是()。
a、9-16層b、17-25層 c、18-27層d、26-40層
2、 我國規定,高層建筑的總高度應超過()。
a、22米 b、25米 c、24米 d、28米
10、在高層樓宇的供電系統中,負責給配電的是()。
a、備用發電機組 b、樓層配電箱
c、配電干線 d、配電房
11、下列屬于空調水系統的是( )。
a、冷卻塔b、新風處理設備 c、風管d、風柜
12、下列屬于樓宇給水設備的是()。
a、雨水井 b、底下儲水池 c、污水井 d、化糞池
13、作好大廈治安保衛工作的根本是()
a、建立安全保衛制度 b、健全技術防范措施
c、培養高素質的治安人員 d、建立嚴格的獎懲制度
14、在高層樓宇的管理模式中,封閉式管理多用于()
a、一般寫字樓 b、高檔高層住宅樓宇
c、普通辦公樓宇 d、各類物業都可以
15、高層樓宇的消防管理應立足于( )
a、自防自救b、建筑防火 c、專職消防d、領導重視
16、門禁管理系統的實質是()
a、電子巡更系統b、電子防盜系統
c、可視對講系統d、電子門鎖系統
17、高層樓宇的中央空調系統要()控制。
a、集中b、分散c、分部分項d、分層分區
18、寫字樓的安全保衛工作要求每天的值班巡邏時間為()
a、24小時 b、20小時 c、16小時 d、12小時
19、寫字樓消防設備完好率應達到()
a、90%b、96% c、98% d、100%
20、下列消防設備中屬于濕式消防系統的是()。
a、聯動總控制屏 b、自動報警系統 c、自動噴淋系統 d、正壓送風裝置
21、按建筑面積劃分的大型寫字樓,其建筑面積一般在()
a、1萬平方米以上b、2-3萬平方米
c、1-3萬平方米d、3萬平方米以上
22、寫字樓運作的核心是()
a、高出租率b、良好的治安c、整潔的環境 d、設備、設施的正常運作
23、寫字樓管理中,::客人對商務中心服務質量的評價是以()為出發點的。
a、服務的內容b、服務的態度c、服務的手段 d、服務的周到與快捷
24、主要承租戶的租期一般在( )以上
a、8年 b、10年c、12年 d、15年
25、在商場物業中,臨時專業產權型同分散產權型物業的區別是( )
a、臨時轉移產權型一次性收取價款 b、分散產權型一次性收取價款
c、臨時轉移產權型產權不分散 d、沒有區別
26、對于分散產權型公共商業樓宇的管理,一般宜采用()的形式
a、承租合同 b、管理公約c、業主自治d、管理大會
27、在公共商業樓宇的租賃經營中,基本承租戶的營業面積一般在()以上。
a、30% b、40% c、50%d、60%
28、一般來說,一個居住小區中,其人口規模在()
a、30000~50000人b、7000-15000人
c、10000-13000人d、1000-3000人
29、物業管理公司對小區的管理主要采用()
a、法律手段 b、技術手段c、經濟手段d、行政手段
30、小區物業管理的基礎和本源是()
a、
設備管理 b、治安管理c、房屋管理d、多種經營
31、小區道路管理中的重點是()
a、確定車輛通行規則b、保證車輛通行安全
c、車輛停放有序d、道路的養護保養
32、根據《全國物業管理示范小區標準》的規定,小區的物業管理服務費用收支情況應多久公布一次()
a、三個月b、半年 c、一年 d、二年
33、綜合大廈正常運轉的前提是()
a、治安良好b、保持高出租率 c、配套齊全d、各種設備的正常運作
34、會所多種經營的協同效應是其各項目之間多達成的()
a、配合性b、連鎖性c、統一性d、整體性
35、會所的外觀設計要與()相符。
a、內部設計b、環境設計 c、市場定位d、員工偏好
36、停車場出租后,()
a、不能再轉租b、可以自由轉租
c、經出租人同意可轉租d、經使用人同意可轉租
37、有多個進出口通道的大型停車場適用于()系統
a、單車道進出 b、中央管理 c、無人管理d、雙車道進出
38、實現其他自動化功能的基礎是()功能
a、通信b、辦公c、建筑 d、網絡
39、新的pmis更加符合()的要求
a、iso9001b、iso9002c、iso9003d、iso9000
40、保安員深夜巡邏時發現客戶門未上鎖,應()
a、馬上將門鎖上 b、等待同伴再查看
c、進門查看再上鎖 d、監視并通知監控中心
41、物業管理公司主管屬于()員工
a、操作層b、管理層 c、決策層 d、技術層
42、下列內容中,屬于要對經營服務項目的專業發展進行預測的是()
a、服務的社會擁有量b、新產品發展趨勢
c、集團購買力d、社會文化層次
43、物業綜合經營服務應始終把( )放在第一位
a、服務 b、盈利c、質量d、競爭
44、高層樓宇的室內冷氣供應通常采用()
a、雙溫空調裝置 b、恒溫空調機
c、單冷空調機 d、中央空調機
45、住宅小區的行業管理主要運用()。
a、技術手段 b、
經濟手段c、法律手段d、行政手段
46、會所服務收費應( )
a、內外一致 b、以支定收c、靈活變通d、以收定支
47、會所創新的一個基本戰略是( )
a、提高市場占有率b、進行項目推廣
c、開發新項目d、提高服務質量
48、智能卡與系統溝通的橋梁是()
a、自動擋車閘 b、對講系統 c、出入口控制機 d、自動出入卡
49、現代化賓館的空調和照明系統的能耗約占大廈總能耗的()
a、1/3 b、2/3c、1/2 d、2/5
50、下列內容中屬于決策層管理技巧的()
a、合理分權 b、善于控制 c、注重協調d、強調溝通
第二部分 多項選擇題
1、下列表述屬于居住類物業特點的是()。
a、集多功能于一體b、集中成片開發
c、房型分割靈活d、生活方便舒適
2、閉路電視監控系統主要由以下()組成
a、攝像頭 b、電視監視器c、錄像機 d、連線
3、下列屬于社區安全防范系統的是( )
a、電子巡更 b、電視監控c、防盜報警系統 d、通信系統
4、寫字樓管理中,對于設備的一般維修方法有( )
a、強制維修法b、定期維修法c、診斷維修法d、全面維修
5、在公共商業樓宇的管理中,其管理委員會一般由( )組成。
a、工商部門 b、居委會 c、管理公司d、經營者代表
6、從理論上分析,完整的cis系統由以下三個子系統組成( )
a、形象識別系統b、理念識別系統 c、行為識別系統d、視覺識別系統
7、智能化住宅小區主要運用了( )技術。
a、材料 b、計算機 c、通信d、能源
8、會所物品費用可按()等項的百分比計算。
a、房地產成本 b、企業利潤 c、裝飾費用d、設備設施成本
9、下列哪些屬于消閑項目的特點()
a、運動激烈 b、趣味性強c、強調精神上的滿足d、文化氣息濃
10、自動擋車閘一般具有()功能
a、砸車保護b、熄火保護c、時間保護d、發熱保護
11、在物業管理中,當住用戶違反管理規定時,管理人員應( )
a、強行制止 b、平等相待 c、得理讓人 d、以理服人
12、物業管理企業開展綜合經營服務應(
)
a、統一法人 b、統一對外 c、統一盈虧d、統一納稅
13、適合于針對業主和租戶的管理方法是( )
a、模范行為影響法b、操縱影響法c、權威法 d、協助法
14、會所項目按功能特點分為( )
a、康體項目 b、消閑項目 c、娛樂項目 d經營項目
15、綜合大廈選址的基本要求是()
a、商業氣氛濃厚b、周邊環境幽靜 c、人流量小 d、公共交通方便
第三部分判斷改錯題(改正劃線部分)
1、 純出租的辦公樓宇有的房型不固定,可以根據需要分割或組合()
2、 現代高層樓宇的各部分功能是相互獨立的()
3、 單純型寫字樓基本上只有辦公一種功能()
4、 高級綜合大廈的使用維護更為復雜( )
5、 辦公樓內部一般都配有先進的監控設備()
6、 公共商業樓宇所有人主要通過商業店鋪的出售而贏利()
7、 新型小區的經濟功能主要體現在住宅作為商品的經營性()
8、 '全國優秀管理住宅小區'須每年復驗一次()
9、 綜合大廈已成為現代城市高層建筑的主流()
10、綜合大廈多建于城市中心區()
11、在高級綜合大廈中,存貨倉庫中所有貨品應放置于距噴淋頭下1米以外的地方()
12、綜合大樓清潔保養的重點是外墻及其室內()
第四部分名詞解釋
1、 高層樓宇的封閉式管理
2、 寫字樓
3、 商場物業
4、 公共商業樓宇
5、 小區的委托性服務
6、 小區的經營性服務
7、 會所的多方位經營
8、 智能物業
9、 操縱影響法
10、簡單式停車管理
11、管理技巧
第五部分簡答題
1、 高層樓宇的管理主要涉及哪些內容
2、 高層樓宇的消防工作應著重作好哪些工作
3、 高層樓宇的封閉式管理與一般性管理區別體現在哪些方面
4、 一般來說寫字樓具有哪些特點
5、 消防管理是寫字樓管理中的重點內容,如何加強消防管理工作
6、 對于商業形象的包裝,在公共商業樓宇中物業公司承擔的并不多,那么物業公司一般負責其那些管理內容
7、 公共商業樓宇的管理者在選擇承租商時需要考慮哪些因素
8、 住宅小區消防管理主要有哪些內容
9、 簡述住宅小區物業管理的目標
10、高級綜合大廈中,其辦公功能部分的安全防范工作有哪些要求
11、設立會所的意義何在
12、停車場管理主要有哪些內容
13、物業綜合經營服務項目有哪些類型
14、會所籌建費用主要包括哪些項目
15、智能化住宅小區有哪些共同特征
第六部分論述題
1、 試述現代物業發展的方向
2、 施行物業管理以來,我國的住宅小區管理取得了長足的進步,但還存在一定的問題,試論述這些問題
3、 精神文明建設歷來是我黨十分重視的工作,在住宅小區中如何抓好文明建設
4、 某住宅小區,其建筑面積為5萬平方米,目前為市級優秀物業管理小區。請問其是否可以申報全國物業管理示范小區原因何在
5、 試述綜合大廈樓宇維護管理的主要內容
6、 當發現車輛被損時,車管員應如何處理
7、 與傳統物業相比,智能物業具有哪些優點
第8篇 居住小區物業管理經費來源測算
居住小區物業管理經費的來源與測算
一、居住小區物業管理經費的來源
居住小區物業管理費是指物業管理單位接受物業產權人、使用人委托對居住小區內的房屋及其設備、專用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其它與居民生活相關的服務所收取的費用。為了規范居住小區物業管理服務收費行為,維護正常收費秩序,促進物業管理事業健康發展,國家計委、建設部1996年2月9日聯合頒布了《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》(以下簡稱“暫行辦法”)。為了貫徹“暫行辦法”各地根據自己的具體情況先后制定了《實施細則》和具體的收費標準。
居住小區物業管理收費是住宅商品化的產物,是對以往單純靠政府撥款、單位補貼的被動居面的重大改革。在目前我國廣大居民的收入水平相對較低,還不能承受較高的費用,特別是我國長期實行住宅福利制度,一些居民對收取多項的管理費用,心理準備不足。因此,居住小區物業管理收費,是一個政策性很強,又十分復雜的問題。一方面,它關系到住房改革深入發展的問題,另方面,又涉及到廣大居民的經濟利益問題。因此,制定合理的收費標準,確保穩定的資金來原,是居住小區物業管理企業必須作好又十分棘手的問題。
要解決住室小區的管理經費問題,需要建立多渠道、多層次的籌集物業管理費機制。物業管理經費來源主要有:
1.定期收取物業管理服務費;
2.小區維修養護專項基金;
3.一業為主,多種經營的收入;
4.依靠政府的政策和一定資金的扶持;
5.開發單位給予一定的支持。
現簡單分述為下:
1.定期收取物業管理服務費。經物價部門批準,物業管理企業可以定期向住宅小區內的單位和居民收取一定數量的物業管理服務費。
物業管理服務費是指物業管理單位接受物業產權人、使用人委托對小區內的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其它與居民生活相關的服務所收取的費用。
在物業管理經費的籌集中,物業管理服務收費應是物業管理經費的穩定的主要來源。
2.小區維修養護專項基金。小區維修養護專項基金(以下簡稱維修基金)是指用于小區共用部位、共用設施設備的更新與大、中修基金。這些費用一旦需要支出,數額巨大,單靠日常管理收費無法負擔。因此,有必要以基金的形式事先提取。目前,各地對這項基金的名稱和繳納方法不盡一致,但都明確住宅小區實行物業管理應設立專項維修基金。
維修基金是通過建立雙向籌集的渠道來收取的,分以下兩種情況:
(1)公有住房出售后維修基金的收取
公有住房出售后,維修基金由售房單位和業主(購房人)雙向籌集。
①由售房單位按照一定比例從售房款中提取,原則上,多層住宅不低于售房款的20%,高層住宅不低于售房款的30%。
②由業主一次性或分次籌集。一次性籌集是指在業主購房時一次性收取一定數額的維修基金,其具體標準由當地政府確定。如北京市規定,1997年公有住房出售后維修基金的交納標準為建筑面積42元每平方米。分次籌集是指業主按月、按季或按年分次交納一定數額的維修基金。
(2)商品房出售后維修基金的收取
商品房出售后,維修基金由開發建設單位和業主(購房人)雙向籌集。
①在房屋銷售階段,建設單位可按住宅的綜合造價提取一定比例維修基金(納入住宅成本)。如有的城市規定,多層住宅提取2%,高層住宅提取3%。
②由業主一次性或分次籌集。一次性籌集是指業主購房后,在辦理簽約、入戶手續時一次性繳納維修基金。其具體標準為購房款的1%或建筑成本價的1.5%每平方米提取。分次籌集是指事先將維修基金計入物業管理費,然后逐月從收取的物業管理費中按一定比例(如15%)提取并歸集到維修基金中去。
不管是公有住房出售后,還是商品房出售后,如遇某些重大原因,維修基金不敷使用時,經業主委員會研究決定,還可臨時向業主籌集。
(3)維修基金的使用與管理
維修基金必須專款專用,只能用于物業共用部位和共用設施、設備的更新與大、中修。因此,必須加強對維修基金使用的管理。
維修基金歸全體業主所有,經業主委員會批準,委托物業管理企業實際操作使用。在業主委員會未成立前,可由政府主管部門負責管理。維修基金收繳后,應專戶存入指定銀行,在需要使用時,由物業管理企業提出使用計劃與預算,報業主委員會批準;在使用過程中,接受業主委員會和銀行的監督檢查。需要注意的是,一般不宜由物業管理企業直接掌管這項基金,因為這筆基金是永久存在的,而物業管理企業只是受業主委員會委托在一定時間內管理該物業。為了防止物業管理企業的短期行為,或是因解聘該企業而影響這項基金的安全,必須由業主委員會負責該基金的使用,做到專款專用,防止挪作他用。
維修基金的突出特點就是它數額巨大并可以持續使用,因此應在保證安全的基礎上,爭取產生最大的增值收益,如購買國庫券、債券等。產生的利息及收益一方面用于物業的更新維修,一方面也可彌補日常管理費用的不足。
3.一業為主,多種經營的收入。在不向政府要錢,不增加居民的經濟負擔情況下,物業管理企業可根據自身的情況,積極開辦多種經濟實體,開展多種經營,創造經濟效益,以業養業,補充小區物業管理經費不足。如組建工程隊,完善住宅小區配套建設,建小區圍墻、自行車棚、車庫、鋪設甬路,建停車場等。組建裝修隊對新樓統一管理,統一裝修,開辦商店、餐飲、健身房、美容美發廳等。這些經濟實體既為小區內住用人服務,也向社會承接業務,用多種經營取得的部分利潤,彌補管理經費的不足,實現以業養業的目的。
物業管理企業開展多種經營的收入和利潤,從性質上講屬于物業管理企業的收入和經營利潤。同時,其收入和利潤事先也無法準確的測算和預計。因此,這種收入和利潤并不屬于物業管理經費穩定的來源。這里之所以將物業管理企業開展多種經營的部分利潤(注意,只是部分利潤)也做為物業管理經費的來源之一,主要是考慮目前我國市場經濟體制尚不完善,從推動物業管理的運作和人民群眾經濟承受能力的實際出發,而提出的在一定時期內帶有較強過渡色彩的措施。
4.依靠政府多方面的扶持。考慮到目前我國的實際情況,廣大居民的收入水平和低租金的住房政策,小區管理經費完全由住戶負擔,尚有較大困難。因此,為推動物業管理的發展和住房制度的改革,政府還在多方面對物業管理給予大力扶持。
目前,政府對物業管理的扶持主要體現在制定相關的政策和給予一定的資金支持,包括:
1.制定住宅小區物業管理服務收費方法和標準,加強對收費的管理。
2.規定對房改住房的電
梯、高壓水泵房、供暖鍋爐房等共用設施設備的運行、維護和更新等費用仍由使用人所在單位支付,以減輕使用人的負擔。
3.規定物業管理企業可享受國家對第三產業的優惠政策,在開展多種經營中可適當減免部分稅金等。
4.劃撥一定的城市建設維護費用于小區共用部位、共用設施設備的維護管理,以減輕小區日常管理費用的負擔。如北京市規定,小區內道路寬度在3.5米(含3.5米)以上的,其道路和埋設在道路下的市政排水設施,由市政工程管理部門負責維護、管理;對小區內供電、供熱、供氣等市政設施也做了相應的規定,由市政各相應部門承擔一定的維護、管理責任和費用。
5.開發建設單位給予一定的支持。開發建設單位的支持主要體現在以優惠的方式提供一定數量的管理用戶和經營性配套商業用戶。有以下2種優惠方式:
按成本價出售。如有的城市規定,開發建設單位將規劃建設的專業管理用戶和小區住宅總建筑面積的0.5%~1%作為商業網點房,按建筑成本價出售。物業管理企業利用商業網點用房開展方便住宅小區內居民生活的各項服務,由物業管理企業統一經營管理,經營收入用于小區物業管理。
6.以成本租金租用。這是指對經營性商業用房采取不全出售的辦法,物業管理企業以成本租金租用,再以市場租金標準租出,其租金差額部分用于小區物業管理。
隨著市場經濟體制的建立和完善,以及人民群眾收入水平的逐步提高,政府的扶持和開發建設單位的支持將逐漸減小力度,但在現階段,這還是十分必要的。即使在完善的市場經濟體制下,由于住宅帶有社會保障性的特點,對中低收入者居住的普通住宅政府仍要給予一定的扶持;而開發建設單位為了自身的聲譽和經濟效益,對所建造的住宅日后的物業管理也會給予必要的支持。
二、居住小區物業管理服務收費原則
《暫行辦法》特別對收費原則作出以下規定:物業管理單位開展正當物業管理服務收費應當遵循合理、公開及與物業產權人、使用人的承受能力相適應的原則。同時抽出,國家鼓勵物業管理收費應當根據所提供服務的性質、特點等情況,分別實行政府一定價、政府指導價和經營者定價。
1.實行政府定價、政府指導價。為物業產權人、使用人提供的公共衛生清潔、公用設施的維修保養和保安、綠化等具有公共性的服務以及代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費等公眾代辦性質的服務收費,實行政府定價或政府指導價。
其中對普通住宅提供的公眾代辦性質的服務實行政府定價。如北京市規定對水、電、房租、煤氣、衛生5費統收服務費標準為每月每戶1元。對高級公寓、別墅區等高標準住宅小區提供的公眾代辦性服務實行政府指導價。
實行政府定價和政府指導價的物業管理服務收費標準,由物業管理企業根據實際提供的服務項目和各項費用開支情況,向物價部門申報,由物價部門征求物業管理行政主管部門意見后,以獨立小區為單位核定。實行政府指導價的物業管理企業可在政府指導價格規定幅度內確定具體收費標準。
2.實行經營者定價。凡屬為物業產權人、使用人個別需求提供的特約服務,除政府物價部門規定有統一收費標準者外,服務收費實行經營者定價。特約服務包括房屋裝修、家電修理、居室清潔、代購商品、找醫送藥、看護病人、接送子女上學等。
實行經營者定價的物業管理服務收費標準由物業管理企業與小區業主委員會或產權人代表、使用人代表協商議定,并應將收費項目和收費標準向當地物價部門備案。
特約服務是應某些住戶的特殊需要而開設的。特約服務費用的收取應該按“誰受益,誰付錢”的原則。其收費標準相對較鎬,各地情況不一,服務標準也不一樣,難以統一。
三、居住小區物業管理公共性服務收費的費用構成與測算方法
(一)居住小區公共性收費的費用構成
“暫行辦法”第八條對居住小區公共性服務收費的費用構成,作了如下的規定:
1.管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費;
2.公共設施、設備日常運行、維修及保養費;
3.綠化管理費;
4.清潔衛生費;
5.保安費;
6.辦公費;
7.物業管理單位固定資產折舊費。
8.法定稅費;
其中第2項至第6項費用支出是指除工資及福利費以外的物質損耗補償和其它費用開支。
物業管理服務收費的利潤率暫由各省、自治區、直轄市政府物價主管部門根據本地區實際情況確定。
此外,對實行物業保險的住宅小區,還應包括投保財產保險(如火險、災害險等)及各種責任保險的支出。
(二)居住小區公共性服務收費標準測算原則
居住小區公共性服務收費標準因服務的檔次、居民收入的水平以及各地的物價不同,其收費標準“暫行辦法”要求各地物價、物業管行政主管部門要密切配合,共同做好“暫行辦法”的實施工作。
第9篇 物業公司管理手冊修訂換版
物業公司管理手冊的修訂和換版
1、管理手冊的修訂
1.1管理手冊的修訂和換版由品質部組織實施。
1.2文件的修訂
1.2.1管理手冊由品質部組織修訂,填寫《文件修訂單》,經管理者代表審定,總經理批準后,品質部負責制作、登記和發放。
1.2.2作業指導書由各相關部門填寫《文件修訂單》,經品質部審核,管理者代表批準后,品質部負責制作、登記和發放。
1.2.3當修訂部分達到原版面的三分之二或公司機構發生重大變動時,由管理者代表批準,進行換版。
1.3修訂時采用發新頁換舊頁的方式進行,其要求如下:
1.3.1將本次修訂內容和版本號修改之后,加以粗黑體字形式作出標識,將本頁內容重新打印,換頁修訂后應將舊頁收回。
1.3.2文件修訂后,應將修訂后的修訂頁及時發放到位,并將原文件收回,非受控版本文件,不作修訂。
1.3.3發給外單位的非受控版本不進行跟蹤修訂。
2、管理手冊的換版
2.1由品質部根據管理評審、內部審核以及內容修訂的程度,經管理者代表同意后進行換版,換版后的手冊由總經理重新審定批準并發布。
2.2手冊需換版時,注明新版號,發新收舊。
2.3品質部應保存管理手冊換版前后的兩種版本。
第10篇 物業管理公司員工守則16
物業管理公司員工守則(十六)
(一)管理人員必須保持服裝整潔,儀表端莊、精神飽滿。
(二)對待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應以禮相待,保持彼此間良好關系。
(三)必須嚴格遵守公司輪值時間,按時上下、班(交接班),不得無故遲到、早退。
(四)管理人員不得在當值時間內為個別住戶做職責范圍以外及對私人服務的工作。
(五)管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事物,若業主、住戶提出要求,應請其直接向公司咨詢。
(六)大廈負責人應該執行公司之各項指標,并定期召開該大廈各級員工的會議,向公司做定期工作匯報。大廈員工應服從大廈負責人之工作調配及崗位編排。
(七)不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。
(八)不得假借公司名義或利用職權對外做有損公司聲譽或利益之行為。
(九)不得向業主、住戶或與公司業務有關的任何人收受或索取任何形式的禮物、賞錢。
(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽損壞公司財務,對各公物如有損壞,須負責賠償。
(十一)雨雪天氣,各員工必須依時當值,監守崗位,并按照公司所頒布之指示進行防風防雨工作。
(十二)必須尊守和執行公司所發出的一切通告辦事。
第11篇 自管物業共用部位共用設施管理經營收益分配
第1條 在山莊設置社區平面分布圖、業主公告欄,各路口道路指路牌、分區指示牌、房屋樓號牌及其他公共配套設施場地標識進行統一規劃。
第2條 室外招牌、廣告牌、霓虹燈的設置必須報業主委員會審批,審批通過后方可設置,要求設置整齊有序。
第3條 保持各種公告欄、標識牌齊全、規范、美觀,公共區域無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。
第4條 各物業用房(含崗亭)、公共設備用房必須專房專用,做到安全、衛生、整潔,主要設施設備標識清楚齊全。
(如發現物業用房、各設備房用于其它用途,每處每次扣服務質量標準分值50分。如主要設施設備標識不清楚不齊全,房屋不安全、不衛生、不整潔扣服務質量標準分值20分)
第5條 不得擅自占用本物業區域內的共用部位、共用設施設備或改變用途,不得擅自占用、挖掘本物業區域內的道路、場地。
確需臨時占用、挖掘本物業區域內道路、場地的,應當征得書面同意后辦理相關手續,制定施工方案,開工前要在物業區域內公示,施工過程中盡可能減少對業主的影響,并及時恢復原狀。
第6條 共用部位、共用設施設備用于廣告、房屋租賃、會所經營、商業促銷等活動。經營收入扣除經營成本后的盈余全部用于園區建設。
第7條 在規范服務和開展多種經營的基礎上,給業主帶來實實在在的實惠,逐年降低物業費。
第12篇 物業管理人事管理技巧及范例精解2
物業管理的勞動人事管理技巧及范例精解(2)
第二節人力資源管理技巧
一、人力資源管理的內涵
以人為中心,這是物業管理與傳統房屋管理的又一個重要區別。傳統房屋管理是以房屋為中心,以維護房屋及其附屬設施完好可使用為原則。而物業管理貫徹的則是以人為中心的原則。它除了維護房屋及其附屬設施可使用外,更注重業主或租賃者的房屋使用環境,滿足他們的居住、經營、辦公、生活等方面的服務需要。它除了講究房屋的安全、可用的基本要求外,更講究居住環境的舒適和方便。
物業管理的以人為中心原則中的“人”,不僅是指具體單個的人,還指群體化的和社會化的人,它是人的個性和共性辯證和協調的統一。因此,物業管理以人為中心的原則,不僅為單個業主或租賃者的需求服務,而且更是為物業所有人或使用人的需求服務,是為人的合情、合理、合法的需求服務。對于單個業主或租賃者為了自己的需要而妨礙公共利益的需求則不能提供服務。
資源通常可分為三大類:自然資源、資本資源、人力資源,或粗分為物力資源和人力資源,其中物力資源為自然資源和資本資源的總和。
那么,什么是人力資源(human resource)呢人力資源一般指蘊含在人體內的一種生產能力,以及具有這種能力的人,而生產能力是指在勞動活動中可資運用的體力和腦力的總和,是存在于勞動者身上的、以勞動者的數量和質量表示的資源。
人力資源的概念,有狹義和廣義之分。狹義的人力資源,是指具有勞動能力的勞動適齡人口。廣義的人力資源,是指具有勞動能力的勞動適齡人口,再加上超過勞動年齡而還有勞動能力的那部分老年人口。
人力資源管理是通過以下五個職能要素實施的。
(1)確保。這是為了實現組織目標而募集與配置人力的過程,是人力資源管理中的先行職能。其主要內容為:職務分析;人力資源規劃;招募、考核、選拔與錄用。
(2)開發。這是指開發所募集的人員的品德才能。以提高組織績效的過程。是人力資源管理中的重要職能。其主要內容為:培訓、開發規劃;職前培訓、在職培訓及脫產培訓;職業生涯開發。
(3)報償。這是為員工對組織所作出的貢獻而給以報酬的過程,是人力資源管理中的激勵凝聚職能。其主要內容為:激勵工作積極性;工作績效評估;工資薪酬;福利措施。
(4)整合。這是使員工之間和睦相處、協調共事、取得群體認同的過程,是人力資源管理中的人際協調職能。其主要內容為:新來人員的職前教育與社會化;群體中人際關系之和諧;矛盾沖突的調解與化解。
(5)控調。這是對員工實施合理、公平的動態管理的過程,是人力資源管理中的控制調整職能。其主要內容為:科學、合理的員工績效與素質的考評評估;對員工使用的動態管理措施,如晉升、調動、獎懲等。
所以,人力資源管理可定義為:為了有效地達成組織的目標而進行的組織內人力資源的確保、開發、報償、整合、控調的活動和過程。
二、物業管理公司的用工方式的原則與崗位設置
(一)用工方式
隨著我國企業用工制度改革的不斷深化,在用工方式上已改國家用工為單位用工,改固定用工為合同用工。物業管理公司作為企業,有充分的用工自主權,可以根據企業的實際情況和具體需要,建立起適應市場經濟環境、靈活多樣的用工制度,按照具體崗位的設置,配備多種用工形式的人員。
(1)無固定期限的合同制員工。這是一部分人員,在實施全員勞動合同制以后,由固定工轉換為沒有約定合同終止時間的勞動合同制員工。這部分人員一般是物業管理公司在成立前就在本系統工作的正式工(固定工)。
(2)有固定期限的合同制員工。這是物業管理公司成立后向社會公開招聘的人員,與物業管理公司簽訂勞動合同,約定合同終止的時間、條件。在合同期內履行合同義務,享受合同權利。物業管理公司的一些較為重要的崗位,除了由上述第一類合同制員工任職外,有固定期限的合同制員工也是重要的組成部分。
(3)勞務協議工。這是把物業管理公司的一些技術要求較低、勞動強度較大的崗位,以主動承包形式向社會上一些勞動服務機構發包的用工方式。比如一些清潔工崗位,物業管理公司可以與企業所在地勞動局所屬的勞動力市場或街道職業介紹機構簽訂勞務協議,由勞動力市場或其它職業介紹機構輸送勞務人員,由物業管理公司進行管理、使用。
(4)退休回聘人員。這是利用原單位或外單位已退休的職工,他們年齡已高,但身體健康,仍能從事一些較輕體力消耗的工作。這部分人員有較深的工作閱歷或熟悉本單位情況。
只有打破了計劃經濟模式下“鐵飯碗”式的用工制度,人員能進能出,干部能上能下,工資能高能低,才能使物業管理公司的人員請得進,留得住,流得出,用得活。
以上介紹的四種用工形式的合理使用,有利于物業管理公司精簡人員、降低成本、提高效益、激勵士氣。
(二)用人原則和規定
勞動合同是建立勞務關系的重要依據。根據國家有關規定,應與從事勞務的所有人員簽訂勞動合同,并通過國家勞動部門予以鑒證。目前實行的合同種類有:與正式員工簽訂的定期勞動合同;與臨時聘用人員簽訂的臨時工勞動合同;以及其他各種聘用及借用合同等。
(三)崗位設置
1.認真貫徹“精簡機構,提高效率”的原則,在保證正常營業的前提下,根據工作需要確定機構和編制,高效率、滿負荷,合理配備各崗位人員,并設置相應崗位。
2.物業管理的崗位層次設置如下:
(1)總經理;
(2)副總經理(總會計師、總工程師);
(3)正、副總監(亦可不設);
(4)部門正副經理;
(5)正副主管;
(6)領班;
(7)員工;
(8)見習員工。
3.員工具體崗位及級別,應根據應聘職務、崗位職責、服務技能、專業知識和業務水平,經董事會或公司考核后分別確定,員工內部調動,一律以新聘職級為準。
(四)辭退、辭職和調動的有關規定
為加強員工管理,做好辭退、辭職和人員調動的工作交接,現對申請辭職、調動的人員或勸其調出人員的申請程序及辦理手續,規定如下:
1.本人申請辭職、調動
(1)員工因個人原因提出辭職或調動,須提前30日向部門經理遞交書面申請。部門經理確認后,由申請者本人填寫“辭職、調動審批表”,部門經理簽署意見再送人事部審核。人事部經理簽署意見后呈報總經理或主管人事的副總經理審批。
(2)辭職或調動申請自批準之日起10日之內,應持調入單位的接收函到人事部辦理調動手續,逾期不予辦理。
(3)申請辭職或調動未
批準之前,必須堅守工作崗位,不得以任何借口拒絕接受領導安排工作。私自脫崗的員工一律按有關規定處理。
(4)員工申請辭職或調動經批準后,部門經理不再安排其工作,應按規定辦理業務、財、物移交等手續和調、離職事宜。
2.辭退和除名
凡在合同期內被辭退或除名人員,同時解除勞動合同,從批準之日起,1周之內必須按規定迅速辦理工作、財及物等移交手續。
3.辦理移交手續
(1)辭職、調動和辭退人員,經批準后,須首先與所在部門做好交接工作,才可辦理離職手續。
(2)辦理離職手續須持人事部發的離職通知單到各有關部門辦理離職手續。
(3)離職手續辦清且將檔案轉移后,人事部再根據本人出勤情況,結算本人工資。
三、管理和考核的技巧
(一)物業管理公司人力資源的日常管理
1.員工入職管理
從向員工寄發書面的錄取通知單開始,依次辦理員工報到手續,收取員工身份證、證件照、學歷證件(有的在招聘時已獲取)、崗位資格證書、崗位操作證、駕駛執照、勞動手冊(下崗、待業證明)、養老保險關系轉移單、獨生子女證等,有關證件、資料復印后原件應歸還員工,然后開具申領制服表給制服房或綜合部,發放制服、員工手冊、小區或大廈管理規定、胸牌、更衣柜鑰匙等,并要求員工在領物表上簽名后存檔,接著安排入職培訓,完成后到各自部門崗位上報到。
2.員工規章制度管理
物業管理公司運作程序的管理,是以規章制度形式等予以貫徹執行的。公司為不同性質和內容的崗位(工種),制定各級崗位責任制,各部門、各工種的員工在工作崗位上的行為都必須遵循崗位責任制條款的規定。現有國外一些先進的國家也把職務分析(包括職務描述和職務要求),作為任職者的工作標準和任職要求。
有關員工紀律管理的日常規章制度一般包括在《員工手冊》中。物業管理公司編印《員工手冊》,發給全體員工人手一冊,介紹公司的各種章程和規定,尤其對必須遵守的紀律管理和各種規章制度,簡要明白地逐條羅列,便于員工集中學習,在日常工作中參照對比。上海廣播大廈物業管理部《員工手冊》包括員工守則、勞動條例、員工福利、安全守則、獎懲條例。紀律處分是員工手冊中獎懲條例的一部分,它是人力資源部門用以糾正員工違紀犯規行為的一種行政懲罰手段,而不是目的,在操作中要注意嚴肅慎重、實事求是、及時客觀、公正一致。
3.投訴處理
員工投訴是指員工對公司的管理政策、制度的執行情況,對公司的工作方法和作風,對所受懲處等因素不滿所產生怨憤而進行的申訴。處理投訴要注意以下幾點:a
